促銷營銷操作人員銷售實戰(zhàn)技能知識培訓(xùn)

營銷成功靠實戰(zhàn)

——營銷操作人員銷售實戰(zhàn)技能培訓(xùn)

主講：邱建衛(wèi)教授2023/5/171邱建衛(wèi)教授簡介中國世界（高級）商務(wù)策劃師（WBSA）2003年“中國策劃精英”營銷顧問界資深企劃人中山大學(xué)中外管理研究中心“市場營銷學(xué)”教授15年來成功主持參與過多家著名企業(yè)品牌的策劃推廣活動，對品牌企業(yè)營銷實戰(zhàn)效績的掌控及市場操作有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。至今在全國培訓(xùn)過30萬多人次營銷人員。99年中國十大經(jīng)典營銷策劃活動——“金正金蘋果計劃”大型商務(wù)活動主策劃操作人。目前兼任數(shù)十家企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理顧問2023/5/172邱建衛(wèi)最著名營銷觀點營銷是一種以接受別人拒絕為生活方式的職業(yè)。營銷是窮人的職業(yè)。營銷是以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的工作。世界上沒有賣不出去的貨，只有賣不出去貨的人！2023/5/173目錄第一節(jié)一、銷售實戰(zhàn)技巧分解（一）如何尋找有效客戶？（二）銷售過程中如何打動客戶？（三）如何踢好臨門一腳——銷售成交技巧（四）銷售實戰(zhàn)案例分析二、客戶溝通實戰(zhàn)技巧（一）客戶異議的處理原則（二）處理客戶異議的應(yīng)對方法（三）客戶溝通語言技巧——會說話走天下?。ㄋ模恐蛻舻谋亲幼摺盐諟贤ㄟ^程中客戶的心理（五）溝通實戰(zhàn)案例分析第二節(jié)三、電話行銷實戰(zhàn)技能（一）電話營銷的五大成功武器（二）越過電話障礙的10大“金句”（三）電話溝通障礙的規(guī)避技巧（四）電話行銷的語言、聲音、心理把控技巧（五）電話營銷實戰(zhàn)演練四、網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)技能（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的主要手段簡析（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的常用銷售技巧分解（三）網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)規(guī)避的主要問題五、問題解答——學(xué)員與老師互動溝通交流2023/5/174一、銷售實戰(zhàn)技巧分解2023/5/175（一）如何尋找有效客戶？

1、尋找客戶的原則打開人際關(guān)系的第一把鑰匙是：學(xué)會做完美的自我介紹！

尋找客戶應(yīng)遵循勤奮、敏感和創(chuàng)造性三個原則：1、勤奮：企業(yè)為了獲得更多的客戶，得到更多的發(fā)展機會，必須勤于開發(fā)新客戶。2、敏感：從客戶的行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動的信息。3、創(chuàng)造性：客戶開發(fā)是體力勞動與腦力勞動相結(jié)合的工作，是帶有綜合性和創(chuàng)造性的工作。2023/5/1762、尋找客戶的22條渠道

在尋找客戶的過程中，常用的渠道有22條是：逐戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、資料查詢、名人介紹、會議尋找、電話尋找、直接郵寄尋找市場咨詢、個人觀察、代理尋找、從競爭對手手中搶奪、委托助手、行會突擊、設(shè)立代理店、貿(mào)易伙伴推薦俱樂部尋找、公司關(guān)系、社團滲透、行業(yè)開拓、利用緣故和T訪問（順便拜訪）等。2023/5/177（二）銷售過程中如何打動客戶？

案例：“此路不通！”2023/5/178（1）確認客戶購買前提法則1、有無購買力；2、有無購買權(quán)；3、有無需求。2023/5/179（2）向客戶銷售利益的策略方法和客戶永遠不以談價值為重心！1、了解客戶的相對利益。你的產(chǎn)品具有多少優(yōu)點并不重要，關(guān)鍵是客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品帶給他哪些利益。

2、把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶的利益。2023/5/1710（3）銷售溝通行為準(zhǔn)則1、牢記講的開始和終結(jié)的重要性，要善于揣度和捕捉消費者最愿付諸實行購買行為的最佳“心理時刻”。2、控制談判形勢，把握營銷環(huán)境分寸，不陷入辯論境地，應(yīng)用反問法替代辯論。3、運用品牌激情，激發(fā)消費者對產(chǎn)品的購買欲望。2023/5/17114、讓產(chǎn)品說話，強調(diào)消費者的感觀，使其對產(chǎn)品保持足夠注意力。5、交談文雅大方，用詞準(zhǔn)確，讓聽者產(chǎn)生真實感。各類產(chǎn)品利弊分析得當(dāng)，充當(dāng)參謀角色。6、營造與消費者可以談下去的心境。2023/5/17127、耐心解答異議，使消費者處于同意避免說“不”的微妙狀態(tài)。8、適時結(jié)束銷售，掌握物買心理信號促成及時成交。9、銷售即使未成功，禮貌告別，留下良好印象，塑造潛在客戶。2023/5/1713（4）銷售洽談的策略與應(yīng)對技巧1、傾聽：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極的回應(yīng)2、提問：求索式問句；證明式問句；選擇式問句；引導(dǎo)式問句3、答辯：簡明扼要，意在澄清事實；避免與客戶下面爭論；講究否定藝術(shù)；保持沉著冷靜4、說服：尋找共同點；耐心細致；開具“保票”；把握時機；循序漸進；嚴禁壓服2023/5/1714（三）如何踢好臨門一腳

——銷售成交技巧2023/5/17151、堅持成交的三個原則

1、主動：2、自信：據(jù)調(diào)查，自信樂觀的人的銷售額是缺乏自信的人要多出37%。3、堅持：堅持就是多次向客戶提出成交要求。調(diào)查顯示：營銷人員平均每獲得一次訂單，就要向客戶提出4—6次成交要求。2023/5/17162、與客戶的成交策略和方法1、直接要求法2、暗示成交法：“如果你家用了我們的產(chǎn)品，必須成為附近最漂亮的房子?！?、坦誠促進法：4、假設(shè)成交法：“先生，我把您的油箱加滿吧？”5、選擇成交法：“你要白色的還是紅色的？”2023/5/17176小點成交法：不直接問“你買汽車嗎？”這種重大問題。而是不斷問“你喜歡紅色的汽車還是黑色的？”“你想要8個缸的還是6個缸的？”等小點問題，最后匯成客戶的要求產(chǎn)品。7、保證成交法：“產(chǎn)品在試用期內(nèi)壞了，可以換貨?！?、利益總結(jié)成交法：把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，特別是得到客戶認同的地方，一起匯總，同時要求客戶簽約。2023/5/17189、前提成交法：“若我滿足你提出的這些要求，你是否也同意買？”10、弱勢技巧法：若面對的客戶在年齡上或地位上都比你大時，可采用哀兵策略，博取客戶同情和好感，成交。9、前提成交法：“若我滿足你提出的這些要求，你是否也同意買？”10、弱勢技巧法：若面對的客戶在年齡上或地位上都比你大時，可采用哀兵策略，博取客戶同情和好感，成交。2023/5/171912、試用交易法：如果你確信你的產(chǎn)品就是客戶需要的，可以先無償讓顧客試用，當(dāng)顧客嘗到甜頭時，交易達成。13、珍惜成交法：“這樣的促銷不是常常有的，機會難得！”14、激將成交法：“這么高檔的西裝，不一定適合您，再看看便宜一點的吧?！?5、分析型成交法：把買和不買的理由羅列出來分析利弊。2023/5/1720二、客戶溝通實戰(zhàn)技巧

2023/5/17211、客戶異議的處理原則歡迎異議、尊重異議、分析異議、不夸大異議、預(yù)測異議、提示隱性異議和回避無關(guān)異議是處理客戶異議的基本策略。2023/5/17222、處理客戶異議的應(yīng)對方法1、反駁處理法：根據(jù)有關(guān)事實和理由直接否定客戶異議。2、回避處理法：根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定客戶異議。3、利用處理法：利用異議本身來處理有關(guān)客戶異議?！蛻簦菏杖肷?，沒有錢買保險。——銷售人員：就是收入少，才更需要買保險，獲得保障。2023/5/17234、“同意和補償”處理法：用產(chǎn)品的優(yōu)點來彌補它的缺點?！蛻簦哼@個皮包其它都挺好，就是皮的品質(zhì)不好?！N售人員：好眼力，皮料確不是最好的，否則價格要貴一倍。5、詢問處理法：及時追問客戶異議的原因“為什么”，逐一攻破。6、忽視處理法：營銷人員故意不理睬客戶為反對而反對的異議，一笑了之。7、預(yù)防處理法：為了防止客戶提出異議而主動搶先提出異議。2023/5/17243、客戶溝通語言技巧

——會說話走天下！運用語言的方法向客戶介紹產(chǎn)品進，比較具有說服力的方法有：1、數(shù)字證明：“我的產(chǎn)品究竟每天能讓你省多少錢？”2、講故事：以生動的故事賦予產(chǎn)品文化品味。3、利弊分析法：買了產(chǎn)品得到的好處和不買的損失。4、引證：引用具有影響力的人的話或現(xiàn)有客戶的意見證明。2023/5/17254、牽著客戶的鼻子

——把握溝通過程中客戶的心理2023/5/1726（1）客戶購買心理決策內(nèi)容1、為何消費？2、消費什么？3、何時消費？4、在哪消費？5、怎么消費？6、消費多少？2023/5/1727（2）客戶購買的八大心理過程1、注意（“這是什么？”）2、興趣（“這個應(yīng)該可用”）3、聯(lián)想（“我用這個不錯”）4、欲望（“買吧”）5、比較（“其他的產(chǎn)品會更好嗎？”）6、信賴（“就買××！”）7、購買（“我買××”）8、滿足（“買××沒錯！”）2023/5/1728三、電話行銷實戰(zhàn)技能

電話是營銷人員非常重要又最容易被忽視的工作工具。45%的電話是被老板的助手截斷的?！霸诿绹?，我們有1/4的機會與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機會?！痹诿绹?，人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的，在中國，銷售員們想約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者。2023/5/1729(電話是交往的工具，不是談判的工具。)一、電話商談該做的事：1、當(dāng)對方給你打電話，必須注意傾聽。先搞清楚，然后再打回去給他。2、少說話，你說得愈少，他說得愈多。3、打電話以前，先練習(xí)一下。4、你想討論的事先列一張表來，免得遺漏。5、在桌上擺個計算機。1、電話商談的原則：2023/5/17306、在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。7、做個摘要，然后馬上存檔。（客情關(guān)系維護）8、等對方說過以后，再用自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。9、準(zhǔn)備好一個理由，來中斷電話的談話。10、假如你怕在電話中露出弱點，在打電話前先自我檢討一下。（中瑞總經(jīng)理發(fā)錯短信失工作）永遠讓客戶、上司、領(lǐng)導(dǎo)先掛電話！2023/5/17312、電話營銷的五大成功武器技巧一：與助手搞好關(guān)系在電話中保持笑意必須永遠在電話里保持友好，熱情和實意，因為這樣有利發(fā)展你們的談話。請她幫助你詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電話吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。2023/5/1732創(chuàng)造良好的人際關(guān)系在電話交談中嘗試表達你銷售的產(chǎn)品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。要有說服力障礙越難超越，就越說明助手是負責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負責(zé)過濾電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議?！拔铱偸菍λ呐袛喑錆M信心”。異性相吸2023/5/1733技巧二：懂得應(yīng)付對方的反對別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束”?！扒f別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。把你的宣傳小冊子寄來！別答應(yīng)得太快了。如果你不認識負責(zé)人的名字：了解顧客的其他需要：你對哪些產(chǎn)品感興趣？應(yīng)否向秘書說出產(chǎn)品的價錢？電話中可以，但千萬別寫在傳真里。2023/5/1734技巧三：向秘書小姐施壓50%的機會可以越過障礙。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品。”技巧四：用“突擊隊”的策略吧直接與總經(jīng)理聯(lián)系：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客戶的名聲來介紹自己；2023/5/1735技巧五：巧用謊言采用另一個身份：自稱是助手，說你的老板想對對方見面（這種方法通常非常奏效）。在講出對方姓名時千萬別用頭銜或用“先生”來稱呼。2023/5/17363、越過電話障礙的10大“金句”1、對方說：他沒有時間、他正在開會回答：最好在什么時候來電才能聯(lián)絡(luò)上他？2、對方：他不聽銷售員的電話回答：那有誰負責(zé)聽呢？3、對方：我不需要該產(chǎn)品回答：準(zhǔn)確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求？4、對方：王先生對此不感興趣回答：他有否說明不喜歡的理由？2023/5/17375、發(fā)一份傳真過來吧回答：我較想發(fā)E—mail給他，地址是什么？6、寄你的產(chǎn)品小冊子過來吧。回答：已經(jīng)寄過了7、我們的購買計劃已經(jīng)擱置回答：你們什么時候才投入新的購買計劃？8、我們遲些時候會再給你復(fù)電回答：我們什么時候聯(lián)系你比較合適2023/5/17389、我不知他什么時候才開完會?；卮穑耗枪纠镎l會知道呢？10、他在講電話，你可以留下姓名嗎？回答：讓我在電話里等一會兒吧。謝謝2023/5/17394、電話溝通障礙的識別技巧如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在說謊：—讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線?！看沃码姡貢偸墙ㄗh你晚點再來電?！貢鴮δ阍儐柕煤茉敿殻菫榱烁恿私饽愕囊鈭D，然后找到拒絕你的更好借口?！?dāng)你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立刻告訴你，你要找的人在開會。2023/5/1740四、網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)技能

2023/5/17411、網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)營銷中的應(yīng)用擴展國際市場,方便與國外客廣溝通;在首頁上公布企業(yè)信息,加強顧客服務(wù)問題解答;測試新產(chǎn)品市場反應(yīng),得到即時回饋;塑造企業(yè)形象,提高公司知名度;作為銷售輔助工具,隨時提供產(chǎn)品詳細資料;強化產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息搜集能力;加強與其它產(chǎn)業(yè)聯(lián)系;鎖定特殊消費群,有利小眾傳播;接觸高教育水平和年輕族群,提早接觸末來消費主力。2023/5/17422、網(wǎng)絡(luò)營銷的主要手段簡析（1）搜索引擎注冊與排名這是最經(jīng)典、也是最常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法之一調(diào)查表明，搜索引擎仍然是人們發(fā)現(xiàn)新網(wǎng)站的基本方法。2023/5/1743（2）交換鏈接交換鏈接或稱互惠鏈接，是具有一定互補優(yōu)勢的網(wǎng)站之間的簡單合作形式。即分別在自己的網(wǎng)站上放置對方網(wǎng)站的LOGO或網(wǎng)站名稱并設(shè)置對方網(wǎng)站的超級鏈接，使得用戶可以從合作網(wǎng)站中發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站，達到互相推廣的目。

2023/5/1744（3）病毒性營銷病毒性營銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。病毒性營銷的經(jīng)典范例是H?，F(xiàn)在幾乎所有的免費電子郵件提供商都采取類似的推廣方法。2023/5/1745（4）網(wǎng)絡(luò)廣告在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段中，網(wǎng)絡(luò)廣告的作用最為直接。有研究表明，網(wǎng)絡(luò)廣告的點擊率并不能完全代表其效果，網(wǎng)絡(luò)廣告對那些瀏覽而沒有點擊廣告的、占瀏覽者總數(shù)99%以上的訪問者同樣產(chǎn)生作用。2023/5/1746（5）信息發(fā)布信息發(fā)布既是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能，又是一種實用的操作手段，通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以瀏覽到大量商業(yè)信息。最重要的是將有價值的信息及時發(fā)布在自己的網(wǎng)站上，以充分發(fā)揮網(wǎng)站的功能，比如新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠促銷信息等。

2023/5/1747（6）許可Email營銷基于用戶許可的Email營銷的優(yōu)勢：減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠度等。開展Email營銷的前提：擁有潛在用戶的Email地址，這些地址可以是企業(yè)從用戶、潛在用戶資料中自行收集整理，也可以利用第三方的潛在用戶資源。2023/5/1748（7）郵件列表郵件列表實際上也是一種Email營銷形式，通過為用戶提供有價值的信息，在郵件內(nèi)容中加入適量促銷信息，從而實現(xiàn)營銷的目的。郵件列表的主要價值表現(xiàn)在四個方面：作為公司產(chǎn)品或服務(wù)的促銷工具、方便和用戶交流、獲得贊助或者出售廣告空間、收費信息服務(wù)。郵件列表的表現(xiàn)形式很多：新聞郵件、電子刊物、新產(chǎn)品通知、優(yōu)惠促銷信息、重要事件提醒服務(wù)等等。2023/5/1749（8）個性化營銷個性化營銷的主要內(nèi)容包括：用戶定制自己感興趣的信息內(nèi)容、選擇自己喜歡的網(wǎng)頁設(shè)計形式、根據(jù)自己的需要設(shè)置信息的接收方式和接受時間等等。個性化作用：改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠、增加網(wǎng)上銷售2023/5/1750（9）會員制營銷會員制營銷：電子商務(wù)網(wǎng)站的有效營銷手段。國外許多網(wǎng)上零售型網(wǎng)站都實施了會員制計劃，幾乎已經(jīng)覆蓋了所有行業(yè)。國內(nèi)的會員制營銷還處在發(fā)展初期，不過已經(jīng)看出電子商務(wù)企業(yè)對此表現(xiàn)出的濃厚興趣和旺盛的發(fā)展勢頭.2023/5/1751（10）網(wǎng)上商店網(wǎng)上商店除了通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品這一基本功能之外，還是一種有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段。網(wǎng)上商店的作用：擴展網(wǎng)上銷售渠道建立在知名電子商務(wù)平臺上的網(wǎng)上商店增加了顧客的信任度從功能上來說：提升企業(yè)形象、直接增加銷售

2023/5/17523、網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)規(guī)避的主要問題（一）服務(wù)商網(wǎng)站瀏覽量是否足夠大（二）允許選擇關(guān)鍵字數(shù)量的多少（三）付費是否明白2023/5/1753五、問題解答

——學(xué)員與老師互動溝通交流

2023/5/1754世界上沒有陌生人，只有未曾相識的朋友!本次課程到此結(jié)束

謝謝！2023/5/1755市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞