國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2025期末試題及答案(試卷號2470)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號：2470）上。每小題2分，共20分）1．住店客人正在使用的客房屬于(。．實房．OK房．保留房D．雙鎖房．手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用(作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。BC3廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指()。．輔助物品．顯性服務(wù)C．信息．設(shè)施設(shè)備(是指賓前及時人賬。．即時消費．事前消費C．事后消費．額外消費5(是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。．前廳部B．客房部C．餐飲部．銷售部6．住客留言是指()給來訪親友的留言。．來訪客人．住店客人C．接待員．其他人員7．商務(wù)中心一般設(shè)在()。．酒店辦公區(qū)域內(nèi)B．大堂內(nèi)C．商務(wù)樓層內(nèi)．大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)8．前廳部設(shè)置()一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。．大堂副理．門衛(wèi)C．行李員．質(zhì)量檢查員9．在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負(fù)責(zé)。．問訊服務(wù)．叫醒服務(wù)．行李服務(wù)．貼身管家服務(wù)10.于()。．單機批處理結(jié)構(gòu)B．聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)C．分布式處理結(jié)構(gòu)．復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)二、多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少選均不得分。每小題3分，共15分）11．前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括(階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。．抵店時．住宿期間C．銷售前階段．離店時E．離店后12．服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：()。B13廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有()。．收集客源市場信息B．建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)C．收集各相關(guān)部門信息協(xié)調(diào)14．客人常用的付款方式主要有(。．現(xiàn)金B(yǎng)．信用卡C．支票．電匯E．旅行支票15．前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環(huán)節(jié)。．建賬C．結(jié)賬．稽核E．轉(zhuǎn)賬三、判斷正誤（正確的劃，錯誤的劃×。每題1分，共5分）16“金鑰匙”服務(wù)引入酒店最早起源于法國。(√)17．保證類訂房客人訂了房間，即使未有使用，客人也無需支付客房房費。(×)18(×)19接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。(×)20.對于團體住客賬戶的(√)5分20分）21．禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某·一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)“金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。22.“金鑰匙”禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”情化服務(wù)的體現(xiàn)。23.成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種的訂房要求。24客人戶頭。這項工作叫做入賬。五、簡答題（每題10分，共40分）25.信息技術(shù)對前廳服務(wù)與管理的影響如何？答：改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型在知識經(jīng)濟時代，每個酒店都沒有長期不變就要求前廳服務(wù)與管理人員要由機械操作型向?qū)W習(xí)型、思考型轉(zhuǎn)變，并最終為酒店適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化時代做出貢獻。(2)提高工作效率前廳部每天24小時中要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)，手工操作速度慢、效率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大大提高了酒店前廳的工作效率。(3)提高服務(wù)質(zhì)量前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務(wù)種了可靠的技術(shù)保障。(4)推動酒店管理規(guī)范高效酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計劃、控制對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風(fēng)格、提高酒店管理規(guī)范化水平，并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動作用。(5)提高酒店的經(jīng)濟效益成功地應(yīng)用先進的計算機管理手段輔助對酒店節(jié)省人力、物力乃至財力，提高工作效率，增強市場競爭力，從而使酒店最終達(dá)到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。26．簡述前廳服務(wù)的特點。的服務(wù)相比，其特點主要有：(1)前廳服務(wù)的綜合性強前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。(2)前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員的關(guān)系，給客人留下良好的印象。(3)前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務(wù)的效果。(4)前廳服務(wù)的過程短前廳部各工種每一次對客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便給客人留下美好的印象。(5)前廳服務(wù)的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國家、相應(yīng)的服務(wù)。27．簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足；答：優(yōu)點：(1)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù)訂方式。(2)茂的特點，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖片對酒店有直觀、更多的了解。(3)空公司、各大旅行社等客源機構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。(4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。不足：響預(yù)訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。28．前廳禮賓部對于一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？答：迎客服務(wù)：(1)塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓