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文檔簡(jiǎn)介

秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院《模擬導(dǎo)游》模塊六旅游者個(gè)別要求的處理項(xiàng)目三

旅游者投訴的處理知識(shí)目標(biāo)了解引起旅游者投訴的原因；

熟悉旅游者投訴的預(yù)防措施；

掌握旅游者投訴的處理方法。技能目標(biāo)

能有效預(yù)防旅游者投訴；

能妥善處理旅游者投訴。任務(wù)一旅游產(chǎn)品供給方面投訴的處理1.投訴的預(yù)防及供給方投訴的處理方法情景模擬時(shí)間：2016年5月6日13：00

地點(diǎn)：青島某飯店

人物：地陪，飯店經(jīng)理，旅游者A，旅游者B

事件：某國(guó)際旅行社地陪帶一個(gè)境外團(tuán)赴青島海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)旅游者們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來用餐時(shí)，一位旅游者發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌旅游者食欲全無，有的還感到惡心。旅游者們當(dāng)即找到導(dǎo)游員，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。角色扮演

旅游者A:導(dǎo)游，你看看這菜里是什么東西啊，太惡心了，這還敢在這吃?。∧阙s緊給我們聯(lián)系別的飯店。地陪：①（導(dǎo)游向經(jīng)理反映了剛才的情況，經(jīng)理前來向旅游者道歉，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜）經(jīng)理：②旅游者A:這樣的事情可別再發(fā)生了，你們的服務(wù)態(tài)度還挺好，算了吧！訓(xùn)練提示：若因旅行社原因致使旅游者不滿，導(dǎo)游人員要做好解釋工作，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施

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