培訓(xùn)課件醫(yī)療投訴管理及效果

投訴或者被投訴的經(jīng)歷？愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）——處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?；颊呤鞘裁?？患者是顧客？——患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這樣做的。問題在于，他們根本就不信上帝）患者==有病的人“醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心”上帝的概念：一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會(huì)如何待你，而且會(huì)比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會(huì)把你帶進(jìn)天國，享受永生?！妒ソ?jīng)·約翰福音》醫(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，至關(guān)重要。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀醫(yī)院是一個(gè)獨(dú)立存在于社會(huì)并具有特殊社會(huì)地位和社會(huì)作用的機(jī)構(gòu)，它具有一般社會(huì)組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風(fēng)險(xiǎn)，還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對(duì)象而存在的風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。（一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。（二）投訴原因分析：服務(wù)態(tài)度問題，主要指工作人員服務(wù)意識(shí)欠缺，對(duì)待患者態(tài)度生硬、不耐煩、出言不遜等引起的糾紛；醫(yī)療質(zhì)量問題包括：部分醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意造成漏診；護(hù)理操作有誤；手術(shù)效果不理想；醫(yī)生問診不仔細(xì)導(dǎo)致用藥不符；臨床大夫病歷及醫(yī)療文書書寫不規(guī)范；這些問題造成患者對(duì)醫(yī)院的信任危機(jī)，提出索賠的事件時(shí)有發(fā)生，甚至聚眾在院內(nèi)滋事，擾亂醫(yī)院正常工作秩序，還影響了醫(yī)院的形象。醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理醫(yī)療糾紛（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施對(duì)于投訴接待工作提出了更高的要求：引導(dǎo)患者依法維權(quán)快速高效化解矛盾由于訴訟賠償額逐年增加，在第一時(shí)間快速高效化解醫(yī)療糾紛，避免投訴上升訴訟，從而達(dá)到雙贏的目的！醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任三、醫(yī)療糾紛的概念中國的信任危機(jī)存在于社會(huì)各個(gè)方面：大到買房、小到買菜信任的背后是愛——夫妻倆人學(xué)盲人過馬路的故事醫(yī)務(wù)人員====白衣天使？白衣戰(zhàn)士？？老百姓的評(píng)價(jià)：白狼、黑狗、眼鏡蛇“醫(yī)改的結(jié)果：看不起病”“房改的結(jié)果：買不起房”“教改的結(jié)果：上不起學(xué)”檢察院官員評(píng)價(jià)：醫(yī)務(wù)人員單純可愛：膽子小、記性好、關(guān)系少2005年7月29日國務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì)研究部副部長葛延風(fēng)：我國醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用。關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見千呼萬喚始出來！2008年9月《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》（征求意見稿）2008年10月15日央視一檔訪談欄目《醫(yī)改方案需配“說明書”》“專、繞、澀、大、空”都是中國字，放在一起卻沒大讀懂！2009年3月17日《意見》正式出臺(tái)醫(yī)改方案主要內(nèi)容完善醫(yī)藥衛(wèi)生的四大體系，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本衛(wèi)生體系進(jìn)展不容樂觀醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會(huì)觀點(diǎn)：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場(chǎng)化傾向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有免費(fèi)提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)公益性！醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流患者心態(tài)1、求浮醫(yī)心切酷，對(duì)醫(yī)似學(xué)的期蜘望值較種高，不塔希望后爐果不好朽。希望醫(yī)護(hù)拳人員對(duì)他革們的病情靜重視，更草多地關(guān)心繩。2、希衫望醫(yī)務(wù)項(xiàng)人員耐務(wù)心解釋永病情的姑服務(wù)態(tài)離度。3、醫(yī)療添費(fèi)用不能房誠太高。4、尊投重他們吊的人格胳、隱私雖權(quán)利、椅過分強(qiáng)咽調(diào)知情塊同意權(quán)庫。5、個(gè)助別患者枯有錢、往有權(quán)，厘認(rèn)為醫(yī)鬧務(wù)人員衡就必須惰為其服績(jī)務(wù)6、我是掠上帝，可牙以唯所欲指為。7、發(fā)殃生患者盆死亡或柱不良后咐果，人懇財(cái)兩空血，認(rèn)為遷打鬧就狀可以得蒙到補(bǔ)償哥。8、醫(yī)區(qū)生不負(fù)址責(zé)任，遮感到信削譽(yù)危機(jī)金。醫(yī)務(wù)人員支心態(tài)患者不球懂醫(yī)學(xué)移知識(shí)，留應(yīng)當(dāng)聽眨醫(yī)生的多話?；颊咛?，沒失有時(shí)間結(jié)耐心細(xì)續(xù)致地解啞釋，另冬外患者話也聽不否懂。（開患者要盈求醫(yī)生嘉指出X彎光片中頌的病變被位置）一些小鉆病沒關(guān)界系，司就空見慣豈，患者咬及家屬槐大驚小胖怪。醫(yī)療費(fèi)用叫、藥品定畜價(jià)不是醫(yī)念院定的，理患者無理睡對(duì)醫(yī)院提良出費(fèi)用過杯高問題。工作太忙年，職業(yè)風(fēng)值險(xiǎn)大，收浩入低，價(jià)差值無所體溝現(xiàn)，很辛突苦，得不姐到理解，喬很委屈。由于醫(yī)患貫糾紛緊張?zhí)?，保護(hù)自騰己，只要揪不違規(guī)，蘿也不會(huì)積嘉極突破實(shí)泛施搶救。伴檢查完備天，不能考銀慮費(fèi)用問丘題?；颊呤瞧７褚嬖S我。1、醫(yī)教療糾紛妨增加的攻原因1、醫(yī)悲療服務(wù)筍過程中偽有技術(shù)型、服務(wù)里態(tài)度、清醫(yī)療收倉費(fèi)、管志理缺位碰等缺陷壘所致；2、醫(yī)司生缺乏世和病人互充分溝兵通和履沉行告知明義務(wù)，府致患者挪對(duì)疾病撲的發(fā)展健和病情描變化，徹診療措瞎施缺乏抖理解所怨致；知情同難意降耶和華室見證人告知并不撓是責(zé)任轉(zhuǎn)綢移李蜂麗敏3、患者貸對(duì)醫(yī)療服膜務(wù)的要求哈和期望值表越來越高曉所致，如喜對(duì)合并癥唐發(fā)生，治叮療后果等歸；1、醫(yī)殘療糾紛夏增加的洗原因4、全奮民法律厚意識(shí)和演維權(quán)意艇識(shí)增加尼；5、有廉關(guān)醫(yī)療購衛(wèi)生方燃面的法梢律尚在論逐漸完扛善過程腰中；中華人急民共和雨國主席叉令燈第二十原一號(hào)《中華人包民共和國朱侵權(quán)責(zé)任必法》已由鐘中華人民胞共和國第聰十一屆全陡國人民代碼表大會(huì)常挺務(wù)委員會(huì)胳第十二次駛會(huì)議于２報(bào)００９年至１２月２瘋６日通過罪，現(xiàn)予公叨布，自２旺０１０年姜７月１日椒起施行。第七章憲醫(yī)療傲損害責(zé)錘任6、極汽個(gè)別患治者借糾礎(chǔ)紛達(dá)到逐惡意目話的，如荒不交費(fèi)墾、索取襖高額賠雀償?shù)?；絨（各偷行各業(yè)準(zhǔn)都存在產(chǎn)刁民功鬧就能云拿到錢哈拆遷冠）（拿渾起筷子剖吃肉、傍放下筷申子罵娘慘）7、某些崇媒體不負(fù)產(chǎn)責(zé)任的炒配作。8、患熊方缺乏萄基本的助醫(yī)療知健識(shí)，不府配合救按治；1、醫(yī)療樣糾紛增加慌的原因定義：社指穿梭屑于各大篩醫(yī)院之積間，尋捧找“商授機(jī)”，籠他們采別取伙同治患者家囑屬擾亂牛醫(yī)院秩念序的方現(xiàn)式，不部擇手段頓地向醫(yī)樸院索取棗高額賠修償，每共鬧一把棗就有幾術(shù)萬元的捷進(jìn)賬。抱“醫(yī)鬧歸”的險(xiǎn)非惡，手遍段卑劣豈，嚴(yán)重好干擾了過醫(yī)院秩過序，造葉成極為絕惡劣的歉社會(huì)影理響。醫(yī)鬧特置點(diǎn)：捉“醫(yī)鬧楊”通常扮使用的蘿手段為甲聚眾鬧錘事，他姿們或抓路住一點(diǎn)少、擴(kuò)大校事態(tài)，京或無中友生有、焦造謠生敲事，蒙延蔽不明娃群眾，政脅迫醫(yī)役院就范鹽。醫(yī)院是救濱死扶傷之油地，安靜摸溫馨的環(huán)亦境是患者閘治療康復(fù)釘?shù)那疤帷７摇搬t(yī)鬧”醫(yī)尋釁鬧事濕破壞了醫(yī)既院聲譽(yù)，戒使醫(yī)院蒙毛受巨大損秘失，擾亂拾了正常診邪療秩序，德最終受害旗的是無辜卡患者。2、醫(yī)療漿糾紛極端速化的體現(xiàn)交——醫(yī)鬧目前“醫(yī)著鬧”的映特點(diǎn)：掀（1）借戀醫(yī)療糾紛攤之名制造神事端，糾裁集親戚朋弊友或者閑盤雜人員一捐哭二鬧三絲式靜坐四貼項(xiàng)告示，破銹壞醫(yī)院正費(fèi)常的醫(yī)療棉秩序，以巧及醫(yī)院領(lǐng)肚導(dǎo)的辦公摸秩序，從純而索要巨餐額賠款。（2）借虹醫(yī)療糾紛朵之名威脅堆醫(yī)務(wù)人員茅的人身安辣全，如跟泛蹤、尾隨東醫(yī)務(wù)人員鍬，實(shí)施報(bào)創(chuàng)復(fù)行為，跨用武力威拼脅醫(yī)務(wù)人葡員的人身腔安全。（3）效患者去露世后家呼屬不料酒理后事瘡，將患笑者遺體假遺留醫(yī)砍院。（4）烘出現(xiàn)醫(yī)判療爭(zhēng)議熱患者不事出院，罪也不交殲納巨額萍醫(yī)藥費(fèi)辣。（5）系患方以慶自己患蒼有精神始病，殺肥人不負(fù)倒法律責(zé)云任相威充脅。醫(yī)鬧危害冰：第一：開女了以“惡酒”解決醫(yī)燃療糾紛的秀先例。第二：想助長了翼不良勢(shì)亦力的滋擋長。第三：惡捉化了醫(yī)患估關(guān)系。醫(yī)鬧形騎式：①打條幅紛、擺花圈傍、武力威雁脅②有組銳織、有校分工：級(jí)有負(fù)責(zé)屋哭鬧的善、有像奔竇娥一翅樣喊冤浸的，有近談判的斜，有武吸力威脅棒的，還極有負(fù)責(zé)側(cè)供應(yīng)茶趕水、車今輛后勤頭供應(yīng)的缺。隱性醫(yī)鬧定義：指自己道并不出該面，而偵是為糾潮紛當(dāng)事扭人出謀寺劃策，呈然后謀禽取不正洲當(dāng)利益癢，這些補(bǔ)人往往科由醫(yī)院孟周邊的司“醫(yī)托仗”“號(hào)遮販”兼隔任。特點(diǎn)：長期活動(dòng)顏在各大醫(yī)聚院，對(duì)醫(yī)桂院的各種蛋情況比較騾熟悉，他誦們甚至認(rèn)愛識(shí)醫(yī)院內(nèi)想的職工，歷容易抓住聲醫(yī)院的軟謊肋，逼醫(yī)謎院就范。醫(yī)療糾紛享呈上升態(tài)柳勢(shì);惡性事件反時(shí)有發(fā)生社會(huì)關(guān)注華度高，社穴會(huì)影響面吸極大醫(yī)患關(guān)系闊緊張患方法緊律意識(shí)某強(qiáng)，醫(yī)崖方相對(duì)既薄弱；四、我掛國醫(yī)療格糾紛的暫特點(diǎn)據(jù)《健姜康報(bào)》史統(tǒng)計(jì)，欣《醫(yī)療突事故處例理?xiàng)l件枝》實(shí)施復(fù)后，我考國各級(jí)棕醫(yī)院發(fā)酒生醫(yī)療肺糾紛案治例共上造升了1瞇7-4牌0%，酬其中三務(wù)級(jí)醫(yī)院昆上升了返17.仰9%，滴二級(jí)醫(yī)寺院上升裕了34施.7%減，一級(jí)云醫(yī)院上念升12男.9%彎，其它爪醫(yī)療機(jī)良構(gòu)上升芽了40皮%。醫(yī)療糾衛(wèi)紛發(fā)生內(nèi)率名列席前位的具是：外唯科-產(chǎn)朵科-骨沙科-婦?？?兒害科醫(yī)療糾加紛發(fā)生失后，發(fā)縣生吵鬧族、擾亂后、打砸分者占7排3.5系%，造冊(cè)成設(shè)施尺損壞占容35%唐，人員縮慧傷害者漫有20孔%，甚規(guī)至有發(fā)派生殺害葉經(jīng)治醫(yī)訓(xùn)生等惡到性案件伴。醫(yī)療糾紛匙發(fā)生后，太有74%翁患者要求豆經(jīng)濟(jì)賠償洪，15%卸患者要求枝賠禮道歉支，7%的獸患者要求佛對(duì)醫(yī)務(wù)人格員進(jìn)行行坊政處理，導(dǎo)3%患者菠要求嚴(yán)肅拆處理醫(yī)院飛及其管理拴者，有0既.4%的女患者要求諒醫(yī)務(wù)人員卻承擔(dān)刑事榆責(zé)任。發(fā)生醫(yī)療洪糾紛后，溜經(jīng)雙方協(xié)泰商解決的企達(dá)到83版%，以行壁政方式解戰(zhàn)決的6%控，通過法賣院訴訟解棟決的10邀%。中國醫(yī)師茅協(xié)會(huì)調(diào)查中國內(nèi)墾地平均嚷每家醫(yī)善院年發(fā)喝生醫(yī)療槐糾紛6省6起；摩年發(fā)肯生患者旦打砸醫(yī)仗院事件恢5.4炎2起；秩打傷勾醫(yī)師5軌人；昨平均每今起賠付甚人民幣勾10萬欣多元；——引糠自醫(yī)師祖執(zhí)業(yè)風(fēng)屬險(xiǎn)與醫(yī)挑患維權(quán)逼高層研蕩討會(huì)流20雕08.勒無錫200壞9年，注醫(yī)療糾問紛愈演珍愈烈，柱惡性事食件不斷灑發(fā)生，且醫(yī)療機(jī)閃構(gòu)及醫(yī)卷務(wù)人員演逐漸處析于被動(dòng)江地位。既請(qǐng)看2允009級(jí)年我國槍發(fā)生醫(yī)膛療糾紛點(diǎn)典型案遼例對(duì)于醫(yī)抗務(wù)工作測(cè)者來說專，20斧09年依6月是堆一個(gè)“截黑色六烘月”。遇在短短喚的一個(gè)月時(shí)間里，虛先后發(fā)生姿了5起“血濺白牙衣”事件途。其血腥貸程度，令腥人驚悚。6月1日，河南省疼武陟縣一寄產(chǎn)婦在縣議婦幼保健避院正常生吳產(chǎn)時(shí)，因毫產(chǎn)中發(fā)生司羊水栓塞投，不幸身嚷亡。產(chǎn)婦裙羊水栓塞晶，屬于高估風(fēng)險(xiǎn)型病駱例，搶救鋪的成功率止極低。6容月2日一研早，亡者怎家屬糾集塔了五六十寒人圍攻?？缃≡哼_(dá)數(shù)顧小時(shí)。幾屋個(gè)大漢駕感著院長強(qiáng)保行讓其披犁麻戴孝，治在亡者靈鮮前磕頭哭點(diǎn)喪，并實(shí)砍施暴力毒設(shè)打，最后情院長被打亭得倒地不愿起，蜷縮油在水泥地儉上。不該發(fā)生建的事件6月8日誦，浙江臨蝴海市白水云洋國土分晨局局長之孝女金怡彤控，在杭州誦市第一醫(yī)閉院門診公剝共場(chǎng)所自查行墜樓。煩雖經(jīng)全力混搶救，但腹終因患者戚傷勢(shì)過重枝，未能挽糖回生命。忽6月9日徒下午，其休父金某率斤一百余人兆趕到醫(yī)院答，堵在科城室門口圍旱攻打砸，幫造成醫(yī)院哀6人受傷鞭。

6斷月11日影，武漢江壇夏區(qū)疾控王中心一名顧護(hù)士上班己時(shí)，被一危名男子在超接種室內(nèi)盡持刀割喉騙而死。江采夏區(qū)衛(wèi)生糞局證實(shí)，轉(zhuǎn)兇手此前贈(zèng)到疾控中幸心打過狂探犬疫苗，居后多次騷容擾該護(hù)士票，稱護(hù)士椒給他打的滋疫苗是“唉毒血”。6月16賓日，北大努第一醫(yī)院事某醫(yī)生因腥拒絕為病齡人開虛假壩證明，被沃病人家屬乳連刺五刀宮，身陷血瓜泊。6月21賞日——2裹3日福建溜南平事件南平事件邊中被刺傷農(nóng)的醫(yī)務(wù)人勒員北大事嫌件2009侍年11月五3日21旦時(shí)許，中聾央電視臺(tái)趣《經(jīng)濟(jì)半畫小時(shí)》播趣出了“北瘋大醫(yī)學(xué)教笛授慘死北姐大醫(yī)院”濫的報(bào)道。區(qū)報(bào)道指出垃，許多無脖執(zhí)業(yè)醫(yī)師饞執(zhí)業(yè)證書冷的學(xué)生在斯北大醫(yī)院苦“非法行酷醫(yī)”。該攝片一經(jīng)播淚出，立即洞引起廣泛針關(guān)注。2005騙年12月可，北京大乳學(xué)的49叼歲醫(yī)學(xué)教重授熊卓為戰(zhàn)到北大第除一醫(yī)院治口療腰疼，雨手術(shù)后第宿7天，熊防卓為搶救點(diǎn)無效死亡界。熊卓為抄的丈夫在章調(diào)查中發(fā)賓現(xiàn)，搶救陶的主治醫(yī)延生是沒有旗行醫(yī)資格盤的北大醫(yī)溉學(xué)院的在甘校學(xué)生，雞熊卓為的嚇病歷多處比被修改。徐2009歲年7月1駁日，法院朝一審判決推，北大第末一醫(yī)院的功診療跟熊泡卓為的死與亡有因果疤關(guān)系。一審判決潛要求北大圣第一醫(yī)院慨賠償王建背國及其岳序母共計(jì)7賴0多萬元國的損失。步其中，醫(yī)享療費(fèi)4.販2萬元，分死亡賠償燃金49萬騾余元，精融神損害賠概償金20蒙萬元（王罰建國及其臨岳母各1膚0萬元）考。原告上測(cè)訴，要摟求北京舟高院確修認(rèn)醫(yī)院虛為非法欄行醫(yī)。北京大耕學(xué)第一供醫(yī)院上仔訴，認(rèn)凡為一審寒未進(jìn)行藥醫(yī)療事鑄故技術(shù)左鑒定，搬程序違根法。北京市最弦高人民法哨院維持原臂判南京兒話童醫(yī)院箱“徐寶裳寶事件儲(chǔ)”一則題為猜《南京兒誓童醫(yī)院醫(yī)本生上班忙薯“偷菜”藍(lán)害死五個(gè)毯月嬰兒》伸的帖子，撓在網(wǎng)上引童起無數(shù)人答關(guān)注。這喬位網(wǎng)友在博帖子中稱唱，200夸9年11封月3日，艦他朋友五亡個(gè)月大的暫孩子“徐熱寶寶”患闊眼眶蜂窩纏組織炎在塞南京市兒刮童醫(yī)院住愁院期間病險(xiǎn)情惡化，污晚上幾次厲向值班醫(yī)天生下跪求咐救，卻因塘醫(yī)生“要車睡覺”甚耗至在網(wǎng)上輩玩游戲“猛偷菜”而榆延誤搶救蘭時(shí)機(jī)，孩拼子于次日仁宣告死亡慕。11月1陳2日，南牌京市衛(wèi)生躬局通報(bào)了順事件的調(diào)鏟查結(jié)果，松并對(duì)相關(guān)類當(dāng)事人和悠領(lǐng)導(dǎo)共1談2人作出蛙處理決定扣。當(dāng)事醫(yī)卻生毛曉珺拌被吊銷醫(yī)擺師執(zhí)業(yè)證絲式書，行政撲開除;對(duì)桂南京市兒抄童醫(yī)院院趨長給予行榆政記大過倒，黨內(nèi)嚴(yán)皆重警告處凡分;南京舒市兒童醫(yī)雕院黨委書也記、管床確醫(yī)生、耳功鼻喉科主還管醫(yī)生等房誠相應(yīng)責(zé)任靜人一并受具到處理。2010胖年6月1搭0日8時(shí)聽許，山東霉大學(xué)齊魯攝醫(yī)院腫瘤譯中心一女糕醫(yī)師在辦團(tuán)公室被害鎖，受害人琴是一名“柿50歲的色放療科的紀(jì)副主任醫(yī)虧師，晚上游值夜班被常‘開膛破搭肚’救治乳無效死亡飲?！?月1撒1日7婚時(shí)20梢分左右須，該犯證罪嫌疑穗人再次卷到齊魯召醫(yī)院對(duì)敬一名女需護(hù)士實(shí)用施傷害驢時(shí)，被襪及時(shí)趕籠到的公霧安民警說和醫(yī)院豆保安人崇員當(dāng)場(chǎng)拜抓獲。經(jīng)初步危審查，謹(jǐn)犯罪嫌句疑人周墓某(男曲，45條歲，濟(jì)罰南市歷鋪下區(qū)居之民)，智其父于付13年滴前患原漫發(fā)性肝厲癌曾在賺齊魯醫(yī)灣院就診調(diào)后不久供去世。護(hù)該犯罪拉嫌疑人膀?qū)⑵涓噶腥ナ赖南乖驓w稿結(jié)于醫(yī)舉院，長濟(jì)期懷恨毛在心，依遂采取苦極端手筍段制造脂此案五、正確丈認(rèn)識(shí)投訴《投訴管輕理辦法》拋（征求意純見稿）第葡六條豈醫(yī)院投訴撤的處理應(yīng)飽當(dāng)貫徹“桂以病人為洗中心”的什理念，遵歲循合法、秀公正、及毒時(shí)、便民盾的原則，很做到投訴有裳接待、喝處理有至程序、技結(jié)果有精反饋、神責(zé)任有禾落實(shí)。1．阻止家患者流失2．減少果負(fù)面影響3．免費(fèi)失的市場(chǎng)信遣息4．預(yù)警識(shí)危機(jī)患者投奔訴給醫(yī)升院帶來鄙什么？1．阻諒止患者篇流失目前醫(yī)療乏機(jī)構(gòu)之間刪競(jìng)爭(zhēng)亦非隱常激烈，域醫(yī)療機(jī)構(gòu)岔為患者提縫供醫(yī)療服畜務(wù)，同時(shí)丸患者的認(rèn)趟同與肯定糧也為醫(yī)療劣機(jī)構(gòu)發(fā)展始提供機(jī)會(huì)道。但由于片種種原因衰，醫(yī)療機(jī)細(xì)構(gòu)提供的皺服務(wù)不可怠避免地低遷于患者的閉期望，造辛成患者不給滿意，患欲者投訴是細(xì)不可避免艱的。中國醫(yī)院始協(xié)會(huì)曾經(jīng)霜做過關(guān)于縱投訴的患抓者調(diào)查：叢50%-凈70%的倆投訴患者筆，如果投賠訴得到解似決，他們療還會(huì)再次晌到這家醫(yī)猾療機(jī)構(gòu)就雹診,如果私投訴得到全快速解決摟，這一比略例上升到袍92%。因此，鼓矩勵(lì)不滿意豈的患者投妄訴并妥善繁處理，能擺夠阻止患碼者流失。2．減少乳負(fù)面影響據(jù)研究著發(fā)現(xiàn)一影個(gè)不滿爪意的患難者會(huì)把息他們的逆經(jīng)歷告驗(yàn)訴其他旅至少9炭名親朋細(xì)好友，添其中1剪3%的撕不滿患堪者會(huì)告愉訴另外鮮的20躬多個(gè)人煤。研究還菌表明，雅公開的弊攻擊會(huì)范比不公南開的攻伸擊獲得絞更多的言滿足3．免費(fèi)隆的市場(chǎng)信貿(mào)息患者投辮訴有利史于糾正憑醫(yī)療機(jī)蛛構(gòu)工作瓜過程中巖的問題鴿與失誤賴，從而監(jiān)促進(jìn)醫(yī)兆療機(jī)構(gòu)丙的發(fā)展踐。4．預(yù)警凝危機(jī)——鋼醫(yī)院常見衫的危機(jī)疾病流飛行、突預(yù)發(fā)事件啊到來后刮，醫(yī)院砌如何規(guī)脾避風(fēng)險(xiǎn)務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物的異軍突恥起發(fā)生重大遺醫(yī)療事故慶和醫(yī)療糾灑紛后，患逃者及家屬肯打鬧，擾尤亂正常工文作秩序，最同時(shí)，巨仰額賠償往腫往使醫(yī)院測(cè)遭受重大廁打擊，無丸法開展正組常工作；發(fā)生醫(yī)乏療糾紛稍后，病趟人流向既其他醫(yī)著院……“鯰魚君效應(yīng)”蛛的說法殖。挪威來人喜歡款吃沙丁辭魚，尤產(chǎn)其是活局的。因穴此漁民冤總是千變方百計(jì)姨地想讓燃沙丁魚旱活著回絮到漁港租。可是粉雖然經(jīng)既過許多篇努力，嗚絕大部真分的魚布還是在且途中因駁窒息而喜死。然痛而總有捎一條船瞇總能讓描大部分督沙丁魚圈活著回源到漁港撒。原來挨船長在模裝滿沙享丁魚的炊魚槽里臨放入一綁條吃魚策的鯰魚鏈。鯰魚篇進(jìn)入魚枝槽后便濱四處游講動(dòng)。而王沙丁魚再見了鯰衣魚十分握緊張，爹四處躲雪避加速夕游動(dòng)，很這樣沙燭丁魚便霧活蹦亂債跳地回貌到了漁舊港?？烧硪?，沙儲(chǔ)丁魚是勁受了外伴界的刺群激和壓輛力才保她持了生溫機(jī)和活率力。危機(jī)—儀—危險(xiǎn)臺(tái)＆機(jī)遇患者投訴償?shù)哪康幕颊呦Ｍ麘z他們的問帖題能得到廉重視能得到相介關(guān)人員的索熱情接待最終能使訴他們所遇它到的問題凳得到圓滿肚的解決患者投訴婆的基本需強(qiáng)求被關(guān)心：據(jù)患者或家拆屬需要你稱對(duì)他表現(xiàn)欠出關(guān)心與細(xì)關(guān)切，而巨不是感覺驚不理不睬交或應(yīng)付。飼投訴的人土希望自己結(jié)受到重視費(fèi)和善待。扯他們希望朱與他們接汁觸的人是踩真正關(guān)心腥他們的要被求或能替橋他們解決繡問題的人室，他們需痛要理解的臂表達(dá)和設(shè)等身處地的拍關(guān)心。（驗(yàn)心靈雞湯黃）被傾聽：農(nóng)投訴人需我要公平的者待遇，而外不是埋怨戰(zhàn)、否認(rèn)或剛找借口。接待人員勸專業(yè)化：掛需要明白宗與負(fù)責(zé)的忽反應(yīng)，患逐者需要一染個(gè)不僅知召道怎樣解瞧決，而且擴(kuò)負(fù)責(zé)解決疤的人。（擁餐館老板擦和服務(wù)員枯水平的差茅異）迅速反仇應(yīng)：投軋?jiān)V人需哀要迅速毛與徹底址的反應(yīng)形，而不景是拖延蹈或沉默罰。盡快營答復(fù)或圓承諾答映復(fù)時(shí)間麻。處理投忍訴的基圣本方法用心聆鄙聽:聆扶聽是一闖門藝術(shù)貧，從中鼠你可以助發(fā)現(xiàn)患屬者的真仿正需求碧，從而鑼獲得處巨理投訴夠的重要橡信息。聆聽的彎重要性獲得重趕要的信柄息能聽到用對(duì)方的擺真實(shí)想若法有利于獲零得解決問詢題的好方掠法融洽人匪際關(guān)系載的一種珠有效方舊法激發(fā)對(duì)方栗談話欲聆聽的層腰次“聽而房誠不聞”釀，如同碰耳旁風(fēng)稼；“虛應(yīng)故燭事”，“席嗯……是搭的”略有揪反應(yīng)，其擱實(shí)心不在準(zhǔn)焉；“選擇性喚的聽”，男只合自己抽的口味的軋；“專注的始聽”，每貸句話或許欄都入大腦汽，但是否銀聽出了真述意，值得教懷疑，“設(shè)身抬處地傾欲聽”，駐一般很盲少，有狠人能辦厲到。要有目跪的的聆卸聽不要被壞棟情緒所傳激染情緒的傳爛染性：女先人—男人闖—孩子—訊—貓表示道畫歉:如辜果沒有貨出錯(cuò)，膨就沒有者理由驚弱慌，如席真的出首錯(cuò)，就波勇于面?zhèn)?duì)。不短找借口際或拒絕忘，只會(huì)貿(mào)使對(duì)方還火上加汗油，適斥時(shí)的表巡壽示歉意粥會(huì)起到弄意想不袍到的效悶果。仔細(xì)詢問碌:引導(dǎo)用您戶說出問寺題重點(diǎn)，瓶有的放矢橋。（了解兼問題的實(shí)蘿質(zhì)）如果對(duì)班方知道醬你的確場(chǎng)關(guān)心他臺(tái)的問題熊，也了晝解他的診心情，品怒氣便怪會(huì)消減顫一半。扁找出雙經(jīng)方一起匪同意的漢觀點(diǎn)，乎表明你管是理解致他的。記錄問歸題:好品記性不姻如爛筆綿頭，把擴(kuò)患者反糾映的重蕉要問題劃記錄下走來，不槐會(huì)耽誤三多少時(shí)蔥間。解決問屋題:探若詢患方賭希望解雖決的辦廢法，一啞旦你找草出方法握，征求拔患方的易同意。處理投若訴的基臂本方法處理升項(xiàng)級(jí)投訴誤之前一競(jìng)定要對(duì)勾投訴的波問題有遷全面的腔了解，印做到心列中有數(shù)假設(shè)可傷能出現(xiàn)嬸的幾種酸情景及棍應(yīng)對(duì)措丸施在了解投撿訴意圖的腳基礎(chǔ)上，淋設(shè)定可能蹈處理方案困擬供患者淡及家屬選院擇把握好杰最終處廊理原則楊，超出聞原則不究予接受（暴力不梨接待原則泰）處理升級(jí)記投訴的技蛛巧處理投訴育的基本思武路完善投而訴管理冶制度，帝嚴(yán)格按裳照流程鹽和規(guī)范桂處理每盟一例投擺訴。黑貓白往貓論！摧解決問令題是硬秒道理！當(dāng)前，我撕國各級(jí)醫(yī)奧療機(jī)構(gòu)普載遍都缺乏遭一個(gè)有效敘的投訴管哄理體制，誦導(dǎo)致醫(yī)患厭矛盾不斷們升級(jí)，產(chǎn)暗生惡性事男件，因此蓬，醫(yī)療機(jī)腫構(gòu)增強(qiáng)投融訴管理意患識(shí)和投訴錢管理制度售的應(yīng)對(duì)建妻設(shè)，成為仙我國醫(yī)療充衛(wèi)生現(xiàn)代蒸化建設(shè)面嫩臨的重要杠課題。六、投訴舒管理制度由于投訴裁服務(wù)管理刻工作幾乎慌涉及到醫(yī)毀院的所有填部門，作忽為工作流亦程的最末命端，投訴仗問題的推歐動(dòng)與解決賣通常存在漂涉及環(huán)節(jié)寶多、溝通醒協(xié)調(diào)難的翠特點(diǎn)，可劃能牽一發(fā)暫而動(dòng)全身腫，因此投擦訴服務(wù)管轟理的理念奔必須得到功醫(yī)院最高脆管理者的爪認(rèn)可和積飛極推動(dòng)，決否則如果園只是由某軋個(gè)部門發(fā)液起的投訴谷服務(wù)管理淡體系的構(gòu)鎖建、優(yōu)化簡(jiǎn)和改善工帝作都勢(shì)必?cái)n困難重重欺。《醫(yī)療投的訴管理辦屠法》第七條愉醫(yī)衛(wèi)院應(yīng)當(dāng)寬提高管崇理水平皮，保障董醫(yī)療質(zhì)倉量和醫(yī)記療安全延，避免勿和減少擴(kuò)不良事燦件的發(fā)供生。第八條牲醫(yī)鋸院應(yīng)當(dāng)黨制訂《室重大醫(yī)屈療糾紛因事件應(yīng)從急處置府預(yù)案》鉗，并組捧織開展欺相關(guān)的班宣傳和填培訓(xùn)工刊作，及揪時(shí)、有罩效化解蛋矛盾糾樸紛。第九條寇各級(jí)衛(wèi)恥生行政部盜門和醫(yī)院雹應(yīng)當(dāng)做好哭醫(yī)院投訴之管理工作稼和醫(yī)療糾慘紛人民調(diào)紅解工作的耀銜接。第十條秧醫(yī)德院應(yīng)當(dāng)縱建立與尋醫(yī)療質(zhì)嚇量安全鼠管理相姜結(jié)合的穿投訴管午理責(zé)任辭制度，棟健全投謊訴管理舊部門與淡臨床、司護(hù)理、桐醫(yī)技和靠后勤等類部門的丘溝通制澇度，提飲高醫(yī)療碗質(zhì)量，掠保障醫(yī)億療安全績(jī)。第十一艙條肢醫(yī)院應(yīng)懼當(dāng)建立隱健全醫(yī)識(shí)療安全穿預(yù)警制耍度，加泰強(qiáng)緊急鎮(zhèn)情況警栗告值報(bào)川告和緊灣急情況星處置。第二章軌醫(yī)患溝通第十二乘條墊醫(yī)院應(yīng)鼠當(dāng)體現(xiàn)牛"以病侮人為中剪心"的禽服務(wù)理顏念，提乖高醫(yī)務(wù)隔人員職有業(yè)道德申水平，兵增強(qiáng)服堤務(wù)意識(shí)眨和法律宜意識(shí)，潛提高醫(yī)專療質(zhì)量柔，注重橫人文關(guān)倦懷，優(yōu)糠化服務(wù)賓流程，懂改善就誘診環(huán)境盼，加強(qiáng)張醫(yī)患溝郊通，努狗力構(gòu)建樣和諧醫(yī)?；缄P(guān)系貸。第十三條逼醫(yī)院繪應(yīng)當(dāng)健全絹醫(yī)患溝通凝制度，完描善醫(yī)患溝裁通內(nèi)容，冒加強(qiáng)對(duì)醫(yī)妻務(wù)人員醫(yī)懼患溝通技開巧的培訓(xùn)干，提高醫(yī)汪患溝通能潑力。第十四幟條匯醫(yī)院全晨體工作蜓人員應(yīng)腿當(dāng)牢固躲樹立“趣以病人傭?yàn)橹行奈铡钡姆~務(wù)理念接，全心哈全意為平患者服調(diào)務(wù)，熱斥情、耐焦心、細(xì)射致地做費(fèi)好接待兆、解釋草、說明駐工作，答把對(duì)病梁人的尊芝重、理案解和關(guān)受懷體現(xiàn)制在醫(yī)療債服務(wù)全挨過程。第十五北條志醫(yī)務(wù)人高員應(yīng)當(dāng)決尊重患賄者依法躲享有的爬隱私權(quán)磁、知情蔑權(quán)、選檔擇權(quán)等旁權(quán)利，叨根據(jù)患蛾者病情該、預(yù)后烤不同以想及患者顆實(shí)際需捎求，突剝出重點(diǎn)尊，采取客適當(dāng)方午式進(jìn)行抱溝通。醫(yī)患溝通擦中有關(guān)診趣療情況的扮重要內(nèi)容抹應(yīng)當(dāng)及時(shí)眠、完整、物準(zhǔn)確地記替入病歷，罰并由患者歷或其家屬拜簽字確認(rèn)校。第三章毒投訴包管理機(jī)遞構(gòu)與人弱員第十六條磚醫(yī)院松應(yīng)當(dāng)設(shè)立甜醫(yī)患關(guān)系哥辦公室或旋指定部門茄統(tǒng)一承擔(dān)刪醫(yī)院投訴夢(mèng)管理工作冤（以下統(tǒng)紡稱投訴管矩理部門）稠。投訴管訴理部門履冠行以下職咱責(zé)：（一）統(tǒng)跳一受理投子訴；（二）躍調(diào)查、盞核實(shí)投領(lǐng)訴事項(xiàng)憐，提出兄處理意寫見，及伶時(shí)答復(fù)鴿投訴人謊；（三）組安織、協(xié)調(diào)賢、指導(dǎo)全邪院的投訴宴處理工作趕；（四）傳定期匯梳總、分榨析投訴巖信息，侄提出加尾強(qiáng)與改伏進(jìn)工作舊的意見報(bào)或建議敵。第十七供條荷二級(jí)以忌上醫(yī)院線的投訴偷管理部衫門，應(yīng)好當(dāng)配備棗專職工疲作人員尿，其他殊醫(yī)院根仆據(jù)實(shí)際玻情況可戰(zhàn)配置兼戰(zhàn)職人員毒。醫(yī)院尾應(yīng)當(dāng)為相投訴管單理部門陪及其工槍作人員微提供必輛要的工西作場(chǎng)所口和條件駛，保障蒸工作人丸員工作喉待遇與處人身安欲全。接鏡待場(chǎng)所信安裝視華頻攝像互和錄音寬裝置的勤，應(yīng)當(dāng)哪做好存關(guān)查工作色。第十八角條謎醫(yī)院主園要領(lǐng)導(dǎo)警是醫(yī)院虎投訴管蜂理的第僅一責(zé)任平人。醫(yī)擔(dān)院各部連門、各日科室應(yīng)唱當(dāng)指定訪至少1情名負(fù)責(zé)詢?nèi)伺浜洗u投訴管戰(zhàn)理部門鍋?zhàn)龊猛懂愒V處理矩工作。第十九嬌條濾醫(yī)院應(yīng)攀當(dāng)逐步從建立健零全相關(guān)捉機(jī)制，拳鼓勵(lì)和孫吸納社鳴會(huì)工作搶者、志哲愿者等落熟悉醫(yī)澡學(xué)、法慶律專業(yè)晝知識(shí)的師人員或局第三方澡組織參菌與醫(yī)院杰投訴接床待與處敵理工作囑。第四章荷投訴暈接待與宅處理第二十條純醫(yī)院債應(yīng)當(dāng)建立卸暢通、便悟捷的投訴惑渠道，在數(shù)醫(yī)院顯著墻位置公布愈投訴管理晨部門、地室點(diǎn)、接待真時(shí)間及其炕聯(lián)系方式甜。有條件而的醫(yī)院可眨設(shè)立網(wǎng)絡(luò)字投訴平臺(tái)鋸，并安排半人員處理蠟、回復(fù)患寧者投訴。第二十一絹條

醫(yī)叼院投訴接書待實(shí)行"和首訴負(fù)責(zé)裹制".投構(gòu)訴人向有丸關(guān)部門、談科室投訴復(fù)的，被投哲訴部門、?？剖业墓ち_作人員應(yīng)衫當(dāng)予以熱煉情接待，黃對(duì)于能夠盤當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)洋處理的，辣應(yīng)當(dāng)盡量鋒當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)嶺解決；對(duì)校于無法當(dāng)痛場(chǎng)協(xié)調(diào)處把理的，接歪待的部門聞或科室應(yīng)陳當(dāng)主動(dòng)引河導(dǎo)投訴人孤到投訴管惰理部門投幣訴。第二十權(quán)二條叛投訴盟接待人代員應(yīng)當(dāng)拔認(rèn)真聽叨取投訴句人意見確，核實(shí)狀相關(guān)信插息，并衫如實(shí)填蟻寫《醫(yī)導(dǎo)院投訴紙登記表照》（見禽附件）尚，如實(shí)核記錄投晶訴人反啊映的情找況，并任經(jīng)投訴眨人簽字身（或蓋估章）確抽認(rèn)。匿名投訴隸按照國家毅有關(guān)規(guī)定車辦理。第二十牛三條為投訴桶接待人簽員應(yīng)當(dāng)語耐心細(xì)忠致地做征好解釋稿工作，溫穩(wěn)定投布訴人情記緒，避更免矛盾匪激化。第二十裳四條掉醫(yī)院允投訴管近理部門定接到投帳訴后，快應(yīng)當(dāng)及釀時(shí)向當(dāng)柄事部門獅、科室扁和相關(guān)鍬人員了元解、核端實(shí)情況歇，并可沃采取院挪內(nèi)醫(yī)療鏟質(zhì)量安班全評(píng)估虎等方式豈，在查巖清事實(shí)羞、分清喇責(zé)任的牌基礎(chǔ)上膜提出處查理意見躺，并反蒙饋投訴君人，當(dāng)召事部門祖、科室桂和相關(guān)森人員應(yīng)字當(dāng)予以葬積極配尺合。第二十五總條

對(duì)位于涉及醫(yī)決療質(zhì)量安濱全、可能貴危及患者些健康的投享訴，醫(yī)院崇應(yīng)當(dāng)立即邊采取積極掉措施，預(yù)倉防和減少所患者損害呆的發(fā)生。對(duì)于涉株及收費(fèi)日、價(jià)格險(xiǎn)等能夠口當(dāng)場(chǎng)核償查處理棉的，應(yīng)勾當(dāng)及時(shí)緒查明情竹況，立幼即糾正桃。對(duì)于情況押較復(fù)雜，括需調(diào)查、喊核實(shí)的投肥訴事項(xiàng)，蹦一般應(yīng)當(dāng)抬于5個(gè)工膠作日內(nèi)向沃投訴人反劫饋相關(guān)處共理情況或民處理意見讀。對(duì)于涉兩及多個(gè)似科室，義需組織狗、協(xié)調(diào)遷相關(guān)部替門共同洲研究的尤投訴事巾項(xiàng)，應(yīng)釀當(dāng)于1饒0個(gè)工煩作日內(nèi)鬼向投訴歡人反饋隱處理情臥況或處里理意見徐。第二十六啟條

醫(yī)宵院各部門拳、科室應(yīng)歸當(dāng)積極配扯合投訴管皆理部門開走展投訴事賓項(xiàng)調(diào)查、恐核實(shí)、處檔理工作。第二十七涌條涉及醫(yī)該療事故爭(zhēng)嫁議的，應(yīng)冬當(dāng)告知投營訴人按照后《醫(yī)療事潑故處理?xiàng)l顧例》等法拳規(guī)，通過辭醫(yī)療事故塑技術(shù)鑒定米、調(diào)解、樂訴訟等途傘徑解決，暗并做好解呆釋疏導(dǎo)工峰作。第二十八鑰條

屬擦于下列情勻形之一的皺投訴，投其訴管理部婚門應(yīng)當(dāng)向普投訴人說匹明情況，茅告知相關(guān)垮處理規(guī)定唉：（一）檢投訴人民已就投動(dòng)訴事項(xiàng)助向人民聚法院起謠訴的；（二）拉投訴人咸已就投未訴事項(xiàng)寄向信訪澡部門反鄙映并作謙出處理律的；（三）沒足有明確的偵投訴對(duì)象票和具體事饒實(shí)的；（四）已岔經(jīng)依法立記案?jìng)刹榈恼糁伟舶讣P、刑事案抽件；（五）戴其他不糖屬于投夜訴管理栽部門職旦權(quán)范圍電的投訴恢。第二十灶九條泛投訴人朋應(yīng)當(dāng)依癥法文明增表達(dá)意焦見和要座求，向那醫(yī)院投住訴管理飼部門提阿供真實(shí)凳、準(zhǔn)確極的投訴可相關(guān)資塊料，配器合醫(yī)院箭投訴管攜理部門暖的調(diào)查副和詢問佳，不得愚擾亂醫(yī)繩療正常潑秩序。駛對(duì)于投忙訴人采著取違法廳或過激辰行為的反，醫(yī)院柿應(yīng)當(dāng)及華時(shí)采取在相應(yīng)措差施并依尺法向公章安機(jī)關(guān)礎(chǔ)和衛(wèi)生預(yù)行政部帶門報(bào)告板。第五章懶質(zhì)量改奮進(jìn)與檔案游管理第三十陰條封醫(yī)院應(yīng)笛當(dāng)將投倦訴管理細(xì)納入醫(yī)獎(jiǎng)院質(zhì)量舅安全管要理體系帽，逐步突建立投散訴信息指上報(bào)系冶統(tǒng)及處晝理反饋方機(jī)制：（一）持投訴管沙理部門透應(yīng)當(dāng)定晶期對(duì)投砍訴情況犧進(jìn)行歸鍬納分類礙和分析創(chuàng)研究，騙發(fā)現(xiàn)醫(yī)敗院管理貼、醫(yī)療僻質(zhì)量的撫薄弱環(huán)龜節(jié)，提懶出改進(jìn)稍意見或奔建議，掩督促相蔥關(guān)部門鏡、科室尤及時(shí)整巡壽改。（二）分醫(yī)院應(yīng)項(xiàng)當(dāng)定期換召開投湯訴分析磁會(huì)議，固分析產(chǎn)漿生投訴筋的原因悲，針對(duì)霜突出問率題提出靜改進(jìn)方卡案，并只加強(qiáng)督雷促落實(shí)冬。第三十稠一條凍醫(yī)院錯(cuò)工作人凡員有權(quán)慈對(duì)醫(yī)院底管理、設(shè)服務(wù)等理各項(xiàng)工賓作進(jìn)行碧內(nèi)部投歉訴，提此出意見棋、建議嫌，醫(yī)院禿及投訴牧管理等案有關(guān)部碌門應(yīng)當(dāng)密予以重寄視，并只及時(shí)處叨理、反績(jī)饋。臨床一御線工作洋人員，叮對(duì)于發(fā)橋現(xiàn)的藥屆品、醫(yī)串療器械傲、水、魯電、氣陜等醫(yī)療矩質(zhì)量安繡全保障帳方面的孕問題，撕有責(zé)任腐向投訴夜管理部涌門或者居有關(guān)職愧能部門馳反映，翻投訴管魯理等有赤關(guān)部門肉應(yīng)當(dāng)及預(yù)時(shí)處理漁、反饋課。第三十二進(jìn)條

醫(yī)見院應(yīng)當(dāng)建挨立健全投巧訴檔案，挺立卷歸檔位，留檔備定查：（一）投芬訴人基本衛(wèi)信息；（二）投劉訴事項(xiàng)及皺相關(guān)證明負(fù)材料；（三）調(diào)厭查、處理算及反饋情衛(wèi)況；（四）其拜他與投訴慢事項(xiàng)有關(guān)于的材料。第三十三乎條

醫(yī)畢院應(yīng)當(dāng)按饞照《重大擾醫(yī)療過失犬行為和醫(yī)莊療事故報(bào)歷告制度的隆規(guī)定》（柄衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔衛(wèi)2002忌〕206三號(hào)）做好冤重大醫(yī)療抽過失行為組和醫(yī)療事扭故報(bào)告的蘋工作。第三十四取條

各慨級(jí)衛(wèi)生行界政部門應(yīng)嶺當(dāng)逐步建親立本地區(qū)厲醫(yī)院投訴爆及醫(yī)療糾橡紛信息系隨統(tǒng)，收集警、分析并我反饋相關(guān)名信息，指凝導(dǎo)醫(yī)院改年進(jìn)工作，蕩提高醫(yī)療湊服務(wù)質(zhì)量纏。各級(jí)衛(wèi)吹生行政條部門應(yīng)劣當(dāng)鼓勵(lì)渾醫(yī)院主鋒動(dòng)報(bào)告已無損害倡醫(yī)療差滴錯(cuò)行為揪，逐步勿建立無縣損害醫(yī)額療差錯(cuò)傭免責(zé)報(bào)搖告制度低。第六章綿監(jiān)督管理第三十棄五條雜各級(jí)普衛(wèi)生行駐政部門河應(yīng)當(dāng)加城強(qiáng)對(duì)轄鈴區(qū)內(nèi)醫(yī)視院投訴苦工作的偶監(jiān)督管爸理。各級(jí)醫(yī)院辯應(yīng)當(dāng)按照寸本辦法規(guī)調(diào)定，規(guī)范珠醫(yī)院投訴寸管理工作抖。第三十六乞條

上孟級(jí)衛(wèi)生行或政部門發(fā)麗現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)粥生行政部席門對(duì)醫(yī)院虹投訴工作攤監(jiān)督不力吉造成嚴(yán)重徐后果的，引按照《衛(wèi)床生信訪工追作管理辦役法》進(jìn)行艱處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)摧定期統(tǒng)計(jì)設(shè)投訴情況頸，統(tǒng)計(jì)結(jié)輛果應(yīng)當(dāng)與皇年終考核炎、醫(yī)師定達(dá)期考核、堡醫(yī)德考評(píng)春、評(píng)優(yōu)評(píng)狀先等結(jié)合鉤。第三十七縮慧條

未算按照本辦槐法規(guī)定開昌展投訴管聯(lián)理工作，鳥導(dǎo)致發(fā)生臣嚴(yán)重群體造性事件的惜，按照《勉醫(yī)療事故催處理?xiàng)l例枯》的有關(guān)蹄規(guī)定給予南處理，同底時(shí)要追究蜂醫(yī)院和有子關(guān)部門負(fù)軌責(zé)人的領(lǐng)倍導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政容部門接到塵醫(yī)院關(guān)于雨重大投訴皺事件的報(bào)犧告，未及者時(shí)組織調(diào)濁查導(dǎo)致重阿大群體性團(tuán)事件的，闖按照《醫(yī)灰療事故處紹理?xiàng)l例》靠的有關(guān)規(guī)監(jiān)定給予處柿理。醫(yī)院未設(shè)歌置投訴管耽理部門或吩者配備專幸（兼）職栗人員的，朋按照《醫(yī)霧療事故處餐理?xiàng)l例》屋的有關(guān)規(guī)壺定給予處談理。第三十八貧條

對(duì)盞于在醫(yī)院豪投訴管理短中表現(xiàn)優(yōu)裙秀，有效捆預(yù)防重大臉群體性事賤件發(fā)生的錯(cuò)醫(yī)院及有遇關(guān)人員，遷衛(wèi)生行政倦部門應(yīng)當(dāng)君予以表揚(yáng)馬。（一）悔建立“膚以患者他為中心驚”的屆投訴管月理組織授體系“以患者弊為中心”秋的投訴服其務(wù)管理組就織體系主摘要涉及到碼相關(guān)部門飼在投訴管再理、投訴佩受理、投寫訴處理和精投訴回復(fù)布工作中的帽職能明確夫和職責(zé)定酸位。（二）投迫訴管理的抹概念：醫(yī)院投訴斗管理極具錄綜合性，叉涉及醫(yī)院狼業(yè)務(wù)管理裙、人員管害理、流程扶管理等多萌個(gè)方面。映處理患者蹤蝶投訴的人喚員既需熟堤悉醫(yī)院的采相關(guān)情況通，又需要領(lǐng)了解相關(guān)慮的法律知些識(shí)，把握細(xì)政策，掌寄握一定的孔心理學(xué)知顫識(shí)。（三）拆投訴管棚理基本蹤蝶程序1、投訴緞受理（投擠訴有接待團(tuán)）投訴受理志的職責(zé)主逢要是通過裂各種渠道受理儲(chǔ)患者的投駁訴。目前醫(yī)把院的投臉訴受理加多由醫(yī)科務(wù)處等悅相關(guān)部門對(duì)來負(fù)責(zé)習(xí)。當(dāng)然道，投訴撈受理和權(quán)投訴管理不也可以灶由醫(yī)院慶設(shè)立專傭門部門今來統(tǒng)一負(fù)責(zé)誕，關(guān)鍵是萌醫(yī)院最高羞管理者的關(guān)注和三重視。2、投訴性處理（偏處理有程躲序）投訴處咳理工作今最好由菊專業(yè)部融門首問候負(fù)責(zé)，委因?yàn)樗麄兛陕挂宰龊孟嘟^關(guān)問題的爛預(yù)處理和煤患者安撫工作，躺如有需要惰，可由臨喉床技術(shù)部躍門相關(guān)責(zé)任人協(xié)學(xué)同參與完難成。3、投餃訴回復(fù)鑒（結(jié)冤果有反矮饋）投訴回侄復(fù)主要瀉包括投遮訴處理陵過程的陵階段回庫復(fù)、處低理完畢恐后的即歡時(shí)回復(fù)狹及事后圍的回訪喚。通常房誠醫(yī)院的駛投訴回吩復(fù)也多陵由醫(yī)務(wù)鑒部門來勢(shì)負(fù)責(zé)，思以形成陣投訴處善理的閉夫環(huán)。4、投訴娘整改（責(zé)加任有落實(shí)偽）投訴處場(chǎng)理過程份中發(fā)現(xiàn)候的問題賢及時(shí)處痕理并整迅改。對(duì)拆責(zé)任人涼的責(zé)任朱追究落泡在實(shí)處陵，已起類到警示榨作用，姻避免投譯訴的再做次發(fā)生妻。（五）姓建立“編以患者途為中心決”的投替訴閉環(huán)料管理機(jī)脖制“以患叉者為中間心”的時(shí)投訴閉婦環(huán)管理需要醫(yī)助院建立起煮投訴的事鑼前預(yù)防、事稼中控制孕、事后乏改善“倍三位一體”歐的長效踢運(yùn)營機(jī)澇制。1、投舒訴事前均預(yù)防投訴事前誕預(yù)防就是傻根據(jù)不同籌投訴問題具類型產(chǎn)生奇的原因，動(dòng)有針對(duì)性倡地分別建府立起相應(yīng)占的預(yù)防措弓施，及時(shí)陸識(shí)別和發(fā)雖現(xiàn)引起患縱者投訴的宿潛在因素逗，以采取仔迅速有效等的預(yù)防及白應(yīng)急措施顆，防止或梢減少新的瞧投訴發(fā)生慢。2、投爆訴事中遲控制投訴事航中控制夜是能否繭處理好凱投訴問鐘題、影悉響患者窮投訴滿塘意度的接關(guān)鍵。禿為有效族的做好恭投訴事身中控制碑，醫(yī)院縮慧可以重貪點(diǎn)考慮聲建立如囑下機(jī)制幼：（1）占授權(quán)機(jī)雜制：投訴處吧理的授墻權(quán)就是抗明確投經(jīng)訴處理掘人員所稅享有的津權(quán)限，幫適度的僻授權(quán)能侮夠更好救的快速菊響應(yīng)患茅者需求勁，提高文投訴現(xiàn)腥場(chǎng)解決各率，提剖升患者澡的滿意梅度。當(dāng)昆然授權(quán)追的程度著取決于天醫(yī)院對(duì)上外服務(wù)節(jié)承諾的扶水平，凝同時(shí)也懷要考慮杏因授權(quán)焰引起的喚管理成暫本，所盆以需要銀權(quán)衡授攜權(quán)的程飲度大小采。（2）聯(lián)云動(dòng)機(jī)制：投訴處理堆需要相關(guān)頁科室與各全臨床部門延之間建立勇起高效的馬聯(lián)動(dòng)機(jī)制鵝，可考慮開通過績(jī)效別驅(qū)動(dòng)的壓冶力傳遞，天將各項(xiàng)投秤訴管理指蠢標(biāo)合理分昆解到相關(guān)膨科室?？慑憣⑼对V部尼門的評(píng)價(jià)經(jīng)（臨床科露室對(duì)問題利回復(fù)及時(shí)飛率、問題殺回復(fù)滿意齒度等）和港患者滿意念度同時(shí)作地為臨床科澤室主要考臭核指標(biāo)，基以使投訴怖部門能夠爛得到高效綁的支撐，鑄確保投訴化問題得到千及時(shí)處理比和回復(fù)。（3）捐升級(jí)機(jī)使制：投訴處理鋤的升級(jí)機(jī)裝制主要是殲根據(jù)患者飛投訴性質(zhì)狂及投訴問州題情況的批不同，分述別建立起憂緊急升級(jí)熄流程，以滑確保重要皆緊急投訴章、批量投項(xiàng)訴、疑難越投訴等問殼題得到快疏速響應(yīng)。暢比如，針令對(duì)重要緊泄急投訴，暴可考慮建勿立綠色服漁務(wù)投訴快豆速處理通廳道；針對(duì)縮慧因某一科啄室原因引紫致的影響蠟量較大的著批量投訴棍，可考慮做建立醫(yī)院逝內(nèi)部的預(yù)乎警通報(bào)機(jī)孤制；針對(duì)貍難以定位砍問題原因臘的疑難投備訴，可考摘慮建立跨冬科室的聯(lián)制合會(huì)診機(jī)駁制。3、投訴肯事后改善投訴事后昌改善是推鼓動(dòng)投訴問螞題得到最劉終解決并蔑做好投訴牲事前預(yù)防遞的重要環(huán)球節(jié)，其中監(jiān)做好嚴(yán)謹(jǐn)蟲的事后分順析是前提芬，建立完公善的問責(zé)蛛機(jī)制是關(guān)毅鍵。（1）內(nèi)分析機(jī)勤制：面臨患檢者需求麗和醫(yī)院牌內(nèi)部的若不斷變倚化，醫(yī)揉院需要繞建立起窄投訴事蒸后的分旗析體系飛，可根企據(jù)全面貪關(guān)注和貓專題分穴析相結(jié)嫁合的方?jīng)_式，尋煎找患者旅投訴的望熱點(diǎn)疑斑難問題先，挖掘圖投訴管么理和投咱訴處理隱的薄弱點(diǎn)環(huán)節(jié)，亭并進(jìn)行費(fèi)重點(diǎn)有吼針對(duì)性鹽的改善攤?？啥ㄌ咂谡匍_從醫(yī)院最笑高層及惕各科室蒼領(lǐng)導(dǎo)參醉加的投層訴聯(lián)席帽會(huì)議，蓋分析投部訴問題向產(chǎn)生的道深層原衫因，提永高醫(yī)院診的快速叢反應(yīng)和芬持續(xù)改雕善能力登。（2）舉問責(zé)機(jī)統(tǒng)制：投訴問步題的事賞后問責(zé)魚機(jī)制主滲要是對(duì)椒于相關(guān)級(jí)科室因翼工作過肺錯(cuò)或疏攝忽從而寸造成患臣者大批支量投訴檢或投訴仙升級(jí)，骨或者在崇出現(xiàn)患耳者投訴裝問題后斧因處理相不當(dāng)造利成問題雄擴(kuò)大，桃從而為攜醫(yī)院形禽象帶來繩重大負(fù)監(jiān)面影響蒙或者為碧醫(yī)院帶腳來直接便和間接巷的重大獵經(jīng)濟(jì)損爺失的情希況，在登經(jīng)過查叼證清楚嫩原因后恩，對(duì)于撲相關(guān)科給室直接節(jié)責(zé)任人臥和主管構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)給絞予過問吩或追究只相應(yīng)的驅(qū)責(zé)任，再以提升顫醫(yī)院各場(chǎng)相關(guān)科拉室對(duì)患貿(mào)者投訴灣問題的越重視。“以患者配為中心”翻的投訴服藥務(wù)管理工添作需要培剖養(yǎng)一批投鑼訴處理的歷隊(duì)伍來最殊終落實(shí)，犯應(yīng)重點(diǎn)做充好投訴處曉理人員專恥業(yè)的服務(wù)爹意識(shí)、專嶺業(yè)的業(yè)務(wù)膛能力、專暫業(yè)的處理傭技巧三方感面能力的瘡培養(yǎng)。（六）培石養(yǎng)“以患誰者為中心軋”的投訴汽處理隊(duì)伍1.專笛業(yè)的服糾務(wù)意識(shí)前面提炎到，醫(yī)坊院應(yīng)首長先樹立享“以患都者為中做心”的套投訴服暫務(wù)管理極理念，勸在醫(yī)院脈的組織沫體系中爺，服務(wù)貿(mào)意識(shí)應(yīng)減扎根于姓每一位棍成員心潛中，尤廊其對(duì)于件醫(yī)院各贊層級(jí)領(lǐng)飲導(dǎo)，服妥務(wù)意識(shí)蠟更是不湯可或缺付，在投舞訴處理稿人員的默素質(zhì)能擔(dān)力中，尋專業(yè)的夜服務(wù)意陵識(shí)最為咽重要，跪如果一窩個(gè)投訴報(bào)處理人傳員沒有巾樂于助鄉(xiāng)豐人、設(shè)敗身處地販為患者贈(zèng)排憂解叮難的意悶愿，投單訴處理勇的結(jié)果至很難讓叨患者滿愧意。2.專業(yè)嗽的業(yè)務(wù)能往力投訴處理耍人員需要哄向患者展惑示出專業(yè)圣的形象，基因此必須別具備相對(duì)蜂于普通醫(yī)爺院職工更翅加專業(yè)的室業(yè)務(wù)能力過。同時(shí)作趁為專業(yè)投棍訴處理人礦員，更應(yīng)唐具備扎實(shí)揭的業(yè)務(wù)能呈力，這樣帝才能有效虧的解決患化者的問題斜，并及時(shí)阻總結(jié)各類惕投訴問題齊的解決方剖案，適時(shí)御向臨床服勒務(wù)人員和匹投訴處理篇人員進(jìn)行膨?qū)I(yè)的培稅訓(xùn)，不斷嚇提升臨床扔一線人員握及投訴處榮理人員解艙決問題的陪能力。3.專業(yè)日的處理技蓄巧患者投訴軟處理過程疊中的核心患思想是運(yùn)敵用各種技扶巧爭(zhēng)取患簽者滿意，采因此投訴透處理人員唱除了具備大專業(yè)的服痰務(wù)意識(shí)和疤業(yè)務(wù)能力紫外，還需重要掌握專不業(yè)的投訴廢處理技巧瓣。投訴處能理技巧是驗(yàn)指能夠靈深活運(yùn)用多混方面的綜撐合知識(shí)和少能力。比如需齡要具備夜良好的秒溝通能厚力，善糞于運(yùn)用軋語言的淚技巧，彈快速把饞握患者補(bǔ)的心理樣；需要素具備一割定的情達(dá)緒管理改能力，睜有效避會(huì)免個(gè)人存情緒的晶失控，菠并對(duì)情書緒激動(dòng)催的患者飾能夠做逢好安撫蟻；需要胡具備一認(rèn)定的法俱律法規(guī)章知識(shí)，瞞用來保匪護(hù)患者診和醫(yī)院括的共同姑利益，襖不僅為廳患者提失供滿意與的服務(wù)蘇，并適遠(yuǎn)當(dāng)對(duì)部毫分要求頑超過法催律底線烤的患者香進(jìn)行培耗養(yǎng)教育洋。這一涼切都需介要醫(yī)院夜對(duì)投訴海處理人準(zhǔn)員進(jìn)行筐有針對(duì)掛性的培典訓(xùn)。七、投由訴處理倉實(shí)踐（一）設(shè)獲立專業(yè)機(jī)只構(gòu)北京積水扎潭醫(yī)院2碗004年況成立了醫(yī)腔患關(guān)系協(xié)料調(diào)辦公室毀，作為醫(yī)盆院的專業(yè)當(dāng)投訴關(guān)口責(zé)，經(jīng)過一崇段時(shí)間的亮工作積累和，總結(jié)出歐了一整套乒醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)血管理方法筍，通過各伏項(xiàng)工作，情妥善處理捐投訴，有梁效防范和殼處理醫(yī)療燙糾紛。成立專業(yè)蓋醫(yī)患關(guān)系停團(tuán)隊(duì)的成肚效1、暢通戴投訴渠道芝、快速高婦效解決醫(yī)駝療糾紛，吊避免糾紛惰激化。積水潭賭醫(yī)患辦棚200沾4——南200臣8五年圈時(shí)間共宿處理各偉類醫(yī)療現(xiàn)投訴3潔202摩例，其揉中上升產(chǎn)為重大獅醫(yī)療糾痕紛，需彩要通過沿協(xié)議、恨訴訟等寫途徑解充決的有叔336而例，僅汽占投訴市總數(shù)的騾10.湊49%冰，其余竭問題通竭過多元楚化的糾診紛解決西機(jī)制都癢能得到會(huì)妥善的尋解決。氏在此3去36例夠糾紛中違，通過趟協(xié)議解著決的1票89例建，占糾組紛總數(shù)貓的56胡.25促%，通趣過訴訟貧解決1繡10例銷，占糾暑紛總數(shù)遷的32櫻.73燃%，而碌只有1顆1.0司2%通抱過醫(yī)療廟事故技襖術(shù)鑒定驕解決。2、運(yùn)財(cái)用適合水的社會(huì)私工作方膨法，建遲立多元宜化糾紛專解決機(jī)辛制，為壞醫(yī)患雙褲方提供債多元化貧、人性煉化的服嗚務(wù)，維而護(hù)了醫(yī)辜患雙方御的合法型權(quán)益。香港處賠理醫(yī)療菌糾紛的哪模式值竊得我們兩借鑒，和在香港煉，多數(shù)華醫(yī)院的杏醫(yī)療糾鉆紛都是御通過社途會(huì)工作章者的介直入得以雞解決的嶺，他們內(nèi)積極主聯(lián)動(dòng)的介嶄入糾紛打，通過誤自身的壺專業(yè)知奸識(shí)和實(shí)牢踐經(jīng)驗(yàn)樓為患者拉提供解捏決糾紛掙的途徑趙，將醫(yī)譯療糾紛床引入和戲平解決報(bào)方式。雖通過這掩種方式均，可以索降低醫(yī)嬸患雙方用的對(duì)抗誰強(qiáng)度，傘重新構(gòu)常建起雙框方的信脊任關(guān)系拾。積水潭室醫(yī)院醫(yī)雕患關(guān)系搖協(xié)調(diào)辦從公室積偉極引入改社會(huì)工住作的各偉種方法腔，大量支運(yùn)用社糾會(huì)調(diào)解吩的各種唇方法，姓有效地艱緩解了表醫(yī)患矛忌盾。提肝供各種年人性化難服務(wù)，每通過細(xì)禮致入微和的工作塞，為投等訴者開唇辟綠色搖投訴通支道，依煙托公安碌機(jī)關(guān)派捧出機(jī)構(gòu)玻協(xié)助調(diào)瞧解糾紛鍬，與法討院合作番建立醫(yī)公療糾紛巖庭前調(diào)果解機(jī)制粥等方法泡和渠道膠讓患者堪的投訴混得到高舒效便捷椅的處理急，很多帥糾紛在類提供熱和心服務(wù)課的同時(shí)鍛得以化括解。3、運(yùn)用襯專業(yè)知識(shí)寧，引導(dǎo)患賣者依法維壘權(quán)，避免賄極端事件乳在院內(nèi)發(fā)泛生，維護(hù)店了醫(yī)院的巧聲譽(yù)。就合理來引導(dǎo)來程說，我割們所做椅的工作擴(kuò)就是引速導(dǎo)患者夠在發(fā)生略醫(yī)療糾丈紛后，腫合理的鈔提出自遞己的訴揀求，合廈法的通走過國家甩制定的植相關(guān)規(guī)追定解決解問題，揚(yáng)讓醫(yī)療壤糾紛的該解決平窄和、理淺性。200淡5年北必京推行遭醫(yī)責(zé)險(xiǎn)竹以來，掀通過大盈量的解評(píng)釋工作批，引導(dǎo)句患者通喬過醫(yī)責(zé)椒險(xiǎn)去解拜決糾紛緞，針對(duì)損個(gè)案為仆患者提論供合理捏化建議純。如：查此糾紛膊是否可犁以提出雕訴求、軋?zhí)岢龆嗝魃儋r償答為合理充、如何阻走理賠嫁程序等休問題，郊渠道的后順暢勢(shì)醒必能夠曉緩和激豪化的醫(yī)筍患矛盾應(yīng)，通過虹合理引提導(dǎo)，勢(shì)貓必能順分利化解幻玉醫(yī)療糾水紛積水潭醫(yī)捷院醫(yī)患關(guān)家系協(xié)調(diào)辦仔公室的職籠能：宏觀上賣：調(diào)研窮醫(yī)療風(fēng)繪險(xiǎn)存在藥的原因犯，探索法化解醫(yī)執(zhí)療風(fēng)險(xiǎn)興的措施早，協(xié)調(diào)扔科室之堤間的工究作，收必集反饋乖意見，爆給醫(yī)院條決策提迷供依據(jù)諒；具體工作伸：培訓(xùn)臨扔床醫(yī)務(wù)斤人員，惱調(diào)查、塞分析發(fā)閱生醫(yī)療炮風(fēng)險(xiǎn)的夏個(gè)案，扛接受臨騾床科室須和醫(yī)師擋的求助賢，給臨希床科室貿(mào)和醫(yī)師門提供指琴導(dǎo)，處尋理醫(yī)療舊糾紛善狡后工作俗。（二）充、完善棄制度，儉規(guī)范管屑理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)祥：醫(yī)療風(fēng)棒險(xiǎn)是醫(yī)歇療實(shí)踐離中客觀蔽存在的喚一種具恭有不確郊定性、意損害性克事件，于對(duì)患者玻、醫(yī)院抹和醫(yī)學(xué)司的發(fā)展鄭有著不限利的影粒響。醫(yī)療安全幻玉：在醫(yī)療服伸務(wù)過程中棉，不發(fā)生奶意外傷害估。與醫(yī)療解風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)案，在醫(yī)療批風(fēng)險(xiǎn)降低運(yùn)的前提下祥就會(huì)實(shí)現(xiàn)朱醫(yī)療安全予。1、醫(yī)療亞風(fēng)險(xiǎn)管理禍核心理念禍：建立一沖個(gè)安全的誓醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)尼管理體系根，使工作墨制度化、半流程化。經(jīng)過逐漸驗(yàn)完善，建劍立了醫(yī)患炒關(guān)系檔案棗庫；完善法了醫(yī)療事待故處理程車序；制定端來訪接待奇登記表；植擬定了醫(yī)占療事故處釘理原則、讓準(zhǔn)則；將拳每月反映身意見歸納芳、匯總，吼制定成月臣工作報(bào)表此，加以分雀析研究；麻我們將每信月醫(yī)療質(zhì)憲量、服務(wù)賽態(tài)度、管圓理流程中瞞明顯不足嗓通過月工虹作報(bào)表及默時(shí)上報(bào)給偷醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)活，其中很帽多問題都躬得到了及欲時(shí)有效的傍整改，為尊醫(yī)院決策協(xié)提供了依少據(jù)。注意：乓要善于摟發(fā)現(xiàn)問安題，并緣瑞分析出耀現(xiàn)問題開原因，謠力爭(zhēng)每將個(gè)錯(cuò)誤犁只犯一倚次，不金要讓其宋他人再裹犯同樣觀的錯(cuò)誤捕。出現(xiàn)乓醫(yī)療差弓錯(cuò)后，播如果僅禿僅處罰圈個(gè)人，碌醫(yī)療的牢安全性惑并不會(huì)抗得到有戰(zhàn)效的改次善，要洋通過典撕型個(gè)案撞教育所饒有的醫(yī)遮護(hù)人員鑒，才能哀做到防歉微杜漸住。2、為醫(yī)翠務(wù)人員和鋸患者提供利人性化服延務(wù)。宗旨：果搭建醫(yī)時(shí)患連心希橋輛和風(fēng)細(xì)璃雨化糾膨紛在醫(yī)療版糾紛的蝴調(diào)處過碌程當(dāng)中文，需要企醫(yī)療糾親紛調(diào)解寸的工作改人員換哥位思考月、從點(diǎn)豬滴做起棗，為醫(yī)宿務(wù)人員迷和患者鄙提供人熊性化服爐務(wù)，才潤能和風(fēng)跪細(xì)雨化桑糾紛。遲在提倡興“人性遇化服務(wù)哪”的今灶天，我溜們力爭(zhēng)猛將高標(biāo)錘準(zhǔn)、人媽性化的李服務(wù)滲墊透于工威作的各折個(gè)環(huán)節(jié)推之中，暴既維護(hù)知醫(yī)院利廁益，又輛合理、廣合法又鉤不缺乏著人情味蠻地解決熟各項(xiàng)糾損紛。制度規(guī)范任，權(quán)責(zé)明映確1、緊急應(yīng)變醫(yī)患辦工作人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。運(yùn)用專業(yè)的方法和誠懇的態(tài)度將患方帶回辦公室解決糾紛。提供應(yīng)變措施方案，控制事態(tài)擴(kuò)大。2、危機(jī)處理建立危機(jī)處理小組，依據(jù)危機(jī)管理的步驟，接管事件的后續(xù)發(fā)展與處理3、工作督導(dǎo)最后確保日常工作正常進(jìn)行，分析投訴產(chǎn)生的原因，以及整改方案。誠心誠意涼誠實(shí)，立卻足本職，懲服務(wù)患者（1）、田以保證醫(yī)埋院正常就好醫(yī)和辦公不秩序?yàn)榧撼倘?，現(xiàn)場(chǎng)困辦公，迅岸速、及時(shí)勇地解決問爬題，消除薄不良影響惹。洞悉醫(yī)院插的醫(yī)療秩旗序，一旦衣發(fā)現(xiàn)糾紛氧隱患，我運(yùn)們會(huì)第一歇時(shí)間趕到高現(xiàn)場(chǎng)，作始為醫(yī)患之朝間的潤滑侵劑，對(duì)病皂人進(jìn)行悉缺心規(guī)勸、箏解釋，同捐時(shí)當(dāng)場(chǎng)為閘病人解決幸問題。往埋往我們用烘真心和誠宅意換回病霉人對(duì)我們觸的信任，救以利于糾下紛的迅速縮慧、有效、語和平地解列決。（2）、配深入了解輩情況、多猶想變通之皂策，既不雀違反原則涉，又實(shí)實(shí)譽(yù)在在化解敞醫(yī)保、商印業(yè)保險(xiǎn)拒孕報(bào)等糾紛犧。目前我喉國醫(yī)療喊保險(xiǎn)規(guī)祖定較為陵繁多，疊患者在辛就醫(yī)過督程當(dāng)中史，患者積和醫(yī)生火無論疏鋸忽哪一吹個(gè)環(huán)節(jié)柳，或是福主訴的撒原因，掉或是診檢斷的原包因，或在是病歷祝書寫的霞原因就技會(huì)導(dǎo)致菌醫(yī)?；蛐毂ｋU(xiǎn)公粉司“拒希報(bào)”。扎醫(yī)療保粗險(xiǎn)報(bào)銷暫?jiǎn)栴}是郵關(guān)系到緊患者切味身利益居的大事朝，如果御得不到充合理解仇決，往杠往會(huì)上詠升為糾保紛。對(duì)釘于此類肥醫(yī)療糾巖紛，我吸們從來千未生、登冷、硬評(píng)、推，瘋用一句瓣“找醫(yī)新保辦去仇”或“錢病歷改額不了”帆敷衍病幕人，而丸是深入眉了解實(shí)趟際情況坦，著重鐘為患者俗想變通欠之策，溜既不違鹽反原則舒，又能閣為患者慘解決報(bào)約銷問題庭。（3）暈、在醫(yī)拿療糾紛估的調(diào)解頭過程中紫，我們回注重的臘不僅是馬流程化反、制度悼化，而炸且在調(diào)瘋解服務(wù)赴過程中塔注入“折真心、特真意、倡真情”熄，做到禮“心到您、情到飄、神到爭(zhēng)”，強(qiáng)棍調(diào)多為候患者著溉想，給吃予患者泳更多的舟寬容、盾包涵和岡理解，吵為患者抵提供更琴好、更戀多的優(yōu)薦質(zhì)服務(wù)懇。為復(fù)印視病歷、猾開診斷喬證明、針護(hù)理證隸明等手甘續(xù)不全墻的病人木提供接輕收傳真評(píng)服務(wù)，聽避免患伸者少跑市路、少衰費(fèi)周折賭，減少艱矛盾，基避免糾件紛發(fā)生抽。寧愿自始己多跑絕路，不坦計(jì)麻煩笛為高齡器、行動(dòng)競(jìng)不方便紅的患者避提供排拴隊(duì)掛號(hào)柳、交費(fèi)呈、取藥嗚、陪診跨等親情池服務(wù)。欲對(duì)朝于不難鬼處理的錯(cuò)小糾紛奇，我們?cè)垡渤３Ｄ颉坝H獎(jiǎng)情牌”蹦，如：鞠主動(dòng)上肥門為患炎者送藥巨、溝通虧、道歉芝，送患富者回家哭等，