飯店服務質量管理方法

第二節(jié)飯店服務質量管理方法

周思超

目前一頁\總數五十二頁\編于二十點本節(jié)學習內容1飯店服務質量管理的概念（了解）2飯店服務質量管理體系的構建（了解）3飯店服務質量管理的主要方法（重點）第二節(jié)飯店服務質量管理方法2目前二頁\總數五十二頁\編于二十點一、飯店服務質量管理的概念

飯店服務質量管理，是指從飯店系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以最優(yōu)服務為目標，以服務質量為為對象，運用一整套質量管理體系、手段和方法而進行的全方位、全空間、全員、全過程的管理活動。質量管理是飯店所有管理工作的一個重要組成部分飯店每一位成員也都承擔著與自己工作相關的質量職責飯店質量管理是一項全局性和系統(tǒng)性的活動目前三頁\總數五十二頁\編于二十點二、飯店服務質量管理體系的構建（一）（二）（三）（四）制定和實施飯店服務規(guī)程建立服務質量管理機構建立飯店服務質量規(guī)章制度和處理服務質量投訴體系樹立全員參與責權分明的服務質量管理理念目前四頁\總數五十二頁\編于二十點是指以描述性的語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應該達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。（１）什么是服務規(guī)程目前五頁\總數五十二頁\編于二十點客房送茶服務規(guī)程與標準12354

沏好茶,用托盤送至服務房間。

在房間門口,右手敲門三下,報身份。如客人未聽到,按門鈴并報身份。上茶上茶結束待房內客人講“請進”時，開房門進入并向客人問好。6禮貌詢問客人是否還有需要，后退一步，輕輕關上房門。目前六頁\總數五十二頁\編于二十點國內外飯店管理的最新信息

飯店等級（２）飯店服務規(guī)程制定的依據

動作及作業(yè)研究

客源市場需求本飯店的特點7目前七頁\總數五十二頁\編于二十點（３）飯店服務規(guī)程的實施１、服務質量意識教育

２、服務規(guī)程作業(yè)培訓３、服務規(guī)程過程督導

案例一

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間），一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！本频攴找?guī)范員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！蹦壳鞍隧揬總數五十二頁\編于二十點幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負責大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例二問：你認為小葉的做法對嗎？目前九頁\總數五十二頁\編于二十點顧客為何不愿上門（４）處理服務質量投訴目前十頁\總數五十二頁\編于二十點由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）目前十一頁\總數五十二頁\編于二十點由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題，我會告訴5個人你還不錯目前十二頁\總數五十二頁\編于二十點（５）正確處理賓客投訴的程序處理投訴方法1.做好接待投訴客人的心理準備3.設法使客人消氣

2.真心誠意傾聽客人投訴，并注意做好記錄投訴的要點4.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

目前十三頁\總數五十二頁\編于二十點我們不應該做一連串的提問聲音機械冷漠說：“是的，但是..."問一些沒有意義的問題，以期待尋找到客人的錯誤表情僵硬推卸責任說：這種事情通常是不會發(fā)生的爭論或漠不關心言辭帶激烈或諷刺讓對方覺得以前總是聽到這事目前十四頁\總數五十二頁\編于二十點案例一裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。目前十五頁\總數五十二頁\編于二十點案例二在一份商務套餐引起的客人投訴背后2002年8月14日晚上7：50分左右，四川省宜賓市某家三星級飯店、來自上海一家公司的4位常住客人在中餐廳就餐。作為公司協(xié)議客人，他們中、晚二餐均享用每人15元標準的公司商務套餐。用餐期間，其中一位女性客人發(fā)覺自己的那一份商務套餐基本上是冷的，就要求餐廳服務員端回廚房重新加熱。然而加熱后端出來的這份商務套餐里的“田蛙”卻已換成了“紅燒肉”（事后了解是廚師回爐重蒸“田蛙”時火候沒有掌握好而走形換菜所致），而且她還懷疑“紅燒肉”是剩菜。聯想到今天中午，因為餐廳正值營業(yè)高峰期，她和她的同事在等了一個小時以后才用上商務套餐，尚未平息的冤氣又油然而生。她在詢問身邊的餐廳服務員卻又得不到要領后，就索性端著這一份商務套菜，徑直闖入了廚房。然而廚房當值廚師的答復并不能使這位客人滿意。目前十六頁\總數五十二頁\編于二十點遷怒之下，她又端起這份商務套餐來到了餐廳廳面的酒水服務臺，并與當值的廳面主管展開了如下一段對話：客人：“你們?yōu)槭裁窗牙涞牟硕松蟻斫o我吃，而且還更換菜的品種，這肯定是以前會議餐剩下來的，你們難道就用別人剩下來的菜來對付我們嗎？”主管：“很抱歉發(fā)生了冷菜上桌的事情，但我保證這不是會議剩下來的菜。我作為廳面主管沒有權力將菜退回廚房重新烹飪或換菜。但我可以請示部門經理免去您這頓飯菜的費用”。隨后這位主管轉身用吧臺上的內部電話找尋餐飲部經理并向他匯報此事。目前十七頁\總數五十二頁\編于二十點然而，第三次“端菜投訴”的舉動又發(fā)生了。這一次是客人端著這份商務套餐，從二樓走下一樓，由大堂后側送到了大堂副理處的值班臺上。交涉、解釋、道歉在投訴客人與飯店大堂副理之間又重復了一次。此時，餐飲部經理也趕到了大堂向客人致歉，并再次承諾免除客人這頓飯菜的費用。當餐飲部經理提議，請這位女性客人重新回餐廳用餐時，該投訴客人則以“已在外面用過了”表示謝絕。目前十八頁\總數五十二頁\編于二十點情景模擬如果你是當日當值的廳面主管你會如何處理這起投訴呢？目前十九頁\總數五十二頁\編于二十點

ＺＤ質量管理法三、飯店服務質量管理的主要方法（重點）服務質量分析法差距管理法全面質量管理法20目前二十頁\總數五十二頁\編于二十點質量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計抽樣全面質量管理19001918193719601980（一）全面質量管理法目前二十一頁\總數五十二頁\編于二十點飯店的全面質量管理（TotalQualityControl簡稱ＴQＣ）是指飯店全體員工和各個部門綜合運用現代管理手段和方法，控制影響飯店質量的每個因素，最終實現提高飯店的服務質量和滿足賓客的需求的系統(tǒng)管理活動。發(fā)動全員有效控制因素和環(huán)節(jié)（1）全面質量管理法的概念核心目前二十二頁\總數五十二頁\編于二十點（2）飯店全面質量管理的基本要求全體人員參與性服務質量全面性管理的全過程性堅持控制預先性質量改進持續(xù)性包括技術質量和職能質量23目前二十三頁\總數五十二頁\編于二十點圖例：飯店對顧客的“全過程經歷”負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement目前二十四頁\總數五十二頁\編于二十點（3）飯店全面質量管理蘊含的內容樹立顧客第一的思想飯店堅持不斷地改進改進每項工作的質量給一線飯店員工授權25目前二十五頁\總數五十二頁\編于二十點（二）差距管理法（1）什么是服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專門用來分析服務質量問題根源的有用工具。

目前二十六頁\總數五十二頁\編于二十點目前二十七頁\總數五十二頁\編于二十點服務期望服務感知服務差距（2）模型中的主要概念期望的服務是顧客以往的經歷、個人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動的影響。感知服務是指顧客親身經歷的服務，它是公司一系列內部決策和內部活動的結果。

顧客期望的服務與顧客感知的服務之間的差距，這是差距模型的核心。28目前二十八頁\總數五十二頁\編于二十點差距一：企業(yè)對顧客期望的感知管理者認識的差距—不了解顧客的期望差距一顧客期望公司對客戶期望的感知目前二十九頁\總數五十二頁\編于二十點差距二：未選擇正確的服務質量設計與標準差距二服務質量標準管理者期望的服務服務質量標準的差距——未選擇正確的服務質量標準目前三十頁\總數五十二頁\編于二十點差距三顧客驅動的設計與標準服務提供差距三：未按服務設計與標準提供服務服務交易差距——員工的行為不符合質量標準目前三十一頁\總數五十二頁\編于二十點差距四：供應商未能履行諾言差距四服務傳遞面向顧客的外部溝通營銷溝通差距——做出的承諾與實際服務不一致目前三十二頁\總數五十二頁\編于二十點差距五：感知的服務與期望的服務不一樣差距五期望的服務感知的服務目前三十三頁\總數五十二頁\編于二十點（三）ZD質量管理法ZD是“ZeroDefects”的縮寫，意思為“零缺點”，是克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀60年代提出的一種管理觀念認為:低質量產品需要花費大量的人,財,物力,增加企業(yè)的經營費用,并導致消費者不滿,其成本遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質產品的投入。（1）ZD質量管理法的概念目前三十四頁\總數五十二頁\編于二十點（2）ZD質量管理法的運用運用

Doitrightthefirsttime建立服務質量檢查制度開展"零缺點"競賽35目前三十五頁\總數五十二頁\編于二十點（四）飯店服務質量分析方法（1）ABC分析法ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質量影響較大的一至兩個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前的質量控制與管理中去，從而實現有效的質量管理。目前三十六頁\總數五十二頁\編于二十點A類問題:占總數的60%~80%，屬主要質量問題,必須給予充分的重視,立即著手解決,并把這類質量問題作為當前質量控制與管理的對象。B類問題:占總數的15%~25%左右，屬一般性質量問題,應給予足夠的重視,以防止其有上升的趨勢。C類問題:占總數的5%~15%左右，屬次要質量問題,不必為此花費太多的精力。目前三十七頁\總數五十二頁\編于二十點巴雷特曲線圖目前三十八頁\總數五十二頁\編于二十點目前三十九頁\總數五十二頁\編于二十點ABC分析法步驟12354

收集服務質量問題信息

根據統(tǒng)計表繪制排列圖分析找出主要質量問題

4分類,統(tǒng)計,制作服務質量問題統(tǒng)計表目前四十頁\總數五十二頁\編于二十點題目某飯店利用調查表向賓客進行服務質量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務態(tài)度較差的55張，服務員外語水平差的36張，餐飲菜點質量差的24張，飯店設備差的4張，失竊的1張。請對以上情況進行分析，并制作巴雷特曲線圖。目前四十一頁\總數五十二頁\編于二十點此圖是一個直角坐標圖，它的左縱坐標為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，常用百分數來表示。橫坐標表示影響質量的各種因素，按頻數的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項相加并用曲線表示。累計頻率在70%以內的為A類因素，即是亟待解決的質量問題。目前四十二頁\總數五十二頁\編于二十點（2）因果分析法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具。因果分析圖法的步驟13123確定要分析的質量問題發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因。將找出的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上。

目前四十三頁\總數五十二頁\編于二十點目前四十四頁\總數五十二頁\編于二十點因果關系圖圖例使用原因使用不當不會使用沒介紹維修原因技術差缺零件不及時設備本身原因安裝不當價格低質量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當缺乏培訓客房設施設備問題結果目前四十五頁\總數五十二頁\編于二十點（3）PDCA循環(huán)法PDCA管理循環(huán)：指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并循環(huán)不止地進行下