第3章客戶互動管理

第3章客戶互動管理第一頁，共五十一頁。

實訓(xùn)1

——如何尋找潛在客戶第二頁，共五十一頁。引導(dǎo)案例：何處尋找客戶？

一名剛參加工作的營銷人員，因為找不到顧客而心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了。”主管拉著這位營銷人員走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒？”“人?。　?/p>

第三頁，共五十一頁。“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又問：“你再看一看。”“還是人??！”主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多潛在客戶嗎？”營銷人員若有所思，恍然大悟。第四頁，共五十一頁。實訓(xùn)課題1誰是你的潛在客戶？

操作步驟：

[第一步]分析成為潛在客戶的條件

[第二步]對潛在客戶進行市場調(diào)查第五頁，共五十一頁。[第一步]分析成為潛在客戶的條件可以參考“MAN”原則：

M：MONEY，所選擇的對象必須有一定的購買能力。

A：AUTHORITY，“購買決定權(quán)”。

N：NEED，購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求第六頁，共五十一頁。購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（有）m（無）a（無）n（無）●

M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象?！?/p>

M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望?！?/p>

M+a+N：可以接觸，設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。●

m+A+N：可以接觸，調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資●

m+a+N：●

m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件●

M+a+n：●

m+a+n：非客戶，停止接觸。第七頁，共五十一頁。[第二步]對潛在客戶進行市場調(diào)查通過描述當(dāng)前客戶來確定潛在客戶的特點;第八頁，共五十一頁。實訓(xùn)課題2尋找潛在客戶的渠道（1）利用緣故法（2）借助專業(yè)人士的幫助（3）利用其他的客戶關(guān)系（4）結(jié)識其他的銷售人員（5）客戶名單、電話黃頁（6）掃街（7）網(wǎng)絡(luò)查找（8）展示會（9）其他方式★名片進攻★調(diào)研采訪★參加公益活動★組織或參加各類聚會和培訓(xùn)班第九頁，共五十一頁。掃街的準(zhǔn)備公司簡介產(chǎn)品介紹書價格表掃街路線圖名片宣傳用品地圖文具（筆、筆記本）經(jīng)銷商檔案表市場競爭分析表第十頁，共五十一頁。售點名稱決策人聯(lián)系方式售點地址5.經(jīng)營的品牌銷量形象（總體、第一注目率）我們需要了解的信息包括：8.促銷員（人數(shù)、水平）9.客商關(guān)系第十一頁，共五十一頁。實訓(xùn)課題3開發(fā)潛在客戶[第一步]結(jié)合自己的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶；適用性

緊迫性

重要性第十二頁，共五十一頁。[第二步]把握客戶心理；

★試探性的提問，了解客戶的需求程度和購買欲望；

★調(diào)動用戶的好奇心；

★讓客戶信賴你，以專業(yè)素質(zhì)引導(dǎo)客戶;

★不要急于催促客戶購買，可以以優(yōu)惠期將結(jié)束為由激勵客戶[第三步]選準(zhǔn)切入點，達成合作，簽約第十三頁，共五十一頁。提高開發(fā)客戶成功率的重要原則

——“加強溝通與拜訪”溝通語言技巧：

語氣親切平和，勿急躁缺乏自信

肯定客戶的觀點

不要輕易承諾

避免與客戶爭論

學(xué)會感激第十四頁，共五十一頁。實訓(xùn)2電話接觸客戶第十五頁，共五十一頁。一、電話接觸客戶的技巧1、打電話前的準(zhǔn)備工作：★收集客戶資料★了解客戶可能的需求★找出關(guān)鍵人物★理解客戶的長遠目標(biāo)第十六頁，共五十一頁。2、打電話接近客戶的通話過程：說明身份說明目的約請面談克服異議第十七頁，共五十一頁。電話情景模擬營銷人員：您好，請問何主任在嗎？何主任：我是。營銷人員：何主任，您好。我是TCL公司的銷售代表××。相信您一定聽說過我們公司TCL牌電腦。何主任：哦，我知道。營銷人員：我聽說您單位最近要更新一部分電腦，我可以在星期三上午10點拜訪您，和您就這個主題談一下嗎？第十八頁，共五十一頁。何主任：嗯，你先把你們公司的產(chǎn)品介紹和報價寄過來，我們研究一下，再與你聯(lián)絡(luò)。營銷人員：好的，我可以了解一下您對電腦設(shè)備的需求情況嗎？何主任：我一會兒要去開會。營銷人員：那好，我抓緊時間，只有兩個簡單的問題，這樣我給您寄的資料會更有針對性。何主任：好吧。第十九頁，共五十一頁。營銷人員：我們公司的產(chǎn)品有臺式電腦、筆記本電腦等各種系列產(chǎn)品，不知道您對哪類產(chǎn)品更感興趣？何主任：你先把筆記本電腦的資料寄過來吧。營銷人員：那您是想給什么職位的人購買呢？何主任：有些領(lǐng)導(dǎo)的筆記本電腦需要更新了，不過我們還沒有最后決定呢。營銷人員：好的，我馬上將筆記本電腦的資料快遞給你，今天下午就會送到。第二十頁，共五十一頁。3、電話銷售通話環(huán)節(jié)的技巧：引發(fā)興趣獲取信任有利潤的合約第二十一頁，共五十一頁。一次失敗的電話銷售

銷售員：

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”客戶說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

客戶說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！?/p>

客戶說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！钡诙摚参迨豁?。銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？”

客戶說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實，也是，但是……”

客戶說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！?/p>

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”

第二十三頁，共五十一頁。4、電話銷售中的4C

迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）

第二十四頁，共五十一頁。銷售員：“您好，是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話?！鼻芭_：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！钡诙屙?，共五十一頁。前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！变N售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰？”銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

第二十六頁，共五十一頁。劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐挷粔?，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?/p>

第二十七頁，共五十一頁。曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰Γ骸芭?，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”

第二十八頁，共五十一頁。曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！毙》迹骸澳?，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！辈芰Γ骸昂茫f好了，明天見！”

第二十九頁，共五十一頁。實訓(xùn)3直接拜訪客戶第三十頁，共五十一頁。直接拜訪客戶中的技巧◆

拜訪前的準(zhǔn)備（1）搜集客戶資料（2）設(shè)定拜訪目標(biāo)（3）擬定拜訪計劃（4）資料準(zhǔn)備（5）著裝及心理上的準(zhǔn)備時間、地點、方式、談話內(nèi)容第三十一頁，共五十一頁?！艚佑|階段（1）注意開場白簡潔清晰、自信肯定、引發(fā)興趣、獲取好感第三十二頁，共五十一頁。（2）明確客戶需求，導(dǎo)入FFABFeature：產(chǎn)品或解決方法的特點Function：因特點而帶來的功能Advantage：這些功能的優(yōu)點Benefits：這些優(yōu)點帶來的利益努力消除客戶不友善的態(tài)度第三十三頁，共五十一頁。運用加減乘除的方法處理異議當(dāng)客戶提出異議時，要運用減法，求同存異當(dāng)在客戶面前總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去當(dāng)客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)客戶應(yīng)留給企業(yè)合理利潤當(dāng)自己作成本分析時，要運用乘法，算算給自己留下的余地有多大?！籼幚懋愖h第三十四頁，共五十一頁。◆成交階段（1）趁熱打鐵（2）把意向及時變成合同（3）要對必要條款進行確認◆跟進階段

（1）客戶反饋（2）溝通感情第三十五頁，共五十一頁。實訓(xùn)4如何處理客戶投訴與抱怨第三十六頁，共五十一頁。實訓(xùn)：正視和處理客戶的投訴和抱怨一、正確認識客戶的投訴和抱怨二、分析客戶抱怨的原因三、正確及時解決問題四、記錄客戶抱怨與解決的情況五、追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。第三十七頁，共五十一頁。處理客戶投訴的七個步驟：1.發(fā)揮同理心,仔細聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對方的談話做個整理:“您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?”2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨

先説聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:“謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會?！钡谌隧?，共五十一頁。3.誠心誠意道歉

己方有錯,趕快為亊情致歉:“很抱歉我(們)做錯了……”;要是錯不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:“很抱歉讓您這么不高興……”4.承諾將立即處理,積極彌補“我很樂意盡快幫您處理這個狀況……”如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息,別忘了先説:“為了能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)……”

絕對不可以咄咄逼人地問道:“你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?”對方恐怕就會誤認你在嚴(yán)刑拷打,推卸責(zé)任,會更惱羞成怒了.第三十九頁，共五十一頁。5.提出解決方法及時間表

要將決定權(quán)交給客戶:“您是否同意我們這樣做……”同意權(quán)在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情。6.處理后確認滿意度7.檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍第四十頁，共五十一頁。

案例1客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號上了熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌拢菕戾e了還是沒掛上。第四十一頁，共五十一頁。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁矗繜幔何覀冞@里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下這張卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？第四十二頁，共五十一頁。柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過客：我就想問一下你能否幫我查一下這張卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責(zé)人，只是正好接到這個電話。第四十三頁，共五十一頁。

客：那你給我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。

客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？

第四十四頁，共五十一頁。

案例二：如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？

客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？

座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。

客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我！第四十五頁，共五十一頁。座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了?？蛻簦杭热唤屑t利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？

座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。。

客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？

（客戶和坐席爭吵起來）第四十六頁，共五十一頁。處理客戶抱怨案例

在菲律賓的宿霧,我找到了一家度假中心.一樓房間的落地窗一推開,就能直接滑進偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望無際的水波,風(fēng)景真是棒極了。真好,我當(dāng)下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員,拿著震天價響的清潔機器,站在池子中央來回地工作。我的水呢？滄海桑田,竟然發(fā)生在一夕之間.我看著身上的泳裝,決定打電話問個分明。第四十七頁，共五十一頁。

兩分鐘后,飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話,以下是她的響應(yīng)：“張小姐,謝謝你打電話來吿訴我們你的不滿,讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統(tǒng)出了問題,沒將泳池定期清理的消息通知妳,造成你的不便,的確是我們的錯誤,我感到非常的抱歉。”原來如此,我心想,知道認錯道歉,態(tài)度還算不錯！她繼續(xù)説：“我了解妳之所以選擇敝飯店,是因為我們的景觀以及戲水的方便性,為了表達我由衷的歉意,昨天晚上的房價幫妳打?qū)φ?。?/p>

第四十八頁，共五十一頁。

喔,我沒開口