一汽豐田培訓(xùn)資料銷售流程-售后跟蹤和服務(wù)

銷售流程—售后跟蹤和服務(wù)第一頁，共二十八頁。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升CS通過對銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作課程目的第二頁，共二十八頁。1.售后跟蹤和服務(wù)概述2.顧客跟蹤準(zhǔn)備3.顧客跟蹤的方法4.顧客跟蹤的CS要點(diǎn)5.售后服務(wù)的主要內(nèi)容6.基本顧客的維系和管理7.售后服務(wù)的CS要點(diǎn)8.一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)9.銷售準(zhǔn)備10.銷售流程課程總結(jié)課程內(nèi)容第三頁，共二十八頁。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程抗拒處理售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析第四頁，共二十八頁。售后跟蹤和服務(wù)概述售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。”第五頁，共二十八頁。售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系新顧客的開發(fā)第六頁，共二十八頁。售后跟蹤和服務(wù)概述基本顧客群的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶第七頁，共二十八頁。售后跟蹤和服務(wù)概述無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交購買周期第八頁，共二十八頁。售后跟蹤和服務(wù)概述無需求階段有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃開始考慮其他解決方案想了解產(chǎn)品特征比對購買后的變化沒有興趣會面滿足現(xiàn)狀不原意說話或談判咨詢時沒有確定目具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段有興趣了解多種方案想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處與其它競爭者比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求明確自己的需求提問時更自信注重一些關(guān)鍵時刻對一些供應(yīng)商建立起信心就價格與銷售條款進(jìn)行談判成交信號就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣第九頁，共二十八頁。顧客跟蹤準(zhǔn)備做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù)（不多也不少）將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時做何事在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。重視與購車顧客建立日常聯(lián)系顧客離去后的動作第十頁，共二十八頁。顧客跟蹤準(zhǔn)備A卡介紹正面反面向來店里的客人做問卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡第十一頁，共二十八頁。顧客跟蹤準(zhǔn)備C卡介紹正面反面來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做C卡片第十二頁，共二十八頁。與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化顧客情報的交接顧客跟蹤動作的規(guī)劃顧客跟蹤準(zhǔn)備第十三頁，共二十八頁。電話跟蹤DM/電子郵件親自拜訪顧客跟蹤的方法第十四頁，共二十八頁。顧客跟蹤的CS要點(diǎn)基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化將顧客信息視為公司的資產(chǎn)明確顧客跟蹤服務(wù)活動的責(zé)任第十五頁，共二十八頁。一汽豐田顧客跟蹤的流程與標(biāo)準(zhǔn)顧客跟蹤的流程顧客跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)第十六頁，共二十八頁。售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容顧客咨詢處理顧客投訴與售后部門的聯(lián)系店頭活動第十七頁，共二十八頁。建立顧客情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客適時給顧客提供幫助在合適的時機(jī)接觸顧客避免遺忘重要顧客的追蹤提高工作效率和最終成交率基本顧客的維系與管理第十八頁，共二十八頁。售后服務(wù)的CS要點(diǎn)將顧客的SOS視為自己的大事，最優(yōu)先對待找出問題的最佳解決方案嘗試與顧客商談進(jìn)行PDCA循環(huán)第十九頁，共二十八頁。一汽豐田售后服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的流程售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二十頁，共二十八頁。銷售流程總結(jié)銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容個人準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備第二十一頁，共二十八頁。銷售流程總結(jié)抗拒處理售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析第二十二頁，共二十八頁。提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)建立顧客的信心以及雙方關(guān)系了解顧客的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持顧客的選擇處理顧客的疑慮，回答顧客的提問自我心理建設(shè)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容第二十三頁，共二十八頁。銷售準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個人顧客方的市場公司產(chǎn)品個人我的目標(biāo)和策略第二十四頁，共二十八頁。銷售準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備銷售工具衣著公文箱車輛有關(guān)話題Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃第二十五頁，共二十八頁。銷售流程課程總結(jié)主要內(nèi)容回顧行動計(jì)劃第二十六頁，共二十八頁。大家辛苦了!謝謝!第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容總結(jié)銷售流程—售后跟蹤和服務(wù)。明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義。掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升CS。沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系。不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客。在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客。交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護(hù)