執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

李雨嘉

一、溝通的基本知識什么是溝通？溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護人員、患者或家屬）

信息通道障礙反饋溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質e溝通的結構語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹谂c人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%說話的聲音和語速可以表達很多內(nèi)容

我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央

國務院

關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見

（２００９年３月１７日）四、完善體制機制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運轉（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機構運行機制。

建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機制。公立醫(yī)院要遵循公益性質和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為?；加貌∪说慕嵌瓤磫栴}

用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。藥患對話：通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題

為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關系等方面的信息。評價：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調(diào)劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認知綜合起來，應用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導及合理化用藥建議指導患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關系

藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見機能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達文化背景差異文化、習慣價值觀經(jīng)驗知識患者藥師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥遍師和患夠者在語闖言上的膊溝通：壤首先要貓從打招屯呼、確寄認患者詳姓名和瓶自我介晶紹開始擋，接下銀來才是食服藥說比明等重紗要的事勿項……☆提問☆傾聽、同襪理心☆說明、教生育提問的聾種類開放式壩提問（open－end班ed桐que擁sti更on）封閉式提匠問（clos膊ed－end絨ed株que瘦sti狹on）焦點式園提問（foc彎use兇dq硬ues限tio蘭n）開放式夾提問（open－ende各dqu坐esti渴on）“哪里不勺舒服？嬌”“荷覺得哪削兒不好廣？”“醬現(xiàn)在情慨況怎么魄樣？”優(yōu)點：患者是主鞋動的，可謝以把自己娛最擔心話搞題拿出來衡自由訴說扇，對于患尼者來說，湯是一種極孫大的滿足臟。缺點：患者容三易說起輝來沒完趨沒了，扁需要控倚制掌握里節(jié)奏這種提稿問方式滅不會讓朋患者輕奮易的回蛙答“是線”或“符否”，亂可以促魂使患者矩多說話罩。執(zhí)業(yè)藥思師可獲困得想要誓問到的錫信息外淡，患者區(qū)可能還肉會提供脫其他方翼面的信氣息，而囑這些信鵝息屬于為額外的俊附加的祖。封閉式塞提問（clo紅sed－ende蕩dqu寶esti冊on）患者對債于這類眼問題可尼以回答些“是”嘗或“不南是”，如果還想喬擴大話題笨，可以再劫追加選擇精項提問，尖類似“………是嗎？齡”優(yōu)點：收集患做者信息哲來說是渠非常有恢效。缺點：患者回朵答起來荷，可能劈燕覺得不接是很滿釀足，即呢并不能仙想說什幕么就說續(xù)什么。焦點式湊提問（foc喊use竹dq濾ues胞tio適n）“和以前烘用過的藥傘相比，效痕果差別大泥嗎？”“有對什么鞏藥物過敏散嗎？”特點:更加明確球患者述說造的內(nèi)容，慣需要會把啄握焦點問歪題。案剛例患者：3歲、女究孩。感拿冒發(fā)燒斯，母親繼陪同來石醫(yī)院就根診。背景：賢醫(yī)生開至的處方軍是抗生里素的干絮糖漿、副止咳藥斥和祛痰曠藥。由妹于藥物栽劑型都枝為粉末涂劑型，鉤藥師需綠要和母洪親確認寄小兒是炊否能夠祝服用粉淚劑。封閉式提鎖問：藥師：您簽的小孩能溉服用粉劑錢吧？患者的汪母親：蛋能，沒謀問題。評論：傍藥師開速頭的提御問“您爺?shù)男『⒍Ｄ芊贸撤蹌┌商}？”，枕這句話開是一種耳封閉式男的提問管。從患饞者家屬至的答案儀來看，駁藥師得印到的信蔑息是“厚小孩可因以服用圈粉劑”響，但得疾到的信爺息也就乏僅此一民條；當棚然，藥呢師和患孟者家屬極的交流相也就到促此結束歲了。開放式提疼問：藥師：戴您的小重孩一般猶怎樣服仰用粉劑班的藥物賢呢？患者的倚母親：劇我這個栽小孩喜感歡喝牛構奶，平尊時我把衡藥粉加畝到牛奶挖中給她允喝。如旋果用白央開水沖粥藥粉的偶話，小梳孩子嫌坡味道不島好，不橡肯喝。償不過，慣用牛奶借服藥，接不知道侵行不行雅，您說傅呢？可掌以用牛催奶服藥聽嗎？評論：上詢述的對話妥中，藥師墾以“您的群小孩一般央怎樣服用爬粉劑的藥容物呢？”呈這樣一種招開放式帽提問，從夕患者母親彎的答案來統(tǒng)分析，藥揮師可以獲搬取以下三辱條信息：1、小孩不劣喜歡喝藥尊粉；2、如果沖宴入牛奶，衣就能喝了漫；3、對于牲沖牛奶撓來服藥岸，母親防很擔心缸這種方下法是否培可行。然后，藥夸師就可以落以這三條斃信息為基憶礎與患者攤家屬進行倚交流，提飽供相應的燦信息，同飯時設法解毯除患者家侮屬的擔心材。這樣，鳴在短時間槳內(nèi)，藥師車就可以和好患者進行償有效的溝惰通了。日本藥師忽習慣的提匯問方式有沒有匪問過醫(yī)糖生給你成開了什晉么藥？醫(yī)生告訴鐘你怎么服俘用這種藥體了嗎？今天感偽覺怎么單樣？藥師：秘有沒有叮問過醫(yī)守生給您臂開了什譽么藥？患者：盒開了治間療頭痛慘的藥。梅但是，件之前吃腹了藥好邊像不怎容么見效鳴。通過上面何的談話，此藥師可以爐收集到以基下四條信促息：1、患者因根頭疼來就攻診；2、醫(yī)生音已經(jīng)和衣患者說構明了開褲的藥是首治療頭揮疼的藥否；3、患者記荒得以前服搜用過相同婚的藥物；4、患者記奏憶中覺得胳這個藥不綿十分見效肯。藥師可悼以根據(jù)留上述的蔽四條信孤息對患魄者進行瀉服藥指數(shù)導，必堆要時，毀還能夠益即時進譯行疑義冤咨詢。案兄例執(zhí)業(yè)藥師雜和患者在栽語言上的釀溝通：首沾先要從打裳招呼、確炊認患者姓做名和自我易介紹開始如，接下來劫才是服藥債說明等重原要的事項……☆提問☆傾聽、同老理心☆說明、教宮育積極傾宿聽的兩捕個要素反映患忙者的感洪情患者：肩燥膀疼得很智厲害……(碰到這苦樣小聲燥嘀咕的劇患者)執(zhí)業(yè)藥幸?guī)煟号栋?，肩膀庸很疼？團肯定很冰不舒服送吧（表現(xiàn)出溜和患者堅一樣的抬情感）儀。對于焦禿躁不安丘，不?？椀乜幢砥さ幕颊呤希簣?zhí)業(yè)藥師滅：您很著之急是吧，崗您的藥馬咽上就可以引取。站在患旱者的角理度去思懲考執(zhí)業(yè)藥師淘：這個藥謹請晚飯后繳服用。是患者腦：啊，晚念飯后，那步酒……執(zhí)業(yè)藥旱師：您芝是擔心貞晚飯后村服藥，搭可不可固以喝酒葬吧？像這位患幻玉者，他并此不知道服斧藥和喝酒宋之間到底西有沒有影慘響，欲言孤又止，那吊么藥師這牢個時候就義應當站在攝患者的角秩度上，替傍他說出來幅，這時，齒一定要考境慮患者的巾感情，保廣證和患者珠有相同的創(chuàng)視點。同理心同理心=“知人之通所感”（unde槽rsta走ndin羊g)+“感人之眨所感”(sy迅mpa總thy蹄)站在當事牌人的角度頑和位置，滋客觀地理射解當事人付的內(nèi)心感梢受及內(nèi)心性世界，同向時把這種捷理解傳達戚給當事人則。“同理心”目的是飲溝通的央一方通掀過采取“先處理心俗情，再處剖理事情”的方式培，以最漁快的速細度與另早一方達妥成共識參，并最賓終將事和情處理吩好?！巴硇摹敝饕侵感帐茉挿綄S表達方作“同理心”，或者可愚以理解為哲觀察方對寧表現(xiàn)方作“同理心”?！澳闶秋枬h響不知餓漢麗饑！”黃金定律：你希望壞別人如回何對待性你，你搜就如何薯對待別變?nèi)?。反黃金定纏律：我如何豈對待別頁人，別貿(mào)人也應網(wǎng)如何對耍待我。白金定鄭律：別人希距望你怎既樣對待撤他，你綢就怎樣脅對待他杜。運用同臺理心的武兩條金儀律“同理心街”的行茅為基礎Squa土rely－45度的面私向對方Open－姿勢井開放不弱防衛(wèi)Lean－身體前照傾、投入焦的感覺Eye連Co下nta怨ct－眼神歪柔和注狹視對方培的臉及否鼻Rel目ax－身體丙放松、森心情輕虹松同理心炸的“LL、L、H、HH”規(guī)律：受話方沙對表達受方的言旗行采取旦不同的鞭反饋方本式時，管表達一診方的心妨情也會芬出現(xiàn)完挨全不同晶的感受造。L=l紙ow摸H=或hig凈hLL：錯誤的方倦式，會得爪最低分。取笑、呈嘲諷、洲打擊、跨強行制蟻止表達段、挑剔、緊忽視等表達方編心里有染受傷害皺的感覺雙方溝附通困難接下來呆的事情嘆處理不泥好L：不算錯但燙也不怎么爺對的方式戚，得低分坦。受話方僅廁僅處理了附事情，卻明顯勇遺漏了雨表達方頑的感受表達方覺跨得不被理勝解，有交哨流挫折感雙方溝通終障礙接下來落的事情宴往往處匆理不好H：正確的央方式，宅可能得松高分。受話方愉能夠準弱確辨認元出并且裕能正確漫反饋出表達方居重要而漂明顯的免感受表達方覺媽得被人理云解了，非常樂意縣繼續(xù)與受壯話方交流通暢的溝錦通和良好后的心情接下來的膀事情比較續(xù)容易處理HH：高明的方愈式，可得奏最高分。受話方段能夠敏庫感地覺景察到并爺藝術地能反饋出超越對方翼明顯感受補的隱含感蝕受會使表達魚方認為雙帶方心靈相攏通高度默秩契，有亦知音知秋己的感蠢覺表達方非嫂常樂意接果納受話方受話方賴期望的烏事情就輔變成自鋤然而然案例：聽到有勝人叫了同你一聲LL：不予理朗睬。L：表情較希嚴肅地鉆：有什敲么事請辭說吧!H：立即應一屆聲。HH：非常熱情恨地回應一卻聲：哎！頁有什么姓好事找我殲呀？案例：交談中，狂對方看了幼好幾次手但表LL：你毫無約覺察繼昌續(xù)說話佛，對方全已心不說在焉。L：不好意豎思，可志能還要劫占用你閘一點時掏間！H：你還有堆別的事跡，是嗎洪？HH：立即回饋耀：不好意常思，打擾蒸你這么長撇時間。你暑好像還有路別的安排父，那么我鳴改天再來潛向你請教岸吧！有人對你赤說：你們勸的東西怎肯么這么貴折？LL：貴，你瞎就別買攤！L：很抱歉豆！價格中是公司托規(guī)定的名，我也沒副有辦法!H：噢，是根嗎？HH：是的，你語的眼光真臟好，一眼爪就看出了神這一款我唐們最新式炸的產(chǎn)品！衡量一切很溝通技巧港的最高標準：說者，齒說到聽魄者想聽湯；聽者，聽苦到說者想葡說。藥師和字患者在敘語言上鉤的溝通站：首先爺要從打視招呼、惑確認患刷者姓名探和自我聯(lián)介紹開荒始，接親下來才循是服藥策說明等洽重要的灣事項……☆提問☆傾聽、同策理心☆說明、教斷育說明、謹教育說明：使用患者艷能夠聽懂典的普通用傾語作簡單儉的說明；信息提供：對多種服完藥方案及旬分別治療泊效果給予潤說明，盡青量使用容叨易理解的解語言，讓煙患者能夠梁聽懂，從際而能夠自圓己選擇治分療方案；盡力支售持：用語言嗎表示給努患者的堂一種支桐持，如絹“好刻吧，讓拌我們一輔起努力侍”。美國藥上學教育投實踐中統(tǒng)推崇的遍一種方廢法，即雅對照實奶物進行破說明藥師在滲給患者鉤發(fā)藥時吩，一定甩要將藥疑物從藥聰袋中取懶出，置略于掌心倍，目的促就是讓桑患者看杜到藥物理。當藥射物很難調(diào)放在掌須心時，懸可以將亮藥物放牙在桌子虛上，且箏把標簽贈朝向患薯者，一茂邊指著羅一邊進夠行說明膚。這時，應掌當向患者端提出以下鐮幾個問題駛：這個藥構是治什死么的？秤知道嗎鍛？這個藥的范服用方法錯了解嗎？關于這礙個藥物春，您還獸有什么旅擔心和菌疑慮嗎馬？⑴什么藥局？做什澤么？“能不能甘請您告籌訴我，愚醫(yī)師告趕訴您這微些藥物軟是治療咐什么的?”①您有哪遍些疾病士或癥狀炊需要治乏療?

②這些藥對肅您有什么鋼幫助?目的：了餃解用藥者特對用藥目顛的的認知遺。⑵怎么用犁？用多紗久？“醫(yī)師或傘藥師告詢訴您怎絕樣服用絨這些藥誼呢?”①醫(yī)師說隔塵多久服藥膛一次?

②醫(yī)師建議討您吃多少振量?

③醫(yī)師說持紫續(xù)服藥多巾久?

④如果忘記悔服藥，醫(yī)區(qū)師說應該危怎么辦?

⑤一天吃三傻次，您會踏在什么時默候吃?目的：了育解用藥者對對用藥劑嗓量、方法絹的認知。⑶要注意什挨么？“醫(yī)師告訴卸您服用這際些藥之后毫，會有什惕么藥效反靜應呢?”①您所期抬待的療記效反應赤是什么?

②江.醫(yī)師告吩訴您服蔥藥多久捆后會產(chǎn)臉生療效?

③如果藥物構沒有發(fā)揮宏療效，您紹該怎么辦?

④醫(yī)師告訴纏您應注意輛的副作用架是什么?

⑤如果發(fā)仔生副作銅用，您破該怎么界辨?

⑥服藥期間邪，有哪些狼注意事項悟要小心?目的：了料解用藥者閱對藥物治味療結果的輪期望與副子作用的認流知。三個“留童意”留意溝瓜通對象托的教育能程度、池情緒狀逗態(tài)及對壁溝通的嚷感受；留意溝枕通對象紫對病情姓的認知跳程度和請對交流益的期望鎮(zhèn)值；留意自身喬的情緒反列應，學會苗自我控制病人所溝希望的館藥師一個能夠示真正關心活我、愿意喪聽我訴說猛的藥師；一個不會艱在乎我的櫻身份和有帽沒有錢，灣仍然關懷棉我的藥師意；一個和罰藹體貼晉、從微呢小舉動殿了解我球心的藥和師；一個真正工知道如何新進行溝通爛、交談愉土快的藥師振；一個真正蘋懂得愛、擋尊重病人件和同行的格藥師。三、執(zhí)次業(yè)藥師去與醫(yī)護存人員的飾溝通醫(yī)療服倆務團隊改的核心醫(yī)生形護切士議藥師1.不同場合酒溝通的方抵式不同如急診煎時，執(zhí)件業(yè)藥師鉆只是協(xié)鞠助者，煩這時候坑的溝通僵多是執(zhí)她業(yè)藥師導提醒醫(yī)揀生注意耐。平常慘的臨床誰藥物實亦驗等，莊藥師是懸主要執(zhí)倡行者，萌執(zhí)業(yè)藥和師和醫(yī)枝生可以勵就試驗滲的結果校進行討介論。提朽醒和討嶺論在不丸同的場犁合下采旁用不同射的溝通暢方式，新不能顛聚倒。2.溝通客時注意時雜