保潔培訓(xùn)教程(實(shí)操)TSFC四步培訓(xùn)法

PAGEPAGE11保潔培訓(xùn)教程(實(shí)操)保潔理念現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的宗旨現(xiàn)代清潔保養(yǎng)有別于普通的衛(wèi)生工作，它不再是用抹布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項(xiàng)專業(yè)化工作，現(xiàn)代清潔保養(yǎng)由五大要素組成：衛(wèi)生與安全健康和環(huán)境清潔（滿意的環(huán)境）美觀（賞心悅目）保養(yǎng)（延長(zhǎng)物業(yè)使用年限）經(jīng)濟(jì)與節(jié)能（盡可能節(jié)約人工與能源）清潔保養(yǎng)的成本一般來講，人力成本占絕大多數(shù)。清潔設(shè)備、清潔劑、清潔方法能夠縮短人工的工作時(shí)間，減少能源損耗?，F(xiàn)代清潔保養(yǎng)的八點(diǎn)要素：表面清潔（判斷保潔對(duì)象的表面是何種材料，它的抗酸、抗堿度）污漬類型（水溶性污漬、油性、特殊污漬）污漬的停留時(shí)間（及時(shí)清洗）工具的選擇（正確的工具）是否需要過水清潔時(shí)溫度（清潔劑的使用溫度一般25℃~80℃之間，但有些物品不耐高溫）清潔時(shí)的工作環(huán)境（是否妨礙業(yè)主，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致業(yè)主滑倒）清潔劑的濃度及成本（兌水比例）現(xiàn)代物業(yè)的清潔分類地毯系統(tǒng)硬地面系統(tǒng)金屬系統(tǒng)衛(wèi)生間系統(tǒng)玻璃家具空氣清潔保養(yǎng)工作安排原則及目的一般來說，公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，以不影響業(yè)主，不妨礙業(yè)主行動(dòng)為準(zhǔn)則，因此，一些大的保養(yǎng)工作應(yīng)放在晚上或休息日進(jìn)行（大堂打蠟、地毯清洗），而白天的工作僅是晚上的補(bǔ)充（大堂沙發(fā)的抹灰、換煙灰缸）。保潔用品清潔劑清潔劑的化學(xué)類型三大類：堿性、中性、酸性傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)以PH值為準(zhǔn)，PH值在6~8之間為中性清潔劑PH值小于6的為酸性清潔劑PH值大于8的為堿性清潔劑酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和，即使污漬通過酸堿中和溶解于水，然后通過機(jī)械的方法將之除掉，但這種方法如果掌握不好，將對(duì)表面產(chǎn)生損傷。中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結(jié)合，使污漬中的分子結(jié)構(gòu)松動(dòng)呈水相，再用機(jī)械的方法將之除去。清潔劑的使用分類（按其使用特性分類）地毯清潔劑1）、干泡地毯清潔劑：（適用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀釋后注入擦地機(jī)泡箱內(nèi)，用地毯刷或手刷清洗。）2）、低泡地毯除漬劑：（適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動(dòng)除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水機(jī)的冷水箱后，抽洗）3）、專用地毯除油劑：（適用于頑固油漬，不用兌水。方法：直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。）通用型清潔劑（分為中、堿、微酸三種，一般用于衛(wèi)生間或其它的一般性去污場(chǎng)所）酸性清潔劑（這類主要用來去除水銹、水泥斑等頑固污漬，但不能做日常清潔保養(yǎng)用清潔劑）蠟水1）、底蠟（適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔，不用兌水，一般涂2~3層。一般規(guī)律：軟石地面用硬蠟，硬石地面用軟蠟。）2）、面蠟（適用于蠟面地板，不用兌水，使用時(shí)直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。）3）、噴潔蠟4）、去蠟水（適用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1：10；一般蠟漬1：4；嚴(yán)重蠟漬1：2）5）、木地板蠟（適用于木地板的清潔保養(yǎng)，不用兌水）玻璃清潔劑（適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1：20；局部1：5）家具蠟不銹鋼擦亮劑（適用于不銹鋼表面，防塵防手印，不用兌水，直接將之涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾擦拭）金屬除漬劑（適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬，不用兌水）潔廁靈（適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬銹漬。1：10）全能水（適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1：40；頑固污漬1：10~1：20）空氣清潔劑空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛(wèi)生球（有機(jī)化合物萘制成，為無色小球狀，用于衛(wèi)生間除臭）。除害材料殺蟲劑：殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲。（馬拉硫磷乳油、粉劑50%；防蟲磷乳油、粉劑70%、50%）滅鼠劑：殺鼠靈（華法靈、滅鼠靈）；殺鼠迷（萘滿香豆素、立克命）消毒劑消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。常用品稱：甲醛（其水溶性溶液稱福爾馬林）。漂白粉，含有效氯25%~32%。次氯酸鈣，含有效氯80%~85%。綠化用品肥料復(fù)合肥：（速溶：用水溶后噴施，0.5%濃度溶解；緩溶：直接干撒，但通常會(huì)有局部燒灼，因此多用于要求較低的草坪。）尿素：（為高效氮肥，常用于草坪追綠，但使用過多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當(dāng)極易燒傷。）快綠美：（液體氮肥，作用與尿素相近。）長(zhǎng)效復(fù)合肥：（固體多元素肥，具有肥效長(zhǎng)、效果好的特點(diǎn)，且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象，但價(jià)格昂貴。）農(nóng)藥常用殺蟲劑：有機(jī)氯類：三氯三蟲酯（殺蚊蠅）、六六六（禁止生產(chǎn)）、DDT有機(jī)磷類：一般具有強(qiáng)烈的刺激氣味，毒性較高，廣泛用于室外植物的防蟲。樂果（強(qiáng)毒性）、辛硫磷（毒性低，對(duì)鱗翅目幼蟲特別有效，殘留期短）、敵百蟲、敵敵畏（中等毒性，易分解，殘效期短）。菊酯類：毒性較低，有氣味，但較輕，有些可用于室內(nèi)。常用除草劑選擇性：按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。廣譜性：達(dá)到一定濃度后可殺死所有植物。衛(wèi)生管理物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔的主要工作是指為創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境所采取的行之有效的管理辦法和手段。制定管理制度原則明確要求（專人負(fù)責(zé)處理垃圾，日產(chǎn)日清，定點(diǎn)傾倒）。規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃安排（每日、周、月、季、年）。定期檢查（記錄、自查、互查、抽查）?；緝?nèi)容：管理制度是衛(wèi)生工作得以順利進(jìn)行的根本保證。勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定（按時(shí)上下班，不遲到、早退；上班時(shí)間不得無故離開崗位；不得無故曠工；服從上級(jí)分配；不得大聲喧嘩、說笑；不得私拿公物；穿戴整潔；做好交接班等。）獎(jiǎng)罰條例制定清潔管理作業(yè)計(jì)劃物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃，按時(shí)間、頻度不同，可分為每日、周、月工作計(jì)劃。每日衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：人行道、車道、綠化區(qū)域、樓層過道、樓梯及扶手、垃圾、衛(wèi)生間每周衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：天臺(tái)、天井、公共走廊、用戶信箱、電梯表面、手扶梯打蠟、公用部位門窗、貯物室等。每月衛(wèi)生保潔操作計(jì)劃：公共部位天花板、公共部位窗戶、公用電燈燈罩、衛(wèi)生間排氣扇、地毯等。商廈物業(yè)環(huán)境保潔工作計(jì)劃日常操作室外公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。包含內(nèi)容（不同天氣情況保潔頻率、重點(diǎn)路段的保潔、重點(diǎn)保潔工作措施、費(fèi)用預(yù)算）道路1）、每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃三遍。2）、每次清掃工作必須在當(dāng)天6：30，10：30，16：00前完畢。3）、對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。4）、巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以一小時(shí)為宜。5）、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無積水。6）、旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。7）、發(fā)現(xiàn)路面有油污即時(shí)用清潔劑清潔。8）、用鏟刀刮清地面上的香口膠等。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。2）、道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)。3）、行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬。4）、路面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)。綠化帶1）、用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。2）、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。3）、每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。4）、每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。2）、每100平方米煙頭控制在一個(gè)以內(nèi)。3）、花壇外表潔凈無污漬。地下管井的疏通1）、每月對(duì)地下管井清理一次（撈起懸浮物，清除沉沙）。2）、每半年對(duì)地下管道徹底疏通一次（用長(zhǎng)竹片捅搗管內(nèi)粘附物，用壓力水槍沖刷）。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物。2）、水流暢通，井蓋上無污漬。注意事項(xiàng)1）、掀開井蓋后。地面應(yīng)豎警示牌，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)，以防行人跌入。2）、作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿連身衣褲，戴膠手套。3）、必須有兩人以上同時(shí)作業(yè)?；S池1）、每年一次，一般委托外包。2）、保潔部主管應(yīng)指派專人監(jiān)督整個(gè)清理過程、工作質(zhì)量。3）、作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物。4）、清理完畢應(yīng)及時(shí)蓋好井蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通。2）、化糞池蓋無污漬、污物。路燈1）、每月保潔一次。2）、路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行。3）、路燈保潔如需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)。4）、擦拭燈罩時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過猛。如發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋應(yīng)及時(shí)上報(bào)。雕塑、裝飾物、宣傳牌1）、雕塑物：（備長(zhǎng)柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子。先用掃把打掃灰塵，再用濕布擦抹。有污漬的用清潔劑。）2）、宣傳標(biāo)識(shí)：（有廣告紙應(yīng)先撕下，再用濕抹布從上到下擦抹，再用干布。應(yīng)每天擦拭一遍。）垃圾筒、果皮箱1）、應(yīng)每天清運(yùn)兩次，每月清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加。2）、清洗垃圾筒應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響住戶使用。3）、清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒內(nèi)垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定地點(diǎn)。4）、先將表面沖洗一遍，然后再用清潔劑反復(fù)擦拭。5）、將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。6）、清洗完畢應(yīng)將其運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、目視垃圾筒、果皮箱無污漬、油漬。2）、垃圾筒、果皮箱周圍無積水。排水溝1）、每天進(jìn)行一次。2）、用膠把掃清掃溝內(nèi)泥沙、紙屑等垃圾。3）、拔除溝內(nèi)雜草。4）、用水沖洗排水溝。清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡，無青苔、雜草，排水暢通無堵塞，無積水、臭味。信報(bào)箱每周兩次，無灰塵無污漬。監(jiān)控探頭每周一次擦拭（用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片）。另：個(gè)場(chǎng)、花園、天臺(tái)、雨蓬、游樂設(shè)施等。2、室內(nèi)公共區(qū)域：保潔主管應(yīng)根據(jù)人流量、氣候等規(guī)律制定計(jì)劃。包含內(nèi)容（一般情況下清潔頻率、人手配備。特殊如下雨、節(jié)假日人員的配備。）大堂1）、日間保潔每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈。用塵推將地板推塵，每天視客流量而定。擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座、指示牌等。及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸。下雨天門口要放防滑告示牌，增加拖擦次數(shù)。下班前將垃圾清倒干凈。每周擦墻面一次。2）、夜間清潔每天晚上用地拖將地板拖洗一次，干后用清潔蠟對(duì)地板進(jìn)行清潔和拋光。每季度將地板的舊蠟起掉，重新上蠟。每月兩次對(duì)大堂進(jìn)行消殺工作。清潔標(biāo)準(zhǔn)大堂內(nèi)擺放的煙灰缸煙頭存放量不得超過三個(gè)。垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半。保持在理石地板無污漬。玻璃大門無手印、灰塵。大堂墻面、臺(tái)、沙發(fā)光亮整潔無灰塵。保持空氣清新無異味。梯間通道1）、每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階并拖洗干凈。2）、將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾房。3）、用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、燈具、扶手、護(hù)欄、墻面等。4）、清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。清潔標(biāo)準(zhǔn)1）、地面、梯階潔凈，無污漬、水漬、灰塵等。2）、樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦拭100㎝后，紙巾無明顯臟污。3）、梯間頂面無灰塵。4）、地腳線干凈無灰塵。電梯1）、日間保潔保持地面清潔每日早晨更換地毯，必要時(shí)增加更換次數(shù)。對(duì)電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面等裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔。大堂會(huì)所的電梯要巡回保潔。住宅一天一次。2）、夜間（全面）打開電梯控制箱，使電梯停止運(yùn)行。把“暫停使用”告示牌公示。角邊、門軌沙、灰塵清除。清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）、鏡面光亮無手印、污跡。2）、地毯干凈無污跡。3）、不銹鋼表面無灰塵。4）、燈具無灰塵。5）、門軌無灰塵。6）、轎箱四壁干凈無灰塵。衛(wèi)生間1）、每日早、中、晚對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3次。2）、打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，洗干凈煙灰缸。3）、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍。4）、清洗抹墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門窗標(biāo)牌。5）、玻璃、鏡面清潔。6）、適量噴灑空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球。7）、用消毒水對(duì)洗手盆、大小便器、地板進(jìn)行消毒。保潔標(biāo)準(zhǔn)1）、天花、墻角、燈具目視無灰塵。2）、目視墻壁干凈，便具清潔無黃漬。3）、室內(nèi)無異味、臭味。4）、地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。注意事項(xiàng)1）、禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面。2）、下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通。垃圾收集與處理A、工程垃圾的回收1、瓦礫、碎磚等應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具送到指定地點(diǎn)。2、路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落。3、廢棄的涂料、油漆等要注意容器的封閉，防止污染。4、有回收價(jià)值的垃圾要揀出來單獨(dú)存放。B、生活垃圾1、梯間清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)到中轉(zhuǎn)站。2、路面清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)。C、垃圾筒的清理1、保潔部應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)送垃圾筒內(nèi)的垃圾。2、應(yīng)巡回收取筒內(nèi)垃圾，保證筒呈半空狀態(tài)。3、裝垃圾袋。D、有回收利用價(jià)值衛(wèi)生消殺保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺計(jì)劃包含內(nèi)容：消殺對(duì)象、消殺區(qū)域、消殺方式選擇、消殺費(fèi)用預(yù)算A、滅蚊、蠅、螳螂1、每年的1—4月份，11—12月份中，每天應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。消殺區(qū)域樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍。會(huì)所及配套的娛樂場(chǎng)所。公廁、化糞池、垃圾箱等室外公共區(qū)域。3、消殺藥物一般是敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑。B、滅鼠1、滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行二次。2、滅鼠區(qū)域：樓宇四周，會(huì)所等配套設(shè)施，經(jīng)常有老鼠出沒的地方。3、滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。要有明顯的標(biāo)識(shí)。保潔綠化機(jī)具一、衛(wèi)生機(jī)具是用于清掃、收集和運(yùn)輸垃圾以及噴灑除害，消毒藥劑的設(shè)備和工具。1、清掃機(jī)具1）、掃帚：用于清掃地面較大碎片和殺物的手工工具。2）、簸箕：是用于撮起集中的垃圾，然后倒入垃圾容器內(nèi)的手工工具。3）、拖布：用布條安裝在手柄上制成，是用于室內(nèi)地面清洗作業(yè)的手工工具。4）、塵拖：是將塵拖頭蘸上牽頭劑，清除室內(nèi)地面塵土，沙礫的手工工具。5）、吸塵器6）、洗地機(jī)2、收集容器1）、垃圾桶2）、垃圾袋3）、廢物箱綠化機(jī)具1、操作機(jī)具1）、拖拉機(jī)2）、中耕機(jī)3）、草坪打孔機(jī)4）、耕作手工機(jī)具：鐵鍬、鋤頭、釘耙2、整形機(jī)具1）、樹木修剪車2）、樹木修剪機(jī)3）、草坪修剪機(jī)4）、整形工具3、排灌機(jī)具1）、排灌管道2）、噴灌機(jī)3）、噴灌工具：澆水壺、澆水管綠化管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理是指為了發(fā)揮物業(yè)綠化的防護(hù)和美化功能，根據(jù)植物的生物特性，通過科學(xué)的肥水管理、整形修剪、中耕除草、防治病蟲害等養(yǎng)護(hù)措施，使物業(yè)環(huán)境綠地中的花草樹木生長(zhǎng)茂盛，以維護(hù)良好的生活、工作環(huán)境的管理活動(dòng)。二、管理制度1、機(jī)構(gòu)設(shè)置（根據(jù)實(shí)際情況）2、職責(zé)（管理者、技術(shù)人員、技術(shù)工人）3、對(duì)人員的基本要求對(duì)物業(yè)主的要求三、物業(yè)環(huán)境綠化管理的內(nèi)容1、特點(diǎn)：經(jīng)常性、針對(duì)性、動(dòng)態(tài)性2、內(nèi)容1）、綠地管理（綠地的設(shè)計(jì)，植物的選擇，配置方式，施工，養(yǎng)護(hù)）2）、空間綠化（墻面，陽臺(tái)，屋頂，室內(nèi)）3、日常養(yǎng)護(hù)管理1）、澆水（時(shí)期，澆水量，澆水方法）2）、排水3）、施肥（時(shí)期，方法）4）、中耕除草5）、防寒越冬6）、修剪越冬四、具體操作A、草坪1、草坪類型1）、根據(jù)草坪功能區(qū)分游憩草坪運(yùn)動(dòng)草坪觀賞草坪護(hù)坡固土草坪2）、根據(jù)草種配置組合分類純一草坪：整齊美觀，高矮、稠密、葉色一致?；旌喜萜海簝蓚€(gè)或兩個(gè)以上草種，按比例配置。綴花草坪：有疏有密，自然錯(cuò)落。3）、按照綠期分類常綠草坪：一年四季保持綠色（夏綠型、冬綠型草種混播）。夏綠型：春、夏、秋三季綠，又稱暖季型，冬季休眠，早春返青，26—32℃。如日本結(jié)縷草、中華結(jié)縷草、狗牙根、天堂草等。冬綠型：冷季型，耐寒，夏季不耐炎熱，十分適合我國(guó)北方地區(qū)種植。如羊茅、葦狀羊茅、羊胡子草等。2、養(yǎng)護(hù)1）、草坪質(zhì)量下降原因引入草種不當(dāng)。如白三葉草喜酸性或冷暖季草互換。禾草老化雜草侵入2）、土壤管理與施肥施肥與加土（氮肥—促莖葉繁茂；鉀、磷—增強(qiáng)抗病能力）刺孔、滾壓，耘耙（促進(jìn)水分滲透）（提高平整度，促根系生長(zhǎng)）（除死野草，疏通）3）、抗旱與澆水正常的養(yǎng)護(hù)澆水能及時(shí)解除草坪植物因干旱出現(xiàn)的旱象，促其正常生長(zhǎng)發(fā)齊。施肥后及時(shí)澆水，會(huì)促進(jìn)養(yǎng)分的分解和水肥吸收。北方入冬前澆水能使禾草根部吸收充足的水分。南方草坪進(jìn)行春灌能促進(jìn)其提早返青。4）、修剪控制草坪植物的生長(zhǎng)高度，使草坪經(jīng)常保持平整美觀。草坪的修剪通常依草坪的種類和培育的強(qiáng)度不同而異，一般留茬高度以4—5㎝為宜。草坪的修剪通常應(yīng)在土壤較硬時(shí)進(jìn)行，剪草機(jī)時(shí)刀刃應(yīng)鋒利，調(diào)整應(yīng)適當(dāng)。5）、病蟲害防治（銹病—莖葉部發(fā)生紅褐色粉末狀條紋，后轉(zhuǎn)變?yōu)樯詈稚牟“撸瑖?yán)重時(shí)草坪成片黃。）6）、巡視看護(hù)（施工期的樹木保護(hù)）B、樹木1、類型1）、行道樹（喬木樹種）如：掃帚油松、新疆楊、樟樹、二球懸鈴木（英國(guó)梧桐）、一球懸鈴木（美國(guó)梧桐）、三球懸鈴木（法國(guó)梧桐）2）、孤賞樹如：雪松、銀杏3）、綠籬植物（灌木）如：大葉黃楊、女貞、紫丁香、薔薇、連翹4）、攀綠植物（草木）如：文竹、香豌豆、牽?；ā⑴郎交?、常春藤2、養(yǎng)護(hù)1）、灌溉與排水2）、施肥（基肥施用追肥施用）3）、整形修剪（截干、剪枝、摘心、剝芽、去蘗、疏葉）禮貌禮節(jié)一、日常禮貌服務(wù)1、對(duì)待業(yè)主謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。2、同業(yè)主見面或握手等，應(yīng)運(yùn)用正確的禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。3、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。4、上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，不影響業(yè)主。5、同業(yè)主交談時(shí)，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷業(yè)主談話或插嘴，時(shí)時(shí)處處表示尊重。6、不做業(yè)主忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)業(yè)主不禮貌的話。7、尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)業(yè)主的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足。二、常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、問候禮節(jié)：主動(dòng)問候業(yè)主，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)業(yè)主的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答業(yè)主，反映靈活，應(yīng)對(duì)得體。4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體。5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。三、服務(wù)語言的運(yùn)用技巧1、服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。2、能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、業(yè)主，正確運(yùn)用語言。3、對(duì)業(yè)主用請(qǐng)求、建議、勸告式語言。4、不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。語言技巧：A、用詞造句親切通順，重點(diǎn)明確，表情自然。B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。C、注意眼部和面部表情，堅(jiān)持微笑。常用禮貌服務(wù)語您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)跟我來、給您添麻煩了、請(qǐng)當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請(qǐng)您多提寶貴意見服務(wù)禁語喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管等。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過程。在這個(gè)過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。