個人與團(tuán)隊管理自我規(guī)劃課件

個人與團(tuán)隊管理

蘇義志第一頁，共二百三十八頁。第一單元自我規(guī)劃

*思考你的目標(biāo)*自我認(rèn)知*有效的學(xué)習(xí)*確定目標(biāo)計劃第二頁，共二百三十八頁。第1章思考你的目標(biāo)

1、目標(biāo)、個人頭腦風(fēng)暴法2、各種思考方法3、職業(yè)選擇4、分析自身現(xiàn)狀第三頁，共二百三十八頁?？己艘?/p>

1、了解樹立目標(biāo)的重要性，如何建立自己的目標(biāo)2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規(guī)律、繪制腦圖、個人頭腦風(fēng)暴、尋求問題的根源等。3、能夠運用不同的思考方法分析自身現(xiàn)狀，對自己的現(xiàn)狀進(jìn)行評估4、掌握在面對職業(yè)選擇時如何做出有效應(yīng)對。通常采取的對策包括：改變境遇、改變自己、改變個人和工作之間的關(guān)系、離開。第四頁，共二百三十八頁。案例一：第五頁，共二百三十八頁。在兩年前，如果你問我是否有一個明確的目標(biāo)，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。這么說吧，我根本沒有時間思考什么目標(biāo)不目標(biāo)的。我一直是一位稱職的酒店經(jīng)理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條。可是忽然有一天，我變成了一個多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，我整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。我開始在白天看電視，酗酒……，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路：難道我真的找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？我應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，并非一定要做同過去完全一樣的工作，于是我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工作。我現(xiàn)在是一家休閑中心的會議和慶?；顒硬恐?，職位不如以前的高，但說真的，我非常喜歡這個工作。這里有我喜歡的團(tuán)隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手。回頭想一想，我奇怪剛下崗的時候為什么沒有馬上找到這樣的工作？當(dāng)時的我已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要一記當(dāng)頭猛喝，讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真正的一課。我可以說，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我會再次達(dá)到新的目標(biāo)！第六頁，共二百三十八頁。知識點：l

思考自己目標(biāo)的重要性l

面對職業(yè)選擇時做出有效應(yīng)對l

拋開思維定勢和成見，開拓自己的思路l

分析自己的現(xiàn)狀l

分析自己的職業(yè)和工作選擇第七頁，共二百三十八頁。第2章自我認(rèn)知

1、自我認(rèn)知、情感智能2、如何反思自己的行為3、自我評估的方法4、SWOT分析第八頁，共二百三十八頁。考核要求:

1、了解自我認(rèn)知的概念，開發(fā)和增強自我認(rèn)知對于管理者來說有哪些好處，情感智能框架的內(nèi)容。2、掌握提高自我認(rèn)知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗（2）觀察其他人的反饋3、重點掌握自我評估的方法。評估自我的能力主要通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵成員的能力、自信、協(xié)作、建立開放、積極的氛圍、培訓(xùn)與發(fā)展員工、管理團(tuán)隊績效、溝通、決策和解決問題、實現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行。4、重點掌握個人SWOT分析法。第九頁，共二百三十八頁。第3章有效的學(xué)習(xí)

1、學(xué)習(xí)周期2、反思的作用3、工作中學(xué)習(xí)4、學(xué)習(xí)障礙第十頁，共二百三十八頁。II.考核要求:

了解學(xué)習(xí)周期的四個基本階段：獲得經(jīng)驗、反思、理論化、應(yīng)用，了解每一個學(xué)習(xí)階段的特點。了解使反思發(fā)揮作用時要注意的問題。了解如何進(jìn)行反思。-掌握在工作中學(xué)習(xí)的方法-掌握學(xué)習(xí)中遇到的障礙類型，并掌握能夠排除這些障礙的方法第十一頁，共二百三十八頁。第4章檢驗?zāi)繕?biāo)計劃

1、目標(biāo)的類型2、SMART原則第十二頁，共二百三十八頁。案例二：第十三頁，共二百三十八頁。十年前從學(xué)校走入社會，當(dāng)時我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點也不高，但同事們都很高興和快樂。那時的目標(biāo)和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的朋友們一個個都開始有了新的追求和打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，我離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，工作也不算太累。但我仍然覺得自己應(yīng)該再追求些什么。是的，我需要認(rèn)真思考一下。我想做老板，我應(yīng)該開創(chuàng)自己的事業(yè)。第十四頁，共二百三十八頁。知識點：l

目標(biāo)的變化性l

目標(biāo)之間的聯(lián)系l

長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)l

目標(biāo)的明確性第十五頁，共二百三十八頁。案例三：第十六頁，共二百三十八頁。機電專業(yè)的李小琴今年剛上大一，因為父母希望自己以后可以上研究生，所以她在放暑假期間每天都自學(xué)英語和數(shù)學(xué)，感覺和高中一樣緊張，她有時候也在想，難道非要讀研究生不可嗎？說實在的，她都有點厭煩在學(xué)校的生活了。但自己又不知道畢業(yè)以后該從事什么工作，據(jù)說現(xiàn)在擇業(yè)時的競爭非常激烈，如果沒有比較高的文憑和學(xué)歷，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工作嗎？小琴的同學(xué)卻比較瀟灑，她整天忙著打工，已經(jīng)換過四、五份業(yè)余工作了。這些打工經(jīng)歷大大豐富了她的見識，開闊了眼界。她苦惱的是，學(xué)校的學(xué)業(yè)仍舊非常繁重，沒完沒了的作業(yè)和考試使她疲于應(yīng)付。她認(rèn)為現(xiàn)在學(xué)校教的老是一些書本上的東西，非常陳舊，一點實際應(yīng)用的價值都沒有。其實在學(xué)校期間除了學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)該為將來的工作及時做好準(zhǔn)備。應(yīng)該加強對社會的認(rèn)識、收集一些資料，提前訓(xùn)練自己各方面的能力。小琴的同學(xué)為暑假制訂了一個計劃。計劃的內(nèi)容包括：掙到2000元錢；社會上的工作不少于200小時；交3到5個朋友；外出旅行1次等等。第十七頁，共二百三十八頁。知識點：○自我發(fā)展規(guī)劃○職業(yè)規(guī)劃要點○學(xué)習(xí)和工作計劃○計劃的相關(guān)性○SMART目標(biāo)第十八頁，共二百三十八頁。

單元測試：

第十九頁，共二百三十八頁。第二單元時間管理

工作和生活的平衡做好時間計劃提高利用時間的效率第二十頁，共二百三十八頁。時間管理的方法有一個演變的過程。最早的時間管理是利用便條、備忘錄和記事本之類的記錄來記下工作的重點。第二代的時間管理方法更注重計劃性，人們利用安排表、效率手冊以至于商務(wù)通等電子手段來安排工作事項。在時間管理的第三個階段，人們設(shè)立近期、中期和長期的工作目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)來分配各自的工作重點，安排工作時間?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了時間管理理論的時代。前幾代的時間管理注重完成工作的時間和工作量，而時間管理理論則更注重個人的管理，注重產(chǎn)能，關(guān)注完成的工作是否具有有用性第二十一頁，共二百三十八頁。關(guān)于有效利用時間的觀念良好的習(xí)慣是一種個人競爭力

現(xiàn)在就做學(xué)會說“不”

時間價值觀念積少成多擱置的哲學(xué)第二十二頁，共二百三十八頁。第5章工作和生活之間的平衡關(guān)系

1、活動跟蹤表2、工作方式3、利用時間的形式4、平衡關(guān)系第二十三頁，共二百三十八頁。案例一：第二十四頁，共二百三十八頁。我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一個很吃驚的發(fā)現(xiàn)。分析了一天的活動跟蹤表之后，我發(fā)現(xiàn)自己做最有意義事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費。在實際的工作中做了許多無效的工作。這使我認(rèn)識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己利用時間的效率。第二十五頁，共二百三十八頁。表格另附：第二十六頁，共二百三十八頁。知識點：l

時間管理的技巧l

工作優(yōu)先級l

重要性/緊迫性矩陣l

活動跟蹤表第二十七頁，共二百三十八頁。掌握利用時間的不同形式：

(1)時間觀念差(2)拖拉推延(3)需要壓力才能行動(4)虎頭蛇尾者(5)缺乏靈活性(6)過于忙碌第二十八頁，共二百三十八頁。了解工作和生活中的幾種平衡關(guān)系：

（1）思考和行為之間的平衡；（2）工作效率和工作效果之間的平衡；（3）工作和維持工作能力之間的平衡；（4）壓力不足和壓力過度之間的平衡；（5）工作和生活之間的平衡。第二十九頁，共二百三十八頁。案例二：1、馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。人們一直以來都在談?wù)撨@個話題，他卻不屑一顧。他認(rèn)為他有自己的生活方式。他認(rèn)為自己做得很好——自己很少把自己留在辦公室，周末也不怎么加班。但他不能否認(rèn)的是經(jīng)常把工作拿回家做。他一回到家便開始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如果孩子靠近他，他就發(fā)脾氣。晚餐之后總是板著面孔獨自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那時他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子對他只好熟視無睹，已經(jīng)懶得同他嘮叨了。他甚至開始害怕回家，因為在家里的一切已經(jīng)不能使他得到放松和休息，他得好好想想問題究竟出在哪里？自己的工作和生活為什么不能有效地取得平衡。他開始意識到，他的工作和工作習(xí)慣已經(jīng)把他壓垮，到了應(yīng)該回歸生活的時候了。2、很多人都對在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因為這樣的一個過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個獨處的空間，我平時獨處的時間并不多。我在路上思考過去發(fā)生的事，有時也籌劃一些事，偶爾也會因為堵車的原因而發(fā)發(fā)火，但大多數(shù)時候我只是開車，聽聽廣播，什么都不想，等我到家時，心態(tài)已經(jīng)調(diào)整好了。3、確保每晚按時回家，回家照看孩子，這是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，運動使我容易入睡。絕大多數(shù)周末我都在戶外活動，比如去散步或做山地蹬車運動。通過運動，我的身體比過去好多了，很少生病，而且總感覺有使不完的力氣。我覺得工作之外的活動使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到單位的時候，我又能夠精力充沛地開始新的一周的工作。第三十頁，共二百三十八頁。知識點：l

工作和生活的平衡l

自我調(diào)適l

有效應(yīng)付工作壓力l

不同的工作方式和習(xí)慣第三十一頁，共二百三十八頁。第6章做好時間規(guī)劃

1、工作計劃、緊迫性/重要性矩陣2、確定工作優(yōu)先級3、保持任務(wù)、團(tuán)隊、員工之間平衡第三十二頁，共二百三十八頁。案例三：第三十三頁，共二百三十八頁。張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：00，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去。”張經(jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了：1、

上午9點有一個日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？2、

旅游局通知，今天上午9點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰。總經(jīng)理要求張經(jīng)理代表酒店出席并準(zhǔn)備發(fā)言。3、

總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與張經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運目標(biāo)的問題。4、

公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他來定。5、

人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通。6、

老婆來電話，岳母大人上午10點到，要張經(jīng)理開車去機場接一下。面對這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？第三十四頁，共二百三十八頁。知識點：l

時間管理的技巧l

工作優(yōu)先級l

重要性/緊迫性矩陣l

活動跟蹤表

第三十五頁，共二百三十八頁。第7章提高利用時間的效率

1、人的三種行為類型2、建立自信3、應(yīng)付打擾第三十六頁，共二百三十八頁。單元測試：

第三十七頁，共二百三十八頁。第三單元、工作溝通

口頭溝通會議溝通書面溝通第三十八頁，共二百三十八頁。產(chǎn)生有效溝通障礙的原因個人原因

1)人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙

2)個人的個性特征差異引起溝通的障礙

3)語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙人際原因人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度結(jié)構(gòu)原因信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。第三十九頁，共二百三十八頁。第8章口頭溝通

1、溝通時應(yīng)注意的五個關(guān)鍵要點2、優(yōu)質(zhì)信息3、共享思路和見解第四十頁，共二百三十八頁。

了解溝通時需要考慮的五個關(guān)鍵要點：

（1）目的意圖（2）時間安排（3）溝通對象（4）信息內(nèi)容（5）方式方法第四十一頁，共二百三十八頁。案例一：第四十二頁，共二百三十八頁。迪斯尼公司的企業(yè)員工意見溝通制度

迪斯尼·包威斯公司，是一家擁有１２０００余員工的大公司，它早在２０年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。現(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在８０年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。

迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。

員工協(xié)調(diào)會議

早在２０年前，迪斯尼·包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。第四十三頁，共二百三十八頁。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會會議為最高機構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。要將迪斯尼１２０００多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實際上，公司內(nèi)共有９０多個這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。第四十四頁，共二百三十八頁。

為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先開。同時，迪斯尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計劃實行，公司還特別制定了一項獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員交換意見。員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過２５０人，時間大約３小時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會議先由主席報告公司的財力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。這里有關(guān)個人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過大會也接受臨時性的提議。迪斯尼公司每年在總部要先后舉行１０余次的員工大會，在各部門要舉行１００多次員工大會。在８０年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以１０％以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于３％，流動率低于１２％，在同行業(yè)最低。第四十五頁，共二百三十八頁。知識點：l

工作溝通的要點l

員工意見溝通l

溝通的重要性

第四十六頁，共二百三十八頁。了解優(yōu)質(zhì)信息的特點：

（1）正確的內(nèi)容（2）正確的形式

（3）正確的時間（4）適度的費用（5）正確的人員第四十七頁，共二百三十八頁。掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產(chǎn)生障礙的類型，掌握各種溝通技巧：

l

善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系l

善于聆聽，從而理解他人的觀點l

善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解l

善于把自己的觀點傳達(dá)給對方第四十八頁，共二百三十八頁。案例二許先生剛為一家大石油公司做完一個工程師離職率的原因調(diào)查項目。報告和最后建議下星期可以完成。許先生很滿意，他認(rèn)為項目的成功在于管理層同意向員工公開報告和建議書。員工們將這看成管理層正花大力氣來解決他們所面臨的問題，因而與許先生緊密合作。而當(dāng)許先生向該公司負(fù)責(zé)人事的副總裁陳方匯報提交報告的日期和向員工分發(fā)報告的事宜時，陳方說不能按計劃公開報告，只能公開兩頁的概要。許先生感到不安，因為他已經(jīng)告訴員工報告將公開，他提醒陳方以前的諾言并詢問改變決定的原因是什么。陳方說這個項目的花費已經(jīng)大大超出了預(yù)算，應(yīng)該節(jié)約經(jīng)費，不必要復(fù)印這么多的報告。許先生不知如何回答，只好中止了談話，答應(yīng)以后再聯(lián)系。第四十九頁，共二百三十八頁。許先生思考了一下他的選擇方案。他可以設(shè)法說服陳方不顧預(yù)算成本而公開報告，但知道這不太可能。他也可以不顧陳方的禁止而直接把報告交給員工。他也考慮找公司中另一個比陳方職位高的人，讓這個人同意公開報告。

許先生向自己公司的主管通報了情況，主管讓他把這件事帶到明天的業(yè)務(wù)會議上來解決。同時告訴他公司目前正在同這個石油公司談另一項咨詢業(yè)務(wù)，讓許先生考慮一下在與陳方相處的這種情況下是否該接這一業(yè)務(wù)。第五十頁，共二百三十八頁。

知識點：l

溝通的要點l

溝通中的障礙l

溝通的技巧第五十一頁，共二百三十八頁。案例三：第五十二頁，共二百三十八頁。呂艷１９８３年獲得法學(xué)學(xué)士學(xué)位。畢業(yè)后就加入了事務(wù)所。作為律師，她和許多律師共事過，并和他們建立了親密的合作關(guān)系。然而，她還是發(fā)現(xiàn)部門里兩位合伙人中的那位大她六歲的公司稅收專家吳剛不好相處，呂艷認(rèn)為他總是喜歡操縱一切?！氨砻嫔蠀莿偤芎先?，從不對人發(fā)火。但實際上他總認(rèn)為自己正確，很難相處。我剛來時和他共事過一段。他讓我研究一個問題，結(jié)果我到圖書館寫了七頁的備忘錄給他。他卻說自己不想要這個研究結(jié)果，而私下卻將我的看法當(dāng)作他自己的?！眳纹G曾和另一個部門的年輕律師合作解決一項公司的稅收業(yè)務(wù)。當(dāng)他們得出結(jié)論時，需要一個合伙人的意見。呂艷去找了一個合伙人，但他讓找吳剛。由于知道吳剛一插手就會有麻煩，同時也不想放棄對該項目的主管，呂艷開了一次例會，準(zhǔn)備了分析報告和意見書，并得到另一部門合伙人的批準(zhǔn)。到開會那一天，這位合伙人病了，但會議開得很好，吳剛也批準(zhǔn)了會議結(jié)果。第五十三頁，共二百三十八頁。然而，六個星期后，當(dāng)他們與客戶討論時，吳剛打電話對呂艷說，他不同意意見書的內(nèi)容，這使客戶很不高興。呂艷覺得自己被愚弄了。“他總是不讓你好過，讓你在眾人面前出丑。每次我提前將事情辦好，得到他的同意，和公司合伙人達(dá)成一致后，他總是說‘你應(yīng)該對這幾件事多下功夫’，并否決了我的意見。后來，搞砸了幾件他讓我做的事，因為我總覺得不舒服、不安全。這使我后來所能干的事大大減少?！薄皠e人對他也有意見。我猜想在我剛開始工作時，他對自己的地位覺得擔(dān)心。當(dāng)我成為合伙人時，他對我說雖然不同意提升我，但這一切都算過去了。表面上我們相處還行，但他太理性化，有幾次我受不了，就和他爭吵起來?！眳纹G成功地被提升為合伙人，成為最年輕的合伙人。她是事務(wù)所僅有的三個女合伙人中的一員，并由于杰出的工作而得到許多律師的支持?！爱?dāng)我和辦公室其他律師合作時，我總錯誤地認(rèn)為他們應(yīng)該能夠忍受我的分析過程。我們在一起工作，我不應(yīng)該隱瞞自己的看法。我們在一起工作是要為特定客戶找到一個特殊的解決方法。但我明顯感覺得到，合作者更喜歡別人強加一個觀點給他們。我真不知該怎么辦?！钡谖迨捻摚捕偃隧??！拔抑揽蛻粝胍裁矗麄兿胍詈玫慕Y(jié)果。我可以調(diào)整我的方法，如果我從他們那里得到確定信號的話。我真正有麻煩的是和事務(wù)所內(nèi)部人的協(xié)調(diào)，我希望自己誠實，信任別人并解釋自己的分析過程，但卻遇上了麻煩?！薄霸幸粋€律師和我一道工作，我和他相處得并不好。我讓他覺得緊張，他也對我失去信心。有一天我們和客戶談判時，談到一些客戶并不真正關(guān)心的小問題。我沒在意，但這個律師卻抓住不放，問我是否不知道。我想他是害怕我壓過他。”“我可以理解他們，我也可以改變自己的行為方式，變得更專制，讓別人覺得自己重要。但我不想以這種方式工作，我喜歡自己的方式！”知識點：l

溝通的障礙和技巧第五十五頁，共二百三十八頁。第9章會議溝通

1、籌劃會議2、會議的形式3、會議備忘錄第五十六頁，共二百三十八頁。在我們的工作過程中，會議可以說是一項最經(jīng)常的工作。一項調(diào)查表明：大多數(shù)商務(wù)人士有三分之一的時間是用于開會，有三分之一的時間是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的會議邀請，萬科的總裁王石曾經(jīng)說過一句很形象的話，他說：“我如果不是在開會，就是在去往下一個會議的路上?！彪m然大家都很了解會議所帶來的資源、人力、物力的巨大耗費，但人們也不得不承認(rèn)，會議是一種很有效的溝通手段，因為面對面的交流可以傳遞更多的信息，尤其是很多需要各部門協(xié)作的工作，就更是需要會議的紐帶來協(xié)助運作第五十七頁，共二百三十八頁。會議溝通要點明確會議目的確定與會者構(gòu)成明確與會者角色職責(zé)會議的組織準(zhǔn)備工作會議議程會議記錄第五十八頁，共二百三十八頁。會議的安排

制定議程安排1.充分考慮會議的進(jìn)程，寫出條款式的議程安排。2.確定會議的召開時間和結(jié)束時間并和各部門主管協(xié)調(diào)。3.整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。4.把議程安排提前交到與會者手。挑選與會者

1.首要原則是少而精。2.信息型會議,你應(yīng)該通知所有需要了解該信息的人都參加。3.決策型會議,你需要邀請能對問題的解決有所貢獻(xiàn),對決策有影響的權(quán)威,以及能對執(zhí)行決策做出承諾的人參加。4.你需要對某些未在會議邀請之列的關(guān)鍵人士說明原因。適宜溝通的會議室布置1.現(xiàn)場會議室一般比較方便且費用低廉,因此是首選地點。但如果涉及公司的對外公共關(guān)系形象或者與會人數(shù)很多，則可以考慮租用酒店或展覽中心的專用會議室。2.與會者的身體舒適需求不能忽略，應(yīng)注意會議室的空調(diào)溫度、桌椅舒適度，燈光和通風(fēng)設(shè)備也應(yīng)和會議的規(guī)模和安排的活動相適應(yīng)。3.根據(jù)你的溝通需要來選用適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞?。信息型會議的與會者應(yīng)面向房間的前方，而決策型會議的與會者應(yīng)面向彼此。第五十九頁，共二百三十八頁。會議的主持

(一)成功地開始會議1．準(zhǔn)時開會2．向每個人表示歡迎3．制定或者重溫會議的基本規(guī)則

4．分配記錄員和計時員的職責(zé)(二)會議主持人的溝通技巧（三）靈活地應(yīng)對會議的困境

第六十頁，共二百三十八頁。第10章書面溝通

1、書面溝通形式2、文檔的結(jié)構(gòu)和版式3、商業(yè)文件的特點4、撰寫文檔時的規(guī)范和技巧第六十一頁，共二百三十八頁。商業(yè)溝通文件的特點：

（1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（2）敘述簡捷、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開門見山第六十二頁，共二百三十八頁。單元測試：

見教材168頁。第六十三頁，共二百三十八頁。第四單元、團(tuán)隊簡報

分析聽眾抓住聽眾的技巧準(zhǔn)備團(tuán)隊會議報告內(nèi)容第六十四頁，共二百三十八頁。第11章團(tuán)隊簡報

1、團(tuán)隊簡報2、團(tuán)隊簡報的好處3、團(tuán)隊簡報的效果4、提高溝通效果第六十五頁，共二百三十八頁。團(tuán)隊簡報的概念：

是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)向團(tuán)隊成員介紹情況，包括傳達(dá)上級指示、介紹團(tuán)隊必須完成的任務(wù)，而采用的溝通與交流的工具。第六十六頁，共二百三十八頁。團(tuán)隊簡報的目的：保證信息流從高級管理層傳遞到所有部門和所有人員；提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點反饋到管理層；為團(tuán)隊討論提供機會。第六十七頁，共二百三十八頁。團(tuán)隊簡報在組織中的好處：

（1）保證信息流從高級管理層傳遞到所有部門和所有人員（2）提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點反饋到管理層（3）為團(tuán)隊討論提供機會第六十八頁，共二百三十八頁。案例一：第六十九頁，共二百三十八頁。陳兵前不久剛被提拔為車間副主任，主管車間的后勤工作。盡管他以前從來沒有做過類似的工作，但公司領(lǐng)導(dǎo)非常信任他的能力，認(rèn)為這對他來說是一個不錯的鍛煉機會。由于生產(chǎn)規(guī)模的擴大，陳兵所在的車間去年從公司搬了出去，搬到了離公司兩公里遠(yuǎn)的新位置辦公。廠房和設(shè)備都是新的，但一些配套設(shè)施還不是非常完善。這不，由于最近一段時間定貨量的上升，車間新雇傭了許多臨時工，車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進(jìn)行擴建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓陳兵負(fù)責(zé)食堂擴建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員參加的會議，就食堂擴建工作進(jìn)行匯報并征詢大家的意見。主要的問題有兩點，一是擴建食堂必須占用現(xiàn)有的停車場，這會使本來就緊張的停車場更加不夠使用，給車間的人員帶來比較大的麻煩；另外一點是，食堂擴建之后勢必需要增加更多的服務(wù)人員，如果從車間各部門抽調(diào)，可能會影響現(xiàn)有的人員配備情況，這需要得到各部門的大力支持；如果從外部重新招聘，則會增加車間的開支和成本，影響到已經(jīng)做好的年度預(yù)算。第七十頁，共二百三十八頁。這個會議定在周四下午召開，主要參加人員包括車間各部門的領(lǐng)導(dǎo)、車間黨政工團(tuán)的負(fù)責(zé)人、各班組長以及有條件參加的車間工人。陳兵已經(jīng)準(zhǔn)備好了在會上的發(fā)言和所要討論的問題。他還需要思考的問題是是否需要邀請公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加這個會議？對于參加會議的人來說，需要他們做出怎樣的決定？

知識點：l

團(tuán)隊簡報的概念l

團(tuán)隊簡報的目的l

影響團(tuán)隊簡報效果的因素l

團(tuán)隊簡報中的準(zhǔn)備工作第七十一頁，共二百三十八頁。第12章分析聽眾

1、聽眾、聽眾心理2、聽眾的具體情況3、抓住聽眾心理第七十二頁，共二百三十八頁。了解聽眾的具體情況：

О

聽眾人數(shù)О

聽眾的身份О

對當(dāng)前主題的了解程度О

參加團(tuán)隊簡報的目的О

他們想從團(tuán)隊簡報中獲得什么О

他們通過團(tuán)隊簡報想做些什么О

他們具有哪些先入之見О

是否還有其它應(yīng)考慮的專門需求第七十三頁，共二百三十八頁。掌握抓住聽眾心理的方法О

運用視覺輔助手段О

提問О

布置一些小的任務(wù)或者活動О

讓聽眾明白“這對我們有什么意義”О

經(jīng)常做階段性的小結(jié)О

采用清晰的結(jié)構(gòu)使聽眾便于掌握第七十四頁，共二百三十八頁。案例二：第七十五頁，共二百三十八頁。

車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進(jìn)行擴建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓新任車間副主任陳兵負(fù)責(zé)食堂擴建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員參加的會議，就食堂擴建工作征詢大家的意見。為了取得有效的會議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時間非常長，在車間從來都是說一不二，因此，只要他認(rèn)可了，其他人即使有不同的意見，也好商量。在以前的匯報中，老王一直強調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費比較緊張，但是他也承認(rèn)食堂必須擴建，關(guān)鍵是怎樣能夠減少和利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約的前提下辦事。主任如果不支持，這個食堂擴建項目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有大力鼓吹和支持，但是老王從來不是一個固執(zhí)的人。只要有相關(guān)的能夠說明事實的數(shù)據(jù)、有來自廣大群眾的呼聲，獲得他的支持還是比較容易的事。第七十六頁，共二百三十八頁。獲得群眾支持是相對比較容易的，因為食堂擴建直接牽涉到他們的切身利益。不用太多的理由，他們都知道并且都深受其中之苦。如果說擴建食堂可能會影響到他們的停車問題，估計他們也會做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠(yuǎn)的將來一定會得到解決。對參加會議的各方面情況和人員情況分析完成之后，陳兵就需要準(zhǔn)備會議中相關(guān)的資料了。他必須使大家在參加會議的過程中能夠暢所欲言、能夠積極提出有價值的建議。另外，他還必須想到怎樣使用比較風(fēng)趣和幽默的語言來召開這次會議，畢竟，下午人們是會犯困的，必須采用各種方法提高大家參與的積極性。第七十七頁，共二百三十八頁。知識點：l

團(tuán)隊簡報的準(zhǔn)備l

分析聽眾l

抓住聽眾注意力的方法第七十八頁，共二百三十八頁。第13章抓住聽眾的技巧

1、聽眾注意力2、提問的技巧3、展開討論、布置簡短的活動、視覺輔助手段第七十九頁，共二百三十八頁。掌握抓住聽眾注意力的方法：

（1）提問（2）展開討論（3）布置簡短的活動（4）運用輔助手段第八十頁，共二百三十八頁。第14章準(zhǔn)備團(tuán)隊會議報告內(nèi)容

1、團(tuán)隊會議報告的材料來源2、控制團(tuán)隊會議報告3、準(zhǔn)備會議報告的內(nèi)容4、團(tuán)隊簡報的規(guī)劃5、團(tuán)隊簡報的輔助手段第八十一頁，共二百三十八頁。第15章做團(tuán)隊報告

1、形體語言2、維持良好關(guān)系3、消除溝通時的緊張心情第八十二頁，共二百三十八頁。案例三：第八十三頁，共二百三十八頁。劉總準(zhǔn)備在銷售團(tuán)隊的會議上發(fā)表簡短的演講，演講的目的是尋求到有效開拓產(chǎn)品市場的方法。這就需要告訴參加會議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，同時提出如何開拓市場的問題供大家討論，最后能夠得到一些可行的推廣方案。劉總已經(jīng)準(zhǔn)備好了演講的材料，這些材料有書面文字材料，包括產(chǎn)品銷售的數(shù)據(jù)和一些關(guān)鍵的報表，為了更加直觀和形象，劉總還將講座中的一些內(nèi)容準(zhǔn)備成ppt文檔。為了取得更好的結(jié)果，劉總在會議召開之前仔細(xì)地對將要參加會議的人進(jìn)行了充分的了解和分析，因為他需要對參加會議的成員有更清楚的了解，這樣在演講和召開會議的過程中就可以能夠更加具有針對性。他分析了一下參會人員的知識背景以及各自的性格特點，他認(rèn)為在了解這些信息的基礎(chǔ)上，他就可以在演講過程中取得聽眾的有效反饋。第八十四頁，共二百三十八頁。會議開始后，劉總首先對他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，隨后又介紹了這次會議的目的和時間安排。由于沒有很好地把握好，這個介紹的過程時間有點長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。他覺得需要發(fā)放一些能夠引起大家興趣的資料，隨后就把事先準(zhǔn)備好的資料散發(fā)下去，隨后接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人則互相討論開了，大會中開起了小會。劉總邀請一些人發(fā)表觀點，大家推來推去，會場中亂遭遭的，沒有什么人提出真正有價值的觀點?？磥磉@次會議的目標(biāo)是沒法達(dá)到了，劉總覺得非常難堪。第八十五頁，共二百三十八頁。知識點：l

團(tuán)隊簡報的準(zhǔn)備l

如何做團(tuán)隊簡報l

團(tuán)隊簡報中遇到的問題l

障礙的排除l

如何使團(tuán)隊簡報更有效第八十六頁，共二百三十八頁。團(tuán)隊簡報的準(zhǔn)備：簡報的核心內(nèi)容盡量使內(nèi)容簡明扼要自行準(zhǔn)備材料第八十七頁，共二百三十八頁。如何做團(tuán)隊簡報有效的溝通建立良好的關(guān)系充滿信心吸取經(jīng)驗以利再戰(zhàn)第八十八頁，共二百三十八頁。團(tuán)隊簡報中遇到的問題：由于沒有很好地把握好，這個介紹的過程時間有點長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人則互相討論開了，大會中開起了小會。請一些人發(fā)表觀點，大家推來推去，會場中亂遭遭的，沒有什么人提出真正有價值的觀點。第八十九頁，共二百三十八頁。障礙的排除各個論題的時間把握對于散發(fā)材料的輔助手段結(jié)合問題控制反饋雙向溝通第九十頁，共二百三十八頁。如何使團(tuán)隊簡報更有效準(zhǔn)備簡報要全面考慮設(shè)計要具體及時把握簡報的方向時刻注意聽眾的反映輔助視覺手段的科學(xué)運用建立良好的關(guān)系做好事先的溝通第九十一頁，共二百三十八頁。第五單元工作談判

談判準(zhǔn)備提高影響力談判過程處理談判沖突第九十二頁，共二百三十八頁。第16章談判準(zhǔn)備

1、自我控制2、評價自我控制3、果斷行事的方法第九十三頁，共二百三十八頁。案例一：第九十四頁，共二百三十八頁。有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。第九十五頁，共二百三十八頁。結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。商務(wù)談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。第九十六頁，共二百三十八頁。知識點：l

談判的概念l

談判的目的l

談判類型l

贏得好的談判結(jié)果l

談判中的利益第九十七頁，共二百三十八頁。第17章提高影響力

1、影響力、說服力2、影響力的原理3、提高影響力4、如何贏得支持第九十八頁，共二百三十八頁。提高影響力的方法：

在組織內(nèi)建立一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；

增加知識和專業(yè)技能；

提高說服別人的能力。

第九十九頁，共二百三十八頁。明確所需；

徹底考慮清楚；

恰當(dāng)?shù)臅r機；

贏得人們的支持；

接納意見；

研究收集信息；

著手實施。第一百頁，共二百三十八頁。第18章談判過程

1、談判的結(jié)果2、談判的方法3、談判過程4、談判者的五種類型第一百零一頁，共二百三十八頁。第19章處理談判沖突

1、談判中出現(xiàn)的困難2、面對困難人們做出的選擇3、談判的特殊局面第一百零二頁，共二百三十八頁。案例二：第一百零三頁，共二百三十八頁。我是一個印刷公司的財務(wù)人員。正是那個最難對付的客戶，讓我學(xué)會了如何談判。起初我很怕跟他打交道——我知道這個人腦子比我快、心眼兒多，總在算計我。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！”其實，我們之間的許多合作和訂單都是重復(fù)以前的項目，可是他卻非常認(rèn)真，每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我砍價，提出各種新的要求，比如預(yù)先看樣、免費修改以及盡量把交貨日期提前。跟這人打交道的時間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認(rèn)他有很敏銳的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。問題的根本在于談判過程總是被他主導(dǎo)，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無論我是否同意，按以前的風(fēng)格總是立即做出反應(yīng)，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動權(quán)，只能接受他的控制。第一百零四頁，共二百三十八頁。當(dāng)我認(rèn)識到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應(yīng)。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。有時候我會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使他明白我不同意他的方案，這樣待回到談判過程中的時候，他往往不得不改變他的提議。結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。我們之間的合作更加融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來進(jìn)行了。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和風(fēng)格，但是這種方式對我來說，真是太有用了！第一百零五頁，共二百三十八頁。知識點：

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談判中的技巧

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暫緩回應(yīng)的好處

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談判過程

第一百零六頁，共二百三十八頁。案例三：第一百零七頁，共二百三十八頁。在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對一個款式的風(fēng)衣多看了幾眼。這時，早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說：“看得出你對這件衣服比較感興趣，這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進(jìn)口，你是否試試？”察覺到顧客無任何反對意見時，他又繼續(xù)說：“這衣服標(biāo)價750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說：“好啦，你不要對別人說，我就以580元賣給你?！边@時顧客往往會迫不及待地說：“你剛才不是說賣560元嗎？怎么又漲了？”此時，攤主通常會煞有介事地說：“是嗎？我剛才說了這個價嗎？啊，這個價我可沒什么賺啦。”稍做停頓，又說，“好吧，就算是我錯了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說到此，絕大多數(shù)顧客都會成交。這里，攤主假裝口誤將價漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測并驗證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來的價讓出去，就會很容易地促成交易。第一百零八頁，共二百三十八頁。知識點：

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談判中的技巧

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談判中的沖突解決

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談判的過程

第一百零九頁，共二百三十八頁。第六單元、走出困境

法規(guī)與公司制度問題與處理申訴及應(yīng)對第一百一十頁，共二百三十八頁。第20章法規(guī)與公司制度

1、《勞動法》2、組織的規(guī)章制度3、員工本身的權(quán)利第一百一十一頁，共二百三十八頁。案例一：第一百一十二頁，共二百三十八頁。

下面是某集團(tuán)關(guān)于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選）：

為確保我校后勤社會化改革的穩(wěn)步推進(jìn)，搞好集團(tuán)人事制度改革，充分調(diào)動和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人才合理、有序的流動，根據(jù)國家人事政策和上級的有關(guān)文件精神，結(jié)合后勤集團(tuán)實際情況，制定以下規(guī)定：第一百一十三頁，共二百三十八頁。1、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員（1）

轉(zhuǎn)崗人員指因機構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精減或職工自身原因，在集團(tuán)內(nèi)部流動上崗的人員。（2）

轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動報酬。（3）

轉(zhuǎn)崗人員工資等費用原則上由錄用單位承擔(dān)。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團(tuán)根據(jù)實際情況酌情予以承擔(dān)增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險金。當(dāng)錄用單位自然減員時，轉(zhuǎn)崗人員補入缺額，人員費用由錄用單位統(tǒng)一支付。2、內(nèi)部待崗人員（1）

待崗人員指暫無明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責(zé)的人員。以下人員一般不列為待崗人員：①患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；②女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。（2）

待崗人員可隨時應(yīng)聘集團(tuán)提供的各種工作崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。（3）

待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有3個月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第4個月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個月起發(fā)放職級工資（70%部分），當(dāng)其職級工資低于濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標(biāo)準(zhǔn)時，按最低生活費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給；從第19個月起按濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。（4）

待崗人員在待崗期間享受在職時的醫(yī)療、養(yǎng)老保險等福利，但不參加晉級、晉職、升資。第一百一十四頁，共二百三十八頁。（1（5）

待崗人員在待崗期間應(yīng)遵紀(jì)守法，參加管理部門組織的學(xué)習(xí)和活動，在校內(nèi)外從事臨時性工作的，應(yīng)到管理部門備案，未備案者，一經(jīng)查實，將作自動離職處理。（6）

待崗人員無正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團(tuán)可對其作辭退或自動離職處理。（7）待崗人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，待崗期間所需經(jīng)費原則上由原單位承擔(dān)。3、長病假人員（1）

長病假人員指患病或非因公負(fù)傷連續(xù)病假六個月以上，不能堅持正常工作（集團(tuán)指定醫(yī)院證明），又不符合學(xué)校因病提前退休的人員。（2）

長病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計發(fā)?；竟べY包括職級工資和津貼。（3）

長病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。（4）

長病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，所需費用原則上由原單位承擔(dān)。4、本規(guī)定適用于學(xué)校編制職工，如學(xué)校政策變化及后勤社會化改革的實際情況變化，將作適當(dāng)調(diào)整。5、本規(guī)定由集團(tuán)人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。第一百一十五頁，共二百三十八頁。知識點：

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公司的規(guī)章制度

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工作中的權(quán)利

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雇傭雙方的利益

第一百一十六頁，共二百三十八頁。第21章問題及處理

1、員工的不滿、抱怨、申訴2、處理問題的步驟第一百一十七頁，共二百三十八頁。掌握處理問題的五個步驟：

第一步：意識到問題的存在第二步：找到問題的原因第三步：尋找解決問題的方法第四步：設(shè)計一個行動計劃來解決問題第五步：檢驗解決辦法的有效性，以供日后借鑒第一百一十八頁，共二百三十八頁。掌握并學(xué)會運用公司的紀(jì)律處理程序，了解紀(jì)律處分的幾個程度不同的階段：提醒、批評、警告、開除。第一百一十九頁，共二百三十八頁。案例二：第一百二十頁，共二百三十八頁。

騰飛公司成立已經(jīng)快3年時間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個人說了算。好在前兩年的形勢不錯，公司的經(jīng)營業(yè)績也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴大了一倍。人一多，管理的問題就來了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實際，有許多事情沒有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不時需要加班。按照慣例，公司不鼓勵加班，因此也沒有加班費。如果確實有人需要，可以把加班的時間換成倒休。雖然對于加班沒有特別的規(guī)定，但騰飛公司一貫實行員工打卡制度，要求員工在上下班的時候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應(yīng)的規(guī)定會被扣掉工資。對于無償加班和請假就扣工資之間的對比，許多員工非常有意見。第一百二十一頁，共二百三十八頁。有人認(rèn)為不是能不能加班的問題，而是需要有個說法，不一定就是按小時計算加班費，關(guān)鍵的一點是自己得不到尊重。也有的員工認(rèn)為努力工作完成自己的職責(zé)和任務(wù)就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由不付加班費。而公司卻認(rèn)為員工沒有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻(xiàn)精神。于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比過去更多了，沒有辦法完成；有人認(rèn)為不是自己工作職責(zé)中的事情被強加給自己；也有人認(rèn)為以后再也不用過分地對工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動不動就發(fā)脾氣或者爭吵，有時候是非常委屈地自己生氣。第一百二十二頁，共二百三十八頁。知識點：

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公司的規(guī)章制度

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不滿和抱怨的產(chǎn)生

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員工意見的處理程序

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問題及解決方法

第一百二十三頁，共二百三十八頁。第22章申訴及應(yīng)對

1、申訴程序2、歧視3、騷擾4、欺凌5、處理申訴的原則第一百二十四頁，共二百三十八頁。案例三：第一百二十五頁，共二百三十八頁。王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個很重要的會議，本來準(zhǔn)備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說有事情要馬上和他談?wù)劇Ｐ莵淼阶约旱膱F(tuán)隊剛剛一個月的時間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個很有價值的客戶。她平常很活潑，和同事的關(guān)系也很融洽，為什么一大早就來到王總的辦公室，而且情緒如此低落？王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說。小吳清清嗓子，開始了她的敘述。原來，從她進(jìn)入銷售部之后，同事小鄭對她就非常關(guān)注，時不時地和她套近乎。剛開始的時候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過去，他表現(xiàn)出來非同一般的熱情。她覺得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。第一百二十六頁，共二百三十八頁。她以為這樣一來，他就會對自己散失興趣。沒有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開一些非常不適當(dāng)?shù)耐嫘Γ谕旅媲氨憩F(xiàn)出和自己關(guān)系很鐵的樣子。有意無意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時地糾纏自己。她認(rèn)為這簡直無法忍受。日子久了之后，她聽同事們說小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個部門的一個女孩，后來被拒絕之后，便到處造謠中傷那個女孩。她于是有意識地盡量躲開他，不給她接近的機會。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。小吳表示她已經(jīng)無法忍受，請求公司介入這個事情。否則的話，她是沒有辦法再在這個部門呆下去了。第一百二十七頁，共二百三十八頁。知識點：

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如何處理申訴

l

歧視、騷擾和欺凌的問題

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申訴程序及要點

l

防止和解決員工的申訴

第一百二十八頁，共二百三十八頁。THEEND

2004年4月23日第一百二十九頁，共二百三十八頁。第七單元、個人與團(tuán)隊

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)方式建立信任領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)第一百三十頁，共二百三十八頁。第23章領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

1、領(lǐng)導(dǎo)、管理2、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別3、領(lǐng)導(dǎo)的角色4、領(lǐng)導(dǎo)的技能和品質(zhì)第一百三十一頁，共二百三十八頁。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)：（領(lǐng)導(dǎo)的角色）

1、完成任務(wù)

2、建立團(tuán)隊

3、培養(yǎng)個人能力

4、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)才能的短訓(xùn)第一百三十二頁，共二百三十八頁。領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)：

誠實公正

接受批評

勇于承認(rèn)錯誤

熱情

根據(jù)情形調(diào)整行為等第一百三十三頁，共二百三十八頁。第24章領(lǐng)導(dǎo)方式

1、領(lǐng)導(dǎo)方式2、領(lǐng)導(dǎo)方式的類型3、如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式4、選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時考慮的因素第一百三十四頁，共二百三十八頁。案例一輪流主持會議

羅先生想通過讓團(tuán)隊成員輪流主持團(tuán)隊會議的方法來培養(yǎng)團(tuán)隊成員的能力。

第一百三十五頁，共二百三十八頁。他知道小吳對這個想法并不太積極，因為小吳在有機會這樣做的時候沒有主動去做。從經(jīng)驗中羅先生還得知，小吳能夠讓團(tuán)隊恪守議事日程，因此他已經(jīng)具備了主持會議的基本技能。羅先生斷定小吳有中等的能力和低的情愿程度。在這個基礎(chǔ)上，羅先生決定說服小吳接受他的想法。小吳接受了。在后來的一次會議上，小吳采用了在每個議題結(jié)束后做總結(jié)的方式，還說要對每個會議進(jìn)行計劃和審查。羅先生給予小吳很高的支持。對于蘇小姐，羅先生則需要使用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。蘇小姐非常熱情，但是羅先生從她雜亂無章的論點，就能知道讓她主持任何會議可能都將是一場災(zāi)難。羅先生覺得他需要首先使用指令的方式讓蘇小姐注意一下她的論點。羅先生說他希望蘇小姐能把她的論點集中在會議上，而蘇小姐立刻表現(xiàn)出接受的態(tài)度。羅先生表揚蘇小姐對自己的工作負(fù)責(zé)，他很快就看到了蘇小姐的進(jìn)步，并與蘇小姐達(dá)成了第一個她主持會議的協(xié)議。第一百三十六頁，共二百三十八頁。

知識點：l

領(lǐng)導(dǎo)方式l

如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式l

下屬的準(zhǔn)備狀態(tài)（下屬的能力和情愿程度）l

領(lǐng)導(dǎo)的角色第一百三十七頁，共二百三十八頁。第25章建立信任

1、信任度、授權(quán)2、評價信任度3、信任帶來的好處4、建立信任的方法

第一百三十八頁，共二百三十八頁。掌握信任給團(tuán)隊帶來的好處：

o

可以得到真正的意見和建議o

有更多人參與o

團(tuán)隊更具使命感o

合作更多o

可以積極地運用沖突的力量o

有更好的機會來發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題o

可以互相信賴o

更加開誠布公、工作更好第一百三十九頁，共二百三十八頁。

掌握建立信任的一些做法：

o

客觀并一視同仁o

表現(xiàn)出你在為他人服務(wù)o

給予反饋和贊揚o

授權(quán)o

承認(rèn)錯誤和過失o

信守諾言第一百四十頁，共二百三十八頁。案例二第一百四十一頁，共二百三十八頁。情形一、某企業(yè)銷售團(tuán)隊人員小張?zhí)岢隽艘粋€建議，為了加強人員之間的信任和團(tuán)結(jié)，他認(rèn)為銷售部人員應(yīng)該定期的舉行一次聚會，這個聚會的地點應(yīng)該在公司。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為這是一個好的建議，但是對于聚會的地點和時間，他覺得應(yīng)該討論一下。李總準(zhǔn)備下午下班前半小時集中進(jìn)行討論。討論會上大家非常積極。李總首先說，他認(rèn)為聚會是應(yīng)該的，但是時間要視大家的時間而定，地點不應(yīng)該在公司，因為大家工作了一周，應(yīng)該找一個較輕松的地方聚會，這樣更有助于大家的溝通和交流，并對小張的主意表示贊揚，同時鼓勵大家提出更好的觀點。在李總的鼓勵下，各團(tuán)隊成員紛紛提出許多有益的建議，雖然小張的建議沒有被全盤接受，但是他提建議的做法得到鼓勵，所以他自己也非常高興。第一百四十二頁，共二百三十八頁。情形二、在沃爾瑪，每一個經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的鈕扣。在該公司，員工包括最基層的店員都被稱為合伙人，同事之間因信任而進(jìn)入志同道合的合作境界。最好的主意來自這些合伙人。而把每個創(chuàng)意推向成功的，也是這些受到信任的合伙人。這正是沃爾瑪從一家小公司一舉發(fā)展成為美國最大的零售連鎖集團(tuán)的秘訣之一。在軟件大國愛爾蘭，各軟件公司都變控制管理為信任管理，公司對員工更多地提供價值觀的滿足而非單純的薪酬滿足。知識點：l

信任的好處l

存在信任的標(biāo)志l

建立信任的要點l

站在團(tuán)隊成員的角度看問題第一百四十三頁，共二百三十八頁。第26章領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)

1、授權(quán)2、授權(quán)的好處3、授權(quán)的原理4、授權(quán)的方法和步驟第一百四十四頁，共二百三十八頁。

掌握授權(quán)的好處：

●團(tuán)隊將滿懷信心，知道該去做什么●團(tuán)隊成員對于團(tuán)隊按時高質(zhì)量的完成任務(wù)充滿信心●團(tuán)隊成員具有強烈的主人翁責(zé)任感，他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鞑⒁虼藗涫茏鹬亍?/p>

第一百四十五頁，共二百三十八頁。案例三

第一百四十六頁，共二百三十八頁。1、見習(xí)官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因為他不知道這家公司要不要重用他。海軍中有個見習(xí)官制度，在打仗時，如果艦長犧牲了，見習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去。這個制度給人們一個很大的啟示，在公司里也可設(shè)見習(xí)官制度，如果某個員工符合條件、夠資格，哪怕公司沒有這個空缺也給他安個見習(xí)官、見習(xí)廠長、見習(xí)副廠長、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)副經(jīng)理、見習(xí)督導(dǎo)等。這有兩個作用：①提醒那個在位的人注意，他如果不盡職盡責(zé)地工作，這個見習(xí)官就可以上去替代他；②安穩(wěn)這個見習(xí)官，既然是見習(xí)官就表示隨時準(zhǔn)備有機會馬上升上去。這樣他們通常不會離開公司，因為他自己已經(jīng)知道他被首肯，可能被接受為一個合格的管理者，只是暫時沒有空缺，一旦有空缺他就上去了。第一百四十七頁，共二百三十八頁。2、公文欄練習(xí)一般批公文都是一層一層地批上去，副經(jīng)理批給經(jīng)理，經(jīng)理批給副總，副總批給總經(jīng)理。但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人，就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文?？梢栽诠緮M定一個公文欄練習(xí)制度，秘書會把重要公文上交兩份：一份給總經(jīng)理，另一份給副總。副總批，批完后總經(jīng)理看看批得好不好，再提點意見，這樣練習(xí)一段時間后副總就會勝任這個責(zé)任了，總經(jīng)理也可以放心地交位了。這個主意最初其實是從歷史上武則天的做法得到啟示的，有一天唐高宗李治頭痛，武則天讓唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文，最后就越批越像，終于當(dāng)了皇帝。這給我們一個很大的啟示：一個人要想當(dāng)皇帝，就要先學(xué)會如何批奏折；要安排一個副經(jīng)理接班一個經(jīng)理，就要讓他先學(xué)會如何批公文。3、1萬元費用的批示老板也許會向會計說，1萬元以下的費用店長就可以批，1萬元以上的則由我批。后來老板發(fā)現(xiàn)這名店長批了一個1萬零5元的費用。于是老板做了一個決定，告訴會計，從今以后1萬元以下的也是我批。第一百四十八頁，共二百三十八頁。知識點：

l

授權(quán)需要營造的氛圍

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授權(quán)的步驟

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授權(quán)可否收回

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授權(quán)的種類

第一百四十九頁，共二百三十八頁。第八單元、個人與企業(yè)

影響組織的因素組織的目標(biāo)制定決策組織文化第一百五十頁，共二百三十八頁。第27章影響組織的因素

1、組織、利益相關(guān)者2、組織的運作過程3、推動組織發(fā)展的因素4、利益相關(guān)者的分類5、組織面臨的挑戰(zhàn)第一百五十一頁，共二百三十八頁。組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系和區(qū)別：

使命是企業(yè)對未來的一個描述；

價值標(biāo)準(zhǔn)有助于員工為了企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)奮斗；

戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)企業(yè)的使命、目標(biāo)所做出的決策等。第一百五十二頁，共二百三十八頁。案例一：

第一百五十三頁，共二百三十八頁。曼聯(lián)足球俱樂部應(yīng)取悅于哪個集團(tuán)？

對球迷而言曼聯(lián)足球俱樂部是世界上一個偉大的球隊，但它同時還是一家業(yè)績經(jīng)營良好成功的上市公司。最近，曼聯(lián)隊足球俱樂部的CEO正在為一些問題而煩惱：

第一百五十四頁，共二百三十八頁。11、股東希望得到回報，要求管理費用不能太高；但俱樂部經(jīng)理不得不繼續(xù)購買新球員以取悅球迷，因此只能削減職員的福利和減少辦公設(shè)備。2、球員想要更多的錢和更為自由的合同，比如BECKHAM，而這卻不能使董事會滿意，同時俱樂部職員覺得自己的收入與球員相比簡直是天上與地下。3、俱樂部與新聞集團(tuán)SKYTV結(jié)成聯(lián)盟以使收入最大化，而球員工會也想分一部分利潤，董事會里覺得球員在不勞而獲，但球員說只有他們上場才會有觀眾。4、俱樂部想擴大場地，必須新增4個訓(xùn)練場地和一個來賓接待停車場，但是地方社區(qū)出于安全和環(huán)保卻不允許它們擴張，可是地方上的商家卻很希望這樣。5、球迷喜歡興奮和發(fā)泄，地方官員不得不考慮健康和安全方面的威脅，他們必須增加當(dāng)?shù)鼐鞌?shù)量和增添防暴設(shè)備，同時要增加醫(yī)院的床位。6球員想要更多的錢，所以他們會轉(zhuǎn)會，尤其是BECKHAM的轉(zhuǎn)會激怒了球迷，球迷抱怨俱樂部沒有在球員身上花錢。第一百五十五頁，共二百三十八頁。知識點：

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組織的經(jīng)營目的

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組織的利益相關(guān)者（外部、內(nèi)部利益相關(guān)者）

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企業(yè)最重要的利益相關(guān)者

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利益相關(guān)者之間的沖突

第一百五十六頁，共二百三十八頁。第28章組織的目標(biāo)

1、組織的目標(biāo)、組織的價值觀2、組織的階段，現(xiàn)狀3、組織的外部環(huán)境4、組織現(xiàn)狀分析的方法第一百五十七頁，共二百三十八頁。組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別和聯(lián)系：

第一百五十八頁，共二百三十八頁。案例二：第一百五十九頁，共二百三十八頁。2003年2月8日，一條消息在廣東迅速蔓延——廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡。“死亡”加劇了人們的恐懼，一時之間流言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召集各路媒體，發(fā)布了廣州發(fā)生的疫情可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯的消息。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機之間廣為流傳，社會上開始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達(dá)菲是特效藥”的說法。人們的恐慌繼續(xù)加深，由此也導(dǎo)致廣東省家禽銷售嚴(yán)重受挫。據(jù)媒體報道，謠言傳出之后，廣東省最大的肉雞生產(chǎn)和供應(yīng)商肉雞銷售量減少一半。廣東很多餐館與家禽有關(guān)的菜肴也乏人問津。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達(dá)菲能治禽流感”為由四處游說各大醫(yī)院進(jìn)貨?！斑_(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增，2月8日前廣東省內(nèi)銷量僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。在整個事件中，羅氏公司的所作所為引起《南方都市報》的懷疑。2月15日，《南方都市報》發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報。第一百六十頁，共二百三十八頁。焦點主要集中在三方面：一、政府已經(jīng)辟謠，廣東的非典型肺炎并非禽流感；二、權(quán)威專家認(rèn)證，“達(dá)菲”只是甲型乙型流感的特效藥，對禽流感無效，對治療非典型肺炎亦無明顯效果；三、“達(dá)菲”傳播了有利于其銷售的虛假信息，從而取得了巨大的銷售成績。《南方都市報》還認(rèn)為羅氏制藥涉嫌違反藥品管理法有關(guān)條款，《中華人民共和國藥品管理法》中明確規(guī)定，制藥廠不得召開以介紹處方藥性能為主要內(nèi)容的各種形式的發(fā)布會、咨詢會、推廣會，也不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為對象的廣告宣傳。羅氏公司于２月９日邀請廣州市各大傳媒記者，并向其散發(fā)材料，其中有部分內(nèi)容涉嫌夸大其處方藥抗病毒產(chǎn)品“達(dá)菲”的藥效。除了可能的法律責(zé)任，羅氏制藥還將面臨嚴(yán)重的市場危機，直接的結(jié)果是“達(dá)菲”銷量的直線下跌，《南方都市報》的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達(dá)菲”的銷量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消費者提出了退貨要求。而且，羅氏制藥將會被認(rèn)為是一個缺乏誠信與社會良知的企業(yè)，這給企業(yè)帶來的損失是難以估量的。第一百六十一頁，共二百三十八頁。知識點： l

組織的經(jīng)營價值觀l

組織的外部環(huán)境的機遇和威脅l

PESTLE因素分析

第一百六十二頁，共二百三十八頁。“PESTLE”分析方法包含的因素：政治因素經(jīng)濟(jì)因素社會因素技術(shù)因素法律因素生態(tài)環(huán)境因素第一百六十三頁，共二百三十八頁。波特的“五種力模型”分析：圍繞著現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭還要考慮到：1、供應(yīng)商是否可以抬高成本2、“新競爭對手”是不是容易或可能出現(xiàn)3、替代產(chǎn)品是否有可能構(gòu)成威脅4、買方議價的能力第一百六十四頁，共二百三十八頁?！癝WOT”分析法遵循的步驟：通過判斷組織優(yōu)缺點分析內(nèi)部情況識別外部環(huán)境的機遇和威脅確定對客戶至關(guān)重要的因素從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和弱點提出問題“機遇和威脅成為現(xiàn)實的可能性及潛在影響”利用問題的答案擬訂戰(zhàn)略第一百六十五頁，共二百三十八頁。第29章制定決策

1、決策、戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略決策的類型3、目標(biāo)分解4、目標(biāo)評估方式5、平衡記分卡第一百六十六頁，共二百三十八頁。案例三：第一百六十七頁，共二百三十八頁。東莞某電腦制造商的2003年中高層會議上，決定在2004年的營業(yè)額增長25%，將營業(yè)額從1.2億元提高到1.5億元；經(jīng)過激烈的討論，高級主管達(dá)成了以下安排，并各自與總經(jīng)理簽署目標(biāo)責(zé)任書：1、

市場部門承諾新產(chǎn)品營業(yè)收入提高40%2、

研發(fā)中心承諾盡快開發(fā)出適應(yīng)快速變化的市場新產(chǎn)品，并且將原來研發(fā)時間從3個月縮短到6周3、

客服中心保證全國3天快速服務(wù)，省內(nèi)24小時售后服務(wù)質(zhì)量4、

采購部門承諾說服供應(yīng)商將原材料成本壓縮20%5、

物流部門同意將庫存周轉(zhuǎn)提高33%6、

生產(chǎn)部門同意將產(chǎn)品質(zhì)量控制加強，廢次品控制在千分之三左右7、

人力資源部承諾對技術(shù)開發(fā)和生產(chǎn)一線工人分別實施不同技能培訓(xùn)，對營銷人員加強銷售培訓(xùn)和渠道建設(shè)第一百六十八頁，共二百三十八頁。1、

人力資源部承諾一線部門人才缺口需求在一周內(nèi)招聘上崗2、

市場部門承諾對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn)3、

總經(jīng)理承諾管理層加強服務(wù)效率，對重要決策24小時答復(fù)4、

客服部門將建立與客戶信息溝通渠道，如新增開通800電話，客戶滿意度達(dá)到82%5、

市場部門將展開針對老客戶增值服務(wù)，如舊機