高端客戶銷售技巧與服務(wù)

高端客戶銷售技巧與服務(wù)青島海信廣場培訓(xùn)師：馬藝軒現(xiàn)代的。。。市場未來的。。。BURBERRY的時尚科技大眾顧客品質(zhì)顧客高端顧客產(chǎn)品：升級我們是否也要改變？我們是否也要改變？我們是否也要改變？我們是否也要改變？改變情報員服務(wù)大使形象代表陳列師產(chǎn)品專家專業(yè)顧問導(dǎo)購員銷售高手你是顧客時，你最喜歡的導(dǎo)購是誰？頂尖導(dǎo)購的共同點我的優(yōu)點：我要改善：高端客戶銷售技巧與服務(wù)顧客認知銷售流程顧客檔案及回訪溝通技巧顧客購買心理過程02顧客購買心理動機01顧客認知天底下最難的兩件事是什么？一是把別人口袋里的錢裝進自己的口袋二是把自己的思想裝進別人的腦袋顧客購買心理動機01自用型02人購買行為分類自用型贈送他人一定有需求顧客購買心理動機內(nèi)容說明內(nèi)容說明內(nèi)容說明內(nèi)容說明顧客：“我要買什么呢？”銷售顧問：“顧客需要什么呢？”事實是復(fù)雜的心理過程顧客購買心理動機……質(zhì)量好的趕得上潮流的經(jīng)濟實惠的……喜歡簡單款式的？價格便宜的？具體類型從眾心理求實心理求新心理求美心理求利心理“少花錢多辦事”的心理“價格有利”“經(jīng)濟實惠”主要消費對象：精打細算型追趕潮流和新奇特主要消費對象：青少年及年輕時尚群體商品性能耐用注重“實惠”“實用”主要消費對象：家庭主婦和低收入者核心動機“顯名”“炫耀”主要消費對象：城市青年男女有消費實力群體購買心理動機動機核心講究“漂亮”“藝術(shù)美”主要消費對象：青少年及年輕時尚群體容易受他人影響主要消費對象：女性求名心理顧客購買心理動機0102知己知彼百戰(zhàn)百勝顧客購買心理動機0102顧客購買心理過程之天龍八步但顧客在購買過程中所表現(xiàn)的以下八個環(huán)節(jié)的心理狀態(tài)則基本相同消費動機不同購買商品的種類及數(shù)量不同購物所花的時間和精力不同注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足顧客購買心理過程010顧客購買心理過程之天龍八步需求聯(lián)想尋找目標(biāo)心儀對象出現(xiàn)駐足停留商品最能打動顧客的時候就是顧客站在商品眼前的時候顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足想買條舒適的長裙去海邊度假穿……01顧客購買心理過程之天龍八步注意觀察顧客的動作及視線走向逐步開始揣摩顧客心理熱情有禮的開展門迎工作顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足動作要領(lǐng)你永遠沒有第二次機會給顧客建立自己的第一印象29010“這條裙子我也還喜歡……”與顧客寒暄、交流記住顧客關(guān)注的商品顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足顧客會突破時空限制需要獲得更豐富的商品知識引發(fā)更強烈的情緒體驗30010顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足→→“我穿著會好看嗎？在海邊會不會很飄逸呢”“我的膚色適合穿這種顏色的裙子嗎？”“該搭配哪雙鞋子呢？”310主動與顧客溝通獲得有價值的信息顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足主動介紹產(chǎn)品營造想象空間建議顧客體驗嘗試32010進行鼓動營銷引導(dǎo)顧客建立信心使用自信的語氣肯定顧客“很想把它買回家？”顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足330重點介紹商品突出價值“有比這更好看的嗎？”“這個價格值不值呢？”“質(zhì)量如何，耐不耐穿？”顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決心滿足買與不買永遠不是價格的問題而是價值的問題要不斷向顧客創(chuàng)造產(chǎn)品的價值34010給予肯定和贊美“基本就是它了”“原來如此”增強顧客對產(chǎn)品和自己的信任顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴97%3%1:25:8:135010“我買下它吧”思考再三……表示謝意把握最佳時機顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴36010精神滿足物質(zhì)滿足營造輕松愉悅的氛圍送客為下次購買創(chuàng)造機會顧客購買心理過程之天龍八步顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望決心滿足比較信賴千人千面顧客購買心理我為什么聽你講？這是什么？那又怎樣？對我有什么好處？誰這樣說的？還有誰買過？怎么將你的思想裝入她/他（們）的腦袋？說服一個人最好的辦法，就是讓他獲利！生客賣的是禮貌熟客賣的是熱情急客賣的是效率慢客賣的是耐心有錢賣的是尊貴沒錢賣的是實惠生意經(jīng)豪客賣的是仗義時髦賣的是時尚小氣賣的是利益享受賣的是服務(wù)挑剔賣的是細節(jié)猶豫賣的是保障隨和賣的是認同23457891門店銷售“九連環(huán)”6銷售流程銷售流程9-1售前準(zhǔn)備9-2迎接顧客9-3探尋需求9-4產(chǎn)品介紹9-5鼓勵體驗9-6連帶銷售9-7異議處理9-8臨門一腳9-9建立顧客檔案建立信任了解需求產(chǎn)品介紹促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%優(yōu)秀銷

售

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員一般銷

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人

員9-3探尋需求望問聞切探尋需求四步曲：作業(yè)1：討論、演練如何搞定不說話的顧客？顧客說“隨便看看”怎么辦？應(yīng)對策略1打開顧客心門的飛刀——贊美贊美顧客身上的閃光點贊美跟顧客相關(guān)的人和事贊美某個具體的細節(jié)贊美的藝術(shù)表情動作配合語言真誠、發(fā)自心的去贊美自我對比贊美法應(yīng)對策略2觸摸產(chǎn)品尋機接近顧客打量貨品、價格牌尋找導(dǎo)購搜尋商品停下腳步目光接觸注視同一（類）商品接近顧客后，如何開場？促銷開場新品開場贊美開場熱銷開場唯一性開場賣點開場拉關(guān)系開場如何介紹產(chǎn)品容易打動顧客？1+1+1FABE介紹法利用人性的弱點善用輔助工具產(chǎn)品介紹三動法講故事9-4產(chǎn)品介紹銷售黃金法則FABe法則過程FABEF（Feature）A（Advantage）B

（Benefit）E（Evidence）商品客觀屬性特征優(yōu)點—轉(zhuǎn)譯為商品的作用轉(zhuǎn)譯為商品的相關(guān)證明商品帶來的益處/好處9-5鼓勵體驗顧客為什么不肯體驗我們的產(chǎn)品頭腦風(fēng)暴客單價提升客單價的兩個KPI關(guān)鍵指標(biāo)是什么？臺單價連帶率9-6連帶銷售銷售高價產(chǎn)品三條成功秘笈：

貨品結(jié)構(gòu)要合理，貨品組合成系列貨品陳列有重點、有系列導(dǎo)購知識要配套，熟悉店內(nèi)貨品及組合如何提升連帶銷售？如何做激光電視的連帶銷售，怎么組合？頭腦風(fēng)暴我們遇到最多的顧客異議是什么？討論、演練作業(yè)2：——每組列出5個常見異議，用順、轉(zhuǎn)、推三步曲各寫出3個處理話術(shù)，并分組演練分主題情景演練消費信息基本信息積分信息聯(lián)系信息溝通信息9-9建立顧客檔案案例分享B&O100萬大單成交案例2.杰尼亞西裝定制80萬成交案例3.翡翠物語1600萬單品成交案例溝通前：

別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)體現(xiàn)對人的關(guān)心和對人性的尊重！溝通技巧溝通技巧一：是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進行換位思考！

換位思考：就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。溝通技巧溝通技巧二：是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！

共同語言：不是指說我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認識就可能會有相見恨晚的感覺！

溝通技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比如：天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽找出共同語言問問題法：1．

您家是哪里的？（城市，地區(qū)）2．

您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3．

您貴姓？怎么稱呼？（為下次來做鋪墊）4．

您看起來很面熟？（不要臉問法，但很有效果）5.

您是學(xué)什么專業(yè)的？（計算機、設(shè)計……）6.您對未來有什么打算嗎？（留在本市，還是回家）前提是，你必須有足夠的知識積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！溝通技巧溝通技巧三：是人，都喜歡別人的贊美?。∷?，必須贊美每一個顧客！！

贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)。

溝通技巧顧客希望聽到什么樣的贊美？

1）聽起來覺得舒服的贊美2）真心實意的贊美贊美顧客的三種方式

1)

直接贊美2)

針對顧客的獨特性進行贊美3)

中性贊美

分享：在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？溝通技巧溝通技巧四：

是人，都希望別人認真聽取自己的意見??！所以，必須認真傾聽顧客講的每一句話?。?/p>

傾聽：在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基溝通技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會適時閉嘴；2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實：從傾聽中找出重點或基本觀點；4、及時回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點頭、微笑）5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?、及時總結(jié)：傾聽后及時歸納客戶觀點。溝通技巧溝通技巧五：

是人，都希望聽的懂別人說的話?。∷?，必須用通俗化的語言跟顧客溝通??！

通俗化語言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術(shù)語，在掌握產(chǎn)品知識后要善于將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為消費者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。

溝通技巧如何使產(chǎn)品語言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費者一個直觀準(zhǔn)確的印象要盡量用數(shù)字說服消費者，比如19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)品，直接讓產(chǎn)品本身說話！分享：您在介紹海信激光電視時能做到通俗化嗎溝通技巧陳阿土的故事

陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。

國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。

早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNINGSIR！”

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”

如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說“GOODMORNINGSIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”

但他非常的生氣。這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕?/p>

陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！”這個詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。

又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！”

與此同時，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！”溝通技巧溝通技巧一：換位思考！溝通技巧二：共同語言！溝通技巧三：贊美！溝通技巧四：傾聽！溝通技巧五：通俗化！溝通技巧小結(jié)顧客檔案及回訪1.基本信息2.消費信息3.積分信息4.聯(lián)系信息5.溝通信息1.電話2.短信3.微信4.再次回店5.登門再次消費顧客流失的原因分析

顧客檔案及回訪顧客滿意度與服務(wù)表現(xiàn)的三個臨界點7