消費者權(quán)益保護法

第十一章消費者權(quán)益保護法

一、消費者的概念、特點及范圍1、消費者的概念消費者是社會消費的主體，包括生產(chǎn)性消費和生活性消費兩種。消費者權(quán)益保護法中所涉及的“消費者”，主要是指生活資料的消費者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織“消費者政策委員會”于1978年在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上，把“消費者”定義為“為個人目的購買或者使用商品和接受服務(wù)的個體社會成員”。我國在這一定義的影響下，在1985年6月頒布的《消費品使用說明總則》中首次規(guī)定了“消費者”是“為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員”。在1994年1月1日正式施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”。消費者問題的出現(xiàn)是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定時期的特有現(xiàn)象。隨著市場競爭的日益激化，普通消費者在市場上越來越處于軟弱不利的地位。特別是到了19世紀(jì)末20世紀(jì)初，資本主義由高度發(fā)達的自由競爭階段向壟斷過渡階段。這時一方面先進的生產(chǎn)技術(shù)和細(xì)微的專業(yè)化分工使得消費者客觀上越來越難判斷自己的消費行為的合理性和產(chǎn)品的真實性；另一方面，壟斷資本集團利用市場優(yōu)勢控制市場的行為頻頻發(fā)生，如抬高價格、虛假廣告、縮減生產(chǎn)以維持高額利潤以及直接以假冒偽劣產(chǎn)品進行出售等，對消費者利益形成了更大的威脅。因此消費者紛紛組織起來，維護自身的合法權(quán)益。1891年美國紐約市首先成立了消費者協(xié)會。1898年由全美國各地方的消費者協(xié)會聯(lián)合成立了一個全國消費者聯(lián)盟。把早期的消費者受損后的單純互助式的保護發(fā)展到建立龐大的消費者社團組織，形成蓬勃發(fā)展聲勢浩大的消費者運動。消費者運動得到了各國政府的普遍重視。為此他們分別在各自的政府機關(guān)中設(shè)置或成立專門機構(gòu)來負(fù)責(zé)處理消費者保護的事宜。例如，美國在聯(lián)邦貿(mào)易委員會中設(shè)有消費者保護司，英國則有公平交易局來處理消費者保護問題，瑞典成立國家消費者政策委員會，澳大利亞設(shè)立消費者事務(wù)局等。另一方面，各國還紛紛通過立法，來保護消費者的權(quán)益。各國政府積極推動對消費者保護運動，其重要成果之一就是促進了消費者保護運動的國際化。1960年，在美國、英國、澳大利亞、荷蘭、比利時五國消費者組織的發(fā)起下，在荷蘭海牙設(shè)立了國際消費者組織聯(lián)盟“IOCU”（InternationalOfficeofConsumerUnion），它與聯(lián)合國的其他機構(gòu)，如國際科教文組織、國際勞工組織等同為聯(lián)合國咨詢機構(gòu)。在該國際組織的努力下，1985年，聯(lián)合國通過了《保護消費者準(zhǔn)則》這一規(guī)范文件，使國際消費者保護進入了一個新的階段。2、消費者權(quán)益保護的基本原則（1）國家保護原則在經(jīng)濟生活中，由于各種原因，個體消費者的合法權(quán)益極易受到不法侵害，卻沒有足夠的力量充分保護自己；這種侵害不僅對于消費者自身，而且對國家經(jīng)濟民主的維持、對社會經(jīng)濟整體的有效運行、對社會秩序的穩(wěn)定都有極大的危害。因為消費者消耗和利用商品或服務(wù)的活動，雖屬于經(jīng)濟生活的微觀層面，但壟斷勢力和不正當(dāng)競爭行為的泛濫，使消費者在付出了極大的經(jīng)濟代價之后，仍無法得到滿意的商品和服務(wù)，這樣，社會經(jīng)濟生產(chǎn)的最終目標(biāo)——為滿足人們的需要而創(chuàng)造物質(zhì)和非物質(zhì)消費品——就遭到了扭曲。為了校正這種情況，以國家為核心的公權(quán)力主動介入到微觀經(jīng)濟層面，站在消費者一邊，通過保護消費者的合法權(quán)益，去規(guī)范和控制不法經(jīng)營者的行為，達到經(jīng)濟協(xié)調(diào)、社會穩(wěn)定的目標(biāo)。自美國總統(tǒng)肯尼迪提出消費者的基本權(quán)利，并在政府設(shè)立專門機構(gòu)（聯(lián)邦貿(mào)易委員會消費者保護司）以后，各國政府相繼把消費者權(quán)利的保護納入了政府行政工作的范疇。聯(lián)合國1985年通過的《保護消費者準(zhǔn)則》中也明確規(guī)定，“各國政府應(yīng)當(dāng)擬訂、加強或保持有力的保護消費者的政策措施，以確保消費者的健康和安全不受危害；促進和保護消費者的經(jīng)濟利益；…各國政府應(yīng)當(dāng)提供和維護適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測機構(gòu)，以便擬訂、執(zhí)行和監(jiān)測保護消費者的政策?！保?）全社會保護原則。全社會保護原則的實質(zhì)，就是在國家保護的基礎(chǔ)上將對消費者權(quán)益的保護擴大到全社會范圍，動用一切社會力量，對經(jīng)營者及其他可能或?qū)嶋H侵害消費者的行為進行預(yù)防、控制、規(guī)范和監(jiān)督。消費者利益的總和就是社會利益的體現(xiàn)，只有動員全社會的力量才能使消費者權(quán)益得到切實保護。國家和代表國家行使權(quán)力的行政司法部門是社會的組織者、管理者，對侵害消費者權(quán)益的行為客觀上不可能全部進行查處和懲辦。因此明確消費者權(quán)益的社會保護是十分必要的。它有利于及時、迅速、深入、妥善地保護消費者的各項權(quán)益。社會保護原則的具體體現(xiàn)為社會力量的監(jiān)督作用。所謂社會力量的監(jiān)督，是指除擁有強制力的國家以外的在社會生活中實際存在的組織和個人的監(jiān)督，它包括消費者的監(jiān)督、消費者組織的監(jiān)督、大眾傳媒機構(gòu)的監(jiān)督以及一切與消費者權(quán)益有關(guān)的企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體的監(jiān)督。如我國《消法》規(guī)定：各級消費者協(xié)會和其他形式的消費者組織通過向消費者提供信息和咨詢服務(wù)，與行政部門合作，提出建議，受理消費者投訴并調(diào)查、調(diào)解、支持受到侵害的消費者起訴，向傳媒披露事實等社會活動，保護消費者權(quán)益，緩解不法侵害行為的社會危害性。大眾傳媒則通過對不法行為的報道、披露，形成輿論監(jiān)督的效應(yīng)，一方面使不法經(jīng)營者有所收斂；另一方面，引導(dǎo)更多的組織和個人參與到消費者的社會保護行列中來。特別需要指出的是廣大消費者個人的監(jiān)督是社會監(jiān)督中的一支不可忽視的重要力量，我國“王海打假現(xiàn)象”的出現(xiàn)正是標(biāo)志著這支力量的萌芽和日益壯大。它可以使大量的侵權(quán)行為受到威懾，得到無形的控制?，F(xiàn)這支力量的發(fā)展受到限制甚至壓抑。我們認(rèn)為必須從理論上和具體制度上給予充分肯定，把社會中消費者個人自我保護的力量匯聚成強大的社會監(jiān)督力量，與國家的力量一起加以運用，真正起到制約不正當(dāng)競爭行為的作用。（3）法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則。各國在不同時期，由于物質(zhì)經(jīng)濟條件的局限，對消費者權(quán)益進行國家保護和社會保護的法律原則的貫徹并非是絕對的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。我國是一個發(fā)展中國家，法制建設(shè)、公民意識、商業(yè)道德、管理和技術(shù)水平都有待提高和發(fā)展。因此，對消費者權(quán)益的保護不能完全按照良好的愿望進行。正如馬克思所說的，任何權(quán)利都不能超過社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)制約下的文化發(fā)展。過度的保護不僅不能促進經(jīng)濟的協(xié)調(diào)運行，反而會抑制、甚至侵害了與消費者相對應(yīng)的經(jīng)營者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費者權(quán)益保護法的適度原則，即法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則。提出法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)原則，就是要求國家和社會在具體的執(zhí)法和司法實踐中，分析消費者的權(quán)益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正當(dāng)權(quán)益，致害的原因是否是經(jīng)營者的惡意行為，以及是否存在消費者惡意造成權(quán)益受損的后果等，并加以區(qū)別對待。對于正當(dāng)權(quán)益受損的消費者，堅決予以保護；對于因各種原因受損的消費者，適度保護；對于為了謀求不當(dāng)利益而故意使自己遭受損害的消費者，不予保護或僅給予有限保護。適度保護主要體現(xiàn)在對經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定和對消費者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個方面。因此，我國《消法》對經(jīng)營者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過錯責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費者損害賠償制度中，除了經(jīng)營者欺詐行為造成消費者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。3、消費者的特征曾經(jīng)因為王?！爸儋I假”的行為而在學(xué)界引發(fā)了爭論，即消費者是否應(yīng)僅限定為購買商品或者接受服務(wù)只是為了滿足自己消費的人?如果僅僅將消費者的概念限定在滿足自己消費的范圍上，這未免對消費者的概念理解得過于狹窄。事實上，消費者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，代理他人購買生活用品的人。消費者首先是與制造者相區(qū)別的。在商品交易領(lǐng)域，消費者又是與商人相區(qū)別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。因此所謂消費者是指非以盈利為目的、購買商品或者接受服務(wù)的人。對于該定義可表述為：（1）消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的人消費者是在市場上購買商品或接受服務(wù)的人。這就是說，消費者既可能是親自購買商品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。消費者不能完全等同于買受人。買受人是指買賣合同中，支付價款并受領(lǐng)買賣標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。而消費者是指以消費為目的進行交易、取得商品或接受服務(wù)的人。消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，買賣合同只限于對實物的買賣，買受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當(dāng)事人，并不包括提供服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人。而消費者顯然包括了提供服務(wù)合同中的接受服務(wù)者。另一方面，買受人是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購買商品的人，而消費者則不限于親自締約購買商品的人，還包括他人購買商品后，實際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。需要注意的是：消費者購買、使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對價，對此在學(xué)理上有不同的看法，有不少學(xué)者認(rèn)為，支付對價是判斷消費者和非消費者的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，看一個人或一個家庭是不是法律意義上的消費者，關(guān)鍵是看他是否是有償獲得的商品或接受的服務(wù)，如果沒有支付一定的對價則不是消費者。這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的生活消費關(guān)系，消費者大多需要通過支付一定的對價，但應(yīng)指出的是，有償方式并不是市場交易的單一表象；在消費領(lǐng)域，消費者使用和接受某種商品或接受服務(wù)時，可能并沒有也不需要支付一定的對價，但這并不能否定使用商品或接受一定服務(wù)的人是消費者。如經(jīng)營者向消費者無償提供商品（如免費試用產(chǎn)品、免費品嘗飲料），以及實行附贈式的銷售等等。根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，對這些贈品或免費服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責(zé)任；同樣在消費者權(quán)益保護法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)《消法》規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)确ǘx務(wù)，免費接受這些商品或服務(wù)的個人，作為消費者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當(dāng)受到保護。更何況使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務(wù)但并不是合同的當(dāng)事人的人，也沒有支付一定的對價，也是消費者。由此可見，交易形式上的有償、無償不是成為決定消費者構(gòu)成要件的標(biāo)準(zhǔn)。（2）消費者購買商品或者接受服務(wù)時不得以盈利為目的消費者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費者購買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，購買商品和接受服務(wù)的消費者是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費，另一部分是勞務(wù)消費，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費者購買商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受服務(wù)的個人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費者。相反如果不是用于個人消費，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費者。消費者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人，經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個人。消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務(wù)的目的是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費者一定的經(jīng)濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活動，他或她便是消費者。而他們與經(jīng)營者所從事的交易都是具有消費者一方的交易。假如個人購買兩套住房，并不是用于自己居住，而是等待價格上漲時出售，一旦轉(zhuǎn)售，這個個人就不是消費者，而成為經(jīng)營者。在這些情形下，購買者雖有購買生活消費品的行為，但將商品投入經(jīng)營領(lǐng)域，本質(zhì)上已屬于經(jīng)營活動，因而不應(yīng)當(dāng)受到消費者保護法的調(diào)整，而只能受合同法的調(diào)整。在市場中，消費者是與生產(chǎn)者和商人相對立的，對于明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費者。（3）消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的個人消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費者權(quán)益保護法始終是與對消費者個人權(quán)益的保護聯(lián)系在一起的。4、單位是否是消費者在我國，關(guān)于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方性消費者權(quán)益保護立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人?！保夯坌牵骸蛾P(guān)于消法四十九條的解釋適用》）；只有少數(shù)學(xué)者，贊同單位也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護法。不主張單位是消費者的學(xué)者們的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。此外，將單位列為消費者容易滋生腐敗。因為《消法》規(guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。然而，我國各地的地方性消費者權(quán)益保護立法卻幾乎一致地認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人?！绷硗夂鲜　⒔魇?、黑龍江省、貴州省、河南省、深圳經(jīng)濟特區(qū)、海南省也都認(rèn)為消費者是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。事實上，在制定消費者權(quán)益保護法的時候，關(guān)于單位消費是否適用消費者權(quán)益保護法的問題就存在爭議。當(dāng)時有一種觀點認(rèn)為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務(wù)時，也應(yīng)受消費者權(quán)益保護法調(diào)整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認(rèn)為，消費者權(quán)益保護法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務(wù)時可以適用經(jīng)濟合同法。這兩種觀點都有一定的道理。消費者權(quán)益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因消費而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受消費者權(quán)益保護法的調(diào)整。其原因在于：第一消費者權(quán)益保護法的立法宗旨來看，其是為了保護現(xiàn)代消費社會中的弱者而產(chǎn)生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認(rèn)識?！断ā分砸獙οM者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。正是因為消費者是個人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現(xiàn)在：一方面，作為個人，消費者往往勢單力??；另一方面，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經(jīng)營者相比較，通常欠缺交易的經(jīng)驗，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。還要看到，消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者相比較，不僅經(jīng)濟實力差距懸殊，而且由于科技的發(fā)展、社會分工的細(xì)化使消費者獨立判斷所選購商品的能力降低；包裝技術(shù)的發(fā)展，新材料、新原料的不斷發(fā)展和運用又掩蓋了商品的瑕疵，為消費者增加了許多潛在的危險；各種推銷、宣傳、廣告等手段的采用使消費者實際上處于盲目的被支配狀態(tài)；市場全球化和產(chǎn)銷多層化導(dǎo)致消費者救濟更為困難；生產(chǎn)經(jīng)營者間的聯(lián)合壟斷限制了消費者的選擇自由等等。因此，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生變化，兩者在交易中也不具有對等的實力，實質(zhì)上成為一種支配與被支配的不平等關(guān)系。而對消費者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經(jīng)濟秩序，正是由于這一原因，各國立法都強化對消費者個人的保護。而單位并不是消費關(guān)系中的弱者，當(dāng)單位與個體經(jīng)營者或?qū)嵙Ω醯膯挝话l(fā)生經(jīng)濟關(guān)系時，其甚至處于強者的地位。因此，對單位給予特殊保護就失去理論依據(jù)。將消費者的范圍規(guī)定得過寬，也必然會導(dǎo)致消費者權(quán)益保護立法中出現(xiàn)忽視個體消費者弱勢地位的傾向。因此，消費者權(quán)益保護法律為了平衡交易雙方當(dāng)事人的利益，有必要對作為消費者的個人進行特別保護，但沒有必要對單位進行特別保護。如果單位與經(jīng)營者之間出現(xiàn)了糾紛，雙方均可以通過合同主張權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)受《合同法》的保護。假如對單位的訂約行為要通過消費者權(quán)益保護法進行特別保護，或者說因為單位是商品的買受人，就應(yīng)當(dāng)對其進行特別保護，那么，對作為商品出賣人或服務(wù)的提供者的經(jīng)營者來說是不公平的，沒有充分體現(xiàn)法律的平等保護的原則。第二，消費者權(quán)益保護法之所以將消費者確定為個人，而不是單位，另一個原因在于，消費者權(quán)益保護法所確定的消費者權(quán)益，都是與個人享有的權(quán)利聯(lián)系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權(quán)利?！跋M者權(quán)利”的明確提出，是在1962年美國總統(tǒng)肯尼迪的國情咨文中，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、意見被尊重的權(quán)利，后來由尼克松總統(tǒng)補充的“方便救濟的權(quán)利”。它們被公認(rèn)為是消費者的五項基本權(quán)利。1985年聯(lián)合國大會通過的《保護消費者準(zhǔn)則》中，國際消費者聯(lián)盟提出了消費者的八項權(quán)利：（1）得到必需的物質(zhì)和服務(wù)借以生存的權(quán)利；（2）享有公平的價格待遇和選擇的權(quán)利；（3）安全保障權(quán)；（4）獲得足夠資料的權(quán)利；（5）尋求咨詢的權(quán)利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權(quán)利；（7）獲得消費者教育的權(quán)利；（8）享有健康環(huán)境的權(quán)利。這些權(quán)利常常被稱為“消費者的人權(quán)”，表明這些權(quán)利與個人聯(lián)系在一起，而不是團體所享有的權(quán)利。如果將消費者的概念擴大到單位，那么與消費者權(quán)益保護法所確認(rèn)和保護消費者個人權(quán)利的目的也不完全一致。第三，消費者權(quán)益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。其在購買某種商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費。正是從這個意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，但不能作為最終的消費者。社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，它們自身不能直接進行生活消費。這些組織單位擁有的消費基金，總要以實物或勞務(wù)的形式，有償或無償?shù)霓D(zhuǎn)歸個人消費，因此，承受消費權(quán)益的主體仍然是個人。所以，消費者只是對自然人個人而言，不包括社會組織和單位。總之，單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，與經(jīng)營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經(jīng)營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權(quán)益保護法對其進行特別的保護。5、如何界定“生活消費”消費包括生產(chǎn)消費與生活消費兩大類，兩者都要消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料，但不同之處在于，生產(chǎn)性消費的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身；生產(chǎn)性消費是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料的耗費，生活性消費是指在人們生存發(fā)展過程中的生活資料的消耗；生產(chǎn)性消費是在生產(chǎn)領(lǐng)域進行的，而包含在生產(chǎn)之中的，而生活消費與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個人維持生存與發(fā)展所必須的活動。一般認(rèn)為，消費者權(quán)益保護法調(diào)整的是生活消費關(guān)系，保護的是生活消費者的合法權(quán)益；而產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費，對于《消法》第54條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！边@是為強化對農(nóng)民合法權(quán)益的保護而作出的例外性規(guī)定。由于依據(jù)《消法》第2條前段的規(guī)定，消費者只有在為“生活消費”需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其權(quán)益才受到消費者權(quán)益保護法的保護，因此消費者權(quán)益保護法所調(diào)整的范圍就是指因消費者主要為生活消費的需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)，而與經(jīng)營者所形成的關(guān)系，也可以簡稱為“生活消費關(guān)系”。如何界定“生活消費”成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實踐中出現(xiàn)王海等人的“知假買假”行為成為引發(fā)關(guān)于確定“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)的爭論的起因。關(guān)于“生活消費”的內(nèi)涵，學(xué)者存在以下兩種觀點。第一種觀點認(rèn)為，應(yīng)憑一般人的社會生活經(jīng)驗，即所謂的“經(jīng)驗法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會生活經(jīng)驗，一次購買、使用一部手機足矣，如果一次購買六、七部手機，硬說是“為生活消費的需要”，就不符合一般人的社會生活經(jīng)驗，因此不能認(rèn)為屬于“生活消費”。（梁慧星：《關(guān)于消法四十九條的解釋適用》）因此，知假買假的行為不能屬于生活消費，不能適用《消法》。第二種觀點認(rèn)為，只要是購買生活消費品，那么不論其目的是為物質(zhì)文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質(zhì)利益，都屬于“生活消費”的范疇，都可以適用《消法》。第一種觀點與第二種觀點之間的實質(zhì)性差別在于，前者以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)，而后者以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)前者只有購買者“購買商品或者接受服務(wù)僅僅是為了滿足自己的消費需要”才能認(rèn)為是“生活消費”，其才屬于消費者，否則即便購買的物品是生活消費品也不能認(rèn)為是“生活消費”。依據(jù)后者，只要購買者購買的是生活消費品，就是消費者，其購買行為就屬于“生活消費”，至于購買的目的與動機在所不論。（1）是否應(yīng)當(dāng)以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)?首先，消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費者一定的經(jīng)濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。在市場中，消費者只是與生產(chǎn)者和商人相對立的，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費者。（如英國1977年的《貨物買賣法》第12條規(guī)定，作為消費者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。）或者說，對于“知假買假”者只要他不是一個商人或者為交易而購買的人，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他是消費者，其購買行為是為了“生活消費”需要，應(yīng)當(dāng)受《消法》第49條的保護。至于購買者購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。事實上，公民個人是否具有生活消費的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務(wù)”的客觀行為表現(xiàn)出來的，只要此種商品或服務(wù)沒有被購買人當(dāng)作生產(chǎn)資料使用，我們即可憑上述任何一種行為（購買、使用或接受）推定其具有生活消費的目的。其次，依據(jù)對法律的目的解釋來看，立法者之所以專門進行消費者權(quán)益保護立法，其根本原因在于，維護廣大消費者的權(quán)益，強化對消費者的保護。通過強化對消費者的保護，最終有利于對生產(chǎn)者、銷售者在制造、銷售商品時充分注意商品的質(zhì)量、保護廣大消費者的安全。而對消費者的特殊的保護，生活消費品的購買者購買的意圖與動機從來沒有被落入立法者的注意視線，消費者權(quán)益保護的規(guī)范目的也根本沒有考慮這個問題。然而，如果堅持“知假買假”者不屬于消費者的觀點，并沒有充分體現(xiàn)強化對消費者保護的立法意圖。因為這一觀點使得消費者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費者權(quán)益保護法的保護范圍。對那些制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的人來說，其本身已經(jīng)從銷售行為中獲得了某些利益甚至是極大的利益。因為畢竟銷售者面對的是廣大的消費者，由于并不是每一個消費者都了解其購買的商品屬于假冒偽劣產(chǎn)品，也不是每一個消費者都愿意付出一定的時間和精力來向假冒偽劣商品的銷售者主張權(quán)利，當(dāng)主張權(quán)利的人越少，則這些銷售者將獲得更多的利益。如果不能對損害消費者利益的行為進行必要的制裁，真正使其感到法律責(zé)任的威懾力，則這些不法行為人將有可能繼續(xù)從事制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，最終受到損害的仍然是每一個消費者。再次，消費者購買商品的動機是很難判斷的，因為消費者在購買商品時是為了儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時是知假買假?如何確定其是明知?這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認(rèn)，他人是無從得知的。即使其自己承認(rèn)，也很難說他在購買時就是明知的。因為現(xiàn)在的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，很多產(chǎn)品的技術(shù)密集性越來越強，產(chǎn)品的瑕疵往往不是表面的而是隱蔽的，不是憑肉眼檢查就能知曉的，因此買受人即使能夠憑經(jīng)驗判斷是否屬于假冒偽劣產(chǎn)品，但在很多的情況下也只是一種推斷，并不是最終的判斷，是否屬于假冒偽劣，還應(yīng)當(dāng)由專門的機關(guān)進行檢測。尤其應(yīng)當(dāng)看到買受人買到的確實屬于假冒偽劣商品，對他來說本身就是一種損害，如果一旦在購買以后不能夠退貨，留在自己的手中，損害更大，因為他根本不能使用該產(chǎn)品；或者即使能夠使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至?xí)斐蓪λ说膿p害。所以，認(rèn)為知假買假行為對知假買假者沒有損害是不正確的。所以，對這些所謂的“知假買假”者也應(yīng)按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定加以保護。（2）是否應(yīng)當(dāng)以購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)?由于《消法》對何謂生活消費亦未列舉，因此，這里涉及一個法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產(chǎn)品只能用于生產(chǎn)消費而不能用于生活消費，例如車床、大型吊車等只能是用于生產(chǎn)。但對許多產(chǎn)品而言，既可能用于生產(chǎn)消費又可能用于生活消費，例如鋼材在私人建房時可以作為生活消費來使用，汽車也可以作為生活消費。所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)，是不妥當(dāng)?shù)摹Ｉ钕M的概念實際上在范圍上是十分廣泛的?！吧钕M”其實就是經(jīng)濟學(xué)理論中所謂的“個人消費”，與“生產(chǎn)消費”相對應(yīng)，含義是指人們?yōu)闈M足個人生活需要而消費各種物質(zhì)資料、精神產(chǎn)品，是人們生存和發(fā)展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費活動；其次包括滿足人們精神文化需要的消費活動，如閱讀書報雜志，看電影、電視，旅游等。而生產(chǎn)消費則是指物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中生產(chǎn)資料和勞動力的消費。生產(chǎn)消費的結(jié)果就是新產(chǎn)品的產(chǎn)生。生產(chǎn)消費本身屬于生產(chǎn)過程。生活消費的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，判斷是否“生活消費”不應(yīng)考慮購買者的目的與動機，也不應(yīng)當(dāng)完全考慮其購買的產(chǎn)品是否屬于生活消費品，判斷某個人是否是消費者可以從如下幾個方面來考慮：購買、使用商品或接受服務(wù)的主體是個人還是單位；是否與經(jīng)營者形成了一種買賣合同關(guān)系和服務(wù)合同關(guān)系；如果沒有形成某種合同關(guān)系，是否合法地實際地使用了某種商品或接受了某種服務(wù)；個人購買商品和接受服務(wù)是否為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，是否是專門從事某種商品交易活動；只要經(jīng)營者存在欺詐行為，不論消費者是否知情，都應(yīng)當(dāng)予以雙倍返還價款；凡不以轉(zhuǎn)售他人為目的而購買的人，都是消費者；購買某種商品是為了滿足生活消費還是滿足生產(chǎn)消費。6、醫(yī)療糾紛中的患者是否是消費者討論消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍，還必須在法律上明確哪些關(guān)系不屬于生活消費，并應(yīng)當(dāng)排除在消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍之外。從實踐來看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)，對醫(yī)療糾紛的投訴，消費者權(quán)益保護組織是否有權(quán)受理，以及對醫(yī)療糾紛是否可以適用消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，對此，在學(xué)術(shù)界爭議較大。關(guān)于醫(yī)療糾紛是否適用《消法》，在我國一度成為《消法》實施過程中最富爭議性的問題之一。主要觀點有以下三種：（1）否定說。醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門中幾乎全部贊同該說。醫(yī)療糾紛不能適用《消法》，因為：首先，由于我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)，決定了醫(yī)院不能作為一般意義上的商品經(jīng)營者。醫(yī)院為廣大人民群眾提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等項服務(wù)從來不以盈利為目的，而是社會效益第一。因此，醫(yī)院不同于“經(jīng)營者”。其次，醫(yī)療行為是不同于適用《消法》的普通消費行為的一種特殊消費行為，因為醫(yī)療行為以治療為目的，普通消費行為以消費為目的；醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等自身的特點和規(guī)律，它與買賣、消費借貸等須交付物品或金錢等一定的結(jié)果債務(wù)顯然有所區(qū)別。第三，患者不是“消費者”，因為醫(yī)院的醫(yī)療收費仍然堅持執(zhí)行政府的指令性價格，不能采取市場調(diào)節(jié)的隨行就市。這種指令性價格總是低于實際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價值與診療服務(wù)價格不統(tǒng)一?；颊咭試?yán)重違背價值規(guī)律的價格所交的費用，與其得到的診療服務(wù)不屬于等價交換；尤其是如果醫(yī)院把患者當(dāng)作消費者，付多少錢，給予等價的服務(wù)，實際就降低了醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)，患者的利益會受到損害。所以，患者不是一般的消費者，他與醫(yī)院的關(guān)系不僅要尋求法律規(guī)范，更需要道德來規(guī)范。（2）肯定說。該說認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動，醫(yī)生、醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)摹Ｒ虼?，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據(jù)的。盡管我國醫(yī)院是公益性的事業(yè)單位，不是完全以盈利為目的的企業(yè)，但不可否認(rèn)的是，醫(yī)院向患者提供的是有償服務(wù)，患者需要花錢才能享有醫(yī)療服務(wù)，這仍然是一種消費行為，只不過是一種比較特殊的消費行為。（3）折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫(yī)療機構(gòu)分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如后者提供的醫(yī)療服務(wù)實行政府指導(dǎo)價，而不是市場調(diào)節(jié)價。由于非營利性醫(yī)療機構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》第49條，而只能適用其他專項法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定。對于醫(yī)療糾紛能否適用《消法》的問題，折衷說有相當(dāng)?shù)暮侠硇?，其根?jù)在于：第一應(yīng)當(dāng)肯定醫(yī)療關(guān)系是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，盡管患者和醫(yī)院之間并沒有訂立書面合同，但是不可否認(rèn)醫(yī)療合同關(guān)系的存在。在現(xiàn)代社會為維持個人的生存與發(fā)展就必需依賴于各種各樣的商品或服務(wù)的提供者。從這個意義上說，醫(yī)院與其他商品或服務(wù)的提供者沒有任何實質(zhì)的差別，病患者接受醫(yī)院的治療與他從商店里購買衣服、食品沒有實質(zhì)的差別。因此，病人接受醫(yī)療服務(wù)完全符合《消法》第二條規(guī)定的“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)”的情形。雖然醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)具有自身的特性，就該服務(wù)的“專業(yè)性”，以及服務(wù)或商品對患者可能具有的“危險性”而言，與其他經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的“專業(yè)性”、“危險性”相比沒有任何本質(zhì)的區(qū)別，因此將醫(yī)療行為排除在消費行為之外是沒有任何理由的。固然，醫(yī)療本身具有危險性，對醫(yī)生而言，從事醫(yī)療行為是一種“專業(yè)性的冒險”，可對患者而言，接受治療何嘗不是一種“危險的忍受”，既然醫(yī)生身負(fù)專業(yè)知識與患者及其家屬的信托，自然應(yīng)當(dāng)恪盡職責(zé)，勤勉謹(jǐn)慎地履行合同義務(wù)，滿足患者訂立合同的目的，并使消費者能夠通過合理的途徑獲得救濟。醫(yī)院提供的醫(yī)療行為既包括服務(wù)也包括商品，一旦服務(wù)提供者因其所提供的服務(wù)有缺陷而對受害人造成巨大的損害，而受害人在權(quán)益受到損害時，出于缺乏加害服務(wù)方面的專業(yè)知識，也很難通過傳統(tǒng)的私法體系獲得救濟。正是出于保護消費者合法權(quán)益，為其提供合理可行的救濟手段的目的，才對消費者權(quán)益保護實行單獨立法。第二，患者符合消費者的特點。在醫(yī)療關(guān)系中，患者都是接受醫(yī)療服務(wù)的個人。他或她為醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)提供了一定的對價，盡管這種對價不一定符合市場價格，但和一般支付對價而獲得服務(wù)的消費者沒有本質(zhì)的區(qū)別。盡管醫(yī)院的醫(yī)療收費仍然堅持執(zhí)行政府的指令性價格，不能采取市場調(diào)節(jié)，隨行就市。但不可否認(rèn)醫(yī)療關(guān)系具有有償性，患者接受醫(yī)療服務(wù)不像一般服務(wù)那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復(fù)身心健康，滿足個人的需要。更何況，我國消費者權(quán)益保護法所賦予的消費者所享有的權(quán)益，包括消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、購買使用商品和接受服務(wù)之時其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利及對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費者的特點。尤其是在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生在整個醫(yī)療活動中處于主導(dǎo)和優(yōu)勢地位，由于醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權(quán)的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進行特別保護。第三，醫(yī)療單位已逐漸具有經(jīng)營者的特點。應(yīng)當(dāng)看到，醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等特點，醫(yī)院也不能純粹以追求盈利為目的，而且在我國現(xiàn)行體制下，醫(yī)院帶有某種福利的性質(zhì)。但是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療體制也在不斷地改革，大部分醫(yī)院已從福利性的純事業(yè)單位逐步走上社會化、市場化和企業(yè)化運營的軌道，營利雖然不是醫(yī)院唯一目標(biāo)，但也成為維持其生存的一個必不可少的目標(biāo)。尤其是許多私人醫(yī)院的產(chǎn)生和發(fā)展，許多個體診所和個體行醫(yī)的涌現(xiàn)，其活動的主要目標(biāo)是追求盈利，當(dāng)然，追求盈利并不是說要放棄其救死扶傷的道德目標(biāo)，兩者應(yīng)當(dāng)是不矛盾的。所以，在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院也逐漸具有某種經(jīng)營者身份。正是由于這一原因，醫(yī)院與患者之間的關(guān)系也越來越具有消費關(guān)系的特點。醫(yī)療服務(wù)需求屬于公民的基本生活需求，完全符合《消法》適用于商品、服務(wù)兩類消費關(guān)系的規(guī)定要求?；颊呤峭ㄟ^付費來獲得醫(yī)療服務(wù)的，這些費用便成為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的對價，因此雙方之間無疑是一種生活消費關(guān)系。將醫(yī)院與患者之間的關(guān)系認(rèn)定為消費關(guān)系的意義在于：一方面，明確患者作為消費者所應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利，如消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)、接受服務(wù)時其人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利等。另一方面，患者作為消費者在其權(quán)利受到侵害以后，特別是因為醫(yī)院的重大過失引起醫(yī)療事故，造成病人的人身傷害，病人可以尋求消協(xié)等消費者團體的保護，這是非常必要的。因為消費者的弱者地位決定了消費者與醫(yī)院不具有同等的談判地位，充分發(fā)揮社會團體的功能，有利于社會實質(zhì)公正的實現(xiàn)。目前在實踐中，醫(yī)療糾紛大量發(fā)生，有一些糾紛因為未得到妥善處理而容易引發(fā)社會矛盾。如果發(fā)揮消費者協(xié)會在調(diào)解醫(yī)療糾紛方面的作用，對維護社會穩(wěn)定也是必要的。還要看到，因醫(yī)療事故造成病人人身傷害或精神損害的，使用消費者權(quán)益保護法，采用過錯推定原則減輕了受害人的舉證責(zé)任，也有利于充分保護消費者的合法權(quán)益?！断ā返?9條在我國創(chuàng)設(shè)了懲罰性賠償，該規(guī)定是否適用醫(yī)患關(guān)系呢?盡管醫(yī)患關(guān)系可以認(rèn)為是一種消費關(guān)系，但并不一定要用消費者權(quán)益保護法第49條的規(guī)定來保護患者的權(quán)益。事實上，《消法》第49條的規(guī)定是保護消費者的最有利的措施，但該條的規(guī)定并不一定要適用于醫(yī)患關(guān)系，因為一方面，《消法》第49條的規(guī)定，適用的對象是欺詐行為，欺詐都是一種故意行為，而對于醫(yī)療行為而言，即使出現(xiàn)了重大事故，在一般情況下，不能說醫(yī)生從事了故意致病人損害的行為。所以不能適用該條的規(guī)定。另一方面，這種賠償在醫(yī)療糾紛里面沒有辦法確定賠償?shù)幕A(chǔ)，究竟是醫(yī)藥費用、手術(shù)費用還是掛號費用等。還要看到，從醫(yī)療糾紛的情況來看，患者所受到的傷害并不是簡單地適用第49條關(guān)于雙倍返還的規(guī)定就可以得到補償?shù)?，而?yīng)當(dāng)尋求更有利的法律保護途徑，例如通過合同的約束或者通過侵權(quán)等方式得到損害賠償。當(dāng)然，在特殊情況下，也不排除使用該條規(guī)定的可能，例如，病人在醫(yī)院購買的藥品是假藥，由于對于病人在醫(yī)院購買藥品時的關(guān)系而言是一種典型的買賣關(guān)系，所以也可以適用消費者權(quán)益保護法第49條的規(guī)定。二、消費者的權(quán)利消費者權(quán)利是消費者在消費生活中所享有的權(quán)利，是消費者利益在法律上的表現(xiàn)。從美國總統(tǒng)肯尼迪1962年向國會提出賦予消費者四項具體公民權(quán)，即獲得商品的安全保障權(quán)利、獲得商品信息資料的權(quán)利、對商品有自由選擇的權(quán)利和提出消費意見的權(quán)利，消費者保護就成為全世界共同倡導(dǎo)推進的運動。國際社會和世界各國在保障公民權(quán)的同時，注重對消費者在消費行為中公民權(quán)的實現(xiàn)，并相應(yīng)制定了具有實際操作性和法律保障性的具體規(guī)定。我國《消法》規(guī)定消費者有九大權(quán)利，即：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、批評監(jiān)督權(quán)。1、安全權(quán)。是指消費者在購買，使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。安全權(quán)是消費者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)在消費領(lǐng)域的體現(xiàn)。為了使這一權(quán)利真正得到體現(xiàn)，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，消費者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如食品、藥品、家用電器等；對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，如某些新開發(fā)的商品和服務(wù)項目，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務(wù)，不具有危害人身、財產(chǎn)安全的缺陷存在。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。如美發(fā)、美容不成反被毀發(fā)、毀容，就餐、購物時錢包被盜，農(nóng)民購買假劣種子導(dǎo)致莊稼減產(chǎn)甚至絕產(chǎn)等等。對于消費者安全權(quán)的保護，臺灣有一個案例，是關(guān)于麥當(dāng)勞的，麥當(dāng)勞里有專門給小朋友游玩的娛樂設(shè)施。在一家麥當(dāng)勞里面，有給小朋友玩的滑梯。幾個小朋友在滑梯上張望，結(jié)果掉下來摔傷了，家長告到法院。麥當(dāng)勞對此的抗辯是：其提供的服務(wù)沒有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游樂應(yīng)有家長陪同或在家長的監(jiān)護之下進行。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該麥當(dāng)勞平時有“義工”擔(dān)任護理人員來照顧小朋友，但事故發(fā)生時“義工”沒有來。于是，法院認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的服務(wù)有缺陷。麥當(dāng)勞又提出另一項抗辯，即他們提供的這種游樂服務(wù)是免費的，不應(yīng)該承擔(dān)這么重的注意義務(wù)。法院認(rèn)為，該游樂設(shè)施是麥當(dāng)勞用來吸引兒童的，屬于其經(jīng)營中的一部分，而不屬于免費的服務(wù)。因此法院認(rèn)定，麥當(dāng)勞應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2、知情權(quán)。消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，簡稱為知情權(quán)。該項權(quán)利表明：消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實地向消費者說明有關(guān)情況。消費者此項權(quán)利的現(xiàn)實問題是：知情權(quán)的內(nèi)容確定標(biāo)準(zhǔn)。是以國家相關(guān)法律規(guī)定的內(nèi)容為依據(jù)，還是以消費者應(yīng)知的內(nèi)容為依據(jù)。2004年追討“知情權(quán)”的上海消費者朱燕翎，曾成為媒體關(guān)注的人物。她是因為轉(zhuǎn)基因問題向跨國公司追討知情權(quán)的第一位中國消費者?，F(xiàn)在擔(dān)任上海一家合資金融機構(gòu)高級經(jīng)理的朱燕翎，在瑞士留學(xué)期間曾經(jīng)參觀過全球著名的雀巢公司總部。偶然的機會她看到自己經(jīng)常給兒子購買的雀巢巧伴伴中含有轉(zhuǎn)基因成分的報道，然而雀巢產(chǎn)品外包裝上卻沒有相關(guān)的標(biāo)識，在多次交涉無效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不過雀巢公司以在中國生產(chǎn)的6種產(chǎn)品，不在農(nóng)業(yè)部轉(zhuǎn)基因食品的標(biāo)識目錄管理范圍之內(nèi)為由，認(rèn)為無需申報和標(biāo)注轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)識，而且對其產(chǎn)品，既不肯定也未否定含有轉(zhuǎn)基因成分。朱燕翎本人在聘請的律師陪同下，曾專門前往瑞士雀巢公司總部向其高層遞交投訴信函，但此行并沒有得到雀巢公司有關(guān)轉(zhuǎn)基因標(biāo)識的滿意答復(fù)。3、自主選擇權(quán)。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。4、公平交易權(quán)。消費者享有公平交易的權(quán)利，簡稱公平交易權(quán)。市場交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠實信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費者和經(jīng)營者都享有公平交易的權(quán)利。但由于在市場交易中，消費者往往處于弱者的地位，更需要突出強調(diào)享有公平交易的權(quán)利以便從法律上給予保護。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。“打折商品”是時下經(jīng)營者的價格促銷手段。時令商品一旦過了季節(jié)，商家總想將積壓商品賣出去，以達到加速資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益的目的。但經(jīng)營者降價的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無關(guān)，所以經(jīng)營者不能因此影響消費者獲得質(zhì)量有保障的商品的權(quán)利。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是無效的?，F(xiàn)實生活中侵犯消費者公平交易權(quán)的事例比比皆是。如消費者吳某在導(dǎo)游張小姐帶領(lǐng)、推薦下，在一家工藝品商店以打折后1500元價格買了一件寶石項鏈。回家后，經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)鑒定，這條項鏈只值200元左右。事實上是旅游公司事先與各旅游商店達成利益分配協(xié)議，然后把旅游者帶到這些商店選購商品，在消費者購買時進行假意的殺價，實際上這些都是做給消費者看的。消費者在不知道內(nèi)情的情況下，以為自己買到了便宜的商品，實際上卻上了當(dāng)。旅游公司與旅游商店惡意串通欺騙消費者的行為侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。消費者權(quán)益保護法第九條規(guī)定：消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自由選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務(wù)。是否自帶酒水進酒樓、飯店消費是消費者的權(quán)利，經(jīng)營者不得進行限制。這些酒樓、飯店自主約定禁帶酒水，其實也就使得前來這里消費的消費者選擇消費的權(quán)利受到了限制，而且這也是一種附加且?guī)娭菩缘姆?wù)方式。是對消費者選擇權(quán)和決定權(quán)的剝奪。另外，一些檔次較高的酒店里規(guī)定最低的酒水消費金額，如果消費沒有達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，仍然按規(guī)定額計算，這顯然也是一種強制交易行為。5、賠償請求權(quán)。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡稱為求償權(quán)。享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括以下幾種類型：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因為偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。為了保障消費者獲得賠償權(quán)的實現(xiàn)，《消費者權(quán)益保護法》對在不同情況下，消費者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定：（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。這里規(guī)定的是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t；（2）消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償；（3）消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；（4）消費者在購買，使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；（5）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；（6）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門對其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（7）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。6、結(jié)社權(quán)。消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。賦予消費者以結(jié)社權(quán)，使消費者通過有組織的活動，維護自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權(quán)益的體現(xiàn)。7、獲得有關(guān)知識權(quán)。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利，簡稱為獲得有關(guān)知識權(quán)。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費方面的知識，比如有關(guān)消費觀的知識，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，有關(guān)市場的基本知識；二是獲得有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的知識，比如消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。消費者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費者最起碼的權(quán)利之一。在實踐中，侵犯消費者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費者，即侵犯消費者名譽權(quán)的行為，此外還有搜查消費者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費者人身自由的行為。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，是黨和國家民族政策的重要內(nèi)容。我國是統(tǒng)一的多民族國家，各民族都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，與消費密切相關(guān)，因此，尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，對于保護少數(shù)民族消費者的合法權(quán)益，貫徹黨和國家的民族政策，都有極其重要的意義。9、監(jiān)督權(quán)。消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為：消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評和建議。三、經(jīng)營者的義務(wù)。我國《消費者權(quán)益保護法》以專章的形式明確規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者的義務(wù)是與消費者的權(quán)利對立統(tǒng)一的，不規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)，消費者的權(quán)利就難以實現(xiàn)；不規(guī)定消費者的權(quán)利，經(jīng)營者的義務(wù)就失去了存在的意義。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者10項義務(wù)：1、依法或者依合同約定履行義務(wù)的義務(wù)。這是對經(jīng)營者的經(jīng)營者義務(wù)的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；特別是法律、法規(guī)的強制性規(guī)定。2、接受消費者批評、監(jiān)督的義務(wù)。這是與消費者享有的批評、監(jiān)督權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。3、安全保障義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。天津等地的地方“消法”已規(guī)定有確認(rèn)召回制度。臺灣消費者保護法中規(guī)定了某些經(jīng)營者必須購買第三者責(zé)任保險，企業(yè)經(jīng)營者可以通過保險來減輕他們的損失。當(dāng)然，消費者必須要證明有損害的存在。近年來，審判實踐中遇到了一些在賓館、酒店、銀行、寄宿學(xué)校等殺人越貨的案件。從這些案件發(fā)生的原因看，經(jīng)營者在安全保障上存在著問題，正是這些單位未盡安全保障義務(wù)給了犯罪分子以可乘之機。有的賠償權(quán)利人在向犯罪分子索賠不能而要求經(jīng)營者賠償時，經(jīng)營者往往以沒有實施侵害行為，不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任為由進行抗辯。對此2003年12月29日最高人民法院公布的人身損害賠償司法解釋明確規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。4、經(jīng)營者對其提供的有關(guān)商品或者服務(wù)負(fù)有真實說明、不得侵犯消費者獲取相關(guān)知識的權(quán)利。享受醫(yī)療服務(wù)是否屬于消費？臺灣消費者保護法中已經(jīng)規(guī)定這是屬于消費行為了。有一個案例就是關(guān)于醫(yī)療事故的。有一乳癌病人，需要動手術(shù)。一般給這種病人注射維他命B12。很少人會對維他命B12過敏，但偏偏這位病人過敏致死了。醫(yī)院的抗辯是其已經(jīng)盡了應(yīng)盡的義務(wù)：在注射之前詢問病人有無過敏現(xiàn)象，病人說沒有，醫(yī)生才注射。但法院認(rèn)為，醫(yī)院并沒有盡到其義務(wù)。醫(yī)院應(yīng)盡完全的說明義務(wù)，比如說，應(yīng)告知病人過敏是什么癥狀，病人才能知道自己過不過敏。僅僅詢問一下病人，并沒有盡到其義務(wù)。所以，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實、明確的答復(fù)。臺灣曾有一個案例，一些業(yè)主預(yù)交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300平米的中體（在住宅小區(qū)中間的娛樂區(qū)）。但樓宇建起來以后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)在樓宇中間并沒有1300平米的中體，于是就找到開發(fā)商。開發(fā)商說：我們的中體不是在樓宇中間的，是在離這里100米左右的地方。業(yè)主去到那里所謂的“中體”一看，原來是一些夜總會之類的商業(yè)場所。業(yè)主就更為不滿了。因為他們認(rèn)為“中體”應(yīng)該是給住戶提供休憩的地方，那里并不能算是“中體”。告到法院后，開發(fā)商稱“中體”在法律上并沒有明確的含義，其所設(shè)的就是“中體”。法院認(rèn)為，廣告應(yīng)保證其內(nèi)容真實，且按一般人理解，開發(fā)商所稱的并不是“中體”，其應(yīng)對業(yè)主負(fù)三倍懲罰性賠償責(zé)任。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。6、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)。經(jīng)營者的質(zhì)量義務(wù)以消費者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費者的需求。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。8、包修、包換、包退等善后服務(wù)義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。9、經(jīng)營者不當(dāng)免責(zé)禁止的義務(wù)。凡屬對消費者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對消費者沒有任何約束力。有的企業(yè)經(jīng)營者會利用定型化契約減免其責(zé)任。從理論上講，交易的雙方應(yīng)平等互惠，但企業(yè)經(jīng)營者通常利用定型化契約使得消費者處于弱者的地位，消費者只有簽與不簽的選擇，而沒有討價還價的選擇，從而不得不簽訂對己不利的契約。比如臺灣有一個案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險條款約定保地上不?？罩?，但發(fā)生了空難，消費者告到了法院。消費者認(rèn)為，一般的保險條款不可能只保地上，其他旅行社的保險條款都是地上空中一起保的。法院認(rèn)為，旅行社的契約中的保險條款字體非常小，不能引起消費者應(yīng)有的注意。對契約的解釋有爭議的，只能作出對擬約者不利的解釋。所以應(yīng)由旅行社負(fù)擔(dān)損失。另外臺灣的現(xiàn)行法律規(guī)定，對于消費者與企業(yè)經(jīng)營者、經(jīng)銷者之間的定型化契約，消費者有30日以內(nèi)的合理審閱期限。消費者發(fā)現(xiàn)約款對其不利的，可主張其不構(gòu)成協(xié)議內(nèi)容。當(dāng)然，對其有利的，可主張其構(gòu)成內(nèi)容。對不能引起消費者注意的約款，消費者也可以主張其不構(gòu)成契約內(nèi)容。如何理解商場中“貨物售出，概不退換”的標(biāo)志。我們說消費者要求的是沒有瑕疵的給付，如果不退換，消費者的給付與對待給付是顯不相當(dāng)?shù)?。對“要消費者負(fù)擔(dān)其不能控制的危險”的約定：如臺灣銀行有關(guān)信用卡的契約約定，如果消費者的信用卡被盜，應(yīng)在被盜后24小時以內(nèi)掛失，被盜刷的，消費者在掛失之后的損失由銀行負(fù)責(zé)，24小時以前被盜刷的，由消費者負(fù)責(zé)。有一用戶的信用卡在掛失前被盜刷，銀行主張由用戶承擔(dān)損失。但用戶主張：其信用卡上有其照片，為女性，但盜刷人的簽名為男性，銀行連這個最起碼的審查責(zé)任都沒有盡，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院支持了消費者的主張。10、不得侵犯消費者的人格尊嚴(yán)權(quán)的義務(wù)。經(jīng)營者必須對消費者的人格尊嚴(yán)和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費者的人身自由加以侵犯。經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，且不能利用一般合同條款予以免責(zé)。四、消費者協(xié)會的七項職能1、向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。消費信息主要包括：商品和服務(wù)在市場中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及商品和服務(wù)的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務(wù)是指：消費者協(xié)會針對消費者詢問的有關(guān)消費及消費者權(quán)益保護方面的問題，依據(jù)客觀事實予以解答。為使消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，更好地行使權(quán)利，保護自已的合法權(quán)益，及時獲得有關(guān)消費信息和知識，消費者協(xié)會應(yīng)客觀、公正地向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，正確引導(dǎo)消費者的消費活動，以使其免受損害。應(yīng)該強調(diào)的是，消費者協(xié)會提供消費信息與咨詢服務(wù)不能以牟利為目的，并應(yīng)當(dāng)保證信息的真實和準(zhǔn)確。2、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。對商品和服務(wù)進行行政監(jiān)督、檢查，是國家賦予有關(guān)行政機關(guān)的一項行政職權(quán)。換句話說，是由有關(guān)行政機關(guān)代表國家對商品和服務(wù)是否符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定行使監(jiān)督、檢查職權(quán)。消費者協(xié)會除依照法律、法規(guī)和章程對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督外，還可參與有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，主要表現(xiàn)為：行政部門在對與消費者權(quán)益密切相關(guān)的商品和服務(wù)履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時，應(yīng)吸收消費者協(xié)會參加，共同進行。消費者協(xié)會也可以依據(jù)本法主動要求參加有關(guān)行政部門的監(jiān)督、檢查，規(guī)定消費者協(xié)會參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，目的在于充分發(fā)揮消費者協(xié)會的社會監(jiān)督職能，及時反饋消費者對商品和服務(wù)中存在的問題，促使經(jīng)營者守法經(jīng)營。3、就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。有關(guān)行政部門，是指具有保護消費者合法權(quán)益職能及責(zé)任的行政部門，既包括執(zhí)法監(jiān)督部門，也包括行業(yè)主管部門。這里所說的有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，是指在消費領(lǐng)域中與消費者合法權(quán)益相關(guān)的所有問題。包括：商品和服務(wù)質(zhì)量價格等情況；經(jīng)營者的不法行為；行政部門及其工作人員的工作；具體事件的處理；消費者的意見和要求，等等。消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門查詢分兩類情況：其一，針對有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問相關(guān)的情況；其二，針對消費者協(xié)會反映的關(guān)于消費者權(quán)益的具體問題向有關(guān)行政部門調(diào)查詢問處理情況。提出建議是指消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門提出建設(shè)性的意見以供其參考。賦予消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映、查詢、建議職能，有利于消費者協(xié)會對消費者合法權(quán)益進行保護，對溝通政府與消費者之間的聯(lián)系能起到重要的橋梁作用。4、受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。消費者向消費者協(xié)會投訴，是指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，向消費者協(xié)會反映情況，要求給予解決的行為。消費者協(xié)會受理投訴包括三種情況，一是消費者直接向消費者協(xié)會進行的投訴；二是消費者向有關(guān)單位進行投訴；三是經(jīng)營者或其主管部門請求消費者協(xié)會協(xié)助處理的投訴。消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)中，只要認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進行投訴。消費者協(xié)會經(jīng)審查，對符合投訴范圍和消費者協(xié)會管轄范圍的投訴，予以受理，進行調(diào)查、調(diào)解。對不符合受理條件的，不予受理。消費者協(xié)會受理消費者投訴，應(yīng)站在公正的立場上，對投訴事項認(rèn)真進行調(diào)查，查明事實，分清事非、責(zé)任，依法、公平處理糾紛。在消費者和經(jīng)營者自愿的基礎(chǔ)上，進行調(diào)解，使之達成解決問題的協(xié)議，從而解決爭議。5、投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。鑒定是指運用儀器設(shè)備、專門知識或技能對某事物進行鑒別和判斷的一種活動。鑒定結(jié)論又稱鑒定意見，是指鑒定部門通過鑒定活動所作的結(jié)論。鑒定結(jié)論是證據(jù)的一種，可以作為認(rèn)定事實的依據(jù)。消費者協(xié)會在受理投訴中，涉及判斷有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量問題時，不能簡單地憑感官加以認(rèn)定，而應(yīng)提請鑒定部門依法取得鑒定結(jié)論，避免判斷的隨意性，從而嚴(yán)肅、公正地解決消費者權(quán)益糾紛。鑒定部門對消費者協(xié)會提請鑒定的事項，應(yīng)及時予以鑒定，并有義務(wù)將鑒定結(jié)論如實告知消費者協(xié)會。6、就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費者提起訴訟。當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到損害時，消費者協(xié)會可以支持受害的消費者向人民法院提起訴訟，請求人民法院予以公正判決，以保護消費者的合法權(quán)益。消費者協(xié)會對受害消費者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義：其一是給消費者以道義上及有關(guān)法律知識方面的支持，支持受害的消費者依法提起訴訟。其二是作為消費者的委托代理人直接參加訴訟。消費者提起的訴訟，包括民事訴訟、行政訴訟和刑事附帶民事訴訟，但適用的程序有所不同。7、對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。大眾傳播媒介主要是指報紙、雜志、廣播，電視等，這些傳播媒介傳播信息具有速度快、范圍廣、影響大等特點。消費者協(xié)會針對損害消費者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進行曝光、批評，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會監(jiān)督中的作用，強化消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面的職能，同時增強社會免疫力，促使經(jīng)營者尊重消費者的合法權(quán)益。需要指出的是，這七項職能是消費者協(xié)會的法定職能，各級消費者協(xié)會必須依法履行，消費者協(xié)會不得有違法失職的行為。凡消費者協(xié)會履行職能中涉及到的一切組織和個人，必須積極地給予配合和支持。五、關(guān)于懲罰性賠償《消法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”這一條款在我國創(chuàng)設(shè)了懲罰性賠償。什么是欺詐行為？欺詐行為是指經(jīng)營者故意采取欺騙的手段，造成消費者認(rèn)識上的錯誤的行為。認(rèn)定在買賣關(guān)系或者服務(wù)中的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)注意把握以下2個方面的要素：（1）經(jīng)營者對重要事實做虛假陳述。所謂重要事實包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價格、數(shù)量等或者服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、價格等。（2）經(jīng)營者必須具有主觀故意，其所做的虛假陳述目的是為了使消費者相信，從而得到推銷商品、侵害消費者利益的目的。經(jīng)營者具有欺詐行為，是其承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的重要前提。懲罰性損害賠償，也稱報復(fù)性的賠償。是指由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實際的損害數(shù)額的賠償。它具有補償受害人遭受的損失、懲罰和遏制不法行為等多重功能。該制度主要在美國法中采用。不過，它的發(fā)展不僅對美國法產(chǎn)生了影響，而且對其他英美法國家甚至大陸法國家也產(chǎn)生了某種影響。一般認(rèn)為，懲罰性賠償制度主要應(yīng)當(dāng)適用于侵權(quán)案件，但在美國法中，這一制度被廣泛地應(yīng)用于合同糾紛，在許多州甚至主要適用于合同糾紛。1、簡單的歷史概述關(guān)于懲罰性損害賠償?shù)钠鹪磫栴}，學(xué)者存在著不同的看法。但大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，英美法中的懲罰性賠償最初起源于1763年英國法官LordCamden在Hucklev.Money一案中的判決。在美國則是在1784年的Genayv.Norris一案中最早確認(rèn)了這一制度。17世紀(jì)至18世紀(jì)，懲罰性損害賠償主要適用于誹謗、誘奸、惡意攻擊、私通、誣告、不法侵占住宅、占有私人文件、非法拘禁等使受害人遭受名譽損失及精神痛苦的案件。至19世紀(jì)中葉，懲罰性賠償已被法院普遍采納。自19世紀(jì)以來，懲罰性損害賠償轉(zhuǎn)向制裁和遏制不法行為。懲罰性賠償不僅適用于侵權(quán)案件，也適用于合同案件。由于20世紀(jì)以來，大公司和大企業(yè)蓬勃興起，各種不合格的商品導(dǎo)致對消費者損害的案件也頻繁發(fā)生，由于大公司財大氣粗，對于消費者補償性的賠償難以對其為追逐贏利而制造和銷售不合格甚至危險商品的行為起到遏制作用，懲罰性損害賠償遂逐漸適用于產(chǎn)品責(zé)任，同時賠償?shù)臄?shù)額也不斷提高。美國1976年最高額僅為25萬美元，而在1981年的一個案件中陪審員認(rèn)定的賠償額竟高達1.2億美元，上訴審確認(rèn)350萬美元。尤其是在1993年的TXOProductionCorp.v.AllianceResourcesCorp.一案中，陪審團判決上訴人應(yīng)賠償19000元的補償性損害賠償及1000萬元的懲罰性賠償金。而對于如此高額的懲罰性賠償金，最高法院仍認(rèn)為是合理的，因為上訴人的詐欺行為若獲成功，將可獲得500萬至800萬元的不當(dāng)利益。因此在本案中，最高法院認(rèn)為，高于實際損害526倍的懲罰性賠償并不違反正當(dāng)法律程序所保護的權(quán)利。2、懲罰性賠償?shù)奶攸c及其與補償性賠償?shù)年P(guān)系與補償性的賠償相比較，懲罰性賠償具有如下特點。第一從目的和功能來說，懲罰性賠償是由賠償和懲罰所組成的。它的功能不僅在于彌補受害人的損害，而且在于懲罰和制裁嚴(yán)重過錯行為。當(dāng)加害人主觀過錯較為嚴(yán)重，尤其是動機惡劣、具有反社會性和道德上的可歸責(zé)性時，法官和陪審團可以適用此種賠償。懲罰性賠償注重懲罰，同時通過懲罰以達到遏制不法行為的作用。第二，從賠償責(zé)任的構(gòu)成要件來說，與補償性的賠償相比，它雖然也要以實際損害的發(fā)生為適用的前提，但賠償?shù)臄?shù)額主要不以實際的損害為標(biāo)準(zhǔn)，而要特別考慮加害人的主觀過錯程度、主觀動機、賠償能力等多種因素。第三，從賠償范圍來看，懲罰性賠償并不以實際的損害為限，其數(shù)額均高于甚至大大高于補償性損害賠償。在許多情況下，懲罰性賠償是在實際的損害不能準(zhǔn)確地確定，通過補償性賠償難以補償受害人的損失的情況下所適用的。第四，從能否約定來看，合同法允許當(dāng)事人事先約定違約損害賠償，而且這種約定可能具有懲罰性，但這并不是懲罰性賠償。懲罰性賠償?shù)臄?shù)額可能是由法律法規(guī)直接規(guī)定的，也可能是由法官和陪審團決定的，但不可能由當(dāng)事人自由約定，在這一點上與補償性賠償不同。盡管存在上述明顯的區(qū)別，我們?nèi)匀粺o法否定懲罰性賠償和補償性賠償之間的聯(lián)系。因為一方面，懲罰性賠償是以補償性賠償?shù)拇嬖跒榍疤岬?，只有符合補償性賠償?shù)臉?gòu)成要件，才能請求懲罰性賠償。另一方面，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額確定與補償性賠償也有一定的關(guān)系。美國的法院一般都認(rèn)為，原告要請求懲罰性賠償，首先要請求補償性的賠償；只有在補償性的賠償請求能夠成立的情況下，才能請求懲罰性賠償。但是兩種賠償之間是否應(yīng)當(dāng)具有某種比例關(guān)系，對此有不同的觀點。一種觀點認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)按照合理的比例原則來確定賠償數(shù)額，懲罰性的賠償數(shù)額不得比補償性的賠償數(shù)額高出太多。一些學(xué)者從經(jīng)濟學(xué)的角度論述了保持比例關(guān)系的必要性。因為在計算欺詐或故意的侵權(quán)行為的賠償金額時，太少的懲罰性賠償金不足以使此種不法行為消失，顯然是無效率的。然而，太多、太高的懲罰性賠償雖然會使此種行為消失，但受害人獲取的高額賠償并非基于自由交易而得到，也不符合交易的原則，因此也是無效率的。這就需要保持一種在懲罰性與補償性賠償之間的比例關(guān)系。另一種觀點認(rèn)為，懲罰性賠償適用的目的是為了懲罰嚴(yán)重過錯的行為，而主要不是為了補償受害人的損失，因此，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額與補償性賠償數(shù)額之間不必保持比例關(guān)系。從美國的判例來看，主要采納的是第二種觀點。就中國的情況而言，由于《消費者權(quán)益保護法》第49條已經(jīng)對這種比例關(guān)系作出規(guī)定，因此我國法律在規(guī)定懲罰性賠償時，已經(jīng)解決了補償性賠償和懲罰性賠償之間的關(guān)系。3、懲罰性賠償?shù)墓δ軅鹘y(tǒng)民法認(rèn)為，損害賠償?shù)墓δ茉谟趶浹a受害人的損害，“損害—補救”過程是一個受損害的權(quán)利的恢復(fù)過程。賠償制度的宗旨并不是懲罰行為人。實際上，懲罰性賠償制度的產(chǎn)生和發(fā)展并沒有否認(rèn)傳統(tǒng)的補償性賠償制度的合理性，只是在一般損害賠償制度之外發(fā)展了一種例外的賠償制度。一般認(rèn)為懲罰性賠償具有如下三方面的功能：（1）賠償功能懲罰性賠償并不是獨立的請求權(quán)，必須依附于補償性的損害賠償。加害人的不法行為可能給受害人造成財產(chǎn)損失、精神痛苦或人身傷害。就這些損害的救濟而言，懲罰性賠償可以發(fā)揮一定的功能。第一，補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。精神損害的基本特點在于無法以金錢價額予以計算，只能考慮到各種參考系數(shù)而很難確定一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，因此在許多情況下采用懲罰性賠償來替代精神損害賠償是必要的。它使法官和陪審團作出裁判時具有更明確的標(biāo)準(zhǔn)（如按照與補償性賠償?shù)谋壤_定懲罰性賠償）。早期的普通法采用懲罰性賠償，主要就是因為受害人遭受了精神痛苦、情感傷害等無形的損害，需要以懲罰性賠償來彌補損失。第二，侵權(quán)行為法盡管可以對人身傷害提供補救，但在許多情況下人身傷害的損失又是很難證明的。因此，采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。第三，受害人提起訴訟以后所支付的各種費用，特別是與訴訟有關(guān)的費用，只有通過懲罰性賠償才能補償。很多學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得完全的全部的補償。（2）制裁功能懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應(yīng)受譴責(zé)性的行為而適用的，就是要對故意的惡意的不法行為實施懲罰。這種懲罰與補償性的損害賠償有所不同。補償性賠償要求賠償受害人的全部經(jīng)濟損失，在性質(zhì)上乃是一種交易，等于以同樣的財產(chǎn)交換損失。對不法行為人來說，補償其故意行為所致的損害也如同一項交易。這樣一來，補償性的賠償對富人難以起到制裁作用，甚至使民事賠償法律為富人所控制。而懲罰性賠償則通過給不法行為人強加更重的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)來制裁不法行為，從而達到制裁的效果。（3）遏制功能遏制是對懲罰性賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。遏制可以分為一般的遏制和特別的遏制。一般遏制是指通過懲罰性賠償對加害人以及社會一般人產(chǎn)生遏制作用，特別遏制是指對加害人本身的威嚇作用。遏制是指確定一個樣板，使他人從該樣板中吸取教訓(xùn)而不再從事此行為。也有人認(rèn)為，懲罰性賠償?shù)哪康脑谟趹土P過去的過錯并“以此作為一個樣板遏制未來的過錯”，因此“懲罰性”這個詞有時也用“示范性（exemplary）”一詞來代替，這就概括了懲罰性賠償?shù)膬身椆δ埽粗撇煤投糁?。從?jīng)濟學(xué)的觀點來看，在某些情況下，被告從其不法行為中所獲得的利益是巨大的，而其給受害人所造成的損失是難以證明的，或者即使能夠證明也并不是太多。受害人可能不愿意為獲得并不是太高的賠償金而提起訴訟，甚至可能因為擔(dān)心不能舉證證明損害的存在而面臨敗訴的危險，從而不愿意提起訴訟。在此情況下，通過懲罰性賠償也可以鼓勵受害人為獲得賠償金而提起訴訟，揭露不法行為并