質(zhì)量管理原則

第一節(jié)

質(zhì)量管理原則主講：

顧耀亮Email：823170813@1以顧客滿意為中心中心3全員參與2領(lǐng)導(dǎo)作用4過程方法5改進(jìn)7關(guān)系管理6循證決策七項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)（ISO/TC176）2.質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律（同樣適用GMPC）3.質(zhì)量管理的基本理念（要深入到GMPC的日常管理）4.QMS標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)（在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2015年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。）

01內(nèi)容1【以顧客滿意為中心】市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）――組織依存于顧客――組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的需要

未來――組織應(yīng)滿足顧客要求

并爭取超越顧客期望之活動01內(nèi)容1【以顧客滿意為中心】QMS就是確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程滿足規(guī)定要求，提供符合顧客要求的產(chǎn)品，使顧客滿意！最高管理者滿足顧客要求顧客需求、期望與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的要求設(shè)計(jì)開發(fā)要求生產(chǎn)服務(wù)提供要求產(chǎn)品服務(wù)的提供法律法規(guī)要求，其他社會要求組織確定的任何附加要求01內(nèi)容1【以顧客滿意為中心】?實(shí)施本原則要開展的活動：

全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。

為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持

，測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。01內(nèi)容1【以顧客滿意為中心】

?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂——使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。

對于目標(biāo)——能保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運(yùn)作管理——能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理——保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。02內(nèi)容2【領(lǐng)導(dǎo)作用】質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨,方向。領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境與用途，使員工

都充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)活動。02內(nèi)容2【領(lǐng)導(dǎo)作用】

?實(shí)施本原則要開展的活動：努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。（SWOT分析）在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。

鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。

教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。02內(nèi)容2【領(lǐng)導(dǎo)作用】

?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂——組織的未來有明確的前景。對于目標(biāo)的設(shè)定——將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。對于運(yùn)作管理——通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對于人力資源管理——具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊(duì)伍。03內(nèi)容3【全員參與】全員：各級人員為組織之本參與：只有他們充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。如何充分參與：

（一）讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；

（二）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；

（三）使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況，讓員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力知識和經(jīng)驗(yàn)。

03內(nèi)容3【全員參與】?實(shí)施本原則員工要開展的活動承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。03內(nèi)容3【全員參與】?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂——員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定——員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。對于運(yùn)作管理——員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。對于人力資源管理——員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。04過程：利用資源，通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動Process活動In-put輸入Out-putResource資源Management管理過程三要素：輸入→活動→輸出內(nèi)容4【過程方法】輸出04內(nèi)容4【過程方法】將活動相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解，管理有助于組織提高

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率

04內(nèi)容4【過程方法】?實(shí)施本原則要開展的活動：對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識別并測量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識別過程的界面。評價可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。04內(nèi)容4【過程方法】?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂——整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標(biāo)的設(shè)定——了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于運(yùn)作管理——采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。（預(yù)防為主）對于人力資源管理——可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。05內(nèi)容5【改進(jìn)】PDCA特點(diǎn)四個階段一個不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：措施ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ05?實(shí)施本原則要開展的活動：-將對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。-應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。-周期性地按照"卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。-改進(jìn)過程的效率和有效性。-鼓勵預(yù)防性的活動。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：━PDCA循環(huán)━解決問題的方法━過程重組━過程創(chuàng)新。-制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動。-對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。內(nèi)容5【改進(jìn)】05?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂——通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。對于目標(biāo)的設(shè)定——設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。對于運(yùn)作管理——對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理——向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。內(nèi)容5【改進(jìn)】06內(nèi)容6【循證決策】每個人、每個級別都要有決策應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有效決策是建立在

數(shù)據(jù)信息分析（證據(jù)）

的基礎(chǔ)上。

1.確保數(shù)據(jù)和信息足夠足夠精確和可靠。2.使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。3.讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。4.基于事實(shí)分析/權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺做出決策并采取措施。06內(nèi)容6【循證決策】?實(shí)施本原則要開展的活動：對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。06內(nèi)容6【循證決策】?實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂——根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定——利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于運(yùn)作管理——由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理——對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。07內(nèi)容7【關(guān)系管理】組織與相關(guān)方是相互依存的互利的關(guān)系，應(yīng)增強(qiáng)各方創(chuàng)造價值的能力對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映優(yōu)化成本和資源（供應(yīng)鏈“共贏”）07內(nèi)容7【關(guān)系管理】?實(shí)施本原則要開展的活動：識別并選擇主要的供方等相關(guān)方。把與供方等相關(guān)方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。共同理解