質(zhì)量知識分享座談會

2013年12月質(zhì)量知識分享

楊萬忠2013.12.10第一頁，共四十二頁。質(zhì)量教育是質(zhì)量管理過程中重要而又基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)乃至自己的重要作用，認(rèn)識到自己在公司里提高質(zhì)量的責(zé)任及義務(wù)，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面質(zhì)量管理之目的序言第二頁，共四十二頁。目錄第一章：何謂質(zhì)量？第二章：質(zhì)量的重要性第三章：質(zhì)量意識理念第三頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量何謂質(zhì)量?

我們整天與質(zhì)量打交道，但究竟什么是質(zhì)量?這是個看視簡單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

第四頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量定義

當(dāng)消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！第五頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質(zhì)量體系

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：

如產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。第六頁，共四十二頁。

質(zhì)量的全面定義

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

一、什么是質(zhì)量第七頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量

質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2、質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。3、質(zhì)量的時效性:組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。

4、質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

5、質(zhì)量的滿意性:質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。

總之，真正物美價廉（高性價比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！第八頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量參數(shù)（特性）

用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體，模糊的，比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長度，讀卡距離，防水等級、使用壽命等

非量化，如安全，舒適，美觀等

比如客戶希望TAG要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是電池容量是否足夠，防水等級及PCBA的相關(guān)參數(shù)（可靠性）是否達(dá)標(biāo)等；比如電池的功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，內(nèi)阻、開路電壓、短路電流、能夠正常使用的環(huán)境條件等去衡量。第九頁，共四十二頁。20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平質(zhì)量定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量一、什么是質(zhì)量第十頁，共四十二頁。20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則質(zhì)量定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量一、什么是質(zhì)量第十一頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標(biāo)準(zhǔn)有高有低，企標(biāo)，國標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)等；

符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，

是要讓客戶評判的!

質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。第十二頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

ISO9001:2000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)----組織依存于顧客。理解圖如下：因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。”

海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。”

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實(shí)質(zhì)就是客戶競爭！第十三頁，共四十二頁。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式持續(xù)改進(jìn)一、什么是質(zhì)量第十四頁，共四十二頁。

誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如公司里面的供需關(guān)系：銷售-研發(fā)-工藝-采購—IQC-工程-OQC-銷售-顧客

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。

一、什么是質(zhì)量第十五頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=----------------

P價格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格。質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。+S服務(wù)+D交期第十六頁，共四十二頁。一、什么是質(zhì)量樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條”

10.“你的下一道工序（或部門）就是你的市場，下一道工序（或部門）是用戶!

將下一道工序（或部門）當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)”

第十七頁，共四十二頁。狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求（客戶要求）等。

衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。

而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。一、什么是質(zhì)量第十八頁，共四十二頁。廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1、人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2、生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3、環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4、服務(wù)的質(zhì)量

5、工作的質(zhì)量

6、產(chǎn)品的質(zhì)量一、什么是質(zhì)量19第十九頁，共四十二頁。工作質(zhì)量

工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。一、什么是質(zhì)量20第二十頁，共四十二頁。

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。

同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。一、什么是質(zhì)量21第二十一頁，共四十二頁。質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是管理出來的質(zhì)量是“習(xí)慣”出來的二、好的質(zhì)量是怎么來的？質(zhì)量是“習(xí)慣”出來的第二十二頁，共四十二頁。人+人=Team二、好的質(zhì)量是怎么來的一個人的力量、能力是有限的……大家的團(tuán)結(jié)和努力奮斗才可能創(chuàng)造奇跡第二十三頁，共四十二頁。

第三章你在公司扮演什么樣的角色第二十四頁，共四十二頁。

在故事里尋找自己第三章第二十五頁，共四十二頁。

第四章如何做一名優(yōu)秀的員工第二十六頁，共四十二頁。

要努力、認(rèn)真工作第四章第二十七頁，共四十二頁。

工作要有效果和效率……第四章第二十八頁，共四十二頁。

勇于吃苦和進(jìn)取…………第四章第二十九頁，共四十二頁。

敢于擔(dān)責(zé)任…………第四章第三十頁，共四十二頁。

要細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，并提出建議……第四章

好好想想，應(yīng)該會有更好的辦法第三十一頁，共四十二頁。

要將質(zhì)量意識貫穿你的工作……第四章第三十二頁，共四十二頁。

第五章附頁分享幾個質(zhì)量小故事1、1%的故事2、降落傘的故事第三十三頁，共四十二頁。

第五章附頁1%的不良質(zhì)量量水準(zhǔn)代表什么意義99%還是不夠好百分之一的故事1、舉例：當(dāng)你買藥的時候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會如何想？在你等車的時候，對汽車的誤點(diǎn)（晚點(diǎn)或者提前已開出），是否會滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時一個不小心，你又將如何？2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，

習(xí)慣接受并容許其不斷發(fā)生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完美無缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)3、零缺陷原則：

第一次就把事情做好，避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時保證質(zhì)量和效率及降低成本。1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗第三十四頁，共四十二頁。

第五章附頁百分之一的故事一99%還是不夠好1%的不良質(zhì)量量水準(zhǔn)代表什么意義第三十五頁，共四十二頁。

第五章附頁百分之一的故事二99%還是不夠好1%的不良質(zhì)量量水準(zhǔn)代表什么意義