醫(yī)療機構如何應對醫(yī)療市場競爭

醫(yī)院如何應對醫(yī)療市場競爭

湖南省腦科醫(yī)院副院長

郭田生

第一頁，共四十三頁。我們醫(yī)院靠什么打天下？醫(yī)院競爭一般經過三個階段：首先，廣告宣傳、推出新概念、拉動需求?？糠?、質量、技術、成本建立品牌。第二個階段：人無我有，人有我優(yōu)。靠醫(yī)院品牌穩(wěn)住陣腳。第三個階段：靠戰(zhàn)略，靠創(chuàng)新。必須找到市場控制點：可以是渠道創(chuàng)新，天下無敵；可以是品牌創(chuàng)新，王者至尊；可以是技術創(chuàng)新，一枝獨秀；也可以是客戶平臺創(chuàng)新，穩(wěn)操勝券。最重要的技術創(chuàng)新。第二頁，共四十三頁。醫(yī)院如何應對醫(yī)療市場競爭

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力第三頁，共四十三頁。醫(yī)院生存的外部環(huán)境是市場，市場的特征是競爭，競爭的必然結局是優(yōu)勝劣汰。所以，醫(yī)院要想市場競爭中求生存、謀發(fā)展，就必須樹立市場觀念、重視市場營銷。以下十大觀念對造就現(xiàn)代醫(yī)院是非常重要的。

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷第四頁，共四十三頁。

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

樹立戰(zhàn)略發(fā)展觀念，制定并實施戰(zhàn)略發(fā)展計劃，是醫(yī)院保持市場競爭力的重要途徑。戰(zhàn)略就是指醫(yī)院在一定時期內要實現(xiàn)的特定目標，以及為了實現(xiàn)目標所制定的主要方針和實施計劃。醫(yī)院只有理清思路，制定明確的目標，并堅定不移的貫徹實施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。

第五頁，共四十三頁。1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

目前我們醫(yī)院應注意抓好四大戰(zhàn)略：人力資源戰(zhàn)略、質量品牌戰(zhàn)略、科技創(chuàng)新戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。

在實施醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃時，主要從三個方面或者說三個層次把握：醫(yī)院的總體戰(zhàn)略?？傮w戰(zhàn)略是根據醫(yī)院的性質、任務和宗旨，通過合理配置醫(yī)院內的各種資源，通過提高資源的使用效率，使醫(yī)院的各項業(yè)務相互支持、相互協(xié)調，共同發(fā)展。

第六頁，共四十三頁。醫(yī)院的業(yè)務戰(zhàn)略。醫(yī)療業(yè)務工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)院的每一個科室都是一個業(yè)務單位，每一個科室都有自己單獨的業(yè)務、細分市場和競爭者。因此，醫(yī)院必須有業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展觀念，針對就醫(yī)顧客的特點，細分市場情況以及競爭者的優(yōu)劣勢提出自己的業(yè)務發(fā)展目標，確保維持已有的醫(yī)療市場和繼續(xù)擴大醫(yī)療市場份額。

醫(yī)院的職能戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略是指醫(yī)院各職能部門的短期性戰(zhàn)略，包括醫(yī)院管理戰(zhàn)略、財務經營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。職能戰(zhàn)略主要是使職能部門的管理人員明確本部門在實施醫(yī)院總體戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略過程中的任務、責任和要求，有效地運用相關管理職能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

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2、市場競爭觀念

市場競爭是市場經濟的主要特征，競爭觀念是市場營銷的重要觀念。市場競爭觀念就是強調在市場營銷中比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。

醫(yī)療服務行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它的競爭最忌諱各種不正當的競爭，因為任何一種不正當的競爭都會給就醫(yī)顧客的健康和生命帶來損害。因此，醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員必須樹立合法競爭的觀念。

第八頁，共四十三頁。2、市場競爭觀念

當前，醫(yī)院的競爭可以說涉及到醫(yī)院的各個方面，包括人才競爭、管理競爭、技術競爭、設備競爭、服務競爭、環(huán)境競爭以及文化競爭等，許多新的醫(yī)療技術很可能是你剛剛準備要開展，但一經做醫(yī)療市場調查，別人已經開展得如火如荼。你正準備開展一種新的服務形式，但很可能別的醫(yī)院已經正在全面推廣。可以說，競爭無時不有，無處不在，如果不樹立強烈的競爭意識，醫(yī)院就很可能被淘汰出局。

第九頁，共四十三頁。

3、市場需求觀念市場需求觀念就是指在醫(yī)療服務中要重視和滿足就醫(yī)顧客多種多樣的需求。正如國際營銷大師菲利浦·科特勒所說，“營銷觀念是一種對消費者需求和欲望滿足的向導”，“人的需求是營銷的出發(fā)點”。著名心理學家馬斯洛認為人有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實現(xiàn)需求。市場需求的觀念，就是強調營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。

第十頁，共四十三頁。

過去，不論什么樣的病人，我們都是單純地以治療軀體疾病為主，而很少考慮病人心理或精神方面的需求。現(xiàn)在則強調“以病人為中心”的服務理念，就是說在治療疾病的過程中，要把病人看成一個“社會人”，即生理或心理上雖然有疾患，但他依然有著自己的個性，與社會環(huán)境有著聯(lián)系，對社會有著自己的認知。因此，我們就不能單純地只為病人提供治療疾病的服務，還要提供心理的、精神的、文化的服務，全面滿足病人的各種需求。

第十一頁，共四十三頁。3、市場需求觀念

由于人們文化背景的差異，社會習俗的不同，經濟支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務內容，服務形式都有著不同的需求。例如有的病人看重的是服務的舒適性，不在乎價格；有的病人看重價格，有的病人看重個人尊嚴等，醫(yī)院就應該針對這些不同的需求提供多層次多樣化的服務，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加光顧醫(yī)院的次數，從而確保醫(yī)療市場占有額率。

市場需求觀念的確立對于醫(yī)療服務業(yè)相當重要，只有有針對性地按照市場需求開展營銷活動，才能有的放矢，達到目的。勞動（服務）因符合市場需求而產生價值量，否則是無效勞動！第十二頁，共四十三頁。

4、質量營銷觀念

質量是醫(yī)療服務的生命線，沒有質量，醫(yī)療服務也就失去了意義，因此，醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質量營銷觀念。

醫(yī)療質量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務水平。醫(yī)療質量的形成是把生活服務、心理服務和技術服務融為一體對病人實施診斷、治療并期望達到康復的目標連續(xù)過程。病人及家屬判斷醫(yī)療質量主要考慮以下十個因素：診斷是否準確；治療是否有效；是否在治療中感受到了痛苦；醫(yī)療費用是否合理；是否要消耗第十三頁，共四十三頁。4、質量營銷觀念

很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱私是否得到了保護；服務是否方便、快捷；服務環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務中個人自尊是否得到了維護。

質量營銷應體現(xiàn)在一系列的醫(yī)療服務過程中，切實做到以質量為核心。必須充分考慮判斷醫(yī)療質量的十個因素，緊緊圍繞提高服務質量開展營銷活動，真正做到“以比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，滿足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務需求”。

第十四頁，共四十三頁。

5、效益營銷觀念

醫(yī)院分為營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院管理，不管營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院，在營銷活動中都要講求社會效益和經濟效益，尤其要指出的是，營利性醫(yī)院在追求經濟效益的同時，一定要重視社會效益。非營利性醫(yī)院在堅持社會效益的同時，一定要注重經濟效益。效益性是市場營銷的重點，也是核心原則。

。

第十五頁，共四十三頁。5、效益營銷觀念

在社會主義市場經濟體制下，醫(yī)院要參與競爭，提高效益，必須要樹立效益營銷觀念。效益營銷要求醫(yī)院在開展市場營銷活動中要不斷降低成本，節(jié)約費用，以盡可能少的人力、物力、財力消耗，取得盡可能好的社會效益與經濟效益。為此，醫(yī)院必須在整個營銷過程和每個環(huán)節(jié)貫徹效益性原則，科學制定營銷計劃，嚴密實施各項營銷任務，確保各部門、各崗位有效地完成醫(yī)院總體的營銷第十六頁，共四十三頁。

6、品牌營銷觀念

品牌是一種名稱、名詞、標記或設計，或者它們的組合應用，其目的是借此辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或勞務，并使之同競爭對手的產品或勞務區(qū)別開來。醫(yī)療服務品牌是指醫(yī)院的服務部門、服務崗位、服務人員、服務生產、服務活動、服務環(huán)境、服務設施、服務工具和服務對象的名稱或其他標識符號，是一個范圍非常廣泛的概念。在醫(yī)院的市場營銷活動中樹立品牌營銷觀念，其意義在于：一是有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務特色的識別與建立；二是有利于保護醫(yī)療服務知識產權和促進醫(yī)療服務創(chuàng)新；三是有利于醫(yī)院開展內部營銷；四是有利于醫(yī)院進行關系營銷；五是有利于拓展醫(yī)療服務渠道和醫(yī)療服務市場。

第十七頁，共四十三頁。

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭已進入品牌競爭，而不單單地局限于某一方面的競爭。比如單純地說是技術的競爭，人才的競爭，或者是服務的競爭都是片面的。如果從市場營銷的角度來說，醫(yī)院的競爭實質上是品牌的競爭，因為醫(yī)院的品牌是向就醫(yī)顧客長期提供的一組特定的特點、利益和服務。好的品牌不僅傳達了質量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質、文化等內涵。因此，醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使醫(yī)院在就醫(yī)顧客的心目中保持持久的知名度和美譽度。

第十八頁，共四十三頁。

7、整合營銷觀念

整合營銷是把醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對醫(yī)院達成最大程度的認知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉水平，達到提高知名度和美譽度的目的。醫(yī)院樹立整合營銷的觀念的意義在于，通過整合營銷，更易于將醫(yī)院的內在理念和外在形象全面而有機地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解醫(yī)院的價值觀、經營哲學和服務理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠深入人心，提高公眾對醫(yī)院的忠誠度，較高的忠誠度必然轉換成醫(yī)院良好的社會效益和經濟效益。

第十九頁，共四十三頁。

8、關系營銷觀念關系是一種社會資本，社會資本主要包括包三個方面：信用、社會聯(lián)系和組織性。市場的經濟活動需要貨幣資本、人力資本和社會資本；貨幣資本、人力資本可以解決相當一部分市場問題，但不能解決所有的問題。社會資本的功能是為貨幣資本、人力資本提供投資機會，促進資本增值，并傳遞價值、放大資本效應。在中國社會中，若缺乏對社會資本價值的認識，我們的很多行為包括營銷行為就不吻合這個社會的行為范。第二十頁，共四十三頁。8、關系營銷觀念

關系營銷是指醫(yī)院要處理好與就醫(yī)顧客、政府部門、社區(qū)公眾、供應商、競爭者以及大眾傳媒等的關系，通過建立良好的關系來增進相互間的感情，從而有利于市場營銷活動的開展?，F(xiàn)代醫(yī)院的領導者一定要注重關系營銷觀念的培育，在做出各種決策時要把醫(yī)院放到一個大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融洽醫(yī)院與周圍環(huán)境的關系。在某種意義上，醫(yī)院院長的主要角色就是一個公關者，特別是在現(xiàn)代社會，院長的公關能力相當重要，它是醫(yī)院進行關系營銷的基礎。

第二十一頁，共四十三頁。8、關系營銷觀念

關系營銷要求人人都樹立關系營銷意識，主動利用各自獨特的關系資源編織營銷網絡，增大個人和醫(yī)院的社會資本。關系營銷人人能干，各有優(yōu)勢。醫(yī)院需要全體管理人員、醫(yī)生、護士和其他服務人員參與營銷，發(fā)展并協(xié)調好各方面的關系，實現(xiàn)貨幣資本、人力資本和社會資本的良性互動，為醫(yī)院創(chuàng)造一個良好的生存與發(fā)展空間。

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9、全員營銷觀念全員營銷觀念就是指醫(yī)院全體員工重視全、參與市場營銷，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實現(xiàn)醫(yī)院經營目標。醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務的特殊性所決定的。我們知道，實物產品的可貯存性、可轉移性決定了最終產品完全可以在勞動過程結束后以各種合適的方式，在適當的時間內轉移到消費者手中，故實物勞動過程的存在無須以消費者在場為前提。因此，物質產品的生產者和銷售者是完全可以分離的，生產產品者完全可以不去管營銷者的事，同樣，營銷者也完全可以不去管生產者的事。

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但醫(yī)療服務卻大不相同，醫(yī)療服務的生產和消費具有同時性，即醫(yī)療服務的生產過程也同時是病人的醫(yī)療消費過程。因此，醫(yī)療產品不可能在“出廠前”加以控制，就醫(yī)顧客也不可能挑選“服務產品”，只能接受既成的醫(yī)療事實。同時，醫(yī)院的管理者、醫(yī)務人員以及其他服務人員的個人修養(yǎng)、技術水平和攻關技巧對吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風范與技術是吸引顧客的重要因素。這就要求每一名為就醫(yī)顧客提供服務的員工都要有營銷意識，確保就醫(yī)顧客對醫(yī)療質量和服務的滿意度。人人做醫(yī)院營銷的大使!第二十四頁，共四十三頁。

10、創(chuàng)新營銷觀念

創(chuàng)新是醫(yī)院市場營銷的靈魂。創(chuàng)新營銷觀念就是指醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，能夠根據環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求不斷調整和改變營銷思想、營銷內容以及營銷方法。比如，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務的過程中要善于提供新的服務方式，善于整合新的醫(yī)療產品，善于培育醫(yī)療市場，善于開發(fā)潛在的醫(yī)療市場，最終通過創(chuàng)新來擴大醫(yī)療市場份額，提高醫(yī)院的競爭力。

市場營銷觀念對醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為，醫(yī)院只有與時俱進，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務中的作用與魅力。

第二十五頁，共四十三頁。二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力

1、什么是核心競爭力？

核心競爭力（CoreCompetence）是1990年由美國經濟學家普拉哈拉得和哈默在《哈佛商業(yè)評論》中所發(fā)表的一篇文章中提到的。他們認為：“核心競爭力是一經營實體內部經過整合了的知識和技能，是在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特能力。”按照他們給出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術。

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首先,這種能力能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本，提高產品質量，提高服務效率，增加顧客的效用，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。索尼公司的核心能力是“迷你化”，它給顧客的核心利益是好攜帶；聯(lián)邦快遞的核心能力是極高水準的后勤管理，它給顧客的核心利益是即時運送。

其次，核心競爭力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競爭對手難以模仿的，也就是說它不像材料、機器設備那樣能在市場上購買到，而是難以轉移或復制。這種難以模仿的能力能為企業(yè)帶來超過平均水平的利潤。

最后，核心競爭力還具有延展性，能夠同時應用于多個不同的任務，使企業(yè)能在較大范圍內滿足顧客的需要。

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核心競爭力不僅可以表現(xiàn)在技術上，還可以表現(xiàn)在生產經營、營銷、財務和服務上。如蘋果電腦的產品設計創(chuàng)新能力，它首開使用鼠標操作電腦的先河，它的麥金托電腦可看可感的設計，極大地促進了個人和家庭電腦市場的發(fā)展；寶潔、百事可樂優(yōu)秀的品牌管理及促銷能力；豐田的精益生產能力；海爾的真誠服務到永遠等。正是由于具有這種獨特的能力，使公司取得了成功。總之，按照普拉哈拉德和哈默的定義，企業(yè)的核心能力有三個基本特征：

核心能力提供了進入多樣化市場的潛能；

核心能力應當對最終產品中顧客重視的價值作出關鍵貢獻；核心能力應當是競爭對手難以模仿的能力。

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2、什么是醫(yī)院核心競爭力醫(yī)院的核心競爭力是指醫(yī)院在經營過程中長期積淀形成的，獨具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時間贏得主動權的核心能力。醫(yī)院核心競爭力的內容主要包括人力資源的素質與能力、技術創(chuàng)新能力、經營管理能力、市場營銷能力、醫(yī)院文化的凝聚力以及品牌號召力等。第二十九頁，共四十三頁。

醫(yī)院人力資源的素質與能力主要是指作為第一資源的人力資源在品德、技術、服務藝術等方面所表現(xiàn)出來的綜合優(yōu)勢。在醫(yī)院力資源能力的競爭中，關鍵是醫(yī)院管理團隊素質與能力的競爭，更進一步的說是醫(yī)院院長之間的競爭。

技術創(chuàng)新能力是指醫(yī)院能夠不斷推出符合市場需的醫(yī)療技術新項目，不斷應用新技術降低醫(yī)療服務的成本。這種創(chuàng)新能力并不是單單指新設備新技術的引進，同時也包括醫(yī)院如何對原有的醫(yī)療服務產品進行重新組合，以最大限度地滿足顧客的期望與需求。

經營管理能力是指醫(yī)院如何能夠以最低的成本產出最好的服務，使服務具有價格競爭力。醫(yī)院的經營管理能力主要體現(xiàn)在勞動生產率、勞動力成本、管理的有效性以及醫(yī)院的績效等幾個方面。第三十頁，共四十三頁。

市場營銷能力是指醫(yī)院在了解顧客需求、滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客需求方面的一種綜合能力。當前特別要強調醫(yī)院應該有強烈的市場營銷觀念，建立完善的市場營銷組織。

醫(yī)院文化的凝聚力是指醫(yī)院員工對醫(yī)院核心價值觀的認同和遵循程度，即員工能夠把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命。醫(yī)院之間的競爭包括兩個方面：醫(yī)院物質文化和精神文化的競爭，而醫(yī)院精神文化競爭的核心就是醫(yī)院凝聚力的競爭。

品牌號召力是由上述競爭力所形成的公眾對醫(yī)院的技術、服務、管理以及價格等綜合能力的一種認同，集中表現(xiàn)為公眾對醫(yī)院的信任。

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3、如何打造醫(yī)院核心競爭力？

人才建設是打造醫(yī)院核心競爭力的前題

科技是第一生產力，人才是第一資源，知識技能是第一資本。醫(yī)療市場的競爭歸根到底是人才的競爭，醫(yī)療技術人才是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分，例如一個名醫(yī)可以發(fā)展壯大一個科室，影響一片醫(yī)療市場。人才是包括技術人才和管理人才。應加大人才建設的力度、速度，構建合理的人才梯隊結構，用感情、事業(yè)、待遇激勵人才充分發(fā)揮其潛能。有了人才，才有打造醫(yī)院核心競爭力的前題條件。要培養(yǎng)人才的大局意識、協(xié)作意識、團隊意識。

第三十二頁，共四十三頁。

以?？铺厣珮嫿ㄡt(yī)院核心競爭力

集中醫(yī)院的資源構建2～3個特色專科，逐步形成自己的技術特色、管理特色、服務特色等方面與同行的差異。

在發(fā)展自己與他人上述諸多方面的差異中，就可能逐步形成自己獨特的可以提高消費者特殊效用的技術、方式、方法等，而這些有可能構成今后醫(yī)院核心競爭力的重要要素。加強醫(yī)院內部?？平ㄔO，加快?？迫瞬沤ㄔO，實施名醫(yī)戰(zhàn)略，實行專病專治，樹立區(qū)域性的競爭優(yōu)勢。

第三十三頁，共四十三頁。

技術創(chuàng)新是核心競爭力的關鍵

醫(yī)院是知識密集型單位，醫(yī)院能否實現(xiàn)高效率、高效益，主要依靠核心技術和技術創(chuàng)新。醫(yī)療機構在打造核心競爭力的過程中，必須清楚地了解自己的核心技術是什么，對核心產品進行技術分解、歸類和整合。然后集中人力、物力、財力對專有技術和關鍵技術進行研究、攻關、開發(fā)、改造，并進一步提高和鞏固，以形成自有知識產權的核心技術。

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從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較優(yōu)勢，并構建支撐這種優(yōu)勢的潛在核心能力

所謂從競爭對手那兒尋找機會是指通過對競爭對手的分析，發(fā)現(xiàn)他們的弱點，發(fā)展自己的比較優(yōu)勢；而從市場空缺中尋找機會則是指通過對消費者需求變化的分析，找到自己能夠為消費者提供特殊利益的方式與方法，而這本身就是建立和發(fā)展核心競爭力。立足區(qū)域性競爭，明確醫(yī)院的市場定位；分析醫(yī)院在各醫(yī)療機構中的競爭優(yōu)勢，做到人無我有或做到人有我優(yōu)、做到同領域中最優(yōu)，在優(yōu)勢競爭中取勝。

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準確把握顧客需求是核心競爭力的核心的能力

有人認為關鍵技術能力是最難的，因而是最核心的能力。從市場角度來考察核心能力時，我們就會發(fā)現(xiàn)技術能力、產品化能力、分銷能力、制造能力……這些能力固然很重要，但企業(yè)還需要一種能力將這些功能能力組織在一起，沿著一個明確的方向運動。這種能力是其他諸種關鍵能力的核心，是它們的靈魂。那么，這種能力是什么呢？我認為，是深入理解和準確把握顧客需求的能力。

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醫(yī)院的顧客是病人，我們必須以病人為中心，深入理解和準確把握病人的需求是什么？為病人提供滿意的醫(yī)療服務。那么，怎么提高醫(yī)院準確把握顧客需求的能力呢？

首先，要貼近病人，深入實際。這件事在醫(yī)院內要制度化，要建立起內部有序流動的人力資源管理制度。任何一個部門，如果業(yè)務不能直接接觸病人，就要創(chuàng)造讓他們接觸病人的機會和方式，去了解病人的需求。要重視病人的抱怨和投訴，抱怨和投訴是病人獻給醫(yī)院的禮物，應抱歡迎的態(tài)度以友好的方式給予解決。

其次，要建立病人導向的組織，打通從病人到病人的端到端的流程。抓好以病人為中心，以質量為核心的管理，從服務中理解和準確把握病人的需求信息。

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再有，就是要堅持實事求是的思想作風。辦醫(yī)院、想問題，一定不要脫離我們的社情民意。什么是我們的基本社情？就是我們的區(qū)域社會經濟發(fā)展水平，民意是什么？就是我們區(qū)域內潛在的醫(yī)療需求。根據需求來設置醫(yī)療服務項目，提供服務量。

最后，訪問病人，巡視市場，始終應排在醫(yī)院領導日程的最重要位置。深入理解病人需求，隨時把握市場變化，是醫(yī)院領導最重要的責任。要求醫(yī)生與病人建立長期聯(lián)系，要求醫(yī)院員工與病人構建和諧的醫(yī)患關系，實施醫(yī)后服務，以便贏得患者再次購買醫(yī)療服務的機會。

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增強執(zhí)行力：醫(yī)院的核心競爭力成敗的關鍵