希望之環(huán)雙11摸底考試

希望之環(huán)雙11摸底考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________小組組長姓名：[填空題]*_________________________________1、售前接待流程的順序是：①歡迎有禮②了解客戶需求③接待咨詢④推薦及銷售附加產(chǎn)品⑤核對信息⑥邀請購買⑦感謝購買[單選題]*A、①②③④⑤⑥⑦B、①③②④⑥⑤⑦(正確答案)C、①③②④⑤⑥⑦D、①②③④⑥⑤⑦2、周大福實行的品牌戰(zhàn)略是[單選題]*A、1+4(正確答案)B、1+5C、2+4D、2+53、足金含量不低于多少[單選題]*A、999%B、100%C、990%(正確答案)D、996%4、當(dāng)顧客在發(fā)貨前提出退貨需求，該如何做[單選題]*A、直接答應(yīng)退貨要求B、直接拒絕退貨要求C、說服顧客取消退貨，引導(dǎo)更換其他款式(正確答案)D、不予理睬5、主動推薦時推薦（）個產(chǎn)品？*A、1-2B、1-3(正確答案)C、2-3D、2-46、黃金的分類*A、足金(正確答案)B、22K(正確答案)C、18K(正確答案)D、9K(正確答案)7、大部分女生佩戴的戒指號數(shù)為*A、10-11(正確答案)B、12-13(正確答案)C、14-15(正確答案)D、15-168、顧客需提供產(chǎn)品推薦，客服可以從哪些方面了解顧客需求進行合理推薦*A、購買原因(正確答案)B、佩戴場景(正確答案)C、款式材質(zhì)(正確答案)D、預(yù)算(正確答案)9、購買邀請環(huán)節(jié)客服可以通過哪些方式促成銷售*A、商品賣點(正確答案)B、店鋪活動(正確答案)C、商品性價比(正確答案)D、附加贈品(正確答案)10、足金字印有哪些*A、AU999(正確答案)B、AU990(正確答案)C、足金(正確答案)D、足金999(正確答案)11、未下單顧客咨詢商品缺貨，如何應(yīng)對*A、不理會B、反饋運營核實庫存情況(正確答案)C、了解顧客需求時間(正確答案)D、要求顧客加專屬客服后續(xù)跟進(正確答案)12、顧客要求推薦產(chǎn)品，該從哪些方面了解從而進行推薦*A、購買原因(正確答案)B、佩戴場景(正確答案)C、款式材質(zhì)(正確答案)D、預(yù)算(正確答案)13、顧客帶圖咨詢?nèi)绾翁幚?A、店內(nèi)尋找同款(正確答案)B、引導(dǎo)顧客去其他店C、了解顧客需求時間后續(xù)跟進(正確答案)D、推薦相似款式/通過店鋪活動吸引顧客下單(正確答案)14、哪些店鋪支持7天退差價*A、周大福集市店B、周大福拼多多店C、ENZO天貓店(正確答案)D、RINGISM京東店(正確答案)15、不能對顧客發(fā)出任何語言攻擊；反罵顧客[判斷題]*對(正確答案)錯16、能隨便承諾顧客任何要求；[判斷題]*對錯(正確答案)17、黃金在任一門店都可進行回收[判斷題]*對錯(正確答案)18、當(dāng)顧客對于商品價格提出異議時，可以通過產(chǎn)品賣點、店鋪活動、售后服務(wù)、品牌背書等解決顧客的異議[判斷題]*對(正確答案)錯19、當(dāng)顧客提出需要修改地址信息時，無需磐石確認(rèn)清楚顧客訂單狀態(tài)[判斷題]*對錯(正確答案)20、顧客沒有明確的購買目標(biāo)，客服無需了解需求隨意推薦。[判斷題]*對錯(正確答案)21、提升客服表達熱情的方法有：[填空題]*_________________________________(答案：1、善用表情包2、善用夸獎詞3、使用禮貌用語4、使用正面語氣詞（如噠、呢、喔等）)22、如何引導(dǎo)顧客查詢電子保證單[填空題]*_________________________________(答案：您好，為您介紹電子保證單查詢操作流程，請仔細(xì)閱讀：您可以掃描包裹中的產(chǎn)品標(biāo)簽的二維碼，獲取電子保證單查詢路徑；注：電子保證單無需綁定，如果彈出“綁定電子保證單”頁面，點擊取消即可噠~)23、黃金的保養(yǎng)注意事項（避免在哪些場景下佩戴），說出三點即可[填空題]*_________________________________(答案：避免洗澡、化妝、做家務(wù)、游泳、溫泉等場景佩戴)24、顧客需要購買的商品無貨，該如何處理[填空題]*_________________________________(答案：咨詢運營能否調(diào)貨，若無貨→引導(dǎo)顧客加入關(guān)注店鋪，后續(xù)活動會有提醒；ps：同時可添加顧客好友，在活動預(yù)告后通知顧客，有貨→做好跟單服務(wù))25、計價類黃金、定價類黃金、K金類定價的計價方式是[填空題]*_________________________________(答案：計價類黃金計價方式：價格=當(dāng)天金價x克重+工費（金工分離）定價類黃金計價方式：公司統(tǒng)一定價，根據(jù)貨品吊牌價銷售K金類計價方式：公司統(tǒng)一定價，根據(jù)貨品吊牌價銷售)26、當(dāng)顧客對產(chǎn)品價格有異議時該如何處理[填空題]*_________________________________(答案：可以靈活告知產(chǎn)品工藝、損耗、售后服務(wù)等角度講解，便于顧客理解與接受，避免造成顧客反感的情緒；)27、①顧客9.1日收到商品（非周大福品牌店）9.4日發(fā)現(xiàn)降價要求退差價，如何處理②顧客9.1日收到商品（周大福品牌店）9.9日發(fā)現(xiàn)降價要求退差價，如何處理[填空題]*_________________________________(答案：①當(dāng)顧客購買貨品簽收7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)活動降價，需安撫顧客情緒并給顧客辦理退差。同時可邀請顧客對產(chǎn)品進行曬圖好評~②當(dāng)顧客購買貨品簽收超過7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)活動降價，委婉拒絕顧客需求，結(jié)合售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)進行處理，若顧客對處理方案不滿意，適時升級反饋。)28、①顧客購買的珍珠手鏈?zhǔn)盏截浐笠虿幌矚g需要退貨/退款，如何處理②顧客購買的黃金手鏈因不喜歡需要退貨/退款，如何處理[填空題]*_________________________________(答案：①咨詢顧客退貨原因，挽留顧客，顧客堅持要退貨滿足簽收7天內(nèi)引導(dǎo)顧客辦理換貨，其次引導(dǎo)顧客選購其他款式②告知顧客黃金不可退換貨，若顧客堅持退貨，在簽收2天內(nèi)可以按照退貨方案處理，其次引導(dǎo)顧客選購其他款式)29、顧客訂單未發(fā)貨/已發(fā)貨需要修改地址分別該如何處理[填空題]*_________________________________(答案：未發(fā)貨：告知顧客嘗試幫忙修改（不做承諾），在智能客服插件操作修改，但還是告知顧客最好退款重拍已發(fā)貨：在對應(yīng)快遞群聯(lián)系快遞修改，確認(rèn)運費費用，EMS快遞告知顧客無法修改)30、顧客在非活動期咨詢，想要等便宜點再買，該如何處理[填空題]*_________________________________(答案：引導(dǎo)顧客加入關(guān)注店鋪，后續(xù)活動會