連鎖便利店經(jīng)營管理全集

（優(yōu)選）連鎖便利店經(jīng)營管理全集目前一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店的定義

便利店是既具有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級(jí)市場銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)組織。便利店業(yè)已成為零售業(yè)中具有組織規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模的一種主要業(yè)態(tài)。目前二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店的定義

營業(yè)面積

系在50m2-200m2之間，小于50m2或大過200m2，則超過便利商店的適用范圍。商品結(jié)構(gòu)

食品至少須占全店銷售品項(xiàng)的50%以上，且一定賣速食品，非食品則須是日常必備品，且提供服務(wù)性商品（如代售電話卡、郵票……等等）目前三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店的定義產(chǎn)品別比率

店內(nèi)所販賣之任何一類產(chǎn)品，不可超過全店?duì)I業(yè)額的50%。如超過則不能視之為「便利商店」，應(yīng)稱之為「專門店」。如酒類超過該店?duì)I業(yè)額之50%，則應(yīng)稱之為酒的專門店了營業(yè)時(shí)間

須是長時(shí)間營業(yè)或是24小時(shí)營業(yè)且全年無休（或幾乎無休）。目前四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店的定義銷售方式

大部分由消費(fèi)者自助取用待客之道

須有親切、愉快之服務(wù)，及與顧客熟絡(luò)之互動(dòng)關(guān)系管理信念

愿意投資更多設(shè)備，以追求更高之效率。包括如何改善設(shè)備績效、調(diào)查商品之回轉(zhuǎn)率、了解客層定位、減少偷竊之防范、管理報(bào)表之應(yīng)用改善及POS設(shè)備的投資等等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。目前五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷

經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為之依存關(guān)系馬斯洛需求層次論生理需求安全需求

歸屬需求

尊重需求

自我實(shí)現(xiàn)

目前六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷業(yè)種的演變隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沒有任何一種行業(yè)可大小通吃，一網(wǎng)打盡。在經(jīng)過自然競爭后，偌大的零售市場便自然整合成5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)。各種業(yè)種經(jīng)過千錘百煉后，已形成各自的風(fēng)格形式并將日愈明確，勢力也會(huì)愈趨穩(wěn)固。目前七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)之區(qū)別種類面積（平方米）商品品項(xiàng)數(shù)商圈人口MALL100,000以上綜合性300萬人百貨店10000-30,0004萬種50萬人超市1000左右5000種2萬人便利店50-2000.3萬種0.3萬人專賣店不定不定不定目前八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)零售業(yè)主要業(yè)態(tài)與次要業(yè)態(tài)之關(guān)系

主要業(yè)態(tài)次要業(yè)態(tài)購物中心(ShoppingMall)百貨公司(DepartmentSTORE)超級(jí)市場(Supermarket)便利商店(Conveniencestore)專賣店中型購物中心(ShoppingCenter)量販店(HyperMarket)迷你超級(jí)市場(MiniSupermarket)迷你便利商店(MiniConvenienceStore)目前九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)「滿足顧客的即刻需求」是便利店生存的關(guān)鍵點(diǎn)便利商店就是滿足顧客即刻需求的商店，而超級(jí)市場則是滿足顧客每日生活所需之商店。只要掌握住此原則，在面對(duì)競爭的洪流，將不致迷失方向。下雨時(shí)能提供什么？停電時(shí)能提供什么？保險(xiǎn)絲燒毀時(shí)能提供什么？水龍頭壞了能提供什么？目前十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)未來現(xiàn)代化社會(huì)零售業(yè)業(yè)態(tài)定位圖

復(fù)合型便利商店一般生活取向充實(shí)服務(wù)型便利商店一般型通信販賣充實(shí)服務(wù)型便利商店各種服務(wù)代行業(yè)（便利屋）傳統(tǒng)型GMS（綜合商品）傳統(tǒng)型便利商店食品超市會(huì)員制GMS（綜合商店）便利型迷你超市便利型提供型無店鋪販賣會(huì)員制超市合作社型品味取向傳統(tǒng)型專門連鎖店高級(jí)便利商店傳統(tǒng)型百貨店擴(kuò)展型GMS（綜合商店）情報(bào)服務(wù)型無店鋪販賣時(shí)髦型專門店趣味型通信販賣高級(jí)專門店感覺型專門店會(huì)員制新百貨店群族化一般化目前十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)定位：getwhatyouforgot美國便利商店將競爭對(duì)手設(shè)定在超市，此舉使其陷于萬劫不復(fù)的地步。如早期的7-11，OK等日本便利商店的定位就比較能掌握方向提醒顧客可在此可買到在超市忘了買的東西目前十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利商店的演變過程早期的雜貨店（傳統(tǒng)型便利商店）充實(shí)服務(wù)型便利商店復(fù)合型便利商店

高級(jí)型便利商店

目前十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店（CVS）發(fā)展史

便利店（ConVenienceStore）簡稱（CVS）起源于美國，發(fā)展在日本。目前，亞洲的CVS是發(fā)展得最好的。1927年，美國桑斯蘭德（Southland）公司首創(chuàng)便利店原型，1948年正式將店名定為7-Eleven1973年，日本伊藤洋華堂公司與桑斯蘭德公司簽訂地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本第一家7-Eleven店開業(yè)。目前十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店（CVS）發(fā)展史

1991年，桑斯蘭德公司被7-Eleven日本公司收購。日本7-Eleven發(fā)展至今已擁有7600余家門店。據(jù)今年3月份消息，美國桑斯蘭德公司正在尋求將公司名稱改為7-Eleven。1977年臺(tái)灣統(tǒng)一超商成立，1979年與桑斯蘭德公司簽約合作，1980年第一家7-Eleven長安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過65%，到1999年3月，門店數(shù)已達(dá)2009家。1975年，日本羅森（Lawson）東京店開業(yè)，1996年羅森進(jìn)入上海開店。發(fā)展至1999年，羅森在日本本土上已有6300余家店。

目前十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店的競爭優(yōu)勢

消費(fèi)者大約每月去一次百貨商店，每星期去一次量販店，每天去一次超級(jí)市場，但隨時(shí)去便利店。超級(jí)市場買回商品如食品需要經(jīng)過加工，而到便利店買回的食品是成品，可立即食用，或經(jīng)過簡單與方便的加工就可食用。到便利店購物的時(shí)間一般只占到超級(jí)市場購物的時(shí)間的1／5。目前十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店競爭優(yōu)勢便利店與其他商店（除超級(jí)市場外）相比，具有一定的價(jià)格優(yōu)勢.便利店較之其他的業(yè)態(tài)店更好地解決了毛利、庫存和商品賣不掉的處理問題。由于單店規(guī)模小，船小調(diào)頭快，對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性就比其他的任何店鋪系統(tǒng)要強(qiáng)，因?yàn)槠贩N有限，更適應(yīng)商品的單品管理。目前十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店競爭優(yōu)勢便利店的競爭優(yōu)勢是相對(duì)的，這種優(yōu)勢也必須建立在龐大的連鎖店鋪網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上。便利店的優(yōu)勢還在于它用特許連鎖的方式，迅速地?cái)U(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，確立了網(wǎng)點(diǎn)廣、多，組織化程度高，規(guī)模大的競爭優(yōu)勢。便利店的競爭優(yōu)勢還體現(xiàn)在高速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)。在日本的整個(gè)零售業(yè)中，便利店系統(tǒng)已成為制造商和供應(yīng)商開發(fā)新品時(shí)預(yù)測市場的最理想的通道。目前十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店發(fā)展趨勢

從經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷與消費(fèi)行業(yè)間之關(guān)系，決定便利商店究竟要提供何種商品與服務(wù)。經(jīng)營便利商店之前，先了解便利商品的定位與特質(zhì)。便利商店的發(fā)展與國民所得息息相關(guān)。中國擁有全球最大的便利店市場。目前十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)中國便利店的發(fā)展

深圳和上海率先地導(dǎo)入，如“7－11”已在深圳開設(shè)了近30家便利店連鎖店，日本的羅森（LAWSON）也已在上海開設(shè)了連鎖店，香港的“百式”在上海已開設(shè)20多家連鎖店。世界上一些規(guī)模巨大的便利店連鎖公司也已紛紛準(zhǔn)備進(jìn)入中國大陸市場。目前二十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便民店是不是便利店？零售業(yè)態(tài)中只有便利店沒有便民店便民店由于店鋪規(guī)模較小，因而是小型化的超市超級(jí)市場與便民店現(xiàn)在是呈混合型的共同發(fā)展表明中國連鎖商業(yè)發(fā)展尚不成熟便民店從超級(jí)市場中分離出來，使其向便利店業(yè)態(tài)發(fā)展與轉(zhuǎn)化目前二十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)未來便利商店17項(xiàng)發(fā)展趨勢

1、連鎖店發(fā)展勢不可擋2、極大與極小二極化分野3、由RC→FC→到修正FC（VC）4、市中心→居民區(qū)→郊區(qū)衛(wèi)星城5、營業(yè)面積越來越大6、商店信息化刻不容緩7、策略聯(lián)盟方興未艾8、復(fù)合店應(yīng)運(yùn)而生9、高附加值便利店出現(xiàn)目前二十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)未來便利商店17項(xiàng)發(fā)展趨勢

10、3K現(xiàn)象出現(xiàn)（臟、累、危險(xiǎn)）11、環(huán)保意識(shí)抬頭12、重視市調(diào)、商圈服務(wù)以及EVENT13、文化出版物成長快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服務(wù)性商品大增17、迷你超市及小賣部向便利店轉(zhuǎn)型目前二十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商圈調(diào)查與立地評(píng)估商圈調(diào)查內(nèi)容：

住戶數(shù)流動(dòng)人口量消費(fèi)水平營業(yè)額立地評(píng)估：

便利性人的動(dòng)線與流量車的動(dòng)線與流量、接近性視覺效果

目前二十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商圈選擇地點(diǎn)好壞直接影響成功率60%步行為主的商圈半徑約300M-500M車輛為主體的商圈應(yīng)設(shè)于下班路上依商圈特性可分住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)及娛樂區(qū)便利店的客層以10—30歲的青少年為主，單身男女尤其重要目前二十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商圈選擇營業(yè)額預(yù)估如能達(dá)到損益平衡，方可開店經(jīng)過縝密的評(píng)估后，將使開店的成功率大增。預(yù)估營業(yè)額＝（A×X%＋B×Y%)×(坪數(shù)＋5)/30×(營業(yè)時(shí)間＋8)/32×個(gè)人判斷差異?%目前二十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店施工

業(yè)者要能夠計(jì)算出店內(nèi)營運(yùn)后的總耗電量及電壓，做出安全的設(shè)計(jì)、規(guī)劃。施工前向裝修公司說明店內(nèi)所有用電設(shè)施的種類、規(guī)格與欲擺設(shè)的位置。要求裝修公司在施工圖上注明各開關(guān)、插座的電壓數(shù)（伏特）、電流數(shù)（安培）及電線的口徑（厘米），或事先言明，以為憑證。須注意插座是否夠用，以及是否適合該設(shè)備使用。目前二十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)冷柜：便利店必備的設(shè)備

溫度冷藏柜溫度保持在5℃左右，如此產(chǎn)品易保持鮮度，且水份不易被吸收，果汁類也不易結(jié)冰。冷凍柜溫度要達(dá)到零下20°~25°為標(biāo)準(zhǔn)，其所陳列之商品易溶且易變質(zhì)，因此需要強(qiáng)冷保護(hù)其鮮度及品質(zhì)目前二十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)各種食品最適溫度參考表

品名最適溫度容許溫度品名最適溫度容許溫度沙拉6℃13℃生鮮肉-2℃2℃蔬菜5℃12℃冷凍丸類-18℃-12℃水果8℃7℃冷凍水餃-22℃-15℃鮮花2℃5℃生鮮魚-2℃2℃微波食品2℃8℃冷凍魚-22℃-15℃飲料2℃6℃冷凍肉-22℃-15℃牛乳0℃5℃冰棒-25℃-18℃奶油0℃2℃冰淇淋-25℃-18℃目前二十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)空調(diào)安裝

室內(nèi)機(jī)之陳列

貨架上方之天花板選擇風(fēng)向順暢之地點(diǎn)，如店鋪中央位置室外機(jī)之陳列

選擇室外不影響觀瞻的地方，如頂樓空氣流通位置避免雜物置于機(jī)器進(jìn)出風(fēng)口附近，以免堵塞目前三十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)背景音樂

主機(jī)之陳列位置

為避免占用商品之陳列位置，及方便音響設(shè)備之操作，應(yīng)將音響之主機(jī)陳列于柜臺(tái)內(nèi)音響之陳列位置

應(yīng)將音箱嵌入于天花板之表面，以增加美觀加強(qiáng)音箱之功能對(duì)于音響設(shè)備功能之要求必須選擇具有收聽調(diào)頻臺(tái)及音樂卡帶放音功能之音響，其音質(zhì)以適合商店格調(diào)為準(zhǔn)。目前三十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)其他注意事項(xiàng)地板之選定

一般地板材質(zhì)包括石子地、水泥地、磁磚地、塑膠地板等，其顏色十分重要，地板愈明亮其燈光反射效果愈好開關(guān)之陳列

選擇方便操作之地點(diǎn)如柜臺(tái)區(qū)內(nèi)高矮適中位置符合消防要求目前三十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店店面設(shè)計(jì)店面的設(shè)計(jì)講求整體感，除強(qiáng)調(diào)商店標(biāo)志的形象外，可運(yùn)用人的視覺最能感光的色系，如紅色、綠色或橙色，相互搭配出最亮麗、最吸引人的店觀，再配合淺色的天花板、地板及明亮的日光燈，同時(shí)以原色木條為邊條，使便利商店在視覺上營造出一個(gè)獨(dú)特的店頭氣勢，不僅符合消費(fèi)者的購買習(xí)性，同時(shí)亦能提高商店的形象。目前三十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)裝修區(qū)域與設(shè)備

區(qū)域一般店內(nèi)裝潢可概分為6個(gè)區(qū)域，包括出入門區(qū)、柜臺(tái)區(qū)、飲料自助區(qū)、貨架商品陳列區(qū)、冷藏冷凍區(qū)、天花板、地板及其周邊區(qū)設(shè)備包括收銀機(jī)、飲料機(jī)、冷藏冷凍柜、貨架、音響、冷氣機(jī)……等。目前三十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)內(nèi)部裝潢之原則

規(guī)格化

生鮮設(shè)備及店內(nèi)設(shè)計(jì)須呈一致性，柜臺(tái)、貨架等應(yīng)采用規(guī)格化、組合式設(shè)計(jì)。方便性

不僅便于消費(fèi)者購買，同時(shí)對(duì)補(bǔ)貨之方便性亦須同時(shí)考慮。目前三十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)內(nèi)部裝修規(guī)劃之原則廣告促銷性

目的為加強(qiáng)店內(nèi)裝潢之活潑性，及促銷、提升商品形象的功能動(dòng)線化

即商品陳列之裝潢設(shè)計(jì)，依消費(fèi)者之購買動(dòng)線，實(shí)施設(shè)計(jì)規(guī)劃水電

配合裝潢同時(shí)施工，尤須注意一個(gè)設(shè)備要裝一個(gè)回路，不要一個(gè)插孔負(fù)載2、3個(gè)設(shè)備，易生危險(xiǎn)目前三十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)內(nèi)部裝潢規(guī)劃之原則明亮舒適性

燈管的設(shè)計(jì)，以與走道平等方向?yàn)樵瓌t，同時(shí)光源盡量使店內(nèi)各區(qū)平均而充足。流明天花板之設(shè)計(jì)，自助區(qū)上方天花板采流明設(shè)計(jì)，增加光線之變化和兼具通風(fēng)性。冷氣裝置以懸吊式嵌入天花板，冷氣出口平均分布，同時(shí)為達(dá)控制室內(nèi)適當(dāng)溫度，平均以一噸冷氣值達(dá)15平方米控制為原則。音響裝置采用4個(gè)喇叭，分布四周。目前三十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開業(yè)前后各項(xiàng)工作

開幕前訂貨

店主可依照市場調(diào)查、客層分析、地區(qū)特性、商品陳列配置表、商品的回轉(zhuǎn)率等來決定訂貨的種類及數(shù)量進(jìn)貨☆盡量尋找大型配貨商標(biāo)價(jià)

標(biāo)價(jià)的位置應(yīng)以消費(fèi)者能清楚看到為原則，一般皆標(biāo)在商品的右上角（尤其是包裝類），罐頭則標(biāo)在蓋頂，標(biāo)價(jià)紙應(yīng)依商品部門編號(hào)，以利管理作業(yè)，其價(jià)格可依公司之建議售價(jià)目前三十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開幕前后各項(xiàng)工作陳列

應(yīng)按商品配置表陳列，但須考慮動(dòng)線、體積、尺寸、重量、光線、貨架數(shù)、回轉(zhuǎn)率、是否容易失竊等因素，在陳列完畢后，由店主設(shè)置商品配置表，以利店職員作業(yè)。氣氛布置

音樂可播放輕松，愉快的音樂，并制作促銷海報(bào)予以張貼，以塑造氣氛。目前三十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開幕前后各項(xiàng)工作廣宣

宣傳單之分發(fā)須于開幕前一星期，在商圈范圍內(nèi)廣泛地散發(fā)，店主須監(jiān)督所屬店職員之分發(fā)狀況，避免因店職員偷懶而濫行分發(fā)，致使宣傳效果減弱。宣傳單可夾在報(bào)紙中分發(fā)，亦能達(dá)到宣傳之效果?？稍谛麄鲉紊嫌　赣陂_幕日憑此宣傳單換取贈(zèng)品」，使消費(fèi)者保留該宣傳單，以達(dá)到廣告及確保來客數(shù)之效果。可租用宣傳車，在大街小巷穿梭，提醒消費(fèi)者開幕的日子，又可制造熱鬧氣氛。目前四十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開幕前后各項(xiàng)工作廣宣

須將店頭POP準(zhǔn)備完善，例如：海報(bào)、布條、插牌、吊牌?？捎妹始霸嚦?、試飲之方式，來達(dá)到促銷及廣告之目的。開幕日店頭氣氛之塑造，須以五彩繽紛氣球及熱鬧音樂來營造歡樂氣氛，并經(jīng)由廣告特色及經(jīng)營理念告知消費(fèi)者，以塑造商店之良好形象。目前四十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開幕時(shí)所需準(zhǔn)備之用品

保險(xiǎn)柜、手提袋、紙杯、垃圾桶、購物籃、垃圾袋、包裝繩、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零錢、電鍋、茶葉蛋香包、夾子、蕃茄醬、傘架，煙灰缸、抹布、清潔液、膠臺(tái)、試飲時(shí)端飲料用的盤子，裝茶葉蛋用之紙袋……等。目前四十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利店商品組合策略目前四十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)「商品」的廣義概念

便利商店所提供的「商品」，絕非狹義地單指所陳列販?zhǔn)鄣摹赣行挝铩梗菑V義地泛指一切「無形物」店鋪的形象明朗舒適的購物環(huán)境親切待客的氣氛一切提供便利性服務(wù)的措施等目前四十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)從「行銷理念」到「商品化計(jì)劃」的技術(shù)體系

行銷理念的貫徹明確定義、掌握主要顧客群深入了解消費(fèi)變化趨勢展開「商品化計(jì)劃」目前四十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)行銷理念的貫徹顧客導(dǎo)向沒有顧客，店鋪就無法生存。生意再好，一旦日漸失去顧客，店鋪就得關(guān)門，可見顧客的重要性。然而，顧客何故上門？必定是店鋪每一次都能讓顧客獲得充分的滿足感，顧客才會(huì)繼續(xù)購買那么，顧客的需求為何？須經(jīng)調(diào)查研究，才能正確因應(yīng)，使其需求得到滿足。在確定、把握住顧客的需求之后，就得動(dòng)員所有體系、組織、店鋪全員的力量，朝向「使顧客獲得最充分的滿足感」之方向，努力達(dá)成！目前四十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)明確定義，掌握主要顧客群

市場必須有所區(qū)隔、取舍，一般只能爭取一部分，而無法全部兼顧，否則這個(gè)也想做，那個(gè)也想賣，東沾一點(diǎn)，西沾一些，致定位錯(cuò)誤、訴求不清，自然不易掌握主要顧客群目前四十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)深入了解消費(fèi)變化趨勢

不斷地研究消費(fèi)者的變化趨勢S，即Style，指Life-style，生活方式T，即Time，何時(shí)需要O即是Occasion，為何需要P即Place，何地購買目前四十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)展開「商品化計(jì)劃」

選擇正確的「商品」決定正確的「價(jià)格」安排正確的補(bǔ)貨「時(shí)間」陳列正確的「數(shù)量」陳列在正確的「位置」正確的「表現(xiàn)」（包括告知、氣氛、服務(wù)等）目前四十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)「商品經(jīng)營」的作業(yè)系統(tǒng)

POS（PointofSale，銷售時(shí)點(diǎn)）最好能導(dǎo)入POS系統(tǒng)，以自動(dòng)收集必要的銷售資訊，供統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測之用。

POO（PointofOrdering，訂貨時(shí)點(diǎn)）提升訂貨的技術(shù)，改進(jìn)其正確性，省力化、省腦化，甚至自動(dòng)化，即構(gòu)筑「電子訂貨系統(tǒng)」POR（PointofReceiving驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)）

請(qǐng)求驗(yàn)收的作業(yè)簡化、迅速，正確地補(bǔ)上陳列位置。目前五十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品定位原則即時(shí)消費(fèi)性

高緊急性

非常溫性

少容量性

消遣性

目前五十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品組合原則

「便利性」與「有利性」的商品選擇基準(zhǔn)

消費(fèi)量多購買頻率高品牌知名度高（形象亦佳）銷售方法簡單（不費(fèi)工夫）均質(zhì)性高（品質(zhì)一致）目前五十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品組合原則「便利性」與「有利性」的商品選擇基準(zhǔn)

附加價(jià)值高（特殊化、差異性）競爭性高毛利率高季節(jié)性高能按商圈內(nèi)主要顧客群的「」集貨。目前五十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利商店的商品組合發(fā)展趨勢

速食品

速食品關(guān)連設(shè)備的放置地點(diǎn)，集中方便顧客自行操作。商品開發(fā)首重品質(zhì)控制設(shè)備用具的講究謹(jǐn)慎選擇誠信可靠的供應(yīng)廠商，并應(yīng)考量其物流配送能力目前五十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)非食品類的商品組合發(fā)展趨勢

品項(xiàng)足夠多，方能構(gòu)成便利性的商品結(jié)構(gòu)。由于非食品類的保存期限較長，較無報(bào)廢損失之虞，店鋪往往疏忽數(shù)量的控制。過分計(jì)較回轉(zhuǎn)率而限制了陳列量，引不起顧客的關(guān)注及選購興趣。目前五十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)性商品的發(fā)展趨勢

代收、代理類設(shè)備服務(wù)類資訊提供、其他服務(wù)類目前五十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品訂價(jià)與毛利控制

目前五十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)價(jià)格的廣義概念

狹義的價(jià)格，單指商品標(biāo)價(jià)紙上所標(biāo)示的數(shù)目廣義的價(jià)格指消費(fèi)者為取得該商品及消費(fèi)它所須付出的「代價(jià)」便利商店使命，亦為其賴以生存的利基，乃是設(shè)法使消費(fèi)者所須付出的總代價(jià)降至最低。目前五十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)訂價(jià)的方法

以進(jìn)貨成本為基礎(chǔ)，加上必要的費(fèi)用及期待利益以顧客所能獲得的「價(jià)值感」為考量，先決定零售價(jià)格，再求控制進(jìn)貨成本及降低費(fèi)用，以確保利益。以競爭店所訂的價(jià)格為比較的目標(biāo)，選擇略高或略低價(jià)格。目前五十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)訂價(jià)技巧

考慮顧客心理因素

有曲線的數(shù)字，如2、3、5、6、8等，即訂價(jià)16元或18元就比17元好。尾數(shù)比整數(shù)令人有較便宜的感覺，如28元、38元同數(shù)字較易記憶，例如：22元就比21元或23元易記目前六十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)訂價(jià)技巧考慮競爭同業(yè)因素

便利商店可參考商圈附近3至5家同業(yè)商店的訂價(jià)，而研擬明確、有系統(tǒng)的價(jià)格策略考慮作業(yè)效率因素考慮某些價(jià)格頗接近并安定的同類商品，予以同樣的訂價(jià)目前六十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)提高毛利的方法

降低進(jìn)貨成本商品組合的調(diào)整改善計(jì)劃各「品類」商品的毛利額對(duì)其去年實(shí)績之成長率計(jì)劃調(diào)整各「品類」商品的毛利額占總毛利額之「構(gòu)成比率」定期檢討各「品類」毛利額構(gòu)成比的計(jì)劃數(shù)值與實(shí)績數(shù)值。目前六十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品分類與編號(hào)

目前六十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)分類的原則

商品的分類通常可劃分成大、中、小3個(gè)層級(jí)大分類的劃分，以不超過2位數(shù)為原則中分類的分類原則先依商品的功能、用途來歸類次依制造方法來分類再依商品的產(chǎn)地來劃分小分類的分類原則，引用中分類之分類方式，再詳加細(xì)分，如再依規(guī)格、包裝型態(tài)、商品的成分、商品的口味等分類標(biāo)準(zhǔn)，加以細(xì)分目前六十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店鋪商品的分類

品項(xiàng)全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小小小小小小小小小小小小小小小小小品項(xiàng)目前六十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)冷藏冷凍食品開發(fā)與鮮度管理

目前六十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)冷凍商品特性

安全衛(wèi)生、品質(zhì)良好供需調(diào)節(jié)、價(jià)格穩(wěn)定調(diào)理食用、簡單方便目前六十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)分類特性

冷凍食品（指在-18℃以下冷凍柜中陳列販賣的商品）調(diào)理食品：以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)、畜產(chǎn)為主要原料，經(jīng)適當(dāng)加工調(diào)理及妥善包裝后，所制成之產(chǎn)品。一般尚須經(jīng)過各種加熱調(diào)理方式后，才可食用，例如：水餃、包子、春卷、雞塊…….微波食品.即食食品：泛指已制作完成，經(jīng)拆開包裝后，即可食用的商品，不須經(jīng)過加熱的階段，而且，溫度回升后，亦不致溶化者，例如：冷凍蛋糕、情人果.冰品：此類產(chǎn)品必須在其結(jié)冰點(diǎn)以下之溫度，于口感及味道上方具食用價(jià)值，且溫度回升后，將漸漸溶化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋…目前六十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)分類特性冷藏食品（指在7℃以下至結(jié)冰點(diǎn)之間的冷藏柜內(nèi)所陳列銷售的商品）。食用類調(diào)理食品（與冷凍調(diào)理食品之特性相同）：如生鮮面等。微波食品（與冷凍微波食品之特性相同）：如炒飯、面食、各類點(diǎn)心即食食品（與冷凍即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八寶粥、花生仁湯…蔬菜、水果目前六十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)分類特性飲品類乳品：奶類及其相關(guān)制品酒類：含酒精成分的飲料品。果蔬汁飲料碳酸飲料嗜好性飲料機(jī)能飲料運(yùn)動(dòng)飲料水飲料目前七十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品開發(fā)之方向

朝少量多樣化之方向發(fā)展自有品牌商品的開發(fā)傳統(tǒng)美食的開發(fā)趨勢性商品的開發(fā)目前七十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品開發(fā)之原則

安全衛(wèi)生、品質(zhì)優(yōu)良的原則備齊商品的原則品牌最佳的原則追求利潤的原則講究時(shí)效性的原則考慮競爭的原則目前七十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)鮮度管理重點(diǎn)

加工前，檢查食品原料的成熟度及新鮮度。制造場所的衛(wèi)生條件是否合乎要求。包裝所用的材質(zhì)及封口方式。制造日期或有效期限的遠(yuǎn)近。完善的低溫運(yùn)送系統(tǒng)。貯存或展示陳列的設(shè)備，溫度控制是否適當(dāng)。營運(yùn)人員的商品知識(shí)是否足夠，及對(duì)商品處理是否小心謹(jǐn)慎。目前七十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品從采購到消費(fèi)者手上的流程

采購階段（采購人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）

FGMP（食品良好作業(yè)規(guī)范）食品工廠所制造生產(chǎn)的商品。包裝上貼有綠色食品標(biāo)志之商品。以上二項(xiàng)均無時(shí)，最基本的要求，亦應(yīng)具有工廠登記證所制造生產(chǎn)的商品。完整的包裝及明確的商品標(biāo)示完整的包裝，可避免商品之間相互污染，及防止異物混入包裝內(nèi)。明確的商品標(biāo)示，代表該商品應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以維護(hù)使用者的權(quán)益。目前七十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn)

優(yōu)先處理低溫商品的驗(yàn)收作業(yè)從進(jìn)貨驗(yàn)收到上架陳列，必須一氣呵成，以免使低溫商品的溫度有升高的機(jī)會(huì)要求運(yùn)送的廠商，針對(duì)各店，訂定明確的進(jìn)貨時(shí)段，避免因同時(shí)段內(nèi)進(jìn)貨者要求，造成擁擠，以致影響低溫商品的處理時(shí)效。目前七十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn).檢核作業(yè)要求迅速確實(shí)

檢核要點(diǎn)：廠商別、品名、貨號(hào)、數(shù)量、單價(jià)及金額。商品目視檢查，重點(diǎn)為：包裝是否密封完整。外觀是否清潔干凈。標(biāo)示是否清晰完全。其他：如凹罐是否過多，結(jié)霜是否嚴(yán)重、內(nèi)容物是否碎裂

未通過檢核者，速退回廠商，不可簽收。目前七十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)低溫商品驗(yàn)收工作的重點(diǎn)制造日期或有效期限的檢核

注意有效剩余日數(shù)的長短，過期品或?qū)⒌狡谄凡豢珊炇諡楸阌诠芾?，可訂定簽收基?zhǔn).驗(yàn)收完成后，應(yīng)即簽妥單據(jù)，并將商品盡速陳列上架，且愈快愈好。目前七十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)銷售中鮮度管理檢查

陳列設(shè)備的溫度冷凍柜及冷藏柜內(nèi)，必須于明顯處放置溫度計(jì)，以利觀察。冷凍柜溫度控制在-18℃以下。冷藏柜溫度設(shè)定于7℃以下至結(jié)冰點(diǎn)之間即可。目前七十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)銷售中鮮度管理檢查低溫商品的陳列按包裝標(biāo)示，陳列于適當(dāng)?shù)牡蜏毓駜?nèi)。相同商品不可同時(shí)陳列于冷凍柜又陳列于冷藏柜內(nèi)。應(yīng)冷凍者，不可冷藏販賣；應(yīng)冷藏者，不可冷凍販賣。陳列數(shù)量不可超過裝載量，避免擁擠嚴(yán)重，影響冷度效果。注意先進(jìn)先出的順序，及排面、排列的整齊。目前七十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)銷售中鮮度管理檢查清潔定時(shí)清潔設(shè)備的門把、玻璃門、面板架及其他附屬物件。檢視商品有不潔者，應(yīng)即清理干凈。目前八十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)銷售中鮮度管理檢查商品檢視（目視管理）包裝是否完整無損。檢視有無過期商品或?qū)⒌狡谏唐?，并迅速管理過期商品，絕不可再陳列銷售，應(yīng)立即下架，退回廠商。將到期商品，注意陳列技巧，或以促銷方式，盡速出清。目前八十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)停水或停電時(shí)的變應(yīng)措施

定期保養(yǎng)冷凍、冷藏設(shè)備，并作記錄，以免臨時(shí)發(fā)生故障。訂定應(yīng)變措施的重點(diǎn)：是否要繼續(xù)營業(yè)？是否要關(guān)掉冰箱，以保護(hù)機(jī)件？是否要限制冰箱的開啟動(dòng)作，以減少冷氣的散失？臨近店的移庫保存方式：回溫、解凍、溶化所造成的不良品目前八十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)業(yè)務(wù)用低溫商品的鮮度管理

貯存時(shí)，不可直接與地板接觸，至少應(yīng)離地面5公分以上，以便冷氣的流通可達(dá)底部。不可冷凍、解凍反復(fù)操作。拆開使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦應(yīng)妥善包好或覆蓋之，并注明拆開使用的時(shí)間，再置回低溫柜內(nèi)貯存，于下次使用時(shí)，優(yōu)先處理。須解凍再使用的商品，可利用微波爐加以操作，或事先貯存于冷藏柜內(nèi)。一般業(yè)務(wù)用之低溫商品，于冷藏條件下，最好不要超過4天，以便能掌握商品的新鮮度目前八十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)存量管理存量管理常牽涉到下列3個(gè)必須考慮的問題：應(yīng)該維持多少存量：有關(guān)于最低存量與最高存量或安全存量的問題。何時(shí)須補(bǔ)充存量：也就是決定訂購點(diǎn)的問題。須補(bǔ)充多少存量：也就是決定訂購量的問題。目前八十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)影響存量多寡的相關(guān)因素

冰箱的容量大小商品本身的規(guī)格大小商品的有效使用期限商品的營運(yùn)效率商品展示時(shí)，陳列數(shù)量的心理效果廠商的配送能力目前八十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)低溫商品存量管理的特色

零庫存：商品除了在賣場的貨架上販賣外，無另外的庫存場所貯放。商品隨到隨上架陳列展售貨架即倉庫少量多樣的存量管理

目前八十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)差異化商品工作法

目前八十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)進(jìn)行差異化商品工作的目的

提升管理水準(zhǔn)延伸經(jīng)營觸角建立自有品牌提高知名度創(chuàng)造利潤目前八十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件

設(shè)有負(fù)責(zé)研究及推動(dòng)的專責(zé)機(jī)構(gòu)

具情報(bào)和資訊的收集分類及分析研判的能力。工作人員具備專業(yè)知識(shí)及技術(shù)水準(zhǔn)。能勝任及長期配合的協(xié)力廠商。具有差異化商品的推動(dòng)機(jī)能目前八十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件足以支付各項(xiàng)研發(fā)所需的費(fèi)用及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能耐

原物料的花費(fèi)。設(shè)備（或零配件）的投資。人員及勞務(wù)派遣所增加的成本負(fù)擔(dān)。庫存品滯留的風(fēng)險(xiǎn)。目前九十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)差異化商品工作上應(yīng)具備的基本要件以具有開發(fā)及推展價(jià)值的差異化商品為目標(biāo)具市場潛力（能確實(shí)掌握市場消費(fèi)脈動(dòng)及趨勢）。必須是高利潤商品（此類商品的開發(fā)及推展，常伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)）。商品必須容易導(dǎo)入門市的運(yùn)作（設(shè)備、勞務(wù)的增加，是否會(huì)造成門市的困擾？可否克服？）不需過度的操作程序即可完成，并將商品供應(yīng)給消費(fèi)者（過于繁瑣的操作，易造成門市人員之排斥感，使工作難以順暢）。差異化商品，一般而言，其生命周期較為短暫，所以，在商品的推陳出新上要快。目前九十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨類商品開發(fā)與管理

目前九十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨商品的定義

所謂雜貨，意指品項(xiàng)繁多，含蓋面廣，凡不需冷藏、冷凍的規(guī)格化商品，大抵屬之。目前九十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨商品的特性

雜貨商品品類繁多；雜貨商品在便利商店內(nèi)，應(yīng)扮演著兼具「傳統(tǒng)」與「前衛(wèi)」的角色。雜貨商品的保存期限較長雜貨商品的銷售成本較低雜貨商品銷售速度慢。目前九十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨商品開發(fā)之方向

為滿足「便利性需求」的消費(fèi)者，所采購之商品多為所有的家庭食品速食品洗衣與家庭清潔用品個(gè)人衛(wèi)生美容保養(yǎng)用品煙、酒襪子、內(nèi)衣褲及兒童保健用品書、報(bào)、雜志及消費(fèi)用品日用品與小五金目前九十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)日用百貨以質(zhì)取勝

能帶動(dòng)來客的商品貢獻(xiàn)度高的商品話題性商品回轉(zhuǎn)率高的商品廣告性商品促銷搭贈(zèng)用商品考慮商品的生命周期是在引進(jìn)期或成長期目前九十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨商品開發(fā)之原則

以日常生活必需品為主符合輕薄短小的特性回轉(zhuǎn)快之商品毛利高之商品消費(fèi)大眾所喜愛之商品或熱門商品價(jià)格合理之商品有品質(zhì)保證之商品能產(chǎn)生共鳴之商品目前九十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)影響雜貨商品鮮度的原因逾期的商品凹罐商品真空包裝遭破壞的商品接近有效期限的商品目前九十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)影響雜貨商品鮮度的原因商標(biāo)脫落或包裝破舊的商品產(chǎn)生銹蝕現(xiàn)象的商品制造日期、有效期間、成分、來源標(biāo)示不清的商品。遭灰塵沾污之商品。舊包裝之商品目前九十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)雜貨商品之管理重點(diǎn)

注意檢查雜貨商品的鮮度；開辟特別的陳列區(qū)妥善運(yùn)用副陳列架引進(jìn)小規(guī)格的產(chǎn)品專柜化經(jīng)營

目前一百頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利性商品開發(fā)與管理

目前一百零一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開發(fā)便利性商品須掌握的重點(diǎn)便利性商品開發(fā)的目的提高來客數(shù)、創(chuàng)造利潤、提升形象便利性商品開發(fā)的方向便利性、快速性、差異化、消費(fèi)者需求性便利性商品開發(fā)常考慮的原則毛利率、回轉(zhuǎn)率、形象。目前一百零二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)何謂便利時(shí)間便利距離便利購買便利目前一百零三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利性商品的定義

所謂便利性商品是指，在提供消費(fèi)者便利性的原則下，為了消費(fèi)者特定的需求，所特別開發(fā)設(shè)計(jì)的商品。特殊性商品服務(wù)性商品目前一百零四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)開發(fā)便利性商品的目的特殊性商品的目的增加商店來客數(shù)

創(chuàng)造利潤

服務(wù)性商品的目的

增加商店來客數(shù)

提升商店的形象

目前一百零五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利性商品的分類

特殊性商品

冷食品

熱食品

非食品

服務(wù)性商品

急需品

便利品

目前一百零六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利性商品開發(fā)的方向

特殊性商品便利性快速性差異性服務(wù)性商品便利性消費(fèi)者急需使用頻度高目前一百零七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)特殊性商品開發(fā)的原則

高毛利

高回轉(zhuǎn)

形象好

自有品牌

目前一百零八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)性商品開發(fā)的原則

不能只以毛利率的角度評(píng)估

形象好

消費(fèi)者需要的

替顧客節(jié)省時(shí)間

目前一百零九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利性商品管理的重點(diǎn)

服務(wù)品質(zhì)的管理

商品品質(zhì)的管理

存量管理

形象管理

目前一百一十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)非規(guī)格性品保程序之管制

商品實(shí)體品質(zhì)確認(rèn)

商品包裝品質(zhì)確認(rèn)

商品保存條件及期限管制

商品使用期間之品質(zhì)管制

目前一百一十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)賣場基本管理作業(yè)

目前一百一十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)賣場基本管理的原則

商品差異化：即所謂3S原則（somethingspecial,somethingdifferent,somethingnew）在管理原則上要有KISS（keepitsimpleandstupid）的概念

目前一百一十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)賣場內(nèi)部環(huán)境規(guī)劃走道之暢通

貨架之運(yùn)用

生財(cái)設(shè)備之清潔與簡易維護(hù)

賣場氣氛的營造

目前一百一十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)商品陳列的目的

刺激消費(fèi)者購買

提高商品回轉(zhuǎn)率

形象之提升

目前一百一十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)陳列型態(tài)

橫向陳列法

垂直式陳列法

相關(guān)性陳列法特殊陳列無陳列銷售

目前一百一十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)陳列高度

商品陳列位置變動(dòng)時(shí)，對(duì)其銷售額會(huì)有顯著的影響一般約在視線之上10度，與下20度之間。以170公分高度的消費(fèi)者言，黃金位置應(yīng)是在由地面算起75公分-125公分之間目前一百一十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)陳列空間（陳列量）之控制賣場空間的利用，一般均依商品所創(chuàng)造之業(yè)績或利潤，來決定其陳列空間。銷售量大、回轉(zhuǎn)快的商品通常占據(jù)最大的陳列空間；反之則縮小其陳列空間，甚至淘汰出局。目前一百一十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)排面

排面是指貨架上整個(gè)商品排在最前緣的陳列面，好的排面不但顯現(xiàn)出豐富感及整齊劃一，且會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者購買欲望。故在陳列時(shí)，連同商品包裝、顏色一考量調(diào)整排面，除了整齊劃一外，還將予人鮮明、活潑的感覺。目前一百一十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)

隨時(shí)應(yīng)用待客8大用語

「您好」、「歡迎光臨」、「是的」、「請(qǐng)稍候」、「抱歉」、「讓您久等了」、「先生（小姐）你的發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)」、「歡迎再來」等8大用語目前一百二十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)盡量記住顧客的名字、特征、習(xí)性，讓他感受到被尊敬、重視?！笟g迎光臨」是在不認(rèn)識(shí)來客的姓名時(shí)才說的，如認(rèn)識(shí)來客，代之以「劉阿姨早！」「陳小姐您好，剛下班嗎？」之類的問候語，則更佳?；卮鸨M量以肯定的語氣。要給等待服務(wù)的消費(fèi)者一個(gè)訊息，表示已注意到他。要對(duì)顧客的等候，給予致歉。適時(shí)祝福。表示歡迎。目前一百二十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)力行服務(wù)的5SSpeedSmileSinceritySmartstudy）

目前一百二十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)缺貨時(shí)的處理

當(dāng)顧客所欲買的商品正好售罄時(shí)，宜先表示歉意。接著告知顧客該貨品何時(shí)會(huì)到，并進(jìn)一步主動(dòng)建議其他能夠取代之商品。目前一百二十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)面銷適時(shí)提醒消費(fèi)者相關(guān)產(chǎn)品的購買，或是介紹新產(chǎn)品，都會(huì)讓消費(fèi)者尤其是熟客，感到備受尊重與關(guān)懷。目前一百二十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)服務(wù)客訴處理

當(dāng)客訴發(fā)生時(shí)，最忌諱推諉責(zé)任。此時(shí)宜先表示誠摯的關(guān)心態(tài)度，聆聽其陳述后，斟酌其意見，予以換貨、退款，必要時(shí)應(yīng)予以額外的補(bǔ)償。目前一百二十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)訂貨驗(yàn)收管理辦法

目前一百二十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)便利商店訂貨計(jì)劃不周全的影響

存貨過多

鮮度和品質(zhì)的降低，導(dǎo)致?lián)p失的增加盤損的增加利息之負(fù)擔(dān)增加品項(xiàng)減少

作業(yè)時(shí)間的浪費(fèi)

目前一百二十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)一般訂貨應(yīng)注意事項(xiàng)

訂貨乃是商店?duì)I運(yùn)之根本，是商店運(yùn)作中最基本也是最重要的一環(huán)作業(yè)此一工作都集中由特定人員來完成，因此在實(shí)際運(yùn)作中，更應(yīng)了解訂貨細(xì)節(jié)部分注意適當(dāng)?shù)挠嗀涱l率訂貨講求時(shí)效性，店內(nèi)必須做好商品特性如鮮度、溫度之管理目前一百二十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)一般訂貨方式

電話訂貨方式

傳真訂貨

業(yè)務(wù)員攜回

業(yè)務(wù)員巡回補(bǔ)貨

電子訂貨系統(tǒng)（EOS）

目前一百二十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)庫存量管制

庫存回轉(zhuǎn)率之意義

庫存回轉(zhuǎn)率為每月的銷貨總額除以平均存貨。例如：當(dāng)月的銷貨金額為15萬元，平均存貨為7.5萬元，則回轉(zhuǎn)率為2。目前一百三十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)庫存量管制庫存回轉(zhuǎn)率的功用

庫存回轉(zhuǎn)率的功用，是評(píng)估商品庫存多寡及商品是否暢銷的一種指標(biāo)，回轉(zhuǎn)值在2~2.5左右最為恰當(dāng)。若回轉(zhuǎn)率太低時(shí)，就必須改善商品的結(jié)構(gòu)，汰舊換新，惟有隨時(shí)保持多數(shù)暢銷品，店內(nèi)的營收與利潤才能不斷地增加。目前一百三十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)安全庫存量設(shè)定的影響因素廠商之配送能力

商品送貨之周期

商品之回轉(zhuǎn)率

目前一百三十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)

一次只驗(yàn)收一位廠商的進(jìn)貨不可直接送貨至倉庫，更別讓廠商單獨(dú)進(jìn)倉庫避免在營業(yè)尖峰時(shí)間送貨在中立地區(qū)驗(yàn)貨不讓廠商清點(diǎn)目前一百三十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)退貨作業(yè)要項(xiàng)

廠商確認(rèn)，先查明退貨商品所屬廠商或送貨單位。填寫退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。易變質(zhì)腐敗之產(chǎn)品等待退貨時(shí)，須先加以冷藏保存，以免發(fā)生惡臭。迅速交代店員聯(lián)絡(luò)廠商辦理退貨，以免店鋪蒙受損失。退貨時(shí)確認(rèn)扣款方式及扣款與折讓時(shí)間。目前一百三十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)消費(fèi)者辦理退貨其流程如圖顧客客訴處理退貨處置退款填寫換、退貨單會(huì)計(jì)㈡登帳㈠整理換貨須有原開發(fā)票憑證始得退、換貨！目前一百三十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)驗(yàn)收注意事項(xiàng)

廠商進(jìn)貨單據(jù)必須正確（最少須一式二聯(lián)作為彼此間之憑據(jù)）。進(jìn)貨簽收單若書寫有誤，廠商必須承擔(dān)損失若不依實(shí)際送貨數(shù)量驗(yàn)收者，有權(quán)退回。對(duì)于任意塞貨之廠商經(jīng)查屬實(shí)，列入不往來廠商之列。目前一百三十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)驗(yàn)收注意事項(xiàng)

發(fā)票須隨貨附上（特定廠商不在此限）。換貨、退貨作業(yè)必須配合該店運(yùn)作，以便能降低庫存，靈活資金的運(yùn)用。驗(yàn)收有誤，業(yè)務(wù)員必須修改并簽名認(rèn)同。驗(yàn)收完成無誤，驗(yàn)收者須簽名或蓋店章，以示負(fù)責(zé)。廠商商品標(biāo)價(jià)上架后，必須留意其離開時(shí)之順手牽羊。目前一百三十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)驗(yàn)收不良之影響

商品的品名與送貨單不符，易造成成本有異，直接影響店內(nèi)營收。驗(yàn)收不良造成送貨商品數(shù)量及單位不符，將直接影響營收。驗(yàn)收不良造成廠商塞貨，對(duì)即將過期或已過期商品進(jìn)貨，將直接影響商品回轉(zhuǎn)率快慢、資金積壓和辦理退貨之不便。驗(yàn)收不良如單據(jù)上數(shù)字模糊、不易辨認(rèn)，造成結(jié)帳付款時(shí)之損失。目前一百三十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)存貨回轉(zhuǎn)

所謂存貨回轉(zhuǎn)，是指平均存貨與銷貨凈額之間的關(guān)系。目前一百三十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)如何提高存貨回轉(zhuǎn)利用季節(jié)性促銷，以減少商品存貨量。對(duì)店職員加以訓(xùn)練商品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)其銷售技巧（如面銷、產(chǎn)品說明等）。在銷售淡、旺季時(shí)，慎重選擇商品，并及時(shí)進(jìn)貨。利用價(jià)格策略，適時(shí)降價(jià)促銷。在不缺貨情形下，減少其存貨量，以提高存貨回轉(zhuǎn)。目前一百四十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)存銷比例

所謂存銷比例，即存貨與銷貨之間的關(guān)系。以月初或月底所盤點(diǎn)的存貨除以該月份之銷貨凈額即為存貨比例。目前一百四十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)人力資源管理目前一百四十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店鋪?zhàn)鳂I(yè)制度便利商店的作業(yè)程序人之作業(yè)程序事之作業(yè)程序物之作業(yè)程序目前一百四十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)人之作業(yè)程序組織與人員之編制工作職掌之權(quán)利與義務(wù)人事資料之與建立與維護(hù)福利措施與薪資制度目前一百四十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)事之作業(yè)程序店鋪內(nèi)外之清潔工作工作手冊之制定工作效率之提升鮮度之管理品質(zhì)之管理賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持目前一百四十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)物之作業(yè)程度商品進(jìn)銷存之管理。訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)貨、標(biāo)價(jià)、上架。貨架管理、補(bǔ)貨、拉排面、缺貨之防止、滯銷品之淘汰。倉庫庫存最適量，不缺貨也不積壓資金，鼠害、蟲害之防止，濕氣、日照之防止，以免變質(zhì)。過期品之篩選與剔除新商品新信息之引進(jìn)不良品之保存與退換目前一百四十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)連鎖便利店組織架構(gòu)總經(jīng)理股東大會(huì)董事會(huì)董事長監(jiān)事會(huì)副總經(jīng)理總經(jīng)理室（或助理室）總務(wù)部公共關(guān)系部財(cái)務(wù)部直營部加盟部物流部目前一百四十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)單店式之組織（店主兼店長）門市人員門市人員店主兼店長副店長組長組長門市人員門市人員目前一百四十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)單店式之組織（店主不兼店長）門市人員門市人員店長副店長組長組長門市人員門市人員店主目前一百四十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)人員編制10萬元以下：4~5人10-15萬元：6人15-20萬元：7人20-25萬元：8人25-30萬元：9人30萬元以上：每增加5萬元就可多編列1人，以此類推。目前一百五十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)工作職責(zé)與安排早班（7：00~15：00）燈光及設(shè)備之電源應(yīng)按時(shí)操作及維護(hù)。商品補(bǔ)貨，并按分類整理商品，使其整齊、豐富。沖泡式的機(jī)臺(tái)應(yīng)將原料調(diào)配好注入機(jī)臺(tái)，并開始運(yùn)轉(zhuǎn)。缺貨之商品，填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)，準(zhǔn)備進(jìn)貨（或以電子訂貨系統(tǒng)操作）。柜臺(tái)區(qū)維持整齊干凈。擦拭展示架及商品。整理室內(nèi)室外之地板清潔。收款機(jī)擦拭保養(yǎng)，及關(guān)電休息。店面玻璃、冰箱門之擦拭干凈。目前一百五十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)工作職責(zé)與安排中班（15：00~23：00）本班人潮較多，須注意商品的整齊及豐富感。燈光及機(jī)器設(shè)備應(yīng)按操作及維護(hù)要領(lǐng)，來操作和維修。商品補(bǔ)貨，并將商品整理整齊。面包進(jìn)貨并排列整齊，且2個(gè)小時(shí)應(yīng)巡視一次并予整理。18:00開廣告燈及室外走廊燈。隨時(shí)注意地板的清潔維護(hù)。目前一百五十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)工作職責(zé)與安排大夜班（23：00~7：00）本班由于夜間來客數(shù)較稀少，故許多機(jī)器之保養(yǎng)、清潔，皆在此班進(jìn)行。做全面性的商品補(bǔ)貨，及展示架之清潔。收款機(jī)擦拭保養(yǎng)及關(guān)電休息（沒有人潮的時(shí)間）。到期面包及報(bào)紙之挑檢整理。早報(bào)之整理并放至?xí)鴪?bào)架上。室內(nèi)外之地板清掃并拖地。清晨時(shí)應(yīng)將垃圾集中固定的地方，以便處理。目前一百五十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店長的角色執(zhí)行上級(jí)政策，并要求店職員執(zhí)行配合，以期達(dá)成預(yù)定之目標(biāo)。對(duì)所有店職員之行為負(fù)責(zé)，并依規(guī)定甄聘符合標(biāo)準(zhǔn)之職員，及解雇表現(xiàn)不良之職員。負(fù)責(zé)訓(xùn)練店職員，并推和培植有能力者。目前一百五十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店長的角色負(fù)責(zé)排定各項(xiàng)店務(wù)工作、時(shí)間分配及調(diào)配各班事宜。以最低之庫存量，依零缺貨原則來執(zhí)行商品計(jì)劃，以期創(chuàng)造最高之毛利率和營業(yè)額。負(fù)責(zé)控制各項(xiàng)費(fèi)用，包括壞品、變價(jià)、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、雜費(fèi)、修繕費(fèi)、薪資、加班費(fèi)等。目前一百五十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店長的角色妥當(dāng)處理各類進(jìn)、退貨憑證（發(fā)票、簽收單、退貨單），及規(guī)定之貨款給付（包括現(xiàn)金、支票）。負(fù)責(zé)門市營運(yùn)之盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金及收款機(jī)管理，并調(diào)節(jié)門市營運(yùn)所需之零錢及零用金。目前一百五十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店長的角色扮演店主與店職員之間的橋梁角色，以期上清下達(dá)，下情上達(dá)。對(duì)于門市有關(guān)之非營業(yè)因素人員，做好公關(guān)工作，如鄰居、房東、垃圾清運(yùn)員。各項(xiàng)事宜預(yù)警及反應(yīng)處理。目前一百五十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)組長角色的扮演協(xié)助店長處理店務(wù)，包括報(bào)表制作、人員安排、狀況處理、各項(xiàng)費(fèi)用控制等。扮演店長（店主）和店職員之間的橋梁角色目前一百五十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)店鋪人力資源之評(píng)估（注：以5-6萬元為佳）（注：以20-30萬元為佳）目前一百五十九頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀作業(yè)管理辦法目前一百六十頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀臺(tái)業(yè)務(wù)范圍金錢管理信息管理顧客退貨、送貨等要求之處理面對(duì)面銷售避免排除等候目前一百六十一頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)人員儀態(tài)頭發(fā)整齊清潔。手：清潔指甲?；瘖y：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾。穿著：穿制服為宜。鞋子：整潔光亮，不著拖鞋。目前一百六十二頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)基本用語您好、早安。歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）。是的、好的。請(qǐng)稍等（用于幫顧客找商品時(shí)）。對(duì)不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時(shí)）。讓您久等了。謝謝您（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其它道謝場合）。歡迎再光臨（用于送顧客出門時(shí)，不管是否達(dá)成交易）。目前一百六十三頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)結(jié)帳時(shí)的用語歡迎光臨、請(qǐng)。讀出各項(xiàng)商品名稱、數(shù)量及金額。讀出總額，例如：總共××元。收到貨款時(shí)，應(yīng)將收到的金額告訴對(duì)方，例如：收您25元。找零錢給顧客時(shí)，應(yīng)說「找您××元」等語顧客點(diǎn)收后，以親切的笑容說「謝謝您」、「歡迎再度光臨」。目前一百六十四頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)避免引起糾紛的待客態(tài)度避免引起糾紛的待客言詞及其應(yīng)用情況請(qǐng)您稍等一下：當(dāng)您離開去查對(duì)價(jià)目之前。讓您久等了：當(dāng)您離開去查對(duì)價(jià)目之前。對(duì)不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時(shí)。真抱歉：因疏忽或連絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤。若是您喜歡的話，請(qǐng)您……：當(dāng)您提供意見，讓顧客決定時(shí)。實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……：當(dāng)您希望顧客接納你的意見時(shí)。您的意思怎么樣呢：當(dāng)您提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)。目前一百六十五頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)不可使用的話那你要怎么樣。那你想怎么樣。那你想要怎么做。目前一百六十六頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)收銀接客作業(yè)要領(lǐng)避免引起糾紛的表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài)。手的姿勢。眼中流露出道歉的神情。目前一百六十七頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)金錢管理注意事項(xiàng)收款機(jī)管理的范圍從店職員開始操作收款機(jī)起，直到結(jié)帳為止，在這之間種種現(xiàn)金進(jìn)出情況的過程，均屬于現(xiàn)金管理的范圍。收款機(jī)現(xiàn)金管理的目標(biāo)最終要求為結(jié)帳時(shí)之收銀條上金額與現(xiàn)金達(dá)成平衡，亦即在現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上短溢值為「0」。目前一百六十八頁\總數(shù)一百八十四頁\編于十九點(diǎn)現(xiàn)金管理規(guī)定交班前動(dòng)作上一班職員于下班前將貨架商品補(bǔ)齊。門市四周環(huán)境清掃干凈。填寫列管日?qǐng)?bào)表、