某單位計算機(jī)維護(hù)服務(wù)方案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！*****單位年月日*@@@@@@（以下簡稱@@@@）與*****（以下簡稱**）有著多年的合作經(jīng)驗，為了實現(xiàn)更專業(yè)化的服務(wù)，根據(jù)**實際情況，特制訂以下服務(wù)方案：（一）組建專職維護(hù)小組1、在與**項目合同服務(wù)期內(nèi)，@@@@組建3人專屬維護(hù)服務(wù)組，維護(hù)組的工程師應(yīng)通過國家相關(guān)部門或者廠家的技術(shù)認(rèn)證，還需熟悉對**所配備計算機(jī)的硬件構(gòu)成、操作系統(tǒng)和工具軟件等，并了解**的管理制度和組織結(jié)構(gòu)。2、在遇有特殊情況時，@@@@將根據(jù)**需要增派技術(shù)人員。（二）維護(hù)小組的管理方式1、@@@@采用項目管理制度對維護(hù)小組進(jìn)行管理并進(jìn)行相應(yīng)考核。2、**@@@@@@為甲方代表，參與維護(hù)工作的協(xié)調(diào)、管理。（一）維護(hù)工作對象：本市城區(qū)的****機(jī)構(gòu)的辦公用計算機(jī)；（二）維護(hù)工作內(nèi)容1、計算機(jī)的維護(hù)：1）操作系統(tǒng)故障的診斷，修復(fù)和維護(hù)；2）工具軟件的安裝，故障診斷和維護(hù)；3）硬件故障診斷，備件安裝以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)；4）病毒查殺，防病毒系統(tǒng)的升級，給系統(tǒng)打相應(yīng)補(bǔ)丁。2、定期巡檢：每年對所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行巡檢，具體內(nèi)容如下：11）對計算機(jī)操硬件和系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)：2）巡檢后向**@@@@@@提交巡檢報告。3、突發(fā)事件支援服務(wù)：當(dāng)**大批量計算機(jī)突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突發(fā)事件，駐現(xiàn)場維護(hù)組不能處理時；@@@@將緊急安排工程師增援，盡快排除故障。4、定期回訪：1）@@@@客戶服務(wù)中心經(jīng)理每季度走訪一次**，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員溝通了解服務(wù)需求和建議。2）@@@@維護(hù)組每月將當(dāng)月的維護(hù)情況匯總，并向*****@@@@@@提交維護(hù)報告。5、@@@@通過對整個系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，深入了解用戶的技術(shù)特點(diǎn)后，將常見故障現(xiàn)象的排除和設(shè)備的設(shè)置方法及正確的操作步驟做針對性的現(xiàn)場培訓(xùn)，利于用戶對系統(tǒng)的熟悉及一般性故障的排除，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。（三）維護(hù)工作界面劃分1、**@@@@@@是維護(hù)工作的管理機(jī)構(gòu)。2、維護(hù)項目組提供：故障1小時響應(yīng)，4小時內(nèi)排除；如遇特殊情況，排除時間酌情另定。3、呼市@@@@同時提供無假日的7*8小時的熱線服務(wù)。4、@@@@@@熱線電話:2（四）維護(hù)工作流程3上述流程的說明：1、故障報修：設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶及時采用電話方式向@@@@@@服務(wù)專線報修，由維護(hù)小組負(fù)責(zé)人對故障進(jìn)行網(wǎng)上記錄。2、故障處理：1）能夠電話排除的故障，由維護(hù)小組工程師電話指導(dǎo)解決故障。2）對于無法電話處理的故障，維護(hù)小組30分鐘內(nèi)與用戶約定現(xiàn)場服務(wù)時間，安排維護(hù)組工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并填寫《現(xiàn)場服務(wù)單》。3）維護(hù)組工程師按時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并判斷是軟件故障，還是硬件故障。4）若設(shè)備故障確診是軟件故障，@@@@@@公司維護(hù)小組采用重新安裝操作系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，或打軟件補(bǔ)丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統(tǒng)需格式化硬盤時，維護(hù)組工程師應(yīng)將用戶的數(shù)據(jù)備份到用戶指定的USB硬盤、U盤或其他存儲設(shè)備上，并請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)單》相應(yīng)位置上簽字確認(rèn)，然后再進(jìn)行格式硬盤的操作。5）若故障確診是硬件損壞，由維修小組報@@@@@@有關(guān)部門酌情處理，維護(hù)小組同時可向設(shè)備供應(yīng)商或相關(guān)設(shè)備的售后維護(hù)機(jī)構(gòu)提出更換備件或配件要求，協(xié)調(diào)排除故障；并填寫附表三《硬件維修登記表》。6）服務(wù)完成后，@@@@維護(hù)小組維護(hù)人員將維修情況填寫在附表一的《現(xiàn)場服務(wù)單》中，并請直接用戶簽字確認(rèn)。7）如果服務(wù)沒有完成或直接用戶不滿意，分析原因提出解決辦法，并安排維護(hù)工程師再次進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。8）如果調(diào)查直接用戶認(rèn)為服務(wù)完成，并且滿意，服務(wù)結(jié)束。4（五）@@@@@@公司系統(tǒng)維護(hù)小組工程師表維護(hù)小組組長（總體協(xié)調(diào)、回訪、常駐工程師）工程師工程師工程師工程師5附表一*****現(xiàn)場服務(wù)單月日時分分配處室用戶名稱地址用戶報修時間實際到達(dá)時間服務(wù)內(nèi)容已將數(shù)據(jù)備份到指定存儲設(shè)備上，可以格式化硬盤回訪記錄：1、安裝、調(diào)試、服務(wù)的質(zhì)量：□很滿意□滿意□一般□不滿意2、安裝、調(diào)試、服務(wù)的規(guī)范：□很滿意□滿意□一般□不滿意3、安裝、調(diào)試、服務(wù)的進(jìn)度：□很滿意□滿意□一般□不滿意4、安裝、調(diào)試、服務(wù)的態(tài)度：□很滿意□滿意□一般□不滿意回訪人：回訪時間：6附表二*****客戶服務(wù)登記表時間起