淘寶客服管理制度

一．交接班制度1．接班人員要提前 10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3．交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。4．值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。二．信息反饋遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的我們?cè)谑袌?chǎng)操作中的失誤問(wèn)題；（3）發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；（4）危及人身安全問(wèn)題；（5）超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題；（6）客戶反饋的相關(guān)問(wèn)題；客戶服務(wù)行為規(guī)范電話禮儀當(dāng)與顧客電話接通時(shí)必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)三源易購(gòu)在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。2．音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。3．語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4．語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。二、通話行為規(guī)范1．接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2．話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。3．耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶。4．不推諉客戶。5．禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶。6．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。7．不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻簟?．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時(shí)1/20下載文檔可編輯間。9．對(duì)每一次的通話負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的回答負(fù)責(zé)。10、善于引導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。11、較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問(wèn)題。12、較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)技能要求1、熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧；2、熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)；3、具備專(zhuān)業(yè)的服裝服飾知識(shí)；4、努力使自己成為專(zhuān)業(yè)的服飾專(zhuān)家；5、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；6、熟練掌握各項(xiàng)操作技能；7、了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；8、了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；9、了解國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋；10、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在“做”什么，它們是這么“做”的。11、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能里，時(shí)刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)?；痉?wù)技巧一、微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起， 應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：1、將IM聊天系統(tǒng)彈出的頁(yè)面與電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要頁(yè)面彈出、鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。2、對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。二、發(fā)音訓(xùn)練1、語(yǔ)速：每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或過(guò)慢，但要記住：太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的溝通感覺(jué)。太快會(huì)讓客戶感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語(yǔ)速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對(duì)快速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶時(shí)間思考理解。2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問(wèn)客戶“這樣您聽(tīng)得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？”，千萬(wàn)不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不2/20下載文檔可編輯適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤(pán)敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（ 1cm--2cm之間）。3、聲高（或語(yǔ)調(diào)）：很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)， 這就要求客服代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確保客戶清楚：“您能聽(tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專(zhuān)業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。 如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣， 對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。 同其他技巧一樣，好的客服代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn)。 一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講、廣播等，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本找出問(wèn)題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。3/20下載文檔可編輯三、服務(wù)技能當(dāng)你走進(jìn)辦公室，打開(kāi)電腦開(kāi)始為顧客提供服務(wù)，為顧客解決問(wèn)題時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到工作臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。使用IM通信工具的時(shí)候要做到用語(yǔ)、用詞專(zhuān)業(yè)、書(shū)面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)（我們的顧客來(lái)自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、名族宗教等關(guān)系對(duì)用語(yǔ)、用詞有不少特殊要求，用詞隨意很容易造成雙方的對(duì)立與沖突）。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來(lái)XX呼叫中心的呼叫坐席，你面對(duì)的是每一位需求、性格、個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有針的每位顧客個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而影響互相之間的溝通。4/20下載文檔可編輯1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”，其實(shí)沒(méi)必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺(jué)很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心讓這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這件產(chǎn)品比上次您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“您遇到這種情況有點(diǎn)不一樣?！蹦悻F(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)的那個(gè)產(chǎn)品賣(mài)完了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題？5/20下載文檔可編輯專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼呢？習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題我們都很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。2、善用“我”代替“你”有些專(zhuān)家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)?，后者常?huì)使人感到又根手指在指向?qū)Ψ?。：?xí)慣用語(yǔ)：您的名字叫什么？專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須做。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來(lái)操作，這樣比較合適、也更好。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底問(wèn)題出在什6/20下載文檔可編輯么地方，我們一同來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，不只這樣的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專(zhuān)業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過(guò)了，您完全可以消除這些疑慮。習(xí)慣用語(yǔ)：你的包裹我也不知到到那了，你把單號(hào)給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：讓您著急了，請(qǐng)能告訴我您的快遞號(hào)或是您的旺旺ID嗎？我來(lái)幫您查詢快遞的配送情況。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：不好意思也許是我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)的抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？（顧客購(gòu)買(mǎi)了特價(jià)的瑕疵品，購(gòu)買(mǎi)后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服） “我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價(jià)的價(jià)錢(qián)，買(mǎi)的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯(cuò)了”，可以這樣說(shuō)嗎？這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑， 甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用， 很多顧客購(gòu)買(mǎi)了都覺(jué)得很劃算， 很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過(guò)了詳細(xì)的檢查，請(qǐng)您放心使用，7/20下載文檔可編輯感謝您能來(lái)我們 XX購(gòu)物?！?。另一類(lèi)客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)沒(méi)辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“您的問(wèn)題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問(wèn)題我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說(shuō)“我不能，除非”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的情況時(shí)，與其直說(shuō)“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”，不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷣?lái)聯(lián)系他，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式可以嗎？”。另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。你的每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都是在代表XX，XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。XX的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每時(shí)每刻不想超越我們，它們比我們做的更多，它們比我們的顧客更關(guān)心我們的企業(yè)形象?？蛻敉对V及處理8/20下載文檔可編輯一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴二、什么是客戶投訴當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。投訴顧客的種類(lèi)有三類(lèi)。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有 89%不會(huì)再回來(lái)。2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴 9個(gè)他不滿意的人。3、如果你積極地解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨， 95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則9/20下載文檔可編輯五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見(jiàn)的。2、處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：1、接受投訴階段的要求：1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口；2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；/20下載文檔可編輯3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司 /其他部門(mén)/同事的不是；5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車(chē)輪戰(zhàn)”的局面；6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。3、提出解決方案階段的要求：1）可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。4、回訪階段的要求：1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待/20下載文檔可編輯公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情1、迅速接受投訴，決不拖延；2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？/20下載文檔可編輯1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們遺漏或一直在努力解決的事情；8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買(mǎi)，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；9、投訴的出現(xiàn)正是我們?nèi)匆踪?gòu)與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開(kāi)距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴。客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法/20下載文檔可編輯每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨， 這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理， 是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨； 三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾， 直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)/20下載文檔可編輯用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。/20下載文檔可編輯五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬， 這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)， 應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；/20下載文檔可編輯3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過(guò)多不必要的資料 /假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。2）謝謝您告訴我們。3）我們明白您的困難/問(wèn)題。4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。5）造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：1）好的、我明白了；2）我明白您的意思；3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：/20下載文檔可編輯1）對(duì)不起；2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是三源易購(gòu)的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。5、令來(lái)電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出