電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系

第十章電力客戶(hù)服務(wù)§10.1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系主講人：王瑩電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系內(nèi)容01.電力客戶(hù)服務(wù)的概念02.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系03.客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略04.95598客戶(hù)服務(wù)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系01.電力客戶(hù)服務(wù)的概念以電能商品為載體，用以交易和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。目的特點(diǎn)電能?chē)?guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系02.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能?chē)?guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系直面客戶(hù)，包含窗口、熱線、網(wǎng)絡(luò)等客戶(hù)服務(wù)層專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，包含報(bào)裝、合同、收費(fèi)等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層對(duì)內(nèi)監(jiān)控考核，對(duì)外處理投訴營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層內(nèi)部策略制定，不直接面對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理決策層02.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系02.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能?chē)?guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系配電工區(qū)其他電網(wǎng)運(yùn)行機(jī)構(gòu)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)部電能計(jì)量管理部電費(fèi)電價(jià)管理部營(yíng)業(yè)所客戶(hù)服務(wù)數(shù)字經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)其他客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)客戶(hù)信息部客戶(hù)需求反饋故障用電信息電網(wǎng)運(yùn)行管理部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系電力客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)02.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能?chē)?guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系1客戶(hù)服務(wù)數(shù)字語(yǔ)音信息支持系統(tǒng)2電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)3配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)4電力流動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系1以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略03.客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)⑴不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求電力市場(chǎng)形式與市場(chǎng)細(xì)分⑵

注重服務(wù)質(zhì)量⑶

核心業(yè)務(wù)與獲利是服務(wù)⑷

服務(wù)方式差異化和個(gè)性化+以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系12以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略承諾服務(wù)03.客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)⑴系統(tǒng)、整體的承諾是滿(mǎn)意的前提電力市場(chǎng)形式與市場(chǎng)細(xì)分⑵

質(zhì)量是滿(mǎn)意的基礎(chǔ)⑶

效率是滿(mǎn)意的重要條件+承諾服務(wù)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系123以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略承諾服務(wù)客戶(hù)服務(wù)與公共關(guān)系403.客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系處理公關(guān)的基礎(chǔ)——品牌廣義公關(guān)的一方面——傳輸價(jià)值觀狹義國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系業(yè)務(wù)功能平臺(tái)功能04.95598客戶(hù)服務(wù)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系⑴咨詢(xún)、查詢(xún)⑵

故障報(bào)修⑶

投訴、舉報(bào)與建議⑷

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理⑸

信息發(fā)布⑹

主動(dòng)服務(wù)⑺服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系業(yè)務(wù)功能平臺(tái)功能04.95598客戶(hù)服務(wù)國(guó)家級(jí)供用電技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系⑴服務(wù)接入⑵計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）⑶自動(dòng)呼叫分配⑷交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）⑸傳真服務(wù)⑹全程自