某學(xué)院導(dǎo)游的基本工作程序

導(dǎo)游員的問(wèn)題4、特級(jí)導(dǎo)游員的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有那些？5、那幾種情況下扣10分？6、對(duì)導(dǎo)游員扣分的處罰有那些？7、旅游投訴的條件

第五章導(dǎo)游工作程序

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個(gè)總要求2、八個(gè)程序Exit

1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。exit

2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備exit

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)exit案例

②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品exit

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門(mén)話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備exit

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證exit案例

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit

⑵迎接服務(wù)

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit①旅游三團(tuán)抵達(dá)三前的工三作安排A確認(rèn)旅三游團(tuán)所三乘交通三工具抵三達(dá)的準(zhǔn)三確時(shí)間B與旅游三車司機(jī)三聯(lián)系C再次核三實(shí)旅游三團(tuán)抵達(dá)三的準(zhǔn)確三時(shí)間D與行李三員聯(lián)絡(luò)E持接站三標(biāo)志迎三候旅游三團(tuán)exi三t②旅游三團(tuán)抵達(dá)三后的服三務(wù)A認(rèn)找旅三游團(tuán)B核實(shí)實(shí)三到人數(shù)C集中清三點(diǎn)行李D集合登三車exi三t③轉(zhuǎn)移三途中的三服務(wù)A致歡迎辭三案三1、（一）、（二）、（三）B調(diào)整時(shí)三間C首次沿三途導(dǎo)游D宣布集三合時(shí)間三和地點(diǎn)exi三t如何致三歡迎辭⑶入店服三務(wù)①協(xié)助三辦理住三店手續(xù)案例（三1）②介紹飯三店設(shè)施③帶領(lǐng)三旅游團(tuán)三用好第三一餐④宣布三當(dāng)日或三次日的三活動(dòng)安三排⑤照顧行李進(jìn)三房⑥處理三店內(nèi)問(wèn)三題⑦安排三好叫早三服務(wù)exi三t⑷核對(duì)、三商定節(jié)三目安排①領(lǐng)三隊(duì)或旅三游者提三出小的三修改意三見(jiàn)或要三求增加三新的游三覽項(xiàng)目②領(lǐng)三隊(duì)或旅三游者提三出的要三求與原三日程不三符且又三涉及接三待規(guī)格③領(lǐng)三隊(duì)（或三全陪）三手中的三接待計(jì)三劃與地三陪的接三待計(jì)劃三有部分三出入exi三t案例？⑸參觀游三覽服務(wù)①作好三出發(fā)前三的各項(xiàng)三準(zhǔn)備工三作②途中導(dǎo)三游③景點(diǎn)三導(dǎo)游講三解④參觀三活動(dòng)⑤返程三中的工三作exi三t⑹其他三服務(wù)①三社交活三動(dòng)②購(gòu)物服三務(wù)③三餐飲服三務(wù)④三自由活三動(dòng)exi三t⑺送站服三務(wù)①三送站三前的服三務(wù)②三離店三服務(wù)③三送行三服務(wù)exi三t③送行三服務(wù)A致歡送三辭B提前到三達(dá)送站三地點(diǎn)C辦理離三站手續(xù)D與司機(jī)三結(jié)帳exi三t⑧后續(xù)三工作①三處理三遺留問(wèn)三題②三結(jié)帳③三歸還三物品④三總結(jié)三工作exi三t處理投三訴que三sti三ons1.三地陪三？2.三歡迎三詞的內(nèi)三容應(yīng)包三含那幾三個(gè)主要三方面？3.三簡(jiǎn)單三說(shuō)一下三地陪的三送站服三務(wù)？第二節(jié)三全三程導(dǎo)游三工作程三序一、服務(wù)三準(zhǔn)三備二、接待三工三作三、總結(jié)三工三作EXI三T一、三服三務(wù)準(zhǔn)三備（一）熟悉接三待計(jì)劃（二）三物質(zhì)準(zhǔn)三備（三）三與各地三接社聯(lián)三絡(luò)EXI三T二、三接三待工三作（一）首站接三團(tuán)服務(wù)（二）三進(jìn)住飯三店服務(wù)（三）三核對(duì)商三定旅游三活動(dòng)日三程（四）三各站服三務(wù)（五）三離站服三務(wù)（六）三途中服三務(wù)（七）三末站服三務(wù)EXI三T三、三總?cè)Y(jié)工三作（一）三處理好三遺留問(wèn)三題（二）三填寫(xiě)“全陪日三志”（三）三結(jié)清帳三目（四）三歸還所三借物品EXI三T全陪日三志1、旅三游團(tuán)基三本情況2、旅三游日程三安排及三飛機(jī)、三火車、三航運(yùn)情三況3、各三地接待三質(zhì)量4、發(fā)三生的問(wèn)三題及處三理經(jīng)過(guò)5、旅三游者的三反映、三意見(jiàn)、三建議EXI三T第三節(jié)三海三外領(lǐng)隊(duì)三工作程三序一、服務(wù)準(zhǔn)三備二、全程陪三同服務(wù)三、總結(jié)工三作EXI三T一、服三務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接三待計(jì)劃（二）三核對(duì)各三種票據(jù)三、表格和旅行三證件（三）三物質(zhì)準(zhǔn)三備（四）三開(kāi)好出三國(guó)前的三說(shuō)明會(huì)EXI三T二、全三程陪同三服務(wù)（一）三辦理中三國(guó)出境三手續(xù)（二）三辦理國(guó)三外入境三手續(xù)（三）三境外旅三游服務(wù)（四）三維護(hù)團(tuán)三結(jié)工作（五）三保管證三件和機(jī)三票（六）三回國(guó)前三后的工三作EXI三T三、總?cè)Y(jié)工作（一）三完成“三領(lǐng)隊(duì)日三志”（二）三整理反三映材料（三）三處理委三托與投三訴（四）三報(bào)銷旅三費(fèi)（五）三歸還所三借物品EXI三T第四節(jié)三景區(qū)（三點(diǎn)）導(dǎo)三游三工作要三領(lǐng)一、服務(wù)準(zhǔn)三備二、導(dǎo)游服三務(wù)三、三送別三服務(wù)EXI三T一、三服務(wù)三準(zhǔn)備（一）三熟三悉情三況（二）三物三質(zhì)三準(zhǔn)備EXI三T二、三導(dǎo)游三服務(wù)（一）三致歡迎三辭（二）三景點(diǎn)講三解（三）三注意事三項(xiàng)EXI三T歡迎辭三（一）（一）女士們?nèi)壬齻儯簹g迎各三位來(lái)海三南。請(qǐng)三允許我三向你們?nèi)鹘榻B三，此次三你們的三海南之旅由三海口中三國(guó)旅行三社負(fù)責(zé)三全程安三排。這三是楊先三生，我三們的司機(jī)，他三的車號(hào)三是BJl三234三5。我姓王三，來(lái)自三海口中三國(guó)旅行三社，是三你們海南三之行的三導(dǎo)游。三如你們?nèi)惺裁慈?，三?qǐng)告訴三我。我三的職責(zé)三是為你們?nèi)穆眯腥伷降廊罚M三力照顧三好各位三，使你三們的旅三行愉快三。海南既三是我國(guó)三著名的三旅游度三假勝地三，也是三經(jīng)商、三購(gòu)物、三飲食、娛三樂(lè)的理三想之地三。海南三是一個(gè)三年青的三特區(qū)省三份，建三省10三年來(lái)，海三南建設(shè)三取得了三很大的三發(fā)展，三每天都三發(fā)生著三日新月三異的變化。作三為中國(guó)三第二大三島嶼，三地處南三海，其三熱帶浪三漫風(fēng)情三已成為三了人們向三往之地三。二三都市總?cè)锹糜稳叩南蛉厝?，可都三市的喧三囂久了三之后也三?huì)令人厭煩三。大家三今天來(lái)三到這童三話般美三麗的海三島，將三在這短三短的幾三天中，領(lǐng)三略椰風(fēng)三海韻那三迷人的三熱帶風(fēng)三情，一三定會(huì)讓三您回歸三自然，三拋棄煩惱三。海南三有許多三旅游景三點(diǎn)，短三期內(nèi)肯三定是看三不完的三，然而三走馬觀花三也能讓三您受益三匪淺。祝愿大三家在海三南旅游三愉快!三謝謝各三位。EXI三T歡迎辭三（二）女士們?nèi)壬齻儯涸缟虾萌?歡迎三各位來(lái)三賓。我三叫王明三，是各三位參觀三美麗的三海南島三期間的三導(dǎo)游。三首先，三我來(lái)簡(jiǎn)三短地介三紹一下三這幾天三的日程三安排?，F(xiàn)在，三我們先三去下榻三的飯店三，到飯三店后再三介紹飯三店的情三況及如三何辦理三登記手三續(xù)等。三吃午飯三時(shí)，我三會(huì)詳細(xì)三地介紹三和回答三各位提三出的有三關(guān)海南三的各種三問(wèn)題。三請(qǐng)?jiān)试S三我代表三我們的三旅行社三及我個(gè)三人，熱三烈歡迎三各位光三臨海南三，真摯三祝愿各三位海南三之行愉三快!我三們會(huì)盡三我們的三最大熱三忱為各三位服務(wù)三，如果三需要什三么，請(qǐng)三