消費者權(quán)益保護法培訓專題講座

消費維權(quán)須知第1頁，共34頁。消費者常見侵權(quán)問題1、虛假廣告2、質(zhì)量不過關(guān)3、服務(wù)不滿意4、人身財產(chǎn)受損害5、人格尊嚴受侵害6、不公平交易（霸王條款）7、消費詐騙（會員卡理發(fā)卡、美容卡、皮鞋卡）、、、、、第2頁，共34頁。第1部分：消費者的9大權(quán)利第3頁，共34頁。知情權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)安全權(quán)自主選擇權(quán)維護尊嚴權(quán)依法結(jié)社權(quán)獲得教育權(quán)監(jiān)督權(quán)“上帝”的9大的權(quán)利第4頁，共34頁。消費者的9大權(quán)利(1)安全保障權(quán)（F7）(2)知悉真情權(quán)，又稱知情權(quán)）（向經(jīng)營者或生產(chǎn)者行使知道所要購買的商品或服務(wù)的真實情況）（F8）(3)自主選擇（有權(quán)自主選擇經(jīng)營者和各種商品、服務(wù)）（F9）(4)公平交易權(quán)（貨真價實，老少無欺）（F10）旅游(5)獲得賠償權(quán)（F11）(6)成立團體(F12)(7)獲取相關(guān)知識（除向生產(chǎn)者或經(jīng)營者了解外，還可向相關(guān)部門了解相關(guān)商品知識和維權(quán)知識（F13）；(8)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)(F14)(9)監(jiān)督、批評、建議、檢舉、控告權(quán)(F15)；第5頁，共34頁。就餐過程中，發(fā)現(xiàn)點的紅燒魚已經(jīng)變質(zhì)。結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)使用的餐巾紙收費。在與服務(wù)員理論過程中，被另一上菜服務(wù)員的熱湯燙傷。

張三的不幸思考：根據(jù)材料分析經(jīng)營者侵犯了消費者哪些權(quán)利？消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)、人身安全權(quán)受侵害。第6頁，共34頁。第2部分：經(jīng)營者的7大義務(wù)第7頁，共34頁。經(jīng)營者的7大義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)（消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)，二者是對應(yīng)的）1、保證商品和服務(wù)安全2、提供真實信息3、商店必須明碼標價的義務(wù)（F19’3）。例：銷售商品者必須明碼標價？承租方標明自己的真實名稱和標記的義務(wù)（F20’2）。4、出具憑證單據(jù)（F21）。經(jīng)營者應(yīng)當提供（根據(jù)商業(yè)慣例）、消費者索要（必須提供）5、瑕疵擔保（F22）6、不得單方面作對消費者不利規(guī)定（店堂告示）（F24）7、履行三包（F25）第8頁，共34頁。瑕疵擔保/明示擔保義務(wù)第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！疽馑挤纸狻?第1款規(guī)定了經(jīng)營者的質(zhì)量瑕疵擔保責任。2特別注意第1款有但書規(guī)定，即消費者購買時明知的，經(jīng)營者質(zhì)量瑕疵擔保責任可免責。3第2款規(guī)定的實質(zhì)上是經(jīng)營者的明示擔保義務(wù)。第9頁，共34頁。關(guān)于免責條款第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。【意思分解】通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。第10頁，共34頁。店堂告示：某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償；店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”。火鍋店告示“請父母照看好自己的孩子，燙傷概不負責”；店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)”酒店告示“貴重物品請寄存，否則，丟失概不負責。第11頁，共34頁。霸王條款無效第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！疽馑挤纸狻客ㄖ⒙暶?、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。第12頁，共34頁。關(guān)于三包我國法上關(guān)于“三包”的規(guī)定頗為完善1“三包”(包修、包換、包退)2“三包”適用是有先后順序：保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者始包換或包退(本法第45條第1款)。3“三包”大件商品發(fā)生的運費等合理費用，由經(jīng)營者承擔(本法第45條第2款)。4行政機關(guān)認定不合格的，經(jīng)營者應(yīng)負責退貨(本法第48條)。第13頁，共34頁。第3部分：責任問題“跑了和尚跑不了廟”“假一賠二”（總原則：擴大追償對象，嚴懲欺詐，保護消費者權(quán)益。第14頁，共34頁。1、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責任（F37）。2、先：展會參與者、柜臺承租者；后：展銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償（F38）。3、虛假廣告：經(jīng)營者——廣告發(fā)布者（不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址）F394、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定（F49）。

第15頁，共34頁。1.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責任第三十七條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第16頁，共34頁。2．舉辦展銷會、柜臺出租的責任

（1）租賃合同存續(xù)期間：應(yīng)向誰主張？（2）租賃合同結(jié)束的，應(yīng)當向誰主張？先：展會參與者、柜臺承租者；后：展銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償?shù)谌藯l消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。第17頁，共34頁。第三十九條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任。3.虛假廣告的廣告主與廣告發(fā)布者的責任第18頁，共34頁。（1）廣告主的責任主觀惡意（2）廣告發(fā)布者的責任

主觀善意1一般情形下，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告而受損的，只可以追究經(jīng)營者的民事賠償責任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營者的民事賠償責任。2前種情形下，消費者只能請求行政機關(guān)追究廣告經(jīng)營者的行政法律責任(而非民事賠償責任)。3惟在廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名址的，即消費者無法追究經(jīng)營者的民事賠償責任情形下，消費者始可要求廣告經(jīng)營者承擔民事賠償責任。第19頁，共34頁。4.假一賠二”的懲罰性規(guī)定（F49）經(jīng)營者欺詐的，應(yīng)當增加賠償損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品費用的一倍.案例：王某從某商家處買了一個高壓鍋，花了500錢，后受傷，花去醫(yī)療費1000元，依據(jù)消費者權(quán)益保護法“假一賠二”的規(guī)定，試問王某可以請求商家拿回多少錢？A1000B1500C2000D2500第20頁，共34頁。第四十九條

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。

第21頁，共34頁。第4部分：消費者維權(quán)途徑

協(xié)商消協(xié)仲裁訴訟第22頁，共34頁。Thankyou!Howareyou?與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消協(xié)調(diào)解向行政部門申訴或者提請仲裁機關(guān)仲裁向人民法院訴訟不成不成不成如何保護消費者的合法權(quán)益第23頁，共34頁。消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的社會團體第24頁，共34頁。保護消費者的合法權(quán)益的法律規(guī)范(1)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(2)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》(3)《中華人民共和國反不正當競爭法》(4)《中華人民共和國儀器衛(wèi)生法》第25頁，共34頁。

考考你下列電話分別屬于哪一類投訴電話：

1231512365

12358(消費維權(quán)投訴熱線)(價格投訴熱線)(產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線)第26頁，共34頁。第5部分：怎樣才能做個聰明的消費者？

第27頁，共34頁。消費主張要做到：懂得理財、懂得理性消費、懂得自我權(quán)益，這樣你就是一個聰明的消費者了.有錢不買半年閑不盲目跟風,消費時能有主見貨比三家.不劃算的商品堅決不買只選對的不選貴的。但是一分錢一分貨也要知道，有些東西的錢是不能省的。最簡單的方法是經(jīng)常逛逛，不見得都買，留意價格，有個大概認識，淘貨。但是別為便宜買很多。貴的東西有那種可以保值升值有收藏價值的也是可以買的.第28頁，共34頁。做個聰明的消費者明確法律對生產(chǎn)者、銷售者的要求了解運用法律維權(quán)的途徑知道法律對消費者的要求知悉自己的權(quán)利你還有哪些疑惑？說出來，我們一起分析。第29頁，共34頁。作為消費者還要學會自我保護：消費者自我保護的方法不輕信廣告宣傳不盲目追隨其他消費者從信譽高、服務(wù)態(tài)度好的正規(guī)商家購買商品向經(jīng)營者索要消費憑證并注意保存第30頁，共34頁。怎樣避免在購買商品時上當受騙？不貪圖小便宜、不信天上不會掉餡餅、貨比三家。一般應(yīng)注意以下問題：１、購買商品要注意商品和包裝上的標志。按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，生產(chǎn)和銷售的商品必須符合法定質(zhì)量標準，并在商品和外包裝上用中文標明廠名、廠址，還要附有產(chǎn)品合格證。如果沒有廠名、廠址、合格證，即屬“三無”商品，說明商品質(zhì)量沒有保證。２、食品和藥品類，按照規(guī)定必須標有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期?，F(xiàn)在市場上出售的食品和藥品，有些未標明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，或者沒有生產(chǎn)日期而只有保質(zhì)期，這就使顧客無法辨明商品是否已經(jīng)超過保質(zhì)期。有的甚至故意把生產(chǎn)日期標得提前，以此欺騙消費者。遇到這種情況，消費者購物時要慎重進行選擇。第31頁，共34頁。３、目前，市場上有很多以“處理”的名義推銷劣質(zhì)商品的行為。銷售者制造“降價”假象，誘使消費者購買，而不負責“三包”。特別是耐用消費品，消費者不要輕易購買“處理品”。４、對于信譽無保證、廠址不詳、無正式合同的，不要輕易須交貨款。尤其是在各類展銷會上預訂耐用消費品，更要避免上當受騙。第32頁，共34頁。5、購買家電商品，要當面通電試機，并索取售貨憑證和保修單。購買電視機要參加聯(lián)合保修，一旦出現(xiàn)故障和其它質(zhì)量問題，便于修、換、退。對于空調(diào)器，生產(chǎn)廠家一般都規(guī)定免費安裝，有的隨機附有“免費安裝卡”，由銷售單位或特約維修單位負責免費安裝；有的憑發(fā)貨票免費安裝。消費者購買空調(diào)器不要自己找人安裝，那樣做既不能保證安裝質(zhì)量，又要多花一份安裝費。6、按照規(guī)定，銷售