銷售實戰(zhàn)知識培訓

房地產(chǎn)經(jīng)紀人銷售實戰(zhàn)培訓

2011年12月成都

中介門店如何贏得客戶？

一客戶忠誠度分析1壟斷忠誠：獨家房屋銀行限時樓盤代理物業(yè)保安2親緣忠誠：親朋好友

3利益忠誠：折傭快速拿到錢款裝修保險促銷等4惰性忠誠：離的近置換工作忙安全性熟悉5信賴忠誠：專業(yè)禮節(jié)外表形象公司的口碑，整體形象門店數(shù)量社會捐贈銀行合作等等6潛在忠誠：派報廣告口碑提供咨詢社區(qū)活動已成交客戶與房東二對客戶忠誠度的影響因素滿意：禮節(jié)服務專業(yè)誠信溝通等愉悅：環(huán)境語言微笑信賴：專業(yè)知識相容性客戶導向正直規(guī)范性可依賴性

三獲得客戶忠誠的策略產(chǎn)品差異化：商用物業(yè)房屋銀行房屋收購廠房豪宅獨家樓盤代理房屋理財托管裝修等附加值服務差異化：接待技巧回報技巧銷售技巧簽約技巧自售售后非自售售后已售盤緩售盤節(jié)假日以及定期的成交客戶活動等

廣告差異化：宣傳口號問題回應處理的好房產(chǎn)展示社會活動律師簽約銀行服務單位金橋獎等四客戶流失原因分析企業(yè)形象：整潔證照齊全等價格：高不真實服務：不專業(yè)不舒服無信用

回答問題有遺漏不給予回答服務不良歸責于客戶競爭對手：水平差距關(guān)系差距價格差距企業(yè)規(guī)模等其他非自愿：搬遷死亡等三大紀律一切服務遵規(guī)范一切談判聽指揮一切行動為成交八項注意店內(nèi)房源要熟知,周邊商圈要精耕第一時間帶看全，帶看之前作狀況意向金要收足，不管底價調(diào)客戶談判房東出價低，勿忘展示辛苦度價格談攏別放掉，成交之前留籌碼確認價格及條件：提醒帶好錢、證、章簽約之前放籌碼，哪方吃虧給哪方一碗水要端平，簽約氛圍要和樂當前形勢下的應對1，不放過每一個客戶2，做好租賃和商業(yè)地產(chǎn)3，提高帶看組數(shù)和有效帶看率4，議價要狠5，多做駐守6，老客戶聯(lián)絡(luò)和維護7，商圈精耕8，廣泛加大開發(fā)員工要做什么？盯住一個有誠意的客戶，咬定青山不放松向服務顧問型經(jīng)紀人轉(zhuǎn)變自己樹立信心及時回報筍盤房源要當日跟進，回報，面訪有誠意客人要當日面訪，了解其詳細需求，設(shè)計買房方案。24小時內(nèi)篩選出需求房源（三-五套），36小時內(nèi)完成帶看。當前形勢下的應對1，做好時間管理，不做無用功2，心態(tài)要調(diào)整3，做好回報議價4，發(fā)掘機會點勢，道，氣，術(shù)善待資源多元業(yè)務收入這個行業(yè)真的低端嗎？低端：人員的職業(yè)化水準高端：服務于“有產(chǎn)階級”曾經(jīng)的業(yè)務收入沒有珍惜，直到失去了才后悔租賃業(yè)務為未來沉淀客戶細分市場高端與極高端、商用房、度假休閑產(chǎn)業(yè)代銷業(yè)務保險代銷、信貸產(chǎn)品、不動產(chǎn)融資、營銷渠道搭建成都市場誰在買房？？買什么房子？哪些小區(qū)還有成交？哪些未來潛在地段市場客戶比例客戶類型分析1，新婚2，改善房屋3，投資4，回遷客戶購房要求老年人新婚夫婦投資需求改善需求經(jīng)紀人的八條鐵律1，具備強烈的企圖心和強烈的信念（欲望、目標-量化-執(zhí)行、方向）克服內(nèi)心的恐懼感，建立正確的工作態(tài)度嘗試錯誤，練習、練習、不斷的練習（同樣的錯誤不要犯兩遍）自我指導和自我激勵行業(yè)高度認同溝通能力和說服力學習力追求卓越，尊重自己人，尊重自己經(jīng)紀人素質(zhì)要求1，心態(tài)2，學習能力3，服務意識4，細節(jié)5，韌性高業(yè)績經(jīng)紀人銷售習慣特征

經(jīng)紀人工作流程接待配對約客帶看前準備帶看路線設(shè)計帶看細節(jié)守價和殺價簽約售后服務前言賣方信念經(jīng)營A、屋主今天不降價不代表明天不降價B、沒有賣不掉的房子，只有賣不掉的價格C、多跑多做一定有收獲D、不要想一步登天，一句話就能把屋主擺平E、困難是理所當然，挫折是絕不可預期的到－堅持一定成交的信念F、屋主形形色色，要多培養(yǎng)磨練幾套功夫，而不是選擇屋主G、經(jīng)常問自己 屋主憑什么要答應你的條件H、用心用情 當作自己的房子一樣關(guān)心付出I、每個屋主都是拓展人脈的機會J、充分運用個人特質(zhì)K、第一次的印象L、非常清楚熟悉房子的賣點特性M、專業(yè)知識一定要充足N、與屋主多聊、多接觸，才能知道更多、籌碼更大O、陌生容易對立、不信任用最快的速度、最好的方法化解P、與同事融洽相處，讓每個人樂于賣你的房子Q、不要有行情觀念，買方出價就是你的目標R、業(yè)務規(guī)范出價辦法完全明了S、不斷丟問題給屋主T、誠懇的態(tài)度求教屋主，要求屋主配合改善商圈精耕房源拓展客源拓展前言開發(fā)人脈：與社區(qū)住戶、居委會、物業(yè)管理員及新老客戶等保持友好關(guān)系并常常保持聯(lián)系；開發(fā)房源：每天掃街，注意市場動態(tài)、同行DM、刊登的廣告、開發(fā)信函、拜訪物業(yè)管理員、房展會活動、網(wǎng)站房地產(chǎn)欄目等等；多爭取曝光機會，如成交物件擴大宣傳、個人專業(yè)形象及知名度等。前言開發(fā)房源法則市場調(diào)查：報紙、網(wǎng)站、DM、掃街、掃樓；買方轉(zhuǎn)賣方：幫助其代理尋找買方，并通過此買方打探看過同行哪些物件；由租轉(zhuǎn)售：將曾委托出租已出租和現(xiàn)在委托出租或在外面自租的屋主說服，將出租物件轉(zhuǎn)為出售；商圈耕耘：商圈內(nèi)布點、物業(yè)管理員維護；委托過期物件：回訪委托過期物件，再次協(xié)調(diào)續(xù)約。前言開發(fā)收集通道舊客戶、回頭客、客戶介紹或長期客戶。名冊開發(fā)：社團組織名人錄或電話本隨機。報紙開發(fā)：舊報紙廣告或每日自己銷售稿。網(wǎng)站開發(fā)：自租售物件、求租購客戶?，F(xiàn)場紙條自租售物件。物業(yè)管理：管理員、業(yè)主委員會、住戶動態(tài)。親朋好友推薦：最好的人脈存折。開發(fā)商尾樓或代理公司客戶。建立專屬商圈：掃街、掃樓商圈耕耘。成交客戶維護：賀成交或信函。拍賣房市場或銀行貸款逾期處理房。廣告信函：釣魚稿或自我推薦信函。來店、來電客戶：認真且親切接待和關(guān)懷。人際關(guān)系不斷擴張。前言1,網(wǎng)絡(luò)2，八同3，一手售樓處4，房交會5，駐守6，社區(qū)值班人員7，公司行政人員8：0PENHOUSE前言八同：同宗同鄉(xiāng)同窗同好同業(yè)同事同道同伴前言

世界上任何商品均需要經(jīng)過推銷才能成立，而不動產(chǎn)業(yè)中，二手房買賣尤其需要專業(yè)經(jīng)紀人從中穿針引線才更有機會讓買賣雙方順利成交，而時間點、客戶心態(tài)、銷售技巧等的掌握，有利于以最短的時間創(chuàng)造出最佳的銷售業(yè)績。銷售心態(tài)同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人嫌貨才是買貨人認同物件，建立信心決定人是客戶，而不是經(jīng)紀人（但有建立權(quán)）房子的價值是來自房子本身以及經(jīng)紀人的服務過程等天下沒有賣不掉的房子只有賣不掉的價格客戶的經(jīng)營資料整理：

A、客戶需求表

B、分類

C、KEYIN電腦匹配等時間：周回報率A買一周兩三次重點：

A、買檢核（約帶看）

B、買平時教育以及灌輸概原則：

A、了解背景需求工作購屋原因等，建立情感

B、介紹案源

C、建立信任感關(guān)心客戶樹立專業(yè)計劃教育：

假個案，假狀況用以來打擊教育，如帶看過某案件后，如有人收意向要告知（造熱銷以及樹立匹配能力與專業(yè)度）

廣告策略報紙稿派報（單件、全店）流通情報（幾家店一起出刊）櫥窗展示現(xiàn)場廣告電腦配對定點廣告以及OPENHOUSE主動聯(lián)絡(luò)，介紹等等

約看

來電客戶介紹SP

老客戶SP介紹請KEYMAN來看帶錢來看來店了解同事約看時間，強碰等等倒敘SP約看

帶看A研究帶看路線帶看布局帶看間數(shù)不超過三組客戶組數(shù)安排如何帶看不要一味介紹，多注意客戶反映適合給予建議對于客戶問題，仔細回答，對反映之缺點勿強辯，但須告知可能修改方法或用其他優(yōu)點來彌補轉(zhuǎn)化。帶看B看房時間掌握(最多20分鐘)四個教育卡位英雄所見略同

鞏夢塌實SP等等

什么樣的房子最讓客戶喜歡和珍惜適合自己唯一或數(shù)量不多顯檔次性價比高想要的人多來之不易我得到了客戶喜歡房子的表現(xiàn)緊張身體前傾專注聽業(yè)務員介紹問買賣流程詢問貸款問題交房時間物業(yè)費等問題什么時候房東有時間復看帶看現(xiàn)場停留時間長探討設(shè)計裝修問題了解此小區(qū)的人現(xiàn)場停留時間特別短暫詢問你可以談多少錢下來問此小區(qū)可否上某個學校等等回報議價世界上任何商品的交易，價格永遠是彼此最重要，最核心的內(nèi)容房產(chǎn)交易中價格問題尤其重要，議價水平的高低直接決定是否成交?；貓笞h價

議價過程中運用技巧，可以縮短斡旋時間，提高成交機會，又能使上下家樂于成交。當然技巧的運用建立在精耕商圈，深刻掌握市場動向，行情，買賣雙方的最詳細情況（KEYMAN，房屋優(yōu)點與瑕疵，買賣雙方的購售動機以及購售的緊迫性等）?；貓笞h價回報的目的珍惜其委托物件，就如同自己的房屋，表達對屋主的關(guān)心。讓屋主覺得您為其房屋銷售所做工作的辛苦，讓其感動。建立屋主對您的信任感。用客戶的口吻批評、打擊屋主對房屋銷售的信心。維持開發(fā)時的強勢狀態(tài)，讓屋主感覺到您的專業(yè)權(quán)威度。達到和屋主交朋友的目的，建立感情，贏得未來。站在屋主統(tǒng)一立場來思考和交流，進一步了解屋主心態(tài)和想法。作為朋友、忠心的經(jīng)紀人溝通市場行情，讓屋主真正了解市場。讓屋主了解房屋銷售過程中的挫折和困難，為議價做準備?，F(xiàn)在中介常遇到的問題：業(yè)主調(diào)價不賣了賣掉了房東不配合看房房東一看中介電話不接了按房東的要求收意向金了，他又不來簽收同樣的價錢、條件在其他中介成交太多的問題，究竟為什么呢？回報議價的重要性

一切之母（業(yè)績、品質(zhì)、回饋）議價為業(yè)績之母、一切中介的源頭，屋況再好，價格偏離市場太多也難成交！惟有價格一條路！回報議價之經(jīng)紀人的心理建設(shè)并非砍價---因為價格都很高中介—中間人---公平對買方

對賣方為求大公平不得不放棄一些小公平身為經(jīng)紀人，既然是專業(yè)就付有教育客戶之職責而不是一味的順從。業(yè)主想賣高價，乃人之常情，沒有對錯沒有人愿意做動作，此乃社會不動產(chǎn)制度不良之結(jié)果，惟有我們做好之后，影響同行，將使不動產(chǎn)的交易以后能夠透明化且安全、迅速、合理。有時照事實回報，結(jié)果屋主反而不能接受，所以我們不是決定最后價錢或賣不賣的人，只是保障整個交易的安全性及分析目前狀況的優(yōu)劣給屋主知道?；貓笞h價之前提維持開發(fā)的時強勢、專業(yè)形象（衣著、談吐、外型開始）開發(fā)時即先埋伏筆---我們會幫你盡量賣高，買的高，我們傭金也高，到時我會把客戶反映跟你報告，實在不行，我們在做調(diào)整----絕對不能讓客戶感覺這個價錢一定能買掉（卡死）了解售屋動機（非常重要，可適時做切入議價）建立辛苦度談話基本技巧

先處理心情在處理事情認同加贊美加反問談話中有問有答，易容易引起共鳴多聽客戶說—抓漏洞---破解丟問題給客戶，問他怎么辦，讓他有參與感觀念原則

辛苦度權(quán)威感確定KEYMAN以免做虛功委托第一個星期最重要不要讓屋主感覺此刻時機最差---大致還可以敢于與屋主沖突—道歉（表示自己太激動，他會更信任你真的很盡力）排除屋主的疑惑點房子賣不掉只有四個因素

吉兇，風水廣告質(zhì)量，暴光率（現(xiàn)場廣告）用不用心價位議價注意事項

不要等同事收意向在議價（此時議價幅度有限，會讓屋主感覺你逼他賣，無回饋緊急議價不易過多（會造成房東疲乏）平時多做軟性訴求與理性分析時機成熟—塑造誠意買方—議價—底限出現(xiàn)---改附表—買方退縮（要埋伏筆自備款同行便宜等）--打擊---重整信心---下一次要把握機會和客戶議價意向價以下才送定，留有籌碼不可折服務費，容易形成習慣，為自己設(shè)定障疑點與談判水平，影響個人與店面業(yè)績議價注意事項不僅回報做了何事，且要回報你打算做何事與屋主對談稱謂要親切，大哥大姐出價的客戶要少，加價次數(shù)不能多交錯議價角色立場買方立場硬朋友立場軟談價錢時語氣要肯定敢建議房東何種價格可賣假如屋主對你說，這個價格不要談時（比較接近）說明彼此信任感沒建立好，你可建議他暫時別賣，以建立信任感回報必須掌握幾個方面辛苦度（需要）信任感（首要）打擊（必要）故事性合理性連續(xù)性-----三要和三性三原則和四時期不定時不定點不定事蜜月期挫折期打擊期成交期

回報量：蜜月期每天

A案每周最少2次

B案1次

C案

10天一次*必須：辛苦度信任感

*目的：打擊調(diào)整客戶心態(tài)即調(diào)整客戶心里價

回報的內(nèi)容

聊天了解出售房屋的動機。房屋銷售建議。產(chǎn)權(quán)調(diào)查期間聯(lián)系老客戶。向友店介紹本物件，其反應結(jié)果。向老客戶介紹和其反應。櫥窗套版打印、看板。XPR系統(tǒng)配對買方。網(wǎng)站促銷。各店促銷。貼宣傳紙。推薦同事約看。帶看反應。出價情況。

回報的內(nèi)容

同行物件比較。類似物件比較。市場分析。派報情形。成本分析。廣告反應。建議出租。交叉議價，打擊屋主。緊急回報。其他物件成交信息。建議更改價格。議價改附表。介紹A級物件來打擊。買方請銀行評估。買方請同行評估。在適當場合宣傳我們其他物件。三原則和四時期不定時不定點不定事蜜月期挫折期打擊期成交期四時期回報時間期限為：1、蜜月期2、挫折期3、打擊期4、成交期其不同期限內(nèi)的回報內(nèi)容和目的不同。蜜月期：展示關(guān)心、信任、責任，增進屋主感情為目標；挫折期：表現(xiàn)辛苦、困難、艱苦，產(chǎn)生屋主同情為目標；打擊期：強化專業(yè)、買方、市場，降低屋主信心為目標；成交期：舉證帶看、意向、行情，達成屋主降價為目標。

注意事項絕不輕言出價屋主先動價格我們才考慮動價格

不要加入個人主觀（個人行情）客戶出價才是行情不要加入個人情感因素（幫他賣不掉反而害了他—利息、折磨、內(nèi)心煎熬不夠?qū)I(yè)能力不好等）注意事項回報之致命傷回報價格過高行情判斷太樂觀自我設(shè)限議價心態(tài)軟弱（是否敢回報超低價、勇氣以及反映事實）臨時抱佛腳（粗糙）回報過程品質(zhì)不良原因分析

A、沒信任感就打擊

B、無打擊就出價

C、例行公式客戶不信任房東信任感的標準

A、宅電單位電話地址B、家常（隱私）C、家里經(jīng)濟狀況以及成員狀況D、為何賣房E、不開心的事或特開心的事F、其他中介帶看以及出價情況或讓你來判斷他們的專業(yè)度G、告訴你最近著急賣的原因等等

議價的辦法委托時預防議價自住屋主放鴿子議價空屋虛擬議價

業(yè)主知道有帶看議價客戶參與法市場行情分析法交錯議價法大平米，小平米的議價法建議以租待售貸款物業(yè)等議價議價區(qū)間

90----93----95----98----100（萬）

90出價

93回報上限

95行情價

98委托價

100開價如何做好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)營銷

鼠標+水泥的結(jié)合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀人：從網(wǎng)友到客戶網(wǎng)絡(luò)營銷：貴在堅持網(wǎng)絡(luò)營銷的工具即時通訊工具：QQ、MSN、E-mail個人展示平臺：博客、微博、個人主頁網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)場：綜合性網(wǎng)站，本地主要BBS、BLOG、分類網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營銷的小戰(zhàn)略活躍的業(yè)主論壇提高你的網(wǎng)絡(luò)“黏”性從線上到線下數(shù)據(jù)庫營銷的開展

數(shù)據(jù)庫營銷工具高端版：客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理軟件普通版：短信息平臺、QQ群、明信片、E-mail

建立數(shù)據(jù)庫你所能接觸到的每一個客戶（現(xiàn)實的與潛在的）搜羅每一個可見信息：購買、搜集、積累、開拓建立客戶數(shù)據(jù)臺帳重點：有積極反饋的客戶數(shù)據(jù)庫營銷的形式電子刊物手機報實時咨詢成交不等于絕交，

而是另一個結(jié)交的開始！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學觀與藝術(shù)觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受