健康管理師培訓(xùn)課件

健康管理師培訓(xùn)課件演示文稿目前一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)健康管理師培訓(xùn)課件目前二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1、如何理解健康管理服務(wù)？2、健康管理的消費(fèi)行為分析；3、健康管理服務(wù)營銷策略；4、有效健康服務(wù)營銷要點(diǎn)。目前三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)一、關(guān)于健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)？2、健康管理服務(wù)的特性目前四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)

+目前五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)▲健康管理：對個(gè)體或全體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。1、什么是健康管理服務(wù)

+目前六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)健康管理作為市場化的健康服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容：健康評估、健康教育、營養(yǎng)與膽固醇水平干預(yù)、高血壓管理、體重管理、運(yùn)動(dòng)管理、生活行為矯正、工作壓力管理、控制物質(zhì)濫用等。1、什么是健康管理服務(wù)目前七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)▲關(guān)于服務(wù)（SERVICE）1、什么是健康管理服務(wù)目前八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心；

2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，醫(yī)院要為病人提供卓越的服務(wù)；

3）"R"--Rapid(迅速的)，其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷；目前九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德；

5）"I"--Information(信息、知識)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息；

目前十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

6）“C”--Communication(溝通、交往)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通；

7）"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，其含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值。目前十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2、健康管理服務(wù)特性目前十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)Rathmell（拉思梅爾）在1966年將服務(wù)定義為“一種行為，一種表演和一項(xiàng)努力”。這一概念一直被沿用至今。。目前十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)

服務(wù)就是一系列過程或活動(dòng)，而且這些活動(dòng)從本質(zhì)上是無形的。目前十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)

健康服務(wù)作為產(chǎn)品在銷售給消費(fèi)者時(shí)，客戶是無法通過有形的方式來判斷其質(zhì)量與價(jià)值。

關(guān)鍵的體驗(yàn)來自于過程參與的感受：

好?不好◆服務(wù)的無形（過程）性目前十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，即服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)時(shí)，也是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離?！舴?wù)的不可分割性目前十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的效用、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都是存在差異的?！舴?wù)的可變性（差異性）目前十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)▲服務(wù)隨著時(shí)間的流逝而消失

▲服務(wù)隨著需求的波動(dòng)而波動(dòng)◆服務(wù)的易損性目前十八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)滿意程度分析

（1）很不滿意惱怒、投訴

（2）不滿意氣憤、煩惱

（3）一般無明顯正負(fù)情緒

（4）滿意稱心、贊揚(yáng)

（5）很滿意感謝、激動(dòng)

◆客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的目前十九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)▲客戶參與服務(wù)提供過程

▲參與程度與效果密切相關(guān)◆客戶的參與程度目前二十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)二、健康管理的消費(fèi)行為分析1、健康管理需求特征2、健康管理消費(fèi)行為特征3、消費(fèi)者行為決策過程4、影響消費(fèi)者決策過程的因素目前二十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）需求的被動(dòng)性需求意識問題缺乏預(yù)防疾病知識和疾病體驗(yàn)1、健康管理需求特征目前二十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2）需求的不確定性健康風(fēng)險(xiǎn)健康改善行動(dòng)1、健康管理需求特征目前二十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3）需求的差異性個(gè)體需求差異健康管理服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)為主的產(chǎn)品化過程。1、健康管理需求特征目前二十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4）需求的發(fā)展性隨需求發(fā)展，健康管理服務(wù)從生活方式到精神壓力管理，從體重控制干預(yù)到慢病管理。1、健康管理需求特征目前二十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)5）需求的廣泛性健康管理的內(nèi)容和人群。6）需求的重復(fù)性1、健康管理需求特征目前二十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)7）需求的外部關(guān)聯(lián)性健康管理個(gè)體需求和外部環(huán)境的相互關(guān)聯(lián)。8）需求的超前性和滯后性1、健康管理需求特征目前二十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）習(xí)慣型具備一定的健康知識，習(xí)慣于在健康管理師的指導(dǎo)下改善運(yùn)動(dòng)與營養(yǎng)膳食行為。2、健康管理消費(fèi)行為特征目前二十八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2）經(jīng)濟(jì)型注重投入成本，對價(jià)格敏感，喜歡低成本的服務(wù)項(xiàng)目。2、健康管理消費(fèi)行為特征目前二十九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3）理智型選擇謹(jǐn)慎、重視品牌。2、健康管理消費(fèi)行為特征目前三十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4）盲從型容易受外界營銷影響。5）躲閃型不愿參與2、健康管理消費(fèi)行為特征目前三十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）需求確認(rèn)需求的產(chǎn)生

▲突發(fā)性需求

▲習(xí)慣性需求

▲懷疑性需求

▲選擇性需求3、消費(fèi)行為者的購買決策過程目前三十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2）收集信息

▲個(gè)體信息

▲商業(yè)信息

▲大眾媒體信息

▲經(jīng)驗(yàn)信息

▲專家咨詢3、消費(fèi)行為者的購買決策過程目前三十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3）比較評估

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多家機(jī)構(gòu)比較分析3、消費(fèi)行為者的購買決策過程目前三十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4）選擇購買

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在比較分析基礎(chǔ)上選擇認(rèn)為合適的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。3、消費(fèi)行為者的購買決策過程目前三十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)5）購后評估

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購買服務(wù)以后的主觀評價(jià)。3、消費(fèi)行為者的購買決策過程目前三十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)37需求心理搜集信息

選擇服務(wù)

心理期望接受服務(wù)服務(wù)評價(jià)

決策過程的路徑：目前三十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4、影響消費(fèi)者行為決策過程的因素目前三十八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）個(gè)人需求

2）個(gè)人認(rèn)知

3）文化因素

4）學(xué)習(xí)能力

5）信念與態(tài)度

■個(gè)人因素目前三十九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）參照群體

2）輿論推動(dòng)者

3）家庭影響

4）社會(huì)階層

■社會(huì)因素目前四十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）低介入程度

2）高介入程度

■介入程度對決策的影響目前四十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)42案例分析：

王太太的選擇

消費(fèi)者介入程度對營銷策略的影響

目前四十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)三、健康管理服務(wù)營銷策略1、如何理解服務(wù)營銷2、健康管理營銷過程3、健康管理營銷策略目前四十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)市場營銷（Marketing）

是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。目前四十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

滿足顧客的需求

完成企業(yè)活動(dòng)

實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

目前四十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆何謂服務(wù)營銷？服務(wù)營銷就是促使顧客參與服務(wù)過程，并使顧客產(chǎn)生這一過程可以為其創(chuàng)造價(jià)值，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。它既包括如何促進(jìn)純粹的服務(wù)交換，也包括利用服務(wù)來促進(jìn)物質(zhì)產(chǎn)品的交換。1、如何理解服務(wù)營銷？目前四十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆何謂服務(wù)營銷？服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)在于如何改變行為和選擇，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。1、如何理解服務(wù)營銷？目前四十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）確定目標(biāo)客戶

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哪些人是你的目標(biāo)客戶2、健康管理營銷過程目前四十八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2）分析評價(jià)需求

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這些客戶有哪些健康服務(wù)需求。2、健康管理營銷過程目前四十九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3）選擇和利用資源

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我們能做什么？有哪些資源可以利用和支持？2、健康管理營銷過程目前五十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4）確定產(chǎn)品價(jià)值

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哪些產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來價(jià)值或利益？2、健康管理營銷過程目前五十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)5）促進(jìn)客戶購買

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如何通過促銷活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)者購買？2、健康管理營銷過程目前五十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)6）實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

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客戶行動(dòng)+健康管理成效2、健康管理營銷過程目前五十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品從健康管理流程看：健康體檢健康評估健康促進(jìn)健康干預(yù)3、健康管理營銷策略目前五十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康維護(hù)產(chǎn)品（個(gè)體看）：食：食品、藥品、保健品等用：保健用品、保健器械等3、健康管理營銷策略目前五十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康咨詢服務(wù)：形式多樣一般與專題；個(gè)體與團(tuán)體；長期與短期；門診與電話、短信、郵件或微信。3、健康管理營銷策略目前五十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康監(jiān)測設(shè)備：多種多樣一般監(jiān)測設(shè)備，臨床特殊檢查監(jiān)測設(shè)備，功能檢查監(jiān)測設(shè)備，移動(dòng)體檢監(jiān)測設(shè)備等。3、健康管理營銷策略目前五十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略。例如：監(jiān)測干預(yù)組合營養(yǎng)干預(yù)組合不同搭配

運(yùn)動(dòng)干預(yù)組合等3、健康管理營銷策略目前五十八頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)59安排健康體檢建立健康檔案健康風(fēng)險(xiǎn)評估健康維護(hù)計(jì)劃健康通訊指導(dǎo)收集健康信息健康維護(hù)計(jì)劃目前五十九頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3、健康管理營銷策略目前六十頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)2）價(jià)格策略

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價(jià)格是指獲得某項(xiàng)產(chǎn)品，消費(fèi)者支付的現(xiàn)金和非現(xiàn)金的代價(jià)等?！?/p>

價(jià)格策略中要考慮的是定什么價(jià)，如何定價(jià)；不僅要考慮現(xiàn)金支出，還要考慮非現(xiàn)金代價(jià)。3、健康管理營銷策略目前六十一頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)3）渠道策略

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渠道即從服務(wù)提供者到消費(fèi)者手中的通道。方式：直銷分銷代理網(wǎng)絡(luò)營銷3、健康管理營銷策略目前六十二頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)4）促銷策略

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在目標(biāo)市場上如何宣傳健康服務(wù)的內(nèi)容和優(yōu)點(diǎn)，并說服消費(fèi)者購買的一系列活動(dòng)。3、健康管理營銷策略目前六十三頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆健康服務(wù)營銷策略強(qiáng)調(diào)從原來4P基礎(chǔ)上增加三個(gè)服務(wù)性的P：即:人員營銷策略過程設(shè)計(jì)策略有型展示策略

3、健康管理營銷策略目前六十四頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆人（

People

）

（服務(wù)人員和顧客）5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略目前六十五頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)接觸者改善者影響者隔離者參與常規(guī)營銷組合不參與常規(guī)營銷組合頻繁或定期地與顧客接觸不頻繁或沒有與顧客接觸服務(wù)人員的分類：

目前六十六頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆人（

People

）

（服務(wù)人員和顧客）顧客：

顧客是部分企業(yè)員工，鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)；

顧客是傳播者，鼓勵(lì)顧客營銷；

顧客激勵(lì)與顧客管理是重要的。5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略目前六十七頁\總數(shù)七十四頁\編于二十二點(diǎn)◆過程（

Process）服務(wù)過程一般用服務(wù)過程圖表示，服務(wù)過程圖是指把服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵要素用圖形來表