第05講聽的技巧-如何接聽電話促銷

GECProgram檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練第五講聽的技巧—如何接聽電話接聽電話的技巧

接聽電話的技巧GECProgram面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調GECProgram接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GECProgram接電話的技巧

鈴聲響起三聲內拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話GECProgram正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫?，請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬S修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D過去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接GECProgram打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C）GECProgram打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎?，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。”甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝?！A約并表示歡迎隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。GECProgram轉接電話姓名口信通訊方式GECProgram代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GECProgram電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵GECProgram檢驗理解檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。GECProgram檢驗理解游戲（第一次）GECProgram檢驗理解游戲（第二次）GECProgram你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：

GECProgram“2、你似乎什么都不知道。潛臺詞是：GECProgram“3、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“5、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺詞是：GECProgram“6、有別的型號嗎？潛臺詞是：GECProgram最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram聽力測試：聰明的邁克

GECProgramAVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務介紹2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內專業(yè)經(jīng)營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術服務公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產(chǎn)品，各種電話會議終端設備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質量管理體系認證的通信行業(yè)設備研究制造的高新技術企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調度、呼叫中心、語音增值業(yè)務等領域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術領先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠的宗旨，我們把企業(yè)做成國內一流的綜合性的電話會議服務公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內蒙古預備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產(chǎn)品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務開發(fā)接口業(yè)務層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡中進行組網(wǎng)應用。在相同硬件基礎上僅需軟件設置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標準的回音消除資源媒體網(wǎng)關資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)?；匾粝Y源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內的聲學以及電學回音，從而保證了大容量會議的會議質量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質量。資源介紹媒體網(wǎng)關資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進行媒體轉換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠將男聲變?yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務交換平臺應用服務器

基于API中間件的業(yè)務開發(fā)接口，可以方便地構建一個分布式的異構的多業(yè)務系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務開發(fā)接口。業(yè)務接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺體系結構千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構控制總線：采用高可靠性的PCI標準，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標準為一電信級的標準。交換總線：采用H.110總線標準，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標準,支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標準：采用IEEE1101.1機械標準結構歐卡標準。采用標準目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結構，在擴容時只需要增加相應的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務的擴展：增加業(yè)務類型只需要加載不同的業(yè)務軟件；系統(tǒng)模塊內實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應用靈活性：基于中間件技術，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結構1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機結構2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡基于語音板的會議資源，關鍵指標太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結構2002基于CPCI平臺，電信級結構的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段3）超級終端操作2005通過超級終端實現(xiàn)通話及會議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時通過共享電子白板豐富會議內容功能直觀、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹會議的業(yè)務形式1、預約會議會議特點：事先預約，準時召開會議形式：呼入、呼出、混合式預約手段：網(wǎng)頁、短信、電話、營業(yè)廳預約內容：時間、人數(shù)、號碼/密碼會議控制：通過Web實現(xiàn)會議的控制功能2、立即會議會議特點：無需預約，隨時召開會議形式：會議發(fā)起人呼入系統(tǒng)，呼出與會者會議控制：通過話機實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式3、IP電話會議會議特點：使用IP終端（超級終端）、隨時召開會議會議形式：會議發(fā)起人通過超級終端呼出與會者會議控制：通過超級終端實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式超級終端介紹通訊錄共享電子白板優(yōu)勢通過Internet采用超級終端進行電話會議徹底改變了原有的電話會議形式符合商務人士高效、便捷的使用要求迎合了年輕人追求時尚的潮流單呼群呼自由呼叫單獨通話允許發(fā)言禁止發(fā)言申請發(fā)言拆線會議報位加鎖解鎖掉線追呼清理會場會議錄音音量調節(jié)背靜音樂修改密碼會議的控制功能會議系統(tǒng)的運營功能

用戶注冊會議預約使用鑒權多會同開計費出帳統(tǒng)計查詢設備監(jiān)控操作管理2431M