銀行分行VIP貴賓客戶服務(wù)管理辦法

銀行分行VIP貴賓客戶服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加快和XX行發(fā)展，切實(shí)建立面向市場(chǎng)、面向客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，對(duì)個(gè)人客戶實(shí)施差別化、精細(xì)化服務(wù)，強(qiáng)化個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，提升個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)XX行的依存度，提高個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)XX行收益增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱“個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶”(以下簡(jiǎn)稱“VIP客戶”)是指在現(xiàn)有個(gè)人客戶群體范圍內(nèi)，依據(jù)其在我行業(yè)務(wù)活動(dòng)的活躍度、信用度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度等方面的情況，以存款余額較大、使用金融工具較全、投資交易活動(dòng)較頻繁、給我行帶來(lái)較高效益、忠誠(chéng)于XX行等為衡量標(biāo)準(zhǔn)而確定的一批特殊的個(gè)人客戶群體。

第三條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理的原則是:客戶自愿、個(gè)性服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，建檔管理、嚴(yán)守秘密。

客戶自愿、個(gè)性服務(wù):確定個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，必須堅(jiān)持客戶自愿的原則，不得強(qiáng)求?？蛻糇栽竻⒓鱼y行組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并按照客戶的意愿選擇金融工具、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式。在客戶聯(lián)絡(luò)形式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上一定要根據(jù)客戶需求意向，提供個(gè)性化服務(wù)。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理:全地區(qū)實(shí)行統(tǒng)一的VIP客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，VIP客戶享受規(guī)范的金融服務(wù)。

建檔管理、嚴(yán)守秘密:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有專(兼)客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人VIP客戶逐戶建檔，按月登記、定期分析、按年入檔?？蛻魴n案及金融資產(chǎn)狀況、各類金融交易情況屬銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)秘密資料，須嚴(yán)格保密，不得對(duì)外泄露，也不得對(duì)其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)透露本網(wǎng)點(diǎn)的客戶檔案內(nèi)容。

第四條本辦法適用于和田地區(qū)分行所轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第二章個(gè)人VIP客戶的基本條件與標(biāo)準(zhǔn)

第五條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)象的基本條件:

凡在我行辦理存款、銀行卡、投資業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶，根據(jù)其在農(nóng)業(yè)銀行的存款規(guī)模、交易金額、信用狀況等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，符合目標(biāo)客戶的條件，在客戶自愿基礎(chǔ)上，都可成為我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)放VIP卡，享受農(nóng)業(yè)銀行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

第六條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

凡符合下列條件之一的即可申請(qǐng)成為我行的VIP客戶，享受我行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

1.人民幣儲(chǔ)蓄存款月均余額20萬(wàn)元(含)以上的;2.購(gòu)買基金單筆額度20萬(wàn)元(含)以上的;

3.購(gòu)買國(guó)債單筆額度20萬(wàn)元(含)以上的;

4.在我行存款、購(gòu)買國(guó)債、保險(xiǎn)、基金等投資性金融產(chǎn)品余額合計(jì)30萬(wàn)元(含)以上的;第七條.未達(dá)到第六條所列條件的，但經(jīng)各支行、各直屬網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)定、能給我行帶來(lái)較大收益，且信譽(yù)良好，由開(kāi)戶行推薦報(bào)地區(qū)分行個(gè)人業(yè)務(wù)部審查、審批后，方可成為我行的VIP客戶。

第八條依據(jù)第七條認(rèn)定的VIP客戶數(shù)，不得超過(guò)各行VIP客戶總數(shù)的5%.

第九條個(gè)人VIP客戶的認(rèn)定程序:

每月初，各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況向分行個(gè)人業(yè)務(wù)部上報(bào)本網(wǎng)點(diǎn)擬發(fā)展的個(gè)人貴賓客戶相關(guān)申請(qǐng)材料(《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和XX行VIP卡申請(qǐng)審批表》)，分行個(gè)人業(yè)務(wù)部對(duì)客戶資格進(jìn)行審查，符合發(fā)放條件的，由個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后備案，并將申請(qǐng)審批表和VIP卡交營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。

第十條個(gè)人VIP客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)分行統(tǒng)一制定，地區(qū)分行可根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和客戶群體的變化情況調(diào)整VIP客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

第十一條個(gè)人VIP卡由地區(qū)分行統(tǒng)一制作，VIP卡作為個(gè)人VIP客戶的標(biāo)識(shí)，在和田XX行轄屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)通用。VIP卡的有效期為二年，到期后需經(jīng)重新認(rèn)定后更換新VIP卡。

第三章服務(wù)管理

第十二條個(gè)人VIP客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是提高我行服務(wù)水平、改善客戶結(jié)構(gòu)的重要途徑，各相關(guān)管理部門(個(gè)人業(yè)務(wù)部、科技部、財(cái)會(huì)部、)和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、人員要密切配合、加強(qiáng)服務(wù)管理。

第十三條個(gè)人業(yè)務(wù)部是對(duì)個(gè)人VIP客戶服務(wù)的管理和實(shí)施部門，其主要職責(zé)是:

1.負(fù)責(zé)制定、完善個(gè)人VIP客戶服務(wù)的相關(guān)實(shí)施細(xì)則;2、負(fù)責(zé)VIP卡的統(tǒng)一制作、發(fā)放和管理3.負(fù)責(zé)審查個(gè)人VIP客戶的資格;

4.負(fù)責(zé)組織和XX行個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的考核和資格認(rèn)定:

5.負(fù)責(zé)VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴。

6.負(fù)責(zé)制定VIP客戶拓展計(jì)劃和營(yíng)銷方案，并組織實(shí)施。

7(與財(cái)會(huì)部門共同牽頭協(xié)調(diào)本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境的改造，服務(wù)設(shè)施的增添。各網(wǎng)點(diǎn)均要設(shè)立VIP服務(wù)窗口，并張貼醒目標(biāo)。因營(yíng)業(yè)場(chǎng)地限制暫不能設(shè)立專用窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)指定VIP客戶業(yè)務(wù)受理窗口，在接待普通客戶的同時(shí)優(yōu)先辦理VIP客戶業(yè)務(wù)。

第十四條個(gè)人客戶經(jīng)理是提供服務(wù)的具體經(jīng)辦人員，其主要職責(zé)是:

1.負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)VIP客戶資格初審和上報(bào)工作;2.負(fù)責(zé)為VIP客戶提供全程的服務(wù)，建立VIP客戶檔案，監(jiān)測(cè)VIP客戶的資金變動(dòng)情況，定期走訪客戶征求意見(jiàn)并及時(shí)將客戶需求上報(bào)主管部門。檔案管理主要有以下幾個(gè)方面:

(1)資料齊全，一戶一檔，嚴(yán)格保密。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶檔案包括《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和XX行VIP卡申請(qǐng)審批表》、《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理變更登記表》、《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶信息資料登記表》、《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶回訪登記表》、《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)營(yíng)情況登記表》、《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理臺(tái)帳》。建檔必須做到資料齊全，檔案由個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、維護(hù)和保管。對(duì)被列入優(yōu)質(zhì)客戶檔案的客戶情況，必須嚴(yán)格遵守保密制度，實(shí)行一戶一檔并進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、專人保管、按月登記、按月上報(bào)、按年歸檔。

(2)定期分析，確保有效?？蛻艚?jīng)理每月要對(duì)所管理的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括:存款情況、貸款情況、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品使用情況、綜合回報(bào)率、發(fā)展情況預(yù)計(jì)等，分析要注意結(jié)合不同客戶的實(shí)際情況，務(wù)求準(zhǔn)確有效，切忌流于形式。

3.有效維護(hù)，積極拓展?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶保持聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，并作書面的簡(jiǎn)要記錄，對(duì)流失客戶要做到“早知道”，發(fā)現(xiàn)苗頭及早向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出補(bǔ)救措施，保證客戶維護(hù)到位。另外，客戶經(jīng)理是發(fā)展本區(qū)域內(nèi)新的VIP客戶的主要力量，在完成年度發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，要盡量提高本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。

第十五條營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是個(gè)人VIP客戶辦理柜臺(tái)金融業(yè)務(wù)的窗口，其主要職責(zé)是:

1.協(xié)助客戶經(jīng)理做好相應(yīng)柜面業(yè)務(wù)。

2.主動(dòng)引導(dǎo)VIP客戶到貴賓室或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)，在政策允許范圍內(nèi)確保VIP客戶得到優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)。第十六條VIP客戶服務(wù)內(nèi)容個(gè)人VIP客戶除享受我行提供的無(wú)差別金融服務(wù)外，還享受特殊優(yōu)惠政策的個(gè)性化服務(wù)，包括三大類:優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。

(一)優(yōu)先服務(wù)

優(yōu)先服務(wù)是指?jìng)€(gè)人VIP客戶通過(guò)銀行柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以優(yōu)先辦理，不必排隊(duì)等候，主要包括以下服務(wù):

1.VIP服務(wù)室(區(qū)):個(gè)人VIP客戶可持VIP卡在貴賓服務(wù)室(區(qū))辦理金融業(yè)務(wù)。

2.VIP服務(wù)窗口:在未設(shè)立貴賓服務(wù)室(區(qū))的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，個(gè)人VIP客戶可在專門設(shè)置的VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，由素質(zhì)高、形象佳、態(tài)度好的員工專門為其辦理金融業(yè)務(wù):3(優(yōu)先提供各類投資理財(cái)產(chǎn)品信息:

(二)優(yōu)惠服務(wù)

1.個(gè)人存款:

免收開(kāi)具存款證明書手續(xù)費(fèi);

免收掛失(單、折、卡、密碼)手續(xù)費(fèi);

儲(chǔ)蓄存款異地托收手續(xù)費(fèi)按照?qǐng)?zhí)行價(jià)格優(yōu)惠一半收取;免收工本費(fèi)、掛失手續(xù)費(fèi);2.金穗卡(借記卡)

免收工本費(fèi)、掛失手續(xù)費(fèi)。

3.開(kāi)放式基金

免收開(kāi)立基金賬戶手續(xù)費(fèi);

轉(zhuǎn)托管、賬戶凍結(jié)、非交易過(guò)戶、歷史交易明細(xì)查詢手續(xù)費(fèi)按照?qǐng)?zhí)行價(jià)格優(yōu)惠一半收取;4.記賬式國(guó)債

免收開(kāi)立債券賬戶手續(xù)費(fèi);

轉(zhuǎn)托管、賬戶凍結(jié)、非交易過(guò)戶、歷史交易明細(xì)查詢手續(xù)費(fèi)按照?qǐng)?zhí)行價(jià)格優(yōu)惠一半收取;5.網(wǎng)上銀行

免收注冊(cè)客戶證書工本費(fèi)、掛失手續(xù)費(fèi);

6(按客戶需求免費(fèi)打印對(duì)賬單。

(三)個(gè)性化服務(wù)

在VIP客戶的重要紀(jì)念日(如生日、結(jié)婚周年日等)，開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)(如贈(zèng)送鮮花、賀卡、發(fā)送祝福短信等)。第十七條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)1.密切與優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)系

個(gè)人客戶經(jīng)理是VIP客戶維護(hù)的主要責(zé)任人，通過(guò)征詢客戶意見(jiàn)、銀行新業(yè)務(wù)介紹、提供優(yōu)惠服務(wù)、發(fā)送VIP卡、幫助客戶投資理財(cái)?shù)确绞郊訌?qiáng)對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)絡(luò)和管理，進(jìn)一步密切銀行與客戶的關(guān)系，使他們熟悉、了解XX行，真正成為XX行的忠誠(chéng)、終身客戶。

2.注重服務(wù)方式方法。

一是必須嚴(yán)格遵循“為客戶保密”原則，不得對(duì)外泄露，也不得對(duì)客戶本人以及其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)透露本網(wǎng)點(diǎn)建立的個(gè)人VIP客戶檔案的內(nèi)容，個(gè)人VIP客戶檔案屬銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)秘密資料，應(yīng)視同機(jī)密文件專門建立檔案并確定專人保管。二是注意交往的方式、方法及技巧。由于VIP客戶對(duì)本人金融資產(chǎn)和負(fù)債的保密性要求較高，因此，在與大客戶的交往中，客戶經(jīng)理要充分尊重客戶意愿并根據(jù)不同的客戶意愿采取不同的聯(lián)絡(luò)方式。三是要注重細(xì)節(jié)服務(wù)。只有時(shí)刻注意服務(wù)細(xì)節(jié)，才能使客戶一有需求時(shí)，就會(huì)想到XX行。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，要注意研究客戶的心理，針對(duì)不同的需求傾向，靈活提供個(gè)性化服務(wù)。

第四章?tīng)I(yíng)銷管理

第十八條營(yíng)銷渠道。根據(jù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶類型和對(duì)我行貢獻(xiàn)率大小，使用不同的營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷方式。目前主要有存量客戶挖潛、客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷、柜臺(tái)營(yíng)銷等。

第十九條營(yíng)銷流程。對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查-?確定營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)-?制定拓展計(jì)劃-?策劃營(yíng)銷策略等流程來(lái)付諸實(shí)施。

(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)抽樣調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查或優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)采集信息資料等形式，對(duì)個(gè)人客戶資產(chǎn)成份、投資趨向、教育程度、金融需求和個(gè)性特征等進(jìn)行調(diào)查，從中獲取有價(jià)值的信息，為有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。

(二)根據(jù)對(duì)客戶市場(chǎng)的調(diào)查和細(xì)分，篩選出優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶群體，并根據(jù)客戶質(zhì)量和發(fā)展趨勢(shì)，確定短期和中長(zhǎng)期營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)。

(三)根據(jù)營(yíng)銷對(duì)象類型以及對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)的需求，分別采取個(gè)性化營(yíng)銷、區(qū)域性營(yíng)銷、親情化營(yíng)銷等營(yíng)銷策略。營(yíng)銷策略適用于新開(kāi)發(fā)的客戶和現(xiàn)有的存量客戶。第五章組織與考評(píng)第二十條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷應(yīng)本著面向市場(chǎng)、面向客戶、便于營(yíng)銷的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要指定專(兼)職個(gè)人客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑內(nèi)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的日常拓展、營(yíng)銷和維護(hù);個(gè)人業(yè)務(wù)部設(shè)立專、兼職個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)轄內(nèi)重點(diǎn)VIP客戶的維護(hù)和系統(tǒng)性目標(biāo)客戶的營(yíng)銷工作。

第二十一條分行將定期對(duì)各單位開(kāi)展的個(gè)人VIP客戶營(yíng)銷服務(wù)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)、考核評(píng)比，業(yè)務(wù)管理方面的主要內(nèi)容包括:

1.硬件設(shè)施:VIP服務(wù)區(qū)(室)、VIP服務(wù)窗的設(shè)立和管理情況;

2.業(yè)務(wù)管理:是否按規(guī)定建立了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶檔案，對(duì)客戶業(yè)務(wù)變動(dòng)情況是否及時(shí)進(jìn)行登記;第二十條地區(qū)分行將對(duì)縣支行及轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)年度優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶發(fā)展和維護(hù)計(jì)劃，按季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，具體考評(píng)辦法為:

1.未制定本單位個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施辦法和考核辦法的，扣罰責(zé)任人100元。

2(未完成季度末發(fā)展計(jì)劃的扣罰支行及直屬網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人100元，超額完成的單位中完成率最高的責(zé)