DB6101T 3096-2020社區(qū)智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

DB6101/T3096—2020前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由西安市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：金諾智慧物業(yè)服務(wù)有限公司、西安市中小企業(yè)服務(wù)中心、西安市科林中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)合會、高第屋業(yè)服務(wù)(西安)有限公司、西安鴻鼎好物業(yè)管理有限公司、西安科融孵化器運營有限公司、西安靈眸智慧科技有限公司、西安海聚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、西安大田物業(yè)管理有限公司、西安眾邦企業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：雷亮、徐黨增、朱遠琦、汪文理、高鉻、趙宏巖、龍飛、楊黨政、張小麗、李學鋒、張繼新。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：金諾智慧物業(yè)服務(wù)有限公司聯(lián)系電話址：西安市長安區(qū)神舟三路十一科技廣場4層郵編：716000DB6101/T3096—2020引言智慧物業(yè)管理是通過綜合運用現(xiàn)代科學技術(shù)，整合區(qū)域人、地、物和房屋等信息，統(tǒng)籌公共管理、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，以智慧物業(yè)綜合信息服務(wù)平臺為支撐，依托適度領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升小區(qū)管理現(xiàn)代化，支撐社區(qū)智慧管理和智慧服務(wù)的創(chuàng)新模式，也是實現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展目標和社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)目標的重要舉措之一。制定本文件的目的是為推進基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對接新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，補齊居住社區(qū)服務(wù)短板，推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求提供規(guī)范性參考。1DB6101/T3096—2020社區(qū)智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了社區(qū)智慧物業(yè)服務(wù)的基本要求、組織要求、建設(shè)要求、服務(wù)要求、評價與改進。本文件適用于西安市社區(qū)智慧物業(yè)管理建設(shè)與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T33745—2017物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語GB/T33905.2智能傳感器第2部分：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行規(guī)GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口規(guī)范GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與分類GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器規(guī)范GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設(shè)計方法與評審GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GB50314智能建筑設(shè)計標準GB50348安全防范工程技術(shù)標準GB50373通信管道與通道工程設(shè)計標準GB/T50374通信管道工程施工及驗收標準3術(shù)語和定義GB/T33745—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1通過感知設(shè)備，按照約定協(xié)議，連接物、人、系統(tǒng)和信息資源，實現(xiàn)對物理和虛擬世界的信息進行處理并作出反應(yīng)的智能服務(wù)系統(tǒng)。[來源：GB/T33745—2017，2.1.1]3.2智慧物業(yè)smartproperty智慧物業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)、語音技術(shù)為主要支撐，建立在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上的新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的物業(yè)管理服務(wù)。4基本要求4.1應(yīng)根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設(shè)社區(qū)智慧物業(yè)，促進城市高質(zhì)量發(fā)展。2DB6101/T3096—20204.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)對物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、控制系統(tǒng)、支撐平臺、應(yīng)用服務(wù)、管理保障和安全保障進行統(tǒng)一規(guī)劃。4.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)采用新技術(shù)，推動節(jié)能減排、綠色環(huán)保。4.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)充分考慮老年人使用智能設(shè)施的方便性。5組織要求5.1管理要求5.1.1組織應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。5.1.2應(yīng)建立一套集組織架構(gòu)、工作機制、資金預(yù)算與使用、項目管理、運維管理和服務(wù)管理的保障體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)的有序運行。5.1.3應(yīng)通過品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)等維度提升客戶體驗，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。5.1.4應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，建立相應(yīng)的工作保障機制，實現(xiàn)智慧物業(yè)各項運維、服務(wù)工作正常、有序進行。5.1.5應(yīng)確保物業(yè)管理服務(wù)人員及配套設(shè)施運行過程中的安全。5.2人員要求5.2.1組織應(yīng)具備必需的相關(guān)人力資源，包括但不限于：管理人員、技術(shù)人員。5.2.2管理人員應(yīng)熟悉與智慧物業(yè)相關(guān)的政策和物業(yè)管理要求。5.2.3應(yīng)具有滿足物業(yè)管理服務(wù)需要的服務(wù)人員，特殊專業(yè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。5.2.4應(yīng)定期對服務(wù)人員進行崗位技能培訓和安全教育，考核合格后上崗。5.2.5服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，形象良好；語言表達清楚、整潔，語氣溫和、禮貌待人。5.2.6服務(wù)人員應(yīng)嚴肅認真，愛護設(shè)施設(shè)備，按操作程序作業(yè)。5.2.7服務(wù)人員應(yīng)安全規(guī)范使用設(shè)備，采取勞動保護措施，保證現(xiàn)場人員及安全。5.2.8人員應(yīng)定期接受智慧物業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓和應(yīng)急預(yù)案的演練。6建設(shè)要求6.1基礎(chǔ)設(shè)施6.1.1硬件設(shè)備6.1.1.1服務(wù)中心服務(wù)中心功能區(qū)域設(shè)置合理，具有辦公自動化、服務(wù)智能化設(shè)備。6.1.1.2便民終端應(yīng)設(shè)有自助繳費、政務(wù)服務(wù)終端等設(shè)備。6.1.1.3數(shù)據(jù)中心機房應(yīng)建設(shè)數(shù)據(jù)采集、處理、存儲設(shè)施。6.1.2通信設(shè)施3DB6101/T3096—20206.1.2.1通信管道建設(shè)應(yīng)符合GB50373和GB/T50374的規(guī)定。6.1.2.2基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)保證通訊安全、方便接入，并保留一定余量。6.1.2.3網(wǎng)絡(luò)線纜建設(shè)應(yīng)符合GB50311的規(guī)定。6.1.2.4應(yīng)建設(shè)高清數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)。6.1.2.5應(yīng)配合電信運營商建設(shè)和優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡(luò)。6.1.2.6應(yīng)確保建筑物內(nèi)部與外界的通信接續(xù)。6.1.2.7應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。6.1.3物聯(lián)網(wǎng)6.1.3.1物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)應(yīng)符合GB/T33905.2、GB/T34068、GB/T34069、GB/T34070、GB/T34071的規(guī)定。定6.1.3.2物業(yè)管理中的物聯(lián)網(wǎng)通信應(yīng)符合低功耗、遠距離、大量連接等要求。6.1.3.3應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)措施，保證物聯(lián)網(wǎng)安全。6.1.4智能感知設(shè)備應(yīng)結(jié)合智能控制系統(tǒng)的建設(shè)情況，合理部署感知設(shè)備，并保證感知設(shè)備有效接入物業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通。6.1.5安全防范設(shè)施6.1.5.1應(yīng)設(shè)置獨立監(jiān)控中心，實現(xiàn)物業(yè)智慧化管理和運行。6.1.5.2應(yīng)設(shè)置行人、車輛出入口監(jiān)控設(shè)備，包括大門出入口、機動車停車庫(場)、非機動車車庫的出入口、非機動車車庫的充電區(qū)域、小區(qū)主要通道。6.1.5.3應(yīng)設(shè)置重要設(shè)備區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括小區(qū)變(配)電機房、消防水泵房、電梯機房、防排煙機房等。6.1.5.4應(yīng)設(shè)置重要區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括公共活動區(qū)域、電梯轎廂、門廳(大堂)、頂層平臺等重要部位6.1.6消防設(shè)施6.1.6.16.1.6.26.1.6.36.1.6.4應(yīng)在消防專用通道部署視頻采集或無線地磁模塊等智能設(shè)備對重點區(qū)域進行感知。應(yīng)安裝消防水壓、水位監(jiān)測智能設(shè)備。應(yīng)在消防動力設(shè)備、消防應(yīng)急照明雙向電源箱安裝智能設(shè)備。應(yīng)安裝智能電氣火災(zāi)、煙感監(jiān)測、溫感監(jiān)測等監(jiān)控設(shè)備。6.1.7環(huán)保節(jié)能設(shè)施6.1.7.1應(yīng)使用遠程水、電、燃氣智能計量設(shè)備。6.1.7.2應(yīng)安裝遠程監(jiān)控空氣質(zhì)量、水質(zhì)量等環(huán)境監(jiān)測儀器。6.1.8養(yǎng)老設(shè)施物業(yè)應(yīng)配備養(yǎng)老相關(guān)智能化設(shè)施設(shè)備。包括但不限于以下設(shè)施：a)遠程呼救中心；b)行動軌跡監(jiān)測；c)水電氣運行監(jiān)測系統(tǒng)。6.2智能控制系統(tǒng)4DB6101/T3096—20206.2.1智能卡管理6.2.1.16.2.1.26.2.1.3應(yīng)根據(jù)管理需要，在公共、重要場所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)一卡通。智能卡管理系統(tǒng)功能應(yīng)包括電子門禁管理、智能卡服務(wù)管理等。智能卡可采用實體卡或虛擬卡的方式實現(xiàn)，應(yīng)具有防偽造、防篡改、可審計、可追溯的特性。6.2.2安防監(jiān)控6.2.2.16.2.2.26.2.2.36.2.2.4安防監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合GB50348的規(guī)定。物業(yè)周界及重點區(qū)域應(yīng)部署入侵探測報警裝置。物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置安防監(jiān)控中心，配置相應(yīng)安保人員，實現(xiàn)監(jiān)控中心24小時人工值守。應(yīng)綜合采用聯(lián)動控制技術(shù)，形成視頻監(jiān)控、防盜報警、周界報警、電子巡更、電子門禁等安防子系統(tǒng)之間的聯(lián)動；并與其他系統(tǒng)(如信息發(fā)布系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、語音提示等)構(gòu)成應(yīng)急聯(lián)動。6.2.3智能停車6.2.3.1等。6.2.3.2費等。應(yīng)在物業(yè)停車場、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設(shè)備，實現(xiàn)車輛信息自動采集、自動放行應(yīng)提供智能停車管理服務(wù)功能，如停車場信息管理、車道信息管理、車輛移車管理、自助繳6.2.4應(yīng)急廣播信息發(fā)布6.2.4.16.2.4.26.2.4.36.2.4.4信息發(fā)布系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合GB50314的規(guī)定。應(yīng)在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚聲器，并與消防報警系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動運行。應(yīng)在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過顯示屏進行信息引導。應(yīng)實現(xiàn)各顯示終端播放內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布和單獨發(fā)布。6.2.5環(huán)境監(jiān)控應(yīng)在物業(yè)內(nèi)的各環(huán)境監(jiān)測點部署水質(zhì)污染監(jiān)測儀、大氣污染監(jiān)測儀、土質(zhì)監(jiān)測儀、噪聲污染監(jiān)測儀及傳輸終端設(shè)備等智能設(shè)備。6.2.6能源監(jiān)控6.2.6.1應(yīng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用電、用水、供暖、制冷進行有效監(jiān)測。6.2.6.2應(yīng)實現(xiàn)統(tǒng)一的能耗管理和優(yōu)化。6.2.7智能充電樁6.2.7.1應(yīng)在物業(yè)停車場功能區(qū)域布置智能充電樁系統(tǒng)。6.2.7.2應(yīng)提供直流、交流充電接口，可自主設(shè)置充電時間，支持自助繳費等功能。6.2.8智能照明系統(tǒng)6.2.8.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、有線/無線通訊、節(jié)能控制等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)道路、樓內(nèi)、景觀等照明設(shè)施進行動態(tài)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集。6.2.8.2應(yīng)在物業(yè)主要道路上布設(shè)智慧路燈，實現(xiàn)智能照明、環(huán)境監(jiān)控、視頻監(jiān)控等功能集成。6.2.8.3應(yīng)在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設(shè)備，根據(jù)日光強度自動開關(guān)燈具。6.2.8.4應(yīng)采用紅外或位置移動的照明控制設(shè)備，實現(xiàn)人在燈亮，人走燈滅。5DB6101/T3096—20206.2.9智慧管網(wǎng)6.2.9.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、智能控制等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)區(qū)域地下管網(wǎng)、樓宇管網(wǎng)等的動態(tài)管理。6.2.9.2應(yīng)將物業(yè)整體區(qū)域的管網(wǎng)分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測設(shè)備，實現(xiàn)對管網(wǎng)的精確定位、實時監(jiān)控和精細化管理。6.3支撐平臺6.3.1基本要求支撐平臺應(yīng)運用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，采用面向服務(wù)的架構(gòu)進行設(shè)計，保障系統(tǒng)與系統(tǒng)間的交互性與開放性。6.3.2數(shù)據(jù)資源中心智慧物業(yè)建設(shè)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)資源中心，確定內(nèi)、外部數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)物業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)匯集、傳輸和交換服務(wù)。6.3.3云計算平臺應(yīng)建立云計算平臺服務(wù)。6.3.4大數(shù)據(jù)平臺應(yīng)規(guī)劃統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建設(shè)集數(shù)據(jù)采集、存儲、計算、挖掘、管理和展示等功能于一體的大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)對智慧物業(yè)數(shù)據(jù)的分析與展現(xiàn)。6.3.5應(yīng)用集成應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃并實現(xiàn)智慧物業(yè)管理各個應(yīng)用服務(wù)的集成，統(tǒng)一物業(yè)管理各應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)接口規(guī)則，實現(xiàn)對物業(yè)管理應(yīng)用智慧服務(wù)的統(tǒng)一管理。7服務(wù)要求7.1公共信息服務(wù)7.1.1應(yīng)提供生活便民指南，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預(yù)報及勞動就業(yè)、計劃生育、保障房等便民利民、與群眾生活密切相關(guān)的各類公共信息和政策。7.1.2應(yīng)提供重大消息發(fā)布，如重要熱點事件、緊急情況發(fā)布等。7.1.3應(yīng)提供物業(yè)服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)告知、快速繳費、便捷報修等。7.1.4應(yīng)提供投訴建議，如在線對物業(yè)服務(wù)進行投訴或提出建議意見、投訴處理進程實時查詢等。7.1.5對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平臺，適時開展服務(wù)。7.2小區(qū)管理服務(wù)7.2.1房屋管理7.2.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)小區(qū)房屋信息的動態(tài)管理。房屋信息包括但不限于：房屋基本信息和出租房信息。7.2.1.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為業(yè)主和居民提供房屋買賣、租賃等中介服務(wù)。6DB6101/T3096—20207.2.2物業(yè)管理7.2.2.1應(yīng)利用視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、人臉識別系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成物業(yè)管理系統(tǒng)，對居住區(qū)內(nèi)的人員、車輛、安防、公共秩序進行日常管理，對小區(qū)道路、樓梯、電梯、健身器材等公共設(shè)施進行日常檢修與維護。7.2.2.2應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾箱，對垃圾滿溢程度進行自動監(jiān)測，并對垃圾分類情況進行監(jiān)督、宣傳和引導。7.2.2.3應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾分類回收柜，滿足小區(qū)居民垃圾分類自助回收的需求。7.2.2.4應(yīng)利用信息技術(shù)手段對區(qū)域內(nèi)商鋪的信息進行在線錄入、更新和維護，實現(xiàn)對商鋪信息的動態(tài)管理。7.2.2.5應(yīng)采用智慧停車系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛出入管理、停車引導、車位信息動態(tài)感知、反向?qū)ぼ嚒⒕_計費等智慧停車服務(wù)，應(yīng)具備掃碼支付、刷臉支付、ETC、無感支付等至少1種線上支付方式。7.3便民服務(wù)7.3.1物業(yè)服務(wù)7.3.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)房屋本體與公共設(shè)施的在線報修、修理狀態(tài)查詢、評價投訴等功7.3.1.2應(yīng)建立物業(yè)質(zhì)量評價機制，利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。7.3.1.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供覆蓋水、電、氣、暖等領(lǐng)域的便民繳費服務(wù)。7.3.1.4應(yīng)為有使用智能技術(shù)終端設(shè)備困難的老年人提供培訓服務(wù)，幫助老年人掌握智能技術(shù)終端設(shè)備使用技術(shù)。7.3.2生活服務(wù)7.3.2.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居民提供快遞收寄自助式服務(wù)。7.3.2.2應(yīng)整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過多種信息發(fā)布渠道向社區(qū)居民進行推送。7.3.2.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供保姆、護理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務(wù)的在線預(yù)約、咨詢、投訴及支付等服務(wù)。7.3.2.4利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務(wù)。7.3.3養(yǎng)老服務(wù)7.3.3.1應(yīng)為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活動、老年人服務(wù)機構(gòu)等相關(guān)信息。7.3.3.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為居家老人提供遠程看護、上門服務(wù)、安全預(yù)警、緊急支援、維修等居家養(yǎng)老服務(wù)。7.3.3.3應(yīng)利用信息技術(shù)為居家老人提供遠程監(jiān)護服務(wù)，通過水、電、氣使用狀況的家居智能檢測產(chǎn)品或可穿戴設(shè)備實現(xiàn)對老年人的活動狀況、生命體征、位置信息等進行監(jiān)測。7.4管理保障7.4.1應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的智慧物業(yè)管理組織架構(gòu)，負責對智慧物業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)和運維管理。7.4.2應(yīng)建立完善的智慧物業(yè)各項管理保障制度。7.4.3應(yīng)建立包括客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理的流程；并建立快速響應(yīng)的流程，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強客戶滿意度。7.5安全保障DB6101/T3096—20207.5.1應(yīng)建立和完善質(zhì)量安全管理體系和關(guān)鍵質(zhì)量控制點，建立保障智慧物業(yè)安全建設(shè)和運行的相關(guān)措施和應(yīng)急方案，在智慧物業(yè)建設(shè)和運行過程中消除影響質(zhì)量安全的因素。7.5.2應(yīng)建立質(zhì)量安全事故報告制度、責任追究制