質量意識與質量基礎知識

質量意識與質量基礎知識單位：湖北中油科昊機械制造有限公司匯報人：付祥日期：2015年1月第一頁，共五十三頁。匯報提綱四、一個合格檢全員應必具備的素質六、營造企業(yè)質量文化七、質量管理基礎理論八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點一、質量教育的目的和作用二、品質的經(jīng)濟性三、質量——企業(yè)競爭的第一要素五、質量大堤——提高產(chǎn)品質量的意義第二頁，共五十三頁。一、質量教育的目的和作用經(jīng)典名言丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。

——本杰明·富蘭克林第三頁，共五十三頁。一、質量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素質和質量意識是搞好質量的關鍵。企業(yè)應高度重視對員工的質量教育與培訓班工作，并把它作為一項長期的質量經(jīng)營戰(zhàn)略來實施。不斷增強企業(yè)全體員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術，也就是通過質量教育工作，使職工牢固地樹立“質量第一”的思想，明白質量于我公司建設的意義，質量是企業(yè)生存發(fā)展的根本所在。質量核心—人第四頁，共五十三頁。一、質量教育的目的和作用

由此使每個職工認識到自己在提高質量中的責任，從而自覺提出高業(yè)務管理水平和操作技術水平，嚴格遵守工藝紀律，提高自身的工作質量。一些有遠見的企業(yè)都把當今的時代看成一個質量競爭的時代，都在圍繞“質量即是挑戰(zhàn)，又是機遇”這一主題不斷推進企業(yè)的經(jīng)營管理。目的和作用第五頁，共五十三頁。

開展質量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈，客戶的需求日益多變和要求嚴格。為了在質量方面獲得競爭的領先地位，企業(yè)必須在質量管理方面進行大量的教育培訓工作。一、質量教育的目的和作用目的和作用第六頁，共五十三頁。

質量教育是一個潛移默化的過程，特別是質量意識在員工身上的培養(yǎng)。質量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓得來，絕大部分是學習得來。通過質量教育，不但可以提高員工的質量意識，樹立“質量第一”的思想，同時還能提高員工的操作技能。一、質量教育的目的和作用目的和作用第七頁，共五十三頁。

質量意識也稱品質意識，為什么要講品質意識？首先從“說文解字”上來理解“品”字的每一個口加一個圓,如圖所示就變成古代的一種錢，意思是說“品”就是錢的疊加；“質”字，古體字“質”的寫法是上面兩個“斤斤”字，下面是一個“貝”字，“貝”也是古代的一種貨幣，如“質”的字法，總的意思就是品質是對錢的“斤斤計較”，總而言之，品質管理就是對錢的管理。一、質量教育的目的和作用質量意識第八頁，共五十三頁。

所謂“意識”是人們對某項事物想與不想或重視程度。

從行為學的角度來講，人的行為=個人因素和環(huán)境因素的綜合效應，在環(huán)境因素一定的情況下，人的思想意識對人的行為影響極為重要，因此必須重視品質意識教育。一、質量教育的目的和作用質量意識第九頁，共五十三頁。二、品質的經(jīng)濟性

產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對不合格品進一步分析，一類可分為不可修復的產(chǎn)品----即廢品,它直接造成設備、工時、原料、加工費等損失，這是明顯的，大家都能看到的，目前我們工廠抓的廢品分析，降低廢品率，主要是這類不合格品；另一類是可修復的產(chǎn)品，指返修品、回用品、代用品以及存在輕微缺陷的各種不合格品。品質的經(jīng)濟性第十頁，共五十三頁。二、品質的經(jīng)濟性

這類不合格品雖然沒有直接帶來工時設備的巨大浪費，但對產(chǎn)品的性能、內(nèi)在質量可能造成隱患，但人們在實際工作中，對這方面存在的質量問題，往往不易發(fā)現(xiàn)，忽略了由于處理不合格品帶來質量損失。從某種意義上說，它應稱為“潛在在廢品”或”隱藏的工廠”,而且在實際生產(chǎn)中，這類“潛在的廢品”要比實際廢品數(shù)量大得多。品質的經(jīng)濟性第十一頁，共五十三頁。二、品質的經(jīng)濟性

它們可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而絕大部分隱藏在水下面，這相當大的一部分質量隱患不易被人察覺。挖掘這些“潛在的廢品”并采取措施加以改進是十分重要的，這是質量的最大挖潛。品質的經(jīng)濟性第十二頁，共五十三頁。

三、質量——企業(yè)競爭的第一要素

質量與經(jīng)濟的關系日益密切，其重要性之一歸結為顧客對質量的需求不斷提高。從整體上看，目前的世界市場已不再留有空白，買方市場的格局在世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)均已形成，包括中國在內(nèi)。因此欲使經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、高速地增長，在生產(chǎn)和服務領域中，一方面要不斷采用新技術，開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足社會的需求；另一方面就要提高產(chǎn)品與服務質量和檔次，以擴大產(chǎn)品在國內(nèi)外市場上占有的份額。質量重要性第十三頁，共五十三頁。

三、質量——企業(yè)競爭的第一要素

最近的世界范圍內(nèi)對消費者的心理和行為做過一項調查研究表明：（1）購買前：在本世紀末，約有90﹪的購買者在作購買決定時，把質量看得比價格更為重要，而在1979年持這種觀點的購買者只占30﹪——40﹪，就此預料，以后這種趨勢將會更加明顯。質量重要性第十四頁，共五十三頁。

三、質量——企業(yè)競爭的第一要素

（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4﹪的人會抱怨、投訴，96﹪的顧客不提意見，但有91﹪的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務的質量是符合他們的期望的。可見客戶不投訴，不一定說明客戶對產(chǎn)品質量滿意，也不一定非買你的產(chǎn)品不可。質量重要性第十五頁，共五十三頁。

三、質量——企業(yè)競爭的第一要素

此外，低質量會給顧客帶來的不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務增加了開支，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認識到，即便是有形產(chǎn)品，顧客購買的并非“硬件”本身，而是產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值是通過圍繞產(chǎn)品的綜合服務體現(xiàn)出來的。例如，不妨提出這樣一個問題，你花錢買空調究竟是買的什么？質量重要性第十六頁，共五十三頁。

三、質量——企業(yè)競爭的第一要素

聽者起初疑惑，然后恍然大悟，回答說：“我買的是冷氣和暖氣”，空調機的價值體現(xiàn)在就是滿足顧客對冷氣和暖氣的綜合服務，所以，可以說企業(yè)所經(jīng)營的最終產(chǎn)品是服務，就有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質量是從顧客需求識別開始，包括設計、制造、檢驗以及售前和售后服務的全過程。質量重要性第十七頁，共五十三頁。

四、一個合格檢全員應必具備的素質

1)堅持原則，責任心強，具有必要的技能。技能包括：一是技術技能；二是解決問題和做出決策的能力：三是人際關系能力。2）善于與它人溝通。（小游戲“溝通”）把下面這個圖形用語言表達出來。合格檢驗員第十八頁，共五十三頁。

四、一個合格檢全員應必具備的素質

一個信息在經(jīng)過多層的傳遞后，其正確性在打折扣，如在一個企業(yè)中，若中間層次太多，一個信息在高層那里的正確性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正確性。溝通的方式有：

A、口頭溝通：在信息傳送過程中，失真的可能性相當大。

B、書面方式：書面溝通顯得更為周密，邏輯性強，條理清楚。

C、非語言方式：如警笛、紅綠燈等。

D、電子媒體。合格檢驗員第十九頁，共五十三頁。

五、質量大堤——提高產(chǎn)品質量的意義

我們生活在一個物質世界里，我們的生活時時離不開質量，無論是我們生產(chǎn)產(chǎn)品或消費產(chǎn)品，其質量都與你、我、他息息相關,關聯(lián)著千千萬萬個家庭的舒適與安樂。我們可以形象地把“質量”比擬為人們在現(xiàn)代社會上賴以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那樣，依賴結實牢固的大堤作保護，過著安居樂業(yè)的生活。所以，把這個題目叫做“質量大堤——提出高產(chǎn)品質量的意義”其目的就在于此。提高質量意義第二十頁，共五十三頁。

五、質量大堤——提高產(chǎn)品質量的意義

在工業(yè)發(fā)達的今天，質量已經(jīng)成為保障人們?nèi)粘Ｉ钚腋Ｅc安全的“大堤”，武器的質量關系到一個國家的防衛(wèi)實力，藥物、食品、家用電器的質量關系到人們的健康、安全與生活舒適......社會上任何人都時時離不開質量，因為每個人在生活與工作中都要使用各種物品，而這些物品的質量優(yōu)劣，會直接影響到人們的生活狀況與工作成效，甚至生命財產(chǎn)。提高質量意義第二十一頁，共五十三頁。

五、質量大堤——提高產(chǎn)品質量的意義

誠然，每一個人都希望自己的各種用品具有滿意的質量，但往往不能如愿以償。由于生產(chǎn)者的粗制濫造、偷工減料，這種現(xiàn)象導致?lián)p害用戶和消費者利益的事件不斷發(fā)生。當我們聽到因材料質量、施工質量與工作質量而造成的燃燒爆炸、房倒樓塌、車毀人亡等事故，又是何等觸目驚心！當我們聽到每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達千人以上時，我們怎能不強烈感受到質量的重要性，又怎能不強烈希望我們的生活需要一個“質量大堤”的保護。提高質量意義第二十二頁，共五十三頁。

五、質量大堤——提高產(chǎn)品質量的意義

對于一個企業(yè)來說，它即是生產(chǎn)者，又是消費者；它即給自己的用戶提供產(chǎn)品，自身又需要使用其它企業(yè)的產(chǎn)品，如原材料、設備、零件等，這些東西的質量又直接影響著這個企業(yè)的生產(chǎn)和效益，如果其它企業(yè)所提供的原材料、設備和零件都有做到了質優(yōu)價廉，無疑能提高本企業(yè)的經(jīng)濟效益，反之就會降低本企業(yè)的經(jīng)濟效益，甚至于還會危及到本企業(yè)產(chǎn)品的質量與信譽，以至于危及到本企業(yè)的生存?？梢?，如果企業(yè)的職工都能“從我做起”，注意維護質量大提，互相提供價廉物美的產(chǎn)品，那就會實現(xiàn)良性循環(huán)，彼此受益。因此，維護質量大提，人人有責。提高質量意義第二十三頁，共五十三頁。

六、營造企業(yè)質量文化

質量文化是企業(yè)的長期的經(jīng)營活動中培育形成的，并遵循最高質量目標、核心價值標準的質量觀念的行為規(guī)范。通常，它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質量、服務質量、管理和工作質量，而且還從質量心理以及質量意識形態(tài)等方面表現(xiàn)出企業(yè)的整體素質。長期以來，我國的許多企業(yè)始終不能解決低質量、高消耗的癥結，在一定意義上說，受到落后的質量文化的制約是其重要原因之一。質量文化第二十四頁，共五十三頁。

一些質量文化層次低的企業(yè)，主要表現(xiàn)為：管理層盲目以利潤為中心，嚴重缺乏對員工的教育培訓，導致員工思想、技術素質低；責任感不強；工作質量差；整體質量意識和敬業(yè)精神淡薄；嚴重的表現(xiàn)為有令不行，有禁不止，不負責任，敷衍塞責，蒙混欺騙，惟利是圖；甚至有法不依，發(fā)展到游離法規(guī)之外的假冒偽劣的肆意枉為。當今質量管理的特點之一是：全面質量管理從強調全員參加管理、強調最高管理者親自領導，正逐步擴展到強調培育質量文化。

六、營造企業(yè)質量文化質量文化第二十五頁，共五十三頁。

質量文化的構成：包括質量價值觀、質量倫理道德、全員質量意識、企業(yè)風尚和質量制度等構成的。（1）質量價值觀。它是質量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對質量的共識，企業(yè)正是憑借自己獨特的價值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。價值觀和價值觀體系是決定人類行為的心理基礎。在同一質量要求下，不同質量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質量工作態(tài)度與方式。質量文化

六、營造企業(yè)質量文化第二十六頁，共五十三頁。

（2）質量倫理道德。它是指企業(yè)調整與外在關系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質量制度的必要補充，是決定和影響企業(yè)質量成效的重要的群體規(guī)范方式。（3）質量制度。質量制度是質量文化的“硬件”對企業(yè)的每個部門和人員來說都帶有強制性的義務。質量制度是實現(xiàn)企業(yè)質量方針和質量目標的有力措施和手段。質量文化

六、營造企業(yè)質量文化第二十七頁，共五十三頁。

（4）全員質量意識?，F(xiàn)代的質量管理強調全員質量意識，即全員參于質量活動，這即是權利，也是義務。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識，充分認識到企業(yè)產(chǎn)品或服務的質量與企業(yè)效益、個人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質量管理的積極性、主動性。（5）企業(yè)風尚。企業(yè)風尚是企業(yè)員工之間的相互關系所表示出來的行動規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時無精打采的企業(yè)會有高的質量水平。企業(yè)必須以堅定的決心，持之以恒的態(tài)度來推動質量文化的建設。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質量為中心的文化氛圍。質量文化

六、營造企業(yè)質量文化第二十八頁，共五十三頁。

什么是質量？一組固有特性滿足要求的程度?！百|量”可用形容詞，如“好、差或優(yōu)秀”來修飾。它包括三個方面的內(nèi)涵：（1）質量的動態(tài)性。（2）質量的相對性。（3）質量的可比性。質量內(nèi)涵

七、質量管理基礎理論第二十九頁，共五十三頁。

什么是質量管理？在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理

七、質量管理基礎理論第三十頁，共五十三頁。

產(chǎn)品質量是怎樣形成的？產(chǎn)品質量是生產(chǎn)活動的結果，逐步生產(chǎn)和形成的過程，這就是說產(chǎn)品質量是生產(chǎn)和設計出來的，不是檢驗出來的。質量形成

七、質量管理基礎理論第三十一頁，共五十三頁。

影響產(chǎn)品質量的幾大因素是什么？

原料、設備、方法、人員、環(huán)境、測試方法。質量幾大因素

七、質量管理基礎理論原料方法設備測量環(huán)境人員產(chǎn)品質量問題第三十二頁，共五十三頁。

質量管理學作為一門實踐性很強的管理科學，伴隨著現(xiàn)代管理科學的理論和實踐，經(jīng)歷了半個多世紀的時間，逐步發(fā)展成為一門獨立的學科，質量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下三個階段。如圖所示：

1920年

1940年

1960年至今質量管理演變

七、質量管理基礎理論質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段第三十三頁，共五十三頁。

質量檢驗階段作為一項專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來，是社會生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結果。二十世紀前，產(chǎn)品質量檢驗主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗，對產(chǎn)品質量進行鑒別、把關，有人稱其為“操作者的質量管理”；1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”強調工廠在質量管理方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責任就由操作者轉移到工廠，有人稱它為“工廠的質量管理”；1940年以前，由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，這一職能又由工廠轉移到專職的檢驗員，有人稱它為“檢驗員的質量管理”。質量檢驗階段

七、質量管理基礎理論第三十四頁，共五十三頁。

專職檢驗的特點是：“三權分立”即有人專職制定標準，有人負責制造，有人專職檢驗產(chǎn)品的質量。這種做法實質就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級。這樣做雖然對保證出廠產(chǎn)品質量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點，其表現(xiàn)為：

◆出現(xiàn)質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念。

◆只能事后把關，而不能在生產(chǎn)中起到預防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品時已成“即成事實”無法補救。

◆對產(chǎn)品全數(shù)檢驗，有時技術上是不可能做到的（如破壞性檢驗）有時在經(jīng)濟上是不合理的、不合算的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點也越來越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動的質量管理方式。質量檢驗階段

七、質量管理基礎理論第三十五頁，共五十三頁。

由于傳統(tǒng)的以事后把關為特點的質量檢驗已遠遠不能適應和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計質量控制理論和方法。這一階段的特點是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質量控制，預防不合格品并檢驗產(chǎn)品的質量。在方式上責任者也由專職的檢驗人員轉移到由專業(yè)的質量控制工程師和技術人員。這標志著事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念，但這一階段過于強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計學家的事情，因而在一定的程度上限制了質量管理統(tǒng)計方法的普及、推廣。統(tǒng)計質量控制階段（簡稱SQC）

七、質量管理基礎理論第三十六頁，共五十三頁。

它是在統(tǒng)計質量控制的基礎上進一步發(fā)展起來的。它重視人的因素，強調全員參與、全過程的各項工作都要進行質量管理。綜上所述，可將質量管理的演變過程及特點歸納為以下幾點：（1）質量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，各階段的基本特點如圖所示全面質量管理階段

七、質量管理基礎理論第三十七頁，共五十三頁。

發(fā)展階段基本特點全面質量管理階段

七、質量管理基礎理論第三十八頁，共五十三頁。

全面質量管理階段

七、質量管理基礎理論

（2）在許多情況下，傳統(tǒng)質量檢驗是必要的和有效的，但是有很大的局限性。

（3）統(tǒng)計質量控制方法使質量管理由被動管理轉變?yōu)橹鲃庸芾怼?/p>

（4）從質量技術轉向質量經(jīng)營是全面質量管理的主要特征。第三十九頁，共五十三頁。

產(chǎn)生品質的系統(tǒng)是預防，不是檢驗

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

預防是從設計源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題。檢驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結果，會在品質成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會遺漏，預防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟。第四十頁，共五十三頁。

工作標準必需是零缺陷

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對”，要求的含義為每一時間，每一作業(yè)都需要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。

質量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的追求零缺陷認為，衡量質量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進而采取行動。第四十一頁，共五十三頁。

一個公司對質量管理所追求的境界

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

（1）最好的質量管理是零缺陷的質量管理在質量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認為質量就是符合要求.在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預防為主。在標準方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質量狀況時用的是缺陷導致成本增加值。相應的管理者對待質量的態(tài)度是：沒理由不把事情做對。第四十二頁，共五十三頁。

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

（2）完美的接近質量管理水準，將對質量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質量管理體系，標準是：不良率是3.4ppm(6σ標準)，衡量狀況時用業(yè)務評分方法，高層管理者對待質量的態(tài)度是“認真對待質量”。

（3）不能實施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標準不明的質量管理，即將質量定義為“好”，在質量系統(tǒng)方面以獲得質量獎為追求；標準方面以目前可以達到的水平為標準，衡量質量狀況時僅僅用別人的觀點來進行。管理者對質量的態(tài)度是形式主義。一個公司對質量管理所追求的境界第四十三頁，共五十三頁。

全面質量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

（一）戴明的質量管理學說

質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質量無須驚人之舉。戴明的“十點”

1、確定一個傾向于改善產(chǎn)品和服務的持久不變的目標，制定一個使公司有競爭實力永久生存的計劃，決定高層管理的負責對象。

2、采納新的原理

我們處于一個新的經(jīng)濟時代，如果像通常一樣，延遲、錯誤，材料不合格和工藝欠佳等不能改善，我們更不能繼續(xù)生存。第四十四頁，共五十三頁。

全面質量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

3、停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準

檢驗其實就準備有次品，檢驗出來，已經(jīng)太遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生產(chǎn)過程。

4、停止依據(jù)價格差異獎勵公司的行為，轉而依靠有實際意義的質量測定并參考價格來實施獎勵，把不能提供有關質量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的公司淘汰出去。

5、發(fā)現(xiàn)問題

管理工作就是持續(xù)地對公司施加影響（設計、采購、材質、維護和更新設備、培訓、監(jiān)督、再培訓）。

6、采用現(xiàn)代方法培訓職工。

第四十五頁，共五十三頁。

全面質量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

7、班組長的責任必需得到加強

不能回避質量問題。好的質量可提高生產(chǎn)率。班組長對有關經(jīng)常出現(xiàn)的不合格品、設備沒有得到維修、工具不適用和操作步驟不清楚等情況應及時反映，必須對類似的反映采取立即行動。

8、驅走恐懼心理

所有同事必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。

9、打破部門之間的圍墻

每一部門都有不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本。第四十六頁，共五十三頁。

全面質量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言

八、現(xiàn)代質量管理的基礎特點

10、取消對員工發(fā)出計量化的目標

激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣一個目標：永不間歇地改進。第四十七頁，共五十三頁。

全面質量管理（TQM）的經(jīng)點理