呼叫中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心應(yīng)急預(yù)案呼叫中心應(yīng)急預(yù)案一、前言呼叫中心經(jīng)營(yíng)過程中，遇到系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等多種突發(fā)情況時(shí)，需要及時(shí)有效地響應(yīng)，保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。因此，制定并執(zhí)行一套完備的呼叫中心應(yīng)急預(yù)案成為企業(yè)必不可少的措施。二、制定應(yīng)急預(yù)案的意義制定呼叫中心應(yīng)急預(yù)案的目的，在于保障呼叫中心可持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案的意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作呼叫中心主要負(fù)責(zé)呼入、呼出電話的處理，其系統(tǒng)必須穩(wěn)定性，這是業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的前提。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，各種不可避免的因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或硬件故障等情況的出現(xiàn)，因而需要一個(gè)科學(xué)的排錯(cuò)流程、應(yīng)急流程，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性和線路的正常運(yùn)行。（二）提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度對(duì)客戶的服務(wù)一直是呼叫中心重要的目標(biāo)，而呼叫中心應(yīng)急預(yù)案的制定和執(zhí)行，能有效地避免一些差錯(cuò)和非常態(tài)，減少對(duì)客戶的影響，提高客戶的滿意度。（三）提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力對(duì)保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)有著極為重要的作用。而在制定應(yīng)急預(yù)案的過程中，經(jīng)過培訓(xùn)和演練，員工更能了解各種問題的解決方法，提升專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。（四）避免日后潛在問題的發(fā)生呼叫中心面臨的問題和風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不斷變化，正常運(yùn)作過程中難免漏掉一些情況，因此及時(shí)制定和更新應(yīng)急預(yù)案，有助于避免日后潛在問題的發(fā)生。三、應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容（一）應(yīng)急響應(yīng)流程當(dāng)發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，呼叫中心應(yīng)該立即啟動(dòng)具體的應(yīng)急響應(yīng)流程。具體應(yīng)包括：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急計(jì)劃、召開緊急會(huì)議、統(tǒng)一指揮調(diào)度、組織應(yīng)急救援、保障人員安全、及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、處理應(yīng)急情況后及時(shí)打印原始資料備份等。（二）應(yīng)急演練計(jì)劃為保證呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案真正有效，必須定期組織應(yīng)急演練，讓員工能夠準(zhǔn)確、迅速地處置突發(fā)事件，達(dá)到能及時(shí)有效、快速響應(yīng)的目的。其中應(yīng)急演練計(jì)劃應(yīng)包括：演練時(shí)間、演練地點(diǎn)、演練范圍、演練目標(biāo)、演練流程、演練評(píng)估等。（三）應(yīng)急人員及職責(zé)安排針對(duì)應(yīng)急情況，應(yīng)事先明確應(yīng)急人員及其職責(zé)。應(yīng)急人員的安排應(yīng)充分考慮其崗位特點(diǎn)，具體包括：指揮人員、應(yīng)急救援人員、材料備份人員、信息公開人員、物資保障人員等。（四）應(yīng)急物資儲(chǔ)備在應(yīng)急情況下，呼叫中心應(yīng)有合適、充足的應(yīng)急物資，以保障員工和客戶的安全。具體物資儲(chǔ)備應(yīng)包括：急救包、滅火器、頭盔、手套、呼吸器、通訊設(shè)備等。四、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施流程（一）應(yīng)急響應(yīng)流程實(shí)施1.啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃：當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃，召開應(yīng)急會(huì)議。2.召開緊急會(huì)議：應(yīng)急會(huì)議需要由召集者發(fā)起，會(huì)議應(yīng)該按照排議程，合理安排時(shí)間和會(huì)場(chǎng)，確保征詢員工的意見和制定應(yīng)急預(yù)案的細(xì)節(jié)。3.指揮調(diào)度：由應(yīng)急小組成員指揮調(diào)度應(yīng)急問題，對(duì)應(yīng)急任務(wù)進(jìn)行細(xì)化并制定詳細(xì)的任務(wù)清單，組織員工快速有序地執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)。4.組織應(yīng)急救援：應(yīng)急救援指應(yīng)急小組成員快速組織力量到現(xiàn)場(chǎng)處理各種突發(fā)情況，以保障員工和客戶的安全。5.保障人員安全：應(yīng)急小組組織員工疏散、轉(zhuǎn)移、避難等活動(dòng)，確保員工安全。6.及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：出現(xiàn)重大突發(fā)事件時(shí)，請(qǐng)應(yīng)急小組及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)政府部門通報(bào)詳細(xì)情況。7.處理應(yīng)急情況后及時(shí)打印原始資料備份：在應(yīng)急情況處理完畢后，應(yīng)在第一時(shí)間將原始資料進(jìn)行打印備份，避免數(shù)據(jù)丟失。（二）應(yīng)急演練流程實(shí)施1.應(yīng)急演練的時(shí)間應(yīng)由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門安排。2.應(yīng)急演練需要由負(fù)責(zé)人員進(jìn)行組織，事先進(jìn)行操作指導(dǎo)和參與演練人員的培訓(xùn)。3.應(yīng)急演練的目的應(yīng)是發(fā)掘漏洞、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高應(yīng)急處理水平的運(yùn)用。五、結(jié)語呼叫中心應(yīng)急預(yù)案是呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，制定和完善應(yīng)急預(yù)案是提高業(yè)務(wù)連續(xù)性、保障客戶與