日常規(guī)范匯總(維修站管理)

正品保修期限信息員的報(bào)價(jià)規(guī)范用語：

聯(lián)系顧客并在聯(lián)絡(luò)中能明確判斷出消費(fèi)者機(jī)器肯定超保（已經(jīng)購(gòu)買3年以上/或者遭受雷擊等情況）

à要說明消費(fèi)者此類情況，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，已經(jīng)超過保修期

上門服務(wù)/修理是要收費(fèi)的，收費(fèi)的項(xiàng)目種類介紹/總費(fèi)用構(gòu)成要介紹給消費(fèi)者

à所有收費(fèi)的項(xiàng)目金額是出自哪里，要保證清楚明了的介紹給消費(fèi)者

à關(guān)于涉及使用零件的情況，首先信息員具備準(zhǔn)確判斷具體哪個(gè)零件，方可依據(jù)CRM零售價(jià)告知消費(fèi)

-信息員不能準(zhǔn)確判斷是哪個(gè)零件需要更換的，不得報(bào)價(jià)給消費(fèi)者（避免實(shí)際故障判斷結(jié)果與消費(fèi)者描述不一致的投訴）

-告知消費(fèi)者零件價(jià)格的構(gòu)成，是來源夏普公司CRM確定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)（一律不得私自加價(jià)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照SAD評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，高限處罰）時(shí)間進(jìn)程管理：消費(fèi)者投訴中會(huì)有催促及電話報(bào)400后，沒人回復(fù)的情況1）對(duì)于進(jìn)程管理，各位均已經(jīng)不陌生了

（本次不詳細(xì)贅述）

2）SAD及時(shí)接收派單信息非常重要，目前要求SAD每小時(shí)（上班時(shí)間）要刷新系統(tǒng)，及時(shí)接受派單

à情況總體良好，沒有在出現(xiàn)周一干部例會(huì)上陳課長(zhǎng)的反饋（個(gè)別SAD雖然占比很小，但是涉及到不及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者的投訴，我會(huì)檢查

SAD是否及時(shí)接收服務(wù)派單，希望不要出現(xiàn)不及時(shí)接收派單的投訴單）

3）現(xiàn)在部分SAD在接收服務(wù)派單后，信息員將單子派到師傅手中，信息員并沒有聯(lián)系消費(fèi)者的情況

à這樣的信息，就完全依賴上門師傅的自覺性了。這時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生顧客打過報(bào)修（裝）電話，而SAD沒有聯(lián)系消費(fèi)者，造成消費(fèi)者投訴的不及時(shí)的情況。

針對(duì)此類情況，各地也要求SAD在收到派單后，立即聯(lián)系消費(fèi)者（有個(gè)別SAD也有自己的短信平臺(tái)）

實(shí)際效果的確認(rèn)，這一點(diǎn)還沒有切實(shí)做到，否則投訴沒聯(lián)系消費(fèi)者的投訴單就不會(huì)出現(xiàn)了吧

問題：以前推進(jìn)課對(duì)SAD提出要求了，但是實(shí)際工作中對(duì)此“要求”是否進(jìn)行了，沒做檢查確認(rèn)效果。造成SAD熱乎勁過去了，就沒在堅(jiān)持做下去

4）服務(wù)過程中，通過對(duì)服務(wù)單進(jìn)程的檢查。例：消費(fèi)者投訴內(nèi)容是，師傅上門一次，說需要申請(qǐng)零件，結(jié)果一個(gè)月沒人在聯(lián)系過消費(fèi)者

à這就是進(jìn)程管理不力，對(duì)于SAD：是否申請(qǐng)零件/有沒有/采取了什么措施….這樣的信息對(duì)消費(fèi)者是不對(duì)等的。

試想自己是消費(fèi)者，在保修期以內(nèi)這么久沒人搭理…那怎么可能沒事一樣呢

總部往往因?yàn)榇耸屡u(píng)駐在員或者SAD時(shí)，大家都是一肚子委屈，但是售后服務(wù)核心是要消費(fèi)者滿意吧

à駐在員或者SAD也有工作不足或者考慮不周，那怎么可以埋怨消費(fèi)者太著急呢

à對(duì)于經(jīng)常發(fā)生此類問題的SAD，要專項(xiàng)培訓(xùn)SAD相關(guān)人員和未處理信息管理制度上墻，SAD一定要規(guī)范服務(wù)，直到每個(gè)服務(wù)的完結(jié)

零件訂單取消前期零件課的關(guān)于取消訂單內(nèi)容通知詳解如下：附件通知中“……SAD無特殊原因不得取消訂單”中的“特殊原因”是指以下原因：用戶不修，不再需要該件用戶機(jī)器已經(jīng)換機(jī)或退機(jī)，不再需要該件機(jī)器已經(jīng)送BRC維修，不再需要該件非網(wǎng)點(diǎn)人員申請(qǐng)時(shí)操作失誤的其他客觀原因?qū)е碌拇_實(shí)不需要該件的（需要在郵件寫明）

以上都定義為“特殊原因”，以上原因都可以由駐在員向零件課主動(dòng)提出取消訂單的申請(qǐng)請(qǐng)通知到各網(wǎng)點(diǎn)：以后如果遇到以上特殊原因需要取消零件訂單的，請(qǐng)第一時(shí)間發(fā)郵件給駐在員，由駐在員通知零件課取消訂單。因?yàn)榱慵n是不知道我們給用戶換機(jī)、用戶不修、機(jī)器已經(jīng)返BRC維修等情況的。以上通知，給大家3天的通知時(shí)間，5月8日后，針對(duì)以上特殊原因的情況，如果網(wǎng)點(diǎn)不及時(shí)申請(qǐng)取消訂單導(dǎo)致零件發(fā)出的，將不再受理網(wǎng)點(diǎn)的退貨申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)須自行消化關(guān)于系統(tǒng)申請(qǐng)?zhí)匦蓿?wù)單簽名事宜：

最好能讓用戶先簽名，在特修申請(qǐng)之前上傳服務(wù)單關(guān)于超15天商場(chǎng)要求鑒定，SAD只出具維修單，單據(jù)注明，機(jī)器XX故障，屬性能故障，用戶不同意維修，此單不作為換機(jī)使用今天上午已經(jīng)與殷課長(zhǎng)確認(rèn)了，對(duì)于不符合三包規(guī)定的投訴，在確定網(wǎng)點(diǎn)無其他問題時(shí)可以申請(qǐng)結(jié)案，申請(qǐng)時(shí)要注明以下幾點(diǎn)：駐在員要親自與用戶聯(lián)系，明確告知用戶其要求不符合三包規(guī)定，并將我們公司能給用戶提供的處理方案明確告知用戶；如果對(duì)不符合三包的用戶，我們申請(qǐng)過特保沒有批準(zhǔn)，也要在結(jié)案時(shí)在申請(qǐng)中說明；按照三包規(guī)定這個(gè)用戶應(yīng)該如何處理，用戶超出三包規(guī)定的要求是什么也要在申請(qǐng)結(jié)案時(shí)說明；請(qǐng)大家盡快清理以上類型的投訴信息和重復(fù)建單的投訴信息；五一之后，未完成投訴量最高的兩個(gè)管理中心要在每周一、三、五反饋所有未完成投訴的處理進(jìn)度。請(qǐng)目前量較大的管理中心注意清理的速度。大家在清理時(shí)有什么問題或困難一定要主動(dòng)聯(lián)系我或羅課長(zhǎng)協(xié)助處理，我們的目標(biāo)是一樣的。

以上，謝謝。終端理賠運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)?zhí)顚懙囊?guī)范終端理賠單據(jù)的填寫要點(diǎn)做以下匯總，請(qǐng)各位填單時(shí)注意：新機(jī)是通過SAD網(wǎng)點(diǎn)更換，無發(fā)票！填寫購(gòu)機(jī)日期時(shí)請(qǐng)?zhí)顚憺橛脩糇鲂聶C(jī)安裝的日期。系統(tǒng)上傳結(jié)算憑證包含:保修卡B聯(lián)原件、終端理賠調(diào)換申請(qǐng)單批復(fù)件、特殊修理申請(qǐng)批復(fù)件、故障照片、銘牌照、有用戶簽名的服務(wù)單異型號(hào)換機(jī)的，請(qǐng)?jiān)趥渥趯懨髋f機(jī)機(jī)型和新機(jī)機(jī)型不明之處請(qǐng)與我聯(lián)系！

故障代碼請(qǐng)按以下選擇：

寄送機(jī)器的運(yùn)單、倉(cāng)庫(kù)的指令、管理中心發(fā)的倉(cāng)庫(kù)指令的郵件請(qǐng)讓提前準(zhǔn)備好（有的需要復(fù)?。吮沓鯇徍细窈髸?huì)讓網(wǎng)點(diǎn)提供相關(guān)見證資料。

商場(chǎng)樣機(jī)屏、板、整機(jī)返BRC維修流程目前，很多商場(chǎng)樣機(jī)因無件導(dǎo)致無法在當(dāng)?shù)匦迯?fù)，需要返上海BRC修理?，F(xiàn)對(duì)商場(chǎng)樣機(jī)維修的相關(guān)流程明確如下：售后部門只負(fù)責(zé)商場(chǎng)樣機(jī)維修，不負(fù)責(zé)樣機(jī)的更換。因無件且返BRC也無法修復(fù)的，通知營(yíng)業(yè)自行更換新機(jī)出樣，可以在《經(jīng)銷商樣機(jī)/售前機(jī)修理申請(qǐng)書》注明無法修復(fù)原因轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)人員簽字確認(rèn)后管理中心留存有件的申請(qǐng)零件更換無件的可以申請(qǐng)返BRC維修。在返修之前，請(qǐng)將相關(guān)故障信息先郵件發(fā)給黃敏確認(rèn)是否可以修復(fù)，確認(rèn)可修復(fù)的通知快遞取貨返修，確認(rèn)不可修復(fù)的按照第1條操作黃敏確認(rèn)可以修復(fù)的，在系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)委托”---“委托修理（網(wǎng)點(diǎn)）”模塊直接申請(qǐng)送修（客戶類別為經(jīng)銷商的無法做返修特保）因無系統(tǒng)的返修特保，返修時(shí)，要將已審批完成的《經(jīng)銷商樣機(jī)/售前機(jī)修理申請(qǐng)書》放在機(jī)器包裝里，這樣派昂才能確認(rèn)是樣機(jī)維修，不會(huì)認(rèn)為是保外用戶而向網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單時(shí)，服務(wù)代碼、零件使用方式請(qǐng)參照附件郵件內(nèi)容，以確保網(wǎng)點(diǎn)可正常結(jié)算。

謝謝。鑒于近期多起機(jī)器外觀糾紛，現(xiàn)重申/補(bǔ)充機(jī)器外觀確認(rèn)及運(yùn)輸憑證留存：SAD為用戶上門拖機(jī)時(shí)，需與用戶一起確認(rèn)外觀情況：與用戶確認(rèn)機(jī)器外觀，是否劃傷、磨損或其他異常處，并拍照留存在服務(wù)單處注明機(jī)器外觀細(xì)節(jié)并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)與用戶發(fā)生機(jī)器外觀糾紛時(shí)憑以上證據(jù)申訴，不能提供或提供信息不全的損失由SAD負(fù)責(zé)賠償！

SAD將屏模組/基板/融合機(jī)返廠裝箱時(shí)：1、需留存裝箱時(shí)機(jī)器前/后全景照、屏中間、屏四角照，屏幕包裝防靜電袋照，機(jī)器裝箱后包裝箱全景照（多角度）。2、隨箱服務(wù)單上注明機(jī)器外觀情況，拍照留存3、在前期索要航空箱的郵件通知物流時(shí)索要運(yùn)單，并在運(yùn)單上注明機(jī)器外觀情況4、在運(yùn)單的保價(jià)中填寫用戶發(fā)票整機(jī)金額；5、在備注中說明送修上海工廠，需快遞。如后期運(yùn)輸途中造成損失，需SAD提供留存照片進(jìn)行申訴，不能提供或提供信息不全的損失有SAD承擔(dān)！

目前異地終端理賠返回的舊機(jī)器集中有以下幾個(gè)問題：無原包裝，替代包裝箱過小或者過大；泡沫缺失；無屏靜電保護(hù)膜；無鑒定理賠標(biāo)貼；

請(qǐng)各位要求各SAD給予改善：SAD發(fā)貨前一定要求按照要求給予拍照發(fā)送駐在員（需清楚體現(xiàn)屏靜電保護(hù)膜的狀態(tài)，泡沫的狀態(tài)；打包的狀態(tài)，理賠鑒定標(biāo)貼的狀態(tài)）；駐在員確認(rèn)合格后SAD才能發(fā)貨，如果出現(xiàn)外觀不良，涉及到SAD賠償時(shí)，會(huì)追責(zé)到駐在員；因?yàn)榘b箱和填充物不合格，