雙贏談判的理念、過程與技巧

專業(yè)談判技巧第一頁，共一百零六頁。課程內(nèi)容雙贏談判的理念雙贏談判過程和技巧第二頁，共一百零六頁。第一部分：談判理念什么是談判？談判的類型談判的金三角第三頁，共一百零六頁。談判的類型陣地式談判顧客老板這個銅盤子多少錢？你眼光不錯，75元別逗了，這兒有塊壓傷出個實際價我出15元15元簡直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進價也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價格能翻1倍-----第四頁，共一百零六頁。陣地式談判的特點結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善并非答案第五頁，共一百零六頁。陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學(xué)）對方是朋友目標(biāo)在于共識為了友誼作出讓步對任何事采取溫和態(tài)度信任對方容易改變陣地給予對方恩惠為了達成協(xié)議愿意承受單方面損失改變最低界限尋找對方可以接受的單方面解決方案堅持達成共識避免意志的較量迫于壓力而妥協(xié)對方是對手目標(biāo)在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態(tài)度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力第六頁，共一百零六頁。理性談判的特點人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標(biāo)準(zhǔn)：堅持運用客觀標(biāo)準(zhǔn)第七頁，共一百零六頁。理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學(xué)）理性對方是對手目標(biāo)在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態(tài)度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力對方是解決問題者目標(biāo)在于有效、愉快地得到結(jié)果把人與問題分開對人軟、對事硬談判與信任無關(guān)集中精力于利益而不是陣地探討相互利益為共同利益尋求方案避免最低界限尋找有利于雙方的方案再作決定堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)努力獲得不傾向單方意愿的客觀標(biāo)準(zhǔn)向道理低頭而不是向壓力低頭第八頁，共一百零六頁。談判結(jié)果雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你第九頁，共一百零六頁。雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對方需求第十頁，共一百零六頁。第一部分雙贏談判基本原則第十一頁，共一百零六頁。談判的必要條件談判是一種自愿的活動，雙方均可退出或拒絕；談判開始前，至少有一方希望改變現(xiàn)狀，并認為能達成令雙方滿意的協(xié)議；事情不可由一方單獨決定；時間允許；雙方各有所得。第十二頁，共一百零六頁。無法談判的情況你沒有討價還價的能力，或缺乏經(jīng)驗，難以同對方抗衡；你有實施個人意志的力量或權(quán)威；你沒有時間進行充分的準(zhǔn)備；談判可能會對你的長期目標(biāo)造成損害；你明知自己的要求得不到滿足。第十三頁，共一百零六頁。常見談判錯誤帶著先見進入談判；不清楚誰具有最終的談判權(quán)威；不知道自己的優(yōu)勢何在，以及如何有效地發(fā)揮這些優(yōu)勢；只帶著取得談判最終結(jié)果的總目標(biāo)進入談判；不能抓住實質(zhì)問題并進行深入討論；不能控制表面上看起來不重要的因素，如實踐和問題的順序等；沒有讓對方先出價；不知道該什么時候收場。第十四頁，共一百零六頁。談判綜合癥一條道（ONE-TRACK）綜合癥；非贏即輸（WIN-LOSE）綜合癥；漫游（RANDOM-WALK）綜合癥；避免沖突（CONFLICT-AVOIDANCE）綜合癥；第十五頁，共一百零六頁。一條道（ONE-TRACK）綜合癥說明：在談判前先想好解決方法，帶著對方會接受這種解決方法的心理進入談判，且難以轉(zhuǎn)變思維。主要癥狀：開始時，聲稱有幾個要點要討論，很快過一遍，不顧對方反應(yīng)；經(jīng)常打斷對方的話，以防止“跑題”；表現(xiàn)出明顯的灰心或不愿接受對方意見的跡象。療法：把談判議程看作框架，不必固守；請對方提出議程，共同制定談判計劃；把信息當(dāng)成假設(shè)，而不是事實；利用中間總結(jié)和復(fù)述的方法，以確認對方理解；認真傾聽，發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有用語言表達出來的線索。第十六頁，共一百零六頁。非贏即輸（WIN-LOSE）綜合癥說明：把談判看成是一場戰(zhàn)斗、比賽或辯論，認為自己一定會獲勝。主要癥狀：拒絕接受對方的合理意見、要求和論證；不斷提出批評意見，進行人身攻擊或宣泄感情；不斷提出排他性問題和誘導(dǎo)性見解。療法：多問和聽；避免陷入“防御-進攻”的螺旋式過程；遏制想反駁或傷害對方觀點的沖動，不插話；尋找共同的基礎(chǔ)；列出一致和分歧的要點；問自己：我在這場爭論中真正的興趣是什么？與對方保持關(guān)系的重要性是什么？如何才能做到既讓對方讓步，有不讓他丟面子？第十七頁，共一百零六頁。漫游（RANDOM-WALK）綜合癥說明：在達成一致結(jié)論前，談判話題經(jīng)常從一個跳到另一個，或不是返回先前的話題，而又不增加新內(nèi)容。主要癥狀：會談結(jié)束前，對已經(jīng)達成一致或討論過的話題不做總結(jié)；當(dāng)一方試圖總結(jié)時，另一方反對，說他從未同意過這些觀點。療法：在未達成一致意見時，不要結(jié)束該話題；多進行概述和詮釋，以保證讓對方了解你的觀點；盡量保持沉默，留出思考時間，或讓對方多說；花更多的時間確定問題的實質(zhì)和研究談判議程；多休會，想一下剛才的討論，考慮下一步行動。第十八頁，共一百零六頁。避免沖突（CONFLICT-AVOIDANCE）綜合癥說明：為保持好人形象，對沖突后面存在的問題一帶而過。主要癥狀：沒有制定談判議程，或雖然提出問題，但接下來沒有對其進行深入討論；迅速轉(zhuǎn)到更舒服的話題上來；無條件讓步，將建議作為禮物提出。療法：如果沖突很嚴重，試著改變雙方的動機；利用信息收集技巧，找到能夠達成一致意見的領(lǐng)域；必要時，利用恫嚇和允諾，以取得達成共識的承諾。第十九頁，共一百零六頁。專業(yè)談判要求不要打斷對方的談話，少說多聽；坦率提問、加強了解；做一些詮釋性的、幽默的和積極的評論；利用休會來控制你的小組和討論；進入談判前，為自己制訂一個明確、具體和現(xiàn)實的目標(biāo)；經(jīng)常進行概述；列出解釋、說明和理解的要點。避免使用蒼白無力的語言，如“我們喜歡”、“我們希望”、“我們寧愿”等；不要總是批評對方，尋找共同的基礎(chǔ)；不要激怒對方，不要使用“不公正”、“不合理”等有價值含義的詞語；不要對你的建議作太多的解釋，以免削弱它的分量；避免感情宣泄、譴責(zé)、人身攻擊或譏諷。第二十頁，共一百零六頁。談判三要素權(quán)力：與你認為你擁有的權(quán)力和權(quán)威相比，對方似乎總是擁有更多的權(quán)力和權(quán)威。時間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。第二十一頁，共一百零六頁。權(quán)利權(quán)利的含義權(quán)利就是讓某個人做他們本來不愿意干的事情。權(quán)利是A讓B采取X行動的能力，減去B主動做X這件事情的可能性。充分利用對方認為你擁有的權(quán)利與其說談判的實力取決于實際存在的權(quán)利要素，不如說它取決于其他人對這些要素的看法。駕御你的權(quán)利第二十二頁，共一百零六頁。時間最后期限規(guī)則促使對方做出讓步合理運用最后期限最后期限不對等的影響最后期限等同時，心態(tài)更重要第二十三頁，共一百零六頁。信息提前掌握信息正式談判之前做好規(guī)劃給予對方必要的信息提供實用信息，調(diào)整對方的期望值妨礙獲取信息的因素獲取信息的原則第二十四頁，共一百零六頁。讓對方投入---在對方投入時間和精力之后，獲取主動蠶食策略西裝領(lǐng)帶請求幫助以弱擋強貸款“我們不懂”狡猾的日本人第二十五頁，共一百零六頁。缺欠談判法引發(fā)競爭買衣服表達不滿是否錯過了降價時機？有點傷痕如果這樣---第二十六頁，共一百零六頁。最后通牒的關(guān)鍵條件一定要在談判快結(jié)束時用軟通牒：我完全理解您的處境。您的主張是正當(dāng)?shù)?。但是我已?jīng)盡最大努力了。幫幫忙，好嗎？不能改動：您應(yīng)該得到你所要求的東西。我希望我能滿足您的要求。但是，這是違反公司政策的或如果讓您這樣做，每個人都想這樣做了。有限選擇：28000-30000第二十七頁，共一百零六頁。專業(yè)知識的權(quán)力航海專家；醫(yī)生；帶上你的專家。了解“需要”的權(quán)力滿足對方真實的、無法用語言表述的愿望。利用“投入”的權(quán)力你是先賣掉升值的股票還是貶值的股票？最后再談難談的事情——如價格第二十八頁，共一百零六頁。獎賞或懲罰的權(quán)力沒有人會認真地同你談判，除非他們確信你能夠而且會幫助他們，或者能夠并且會傷害他們。不要消除選擇權(quán)和減輕對方的壓力。認同的權(quán)力海爾的服務(wù)；選擇酒店。道義的權(quán)力抱怨一個人不如抱怨他不遵守道義第二十九頁，共一百零六頁。雙贏談判兄妹分餅買鐘—不能忽略過程—溫柔地開始天堂與地獄第三十頁，共一百零六頁。第二部分談判的過程第三十一頁，共一百零六頁。談判的六個步驟準(zhǔn)備談判收尾討價還價制定戰(zhàn)略相互了解開局第三十二頁，共一百零六頁。一、準(zhǔn)備談判

一目標(biāo)（長期，短期)二確認談判具體問題并做優(yōu)先順序劃分三可能的談判方案四對每個談判的問題設(shè)定界限五估計對方的上述各項第三十三頁，共一百零六頁。把談判的目標(biāo)寫下來第三十四頁，共一百零六頁。談判中的常見問題價格數(shù)量質(zhì)量交貨付款折扣培訓(xùn)售后第三十五頁，共一百零六頁。解決方案確認主要的沖突提出多種解決方案推測對方的解決方案第三十六頁，共一百零六頁。收集信息公司情況談判人個人情況和談判風(fēng)格談判人以往的經(jīng)歷第三十七頁，共一百零六頁。Ⅰ、準(zhǔn)備談判確定談判目標(biāo)如何確定談判目標(biāo)頂線（Topline）目標(biāo)——能取得的最好結(jié)果；底線（Bottomline）目標(biāo)——最差但可以接受的結(jié)果；現(xiàn)實（Target）目標(biāo)——你實際期望的結(jié)果。如何確定目標(biāo)范圍我能做多遠？應(yīng)該在什么時候停止討價還價？在這場談判中最可能失掉什么？如果我停止討價還價會發(fā)生什么？對方需要我嗎？第三十八頁，共一百零六頁。Ⅰ、準(zhǔn)備談判摸清對方的底牌弄清對方的主張和他們要追求的目標(biāo)；研究一下，在對方詢問和主張背后是否有他們特別關(guān)心的問題；談判前互相交流信息；考慮一下，對方為支持他們的主張可能會提出哪些事實和論據(jù)；考慮可能存在的潛在議程。找出可能影響談判地位和結(jié)果及造成談判耽擱和混亂的主要因素。第三十九頁，共一百零六頁。Ⅰ、準(zhǔn)備談判評價相對實力和弱點都有哪些支配力：決策權(quán)威；對討論的問題具有豐富的知識；強大的財力資源；充裕的時間；決心和毅力；充分的準(zhǔn)備；豐富的談判經(jīng)驗。第四十頁，共一百零六頁。Ⅰ、準(zhǔn)備談判評價相對實力和弱點評價實力和弱點時應(yīng)記?。褐挥性陔p方都認識到它的存在，并對它的使用程度持有相同的看法時，支配力才發(fā)揮作用；如果你比對方強大，但對方不知道，那么你的支配力就不能有效發(fā)揮；如果你有弱點，對方不知道，那么您就會比你想象的要強大；支配力主要是用來威懾而不是用來擊敗對方；談判技巧不能代替談判實力。第四十一頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略制訂談判戰(zhàn)略要點第一次會面時，我們應(yīng)提哪些問題？對方可能會替哪些問題？我們應(yīng)如何回答這些問題？我們是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持？如果是團體談判：由誰來主談？由誰來確認理解程度？由誰來提問題？由誰來回答問題？由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關(guān)心？第四十二頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略我應(yīng)采取什么樣的談判風(fēng)格？合作型（Collaborating）-維持人際關(guān)系，確保雙贏；妥協(xié)型（Compromising）-目標(biāo)和關(guān)系并重，微贏或微輸；順從型（Accommodating）-不惜一切代價維持人際關(guān)系，退讓—輸?shù)?；控制型（Controlling）-不考慮雙方關(guān)系，僅僅想贏；避免型（Avoiding）-不惜一切代價避免沖突，目標(biāo)與關(guān)系都不能維持，撤退—輸?shù)簟５谒氖?，共一百零六頁。Ⅱ、制訂?zhàn)略怎樣選擇談判風(fēng)格？根據(jù)實際意義進行選擇；沒有一種風(fēng)格適于所有談判場合；人們經(jīng)常會改變自己的談判風(fēng)格以適應(yīng)需要；專業(yè)談判者傾向于合作風(fēng)格，但同時又做好對抗的準(zhǔn)備。第四十四頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略控制型風(fēng)格適用情景必須迅速采取行動；問題很重要，需要采取不受歡迎的行動；你知道自己是正確的；對方可能會利用你的合作舉動。第四十五頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略合作型風(fēng)格適用情景問題非常重要，不允許妥協(xié)；需要集中不同的觀點；你需要承諾，以使方案能夠運轉(zhuǎn)；你希望建立或維持一個重要的相互關(guān)系。第四十六頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略避免型風(fēng)格適用情景問題不重要；你有更急迫的事情需要處理；你沒有達到目標(biāo)的可能；談判的潛在“惡果”超過了利益；你需要冷靜一下，從新思考自己的立場；其他人可以更有效地解決這個沖突；你需要時間收集更多的信息。第四十七頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略順從型風(fēng)格適用情景你發(fā)現(xiàn)自己錯了；你希望被看成是有理的；問題對另一方更重要；你希望為以后的問題建立信用；你處于弱勢，希望能盡量減少損失；和諧和穩(wěn)定更重要。第四十八頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略妥協(xié)型風(fēng)格適用情景問題很重要，但你左右不了局面；雙方關(guān)系很重要，但不允許采取順從態(tài)度；對方具有同樣的影響力，他們準(zhǔn)備提出其它目標(biāo)；你需要為復(fù)雜問題找到臨時的解決辦法；時間緊迫，你需要找到一個權(quán)宜之計；這是唯一的選擇，否則解決不了問題。第四十九頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略我應(yīng)運用什么樣的策略？在哪兒談？自己的領(lǐng)地還是中立的地點？什么時候談？如何開局？第五十頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲獲得信息時：直接提問—“你們到底要什么？”利用部門利益—“我理解你不能代表所有的雇員，但是銷售部門怎樣看待這個問題？”對沉默者—“你一直在認真聽我們的討論，所以你認為……”完整闡述—“看來你沒有得到最新的數(shù)字，最新的報告表明……”忽冷忽熱—“你可以理解，我的同事對這件事非常惱火，他們準(zhǔn)備訴諸法律。但我希望我們能夠避免這種對立。你能告訴我……？”第五十一頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲支持你的論點和立場時：顯示實力—“當(dāng)然，你知道我們可以同其他的供應(yīng)商聯(lián)系?！毖陲椚觞c—“我們希望能盡快解決這個問題，但我們沒有時間限制?！痹壤澳愕母偁幷咭呀?jīng)采用過這種辦法了?！钡谖迨摚惨话倭懔摗＂?、制訂戰(zhàn)略欲推遲表明立場時：先不回答—“是的，我可以告訴你這些數(shù)字，不過首先請你再告訴我……”完全回避—“這是一個有趣的問題，但我還想知道……，你能告訴我為什么嗎？”第五十三頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲動搖對方的論點時（1）：可信度漏洞—“你所說的與你的同事剛才所說的似乎不太一致，也許你能澄清……”質(zhì)疑前提—“你認為……，可你能告訴我這樣說的依據(jù)嗎？”質(zhì)疑結(jié)論—“你是這樣認為的，可你能告訴我你是怎樣得出這一結(jié)論的嗎？”指出遺漏—“我同意這很重要，可你沒提到……”第五十四頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲動搖對方的論點時（2）：夸大弱點—“這很有趣，但我對你的觀點不完全信服，就拿……來說吧（指出其最弱的論據(jù)）?！苯ㄗh修正—“這是三年以前的數(shù)據(jù)，我們認為現(xiàn)在的情況已與那時不同了，也許我們需要做一些修正?！敝赋龊蠊澳愕慕Y(jié)論是正確的，不過先讓我們來看一下這對你們的組織將會產(chǎn)生什么影響?！泵枥L前景—“接受我們的建議，你就能得到……”第五十五頁，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲向前推進時（1）：示意準(zhǔn)備推進—“我想我們雙方已經(jīng)有了一個好主意，讓我們來談?wù)劇瓎栴}吧?！庇袟l件出價—“如果你能改變主意，我準(zhǔn)備重新考慮我的要求?！甭?lián)系法—“你覺得把A和B兩個問題放在一起考慮怎么樣？”建議體會—“你已經(jīng)聽到了我的建議，也許我們可以休息一會兒，這樣你可以考慮一下我的建議，拿出一個修改方案?！钡谖迨摚惨话倭懔?。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲向前推進時（2）：求助慣例—“上次我同意幫你一把，現(xiàn)在該你了，能否給我一個優(yōu)惠報價？”施加壓力—“讓我們來把這件事敲定，然后好討論對我們雙方都更重要的問題。”挑明真相—“坦白說，我不太在乎這件事，如果你能告訴我，你們最關(guān)心什么，也許我們可以達成一個雙贏方案?！钡谖迨唔?，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲保留面子或緩和緊張氣氛時（1）：利用幽默—“總統(tǒng)先生，您是怎樣成為戰(zhàn)斗英雄的？”肯尼迪答道：“是不情愿的，他們弄沉了我的船?！被煜暵牎爱?dāng)你說……時，我以為你是指……。我要是知道的話，我就不會這么說了?！睆娬{(diào)外部環(huán)境—“我們想改變主張，因為這件事的外部環(huán)境發(fā)生了變化。我們的新建議是……?！钡谖迨隧?，共一百零六頁。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略欲保留面子或緩和緊張氣氛時（2）：投桃報李—“如果我們都能稍微修改一下原來的立場，我們就能達成一致。如果你能……，那么我愿意放棄我的……主張?！碧乩ā耙话阏f來，我不能同意這種要求，但考慮到這個特殊情況，我準(zhǔn)備特例……”利用第三方—找調(diào)停人，或征求別人的意見。第五十九頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開場誰先開頭？-讓對方先開場。你最初的立場應(yīng)定在哪兒？-要求比期望的多。你如何會贏對方的最初立場？-永遠不要接受最初的建議。制定議程?第六十頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局要點：表達你的態(tài)度和期望；創(chuàng)造談判氛圍；表明誰更有經(jīng)驗、更有耐心、更強大、信息更靈通。第六十一頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局程序：介紹你和你的同伴；先概述“程序性”問題；強調(diào)一開始就取得共識的重要性；表達你對要討論問題的總的看法，特別要提到你的主要關(guān)切點；讓對方簡要闡明一下觀點；第六十二頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局程序：第一次會面應(yīng)短一些，具有試探性，不要進入對問題的討論；雙方泛泛表達了對要討論問題的看法后，暫時休會。離場前簡單小結(jié)一下；決定復(fù)會后雙方應(yīng)做的事；認真傾聽對方為其立場所做的解釋，或內(nèi)心的想法。第六十三頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：提出比你想要得到得更多的要求原因：你可能恰好得到它；擴大談判空間；提高了你提供的主張的理解價值；可以避免使談判陷入僵局；創(chuàng)造了使對方感覺自己獲勝的氛圍。第六十四頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：目標(biāo)包括原則讓對方先報價；使你的目標(biāo)在雙方報價中間；逐漸減少讓步。第六十五頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：絕不接受第一次出價對方反應(yīng)：我應(yīng)該能做得更好；一定有什么問題了。第六十六頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：對對方的的計劃表現(xiàn)出吃驚通過表現(xiàn)出吃驚來傳達不可能接受的信息；有條件讓步；相信對方是視覺型人。第六十七頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：避免敵對性談判感覺、感受、發(fā)現(xiàn)；柔道原則；第六十八頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：不情愿的買方與賣方競爭原則；瑕疵原則；有限的權(quán)力。第六十九頁，共一百零六頁。Ⅲ、開局開局技巧：鉗制技巧你必須做得更好；將精力集中在價錢上而不是比率上。第七十頁，共一百零六頁。Ⅳ、相互了解探查聆聽試探?jīng)_擊確認需求闡述利益核實論點和立場第七十一頁，共一百零六頁。探察聆聽談判中最常見的錯誤是說話太多！第七十二頁，共一百零六頁。探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽第七十三頁，共一百零六頁。問問題要有目的性你很在意運費的高低嗎？你把產(chǎn)品發(fā)到經(jīng)銷商的庫房后，最擔(dān)心發(fā)生什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？第七十四頁，共一百零六頁。優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復(fù)顧客說過的重要詞語第七十五頁，共一百零六頁。優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？第七十六頁，共一百零六頁。運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發(fā)揮....

您對公司數(shù)據(jù)通信的安全怎么看？能不能告訴我，您認為的理想商務(wù)旅行是什么樣？封閉問題：限定客戶回答的方向

“您同意這套系統(tǒng)已經(jīng)過時的說法嗎?”(一般性的同意)“您反對的只是費用太高，對嗎?”(他的反對意見，如果他回答說是，那么……)“如果我能向您說清楚XX系統(tǒng)能給您帶來的好處，那么您是否會對更換網(wǎng)絡(luò)有興趣?第七十七頁，共一百零六頁。27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標(biāo)的開放問題針對特定目標(biāo)的封閉問題Need.....第七十八頁，共一百零六頁。積極傾聽集中精力采取開放的姿態(tài)

請講，你能不能再介紹一下......鼓勵

您說的非常有價值，請您再講下去恰當(dāng)?shù)纳眢w語言技巧一：傾聽第七十九頁，共一百零六頁。積極傾聽先入之見

“您的要求根本就不合理，怎么您又……”個人好惡“這個問題根本就不可能發(fā)生，您瞎說的吧?”“這不可能，我們從來沒有發(fā)生過這樣的事？”由對對方的個人看法引起?！霸趺疵看味际悄鷣頁Q貨!”由利益沖突造成。

“想和我爭?別想!”技巧二：排除情緒第八十頁，共一百零六頁。積極傾聽杜絕冷漠

“你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有。”表示同情

“哎呀，是這樣嗎?真太糟糕了。”表達關(guān)切

“真太糟糕了。我能為你們做點什么嗎?你看這樣好不好……”技巧三：積極回應(yīng)第八十一頁，共一百零六頁。探察聆聽注意問題的開放性不要過早就問談判對手是否有困難有目的地問－顯示你的優(yōu)勢逐步縮小范圍第八十二頁，共一百零六頁。闡述利益FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材第八十三頁，共一百零六頁。Ⅳ、相互了解核實論點和立場讓對方說清真相：在對方回答你的問題時，不要插話；用直接提問來結(jié)束每一句話；只說必要的話；經(jīng)常對說過的話進行小結(jié)；不要離題。除非能換來對方有用的信息，否則，永遠不要主動向?qū)Ψ酵嘎缎畔ⅰ５诎耸捻?，共一百零六頁。Ⅳ、相互了解把握時間，利用休會如何把握時間？正是發(fā)言不超過15-20分鐘；非正式發(fā)言不應(yīng)超過2-3分鐘。如何利用休會？你需要時間思考或顧問意見時；對方或環(huán)境發(fā)生變化時；你希望對方能認真考慮你的建議時；沖突需要冷卻時；由誰來提出休會？休會不必征得對方同意第八十五頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價相互讓步我現(xiàn)在就應(yīng)該讓步嗎？我應(yīng)該退多少？我準(zhǔn)備換回什么？有條件讓步。先說出條件，在對方表示愿意就這個條件進行談判時，在詳細談你的讓步；一次成功的讓步通常是一小步。如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方就會向你進一步施壓，迫使你做出更大的讓步。未經(jīng)施壓就做出的讓步價值不大。對方會把它看作是爭取其他讓步的起點；有時你會發(fā)現(xiàn)自己處于讓步余地很小或無處可讓的地步；提出一攬子主張來克服過去的路障。你應(yīng)當(dāng)始終試圖讓對方讓步：讓對方相信，他們目前的立場時守不住的；告訴對方如何做出讓步又不丟面子；表明在適當(dāng)?shù)臅r候你也會讓步。第八十六頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價相互讓步要點確切知道你要退到何處；幫對方找到讓步的理由，避免讓對方丟面子；當(dāng)對方提出讓步時，大聲重復(fù)他們讓步的聲明；試探性讓步。使用假設(shè)疑問句，如“如果我要是…，你認為怎么樣？”以讓步換讓步，做有條件的讓步。使用“如果…，那么…?！崩靡粩堊幼尣絹頌槟愕哪繕?biāo)服務(wù)。將問題聯(lián)在一起提出。始終站在對方的立場上評價你的讓步。考慮你的讓步對對方的價值。讓步之前，先考慮這一行動可能給你帶來的長期結(jié)果。先提出你的理由，然后再做出讓步。在根本利益上要堅定，但在立場上可以靈活些。第八十七頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價打破僵局為什么會產(chǎn)生僵局（deadlockorstalemate）？雙方目標(biāo)差異很大；一方誤將僵硬當(dāng)堅定，不管談判成敗，堅決不讓步。談判中有意使用策略，以迫使對方重新考慮他們的立場，并做出讓步。第八十八頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價打破僵局如何處理僵局？更換談判團成員變更談判地點讓可能刺激對手的成員離開講一則八卦新聞，或有趣的故事，來緩解緊張氣氛。尋求在財務(wù)上變化的可能性，與對方討論分擔(dān)風(fēng)險的方法。試著改變談判室的氣氛。請局外人（第三方）幫助。第八十九頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價打破僵局第三方干預(yù)的形式：調(diào)和（conciliation）：有調(diào)和人出面幫助談判雙方達成一致；調(diào)解（mediation）：談判雙方同意考慮（不是接受）調(diào)解人的方案；仲裁（arbitration）：雙方事先承諾接受第三方提出的解決方案。第九十頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價向協(xié)議邁進最常見的策略：忠告和建議；承諾；威嚇；解釋；贊揚；批評；誘導(dǎo)性發(fā)問；道歉；回應(yīng)；休會；幽默；對一致意見小結(jié)提建議。第九十一頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價向協(xié)議邁進談判中的形體語言：認真傾聽睜大眼睛，目光警覺，身體稍向前傾，雙手放開，胳膊伸展防御眼睛睜開，目光警覺，上身直立，胳膊和腿緊緊交叉起來，握緊拳頭沮喪雙手握緊，揉拭頸背，向出口處和外面張望厭煩身體后靠，看表，亂畫或敲手指頭自信身體松弛，四肢擴張欺騙目光盡量少接觸，突然改變聲調(diào)，談話時咬嘴唇第九十二頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價討價還價技巧上級權(quán)力（有限的權(quán)力）上級機構(gòu)應(yīng)為模糊群體；逐步升級；應(yīng)對：獲得承諾、激發(fā)自我意識、獲得推薦承諾、完美的“經(jīng)歷考驗”。第九十三頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價討價還價技巧理解服務(wù)價值下降不要相信對方會在以后補償你；在工作前就談好價錢。第九十四頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價討價還價技巧絕不提出平分差價鼓勵對方提出平分；適當(dāng)時候多次平分；讓對方覺得自己是贏家。第九十五頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價討價還價技巧應(yīng)對困境、僵局和絕境放置一邊策略；通過改變一個元素來改變談判原動力；引入第三方。第九十六頁，共一百零六頁。Ⅴ、討價還價討價還價技巧物物交換原則總要要求回報；不要提特別要求；“如果我能為你那么做，你能為我做什么呢？”第