商業(yè)街管理方案

XXXXXX管理制度組織架構、崗位職責、工作流程、管理制度擬定人審核人簽發(fā)人擬定日期審核日期簽發(fā)日期第一部分商業(yè)運營概述商業(yè)運營簡而言之是整個商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等等）的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即解決。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不管誰來做，在哪里完畢，都同樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完畢要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面運營具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，運營的工作是要各個部門、全體員工共同參與，只有所有員工都能故意識自覺工作，運營的良好水準才干長期維持。創(chuàng)新性是指運營的最終目的是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，發(fā)明良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量運營是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。第二部分運營部工作范疇1．制度管理：制定平常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2．財務預算：參與商業(yè)的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商戶關系。5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7．顧客服務：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實行。9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如平常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)員工團隊精神：提倡彼此信任、和諧一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第三部分運營人員架構、編制（暫定，根據(jù)實際工作需要擬定）集團公司分管領導運營部經(jīng)理集團公司分管領導運營部經(jīng)理經(jīng)營管理部物業(yè)管理部客服綠化保潔設備維修保安商管策劃1、物業(yè)部主管：1人2、綠化保潔人員：2人3、設備維修人員：1人4、保安人員：8人二、經(jīng)營管理部：（根據(jù)實際需要）1、經(jīng)營管理主管：1人2、商戶管理人員：1人3、客戶服務人員：1人4、宣傳策劃人員：1人第四部分各崗崗位職責及管理制度1.經(jīng)營管理部1.1商管工作職責（1）遵守公司一切規(guī)章制度，注意儀表儀容，言行舉止規(guī)范，樹立公司良好形象。（2）按照各項管理制度對商戶裝修、經(jīng)營等方面進行監(jiān)控、督導、巡查；（3）建立商戶平常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營收益適時跟蹤、摸底，并定期分析，為公司決策提供有效依據(jù)；（4）建立商鋪適時動態(tài)管理，全面具體掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，實現(xiàn)優(yōu)化業(yè)態(tài)組合；（5）建立平常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的貫徹情況；（6）負責公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設立、聯(lián)系工作，充足發(fā)揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng)營秩序；（7）建立健全與商戶間的溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（8）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；（9）對商戶運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結(jié)；（10）配合項目大型營銷活動的實行、組織、貫徹商戶促銷活動的執(zhí)行；（11）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（12）與物業(yè)管理部共同做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；（13）協(xié)助解決平常的重大突發(fā)、應急事件；1.2客服工作職責（1）負責商戶入駐、撤場手續(xù)辦理，商鋪裝修、驗收申請受理。（2）商鋪鑰匙及配套設施建檔管理，定期清點，按照有關管理制度進行收發(fā)。（3）督促租戶遵守政府部門有關政策，法規(guī)各項管理規(guī)則，并根據(jù)實際情況不定期提出改善建議。（4）接待客戶來訪和接聽來電,解答客戶征詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、征詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應記錄。（5）協(xié)助維修人員對二次裝修工程進行巡查，并對違規(guī)行為進行制止和勸阻。（6）準時巡視，按照公司各項管理規(guī)定監(jiān)督規(guī)范商戶裝修及經(jīng)營行為，協(xié)助解決各類突發(fā)事件。（7）協(xié)助商戶促銷方案及活動的提報、審批，并協(xié)調(diào)相關部門共同對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。（8）部門工作檔案及商戶檔案的建立與管理，信息及時更新。（9）協(xié)助公司與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關系。

（10）掌握商鋪使用情況，學習了解公司政策，協(xié)助做好商鋪的招商、銷售工作。（11）受理業(yè)戶投訴、報修、求助,按照公司規(guī)定,填寫相關工作任務單交相關部門在規(guī)定期限內(nèi)解決,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪。

（12）

負責有償服務項目維修費的開單,并定期匯總上報。

（13）發(fā)生緊急意外情況,負責對業(yè)戶的解釋說明工作。（14）負責各種告知、告知文獻的擬定、打印與派發(fā)。

（15）協(xié)助做好商鋪水電費、管理費的記錄核算工作,保證費用收繳及時準確,提高物業(yè)管理費的收繳率。（16）協(xié)助其他部門及業(yè)戶的費用查詢工作及收費投訴解決工作。1.3策劃工作職責（1）制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實行方案；（2）根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案；（3）項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；（4）公司品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關部門的公共關系協(xié)調(diào)；（6）各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保證各部門協(xié)作完畢公司計劃；（7）做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手和相關行業(yè)信息，并向上級反饋；（8）負責項目內(nèi)外形象設計、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導視系統(tǒng)設計、制作、安裝；（9）DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、印制、派發(fā)；（10）按照公司經(jīng)營理念的規(guī)定，負責對外宣傳文字的編撰和整理；（11）公司文化建設，部門員工活動的策劃和組織；（12）項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；（13）宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改善方案；（14）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（15）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；2.物業(yè)管理部2.1員工工作態(tài)度

（1）服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

（2）嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

（3）正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

（4）團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心合力地解決困難。

（5）勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完畢所擔負的工作。

2.2員工服務態(tài)度

（1）禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語。（2）樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

（3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。

（4）熱情——盡也許為同事和客戶提供方便，熱情服務。

（5）耐心——對客戶的規(guī)定應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違反本公司規(guī)定的前提下辦理。

（6）平等——一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。2.3保安員工作職責

（1）保安員負責做好XX各區(qū)域內(nèi)的安全工作，防止以下情形發(fā)生而導致不必要的損失，例如：盜竊、火災、詐騙、浪費、損毀及侵犯，并按照公司的規(guī)定，保證公司、業(yè)主、客人、員工人身及設備財產(chǎn)的安全。

（2）保安員在崗期間，負責崗位轄區(qū)的安全，聽從領導的命令及調(diào)遣，與本部門員工和其他部門工作關系融洽，保證以良好的服務贏得業(yè)主、客人的滿意，為公司贏得良好的聲譽。

（3）遵守并執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，嚴格遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。保證公司的一切安全制度在各部門、崗位得以貫徹執(zhí)行。

（4）完畢平常巡查、站崗、檢查等工作，有責任發(fā)現(xiàn)并及時報告一切不安全隱患，服從領導，聽從指揮，做到令行嚴禁，遇事要報告。

（5）熟悉崗位環(huán)境，消防設備的安放情況，做好各項安全準備工作，一旦有事發(fā)生及時查看，并按規(guī)定操作有關設備。純熟掌握各種滅火器材的使用方法。

（6）熟知崗位職責和工作程序，保證圓滿完畢工作任務。

（7）有責任發(fā)現(xiàn)并積極勸說，阻止員工的各種違反公司規(guī)定的現(xiàn)象，并根據(jù)情況及時上報。對各業(yè)主的違規(guī)操作及影響到其他業(yè)主、來賓的利益時，應立即上報的同時，并有禮貌的勸阻。制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向總值班室或主管報告。

（8）直接參與各種突發(fā)事件的控制、維護，以保證XX正常營業(yè)秩序。

（9）隨時檢查自己在崗時的儀容儀表，為業(yè)主、客人，提供良好的服務。碰到業(yè)主、客人積極問候，盡也許多的記住業(yè)主的名字。

（10）保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，防止治安案件的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)可疑人員，采用可行措施使其放棄在銀街進行的非法活動。（11）如發(fā)現(xiàn)客人遺留非危險物品，應將所有的物品上繳經(jīng)營管理部，并做具體記錄后上報主管。

（12）值班期間要始終啟動對講機，保證通訊通暢，但注意合理控制對講機音量，以不影響業(yè)主、客人和其他員工的正常工作。

（13）在解決保安問題時，既要嚴格遵守公司的有關制度，又要遵守國家法紀法規(guī)，做到彬彬有禮、善于助人、做事得體，對業(yè)主、客人的投訴、辱罵、動手打人，必須做到：打不還手、罵不還口、有禮有節(jié)，否則按公司有關紀律處罰。

（14）一旦發(fā)生緊急事件，在立即報告的同時，迅速趕到現(xiàn)場，積極采用措施控制事態(tài)發(fā)展，并向在場的有關人員調(diào)查情況，掌握第一手資料，做好記錄。

（15）除遇發(fā)生火警等緊急情況外，執(zhí)行巡查任務的保安員必須在兩人以上在場的情況下，方可進入業(yè)主店內(nèi)。

（16）保證公司各種慶典，促銷等大型活動的安全進行，對也許發(fā)生的各種突發(fā)事件加以防范。

（17）嚴格執(zhí)行請銷假制度，準時參與班組及部門會議。

（18）堅守崗位，在崗值勤時屆時或超時時，無人接崗之前不得擅自離崗。

（19）保持崗位環(huán)境衛(wèi)生，對公司各部門領導要積極熱情致意，工作中必須使用文明禮貌用語。愛惜XX內(nèi)配套的公共設施、機電設備。

（20）密切聯(lián)系群眾，加強安全防范意識，積極向業(yè)主（商戶）進行治安防范和管理方面的宣傳。

（21）積極認真完畢上級交辦的其他任務。2.4保安員工作行為準則（1）儀容儀表符合公司形象，根據(jù)公司工作服的著裝規(guī)定規(guī)范著裝。（2）嚴格服從公司組織調(diào)動，并在工作調(diào)動過程中按規(guī)定程序交接工作。（3）按照公司崗位職責范圍及管理權限，認真履行管理職能和權限。（4）按照人事規(guī)定辦理請假，休假。請假結(jié)束按規(guī)定期間返回崗位。（5）上班期間遵守工作紀律，不遲到早退。（6）對于客戶服務態(tài)度和諧，妥善解決顧客投訴事件，維護公司形象。（7）不得對內(nèi)部公司職工采用恐嚇，威脅，暴力，人身襲擊或詆毀名譽，頂撞上司，以及造謠惑眾，破壞團結(jié)，煽動鬧事或怠工。（8）遵守公司各項規(guī)章制度，配合公司的績效考核工作，服從考核及上級管理。2.5保安員工作標準（1）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。（2）實行區(qū)域責任制（區(qū)域流動崗），工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，室外不得坐崗。（3）當班值勤時未經(jīng)部門經(jīng)理、保安主管許可、無突發(fā)事件的情況下，保安嚴禁進入各區(qū)域經(jīng)營廳內(nèi)巡視、與營業(yè)員、業(yè)主聊天，發(fā)現(xiàn)保安坐在業(yè)主店內(nèi)的立即開除。（4）維護XX區(qū)域內(nèi)公共秩序，做好車輛管理工作，做到車輛分類停放有序，保證正常經(jīng)營秩序，對不按規(guī)定停放車輛的顧客及業(yè)主，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及時制止并要耐心做好引導工作及說明，語言文明，不得與顧客及業(yè)主發(fā)生爭吵。（5）及時疏導停車場區(qū)域的交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。（6）加強XX內(nèi)公共設施的維護，巡視（每半小時交替巡邏一次）戶外消防設施，阻止顧客以及別人在銀街內(nèi)亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對導致后果的要及時上報主管解決。（7）及時制止顧客或業(yè)主在銀街內(nèi)的不良行為，制止小商小販進入銀街范圍內(nèi)擺攤設點，做好無煙銀街的宣傳工作。（8）做好夜間消防安全、治安、防盜、防破壞、防事故、防火等工作，保證安全第一。（9）夜間對各區(qū)域、死角、偏角處進行仔細檢查，排除安全隱患，認真檢查每個經(jīng)營廳，門窗是否鎖好。（10）如業(yè)主在夜間進貨、出貨，應做好具體記錄。（11）做好責任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證銀街內(nèi)各通道暢通。（12）值勤時保持高度的警惕，細心觀測周邊事物動態(tài)，對可疑情況和人員要立即予以檢查、詢問、盤查，對現(xiàn)行犯罪行為要立即制止，并將犯罪分子上報或扭送公安機關解決。（13）解決緊急情況，制止糾紛的發(fā)生，做好巡視記錄（填寫《保安巡邏登記表》）。（14）具體做好當班工作記錄，當班發(fā)現(xiàn)的問題以及解決情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等。（15）完畢部門經(jīng)理、保安主管交辦的各項臨時工作。2.6保安員工作時間及流程表（早、中、晚）工作時間安排1.值班崗保安實行24小時值班制。2.早班：7:00-15:00，中班：15:00-23:00，晚班：23:00-7:00。3.銀街巡邏：(1)巡邏周期：30分鐘1次.(2)巡邏規(guī)律：暫不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。6:50打卡簽到并做好工作前準備6:50-7:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字7:00-11:00各崗位按工作標準指揮車輛、巡視XX，協(xié)助部門做好其他臨時性工作11:00-12:00分批用餐，各崗保證有人在崗（用餐時間為半小時）12:00-14:50各崗位按工作標準指揮車輛、巡視XX，協(xié)助部門做好其他臨時性工作14:50-15:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字15:00-15:10打卡下班14:50打卡簽到并做好工作前準備14:50-15:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字15:00-19:00各崗位按工作標準指揮車輛，巡視銀街，協(xié)助部門做好其他臨時性工作19:00-20:00分批用餐，各崗保證有人在崗（用餐時間為半小時）20:00-22:50巡邏，每半小時交替巡邏一次，檢查各經(jīng)營廳門鎖及廳外消防設備情況。22:50-23:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字，下班。22:50打卡簽到并做好工作前準備。22:50—23:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。23:00—6:50巡邏，按工作標準每半小時交替巡邏一次。6:50—7:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字，下班。2.7保安員交接班管理制度（1）本班互相轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接；（2）接班人須提前10分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責；（3）接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自崗位上換班接崗；（4）交接班時，交班人必須把本班情況以及也許出現(xiàn)的情況，向接班員交代。同時督促接班員接受清楚，以便開展工作；（5）保安人員交接班時，必須填寫交接班登記表并署名確認，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告部門負責人解決；（6）交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班。2.8保安員值班管理制度

(1)恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準干私活、看書報；不準酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。

(2)儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務熱情、周到。

(3)遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。

(4)認真執(zhí)勤、保證安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀測，不放過任何疑點，保證責任區(qū)內(nèi)的安全。

(5)嚴格貫徹巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。

(6)值班時要注意自身的形象。2.9警棍佩帶使用規(guī)定(1)警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借別人；（2）當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]動警棍。（4）解決一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人發(fā)言。（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊別人。（6）當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價補償。（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責補償。2.10對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛惜并純熟地使用對講機。

（1）使用規(guī)定

（a）持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉(zhuǎn)借別人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（b）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（c）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（d）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（e）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

（2）對話規(guī)定

（a）呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。（b）收接方回話后，互訪要簡明扼要的將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。（c）用對講機發(fā)言時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。2.11相關表格保安巡邏（值班）登記表裝修管理巡查登記表保安交接班登記表保安巡邏（值班）登記表年月日班次：當班時間：值班員：例巡時間：檢查內(nèi)容檢查情況1區(qū)域內(nèi)各通道是否通暢2停車區(qū)域車輛是否停放有序3各類景觀小品是否完好4公共區(qū)域照明燈能否正常關閉、有無損壞5公共區(qū)域門、窗是否關閉、有無破損6消防設施是否完好、有無丟失7是否有漏水、滲水現(xiàn)象8是否有未按規(guī)定的時間、規(guī)定進行違章裝修的業(yè)主9公共衛(wèi)生情況（墻面、地面、頂棚、門窗和燈具等設施）；走廊是否堆放垃圾10路燈、室外污雨水井蓋、消防路樁、等設施有無損壞11其他說明：1、沒有發(fā)現(xiàn)問題的在檢查情況欄內(nèi)打“√”，有問題的則記載下來2、發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即報告，對于大量滲漏、冒水、設施嚴重損壞和違章等一時難以解決的問題，由班長立即報告主管、經(jīng)理解決。裝修管理巡查登記表巡查日期巡查內(nèi)容巡查問題記錄解決結(jié)果巡查人員簽字裝修手續(xù)有無辦理裝修人員有無出入證施工現(xiàn)場有無滅火器施工現(xiàn)場有無使用電爐有無亂堆放材料及垃圾有無施工人員打架斗毆有無私自搭接公共水電隱蔽管線安裝有無隱患有無張貼施工許可證注：1、情況正常的在相應位置上用“√”表達，情況異常的在相應位置上用“×”表達，并記錄異常情況。2、此表當中的巡查內(nèi)容與工程維修有關的由維修人員巡查填寫。保安交接班登記表早班中班夜班物品交接記錄交接班人員交接班人員交接班人員物品數(shù)量早班中班夜班對講機警棍雨衣大衣本班工作小結(jié)本班工作小結(jié)本班工作小結(jié)手電班長:班長:班長:本班未完畢事項或告知本班未完畢事項或告知本班未完畢事項或告知備注2.2保潔、綠化工作職責及管理制度一、保潔工管理制度（實行時有待完善，加強針對性）1、按照公司規(guī)定穿著工作服，佩戴工作牌上崗。2、按照工作標準及流程，合理計劃，保質(zhì)保量完畢當天工作。3、上班時間嚴禁與人閑談聊天，違者每次罰款10元；擅自離崗者，按照集團公司規(guī)定執(zhí)行。4、愛惜商業(yè)街的公共設施及財物，愛惜花草樹木和保潔工具，人為導致的損壞，照價補償。5、休班和請假須提前2天報批，批準后方可進行。無端或未經(jīng)批準不上班者，按曠工論處，曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工三天，扣半月工資。曠工一周以上扣除本月工資，嚴重者予以辭退。6、自動離職者提前30天提出書面申請報告，臨時離職者，須待新員工到崗后，方可離職（最遲兩個月）。7、保潔工作中撿拾或商戶贈予的廢品，須交回公司統(tǒng)一解決，不得私自解決。8、保潔工收集、運送垃圾，須保持路面干凈整潔，不得出現(xiàn)散落或清理不凈，違者一次處罰10元。9、工作期間保持手機暢通，隨時聽從公司的調(diào)遣和安排，因手機不暢通每發(fā)現(xiàn)一次扣5元；不服從公司或部門統(tǒng)一調(diào)度管理的，停職檢查，停職期間按礦工解決。10、與經(jīng)營商戶保持良好關系，維護公司信譽，嚴禁與經(jīng)營商戶爭執(zhí)、吵架，為此或因工作不到位引起的投訴，一次罰款20元。11、連續(xù)三次工作檢查不達標，通過溝通、告誡，仍無改善者，公司將予以辭退。12、工作中遇經(jīng)營商戶或顧客詢問時，須禮貌解答，無法解決的問題應設法貫徹公司相關人員不得不理睬或敷衍。二、保潔工職責（實行時有待完善，加強針對性）1、嚴格按照相關標準進行保潔服務工作。2、遵守勞動紀律，服從任務安排，負責責任范圍區(qū)域內(nèi)的各項保潔內(nèi)容的平常清理及保持工作。3、及時發(fā)現(xiàn)責任范圍內(nèi)各項違規(guī)裝修，故意破壞，安全隱患等不良因素，進行積極上報。4、嚴格執(zhí)行保潔作業(yè)程序和質(zhì)量標準，隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，保證工作的連續(xù)性。5、樹立服務意識增強協(xié)作觀念，力所能及的幫助業(yè)主與別人，自覺維護公司部門的良好形象。6、合理，節(jié)約運用勞動工具，減少額外浪費。7、完畢上級領導交辦的各項臨時性工作任務。三、保潔服務項目及標準1、基本規(guī)定2、行為規(guī)范3、儀容儀表4、禮貌禮節(jié)5、服務質(zhì)量規(guī)定6、各類設施設備保潔服務標準7、公共區(qū)域：辦公區(qū)、大堂、室內(nèi)通道、洗手間、顧客休息區(qū)、門前區(qū)、外圍場地、外墻立面、地下車庫、工具間、垃圾放置處、植物小品等保潔服務質(zhì)量規(guī)定。1.基本規(guī)定1.1遵守規(guī)章制度，聽取業(yè)主意見，不斷改善工作。1.2按照保潔服務規(guī)范、標準作業(yè)規(guī)程實現(xiàn)標準化操作。1.3營造一個明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的經(jīng)營和購物環(huán)境。1.4敬業(yè)愛崗，愛惜物業(yè)設備、設施和相關財物。1.5為顧客、為業(yè)主著想，積極、熱情地做好服務工作。1.6保潔服務過程中，防止出現(xiàn)二次污染。2.行為規(guī)范（根據(jù)環(huán)境規(guī)定而定）2.1不得穿工服在工作場合閑聊、吸煙、閑轉(zhuǎn)。2.2手持塵布擦地時，注意形象，嚴禁用腳踩擦和坐在地上清潔。2.3用拖把拖地時，應注意從左向右，邊拖邊退；注意動作幅度不要太大，以免禍及別人。2.4洗拖把時，注意以免禍及客人。行走時，豎直提拖把。2.5嚴禁將垃圾和塵土掃到通道中間。2.6掃地時嚴禁沖撞和阻擋客人。應回避客人。掃把離地不要太高，避免灰塵飛揚。2.7嚴禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。2.8嚴禁在工作場合大聲叫喊和奔跑。2.9待人接物注意使用禮貌用語。2.10上班期間不得會客，如有急事應在辦公室會客，并經(jīng)得上級批準。2.11工作要精神飽滿，操作要符合規(guī)范。2.12嚴禁和客人爭吵，嚴禁和同事爭吵或嬉戲打鬧。2.13應在指定地方休息，竣工后清洗工具，擺放在指定位置。3.儀容儀表標準（實行中再完善）3.1員工上班時必須穿戴齊備、整潔，戴好工牌。保潔員規(guī)定穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾。3.2男士頭發(fā)必須整齊，不留長發(fā)和怪發(fā)型，鬢角但是耳，必須天天刮胡須。3.3女士頭發(fā)但是肩，過肩必須盤起。3.4不得佩戴飾物和留長指甲，要經(jīng)常修剪指甲。3.5勤洗手洗臉，并保持個人衛(wèi)生。4．禮貌禮節(jié)的規(guī)定（實行中再完善）4.1與人發(fā)言時要面帶微笑，注視對方，并隨時注意回答對方的問題。4.2使用禮貌用語，如：請、對不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。4.3隨時注意向管理人員和客人問好致意。4.4嚴禁在通行時和客人搶道，員工應順著墻邊走。4.5客人問路回答時嚴禁隨手用工具或手指指引，應四指并攏，手臂彎曲，用手勢指出方向。4.6工作時，嚴禁沖撞和阻擋客人，應回避客人。4.7出現(xiàn)差錯時，必須一方面道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理。4.8碰到有關投訴時，無論是否與己相關，一方面應代表公司向客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等語言。4.9得到別人幫助時，應表達感謝。4.10得到表揚時，應回答“謝謝，這是我應當做的”。4.11不得直接拒絕業(yè)主的規(guī)定，當無法做屆時，應盡量給對方解釋，以求諒解。5．服務質(zhì)量規(guī)定（根據(jù)具體的表面材料和場地規(guī)定而定）5.1不同材質(zhì)的地面應保持原有色澤，無霧花現(xiàn)象出現(xiàn)。磚面、拼縫、層板伸縮縫護罩面、貨架底座空間、邊沿線等應光潔，無積垢、灰塵、紙屑、殘渣、水跡和膠黏物等，保持地面干燥清潔。5.2內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應保持粉刷涂料原色，無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。5.3玻璃門、玻璃窗等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。5.4窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵、水跡和霉斑。5.5門面、門框、門背等處應保持本色光澤、花紋清楚，無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖附件等應保持金屬光亮，無銹斑、污跡和水跡。6．各類設備、設施保潔服務質(zhì)量標準（根據(jù)具體設施、設備而細訂）6.1觀光電梯a)電梯召喚面板應光亮，無指印和污跡。b)電梯轎廂門、玻璃面和內(nèi)壁面應保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。c)電梯地面無灰塵、腳印、紙屑和膠黏物6.2其它設施保潔服務質(zhì)量規(guī)定a)照明燈具（涉及應急燈）應保持清潔明亮，燈具無積塵。b)燈罩應明亮，無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。c)消防排煙裝置、報警裝置和外漏管道應無積塵和污跡。d)消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內(nèi)消防帶、水嘴，閥門無積塵。7．商業(yè)公共區(qū)域保潔服務質(zhì)量規(guī)定（根據(jù)具體場合而細訂）7.1室內(nèi)通道a)門、閉門器的清潔規(guī)定見本標準5.5。b)樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。c)扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。d)通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔規(guī)定見本7.8a)。7.2洗手間a)鏡面應明凈，無水跡、指印和霧水。b)臺盆和臺面應有光澤，無積垢，銹跡、皂跡和污垢。c)便斗內(nèi)應放置衛(wèi)生球，無黃斑，銹跡和污垢。d)坐便器外部無污垢，內(nèi)部無黃斑。e)廢紙簍無污跡和臭味。f)煙灰缸表面無積垢，內(nèi)部無黃斑，缸內(nèi)煙蒂不超過5個。g)地面無污穢物、水跡和腳印。7.3廣場休息區(qū)域a)座椅應保持清潔，無腳印、水跡和污跡。b)果皮箱應保持清潔，無異味。c)地面應保持整潔，應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。d）花盆內(nèi)無煙蒂、雜物，綠葉無浮沉。7.4外圍場地a)外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。b)門前無泥沙，花壇內(nèi)無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。7.5外墻立面重要是1層外墻立面保持材料原有光澤，無積塵和污跡。7.6工具間工具間應保持清潔，地面無積塵，墻面無霉斑，工具存放井然有序，無污跡。7.7垃圾放置處a)垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、衛(wèi)生，周邊無垃圾、蚊蠅、污水和臭味。b)可回收垃圾，在指定區(qū)域存放，沒有亂堆亂放。7.8植物小品所有植物花盆內(nèi)無雜物，花盆外無塵、無污跡，花盆底座無污跡、無積水。2.3設備維修工作職責一、各工種崗位職責：（1）綜合維修工崗位職責1.完畢上級領導下達的各項維修任務。2.執(zhí)行《公共設施設備管理制度》和相關技術規(guī)范、規(guī)定，實習掌握設施設備的結(jié)構、性能、特點和維修保養(yǎng)方法。3.負責公共設施設備的平常維護保養(yǎng)工作。4.定期清潔所管理的設備和設備房，保證設備、設備房的整潔。5.每周對物業(yè)給排水系統(tǒng)進行一次全面巡查：供電、閥門啟動、液位、備用泵工作、止回閥工作是否正常，管道、閥門是否有銹蝕等，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

6.每月對各區(qū)域給排水設備、設施維護情況進行一次檢查。

7.每半年對排水管道、化糞池進行一次檢查。

8.每年對物業(yè)給排水管道進行一次全面防腐解決。

9.嚴格遵守安全規(guī)程進行操作，防止發(fā)生安全事故。10.負責工作區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的二次裝修監(jiān)管工作。11.發(fā)生突發(fā)事件，應在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時采用妥善的應急措施，保證業(yè)戶的人身安全和設備的正常完好，并及時向上級領導作出報告。12.按巡查周期規(guī)定對設施設備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好巡查記錄。13.積極完畢上級領導交辦的臨時任務。（2）電工崗位職責一、電路系統(tǒng)、電氣設備運營管理根據(jù)相關操作規(guī)范規(guī)定對轄區(qū)內(nèi)的電氣設備、電路管線等進行檢查、維修。監(jiān)督各儀表的工作情況，對的抄錄各項運營數(shù)據(jù)并認真填寫報表。發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告，保證各種電力設備運轉(zhuǎn)正常，保證用電安全。為業(yè)主電力故障提供維修服務依照公司的相關制度及工作流程，在約定的時間內(nèi)上門為業(yè)主提供電力故障維修服務，快速查找故障因素，排除故障。認真填寫《維修單》，并協(xié)助業(yè)主做好維修后的清潔工作。突發(fā)故障解決轄區(qū)內(nèi)電力設備、電路系統(tǒng)突發(fā)故障時，要在最短的時間內(nèi)到達事故現(xiàn)場，及時排除故障，恢復正常供電。對自己無法解決的故障，及時向領導報告請求援助，并協(xié)助開展工作，保證故障的及時排除。電力設備定期保養(yǎng)依據(jù)國家相關電力設備運營規(guī)范和公司相關規(guī)定，定期對電力設備和電路運營的總體狀況進行檢查和評估。編寫評估報告，報部門領導審批。對于老化及也許存在隱患的設備進行解決，防患于未然。（3）電梯管理員崗位職責1、負責對電梯的運營及維護保養(yǎng)進行管理。2、負責電梯年檢的申報，并作好年檢的協(xié)調(diào)配合工作。全面了解電梯的結(jié)構、性能、操作及維護保養(yǎng)規(guī)定，保證電梯正常運轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)、監(jiān)督電梯維保公司按維保協(xié)議約定進行維護保養(yǎng)。協(xié)調(diào)、配合電梯急修，保證在最短時間內(nèi)排除故障，作好維修記錄。嚴格按照安全操作規(guī)程從事電梯的維修配合工作。

每周對電梯運營情況進行兩次全面巡查，并作好巡查記錄。完畢上級領導交辦的臨時任務。

二、維修管理制度1、機電設備管理制度（1）機電設備管理的范圍及使用規(guī)范1、范圍：機械設備管理、動力設備管理、消防設備管理、監(jiān)控設備管理、防盜報警系統(tǒng)管理及廣播、電話、電視系統(tǒng)管理。2、對的的使用和維護設備是保證設備正常運轉(zhuǎn)和延長使用壽命的重要方法，其內(nèi)容涉及：設備的對的使用、維護、平常檢查、清掃以及設備潤滑和排除設備故障，使之不帶病工作。3、設備的使用與平常維護必須按照設備使用維護規(guī)程進行操作，經(jīng)常巡視檢查所負責區(qū)域內(nèi)的設備維護、保養(yǎng)工作狀況。4、設備的使用和維護保養(yǎng)規(guī)程由機電部組織有關人員按設備類型不同分別編制，經(jīng)機電經(jīng)理批準后執(zhí)行。5、設備使用維護操作規(guī)程的內(nèi)容應涉及：設備的型號規(guī)程和使用范圍；設備操作機構（或操作系統(tǒng)）作用；潤滑記錄卡片；設備使用維護必須遵守的事項；使用中嚴禁的事項。6、設備操作人員對設備使用維護必須嚴格遵守以下事項：1）不得將有故障的設備投入運營；2）開車前必須嚴格檢查各潤滑系統(tǒng)，不得在缺少潤滑油時運營設備；3）嚴格遵守設備運營操作規(guī)程，在設備忽然停電及故障時，應立即采用相應措施，如切斷設備的各種開關和有關閥門，設備操作系統(tǒng)返回原始位置。4)連續(xù)運轉(zhuǎn)的動力設備必須定期進行維護保養(yǎng)。（2）機電設備檢查管理制度1.必須根據(jù)不同設備性能、作用和運營規(guī)定制定檢查制度、檢查內(nèi)容、檢查表格、檢查時間規(guī)定。對設備分別采用運營檢查、維修檢查、巡視檢查、停機檢查等不同形式的檢查方式，以保證設備完好。2.運營檢查由各專業(yè)人員負責，天天按規(guī)定期間對所管轄設備的運營狀況（涉及溫度、電流、電壓、壓力、水位、閥門聲響、振動情況等）進行全面檢查。每次檢查按部門制定的運營和巡視檢查登記表格做好記錄。發(fā)現(xiàn)異?；蚴鹿孰[患必須及時排除，重要問題立即報告。3.外包維修保養(yǎng)項目如空調(diào)、電梯、消防設備、機械維修檢查等項目由外承包商維修人員負責。外包維修商必須先到公司辦理所需手續(xù)方可到設備安裝地點進行維修保養(yǎng)工作。4.外包或維修部門檢查項目涉及：設備的性能、故障部位、故障因素等，并填寫維修檢查登記表。維修中修理的部位、更換的零部位、修理后的運營效果亦作好記錄，交由機電主管存檔。5.機電主管、水電工根據(jù)責任范圍進行巡視檢查。機電主管重要著重于較重要的機電部位及設備運營巡視檢查，并督促各水電工維護好重要設備，擬定設備正常運營。6.機電主管必須保證設備安全使用，并天天、每周均對設備的安全狀況、線路、零部件等進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，保證安全，并向部門經(jīng)理報告每周工作。7.機電工程助理與機電主管互相配合，擬定對設備的季度、年度保養(yǎng)計劃。對配電柜、空調(diào)機組、電梯等要制定停機檢查程序，再根據(jù)檢查結(jié)果進行具體全面檢修、調(diào)試，以保證供暖、送冷、供電及電梯運營無誤。三、機電設備定期保養(yǎng)的重要內(nèi)容和規(guī)定1、定期保養(yǎng)的重要內(nèi)容1）按規(guī)定分解設備，進行檢查、清洗、清掃、更換易損件；2）根據(jù)油質(zhì)或規(guī)定周期換油；3）檢查安全防護裝置，進行調(diào)整、實驗；4）清除設備運動部件和表面的油污、銹跡等；5）檢查潤滑和冷卻裝置；檢查電氣和控制裝置功能；作保養(yǎng)記錄。定期保養(yǎng)規(guī)定應按設備實際技術狀況擬定實行保養(yǎng)的時間；保養(yǎng)應盡量減少對客戶的影響，必須停機進行的，宜安排在運營低谷或休息日進行，數(shù)臺設備并列情況可輪流間歇進行；消除設備故障或隱患，保證功能正常、運轉(zhuǎn)可靠，符合作用規(guī)定；完整、準確的作好保養(yǎng)記錄；保養(yǎng)完畢后，設備管理單位要組織檢查驗收。附：養(yǎng)護登記表公共設施養(yǎng)護登記表表一序號養(yǎng)護項目養(yǎng)護時間養(yǎng)護人養(yǎng)護內(nèi)容備注四、設備設施維護工作規(guī)定：電梯在裝修期間實行保護性管理；商場內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護規(guī)定進行平常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設施天天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房天天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設備天天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線店和電話接線箱天天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，保證維修及時率與合格率。五、各類故障維修操作規(guī)范（1）供水中斷1.發(fā)生供水中斷，設備班當值人員應第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，查明事故因素，及時作出解決；2.檢查供水總閥是否正常，如人為關閉，及時打開，并將情況反饋設備班長及設備部主管；3.假如是水閥出現(xiàn)故障，在有配件情況下，及時更換；沒有配件時進行修理，暫停使用，待配件到位后更換；4.如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致供水中斷，應將水泵工作狀態(tài)由自動變?yōu)槭謩?，并及時排除故障；5.如屬水廠停水，應告知客服部向業(yè)戶做好解釋工作；6.恢復正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；7記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈報部門領導。(2）電力故障1.維修人員應清楚轄區(qū)的配電房、水泵房、發(fā)電機房、電梯機房等電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常檢查其工作狀態(tài)；2.維修人員應經(jīng)常演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地解決；3.發(fā)生電力故障、臨時/忽然停電時，保安員應立即用對講機或電話聯(lián)系維修人員，擬定停電范圍、因素與注意事項；必要時協(xié)助進行相關修理，同時知會客服部發(fā)出告示告知相關客戶；4.任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其別人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故；5.要防止有人趁機混入作案、肆意破壞，并對圍墻等區(qū)域增長巡視人員、次數(shù)；其他崗位堅守職責，服從安排，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚恐，更不允許亂跑喧嘩；6.保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視；7.服務中心客服人員及中控室接聽電話人員適時對業(yè)戶時進行有效解釋和安慰；8.如停電事故也許導致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范；9.記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈報。（3）排水、排污系統(tǒng)堵塞的解決1.當發(fā)現(xiàn)或接報排水、排污系統(tǒng)堵塞時，及時報告并到達現(xiàn)場；2.當情況不嚴重時，組織人員分析堵塞因素，進行疏通；3.當情況緊急時（如回噴等），打開此堵塞管道下端合適部位檢查口幫助排泄，然后進行疏通，同時清理回噴現(xiàn)場；4.記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈報。（4）電梯故障1.中控室須備有電梯維保公司最新電話號碼,以便緊急情況下聯(lián)系；2.電梯故障接報后，中控室應立即告知巡邏員到現(xiàn)場配合確認、解決，通過閉路電視和梯內(nèi)對講關注梯內(nèi)情況，并對困梯人員進行相應的安慰；3.維修人員聯(lián)系電梯維保公司派員救困和維修，注意電話聯(lián)系時須告知故障狀況、人員被困情況，并詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間；4.無相應操作資格人員切勿自行企圖啟動電梯門救援被困者,可通過喊話方式與被困人員保持聯(lián)系，并適當安慰；5.特別留意被困者中是否有小孩、老人、孕婦，若發(fā)生供氧局限性或有人身體不適，而電梯公司人員仍沒及時到場，應立即追加聯(lián)系；說明因素催促加速到位，并立即告知消防人員協(xié)助解救；6.維修人員到達現(xiàn)場立即設立“暫停服務”告示牌，有操作資格的設備員迅速開始按規(guī)定實行救困（一般情況下,先關閉主機電源再安排救人）；7.如需開梯維修作業(yè)，應在梯門外設立隔離措施；若時間較長，客服部應于現(xiàn)場公布提醒告知業(yè)戶；需24小時以上，則須另加公告進行情況說明；8.作好相關記錄：事件起止時間、通過及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼;9.平常注意觀測電梯運作狀況，有異常及時跟進解決。（6）氣體泄漏1.中控室須備有煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡；2.維修人員應熟知轄內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等對的位置；3.接到氣體泄漏報告或異味時，巡邏員應立即告知維修人員，迅速前往現(xiàn)場進行情況確認；4.到達現(xiàn)場，先熄滅鄰近的明火；切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，嚴禁在現(xiàn)場使用明火以及電話、對講機等通訊設備；以免發(fā)生爆炸，應設法打開門窗，以疏導氣體；5.確認險情后立即上報部門領導,并疏散有關住戶等人員;迅速關閉氣體總閥，如發(fā)現(xiàn)氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即告知供氣公司并報警；6.協(xié)助現(xiàn)場檢查，規(guī)勸圍觀人員撤離現(xiàn)場；封鎖現(xiàn)場，嚴禁任何人企圖進入；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，協(xié)同保安員先設法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣順暢、流通，同時拔打救護電話等待救援；8.記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈報。第五部分工作流程一、XX運營工作啟動流程組織架構確定組織架構確定部門崗位職責確定部門負責人到位部門成員到位各崗人員培訓開展工作二.商鋪進場撤場工作流程1.商戶接房、裝修、驗收流程（1）運營部接到招商部轉(zhuǎn)交的《XX聯(lián)營意向合作協(xié)議書》復印件及商戶裝修方案，跟進工程裝修進度。（需要確認工程對接人員和方式，每日反饋工程進度）（2）確認工程部一裝竣工后，物業(yè)維修部對商鋪進行驗收接管，驗收結(jié)果告知經(jīng)營管理部，客服告知簽約商戶辦理接房。（3）商戶持個人身份證、《XX聯(lián)營意向合作協(xié)議書》到運營部，簽訂《XX商鋪裝修管理制度》、《物業(yè)管理協(xié)議》，繳納房租。（4）運營部填寫《商鋪進場告知書》，商戶到物業(yè)公司填寫相關文獻，繳納裝修保證金及半年的物業(yè)費。（5）運營維修人員協(xié)同商戶共同對商鋪進行驗收，水表、電表原始數(shù)據(jù)確認并開通，地暖試壓等。（6）裝修期間由運營維修人員根據(jù)商戶審批通過的裝修方案、《XX商鋪裝修管理制度》及《XX物業(yè)管理協(xié)議》，監(jiān)督商戶裝修過程，每日通過表格、例會報告商戶裝修進度及現(xiàn)場情況。（7）如商戶出現(xiàn)裝修違規(guī)情況，則按違規(guī)商戶處罰流程執(zhí)行。（8）商戶完畢裝修后，提出驗收申請，由工程部、運營維修部共同進行驗收，填寫《裝修驗收報告》。（9）驗收合格，商戶持收據(jù)及運營部人員填寫的《裝修押金返還告知單》辦理退款。預約商戶及物業(yè)公司接房預約商戶及物業(yè)公司接房簽訂《XXXX物業(yè)管理協(xié)議》、《XXXX裝修管理制度》繳納裝修保證金等各項費用商戶驗房開通水電商戶裝修運營跟進監(jiān)督正常完畢裝修商戶違規(guī)裝修裝修驗收開業(yè)下達整改告知商戶整改驗收采取強制措施開業(yè)2.商鋪撤場流程2.1無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些因素規(guī)定商戶撤場。（2）由經(jīng)營管理部向商戶發(fā)出《解除租賃協(xié)議的告知》，確認撤場具體時間。（3）在商戶收到《解除聯(lián)營（租賃）協(xié)議的告知》后，由經(jīng)營管理部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《聯(lián)營（租賃）協(xié)議書》。（4）經(jīng)營管理部必須在商戶撤場一周前將《退房申請表》上報審批，并跟進審批進度。（5）《退房申請表》經(jīng)審批后，原件傳財務室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，經(jīng)營管理部各留存一份備案。（6）《退房申請表》審批后，由經(jīng)營管理部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由經(jīng)營管理部告知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采用措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司導致的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，經(jīng)營管理部知會財務部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且協(xié)議期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）2.2有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些因素規(guī)定商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款告知單》至經(jīng)營管理部，由經(jīng)營管理部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如經(jīng)營管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（4）經(jīng)營管理部、物業(yè)管理部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。（5）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保存相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)署名確認，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由經(jīng)營管理部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:假如與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定期間被補齊欠款的每則由經(jīng)營管理部書面知會財務部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:假如與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定期間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務部進入法律程序，由法務部發(fā)《解除租賃協(xié)議的告知》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由經(jīng)營管理部填寫《商戶遺留物資解決審批表》進行上報審批，運營部按審批意見予以解決，財務部負責將折現(xiàn)部分抵沖欠款。如貨品變賣抵沖后仍有欠款，則由財務部告知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。三．商戶投訴解決工作流程商戶（顧客）投訴客戶問題處理（接待、登記）問題分類、和物業(yè)管理部、經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)商戶（顧客）投訴客戶問題處理（接待、登記）問題分類、和物業(yè)管理部、經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)經(jīng)營管理部處理物業(yè)管理部處理處理結(jié)果跟蹤處理意見收集四．物業(yè)管理部、經(jīng)營管理部工作銜接流程商戶（問題未及時解決）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）商戶（問題未及時解決）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）商管人員協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理負責解決的問題經(jīng)營管理負責解決的問題解決方案信息反饋到客服第五部分管理制度商戶管理制度第一章XXXX經(jīng)營管理制度（略）第二章XXXX裝修管理制度（略）第三章XXXX物業(yè)管理協(xié)議（略）第六部分突發(fā)事件應急預案一、跑水應急預案XX內(nèi)發(fā)生跑水，工作人員應立即采用措施盡量減少財產(chǎn)的損失。一旦接到跑水事故。應立刻趕到現(xiàn)場，并告知維修部門人員到場，找出跑水因素。盡快找出并關閉相應的主管及分管閥門。如跑水因素是水管破裂泄漏，告知維修部門緊急修復。如跑水因素為暴雨，應打開外圍所有污水井蓋，及排水井蓋，以盡快疏水。保證所有排水管地漏暢通。用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。將所有電梯升至高處并關閉電源，以避免損失。用墩布、掃帚、水泵或其它設備清潔被水淹區(qū)域。對損失財物拍照以作參考，如有必要應報保險公司辦理理賠手續(xù)。10、保護現(xiàn)場待事故因素查清后，寫出書面報告上報經(jīng)理。二、發(fā)生搶劫案件應急預案1、保安人員在值班期間發(fā)現(xiàn)公開使用暴力，威脅或其他手段如打、砸、搶、強行掠取顧客和商戶財物的犯罪行為時，要切實履行保安人員職責，必需立即進行制止犯罪，設法擒獲或召集組織其別人員進行抓獲，并及時撥打“110”報告公安機關。2、如商鋪內(nèi)發(fā)生劫案，應立即告知各區(qū)域保安封鎖各出入口，并組織人員對XX內(nèi)仔細清查。3、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃走，應想方設法進行追趕，并調(diào)動周邊群眾協(xié)助抓獲。4、如的確追不上時，應看清犯罪分子的人數(shù)衣著面貌明顯特性，身體特點，所用的交通工具及其型號、品牌、特性等及時上報公安部門。5、保護好現(xiàn)場，阻止無關人員進入，劫匪遺留的兇器，作案工具等物品不要用手觸摸，如無固定作案現(xiàn)場無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要使用手套進行撿拾，以便交給公安機關解決。6、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供應公安機關，同時公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。7、事主或在場的群眾如有受傷的，應立即撥打“120”急救電話進行救助。8、事件解決完畢后保安當班領導寫出具體事件報告交給經(jīng)理。三、發(fā)生盜竊案件應急預案1、保安人員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即報告上級，組織警力當場抓獲，連同證據(jù)（作案工具，贓物）送交公安機關解決。2、失主在現(xiàn)場的要一起到公安機關報案作證和配合公安機關解決，失主不在的應設法告知失主，并一起到公安機關報案。3、發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場應立即組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，封鎖各出入口，對離開XX人員進行嚴格檢查，盜竊分子逃離現(xiàn)場時注意觀測他們的交通工具，涉及車輛牌號及盜竊分子逃跑的方向。4、保護案發(fā)現(xiàn)場，阻止無關人員進入，更不準任何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，并將現(xiàn)場人員進行記錄。5、立即報告公安機關，聽從和協(xié)助公安人員解決。6、對重大可疑被竊現(xiàn)場，應將失主和目擊者的情況如實向公安機關做出具體報告。7、對可疑作案人員，可采用暗中監(jiān)視設法約束等，切不可輕舉妄動做出過激行為，必要時可告知公安機關解決。8、事件解決完畢后保安當班領導寫出具體事件報告上交經(jīng)理。四、發(fā)生打架斗毆應急預案打架斗毆是擾亂社會治安秩序的違法行為，保安人員如在值班期間發(fā)現(xiàn)XX范圍內(nèi)打架斗毆事件應做以下解決：堅持原則，敢于上前制止。立即告知中控室并呼喊其他保安支援，注意人身安全。盡力勸阻雙方當事人，勸散圍觀群眾。如雙方不聽勸阻或制止無效，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展難以控制，應迅速撥打“110”報告公安機關，協(xié)助配合公安人員進行解決。如情況嚴重應立即扣留雙方打斗人員，收繳打斗使用的兇器，并立即報告公安機關。如有重傷者應立即撥打“120”急救電話進行救助。尋找證人，收集資料，并作好善后工作。保安當班領導寫出具體事件報告上交經(jīng)理。五、現(xiàn)場解決突發(fā)病人應急預案XX內(nèi)遇突發(fā)病人時工作人員即刻到達現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序。告知中控室講清病人的性別、年齡及癥狀同時尋找病人家屬或陪同者協(xié)助采用一定的措施。如病人自身攜帶急救藥品，現(xiàn)場人員應協(xié)助找水服藥，