中央商旅服務(wù)質(zhì)量分析

第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。中央商旅服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作報(bào)告

省客服中心電子渠道運(yùn)營(yíng)室

2007年11月第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問(wèn)題總結(jié)對(duì)中央商旅意見(jiàn)匯總壹貳叁第三頁(yè)，共三十二頁(yè)?；卦L情況概述回訪時(shí)間回訪客戶(hù)使用12580服務(wù)時(shí)間樣本容量（個(gè)）第一次回訪07-11-0407-10-22至07-10-2826第二次回訪07-11-1107-10-29至07-11-0421第三次回訪07-11-1807-11-05至07-11-11100第四次回訪07-11-2507-11-12至07-11-18149第五次回訪07-12-0207-11-19至07-11-25200回訪對(duì)象：07-10-22至07-11-25期間通過(guò)福建12580成功預(yù)訂商旅服務(wù)的福建客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量：496第四頁(yè)，共三十二頁(yè)?；卦L情況概述回訪客戶(hù)各地市分布情況(07-10-22至07-11-25

)福州廈門(mén)泉州三明寧德漳州龍巖南平莆田總數(shù)第一次1852126第二次672131121第三次322719326335100第四次683623273244149第五次875935143443200總計(jì)2111348181613101112496第五頁(yè)，共三十二頁(yè)?；卦L情況概述回訪成功率情況(07-10-22至07-11-25

)總回訪量成功回訪拒訪無(wú)法接通/關(guān)機(jī)欠停/預(yù)訂人不在成功率第一次265146119.23%第二次21587123.81%

第三次100482427148%第四次149665229244.3%第五次200864168543%總計(jì)4962101391371042.34%第六頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)的整體滿(mǎn)意率回訪客戶(hù)整體滿(mǎn)意率：很滿(mǎn)意67.17%（141個(gè)）一般28.1%（59個(gè)）不滿(mǎn)意4.76%（10個(gè)）來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。中央商旅座席服務(wù)問(wèn)題反饋中央座席業(yè)務(wù)不熟（19人次）

中央座席態(tài)度不好（3人次）

中央座席沒(méi)有及時(shí)回電（2人次）

中央座席過(guò)于熱情羅嗦（2人次）與中央座席溝通困難（3人次）客戶(hù)反映中央商旅

座席存在問(wèn)題共回訪210個(gè)客戶(hù)，其中184個(gè)客戶(hù)表示沒(méi)有問(wèn)題（87.62%）第八頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)預(yù)訂機(jī)票選擇支付方式客戶(hù)預(yù)訂機(jī)票選擇支付方式：

電話在線信用卡支付25.83%（39人次）現(xiàn)金支付62.91%（95人次)送票上門(mén)時(shí)刷卡支付11.26%（17人次）

來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第九頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)選擇取票方式客戶(hù)選擇取票方式：送票上門(mén)47.22%（17人次）電子客票11.11%（4人次）機(jī)場(chǎng)取票41.67%（15人次）第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。取票問(wèn)題反饋關(guān)于送票上門(mén)反映問(wèn)題如下：送票不及時(shí)（13人次）送票人員態(tài)度差（2人次）

送票地址偏遠(yuǎn)，不送或加收送票費(fèi)（4人次）

送票上門(mén)時(shí)不支持刷卡（1人次：第一次回訪時(shí)反映）機(jī)場(chǎng)取票問(wèn)題反饋機(jī)場(chǎng)取票點(diǎn)位置不好找（5人次）

機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度差（3人次）

機(jī)場(chǎng)與購(gòu)票中心沒(méi)有溝通好，導(dǎo)致不能取票（2人次）去機(jī)場(chǎng)取票，告知的柜臺(tái)與實(shí)際不符（1人次）

機(jī)場(chǎng)無(wú)法區(qū)分是114還是12580定制的機(jī)票（1人次）第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。短信發(fā)送問(wèn)題反饋共回訪客戶(hù)數(shù)210個(gè)，其中172個(gè)客戶(hù)表示沒(méi)有問(wèn)題（81.9%）發(fā)送不及時(shí)（6人次）

短信不全（1人次）

短信條數(shù)太多，分不清順序（2人次）短信發(fā)送太多，比較繁瑣（5人次）沒(méi)有收到短信（4人次）短信發(fā)送問(wèn)題反饋退票時(shí)沒(méi)有短信回復(fù)（1人次）

要求對(duì)話務(wù)員評(píng)價(jià)的短信太多（1人次）第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)修改取消預(yù)訂流程問(wèn)題反饋問(wèn)題反饋：

共回訪客戶(hù)210人次：其中179人次表示未修改或取消預(yù)訂（85.24%）

31人次客戶(hù)表示曾修改或取消過(guò)預(yù)訂，其中19人表示沒(méi)問(wèn)題，8人反映問(wèn)題為流程太過(guò)繁瑣，3人反映座席人員態(tài)度不好，1人反映取消預(yù)訂后仍有短信提醒。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。酒店客戶(hù)意見(jiàn)及建議匯總1、增加酒店簽約的合作伙伴，讓客戶(hù)有高中低檔的選擇（13人次）2、希望酒店房間價(jià)格做相應(yīng)調(diào)整，盡可能與卡類(lèi)用戶(hù)享受的優(yōu)惠持平（8人次）3、希望在房?jī)r(jià)上能和商家統(tǒng)一清楚，不要隨意更改（7人次）

4、簽約的酒店質(zhì)量良莠不齊，建議實(shí)地勘察后再簽約（3人次）5、如客戶(hù)未入住酒店，直接幫客戶(hù)取消預(yù)訂，不要連續(xù)不停騷擾（2人次）6、在給客戶(hù)發(fā)送的短信信息里添加指引客戶(hù)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)的線路圖（2人次）7、酒店價(jià)格及折扣未在電話中提前具體告知，只有到了酒店才知道（1人次）8、為客戶(hù)保留酒店房間的時(shí)間太短（1人次）9、為客戶(hù)預(yù)訂酒店的速度能夠加快（1人次）10、某些酒店過(guò)于偏遠(yuǎn)（1人次）11、預(yù)訂酒店，被告知有房間，預(yù)定成功，后又發(fā)短信告知沒(méi)有房間（1人次）12、如果遇到酒店無(wú)房間的時(shí)候，給用戶(hù)發(fā)送的短信里能推薦一些附近的酒店（1

人次）13、能在下發(fā)客戶(hù)的短信里附上酒店價(jià)格（1人次）第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。機(jī)票客戶(hù)意見(jiàn)及建議匯總1、應(yīng)及時(shí)送票（8人次）

2、折扣不夠優(yōu)惠（5人次）3、增加可使用的信用卡（5人次）4、加快服務(wù)效率（3人次）5、提高送票人員素質(zhì)（2人次）6、希望話務(wù)員可以及時(shí)回電（1人次）7、在下發(fā)短信中添加形成單，及詳細(xì)取票位置（1人次）8、希望我們能多提供一些增值的服務(wù)，類(lèi)似目前送積分等活動(dòng)（1人次）9、在信用卡支付的基礎(chǔ)上，增加普通銀行卡的支付功能（1人次）10、改進(jìn)態(tài)度，相應(yīng)的給用戶(hù)介紹多點(diǎn)信息，比如時(shí)間等（1人次）11、建議全球通大客戶(hù)能提供專(zhuān)車(chē)接送到機(jī)場(chǎng)（1人次）12、機(jī)場(chǎng)取票如不使用信用卡就無(wú)法獲得相應(yīng)的折扣，望能改進(jìn)（1人次）13、擴(kuò)大送票范圍，或增加取票點(diǎn)（1人次）14、培訓(xùn)預(yù)訂員對(duì)城市交通的了解（1人次）15、在線信用卡支付無(wú)需密碼給人感覺(jué)不放心（1人次）第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)其它意見(jiàn)及建議匯總1、漫游費(fèi)比較貴,希望免費(fèi)撥打12580訂票,或增加短信訂票服務(wù)

2、建議開(kāi)發(fā)功能完善的網(wǎng)站，以方便客戶(hù)自主選擇

3、將固定客戶(hù)的號(hào)碼記下，客戶(hù)報(bào)名字即可以把信息提取出來(lái)，減

少通話的時(shí)間4、以發(fā)短信的形式把客戶(hù)名字發(fā)到中央商旅座席，中央座席確認(rèn)5、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，如：預(yù)定旅行團(tuán)6、因經(jīng)常出差在外，希望能發(fā)送一些有關(guān)天氣情況的信息7、可以提供一些酒店和機(jī)場(chǎng)的手冊(cè)8、語(yǔ)音接入語(yǔ)太長(zhǎng)9、開(kāi)發(fā)訂酒店機(jī)票預(yù)訂的語(yǔ)音IVR菜單第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。轉(zhuǎn)接中央商旅等待時(shí)長(zhǎng)轉(zhuǎn)接中央商旅等待時(shí)長(zhǎng)匯總表：撥測(cè)時(shí)間：07-11-19至07-11-30

撥測(cè)總次數(shù)：26次

總平均轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)：8.38秒撥測(cè)時(shí)間段撥測(cè)次數(shù)轉(zhuǎn)接中央商旅分別等待時(shí)長(zhǎng)平均時(shí)長(zhǎng)09：00~10：004次10秒、12秒、5秒、5秒8秒10：00~11：001次9秒9秒11：00~12：003次8秒、35秒、18秒20.3秒14：00~15：001次4秒4秒15：00~16：004次7秒、2秒、7秒、6秒5.5秒16：00~17：005次5秒、8秒、3秒、12秒、8秒7.2秒17：00~18：004次7秒、6秒、8秒、3秒6秒19：00~20：004次8秒、8秒、5秒、9秒7.5秒第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。撥測(cè)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、晉江機(jī)場(chǎng)能否行前取票問(wèn)題與無(wú)限訊奇所提供口徑不一致2、對(duì)可使用的銀行信用卡不確定，一時(shí)6家一時(shí)7家3、對(duì)福建營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不了解（將M值解釋為上網(wǎng)使用點(diǎn)數(shù)、外網(wǎng)客戶(hù)

可將贈(zèng)送的30元話費(fèi)轉(zhuǎn)送制定福建移動(dòng)手機(jī)號(hào)）4、查詢(xún)所需酒店耗時(shí)不穩(wěn)定（查詢(xún)13次，耗時(shí)分別為：8秒、8秒、

28秒、3秒、3秒、58秒、5秒、3秒、5秒、15秒、25秒、、7秒、

6秒）5、就未預(yù)訂能否下發(fā)短信問(wèn)題產(chǎn)生反復(fù)，一時(shí)可以一時(shí)又不可以6、短信下發(fā)不及時(shí)（掛機(jī)后5分鐘收到短信）

第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。中央商旅座席投訴問(wèn)題匯總中央商旅投訴問(wèn)題匯總表(07-10-22至07-11-25

)：10/29-11/0411/05-11/1111/12-11/1811/19-11/2511/26-12/2送票不及時(shí)32421出票不及時(shí)111變更或退票回復(fù)不及時(shí)2航程出錯(cuò)1合作方表示無(wú)法送票1酒店服務(wù)問(wèn)題1第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問(wèn)題總結(jié)對(duì)中央商旅意見(jiàn)匯總壹貳叁第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要存在問(wèn)題總結(jié)一、客戶(hù)對(duì)12580商旅客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度不高在對(duì)回訪客戶(hù)進(jìn)行的整體滿(mǎn)意度調(diào)查中，

4.76%的客戶(hù)表示不滿(mǎn)意，28.1%的客戶(hù)表示

一般，僅67.17%的客戶(hù)表示很滿(mǎn)意。二、轉(zhuǎn)接中央商旅的等待時(shí)長(zhǎng)稍長(zhǎng)，且起伏性較大在對(duì)中央商旅進(jìn)行的撥測(cè)中，平均轉(zhuǎn)接等

待時(shí)長(zhǎng)為8.38秒，其中11：00—12：00時(shí)段平

均時(shí)長(zhǎng)高達(dá)20.3秒。

第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要存在問(wèn)題總結(jié)三、中央商旅座席人員主要存在的問(wèn)題：

業(yè)務(wù)不熟

一、在對(duì)商旅客戶(hù)的回訪中，有9人次的客戶(hù)在對(duì)商旅座席提出了業(yè)務(wù)不熟的意見(jiàn)；

二、在我司撥測(cè)人員對(duì)其進(jìn)行的撥測(cè)中，同樣發(fā)現(xiàn)就福建12580自有活動(dòng)的不熟悉（訂機(jī)票酒店送積分話費(fèi)等），同時(shí)一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)就可使用信用卡、泉州機(jī)票配送范圍的口徑不統(tǒng)一。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要存在問(wèn)題總結(jié)四、客戶(hù)掛機(jī)后下發(fā)短信存在的問(wèn)題在對(duì)客戶(hù)的回訪中，客戶(hù)就中央商旅下發(fā)的短信

主要存在兩方面問(wèn)題：（一）10人次客戶(hù)反映短信發(fā)送不及時(shí)，或沒(méi)有收

到短信；（二）7人次客戶(hù)反映短信條數(shù)太多，分不清順序，

且比較繁瑣。五、流程便捷性問(wèn)題（一）部分回訪客戶(hù)表示每次呼入預(yù)訂酒店機(jī)票

需要重復(fù)提供個(gè)人信息，很不方便；（二）8名曾經(jīng)修改或取消訂單的回訪客戶(hù)表示修

改取消流程太過(guò)繁瑣，且一名客戶(hù)就取消預(yù)訂后的還

款問(wèn)題對(duì)中央商旅提出了投訴。第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要存在問(wèn)題總結(jié)六、機(jī)票服務(wù)主要存在問(wèn)題（一）送票不及時(shí)：在對(duì)商旅客戶(hù)的回訪中，有13人次

的客戶(hù)對(duì)中央商旅的送票及時(shí)性不滿(mǎn)，且本月總共發(fā)生了12

起關(guān)于送票及時(shí)性的投訴；

（二）機(jī)場(chǎng)行前取票也存在一定問(wèn)題：5人次客戶(hù)反映

機(jī)場(chǎng)取票點(diǎn)位置不好找，3人次客戶(hù)反映機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度

差，4人次客戶(hù)反映因種種原因?qū)е虏荒苋∑保瑫r(shí)本月還發(fā)

生一起有關(guān)機(jī)場(chǎng)出票問(wèn)題的投訴；（三）可使用的信用卡太少：在對(duì)客戶(hù)的回訪中，有5

人次提出了可使用信用卡太少的問(wèn)題，同時(shí)就我司目前大部

分員工所持有的建行、興業(yè)銀行卡，中央商旅亦不支持，給

我們內(nèi)部員工使用12580服務(wù)造成了一定不便。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要存在問(wèn)題總結(jié)七、酒店問(wèn)題

（一）酒店數(shù)量太少：有13人次的回訪客戶(hù)提出了酒店

數(shù)量太少的意見(jiàn)；（二）酒店房間價(jià)格較高：8名回訪客戶(hù)表示通過(guò)12580

預(yù)訂的酒店價(jià)格比通過(guò)使用相應(yīng)酒店的VIP卡貴，此問(wèn)題尤其

出現(xiàn)在我司內(nèi)部員工在使用12580預(yù)訂之前與我司簽約的酒店

過(guò)程中；（三）酒店的價(jià)格變動(dòng)性大：7人次客戶(hù)表示回訪客戶(hù)表

示部分酒店價(jià)格及折扣不能在電話中被提前具體告知，即便

被告知了，也出現(xiàn)到了酒店又已更改的現(xiàn)象；（四）簽約酒店質(zhì)量良莠不齊：有3人次回訪客戶(hù)提出了

目前中央商旅合作酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，且本月出現(xiàn)一例有

關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問(wèn)題總結(jié)對(duì)中央商旅建議匯總壹貳叁第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。對(duì)中央商旅建議一、根據(jù)話務(wù)量情況進(jìn)一步調(diào)整中央商旅座席人員班表，避

免部分時(shí)段的出現(xiàn)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象；

二、加強(qiáng)對(duì)中央商旅座席人員的培訓(xùn)工作，統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑，

加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程及各省市相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的了解，進(jìn)一步

提高座席人員業(yè)務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度；

三、加快中央商旅知識(shí)庫(kù)的更新頻率，與最新的商旅服務(wù)信

息保持同步，避免出現(xiàn)滯后于各省市商旅宣傳內(nèi)容的現(xiàn)

象；第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。對(duì)中央商旅建議（四）在下發(fā)短信功能上，將信息內(nèi)容進(jìn)一步優(yōu)化，從座

席人員和系統(tǒng)兩方面進(jìn)一步確保短信發(fā)送的及時(shí)有

效性。同時(shí)，可開(kāi)發(fā)長(zhǎng)短信功能，并建議加入客戶(hù)

所預(yù)訂酒店機(jī)票的詳細(xì)信息；

（五）對(duì)曾呼入12580的客戶(hù)建立檔案功能，避免客戶(hù)預(yù)訂

酒店機(jī)票時(shí)重復(fù)輸入個(gè)人信息的麻煩；

（六）進(jìn)一步優(yōu)化修改取消預(yù)訂等流程；第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。對(duì)中央商旅建議（七）無(wú)限訊奇應(yīng)加大對(duì)其票務(wù)合作伙伴的監(jiān)控性，尤其

重點(diǎn)改善送票的及時(shí)性問(wèn)題、同時(shí)加快報(bào)