客服呼叫中心工作計(jì)劃模板（3篇）

第11頁共11頁客服呼叫中心工作計(jì)劃模板一、背景：（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。（二）、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。（二）、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面____和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：（一）、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研;2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3）、活動及事件營銷策劃;4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4）、主導(dǎo)事件及活動策劃;5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。3）、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。3）、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及營銷組1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2）、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);3）、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);5）、負(fù)責(zé)體檢工作開展;6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3）、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4）、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。五、工作計(jì)劃草案：（一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度____次;2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度____次;3）、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;4）、對醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查一次（以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本），每月并提供調(diào)查報(bào)告____次;（二）、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1）、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2）、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1）、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);-利弊：資源不易丟失，但成本高;2）、物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3）、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;4）、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5）、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;3、所需醫(yī)院支持：1）、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊(duì)伍。2）盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。3）與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持（如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入）。4）成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5）放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6）配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺車。7）須建立激勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力。（二）、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);1、合作對象1）____人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2）____人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1）勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。2）健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3）物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;4）義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;5）健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座;6）特色項(xiàng)目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動?jì)D科知識項(xiàng)目開展。7）優(yōu)惠提供健康體檢;3、運(yùn)作策略1）營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;2）在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;（四）、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷1、合作對象1）醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2）醫(yī)院特色?？频捻?xiàng)目，是合作方不具備的。2、開發(fā)方式及途徑：1）送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)給予提成;2）專家會義診3）學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運(yùn)作策略1）首選與單位進(jìn)行合作，次選與個(gè)人合作，盡量減少合作風(fēng)險(xiǎn);2）技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。（五）、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1）、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2）、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1）、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;2）、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃;3、運(yùn)作策略1）、互利互惠式合作;2）、幫助對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;（六）、主題事件和活動策劃，設(shè)，與政府聯(lián)合開展愛心活動，對貧困患者實(shí)行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在公眾號召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。內(nèi)容可有：1、關(guān)愛女性健康系列;2、關(guān)愛健康關(guān)愛乙肝3、共建和諧家園系列之-夕陽紅關(guān)愛老年人4、共建和諧家園系列之-關(guān)愛青少兒成長才藝大賽客服呼叫中心工作計(jì)劃模板（二）從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外____，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如____行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受?？头艚兄行墓ぷ饔?jì)劃模板（三）一、背景：（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。（二）、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。（二）、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面____和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：（一）、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研;2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3）、活動及事件營銷策劃;4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4）、主導(dǎo)事件及活動策劃;5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。3）、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。3）、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及營銷組1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2）、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);3）、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);5）、負(fù)責(zé)體檢工作開展;6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3）、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4）、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。五、工作計(jì)劃草案：（一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度____次;2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度____次;3）、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;4）、對醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查一次（以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本），每月并提供調(diào)查報(bào)告____次;（二）、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1）、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2）、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1）、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);-利弊：資源不易丟失，但成本高;2）、物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;3）、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;4）、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5）、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;3、所需醫(yī)院支持：1）、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊(duì)伍。2）盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。3）與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持（如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入）。4）成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5）放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6）配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺車。7）須建立激勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直