售后管理及制度

第一章售后管理及制度第一節(jié)維修質量管理制度一、自檢、組檢1、嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態(tài)。磨損限度超過極限范圍的零件應予以修復或更換，并對的安裝，調整修理部位；2、修理過程中發(fā)現客戶漏報項目，應及時與車間主管聯(lián)系，再決定是否增項，并填制《追加項目單》；3、竣工后主修要全面自檢，檢查經修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按工單指令施工，是否漏項；4、自檢后班組長必須根據修理項目按竣工標準進行技術檢查。需路試的車輛要進行路試，不符合標準的應立即返回主修工處再次解決；5、修理需二個或二個以上工序的車輛，車輛檢查后交到下道工序。有關聯(lián)的下道工序必須對上道工序進行驗收。特別是車輛外觀要仔細驗收。驗收時如發(fā)現質量問題，應由上道工序操作者負責，否則由本道工序維修人員負責；6、在交接驗收過程中下道工序發(fā)現有質量問題，應退回上道工序由上道工序負責解決。有爭議時由服務經理裁決；7、車間主管要經常巡回檢查，發(fā)現違規(guī)操作，應及時制止。二、終檢1、終檢重要對總成大修、一般修理、鈑噴修理實行交車前的技術檢查；2、車間主管必須對總成大修過程進行檢查。記錄檢查數據，嚴把質量關。對項目不合格的車做好返工報表。每月上報售后服務經理，作為質量管理的依據；3、對質檢中出現的質量問題，按相關質量處罰制度報服務經理進行處罰。三、機電工質量責任事故1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)導致零部件或重要工具設備損壞者；2、工作結束后不認真檢查，事后發(fā)現漏項者；3、零件安裝錯誤，導致?lián)p壞或有損公司形象者；4、違反操作規(guī)則，或發(fā)現上道工序質量問題隱瞞事實者。四、鈑金工質量責任事故1、大梁校正達不到公差范圍，或鈑金線型不符導致返工者；2、安裝后發(fā)現固定不牢或各縫隙嚴重失調者；3、裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預見者除外）。五、油漆工質量負責事故1、發(fā)現偏噴、虛噴現象，嚴重的沙紙痕；2、嚴重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現象。六、質量責任處罰規(guī)定1、發(fā)生質量責任情況，導致的經濟損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現質量問題，處當事人損壞零部件進價的50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現質量問題，處損壞零部件進價的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過程后發(fā)現的質量問題處以零件損失進價100%罰款，其中終檢20%，二檢30%，自檢50%）；2、發(fā)生責任問題，對嚴重失職，嚴重違反操作規(guī)程者，除處以導致經濟損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴重的除名解決；3、發(fā)生責任事故如特別嚴重，導致人身傷害，售后服務中心自經理到當事人一并予以處罰。七、返工、返修處罰明細1、返工、返修車輛的界定A、出廠前的反復維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項目，第二次不合格時屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調整和拋光的機會；總成大修在半年或一萬公里內，單項修理在三個月5千公里內出現故障屬返修；噴漆在半年內發(fā)生脫落、起泡、變色等現象或鈑金焊接在半年內松脫都屬返修。2、返修工作流程：A、前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口遲延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據；C、對有爭議的返工、返修車，由服務經理匯同車間主管、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責任后立即施工；D、每月將返修報表上交服務經理，擬定需改善的方案；3、處罰：A、因車輛修理問題導致的安全責任事故，追究當事人一切經濟和刑事責任；B、經鑒定確認為返工、返修，按上述質量責任事故處罰；C、返修的材料費由個人承擔外，當事人在該車的上次修理工時也被扣除；D、終檢后出現的返修，當月超過2%給終驗提出警告，超過3%罰扣其當月獎金的50%，超過4%取消其資格。第二節(jié)車間安全生產制度一、安全生產總則：1、所有售后服務站員工，除應遵守本崗位設備操作規(guī)程外，均應遵守本規(guī)章；2、操作者啟動設備前，應認真檢查設備的技術狀況和安全防護裝置是否有效，應及時發(fā)現問題；3、設備維護保養(yǎng)，應嚴格執(zhí)行設備保養(yǎng)制度，并按規(guī)定認真填寫設備維護保養(yǎng)卡，并存檔；4、操作者嚴格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現不安全因素，應立即停機并報告領導解決；5、操作機械設備時，要精力集中，嚴禁打鬧或擅自離崗；6、一切帶電設備必須接地，導線絕緣一定要符合規(guī)定，并注意用電設備溫度；7、凡用手持電動工具，要注意電壓是否符合規(guī)定，漏電工具嚴禁使用，工作中，不準將電線纏在身上；8、在使用切削工具時（涉及砂輪機），當工具與機件接觸時，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開應關機；9、員工有權拒絕既無安全規(guī)程又無安全措施的工作；10、設備儀器盡量定人操作及保養(yǎng)；11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設備和清掃現場，做好平常保養(yǎng)工作。二、機修車間安全生產守則：1、車間內應有足夠的照明裝置，每個工位除配置3kw的380v，220v電源外，還必須使用低照明燈（36v）；2、起動車輛前要做好檢查，在保證一切正常情況下，方可起動車輛；試車員、車間挪車員應有正式駕駛執(zhí)照，在外出試車時，要遵守交通規(guī)則，車間內挪車員，在上下架子時，應謹慎駕駛，保證不碰撞；3、未經公司批準的移車者，嚴禁移動車輛，一經發(fā)現，按規(guī)定給予處罰，由于私自移車導致的損失，由當事人負責；4、在操作設備和使用儀器工具時，應嚴格按照使用規(guī)定，不可不懂裝懂以免導致不必要的損失；5、車間的電氣設備維修均由專職機電工負責管理，其別人員未經許可不得擅自拆卸維修；6、舉升設備在舉升時，操作人員不得做任何作業(yè)，更不能站在車輛下，以免導致人身傷害；7、嚴禁以千斤頂代替安全橙，不準在無輪胎和無安全橙的車下作業(yè)；8、車輛起動前，應將工具、物品移開，如風扇不轉，嚴禁用手撥動；9、廠區(qū)內嚴禁吸煙，并保證車間內有良好的通風設備，特別是總成大修間；三、噴漆車間安全生產守則：1、車間內應保持通風良好，嚴禁煙火，并放置規(guī)定數量的消防器材；2、噴漆時，必須配戴防毒口罩；3、車輛進出烤漆房前，應檢查剎車系統(tǒng)是否正常，避免無剎車，導致傷人或撞壞設備；4、拋光時，嚴禁將電線纏在身上；5、車輛在烤房中噴烤時，應關閉發(fā)動機及所有車載用電設施；6、用電設備（如烤燈、調色機）在操作前，應注意檢查線路絕緣是否可靠，電源電壓是否對的，以免導致設備損壞；7、嚴禁無關人員進入烤房，嚴禁烤房內吸煙；四、鈑金車間安全生產守則：1、車輛放置要有足夠的通道，工具、配件、損壞件要按規(guī)定的地方放置、擺放整齊；2、工作時，必須按規(guī)定著裝，電、氣焊應戴好防護用品，車間嚴禁吸煙；3、使用校正臺拉展時，人員要注意防范，以免脫落傷人；4、嚴禁在存放易燃易爆物品附近進行焊接作業(yè)；5、電氣設備注意線路絕緣，手錘注意牢固情況；6、點燃焊槍不準對著人，不用焊槍時，應及時熄滅，嚴禁在點燃狀態(tài)放下或作照明使用；7、使用角磨設備時，注意切削物品不可對著人飛濺，避免傷人；8、現場必須配置足夠數量的消防器材；第三節(jié)安全防火管理制度一、所有員工必須提高警惕，嚴格遵守用火、用電規(guī)定；二、天天售后各部門上班前對所屬工作范圍進行檢查，下班后切斷電源，消除火災隱患；三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時清除易燃廢棄物；四、所有人員都必須掌握消防器材的對的使用方法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；五、設立防火禁煙標記，油類等易燃物品應由專人保管；六、對違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務堅決制止，并及時報告，違反規(guī)定操作者，將按公司的有關規(guī)定嚴懲。第四節(jié)車間工具、資料管理制度一、工具管理制度1、工具的入庫：1）到貨的工具，倉庫管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；2）入庫工具應存放倉庫相應的位置，并擺放整齊有序；3）入庫工具必須做唯一性標記，并建立臺帳。2、工具的出庫：1）各班組主修人員在倉庫領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領用保管，如有遺失或損壞，由其負責補償；2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責補償；每次借用，倉庫保管員必須在流水帳上登記并規(guī)定借用者簽字確認，還件時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。3、工具使用：1）嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；2）未經別人批準，不許濫用別人工具；3）嚴格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其他用途；4）凡由個人領用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負責保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領用人負責按原值補償。4、工具的歸還：1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外界工具必須于當天歸還。特殊情況向保管人員說明；2）離職人員應于三日內交還所有領借用工具，保管員檢查簽字確認后方為有效；3）工具在保管過程中遺失，由保管員負責補償。二、技術資料管理制度1、SGM提供的技術資料到貨后，保管員應立即登帳入庫，分類保管，建立技術資料臺帳。2、技術資料僅限本中心員工借閱，嚴禁復印、傳抄或將資料帶出公司以外。3、每次借閱資料，保管員應在流水帳上記錄，借閱者簽字確認，資料才可借出。4、借閱者應愛惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。5、每次借閱，必須于當天歸還，如確屬外出路救需車間主管確認。6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。第五節(jié)車間車輛管理制度1、車輛停放制度：1）車間內一切車輛的擺放，挪車，試車由服務經理指定人員負責；非指定人員，未經許可，嚴禁移動車輛；2）待修車輛在車間沒有相應工位時，白天應停放在車間外的待修工位；3）準備修理的車輛，根據維修內容，由送車員送到相應工位；4）修理竣工的車輛停放在車間外的竣工工位；5）公司內部車輛應從早8：30至晚5：30之間駛離作業(yè)車間；6）對違反以上規(guī)定的，車間提出申請報行政部解決。2、試車制度：1）由服務中心專門指定試車員，非試車員嚴禁試車（試車員除指定專人外，服務經理、車間技術員為當然試車員）；2）試車時由車間主管或服務經理開試車證，門衛(wèi)見試車證后方可放行；3）試車路線，時間應預先告知車間主管或服務經理，如試車遇不遵守試車路線和時間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他因素導致的經濟損壞所有由負責人承擔。4）在試車過程中試車員發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔責任，所導致的經濟損失按有關規(guī)定作相應補償解決。3、挪車規(guī)定：1）、在車間內挪車時，時速不得超過5公里/小時；2）、挪車員在廠區(qū)挪車時，發(fā)生事故時導致的經濟損失由挪車人員視情況承擔0—50%。4、交車制度：1）、車輛維修完畢需要交車給車主時，由服務顧問帶領車主到收銀臺結賬，收銀員收到款項后開具放行證，門衛(wèi)見放行證后方可放行。第六節(jié)售后衛(wèi)生管理制度一、車間主管將車間的作業(yè)組為單位劃分，清潔責任區(qū)分派給員工，每日下班后將其打掃干凈。二、組長負責，兼管天天的衛(wèi)生情況。三、每周五下班前30分鐘開始進行一次徹底的清掃，涉及排水溝、窗臺、大型設備、總成大修間及休息室等，由車間主管進行全面檢查，站長或服務經理抽查，合格為止。四、由于施工因素導致的衛(wèi)生問題，要隨時發(fā)現，隨時解決。五、大型設備（如大梁校正儀、烤房等）的衛(wèi)生由設備負責人負責清潔并保持。六、車間員工要搞好個人衛(wèi)生，宿舍規(guī)定天天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次。七、售后管理各部門都應劃分衛(wèi)生責任區(qū)，每周抽查二次。第七節(jié)零配件倉庫管理制度一、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學明了，便于查找，定期進行衛(wèi)生清掃及貨品整理。二、配件倉庫光線要明亮，充足，符合安全、防火規(guī)定，易燃易爆品應有效隔離。保證倉庫配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴禁在過道上堆放配件。三、保證倉庫區(qū)域明顯，配件分類標志準確，退還的或有質量問題的配件要標記清楚，以防混淆。四、配件倉庫嚴禁吸煙，非倉管人員非請勿入。五、倉管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活，不得向售后業(yè)務以外人員或組織透露有關儲存信息。六、實行配件領用以舊換新，嚴格按售后流程的規(guī)定進行，督促售后服務人員填制領料單，并向售后結算員提供配件領用的有關依據。七、配件分發(fā)實行先入先出原則。八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時，需由服務經理或車間主管簽字確認方可，路救工作結束應立即消帳解決。第二章售后中心員工守則及其它管理第一節(jié)售后考勤制度一、工作時間與營業(yè)時間1、公司執(zhí)行每周六天，天天六個半小時工作制。2、公司營業(yè)時間為每周一至周五，上午8：50—12：00；下午14：00—17：30。二、考勤紀律1、遲到：上班之后30分鐘以內到崗視為遲到。2、早退：下班之前15分鐘以內離崗視為早退。3、曠工：上班之后30分鐘以后到崗或下班15分鐘以前離崗視為曠工。4、事假：凡員工有急事需請事假，必須先填寫請假條，經領導批準后方為有效。5、病假：凡員工生病需請假時，須持醫(yī)院的病歷卡及請假條，經領導批準后方為有效。6、處罰：A、遲到、早退15分鐘內，罰20元；30分鐘內罰40元。B、曠工每小時扣罰50元，當月曠工貳天，扣罰基本工資的50%；當月曠工2天以上，將嚴厲解決，直至開除。C、病、事假無薪。當月請事假滿3天者、病假滿7天者，扣除當月出勤獎。D、員工當年遲到、早退20次以上，曠工累計3天以上，病、事假累計15天以上，扣罰當年年終獎，特殊情況由總經理批準。第二節(jié)售后管理的獎罰條例一、嘉獎與晉升公司重視培養(yǎng)員工對公司的歸屬感，員工工作表現優(yōu)秀，對公司改革和提高服務質量有重大奉獻，發(fā)明優(yōu)異成績，應給予適當的嘉獎或晉升。1、對改革管理和提高服務、技術質量有重大奉獻者；2、發(fā)明優(yōu)異工作業(yè)績者；3、服務態(tài)度好，發(fā)明良好的公司對外影響者；4、工作積極、熱心，受到顧客表揚者；5、發(fā)現事故苗頭，及時采用措施，防止重大事故者；6、為保護國家、公司及人員生命財產、能見義勇為者；7、提出合理化建議并通過實行確有成效者；8、增收節(jié)支有顯著成效者；9、拾金不昧者。二、處罰條例1 無端不著工作服，不佩戴胸牌 罰款20元2 在工作崗位上聊天、打鬧、吃東西 罰款20元3 串崗、離崗 罰款20元4 制作工單時車輛信息不對的 罰款20元5 乘坐汽車提高機 罰款50元6 不尊重領導、不服從管理 罰款50元/辭退7 不按規(guī)定點到考勤 罰款20元8 對待顧客粗暴、發(fā)生爭吵 罰款100元/辭退9 貶低公司形象 罰款100元/辭退10 工作場地吸煙 罰款50元11 在顧客車內做與作業(yè)無關的事 罰款50元12 私收顧客錢物引導顧客廠外交易 罰款300元/辭退13 衛(wèi)生檢查不合格 罰款10元14 野蠻操作導致儀器設備損壞 罰款50-100%設備款15 不按規(guī)定包裝顧客舊件 罰款20元16 撕毀、涂改公司告示 罰款50元17 非指定人員動用工作電腦 罰款20元18 私自使用顧客車輛 罰款50元第三節(jié)售后中心員工守則一、總則1、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產黨的領導，遵守國家政策法令。2、熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護公司聲譽。3、努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務技術水平和服務質量。二、服從領導1、員工應切實執(zhí)行上級指派的任務，不得無端遲延、拒絕和終止工作。2、員工遇疑難或有不滿，一方面應先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。3、請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。三、嚴于職守1、依規(guī)定上、下班，工作時間內不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無端在作業(yè)區(qū)內逗留。2、除作業(yè)人員外，其他員工不許進入顧客車內；嚴禁在顧客車內吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關的活動。3、避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，等客以熱但是限，冷不失禮，不卑不亢為度。4、不準運用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動。5、嚴格遵守設備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。四、工作態(tài)度1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。2、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對磨洋工。3、責任：對顧客對上司高度負責，盡已所能圓滿地完畢任務。4、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。五、儀容儀表1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工天天要修面，頭發(fā)梳理整齊；女員工適當修飾頭發(fā)，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服。六、行為舉止1、保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。2、嚴禁在作業(yè)場上聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯別人。3、員工有權利勸導制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀律處分。七、上、下班點到1、上班考勤實行站隊點到。2、點到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整解決。八、員工檔案1、公司保存員工個人檔案一份，記載員工具體資料，涉及地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應如實填寫，做到忠誠誠實，不隱瞞、不假造。公司對員工所有個人資料予以保密。2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分派、調動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應及時告知人事部變更，以免資料變異不實而導致當事員工合法權益受損。九、顧客投訴1、顧客是我們的老師，員工必須高度重視顧客的投訴，要善于傾聽投訴，讓顧客暢所欲言，及時解決，把其作為改善公司管理的珍貴材料。十、公司財產1、公司范圍內所有公司有形資產、無形資產涉及場地、建筑物、一切設備資源、公司聲譽和帳冊文獻，均屬公司所有財產，不可侵犯。2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產或顧客車輛，應照價補償，蓄意破壞者另加