萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)目錄TOC\o"1-3"\h\z萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)體系 2前言 2第一章公司培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 3第一節(jié)任務(wù) 3第二節(jié)職能 3第三節(jié)現(xiàn)代公司中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性 4第二章培訓(xùn)種類 5第一節(jié)崗前培訓(xùn) 5第二節(jié)入職引導(dǎo) 5第三節(jié)入職培訓(xùn) 5第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn) 6第五節(jié)在職培訓(xùn) 6第三章培訓(xùn)理論 9第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研 9第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 16第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估 17第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 21第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃 23第六節(jié)培訓(xùn)控制 27第四章培訓(xùn)講師的管理 33第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理 33第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) 34第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理 37第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理 37第五章相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 39第一節(jié)相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹 39第二節(jié)相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹 40第六章附表 41附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖 41附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖 42附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 49附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖 50附5：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃 51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃 62附7：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例 75萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè) 前言 米拉日湖度假村運(yùn)用培訓(xùn)提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場(chǎng)面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個(gè)位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點(diǎn))和擲骰子，尚有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家娛樂(lè)公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)——每年都會(huì)吸引3000萬(wàn)左右的游客。由于拉斯維加斯尚有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，假如再加上全美國(guó)甚至海外的娛樂(lè)集團(tuán)公司，競(jìng)爭(zhēng)限度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的公司，過(guò)去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá)22%，公司被稱為美國(guó)最令人羨慕的公司之一。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒店始終保持著98.6%的入住率，而本地其他酒店則為90%。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它重要是以高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏得回頭率。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來(lái)源于非賭博業(yè)(很大限度上來(lái)自于客房出租)?；仡^客對(duì)于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠(chéng)。除了招聘最佳的雇員，讓他們從事感愛好的工作并為他們營(yíng)造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源(涉及培訓(xùn))，公司研究了200多家其他公司的人力資源管理活動(dòng)，涉及酒店、賭場(chǎng)和生產(chǎn)型公司，以探索哪些行為有效哪些行為無(wú)效，從而擬定出一個(gè)培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司結(jié)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在800萬(wàn)美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能并且要他們?cè)诿桌蘸?nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來(lái)取悅客戶。如，發(fā)牌手要學(xué)會(huì)如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說(shuō)明書，具體說(shuō)明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格規(guī)定。這份說(shuō)明書不僅能滿足雇員選擇感愛好的職業(yè)的需要，還可回答一個(gè)價(jià)值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問(wèn)題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時(shí)間生活質(zhì)量的培訓(xùn)。這些課程從如何貼墻紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無(wú)所不包。米拉日湖度假村相信通過(guò)這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使他們可以全心全意地在米拉日湖度假村更好地完畢本職工作。除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一個(gè)適宜的工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。第一章公司培訓(xùn)部的任務(wù)和職能第一節(jié)任務(wù)為公司職工豐富專業(yè)知識(shí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,

使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合公司盼望的規(guī)定。為提高公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。提高公司職工的工作能力,提高職工對(duì)公司的責(zé)任感,

減少缺勤、浪費(fèi)、損失與責(zé)任事故。作為激勵(lì)手段之一,增長(zhǎng)公司職工對(duì)工作的安全感與滿足感,使職工感到工作有動(dòng)力,

以減少職工流失。幫助解決公司經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題,促進(jìn)公司的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。第二節(jié)職能制定公司年度的培訓(xùn)計(jì)劃,

呈交公司主管審批,

并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況,定期向公司主管報(bào)告。制定年度培訓(xùn)預(yù)算,

呈交公司主管審批,并定期向公司主管報(bào)告培訓(xùn)費(fèi)用的開支情況。了解公司各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要,

并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行各類培訓(xùn)計(jì)劃,

具體安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)公司各級(jí)各類經(jīng)營(yíng)管理人員和開發(fā)公司人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施的管理,充足開發(fā)與運(yùn)用各類培訓(xùn)資源,為公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。第三節(jié)現(xiàn)代公司中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性培訓(xùn)的經(jīng)常性及時(shí)的充實(shí)和長(zhǎng)期的積累能使公司人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。培訓(xùn)的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大限度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的發(fā)明力，為開發(fā)人的最大潛能發(fā)明機(jī)會(huì)。培訓(xùn)效果的后延性若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目的就不能滿足公司應(yīng)付和適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)環(huán)境和市場(chǎng)需求的規(guī)定。

第二章培訓(xùn)種類萬(wàn)科公司培訓(xùn)重要可以分為以下幾類：第一節(jié)崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是新員工來(lái)公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報(bào)到以后對(duì)公司、工作場(chǎng)合以及崗位職責(zé)都了解很少，假如讓員工匆忙上崗，則有也許影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文獻(xiàn)》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)，一般一天就可以。此外，授課老師最佳為新員工的直接上級(jí)或請(qǐng)人力資源的管理人員擔(dān)任（附1：HYPERLINK《萬(wàn)科專題課程評(píng)估表》。第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述《國(guó)際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國(guó)旅游時(shí)的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來(lái)陣陣笑聲，假如在反映層面評(píng)估的話，該課程一定會(huì)很好，但在學(xué)習(xí)層面來(lái)看該堂課也許就很失敗了，由于授課老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒(méi)有學(xué)到多少有關(guān)《國(guó)際關(guān)系》的知識(shí)。所以說(shuō)，學(xué)習(xí)層面的評(píng)估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估的問(wèn)題，我們可以從考試和競(jìng)賽的方式進(jìn)行測(cè)試，例如附5：《桃源村體系文獻(xiàn)競(jìng)賽題》。第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問(wèn)題。例如某員工對(duì)BI手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘掉了。假如學(xué)習(xí)的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒(méi)故意義的。對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，行為層面的評(píng)估特別重要。第四是投資回報(bào)率評(píng)估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。例如桃源村本來(lái)每月單車的維修費(fèi)用是2023元，后來(lái)桃源村管理處開展了一堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大約為50元左右，此后單車的維修費(fèi)用降為每月500元。那么我們就可以算出本次培訓(xùn)的投資回報(bào)率。一般投資回報(bào)率評(píng)估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，所以我們一定把握好前面三個(gè)層次的培訓(xùn)評(píng)估和過(guò)程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是：“今天花錢，是對(duì)明天提高工作效率或增長(zhǎng)利潤(rùn)的投資”。制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達(dá)成這個(gè)目的，培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)及開發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。假如是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目的模糊、不明確，都會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。公司培訓(xùn)的總預(yù)算各公司培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?。?guó)際大型公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的1%--3%，最高的達(dá)7%，平均1.5%，而我國(guó)的許多公司都低于0.5%，甚至不少公司在0.1%以下。假如涉及公司內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi),一些公司的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他費(fèi)用、30%公司內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參與外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。假如不涉及公司內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些公司的總預(yù)算是這樣安排：50%公司內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參與外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。培訓(xùn)活動(dòng)的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時(shí)培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。1、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的擬定■比例擬定法設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤(rùn)）×a%■人均預(yù)算法培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)×公司編制員工人數(shù)■推算法根據(jù)過(guò)去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)■需求預(yù)算法根據(jù)公司培訓(xùn)需求，擬定一定期期內(nèi)必須開展的培訓(xùn)活動(dòng)，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算?！鲆陨蠠o(wú)論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。2、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分派培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分派于哪些項(xiàng)目及分派額度，根據(jù)公司自身的需要和特點(diǎn)擬定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：■場(chǎng)地費(fèi)■食宿費(fèi)■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)■培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)■交通差旅費(fèi)等培訓(xùn)成本及費(fèi)用培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。直接成本涉及培訓(xùn)單位人員的薪水、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地租用費(fèi)以及參訓(xùn)學(xué)員也許需要的交通、食宿等費(fèi)用；間接成本則包含發(fā)展成本、支援成本及一般營(yíng)運(yùn)成本。發(fā)展與開發(fā)成本：聘請(qǐng)公司外顧問(wèn)費(fèi)用，聘請(qǐng)專業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或提供專業(yè)性資料，購(gòu)買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本也許分擔(dān)好幾年。支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。一般營(yíng)運(yùn)成本：涉及培訓(xùn)場(chǎng)地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)用等。培訓(xùn)費(fèi)用的控制每項(xiàng)培訓(xùn)完畢后，應(yīng)將本次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)具體列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以減少成本。同時(shí)，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各部門有效使用培訓(xùn)資源。萬(wàn)科物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用登記表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表》。第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃完整的培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有序推動(dòng)公司內(nèi)的培訓(xùn)，必須明確培訓(xùn)與所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)與發(fā)展的行動(dòng)目的。萬(wàn)科物業(yè)每年年終必須開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后,結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與目的，制定出次年年度培訓(xùn)計(jì)劃，既長(zhǎng)期計(jì)劃。具體執(zhí)行操作時(shí)再對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涉及以下部分：計(jì)劃重點(diǎn)摘要。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來(lái)描述，用詳盡的數(shù)字來(lái)描述培訓(xùn)的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；前言。說(shuō)明為什么要提出此培訓(xùn)計(jì)劃，可從環(huán)境、公司目的、公司現(xiàn)狀等三方面進(jìn)行分析闡述；計(jì)劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計(jì)劃之目的并說(shuō)明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對(duì)培訓(xùn)需求排出優(yōu)先順序；培訓(xùn)目的與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個(gè)模塊和培訓(xùn)需求的分類設(shè)定培訓(xùn)目的，分解總目的,確立子目的，明確培訓(xùn)具體時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)考核方法等；培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和安排計(jì)劃和相關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；培訓(xùn)效果評(píng)估的方法和頻率；培訓(xùn)實(shí)行的相關(guān)支持。涉及場(chǎng)地，設(shè)備、參與培訓(xùn)人員時(shí)間等；結(jié)尾。（附6：HYPERLINK\l"_附6：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃"萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）二.短期計(jì)劃短期計(jì)劃是對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃的分解和完善，配合公司各類經(jīng)營(yíng)目的的實(shí)現(xiàn)。以我司專題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃涉及：確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完畢后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃制定基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間安排；草擬培訓(xùn)課程表。涉及課程設(shè)立、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等；設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完畢整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀測(cè)、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式；制訂控制措施。采用登記、例會(huì)報(bào)告、流動(dòng)檢查等方式，保證培訓(xùn)計(jì)劃的有效進(jìn)展；決定評(píng)估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：HYPERLINK\l"_附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃"專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃）。三.培訓(xùn)計(jì)劃環(huán)節(jié)及實(shí)行與公司的管理同樣，人員培訓(xùn)的管理問(wèn)題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。為適應(yīng)公司發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)行的環(huán)節(jié)，見下表：環(huán)節(jié)工作內(nèi)容第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分派培訓(xùn)資源第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研第三步制定培訓(xùn)計(jì)劃第四步實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃第五步評(píng)估培訓(xùn)效果第六步根據(jù)評(píng)估結(jié)果和工作變化規(guī)定，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)(一)建立培訓(xùn)組織1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)立圖培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)行負(fù)責(zé)人培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)行負(fù)責(zé)人質(zhì)量保證實(shí)行監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理部門人事行政組班組指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各部門全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)工作的決策機(jī)構(gòu)培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人本部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人被培訓(xùn)者培訓(xùn)效果評(píng)估負(fù)責(zé)人(二)編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)計(jì)劃》培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃/5W2HWHAT(培訓(xùn)課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓(xùn)對(duì)象)WHEN(什么時(shí)間)WHERE(什么地點(diǎn))HOWMUCH(費(fèi)用預(yù)算)HOWTODO(如何實(shí)行)(三)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行1、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)行。環(huán)節(jié)工作內(nèi)容理解具體需求由于培訓(xùn)計(jì)劃只設(shè)定一個(gè)內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。培訓(xùn)引導(dǎo)培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完畢整個(gè)培訓(xùn)工作的過(guò)程。培訓(xùn)前交流在把培訓(xùn)目的告訴培訓(xùn)教師的同時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓他了解受訓(xùn)人員的基本知識(shí)，技能和對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度。培訓(xùn)培訓(xùn)教師運(yùn)用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，找出成功或失敗的因素，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。2、<培訓(xùn)>的具體實(shí)行環(huán)節(jié)<培訓(xùn)計(jì)劃>的實(shí)行過(guò)程分為如下幾步：■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；■發(fā)告知；■組織培訓(xùn)■邊實(shí)行邊反饋■根據(jù)實(shí)行結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃■培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核對(duì)于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時(shí)表現(xiàn)作出鑒定；學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評(píng)價(jià)回任考核的重要內(nèi)容：態(tài)度方面：思想上有無(wú)進(jìn)步；對(duì)公司公司文化的認(rèn)同感有無(wú)增長(zhǎng)；工作態(tài)度和工作行為有無(wú)改變。技能方面：業(yè)務(wù)能力有無(wú)提高知識(shí)方面：知識(shí)面有無(wú)增長(zhǎng)第六節(jié)培訓(xùn)控制培訓(xùn)的準(zhǔn)備作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功夫差不多。在培訓(xùn)過(guò)程中由于準(zhǔn)備工作不充足而產(chǎn)生的問(wèn)題將對(duì)培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。（一）培訓(xùn)員的選擇師資質(zhì)量的高低是公司培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由公司各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請(qǐng)其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大限度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請(qǐng)專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定培訓(xùn)時(shí)間的選定要充足考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排，盡量避開工作任務(wù)繁重時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)立是否需要考慮天氣因素等。培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為抱負(fù)的地點(diǎn)和場(chǎng)合；根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場(chǎng)地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教室的布置。（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓(xùn)過(guò)程中的一切資料、用品等，涉及報(bào)到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用品的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)用的考評(píng)表及試題的準(zhǔn)備等。培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法

講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。（一）案例研討法一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過(guò)研討不單是為了解決問(wèn)題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問(wèn)題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將課堂中的收益在此后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí)，受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新知識(shí)與新原則。此類培訓(xùn)方法規(guī)定培訓(xùn)員事先對(duì)案例有大量充足的準(zhǔn)備，并對(duì)受訓(xùn)群體情況有較進(jìn)一步的了解。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人同樣去思考和解決問(wèn)題。案例討論可按以下環(huán)節(jié)開展：發(fā)生了什么問(wèn)題？問(wèn)題因何引起？如何解決問(wèn)題？此后來(lái)取什么對(duì)策？合用的對(duì)象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下解決問(wèn)題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。（二）操作示范法職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法，合用于較機(jī)械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)人員簡(jiǎn)樸地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，通過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，使操作逐漸純熟直至符合規(guī)范的程序與規(guī)定，達(dá)成運(yùn)用自如的限度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。這種方法有時(shí)顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（三）管理游戲法管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對(duì)象通常是公司中高管理人員。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動(dòng)、更具體的特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培訓(xùn)時(shí)，受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的抱負(fù)化條件下，較輕松地完畢決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過(guò)程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，決策成功或失敗的也許性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與方法、決策力與判斷力對(duì)游戲中所設(shè)立的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采用必要的有效辦法去解決問(wèn)題，以爭(zhēng)取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對(duì)游戲過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，往往是整場(chǎng)培訓(xùn)的高潮與所獲時(shí)期。所以，管理游戲法培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相稱的難度規(guī)定?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。（四）講授法講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在公司培訓(xùn)中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，合用于向群體學(xué)員介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或會(huì)場(chǎng)，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也容易由講課者控制。這種方法規(guī)定授課者對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、愛好及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保存適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問(wèn)答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。另一方面，授課者的表達(dá)能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)行于較多學(xué)員，不必花費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺陷是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能積極參與培訓(xùn)，只能從講授者的演講中，做被動(dòng)、有限度的思考與吸取。適宜于對(duì)本公司一種新政策或新制度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。（五）視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為重要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們可以購(gòu)買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些公司實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。（六）討論法對(duì)某一專題進(jìn)行進(jìn)一步探討的培訓(xùn)方法（或稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為了解決某些復(fù)雜的問(wèn)題，或通過(guò)討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念見解的一致。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)行策劃與控制。參與討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過(guò)25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增長(zhǎng)群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題；通過(guò)度階段對(duì)討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的結(jié)識(shí)。合用于以研究問(wèn)題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員的技巧規(guī)定很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有結(jié)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過(guò)程中，規(guī)定培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定難度的管理問(wèn)題。（七）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱為“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)人員與資深員工結(jié)成幫對(duì)，邊看邊問(wèn)邊做幫手，在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中來(lái)學(xué)習(xí)。此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺陷是不同的“”師父”也許對(duì)同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識(shí)。因此，公司在運(yùn)用方法時(shí)，必須事先對(duì)崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才干保證培訓(xùn)獲得良好的效果。組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，擬定培訓(xùn)目的，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員；傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)當(dāng)做些什么，如何做，并按工作環(huán)節(jié)與方法進(jìn)行示范；練習(xí)。受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后，開始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正；跟蹤觀測(cè)。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀測(cè)，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。合用的對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改善自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí)，受訓(xùn)人員最佳扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過(guò)多，其它受訓(xùn)人員則規(guī)定在一邊仔細(xì)觀測(cè)，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀測(cè)登記表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)成培訓(xùn)的效果。觀測(cè)者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參與模擬培訓(xùn)。如《萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。（九）專門指導(dǎo)專門指導(dǎo)是個(gè)別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對(duì)工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對(duì)其工作情況和特殊的需要實(shí)行個(gè)別指導(dǎo)。

第四章培訓(xùn)講師的管理第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理熟悉開展工作的環(huán)境。對(duì)于管理人員，規(guī)定他們對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度和所分派部門的工作性質(zhì)要充足了解，只有如此才干有效的開展工作；注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng)。在團(tuán)隊(duì)中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)是最快速有效的方法。所以，培訓(xùn)各級(jí)管理人員時(shí)要讓他們先融入團(tuán)隊(duì)，成為團(tuán)隊(duì)的一分子，直接參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。此外，工作最佳由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中也許發(fā)生的問(wèn)題。這在將來(lái)的主管工作中是最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)；提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中規(guī)定被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最佳以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要涉及工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告和改善建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級(jí)主管人員均能了解該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員必須在對(duì)每份報(bào)告內(nèi)容了解后，對(duì)疑難問(wèn)題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實(shí)行；隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式作不定期的考核。這種測(cè)驗(yàn)方式可使主管更進(jìn)一步了解被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績(jī)效。這種隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式可以以單獨(dú)會(huì)談的方式進(jìn)行，使被測(cè)驗(yàn)人員不致于因緊張拘束而影響其表達(dá)。就是一般工作人員的考核也可采用隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式進(jìn)行，測(cè)驗(yàn)的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測(cè)人員在此期間的進(jìn)步情形；合理的工作調(diào)配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉后，最佳能安排調(diào)動(dòng)其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前程、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一工作，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力，而導(dǎo)致士氣低落和離職他就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。（附8：HYPERLINK\l"_附8：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例"萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例）第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如：如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語(yǔ)言；如何妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.

制定期間表每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃。時(shí)間表就仿佛是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目的的完畢。對(duì)時(shí)間的安排可以進(jìn)行討論和展示，并且可為每一部分設(shè)定大體的時(shí)限。時(shí)間表還可以不時(shí)地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。2.

一切為了學(xué)習(xí)注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)行培訓(xùn)。假如學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的偏離得較遠(yuǎn)，并且連續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，將有也許使你的參與者失望。假如不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法，將無(wú)法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。

3.

掌握成年人學(xué)習(xí)心理現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說(shuō)和演示的方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)當(dāng)：給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)尊重學(xué)員使他們有也許影響或改變學(xué)習(xí)過(guò)程和某一段內(nèi)容給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場(chǎng)合給予專業(yè)的反饋

4.

保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)當(dāng)保證時(shí)間得到公平的分派：采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)

避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流

直接向那些沉默不語(yǔ)的人提問(wèn)

私底下讓人們意識(shí)到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其別人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn)

謝謝他們樂(lè)意將自己的想法與人分享，然后可以說(shuō)："讓我們來(lái)聽聽其別人的想法。"5.

應(yīng)對(duì)不良表現(xiàn)

有時(shí)會(huì)有這樣的情形，有人看上去冷淡、不和諧或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)積極干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其別人行為的作用。培訓(xùn)師可以試圖：接近他讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他把注意力放在問(wèn)題上，不要進(jìn)行人身襲擊傾聽他的任何抱怨提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6.

拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對(duì)培訓(xùn)有很高的盼望。所以，培訓(xùn)師需要拿出100％的熱情和知識(shí)。假如事情并不象計(jì)劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：不要為任何局限性道歉，你的學(xué)員也許并沒(méi)故意識(shí)到那是一個(gè)問(wèn)題。

解決問(wèn)題時(shí)要有自信。軟弱和缺少果斷將會(huì)使你的學(xué)員在過(guò)程中漸漸喪失信心。7.

回顧在課程結(jié)束、或天天結(jié)束及第二天開始時(shí)，回顧一下大家已學(xué)過(guò)的內(nèi)容?？梢酝ㄟ^(guò)如下方式進(jìn)行：培訓(xùn)師做一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)

所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么8.

善于傾聽千萬(wàn)不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參與者而付出代價(jià)。傾聽他們說(shuō)什么和怎么說(shuō)

觀測(cè)學(xué)員的肢體語(yǔ)言，悲觀的態(tài)度通常表現(xiàn)為：眼珠不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)極力避免眼神的交流把胳膊和腿互相交叉將胳膊折疊放在腦后，身體后傾屢屢離開教室

當(dāng)你注意到一個(gè)問(wèn)題，仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才干整地回答。運(yùn)用以下技巧，你可以取得更佳的效果：復(fù)述他們的問(wèn)題，使你對(duì)問(wèn)題的理解更充足不要一味辯駁9.

提供良好的學(xué)習(xí)氛圍當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。你可以通過(guò)以下方式發(fā)明學(xué)習(xí)氣氛：運(yùn)用風(fēng)趣和自我否認(rèn)強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)10.

讓培訓(xùn)更有趣假如有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂(lè)趣。但這并不意味對(duì)學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師可以通過(guò)以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情：

講一些合適的笑話自我解嘲用一些奇聞、軼事來(lái)解釋枯燥的理論進(jìn)行一些簡(jiǎn)短、有趣的游戲保持歡快的節(jié)奏第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理1、培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)有以下幾方面：■選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)■專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)■培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)2、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施有以下幾方面：■依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）■建立有效的激勵(lì)機(jī)制■鼓勵(lì)自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度■完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量■運(yùn)用法律手段保護(hù)公司專利技術(shù)第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理1、組建培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組建立培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組是一方面要做的工作，也是培訓(xùn)項(xiàng)目管理中最重要的工作項(xiàng)目小組成員組成一般為：■培訓(xùn)主管（組長(zhǎng)）■培訓(xùn)專員（副組長(zhǎng)）■培訓(xùn)教師■相關(guān)部門主管■受訓(xùn)員工代表一旦人員擬定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文擬定他們?cè)陧?xiàng)目小組中的工作內(nèi)容和責(zé)任，并及時(shí)向項(xiàng)目小組成員通報(bào)，同時(shí)報(bào)分管副總經(jīng)理。2、制定項(xiàng)目小組工作計(jì)劃由項(xiàng)目小組全體人員參與制定工作計(jì)劃；讓項(xiàng)目小組成員自始至終參與，直到計(jì)劃完畢并批準(zhǔn)。3、控制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完畢培訓(xùn)任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。4、支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵(lì)員工的一個(gè)重要方面。公司在公司發(fā)展的同時(shí)，要使員工感到有提高個(gè)人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，有施展個(gè)人才干專長(zhǎng)和個(gè)人晉升發(fā)展的空間。

第五章相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹第一節(jié)相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》（美）雷蒙德•A•諾伊，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2023年《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》（美）大衛(wèi)。梅爾，公司管理出版社，2023年?！队螒虮饶銜?huì)說(shuō)話》（美）愛德華•斯坎奈兒，公司管理出版社，2023年《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2023年《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999年《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》馬丁•所羅門，商務(wù)印書館國(guó)際有限公司，1999年《培訓(xùn)員工，贏得競(jìng)爭(zhēng)》（英）諾里•吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年《發(fā)明培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰•瑞萊特，中央編譯出版社，1998年《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年《公司精英哺育術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年《人是如何學(xué)習(xí)的——大腦、心理、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)?！罚琜美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學(xué)出版社，2023年。《訓(xùn)人有方——團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊(cè)》，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2023《教師心理學(xué)（第三版）》[英]戴•馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出版社，2023《學(xué)習(xí)的革命》（修訂版），[美]珍妮特•沃斯、[新西蘭]戈登•德萊頓上海三聯(lián)書店，1998。本書網(wǎng)址：《21世紀(jì)的心理科學(xué)與腦科學(xué)》，[美]羅伯特。索拉索，北京大學(xué)出版社，2023，《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，2023《超級(jí)記憶力訓(xùn)練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設(shè)出版社，2023《人力資源管理——獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具（中文版）》（美）勞倫斯•克雷曼，機(jī)械工業(yè)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》加里•德斯勒，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》R•韋恩•蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年第二節(jié)相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹中國(guó)國(guó)家培訓(xùn)網(wǎng).net中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì).com.tw中國(guó)大學(xué)堂.com我要培訓(xùn)網(wǎng)我要培訓(xùn)東方誠(chéng)信--中華培訓(xùn)網(wǎng).com易創(chuàng)培訓(xùn)網(wǎng).com北大青鳥培訓(xùn)網(wǎng).comfreeyou管理培訓(xùn).com金典培訓(xùn)網(wǎng).中華企管網(wǎng).錦繡人力資源網(wǎng).com我要培訓(xùn)我要進(jìn)取網(wǎng)中國(guó)經(jīng)理學(xué)苑.net

第六章附表附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：2023年6月21日序號(hào)：培訓(xùn)計(jì)劃名稱崗前培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)20230613培訓(xùn)部門桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人尹克峰培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊(cè)》導(dǎo)讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應(yīng)知應(yīng)會(huì)》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文獻(xiàn)》相關(guān)表格新員工于海艦13：30－14：30對(duì)講機(jī)使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問(wèn)技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責(zé)新員工于海艦16：40－17：30培訓(xùn)考核新員工尹克峰編制尹克峰2023年6月11日審批何亞莉2023年6月11日

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位，并且體會(huì)萬(wàn)科的公司文化，故而制訂了入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)規(guī)范。一、入職引導(dǎo)人的標(biāo)語(yǔ)：以無(wú)微不至的關(guān)心溫暖人；以坦率真誠(chéng)的性格影響人；以嚴(yán)謹(jǐn)自律的作風(fēng)感染人；以雷厲風(fēng)行的紀(jì)律規(guī)范人；以求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度激勵(lì)人。入職引導(dǎo)人的職責(zé)每個(gè)班組設(shè)立固定的人職引導(dǎo)人，建議授權(quán)各班班長(zhǎng)及預(yù)備授權(quán)講師負(fù)責(zé)此事。入職引導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)的解答新員工的疑問(wèn)，如遇自身無(wú)法解答的問(wèn)題，必須及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人征詢后給予合理的解答，直至新員工參與公司組織的入職培訓(xùn)。積極關(guān)注新員工的工作，關(guān)心新員工的生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問(wèn)題，應(yīng)盡力給予幫助和解決，并及時(shí)向直屬上級(jí)或人事部門報(bào)告、反映相關(guān)的情況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)。按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對(duì)新到崗的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)（具體內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)具體內(nèi)容），指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn)，以視進(jìn)行了培訓(xùn)。新員工在入職引導(dǎo)時(shí)，如遭遇入職引導(dǎo)人的冷落或培訓(xùn)效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。職引導(dǎo)人引導(dǎo)的重要內(nèi)容公共部分：㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會(huì)：萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡(jiǎn)介及公司的組織結(jié)構(gòu)；公司的公司文化、質(zhì)量方針及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培訓(xùn)；社區(qū)的竣工時(shí)間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理處成立時(shí)間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時(shí)間）等；管理處的組織架構(gòu)、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》規(guī)定的各類電話㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文獻(xiàn)1、員工守則2、培訓(xùn)及考核制度3、獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度4、溝通渠道及方法5、介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文獻(xiàn)內(nèi)容和質(zhì)量表格。㈢禮儀培訓(xùn)通用禮儀崗位禮儀（四）內(nèi)部管理規(guī)定：5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)QCC活動(dòng)對(duì)講機(jī)、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定中高級(jí)考核制度、信息管理制度管理處的作息時(shí)間和考勤制度。（五）工作質(zhì)和量的規(guī)定在保證質(zhì)的前提下不斷改善工作方式，提高工作效率達(dá)成量的增長(zhǎng)區(qū)分重要與緊急緊急+先解決重要并緊急的另一方面解決緊急但不重要—重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對(duì)講機(jī)的使用在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，使語(yǔ)言達(dá)成清楚、迅速、簡(jiǎn)易明了，需要大家在工作使用當(dāng)中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語(yǔ)，此外尚有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同”呼喊部分：呼喊對(duì)方時(shí)，為使對(duì)方能及時(shí)反映和收到呼喊，建議每?jī)杀闉橐粏挝缓艉埃豪汗芾硖幑芾硖帲褐笓]部指揮部；中心中心：班長(zhǎng)班長(zhǎng)：桃源×號(hào)桃源×號(hào)其別人員的職位，姓名及英文代號(hào)呼喊方法同上。Ⅱ、應(yīng)答部分：應(yīng)答時(shí)，為了使對(duì)方能及時(shí)反映出信息，應(yīng)答語(yǔ)言應(yīng)短小、精干、及時(shí)。例：收到請(qǐng)講……明白請(qǐng)反復(fù)……明白應(yīng)答不能只講“收到”或“反復(fù)”，這樣顯得沒(méi)有禮貌，對(duì)講使用隨時(shí)注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭。Ⅲ、信息反映部分：反映信息給其他崗位時(shí)，應(yīng)將信息的具體內(nèi)容簡(jiǎn)要報(bào)告，最后告知信息來(lái)源。例：指揮部指揮部：①×棟×號(hào)需要……請(qǐng)立即解決桃源×號(hào)報(bào)告②×棟×戶投訴……請(qǐng)解決，桃源×號(hào)報(bào)告Ⅳ、信息解決部分：接到信息及時(shí)解決后，應(yīng)將解決結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給反映信息者，以避免反復(fù)同一問(wèn)題。例：桃源×號(hào)桃源×號(hào)①剛才您反映×戶問(wèn)題解決結(jié)果為……請(qǐng)放心②您反映××投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系，會(huì)盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個(gè)崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達(dá)此類信息。例：各崗位請(qǐng)注意：各崗位請(qǐng)注意今天天氣……有一可疑人員……請(qǐng)追查緊急告知……各業(yè)務(wù)口專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容：安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、管理范圍：商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽(yáng)傘和招牌的管理，裝修管理——空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到陽(yáng)臺(tái)管理——安裝護(hù)花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；展銷管理——噪聲、交費(fèi)、位置；晨練管理——噪聲搬家管理——搬入：不得長(zhǎng)時(shí)間打開防盜門；搬出：規(guī)定到指揮中心開具“物資搬運(yùn)放行條”單車棚管理——擺放整齊、定期清理單車停放——不得停放在指定位置以外車輛管理——不得在社區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、