《旅游維權(quán)講座》

旅游維權(quán)，你會(huì)嗎？精選課件消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利一、安全權(quán)二、知情權(quán)三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)五、求償權(quán)六、結(jié)社權(quán)七、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)九、監(jiān)督權(quán)精選課件案例一：地陪丟背包一旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，某游客在上洗手間前，臨時(shí)將隨身攜帶的背包交由地陪保管。期間，地陪大意竟然丟了背包。游客背包內(nèi)有現(xiàn)金5000元，還有信用卡等物，要求地陪賠償人民幣共計(jì)6000元。地陪以游客證據(jù)不足為由，拒絕賠償。精選課件地陪大意失背包《合同法》規(guī)定：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)承擔(dān)賠償損失責(zé)任。在此，地陪的過(guò)失顯而易見(jiàn)應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。問(wèn)題是要如何賠償，是否要全額賠償？

《合同法》規(guī)定：寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品損毀、丟失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。此案例中，游客把背包交給地陪時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先聲明，并由地陪驗(yàn)收，但游客并沒(méi)有這樣做，游客也存在過(guò)錯(cuò)，想得到賠償?shù)囊罁?jù)并不充分。如果游客就背包本身提出賠償要求，地陪應(yīng)當(dāng)全部賠償。而背包內(nèi)是否有現(xiàn)金、有多少現(xiàn)金，顯然缺乏應(yīng)有的說(shuō)服力。而且對(duì)游客而言，攜帶多少現(xiàn)金是個(gè)人隱私，旁人無(wú)從證明。所以旅行社的做法值得商榷，對(duì)地陪顯失公平。精選課件案例二：自行保管的財(cái)物丟失能否向飯店索賠？曹某隨旅游團(tuán)入住A飯店，午餐后，當(dāng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)游覽時(shí)，想將行李中的5枚金戒指交給飯店總臺(tái)寄存，但負(fù)責(zé)寄存的服務(wù)員不在。出于安全，曹某返回客房，將5枚金戒指分幾處放好。晚上10點(diǎn)旅游團(tuán)回到酒店，經(jīng)查點(diǎn)，曹某發(fā)現(xiàn)少了2枚金戒指，便立即向飯店報(bào)失，并且要求飯店賠償經(jīng)濟(jì)損失。他能如愿嗎？精選課件案例三：相機(jī)丟失誰(shuí)之過(guò)小劉隨旅行社赴日照參加旅游活動(dòng)，下榻在旅行社安排的賓館。最后一天自由活動(dòng)，小劉便去海邊游泳。12點(diǎn)多鐘當(dāng)他回到賓館住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的行李被放在房間的門(mén)外，清點(diǎn)行李時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)不見(jiàn)了，遂于賓館的工作人員交涉。賓館工作人員稱該房間預(yù)訂至中午12點(diǎn)，12點(diǎn)后沒(méi)有續(xù)訂，由于無(wú)法聯(lián)系導(dǎo)游，便將小劉的行李拿出放于房門(mén)外。而小劉強(qiáng)調(diào)，事發(fā)之前沒(méi)有人通知他房間預(yù)訂至中午12點(diǎn)，由于下榻的是旅行社安排的賓館，現(xiàn)又在賓館丟失相機(jī)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社方面聲稱：事實(shí)上，在游客入住賓館時(shí)已經(jīng)通知了游客離店時(shí)間（經(jīng)查屬實(shí)），所以旅行社沒(méi)有責(zé)任。精選課件根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)：為保證游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)履行告知、警示義務(wù)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案例中，旅游團(tuán)入住賓館時(shí)，導(dǎo)游人員已經(jīng)明確通知了游客離店時(shí)間，盡到了一般的明示、告知義務(wù)。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定：旅行社對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸解、警告的，可以減輕其賠償責(zé)任。另一方面，盡管導(dǎo)游員履行了事先告知的義務(wù)，但在臨近離店時(shí)間仍應(yīng)履行提醒義務(wù)，導(dǎo)游員履行提醒義務(wù)有瑕疵，雖不承擔(dān)主要責(zé)任，也是不能免責(zé)的。畢竟賓館在約定的時(shí)間無(wú)法聯(lián)系導(dǎo)游員，而將游客的行李放在客房門(mén)外導(dǎo)致相機(jī)丟失。賓館根據(jù)合同約定以及經(jīng)營(yíng)慣例，在12點(diǎn)之前客人離店時(shí)清理房間為其他住客提供符合約定的住宿條件并無(wú)不妥。問(wèn)題是，賓館和游客之間存在著住宿合同法律關(guān)系，保證住客人身、財(cái)產(chǎn)安全是賓館的責(zé)任，即便是雙方約定的合同期限屆滿，也應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定以及遵守商業(yè)道德履行相應(yīng)的義務(wù)。據(jù)此，賓館在無(wú)法聯(lián)系導(dǎo)游和游客的情況下，采取一切防止物品丟失的措施，妥善保管游客行李。由于賓館將行李擱置門(mén)外的不當(dāng)做法導(dǎo)致相機(jī)丟失，應(yīng)付主要責(zé)任。精選課件游客小劉與旅行社簽訂了旅游合同，建立了合同法律關(guān)系。旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)并享有相應(yīng)的權(quán)利，按照委托人的委托妥善處理委托事務(wù)；游客小劉在享有權(quán)利的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行應(yīng)盡的義務(wù)。本案例中，游客小劉沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)導(dǎo)游員在入住賓館時(shí)的告知，亦不了解酒店業(yè)關(guān)于結(jié)賬離店的慣例和常識(shí)，在中午12點(diǎn)以后才回到賓館，有違約之嫌，據(jù)此，游客小劉也對(duì)相機(jī)丟失負(fù)有一定的責(zé)任。綜上分析可見(jiàn)：游客小劉相機(jī)丟失的原因既有導(dǎo)游員履行告知義務(wù)上存在瑕疵所致；也有賓館采取將行李擱置門(mén)外的不當(dāng)做法所致；還有游客自身原因。但責(zé)任的主要方應(yīng)當(dāng)是賓館。據(jù)此，游客小劉的賠償要求應(yīng)該得到支持，具體賠償金額由三方協(xié)商。精選課件案例四：浴場(chǎng)張貼警示牌游客溺亡責(zé)誰(shuí)負(fù)某旅游團(tuán)與上海一旅行社簽訂旅游合同，約定組團(tuán)前往浙江桐廬旅游。行程第二天，旅游團(tuán)乘竹筏漂流至富春江旅游公司開(kāi)辦并管理的珍珠灘浴場(chǎng)。導(dǎo)游員在事先征得旅游團(tuán)同意后，安排游客游泳，并告知要注意安全。有人看到浴場(chǎng)內(nèi)張貼的“游泳須知”明示：游客必須在規(guī)定的水域內(nèi)游泳，并聽(tīng)從管理人員的指揮。22歲的旅游者張晨（化名）迫不及待地選擇浴場(chǎng)水域外下水游泳，不料很快溺水，工作人員救上岸，搶救無(wú)效死亡。精選課件《浴場(chǎng)張貼警示牌游客溺亡責(zé)誰(shuí)負(fù)》應(yīng)該說(shuō)二審判決更為全面合理。二審法院的判決考慮到受害人自身的過(guò)錯(cuò)，明確了對(duì)混合過(guò)錯(cuò)的認(rèn)定，采取過(guò)失相抵的原則確立了兩被告的法律責(zé)任。備注：加害人和受害人均有過(guò)錯(cuò)的過(guò)錯(cuò)形態(tài)稱為混合過(guò)錯(cuò)基于混合過(guò)錯(cuò)發(fā)生的損害，加害人的責(zé)任可以減輕，即為過(guò)失相抵。啟示：第一，旅行社對(duì)旅游安全切不可掉以輕心。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)。即使經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有直接加害游客，但如果沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)或安全保障措施不全，無(wú)法保障旅游者的安全，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。旅行社在組織旅游者參加類似活動(dòng)時(shí)，一方面對(duì)于活動(dòng)的危險(xiǎn)性要有足夠的預(yù)見(jiàn)，并且事先采取必要的防范措施；另一方面，導(dǎo)游員要盡到足夠的提醒、警示義務(wù)，并且在活動(dòng)過(guò)程中密切關(guān)注游客的活動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止意外事故的發(fā)生；最后，在意外事故發(fā)生后，要果斷聯(lián)系，采取急救措施，降低損失。第二，旅游景區(qū)管理部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員要做好一系列景區(qū)安全防范緊急救援工作。第三，旅游者在參加特殊旅游活動(dòng)時(shí)，一定要有自我保護(hù)的常識(shí)。精選課件案例五：游客“擅自離團(tuán)”為哪般？游客王女士報(bào)名參加旅行社組織的“承德5日游”活動(dòng)。報(bào)名時(shí)特別詢問(wèn)出行是否乘坐空調(diào)列車，旅行社工作人員給予肯定答復(fù)。王女士隨即支付了全部旅游費(fèi)用。第二天，她按要求來(lái)到火車站集合，拿著導(dǎo)游員分發(fā)的火車票進(jìn)站。登上列車后，發(fā)現(xiàn)該車次并非空調(diào)車。她立即尋找導(dǎo)游員未果，一氣之下，下了火車。隨后向有關(guān)部門(mén)投訴，并要求旅行社退還全部費(fèi)用。而旅行社表示：王女士擅自離團(tuán)，故不退還其費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)，誰(shuí)有道理呢？精選課件錢(qián)某報(bào)名參加鄭州某旅行社組織的游覽青天河、觀賞勒家?guī)X紅葉的旅游活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)如期出發(fā)，行進(jìn)中，因汽車排氣管出現(xiàn)故障，團(tuán)隊(duì)于11：30到達(dá)景區(qū)，比合同約定的時(shí)間晚了2個(gè)小時(shí)。由于時(shí)間倉(cāng)促，錢(qián)某不能跟上導(dǎo)游的講解，且未游覽部分景點(diǎn)。旅游結(jié)束后，錢(qián)某以旅行社安排的活動(dòng)與合同不符、降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員擅自減少了旅游項(xiàng)目為由，投訴至旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)，要求得到經(jīng)濟(jì)賠償。請(qǐng)問(wèn)，錢(qián)某最終能如愿嗎？旅游車出故障，是理由嗎？精選課件收取的教師團(tuán)差價(jià)該退嗎？某幼兒園教師到某國(guó)際旅行社聯(lián)系港澳游，被告知港澳地區(qū)旅行社有不成文的規(guī)定，即老人、小孩、