沿海地產400服務體系年度推廣方案38

沿海地產400服務體系公關推廣執(zhí)行案智揚公關顧問機構08年2月

第一頁，共三十九頁。目錄實施規(guī)劃2執(zhí)行團隊4費用預算5媒介策略3策略思考1第二頁，共三十九頁。項目背景2008年的沿海，將高速成長，圍繞著“成長的沿海更負責”為主題，沿海擬通過網絡合作，持續(xù)提升各緯度對沿海地產的認知，鞏固沿海“健康住宅領跑者”及其對顧客負責的品牌形象?！皩俜铡笔茄睾ａ槍ζ髽I(yè)用戶打造的全方位一體化服務體系，覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環(huán)節(jié)?！伴L期鎖定、貼身定制、及時響應”是沿海推出400體系的長期承諾。專屬服務給用戶的帶來的是不斷的價值提升。具有強大的400電話服務系統(tǒng)和365天×24小時手機/電話專線支持，能夠保證鎖定的客戶經理和行業(yè)服務商隨時待命。這樣的響應機制確保了客戶在出現(xiàn)狀況的時候能夠第一時間得到沿海的幫助。第三頁，共三十九頁。沿海400服務體系08年公關推廣整體規(guī)劃Q2（3－6月）Q3（7－9月）Q4（10－12月）服務理念導入期行業(yè)服務現(xiàn)狀調研及報告發(fā)布新浪網創(chuàng)新地產峰會期間傳播沿海400體系啟動研討會話題深化傳播期圍繞400服務的話題推廣400寶貝博客推廣沿海品牌歸整期發(fā)布行業(yè)服務公約第四頁，共三十九頁。目錄實施規(guī)劃2執(zhí)行團隊4費用預算5媒介策略3策略思考1第五頁，共三十九頁。Q2推廣思路推廣目標：揭示房地產服務現(xiàn)狀，使“房地產服務狀況”迅速成為公眾強關注的領域，傳達“服務升級”是行業(yè)發(fā)展的必然這一觀點，為沿海400體系的推出造勢。1房地產行業(yè)服務現(xiàn)狀調研調研報告發(fā)布2-“服務”話題廣泛傳播“新浪房產創(chuàng)新峰會”傳播3沿海400服務體系啟動研討會沿海400MINISITE推廣通過發(fā)布權威報告，揭示地產服務現(xiàn)狀，迅速聚焦公眾視線。結合調研結果，廣泛探討“地產服務創(chuàng)新”話題，為沿海400的推出進一步造勢。傳播沿海400體系啟動信息及其意義，加深主流媒體認知，并獲取其支持。3月中旬－4月3月下旬5－6月第六頁，共三十九頁。一、房地產行業(yè)服務現(xiàn)狀調研第七頁，共三十九頁。地產行業(yè)服務現(xiàn)狀調研二、報告發(fā)布與傳播（3月下旬－4月）1、與中消協(xié)或中房協(xié)等權威機構接洽，爭取其支持；2、以機構名義，在新浪房產發(fā)布調研報告；3、根據(jù)調研結果，挖掘新聞點，展開廣泛的媒體傳播。－時間：3月中下旬－4月－方式：發(fā)放調查問卷－主辦媒體：新浪房產－機構支持：中消協(xié)/中房協(xié)一、調研啟動（3月中下旬）1、設計調查問卷；2、在新浪房產設置調研專題，發(fā)布調查問卷；3、向媒體發(fā)放調研問卷（全國約50份）－媒體預熱；4、向沿海業(yè)主發(fā)放調研問卷（全國約1000份）－結合社區(qū)活動；5、問卷統(tǒng)計分析；6、撰寫調研報告。事件策劃第八頁，共三十九頁。調研問卷設計舉樣1、您所居住樓盤的物業(yè)服務水平評價如何？□滿意□一般□不滿意□沒感覺2、物業(yè)服務水平對您的買房決策影響大嗎？□起決定性作用□影響比較大□僅為參考因素，對買房決策影響不大□只要價格合適，不在乎服務水平3、你是否熟悉您所居住樓盤的物業(yè)服務模式嗎？□熟悉

□不熟悉□一無所知4、你與物業(yè)部門是否有過糾紛？□從來沒有□偶爾□經常5、您認為物業(yè)服務中存在的問題有哪些？（可多選）□服務意識弱，服務態(tài)度差□前期承諾多，后期不兌現(xiàn)□服務質量差、經常需要返工□遇事愛推諉、服務不及時6、你認為目前國內物業(yè)管理是否規(guī)范：□很規(guī)范□一般□比較混亂 □非常混亂□不好說7、您認為目前提高物業(yè)服務水平哪些方面的工作需要加強□建立合理的小區(qū)制度并照章辦事□即時回應業(yè)主要求□提供完整的物業(yè)管理依據(jù)□提高服務人員素質，微笑服務□遇到問題不推諉□其它8、您認為應該怎樣提高房地產行業(yè)服務水平？□行業(yè)規(guī)定□政府部門強制□開發(fā)商自律第九頁，共三十九頁。－新聞話題：1、近*成消費者不滿所購商品房售后服務成焦點2、服務慢、態(tài)度差、質量低，業(yè)主對物業(yè)服務意見多多3、拐點論下樓市N種表情2008年是樓市服務元年4、服務質量低下，誰來對業(yè)主負責？5、08購房，誰還只關心房價？－媒體選擇：新浪房產專題報道及相關頻道新聞傳播；新浪博客4個知名房地產博客熱議，推至房產首頁、博客首頁、新浪首頁。中房報專題合作。新聞策劃與媒體傳播啟動期：活動信息告知高潮期：多角度解讀調研報告，形成熱議－新聞話題：房地產行業(yè)服務調查啟動，網民響應熱烈－媒體選擇：新浪網調研專題啟動報告發(fā)布調研啟動第十頁，共三十九頁。二、“2008新浪創(chuàng)新地產”峰會傳播第十一頁，共三十九頁。事件策劃：核心議題：-服務升級是房地產行業(yè)發(fā)展的趨勢-房地產客戶服務體系如何創(chuàng)新？事件：服務創(chuàng)新論壇主持人：沿海地產總裁嘉賓:XXX（中國房地產協(xié)會×××）龔愛民(北京大學光華管理學院教授、博士生導師)陳遠生(清華大學經濟管理學院）董藩北京師范大學房地產研究中心主任陳勁松世聯(lián)（中國）董事長新聞策劃與媒體傳播緊扣“服務創(chuàng)新”話題，傳播專家及企業(yè)領導人的觀點新聞話題:－沿海***:服務創(chuàng)新引領08地產行業(yè)回暖－專家：地產服務急需創(chuàng)新思維媒體選擇：－新浪專題直播－新浪房地產博客熱議“服務創(chuàng)新”第十二頁，共三十九頁。三、沿海400服務體系啟動研討會第十三頁，共三十九頁。事件策劃之一315·“沿海集團400服務體系”論證會—活動時間：3月15日—活動地點：待定—論證會議題：

-開發(fā)商如何面對消費者的大量服務需求與投訴

-地產行業(yè)服務體系如何升級

-地產行業(yè)如何客服“非標性”-400服務的意義-400服務成熟運用企業(yè)的經驗介紹

-業(yè)主提問與建議—邀請嘉賓：

-沿海集團相關領導

-消費者協(xié)會相關領導

-聯(lián)想、摩托羅拉、蘇寧客服部門負責人

-主流媒體

-業(yè)主代表第十四頁，共三十九頁。1.新浪在315專題中發(fā)布評論：

房屋消費者投訴引發(fā)的思考

——地產行業(yè)常規(guī)服務系統(tǒng)面臨挑戰(zhàn)2.新浪采訪或約稿服務體系成熟的電子、電器領域知名企業(yè)相關負責人：

聯(lián)想、摩托羅拉、蘇寧電器相關主題觀點：

聯(lián)想：將“服務標準化”進行到底摩托羅拉：服務系統(tǒng)的反應能力至關重要蘇寧：傾聽消費者的聲音，是企業(yè)成長的必修課新聞策劃與媒體傳播第十五頁，共三十九頁。－時間：5月－地點：新浪房產直播室（建議可做成線下活動，地點：北京賽洛城會所）－活動環(huán)節(jié)：-沿海企業(yè)高層、行業(yè)及學術專家（3－5人）參與，見證沿海400啟動；企業(yè)領導人全面介紹沿海400服務體系；企業(yè)領導人與嘉賓互動，探討400體系的意義。事件策劃第十六頁，共三十九頁。－專訪話題：1、“您好!沿海400”戰(zhàn)略啟動——訪沿海總裁吳欣提要：戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，運營模式，近期發(fā)展重點。2、“400服務體系”戰(zhàn)略及品牌發(fā)展之路——訪品牌總監(jiān)提要：沿海的蛻變、本次活動對品牌的推動以及強化站列發(fā)展規(guī)劃3、400服務模式思考——訪總策劃師提要：總結“房地地產行業(yè)400模式”內涵、特性、長期發(fā)展優(yōu)勢及核心競爭力－媒體選擇：新浪房產新聞策劃與媒體傳播專訪話題傳播－新聞話題：1、房地產服務時代已來臨開發(fā)商應跳出思維定勢2、以服務立身一線開發(fā)商開始自我調節(jié)3、專家：沿海服務體系建設可能引發(fā)樓市多米諾效應4、服務大潮能否讓購房者盡歡顏？－媒體選擇：新浪房產專題視頻直播；新浪4個知名房地產博客熱議，推至新浪房產、新浪博客首頁新聞話題廣泛傳播企業(yè)人物專訪第十七頁，共三十九頁。以400寶貝博客作為主要平臺，傳播服務故事及公眾使用體驗的傳播，提升趣味性與互動性。－400寶貝博客推廣－400寶貝走進家庭Q3推廣思路推廣目標：

承接沿海400的啟動，設置話題多角度深入探討，持續(xù)傳播400服務體系的價值及其行業(yè)意義；通過400寶貝博客的推廣與網友互動，提高消費者對400體系的全方位的深入認識。1－新浪房產主題沙龍系列：圍繞“沿海400服務”策劃系列話題，（共10個），組織相關人士線上討論推出系列話題并引起熱議，不斷深化公眾對沿海400服務體系的認知。7－9月2第十八頁，共三十九頁。一、400寶貝開博第十九頁，共三十九頁。發(fā)布企業(yè)400服務舉措400服務知識、注意事項信息共享在線服務、解答疑問答疑解惑向業(yè)主征集400服務故事評選出10個典型故事服務案例包裝，作為傳播內容故事征集工作趣事、八卦個人所見、所聞、所感大量圖片服務心得常規(guī)內容KM博客入口：新浪房產頻道入口，推至新浪首頁及博客頻道首頁；與地產名博交換鏈接。博客內容策劃第二十頁，共三十九頁。博客推廣節(jié)奏及話題策劃聞聲識寶貝（7月中下旬）造勢（7月上旬）寶貝亮相（8月）寶貝評選（9月）內部海選寶貝，PK上崗

400寶貝博客開通啦！寶貝征集通告總裁寄語：我心目中的400寶貝有事請打沿海400400寶貝海選，MS一場秀？海選進程報道及圖片直播聞聲識寶貝、博客競猜寶貝報到（照片＋自我介紹）400初體驗，第一個電話寶貝誕生記——最嚴格的培訓曬曬辦公環(huán)境（圖）電話沒打錯，您的房子我來管主題沙龍：寶貝面對面寶貝走進家庭服務案例征集沙龍圖文直播走進家庭活動圖文直播細節(jié)決定成敗我的400日記博友：我與400寶貝的故事工作中的搞笑片段8小時之外寶貝博客票選：選出聲音最甜、文筆最美、最上鏡的400寶貝等與地產名博交換博客鏈接博友號召，發(fā)起寶貝票選博友熱議：我心目中的寶貝寶貝票選結果公布獲獎感言我的服務心得做有意義的事就是幫助別人博文活動傳播新聞：沿海地產，像選秀一樣選客服人員圖片新聞：沿海地產招募400寶貝，場面火爆綜述：地產服務，人員素質決定成敗地產博客：萬里挑一，是大手筆還是作秀？新聞：沿海400電話引發(fā)投訴熱，每天接到XX個錯誤投訴電話評論：一個錯誤電話引發(fā)的思考，誰來對業(yè)主負責任？案例：地產投訴，拒絕忙音新聞：樓市新鮮事，寶貝進你家綜述：沿海400寶貝，拉高地產行業(yè)服務整體分數(shù)新聞：400寶貝受網友熱捧，爭相票選綜述：400體系成沿海地產客戶價值增值密碼評論：地產企業(yè)如何打造自己的服務名片？第二十一頁，共三十九頁。一、十大主題沙龍推廣第二十二頁，共三十九頁。核心信息客戶價值：為業(yè)主及潛在業(yè)主答疑解惑，提供便捷服務，受到廣泛好評。創(chuàng)新價值：將400體系與地產服務實際情況相結合，是地產服務創(chuàng)新的典范。行業(yè)價值：“服務”成為08地產行業(yè)關鍵詞，沿海400服務體系引領行業(yè)發(fā)展。社會價值：沿海400詮釋了其對顧客負責的企業(yè)理念，是沿海作為企業(yè)公民履行社會責任的一種方式。M1M2M3M4通過10個話題的熱議，傳達4個方面關鍵信息。廣泛好評引領行業(yè)服務創(chuàng)新企業(yè)公民第二十三頁，共三十九頁。專家：400體系PK地產服務非標性事件策劃：話題由頭：沿海400服務體系啟動前后，業(yè)內在肯定這一舉措的同時，也對地產行業(yè)引進400服務體系存在疑慮。地產行業(yè)服務的非標性、地域性、季節(jié)性等特點，對傳統(tǒng)的400服務體系來說是一個嚴峻挑戰(zhàn)。那么該如何將400體系與地產行業(yè)的服務實際情況結合，解決這些實際問題？活動地點：新浪房產直播室（或線下：北京沿海賽洛城會所）參會人員：家電行業(yè)專家、地產行業(yè)專家、沿海企業(yè)高層等媒體選擇：新浪房產專題直播新浪房地產博客傳播傳播話題：新聞：地產服務創(chuàng)新，非標性成攔路虎評論：地產服務400能否復制家電行業(yè)400？綜述：取經而不照搬，地產行業(yè)400體系需克服地產服務非標性主題沙龍1第二十四頁，共三十九頁。事件策劃：話題由頭：沿海400接到了一個錯誤的投訴電話，業(yè)主為某老住宅業(yè)主，其住宅出現(xiàn)問題找了很多單位，但誰都不管，結果錯誤的打進了沿海400電話中心。沿海集團在了解情況后為其解決困難。沿海400電話竟然每天要接到上百個這樣錯誤的投訴電話，在400寶貝博客中，也有許多類似的錯誤投訴內容！活動地點：新浪房產直播室（或線下：北京沿海賽洛城會所）參會人員：當事人（打錯電話的老業(yè)主）、行業(yè)專家、業(yè)主代表媒體選擇：新浪房產專題直播新浪房地產博客傳播傳播話題：新聞：我的房子誰來管？新聞：沿海400電話引發(fā)投訴熱，每天接到N個錯誤投訴電話評論：一個錯誤電話引發(fā)的思考，誰來對業(yè)主負責任？業(yè)主：我的房子誰來管？主題沙龍2第二十五頁，共三十九頁。400寶貝：微笑服務每一天事件策劃：

話題由頭：400寶貝博客開通之后，受到業(yè)主及購房者的熱烈歡迎，人們對沿海的八位400寶貝也充滿了好感和好奇。今天四位400寶貝代表從線上走到了線下，不僅讓大家一睹這幾位寶貝的真面目，還將為業(yè)主當面講述他們的服務心得以及工作中的小故事?；顒拥攸c：新浪房產直播室（或線下：深圳總部）參會人員：四位400寶貝、行業(yè)專家、業(yè)主代表媒體選擇：新浪房產專題直播新浪房地產博客傳播新聞話題：新聞：400，沿海地產客戶價值增值密碼綜述：地產企業(yè)需要怎樣的“服務名片”？評論：中國地產服務能力是否被低估？線下主題沙龍3第二十六頁，共三十九頁。創(chuàng)新面對面：創(chuàng)新靈感民間來事件策劃：

話題由頭：一篇博客引發(fā)的創(chuàng)新400寶貝文章引出老業(yè)主對老樓盤產品的意見，物管人員走進家庭,進行客戶回訪,受到業(yè)主啟發(fā)對樓盤的產品進行創(chuàng)新改良，隨機沿海對全國樓盤進行創(chuàng)新意見大征集活動地點：新浪房產直播室（或線下：北京沿海賽洛城會所）參會人員：專家、沿海高層、400寶貝、業(yè)主代表媒體選擇：新浪房產直播新浪房地產博客傳播新聞話題：綜述：創(chuàng)新服務催生創(chuàng)新產品，沿海打造地產創(chuàng)新生態(tài)鏈線下主題沙龍4第二十七頁，共三十九頁。線上話題熱議1、行業(yè)話題——透析行業(yè)現(xiàn)狀；2、企業(yè)話題——沿海400的行業(yè)意義3、社會話題：捆綁熱點話題——奧運，宣傳沿海400的社會意義7月調查:決定房地的生與死的關鍵因素業(yè)主調查：談談你所理解的地產服務中國地產服務能力是否被低估？他山之石——國外地產服務VS國內地產服務現(xiàn)狀遠程判斷：國際化售后服務體系的縮影物管新思考：物管不應只是售后服務價值在于管理論物業(yè)管理透明化-實施客戶關系管理的戰(zhàn)略性思考地產企業(yè)需要怎樣的“服務名片”？8月9月傳承奧運精神，盡享專屬服務，沿海綠色服務月健康住宅攜手健康服務創(chuàng)造綠色價值創(chuàng)新服務引發(fā)地產行業(yè)可持續(xù)發(fā)展思考4、行業(yè)話題——標準討論；5、企業(yè)話題——社會責任；6、客戶話題——沿海400深入客戶400地產服務人員應該具備什么能力？淺談物權法對開發(fā)商的影響物業(yè)管理等待獨立革命試論物業(yè)管理前期介入的作用及其立法意義400服務體系啟動沿海地產進入快車道講述：沿海巨資打造400背后的故事400體系是沿海遠程決策戰(zhàn)略?沿海400，引發(fā)地產行業(yè)創(chuàng)新思考地產服務非標性南北對話沿海的400如何解決房地產行業(yè)非標性400服務體系適合地產行業(yè)嗎?地產服務是否需要行業(yè)統(tǒng)一標準？沿海400服務，叩問地產企業(yè)社會責任房地產失信-提升樓盤滿意度是大勢所趨地產投訴三大焦點(房屋質量問題、虛假宣傳和產權問題)問題背后的思考加快售后服務體系建設提升地產企業(yè)軟實力，爭奪行業(yè)最后蛋糕談客戶的價值及客戶關系的有效管理房地產投訴：房屋質量消費者心中永遠的痛？品牌地產投訴最多?業(yè)主與租房客：談談你所遭遇服務事件400服務走進家庭引發(fā)產品創(chuàng)新第二十八頁，共三十九頁。1－發(fā)布行業(yè)服務公約－聯(lián)合行業(yè)機構發(fā)布地產行業(yè)服務參考標準Q4推廣思路推廣目標：通過舉辦年度收官活動，全面?zhèn)鬟_品牌信息，推廣品牌形象，通過400體系的推廣帶動沿海整體品牌形象的提升。做行業(yè)服務的倡導者與引領者，樹立負責任的企業(yè)形象。10－12月對全年推廣的總結、規(guī)整與提升，打造成專有品牌，夯實行業(yè)第一的形象。－新浪房產年終盤點專題：08行業(yè)關鍵詞－行業(yè)第一專有服務品牌名征名與發(fā)布－參與行業(yè)或媒體評獎2第二十九頁，共三十九頁。發(fā)布行業(yè)服務公約——《地產服務戊子宣言》第三十頁，共三十九頁。－背景：9月行業(yè)標準話題及企業(yè)社會責任話題討論造成的輿論熱度已足以引起各界關注，在年底，需要發(fā)起一個行業(yè)性事件并產生一個總結性的成果，作為年度推廣的完美收官。－方式：聯(lián)合行業(yè)權威機構、權威媒體、開發(fā)商巨頭舉辦發(fā)布會，共同發(fā)布中國房地產行業(yè)文明服務公約（或《地產服務戊子宣言》），號召行業(yè)建立健全的服務體系，規(guī)范中國地產行業(yè)服務。－發(fā)起者：沿海地產－合作伙伴：中國房地產協(xié)會、新浪房產、中房報、開發(fā)商代表－地點：北京沿海賽洛城1、新聞：中國地產行業(yè)服務有望標準化2、新聞：N家房企自發(fā)倡議：提升行業(yè)整體服務水平3、綜述：

撥開樓市迷霧服務令開發(fā)商更有信心——地產服務戊子宣言在京發(fā)布4、綜述：專家表示：提升服務品質是房地產市場的唯一出路5、評論：行業(yè)服務公約影響中國房地產業(yè)進程事件策劃新聞話題媒體選擇新浪房產專題視頻直播；新浪房地產博客熱議，推至新浪房產、新浪財經、新浪博客、新浪首頁；建議選取