溝通的技巧講座

溝通技巧培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)何為溝通？1溝通的技巧2溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練3目錄頁CONTENTSPAGE一、何為溝通？職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。一、何為溝通？職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力二、溝通的技巧職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记扇?、溝通的五?xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：

年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等1、看的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——

有依賴性的顧客—

對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客——

想試一試心理的顧客——

常識(shí)性顧客——1、看的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”1、看的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)聽的三部曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解2、聽的技巧拉近與客戶的關(guān)系三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。2、聽的技巧拉近與客戶的關(guān)系三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。2、聽的技巧拉近與客戶的關(guān)系三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。3、笑的技巧微笑服務(wù)的魅力三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。3、笑的技巧微笑服務(wù)的魅力三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)——說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了……”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。4、說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)——說“您可以……嗎？”來代替說“不”訓(xùn)練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)XXXX咨詢?！睉?yīng)該使用：4、說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)從頭到腳頭部動(dòng)作——面部表情——眼神傳遞出的含義——

眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。5、動(dòng)的技巧運(yùn)用身體語言的技巧三、溝通的五項(xiàng)訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)嘴不出聲也會(huì)“說話”——