物流企業(yè)和第三方物流

第一節(jié)物流與客戶服務(wù)第二節(jié)物流企業(yè)第三節(jié)第三方物流主要內(nèi)容第九章物流企業(yè)與第三方物流第一頁，共二十七頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.了解物流活動與市場營銷的關(guān)系；物流企業(yè)的概念；第三方物流的興起；第三方物流的作用。2.熟悉客戶的需求與期望和服務(wù)導(dǎo)向；不同行業(yè)物流的特點(diǎn)；第三方物流的種類。3.掌握客戶服務(wù)的定義；客戶服務(wù)的四個重要要素；物流作業(yè)目標(biāo)和現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征；第三方物流的概念。本章重點(diǎn)：客戶服務(wù)的定義；物流作業(yè)目標(biāo)和現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征；第三方物流的概念。本章難點(diǎn)：第三方物流的概念及特征。第二頁，共二十七頁。第一節(jié)物流與客戶服務(wù)一、物流活動與市場營銷（一）物流活動在市場營銷系統(tǒng)中的地位現(xiàn)代市場營銷觀念要求管理者樹立三個基本思想，即：顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要；產(chǎn)品或服務(wù)只在已定位并可獲得時才對顧客有意義；數(shù)量相對于利潤來說是次要的。物流活動能力一旦適合市場營銷戰(zhàn)略，企業(yè)才有在市場競爭中獲得成功的可能。第三頁，共二十七頁。（二）市場營銷對物流的影響

一般來講，即時交易的商品庫量與向顧客提供服務(wù)的速度是一種正比例關(guān)系，并且，顧客服務(wù)要求過高，勢必會對物流效率產(chǎn)生負(fù)面影響。1.顧客服務(wù)的影響2.促銷策略對物流的影響在采取各種各樣促銷手段時，這些銷售策略會對物流成本和各項(xiàng)物流活動造成壓力。第四頁，共二十七頁。3.市場預(yù)測對物流的影響如果需求預(yù)測誤差過大，為了維持一定的服務(wù)水準(zhǔn)，需要保持相當(dāng)數(shù)量的庫存量，其結(jié)果是物流成本增加。銷售渠道的變革，直接或間接影響著物流的格局和由此而產(chǎn)生的效率和效果。4.市場營銷渠道對物流的影響第五頁，共二十七頁。（三）物流對市場營銷的影響1.物流系統(tǒng)分析對市場營銷的影響2.作為市場營銷手段的物流物流系統(tǒng)研究對市場營銷的影響主要反映在成本控制水平上，并可使整個流通過程的效率得到改善。物流管理的改善能增加交易過程中的價值，為提高經(jīng)營績效提供了更多了的機(jī)會。第六頁，共二十七頁。二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。它是把客戶服務(wù)看作是一種活動；績效水平；管理理念的具體化。增值服務(wù)是指對具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，即個性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。第七頁，共二十七頁。（二）客戶服務(wù)的四個重要要素1.時間2.可靠性3.溝通4.方便具體影響時間因素有以下幾個變量：訂單傳送；訂單處理；訂單準(zhǔn)備；訂單發(fā)送?？蛻舴?wù)的可靠性具體表現(xiàn)在備貨時間的一致性；安全交貨；訂單的正確性。溝通要求能利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)快速、準(zhǔn)確地傳遞、處理信息，并保證交流渠道永遠(yuǎn)暢通。方便性要求物流經(jīng)理能認(rèn)識到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。第八頁，共二十七頁。（三）客戶的需求與期望了解客戶的需求與期望的途徑有：（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求；（2）客戶的陳述；（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨；（4）同業(yè)同行的比較；（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。1.了解客戶的需求與期望2.評價當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力在了解了客戶的需求與期望的基礎(chǔ)上，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求的差距。第九頁，共二十七頁。3.解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距4.滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)5.在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)供應(yīng)商要對所存在的差距分析其原因，以便提供具有針對性服務(wù)。由于客戶的需求不同，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需要提供針對性服務(wù)。在滿足客戶要求和期望的基礎(chǔ)上還要提供增值服務(wù)，使企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。第十頁，共二十七頁。三、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價值，顧客價值是衡量一個企業(yè)對其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)。這對于第三方物流企業(yè)來說，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。第三方物流供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系，如下表所示。第十一頁，共二十七頁。如何建立客戶關(guān)系關(guān)系的質(zhì)量主要的業(yè)績因素主要的關(guān)系因素機(jī)動性功能和戰(zhàn)略能力流程和系統(tǒng)可靠性服務(wù)連續(xù)性價值與價格運(yùn)輸方式和時間的可靠性有效率/及時的信息系統(tǒng)快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向知識隊(duì)伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，SCM所獲得的主要管理人員對服務(wù)內(nèi)容和價格談判能力提供整體解決方案高附加值服務(wù)單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng)迅速及時的信息反饋第十二頁，共二十七頁。第二節(jié)物流企業(yè)一、物流企業(yè)

物流企業(yè)（LogisticsEnterprise）指專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織。物流企業(yè)是圍繞企業(yè)的物流的特點(diǎn)基本功能要素實(shí)現(xiàn)物的流動和增值。第十三頁，共二十七頁。

不同企業(yè)的物流特點(diǎn)：（一）制造業(yè)物流的特點(diǎn)

制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。為了保證按照客戶的要求及時地將訂貨交給客戶，與些企業(yè)就在工廠與市場之間，建立一些專門用來保存訂貨商品的物流中心。1.工廠是物流出發(fā)點(diǎn)第十四頁，共二十七頁。為了降低物流成本，通過增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，使物流中心數(shù)量降到最低。

2.物流中心越少越好（二）批發(fā)業(yè)物流的特點(diǎn)

1.批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)閥作用的就是批發(fā)業(yè)物流。

2.批發(fā)業(yè)物流的重點(diǎn)在于物流中心的機(jī)能物流中心應(yīng)具備高度處理商品的機(jī)能，來滿足零售商店訂貨期短的需要，而且批發(fā)商還要在短時間內(nèi)完成貼標(biāo)簽、商品分類、包裝等大量繁瑣的工作。第十五頁，共二十七頁。

1.商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店（三）零售業(yè)物流的特點(diǎn)建立一個以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)正在成為當(dāng)今零售業(yè)物流的一個重要課題。

2.將暢銷商品擺在商店的貨架上應(yīng)針對暢銷商品制定相應(yīng)的物流策略，以加強(qiáng)物流管理。

3.通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商交貨率是指實(shí)際交貨金額占全部訂金的比例。為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。第十六頁，共二十七頁。

4.集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)將各個供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個零售商店，既可減少供貨商的供貨次數(shù)，又可大大減輕各個零售商店的工作量。第十七頁，共二十七頁。二、物流作業(yè)目標(biāo)（一）快速響應(yīng)（二）量小變異（三）最低庫存（四）整合運(yùn)輸（五）質(zhì)量（六）生命周期支持第十八頁，共二十七頁。三、現(xiàn)代物流企業(yè)的特征（四）信息化服務(wù)（二）定制貨服務(wù)（三）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)（一）集成化、系統(tǒng)化第十九頁，共二十七頁。第三節(jié)第三方物流一、第三方物流的概念第三物流（ThirdPartyLogistics，簡稱TPL）是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式。第二十頁，共二十七頁。并不是所有的物流企業(yè)都是第三方物流，作為現(xiàn)代物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，它具有如下特征：（一）第三方物流是合同導(dǎo)向的一系列物流服務(wù)第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)是以與委托人簽定的正式合同為依據(jù)，因此第三方物流又常被作“契約物流”、“外協(xié)物流”。并且第三方物流有別于傳統(tǒng)的外協(xié)物流，而提供多功能甚至全方位的綜合物流服務(wù)。（二）第三方物流是個性化的物流服務(wù)客戶要求第三方物流服務(wù)要按照其業(yè)務(wù)流程來進(jìn)行定制。第二十一頁，共二十七頁。（三）要求需求與供應(yīng)方之間建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系第三方物流企業(yè)與客戶形成的是相互依賴的市場共生關(guān)系?？蛻敉ㄟ^信息系統(tǒng)對物流全程進(jìn)行管理和控制，物流服務(wù)企業(yè)則對客戶的長期物流活動負(fù)責(zé)。（四）第三方物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了信息的快速、準(zhǔn)確傳遞，提高了物流作業(yè)效率。同時，電腦軟件的迅速發(fā)展，使得企業(yè)能夠精確地計(jì)算物流活動的成本，而促使對第三方物流服務(wù)需求增加。第二十二頁，共二十七頁。二、第三方物流的興起當(dāng)企業(yè)自己對物流管理不具有核心競爭優(yōu)勢時，自然會對自己的這一部分活動采取“對外委托”方式，由專門從事外包物流業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)來完成，第三方物流就應(yīng)運(yùn)而生。具體原因如下：（一）企業(yè)對于第三方物流的需求企業(yè)為降低物流成本和增強(qiáng)自己的核心能力而產(chǎn)生對第三方物流服務(wù)的需求。第二十三頁，共二十七頁。（二）第三方物流是社會分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物隨著企業(yè)對核心競爭力的關(guān)注，社會分工細(xì)化，企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行對外委托，并促使企業(yè)強(qiáng)調(diào)外部協(xié)調(diào)和合作的新型管理理念，進(jìn)一步增強(qiáng)對第三方物流服務(wù)的需求。第二十四頁，共二十七頁。三、第三方物流的作用（一）加快了物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造第三方物流有科學(xué)的組織體系和專業(yè)化的物流技術(shù)，并使物流業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、效率不斷提高、效益不斷發(fā)掘、對國民經(jīng)濟(jì)的影響不斷加強(qiáng)，使物流產(chǎn)業(yè)化。第三方物流服務(wù)可以把必要的商品，在必要的時間，通過必要的方式，作必要的供給，在短期內(nèi)完成業(yè)務(wù)流程再造。第二十五頁，共二十七頁。（二）為企業(yè)注入新的資源，提高企業(yè)競爭力第三方物流為其他企業(yè)提供了可以利用的外部資源，為企業(yè)注入了新的資源，使企業(yè)能更好地發(fā)揮其優(yōu)勢和核心競爭力。（三）分擔(dān)風(fēng)險和降低成本利用第三方物流資源，可以使企業(yè)把參與物流運(yùn)行中的風(fēng)險分解，并通過第三方物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)物流管理專業(yè)化，提高物流效率，降低物流成本。第二十六頁，共二十七頁。內(nèi)容總結(jié)第一節(jié)物流與客戶服務(wù)。第一節(jié)物流與客戶服務(wù)。第二