技術(shù)服務(wù)合同售后服務(wù)方案

1.售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)保障部分電話詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)2技術(shù)支持部分電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)3維護(hù)培訓(xùn)部分現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)4硬件支持部分硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)1.1.1電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，我公司各級客戶服務(wù)部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設(shè)備運(yùn)行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的：1)定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供我公司的主動服務(wù)。2)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和行動推動持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評估并改進(jìn)我公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式：采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處理效率。服務(wù)原則：1)精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2)科學(xué)性原則：要采用科學(xué)的辦法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見，用數(shù)據(jù)說話。3)客觀性原則：尊重客觀事實(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。4)保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1)對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入我公司信息處理系統(tǒng)，提交我公司相關(guān)各責(zé)任部門進(jìn)行處理，我公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個工作日內(nèi)，把解決方案傳達(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實(shí)施。2)我公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負(fù)責(zé)打電話了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認(rèn)滿意后方可閉環(huán)。3)如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進(jìn)行處理并作為重點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤,且調(diào)查原因。服務(wù)承諾：1)實(shí)施三個一百的電話詢檢：我公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢；每月對本月開通和初驗(yàn)的工程實(shí)施100%回訪；每月對本月現(xiàn)場支持實(shí)施100%回訪。2)電話詢檢問題的響應(yīng)時間如表所示：表電話詢檢響應(yīng)時間別問題描述反饋時間加急客戶意見大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期履行或其它的重大問題3小時內(nèi)急客戶意見較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤或服務(wù)中出現(xiàn)的問題等6小時內(nèi)一般客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問題3個工作1.1.2投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。服務(wù)說明：1)我公司市場中心工程部負(fù)責(zé)24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。2)相關(guān)部門在接到《投訴跟蹤單》后，2小時內(nèi)返回處理意見。3)市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認(rèn)可。4)客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明(包括改進(jìn)措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見)，通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。5)市場中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶滿意關(guān)閉投訴。聯(lián)系方式：客戶電話：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時間(從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時間)客戶投訴處理時間(從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時間)為半個月。1.1.3服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，我公司將定期向客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查函》，調(diào)查客戶對我公司的服務(wù)情況的評價，包括工程規(guī)范、員工行為規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，找出差距并進(jìn)行改進(jìn)。測評方式：服務(wù)質(zhì)量測評方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。測評內(nèi)容：測評的內(nèi)容根據(jù)測評的主題而定。每次測評我公司的產(chǎn)品或我公司售后服務(wù)的某些方面為主題。測評周期：服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)每季度進(jìn)行一次?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1)我公司回收《客戶滿意度調(diào)查函》后，對客戶反饋的不滿意信息或書面意見進(jìn)行整理匯總并發(fā)給我公司的相關(guān)部門或接口人。2)我公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措施及時處理客戶的不滿。3)我公司相關(guān)部門對客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時通知市場中心工程部，市場中心工程部與客戶電話聯(lián)系對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，如果客戶對處理結(jié)果不滿意，市場中心工程部通知相關(guān)部門重新處理，直至客戶滿意為止。1.1.4電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述：對于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，我公司技術(shù)人員提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：1)我公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)2)由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持服務(wù)。1.1.5區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述：根據(jù)雙方協(xié)商，我公司安排區(qū)域客戶代表專門對該區(qū)域負(fù)責(zé)，為該區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持人員的調(diào)配。1.1.6現(xiàn)場巡檢服務(wù)服務(wù)描述：我公司安排技術(shù)人員每年對客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4次的現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)說明：1)我公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。2)我公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。3)我公司巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，提交《現(xiàn)場巡檢申請報告》，在征得客戶同意下，參照《現(xiàn)場巡檢手冊》對設(shè)備進(jìn)行一系列檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理。4)巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《現(xiàn)場巡檢報告》提交用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并上報客戶運(yùn)維部門進(jìn)行備案。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將《現(xiàn)場巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。1.1.7電話支持服務(wù)服務(wù)描述：客戶在維護(hù)我公司設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向我公司客戶支持中心提出服務(wù)請求。我公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說明：1)客戶在維護(hù)我公司設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向我公司客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2)我公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：1)我公司客戶支持中心設(shè)立熱線值班電話，提供每周7天，每天24小時電話支持服務(wù)。2)對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間(從我公司確認(rèn)客戶服務(wù)請求到我公司技術(shù)人員和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時間)見表。表：電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于6小時1.1.8遠(yuǎn)程支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，我公司在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說明：1)我公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出反應(yīng)。2)我公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)適用條件：客戶方在每個中心局(點(diǎn))服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備，如MODEM、計算機(jī)等硬件，我公司提供遠(yuǎn)程登錄的支持軟件，安裝在指定的計算機(jī)上，以便隨時登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間(從我公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到我公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時間)見表。表：遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時1.1.9現(xiàn)場支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，我公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明：1)當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。2)我公司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A．查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法B．準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3)我公司維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請報告》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4)了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我公司的技術(shù)支持工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5)我公司維護(hù)工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運(yùn)作時，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司維護(hù)工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向我公司提出索賠。6)我公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7)在客戶板件資源不足的情況下，我公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。8)我公司維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶單位維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。9)我公司維護(hù)工程師在處理故障時，要認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：1)該項(xiàng)服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目(一級故障除外)。2)該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)3)以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按我公司維修時實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A．經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B．因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。服務(wù)承諾：現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在用戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持后到達(dá)用戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點(diǎn)，響應(yīng)時間如下：嚴(yán)重故障，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并免費(fèi)維修服務(wù)，4小時內(nèi)修復(fù)；一般故障，6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并免費(fèi)維修服務(wù)，10小時內(nèi)修復(fù)；.10緊急故障排除服務(wù)服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用我公司產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向我公司尋求技術(shù)支持和幫助，我公司確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，我公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說明：1．客戶通過我公司客戶支持中心設(shè)立的24小時熱線電話或其他方式向我公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障。2．客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：1)15分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2)值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場3)25分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組4)1小時內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)5)2小時內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組3．現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時間恢復(fù)通訊。4．設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行1~2天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交《技術(shù)服務(wù)報告》，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場。5．故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級故障原因6．在重大故障排除之后，辦事處相關(guān)人員對用戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報，向用戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7．客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：1)客戶必須為我公司現(xiàn)場維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，我公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。2)在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。3)以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按我公司維修時實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A．經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B．因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。服務(wù)描述：軟件補(bǔ)丁是指我公司對原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)說明：1)我公司根據(jù)雙方認(rèn)可的服務(wù)條款提供軟件補(bǔ)丁服務(wù)。2)新軟件補(bǔ)丁投入使用前，我公司保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作測試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3)軟件補(bǔ)丁服務(wù)是在我公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進(jìn)行操作，如果客戶技術(shù)人員不能獨(dú)立完成，將由我公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié)助客戶技術(shù)人員打補(bǔ)丁。4)輸入軟件補(bǔ)丁前，我公司向客戶提供如下資料：A．輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。B．輸入補(bǔ)丁的測試結(jié)果。C．提供補(bǔ)丁裝入的計劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。5)打補(bǔ)丁時遵循的原則：A．打補(bǔ)丁盡量在話務(wù)空閑時進(jìn)行，如果我公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場支持，打補(bǔ)丁前應(yīng)征得維護(hù)單位同意。B．盡量減少設(shè)備中斷時間。C．保證計費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。D．保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復(fù)。E．打補(bǔ)丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果我公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天，并對客戶單位維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。F．打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，我公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。G．打補(bǔ)丁結(jié)束后，我公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子化檔案。6)對軟件版本的升級不屬于軟件補(bǔ)丁的服務(wù)范圍之內(nèi)。服務(wù)承諾：1)所有軟件補(bǔ)丁在推向市場前均經(jīng)過嚴(yán)格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2)軟件補(bǔ)丁將不對原軟件功能進(jìn)行更改，也不增加新功能。服務(wù)描述：我公司將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)服務(wù)流程：硬件維修流程圖所示否合否合客戶發(fā)現(xiàn)單客戶填寫返修設(shè)備登記表，一式單板寄向和客戶接口的中興通訊接口辦事處處理后寄返客戶客戶試用重新填返修設(shè)備登記表服務(wù)說明：一份上報客戶運(yùn)維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給我公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險費(fèi)用。2．我公司應(yīng)在以下時間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：1)如果是我公司自制的部件，則我公司應(yīng)在20個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。2)如果是我公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則我公司應(yīng)在23個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3)如果是我公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則我公司應(yīng)在30個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4)如果是我公司國外采購、國外維修的部件，則我公司應(yīng)在40個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3．如果我公司不能在以上時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則我公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至我公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。4．我公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，應(yīng)填寫《用戶收貨反饋單》，以傳真的形式返回我公司當(dāng)?shù)剞k事處。5．如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個月內(nèi)將簽字確認(rèn)后的單據(jù)返回我公司當(dāng)?shù)剞k事處，否則我公司有權(quán)認(rèn)為其返修件驗(yàn)收已被通過。6．如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫《返修設(shè)備登記表》，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回我公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險費(fèi)用由我公司承擔(dān)，并且我公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至我公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。7．該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的設(shè)備清單，對于客戶自行購買的配套設(shè)備，我公司不承諾修復(fù)。8．由以下兩種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之類，需按我公司維修時發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：1)經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；2)因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。9．對于無方修復(fù)的故障件，我公司將故障件返回，不予修理。10．經(jīng)我公司修復(fù)的故障件保修期為三個月。服務(wù)承諾：1．經(jīng)我公司修復(fù)的電路板保修期為三個月。2．如果是我公司自制的部件，則我公司應(yīng)在20個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3．如果是我公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則我公司應(yīng)在30個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4．如果是我公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則我公司應(yīng)在23個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。1.1.13緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取我公司同種類型的正常電路板，在4天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。服務(wù)說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。我公司在當(dāng)?shù)?武漢)辦事處儲備有相關(guān)的備板備件，作為緊急情況下的二級備板備件。服務(wù)描述：客戶根據(jù)需要向我公司提出備品備件購買要求，我公司當(dāng)?shù)剞k事處根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備品備件方案建議和報價，為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明：1)客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向我公司發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I定單。2)在客戶沒有建立備板備件庫時，我公司將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶認(rèn)可后，形成備品備件購買合同或定單，建立客戶備板備件庫。服務(wù)承諾：我公司自收到備品備件購買預(yù)付款之日起，3天內(nèi)發(fā)貨。服務(wù)描述：在現(xiàn)場工程、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需要和要求，我公司技術(shù)工程師對客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，幫助其正常操作維護(hù)設(shè)備，提高客戶技術(shù)水平。服務(wù)說明：1)培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備工程安裝和維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。2)現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是我公司設(shè)備的操作維護(hù)人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。3)我公司的維護(hù)工程師和客戶共同商討培訓(xùn)時間和培訓(xùn)計劃。4)客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。5)我公司的維護(hù)工程師負(fù)責(zé)提供本次培訓(xùn)所需的教材內(nèi)容和電子件材料。6)我公司維護(hù)工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。7)培訓(xùn)結(jié)束后，我公司維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄》，客戶應(yīng)在《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄》上簽字。8)在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由我公司工程師產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)，由客戶產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。9)每次現(xiàn)場培訓(xùn)授課課時在2天以內(nèi)。1.2服務(wù)形式1)免費(fèi)送貨至采購人指定地點(diǎn)，進(jìn)行安裝調(diào)試、性能介紹及對使用人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；2)如所投產(chǎn)品出現(xiàn)故障：承諾24小時內(nèi)響應(yīng)提供上門服務(wù)；如在12個工作日內(nèi)未能維修正常，我公司將免費(fèi)提供不低于原產(chǎn)品參數(shù)的備品供采購人使用，直至故障排除為止；4)定期回訪維護(hù)保養(yǎng)：售后1個月內(nèi)電話回訪一次，及時了解采購人意見和建議，以促進(jìn)我公司售后服務(wù)工作進(jìn)一步完善。1.3故障維修時間我司承諾所投產(chǎn)品免費(fèi)維修時間為3年(其中軟件為一年，硬件為三年)。1.4質(zhì)量保障措施1.4.1服務(wù)質(zhì)量保障承諾1.4.1.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。1.4.1.2質(zhì)量問題的處理質(zhì)保期內(nèi)，我司保證每年至少2次的定期檢查維修，并做好記錄：除不可抗力和使用方責(zé)任外，費(fèi)用全部由我司承擔(dān)。質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定為不符合質(zhì)量要求的，按合同協(xié)議承擔(dān)違約責(zé)任。我司將建立完善的維修保檔案，為用戶提供咨詢服務(wù)。1、本公司提供即時響應(yīng)服務(wù)，對供方的服務(wù)指示信息按供方要求24小時內(nèi)響應(yīng)到位。2、及時提供非設(shè)備本身質(zhì)量引起的其它意外故障的處理。3、在保修期內(nèi)，凡設(shè)備在開箱檢驗(yàn)、安裝調(diào)試、設(shè)備調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備及工程質(zhì)量問題，實(shí)行包修、包換、包退、直到產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。承擔(dān)修理、調(diào)換、退貨發(fā)生的一切費(fèi)用和買方的直接經(jīng)濟(jì)損失。4、免費(fèi)負(fù)責(zé)修理和更換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題造成的損壞及故障。修好后，我方將一式兩份報告給用戶，包括故障原因，解決措施，完成修理所需時間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。5、在保修期期滿時，我方工程師和用戶代表將對產(chǎn)品進(jìn)行另一次測試，任何故障由我方免費(fèi)解決并取得用戶的認(rèn)可。1.4.2軟件系統(tǒng)質(zhì)量管理軟件質(zhì)量控制主要是發(fā)現(xiàn)和消除軟件產(chǎn)品的缺陷。質(zhì)量控制的方法有技術(shù)評審、走查、測試、返工、控制圖、趨勢分析、抽樣統(tǒng)計、缺陷追蹤等。質(zhì)量控制是采取適當(dāng)?shù)姆椒ūO(jiān)控項(xiàng)目結(jié)果，確保結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還包括跟蹤缺陷的排出情況。質(zhì)量控制是確保項(xiàng)目結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否相符，同時確定消除不負(fù)的原因和方法，控制產(chǎn)品的質(zhì)量，及時糾正缺陷的過程。質(zhì)量管理是管理者在對軟件質(zhì)量進(jìn)行一系列度量之后做出的各種決策，促使軟件產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。在軟件項(xiàng)目質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理總是圍繞著質(zhì)量保真該過程和質(zhì)量控制過程兩方面。質(zhì)量保證是在項(xiàng)目過程中實(shí)施的有計劃、有系統(tǒng)的活動，確保項(xiàng)目滿足相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制是對階段性的成果進(jìn)行檢測、驗(yàn)證，為質(zhì)量保證提供參考依據(jù)。質(zhì)量保證的要點(diǎn)：1)在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，定期對項(xiàng)目各方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價。2)通過評價來推測項(xiàng)目最后是否能夠達(dá)到相關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)。3)通過質(zhì)量評價來幫助項(xiàng)目相關(guān)的人建立對項(xiàng)目質(zhì)量的信心。1.4.3軟件系統(tǒng)質(zhì)量計劃1.4.3.1導(dǎo)言軟件系統(tǒng)的質(zhì)量計劃是確定哪種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適合該項(xiàng)目并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的過程。說明了該項(xiàng)目管理小組具體執(zhí)行它的質(zhì)量策略，該計劃可以作為軟件質(zhì)量工作指南，幫助項(xiàng)目經(jīng)理確保所有工作按計劃完成。1.4.3.2項(xiàng)目組織1.4.3.2.1組織機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目實(shí)施期間成立項(xiàng)目質(zhì)量保證組織，該組織由質(zhì)量保證人員和項(xiàng)目經(jīng)理等組成。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督工作及項(xiàng)目進(jìn)展過程中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān)，開發(fā)經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量控制的工作，質(zhì)量保證人員負(fù)責(zé)質(zhì)量保證的工作。組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：1.4.3.2.2職責(zé)在本項(xiàng)目中，質(zhì)量保證組織的職責(zé)如下1.4.3.2.2.1高層管理高層管理是公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的高級管理，其質(zhì)量職責(zé)如下：1)受理項(xiàng)目內(nèi)不能解決的不符合問題，必要時與項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)。2)負(fù)責(zé)聽取質(zhì)量保證組的工作報告，評審質(zhì)量保證活動和結(jié)果。3)參加有關(guān)質(zhì)量保證過程改進(jìn)的評審。1.4.3.2.2.2項(xiàng)目的質(zhì)量保證人員質(zhì)量保證人員的質(zhì)量職責(zé)如下：1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，包括對項(xiàng)目實(shí)施過程和工作產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查。2)實(shí)施項(xiàng)目組成員的質(zhì)量保證培訓(xùn)。3)制定質(zhì)量保證計劃。4)按計劃實(shí)施審計活動，依照質(zhì)量保證計劃執(zhí)行評審/審計，并記錄執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。5)對不符合問題提交不符合項(xiàng)報告，跟蹤并驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行情況。6)對項(xiàng)目內(nèi)不能解決的不符合項(xiàng)問超；向高層管理提交報告。7)向項(xiàng)目經(jīng)理報告項(xiàng)目質(zhì)量工作狀況和質(zhì)量度量結(jié)果。8)定期向項(xiàng)目組報告質(zhì)量活動的結(jié)果。9)制定質(zhì)量保證的過程改進(jìn)計劃，記錄過程數(shù)據(jù)。1.4.3.2.2.3項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)如下：1)評審質(zhì)量計劃。2)與質(zhì)量保證人員一起協(xié)商不符合項(xiàng)問題的糾正措施，并安排資源實(shí)施糾正措施。3)定期或事件驅(qū)動地評審質(zhì)量保證活動和結(jié)果。1.4.3.3質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，制定項(xiàng)目的總體質(zhì)量目：1)基于需求的測試覆蓋率為100%。2)軟件功能測試用例通過率不低于95%。3)每個階段評審中發(fā)現(xiàn)的問題都已經(jīng)解決或得到適當(dāng)處理。4)產(chǎn)品發(fā)布時不存在嚴(yán)重問題以及以上的缺陷。注：嚴(yán)重問題指導(dǎo)致系統(tǒng)或模塊不能正常工作的閘題。結(jié)合以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的質(zhì)量相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：質(zhì)量計劃標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目具體描述計劃的質(zhì)量問題數(shù)實(shí)際質(zhì)量問題數(shù)缺陷排除率(缺陷數(shù)/頁)需求檢查系統(tǒng)總體設(shè)計檢查缺陷排除率(缺陷數(shù)/KLOC)詳細(xì)設(shè)計復(fù)核詳細(xì)設(shè)計檢查代碼復(fù)核代碼檢查編譯單元測試系統(tǒng)集成系統(tǒng)測試1.4.3.4質(zhì)量策略為了保證提交給用戶的產(chǎn)品是高質(zhì)量的，實(shí)施過程中采取的質(zhì)量保證措施包括：將質(zhì)量貫徹到日常的項(xiàng)目進(jìn)展過程中；應(yīng)該特別注意項(xiàng)目工作產(chǎn)品質(zhì)量的早期評審工作，元論是質(zhì)量保證還是質(zhì)量控制，采取的策略都是早期預(yù)防和早期排除缺陷。1.4.3.5質(zhì)量保證活動質(zhì)量保證的主要活動包括過程評審和產(chǎn)品審計。過程評審和產(chǎn)品審計的目的是確保在項(xiàng)目進(jìn)展過程的備個階段和備個方面采取各項(xiàng)措施來保證和提高提交給用戶的產(chǎn)品質(zhì)量。每次過程評審和產(chǎn)品審計都應(yīng)填寫相應(yīng)的報告或活動記錄。1.4.3.5.1產(chǎn)品審計產(chǎn)品審計由質(zhì)量保證人員來進(jìn)行，檢查項(xiàng)目產(chǎn)品是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量保證人員可以有選擇性地審計項(xiàng)目生存期中創(chuàng)建的工作產(chǎn)品，以驗(yàn)證是否符合適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，是否進(jìn)行了質(zhì)量檢查。下表便是質(zhì)量審計一覽表：序號審計對象審計階段參照的標(biāo)準(zhǔn)1軟件項(xiàng)目計劃計劃結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系2軟件配置管理計劃計劃結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系3軟件質(zhì)量保證計劃計劃結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系4總體設(shè)計文檔設(shè)計結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃5詳細(xì)設(shè)計文檔設(shè)計結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃6數(shù)據(jù)庫表和編碼規(guī)范設(shè)計結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃7產(chǎn)品代碼每個階段實(shí)施結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃8測試報告測試結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃9測試計劃設(shè)計結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃用戶文檔測試結(jié)束企業(yè)質(zhì)量體系和項(xiàng)目計劃1.4.3.5.2過程評審項(xiàng)目嚴(yán)格按照組織定義的軟件過程進(jìn)行開發(fā)，過程評審的具體依據(jù)參照企業(yè)的過程規(guī)范，保證項(xiàng)目中的所有過程活動都在實(shí)施范圍內(nèi)。在每次評審之后，要對評審結(jié)果做出明確的決策并形成評審記錄。評審可采取文件傳閱、評審會等形式。質(zhì)量保證人員負(fù)責(zé)對項(xiàng)目過程迸行監(jiān)督，將發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況在每周的例會上通報，對沒有解決的問題迸行討論，對不能解決的問題提交高級管理者處理。每個周末，進(jìn)行一次配置管理審核，確認(rèn)配置管理工作是否正常進(jìn)行。根據(jù)公司的質(zhì)量保證體系和本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)，確定項(xiàng)目執(zhí)行過程如下：1)項(xiàng)目規(guī)劃過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。2)項(xiàng)目跟蹤管理過程。3)需求分析過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。4)系統(tǒng)設(shè)計過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。5)詳細(xì)設(shè)計過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。6)調(diào)試運(yùn)行過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。7)代碼走查過程及代碼編寫標(biāo)準(zhǔn)。8)產(chǎn)品集成測試過程及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。9)開發(fā)環(huán)境中的執(zhí)行規(guī)則。10)測試環(huán)境中的執(zhí)行規(guī)則。11)質(zhì)量保證過程及其標(biāo)準(zhǔn)。12)配置管理過程及其標(biāo)誰。1.4.3.6質(zhì)量控制活動質(zhì)量控制活動包括代碼走查、單元測試、集成測試、環(huán)境測試等由開發(fā)人負(fù)責(zé)，詳見進(jìn)度計劃。編碼人員在編寫代碼時要進(jìn)行同步單元測試，單元測試要達(dá)到分支覆蓋，產(chǎn)品通過單元測試和編碼檢查后，應(yīng)提交給測試部進(jìn)行集成測試、系統(tǒng)測試。測試部的測試應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求，軟件發(fā)布時應(yīng)達(dá)到測試通過準(zhǔn)則的要求。1.4.3.7質(zhì)量保證的報告途徑質(zhì)量保證人員對于每次審計活動發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)該和項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)商不符合項(xiàng)的糾正措施并預(yù)定完成日期，若和項(xiàng)目經(jīng)理存在意見分歧，質(zhì)量保證人員可以上報給高層管理者，由高層管理者決定最后的措施。同時，不符合項(xiàng)在項(xiàng)目周例會中匯報。對不符含項(xiàng)，質(zhì)量保證人員耍在預(yù)定完成日期內(nèi)重新審計，驗(yàn)證不符合項(xiàng)的糾正情況，若超過預(yù)定完成日期1周仍然有沒解決的不符合項(xiàng)，質(zhì)量保證人員上報給高級管理者，由高級管理者決定最后的措施。質(zhì)量保證人員有獨(dú)立的匯報途1)將發(fā)現(xiàn)的問題通知項(xiàng)目經(jīng)理，協(xié)調(diào)糾正措施。2)將項(xiàng)目組內(nèi)不能協(xié)調(diào)的問題匯報給茼級管理者，由南級管理者協(xié)調(diào)解決。3)將日常工作和過程數(shù)據(jù)匯報給質(zhì)量經(jīng)理，由其統(tǒng)一收集并進(jìn)行統(tǒng)計。1.4.3.8記錄的收集、維護(hù)和保存項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)保留項(xiàng)目執(zhí)行過程中形成的各類文檔、各種記錄、各級周報、各級會議記錄，對于項(xiàng)目中問題的處理也需要形成記錄保存。每周由質(zhì)量保證人員根據(jù)任務(wù)清單的審計任務(wù)進(jìn)行審計活動，并收集各活動的過程數(shù)據(jù)。1.4.4質(zhì)量管理組織架構(gòu)質(zhì)量管理組織架構(gòu)如下：質(zhì)量管理組織架構(gòu)圖質(zhì)量管理架構(gòu)分為三級：1、一級質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)對項(xiàng)目服務(wù)過程監(jiān)控，關(guān)注服務(wù)水平協(xié)議SLA的達(dá)成。2、二級質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)對服務(wù)項(xiàng)目所在部門的執(zhí)行過程監(jiān)控，關(guān)注客戶滿意度達(dá)成。3、三級質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)對服務(wù)項(xiàng)目群多維度進(jìn)行監(jiān)控，關(guān)注資源最優(yōu)化、部門資源調(diào)配及公司整體戰(zhàn)略。1.4.5服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是：建立、實(shí)施和不斷完善服務(wù)管理流程，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。規(guī)范服務(wù)輸出質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，為管理層和客戶提供管理信息。全面提升客戶總體的服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。服務(wù)管理體系主要分為三部分：1、管理體系：以文件形式列明了各級領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)管理中的職責(zé)；服務(wù)實(shí)施部門的管理職責(zé)、管理范圍、服務(wù)監(jiān)督檢查辦法；服務(wù)項(xiàng)目組的組成、項(xiàng)目經(jīng)理的任命、項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)限，項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工；公司其他支撐部門在服務(wù)管理中的職責(zé)、工作范圍等。2、服務(wù)支持：以流程及與流程相對應(yīng)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)過程中的每一個服務(wù)流程的詳細(xì)工作步驟、每一步驟的工作規(guī)范。3、服務(wù)交付：確定對供應(yīng)商的管理辦法、監(jiān)督檢查辦法、考核辦法；確定維護(hù)客戶關(guān)系的手段、流程及檢查辦法；確定服務(wù)能力提升的定期檢查辦法、能力提升計劃等；確定保持服務(wù)可持續(xù)及高可用性的辦法及監(jiān)督檢查機(jī)制。其中服務(wù)成果為獨(dú)立分支，即根據(jù)服務(wù)合同及于客戶協(xié)商確定的SLA協(xié)議的詳細(xì)內(nèi)容；規(guī)定了向客戶及公司管理層提交的各類報告的內(nèi)容、提交時限。服務(wù)質(zhì)量管理體系如下圖所示：服務(wù)質(zhì)量管理體系圖1.5故障響應(yīng)時間我公司在質(zhì)保期內(nèi)提供每周7天×24小時的技術(shù)支持和服務(wù)。如果出現(xiàn)一般性故障，乙方應(yīng)在接到通知后的1小時內(nèi)響應(yīng)，以確定系統(tǒng)的故障情況，就排除故障做出決定并立即書面通知甲方。在接到通知后的8小時內(nèi)排除上述故障并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果出現(xiàn)重大故障，我公司在接到甲方通知后立即提供解決方案，并立即派遣工程技術(shù)人員到達(dá)甲方現(xiàn)場，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。級別SLA緊急高中低間服務(wù)間間服務(wù)間間服務(wù)間間服務(wù)間標(biāo)準(zhǔn)5*95*9時5*95*9高級7*247*24時7*247*24嚴(yán)重程度緊急?平臺不可用?對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的、不可接受的影響，且通過變通辦法也解決不了的高?關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能受損或無法響應(yīng)，但通過人為干預(yù)或規(guī)避可以在有限的時間內(nèi)運(yùn)行中?一個小的功能模塊無法正常使用?影響到某些操作，但沒有影響服務(wù)的交付?部分服務(wù)中斷，但是有變通的解決方案?出現(xiàn)一些性能下降或功能不可用，但不影響服務(wù)交付低?對客戶不是關(guān)鍵的組件或功能模塊無法使用?有其他選擇，可以接受延期維護(hù)?不影響服務(wù)交付?不影響生產(chǎn)環(huán)境備注5*9標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間是指：工作日9:00-18:00法定節(jié)假日除外。7*24高級服務(wù)時間是指：全年7*24小時，無休。1.6質(zhì)保期整個項(xiàng)目提供三年質(zhì)保服務(wù)(其中軟件為一年、硬件設(shè)備為三年)。1.7售后服務(wù)體系我公司具備完善的售后和維護(hù)服務(wù)體系，可為用戶提供長期的售后服務(wù)保障。針對本項(xiàng)目提供定制化的售后服務(wù)方案，由售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持。1.8售后組織架構(gòu)針對本項(xiàng)目提供定制化的售后人員體系安排，整體如下圖所示：售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；對售后服務(wù)的審查控制。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)請求核對與控制；負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件；負(fù)責(zé)各區(qū)域市場的日常維護(hù)規(guī)劃和管理，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和售后服務(wù)工作的回訪；負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施，解決服務(wù)中的用戶糾紛。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)技術(shù)部—運(yùn)維組1.參與日常的運(yùn)維工作。2.負(fù)責(zé)處理客戶技術(shù)功能使用中的問題釋疑；3.定期與客戶溝通，近期的使用問題；4.負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5.負(fù)責(zé)對客戶人員的日常操作的使用培訓(xùn)(溝通類)；6.協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心。服務(wù)技術(shù)部—代碼支持組1.參與后端操作的運(yùn)維工作；2.處理運(yùn)維工作中需要代碼操作的相關(guān)情況；3.梳理代碼操作的常規(guī)類問題的文檔；4.處理BUG升級工作；5.擬寫每月代碼支持的統(tǒng)計分析報表；服務(wù)管理部1.參與平臺日常的運(yùn)維工作。2.參與平臺后端操作的運(yùn)維工作；3.對接開發(fā)部門，梳理代碼升級等方面工作的流程；4.管理服務(wù)技術(shù)部的日常工作；5.每周、每月、每季度定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報部門工作情況。1.9應(yīng)急處理方案1.9.1應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，指定專人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目應(yīng)急服務(wù)工作，為采購人提供7×24小時服務(wù)。(2)我公司承諾在30分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶單位的訂單，一小時內(nèi)至用戶單位指定地點(diǎn)了解具體需求。1.9.2應(yīng)急服務(wù)原則以用戶單位的交期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動公司一切資源，確保準(zhǔn)時交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。1.10應(yīng)急工作制度圍(1)為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時做出應(yīng)急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。(2)本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。(1)實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。(2)以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防。(3)預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險辨識、防范水平的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險評估、物資儲備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制居安思危，預(yù)防為主。(4)科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對性，實(shí)用性和可操作性。通過危險源辨識、風(fēng)險評估進(jìn)行編制；應(yīng)急對策簡練實(shí)用，通過演練不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。(5)分級響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級應(yīng)急響應(yīng)。1.10.3組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工(1)組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：售后服務(wù)組、技術(shù)組、管理組、采購組(2)各相關(guān)部門職責(zé)①售后服務(wù)組接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問的信息，應(yīng)及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實(shí)施。②售后組應(yīng)會同技術(shù)組研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部門，并做好培訓(xùn)工作。③技術(shù)組要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后組的工作。④采購部落實(shí)緊急訂貨任務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間，對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項(xiàng)。1.11緊急供貨應(yīng)急方案1.11.1應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工(1)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖(2)職責(zé)分工總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮?？头M負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時傳達(dá)和報備。技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)配、對緊急配送的設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、安裝調(diào)試。管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。1.11.2緊急供貨應(yīng)急工作流程流程說明：1、緊急供貨任務(wù)的通知：接到甲方緊急供貨任務(wù)時，第一時間下達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的生產(chǎn)部門，并報備總經(jīng)理。2、緊急交貨任務(wù)方案的制定：總經(jīng)理召開緊急交貨任務(wù)主題會議，計論方案并安排各部門相關(guān)任務(wù)。副總經(jīng)理安排相關(guān)工作細(xì)節(jié)，交各部門執(zhí)行。3、緊急交貨任務(wù)的生產(chǎn)計劃編制：生產(chǎn)經(jīng)理和生管組長根據(jù)目前訂單情況，調(diào)整生產(chǎn)計劃和方案。4、緊急交貨任務(wù)的執(zhí)行：制造部門接到緊急生產(chǎn)計劃后，立即對計劃進(jìn)行評估，如能自行完成的，安排執(zhí)行。如有因難需增加人手的報務(wù)管理部，管理部安排其它部門人員進(jìn)行支援。制造部門執(zhí)行緊急交貨生科計劃過程中如遇工藝或設(shè)備故障及時報備技術(shù)部，技術(shù)部第一時間排除故障，確保計劃按時完成。5、緊急交貨任務(wù)的交貨制造部門完成緊急交貨任務(wù)，報告管理部門，由管理部門安排配送。管理部負(fù)責(zé)對緊急交貨任務(wù)的過程按《記錄管理程序》進(jìn)行記錄，加以建檔保存，作為日后相關(guān)事件運(yùn)行方案的參考和改進(jìn)。1.12不合格產(chǎn)品處理用戶單位在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我公司自己承擔(dān)。不合格產(chǎn)品處理流程如下：1.13緊急維修應(yīng)急方案提供應(yīng)急小組現(xiàn)場解決，如果現(xiàn)場服務(wù)工程無法解決，事件升級由我司后臺技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決。我公司建立了設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為客戶提供7*24小時緊急維修服務(wù)，確保設(shè)備發(fā)生故障時能夠迅速、準(zhǔn)確、有效的組織搶修，最大限度的減少停機(jī)損失，降低維修成本。此外，公司全部人員的手機(jī)24小時開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保用戶能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時，我司將對此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實(shí)時響應(yīng)。在非工作時間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的故障報告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。我公司將技術(shù)人員在接到通知后24個小時內(nèi)攜帶配件到達(dá)現(xiàn)場開展維修工作。3.4應(yīng)急維修注意事項(xiàng)(1)應(yīng)急維修須嚴(yán)格按照設(shè)備維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。(2)對保修期內(nèi)硬件故障，協(xié)助技術(shù)部向相關(guān)售后廠商報修和跟進(jìn)。對保修期外硬件故障，現(xiàn)場測試或帶出公司外測試，須二天內(nèi)出具檢測情況和維修建議書給客戶；(3)應(yīng)急處理完成后，維修人員須將相關(guān)故障情況、處理情況、等統(tǒng)計報表反饋到售后服務(wù)部門。1.14重大問題解決方式(一)數(shù)據(jù)安全緊急處置措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)有數(shù)據(jù)損壞或丟失后，應(yīng)立即向系統(tǒng)維護(hù)人員報告。系統(tǒng)維護(hù)人員在接到通知后，應(yīng)在第一時間將數(shù)據(jù)恢復(fù)。(二)系統(tǒng)中斷緊急處置措施系統(tǒng)維護(hù)人員接到報告后，應(yīng)迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因。若能直接處理，由系統(tǒng)維護(hù)人員立即予以恢復(fù)；若需需求方科技部門配合處理，立即與甲方科技部門聯(lián)系，及時恢復(fù)。(三)設(shè)備安全緊急處置措施服務(wù)器、存儲設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，應(yīng)立即向系統(tǒng)維護(hù)人員報告。1)系統(tǒng)維護(hù)人員立即查明原因。2)如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。3)如屬不能自行恢復(fù)的，立即