數(shù)字化管理-學(xué)員版

崔小屹2008年6月14日數(shù)字化管理——戴爾的制勝之道蘇州華菱企管特約講師/高級顧問荊棘鳥管理研究院高級培訓(xùn)師西門子公司辦事處經(jīng)理戴爾公司區(qū)域銷售經(jīng)理美國OK集團(tuán)副總經(jīng)理清華大學(xué)EMBA講師介紹崔小屹開篇實(shí)例二戰(zhàn)期間，美軍飛機(jī)損失很大，軍方計劃為飛機(jī)安裝裝甲，但是全部安裝裝甲重量太大，于是請來科學(xué)家研究如何少量安裝裝甲數(shù)字化管理就是充分對決策和運(yùn)營流程進(jìn)行量化，利用統(tǒng)計學(xué)手段來分析和提高管理水平。

數(shù)字化管理通過分析流程，找出流程的規(guī)律，并設(shè)置參考指標(biāo)，對流程實(shí)時監(jiān)控，找出偏差，即時干預(yù)并進(jìn)行改進(jìn)。數(shù)字化管理的定義“Showmethedata”比爾蓋茨的故事

麥克爾戴爾的故事

歐美公司領(lǐng)導(dǎo)最愛說的兩個詞

DataAction

1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立2007年銷售額611億美元

戴爾獨(dú)特的直銷經(jīng)營模式，塑造了輝煌2006年，戴爾遭遇挫折2007年開始，邁克爾·戴爾再次出山，力圖扭轉(zhuǎn)局面戴爾簡介戴爾公司的成功秘訣

數(shù)字化管理剛剛加入戴爾，會覺得戴爾的成功來自經(jīng)營模式

工作了半年，會覺得戴爾的成功來自優(yōu)秀人才工作了一年，會覺得戴爾的成功來自完善的報表工作了一年半，領(lǐng)悟到戴爾的成功來自數(shù)字化管理

離開戴爾，領(lǐng)悟到是數(shù)字化管理背后的支持與文化戴爾的成功秘訣每天上班，首先要看十多份報表沒有報表就像蒙上了眼睛

報表之細(xì)超乎想象

部分截屏開會允許帶電腦，必用投影儀開會允許帶電腦，必用投影儀報告的部分截屏鼓勵一心二用的公司報表管理權(quán)限管理

如何申請制作新的報表

強(qiáng)大的IT支持

整體的信息化平臺無紙化管理與無紙化運(yùn)營戴爾給中國帶來了什么？價廉物美的IT產(chǎn)品，戴爾至少拉低了300元

帶來的先進(jìn)的理念

培養(yǎng)了大批的人才以客戶為導(dǎo)向

銷售與客戶管理體系直銷體系客戶向戴爾直接下單

避免了供應(yīng)商把持客戶

準(zhǔn)確了解市場信息

按單生產(chǎn)，節(jié)省生產(chǎn)成本

保證服務(wù)質(zhì)量

如何在直銷體制下保證足夠的服務(wù)能力是核心以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)個人客戶銷售額增加到一定數(shù)額則從中小企業(yè)到大型企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)個人客戶電話銷售內(nèi)部銷售+外部銷售銷售額增加到一定數(shù)額則從中小企業(yè)到大型企業(yè)大客戶的銷售長短期的預(yù)測

銷售過程的記錄

內(nèi)部外部銷售協(xié)調(diào)工作銷售數(shù)據(jù)的即時刷新

報表類型銷售下單報告產(chǎn)品類型報告地域銷售報告大單與散單的報告電話銷售依托于網(wǎng)絡(luò)智能電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集與記錄呼入電話外撥電話銷售代表通話時長電話區(qū)域客戶類型咨詢產(chǎn)品來電時間張強(qiáng)00:12:20北京大客戶筆記本9:20劉麗00:01:40廣州——————10:30銷售代表呼入電話外撥電話通話時長電話區(qū)域客戶類型咨詢產(chǎn)品來電時間張強(qiáng)00:12:20北京中型企業(yè)筆記本9:2000:01:10北京——————9:3000:01:40上海中型企業(yè)臺式機(jī)10:40尋找規(guī)律優(yōu)秀銷售的行為規(guī)律項目標(biāo)準(zhǔn)總接聽電話數(shù)量15平均每電話時長00:12:00主動外撥客戶次數(shù)40內(nèi)線數(shù)量20總的電話時間05:00:00報價單數(shù)量36報價單中筆記本數(shù)量12預(yù)判，立即干預(yù)根據(jù)某銷售的表現(xiàn)做出的判斷與分析，并及時提示項目標(biāo)準(zhǔn)張強(qiáng)總接聽電話數(shù)量1511平均每電話時長00:12:0000：08：00主動外撥客戶次數(shù)4020內(nèi)線數(shù)量2030總的電話時間05:00:004：30報價單數(shù)量3630報價單中筆記本數(shù)量127預(yù)判，立即干預(yù)根據(jù)某團(tuán)隊的表現(xiàn)做出的判斷與分析，并及時提示項目標(biāo)準(zhǔn)某團(tuán)隊平均總接聽電話數(shù)量1513平均每電話時長00:12:0000：08：00主動外撥客戶次數(shù)4020內(nèi)線數(shù)量2030總的電話時間05:00:004：30報價單數(shù)量3630報價單中筆記本數(shù)量127WearethesoulofDELL客戶滿意度調(diào)查提高正確的報價單態(tài)度熱情、負(fù)責(zé)使用方便按時送貨買前買後一個樣產(chǎn)品質(zhì)量不是最主要的贏在流程

生產(chǎn)上的數(shù)字化管理IBM擁有超過一萬項的各種技術(shù)專利，戴爾所擁有的技術(shù)專利少得可憐。不過，戴爾所擁有的專門為自己創(chuàng)造的獨(dú)特的商業(yè)流程所申請的600多種專利

戴爾——贏在流程增值供應(yīng)鏈的供應(yīng)鏈戴爾增值供應(yīng)鏈按預(yù)估要求供應(yīng)商備貨按戴爾訂單供貨在戴爾工廠內(nèi)物流中心的貨物還是屬于供應(yīng)商。戴爾需要的時候要求15分鐘內(nèi)撥到戴爾。顧客增值供應(yīng)鏈接單后生產(chǎn)BuildtoOrder

即時生產(chǎn)（精益生產(chǎn)）JustInTime

與供應(yīng)商和海關(guān)共享數(shù)據(jù)庫

根據(jù)庫存情況向銷售部門提工報警每1個小時調(diào)整一次生產(chǎn)任務(wù)

2個小時刷新供應(yīng)商供貨要求15分鐘內(nèi)貨到戴爾

戴爾工廠像物流中心以廈門戴爾的廠房為例，廠房的左右各有十幾道門，門的大小剛好與第三方物流的卡車集裝箱對接。運(yùn)載原材料的集裝箱貨車在廠房的一端卸貨，經(jīng)過生產(chǎn)線生產(chǎn)出的成品在另一端直接送到第三方物流的卡車集裝箱里。優(yōu)化的物流管理生產(chǎn)現(xiàn)場管理工作間（Cell）由2名組裝工人組成

工人刷卡上崗，如生產(chǎn)中斷需明確中斷原因

物料由傳送帶傳到工作間，電腦提示訂單需求記錄每個工作間的組裝速度，取料速度，安裝程序，有攝像頭全程錄像

組裝結(jié)束后進(jìn)行軟件安裝和測試，然后直接送到物流手中組裝小組生產(chǎn)停頓的定義Aux1休息Aux2吃飯Aux3等候物料Aux4培訓(xùn)Aux5設(shè)備故障Aux6產(chǎn)品返修Aux7會議Aux8事假Aux9完成任務(wù)Aux10其他生產(chǎn)管理——勞動效率報表單位（小時）標(biāo)準(zhǔn)時間cell1cell2cell3工作時間52.34.955.05休息時間11.211.05設(shè)備故障時間0.210.20.2等候物料時間0.210.10.2生產(chǎn)管理——勞動效率報表生產(chǎn)管理——產(chǎn)品生產(chǎn)狀態(tài)報表單位（分鐘）標(biāo)準(zhǔn)時間cell1cell2cell3D63044.34.324.27XPS6.26.16.36.13303.83.753.63.8214425.65.65.555.56生產(chǎn)管理——產(chǎn)品生產(chǎn)狀態(tài)報表為什么生產(chǎn)的時間減少了為什么設(shè)備故障時間這么長為什么D630的生產(chǎn)時間都增加了實(shí)時監(jiān)控和即時干預(yù)減少1個螺絲可以節(jié)省4秒生產(chǎn)管理——報表分析以目標(biāo)為導(dǎo)向

戴爾的決策與改進(jìn)體系Gap的概念Bridge的概念目標(biāo)就是達(dá)到目標(biāo)為了目標(biāo)什么都可以變美國上市公司的原則——超越預(yù)期才能維持股價戴爾決策中的兩個重要詞匯Twoinabox制度戰(zhàn)略決策主要由投入產(chǎn)出比得出運(yùn)營決策由“市場需求，供給能力，推廣能力和銷售能力”四個方面得出組織規(guī)劃策略由投入產(chǎn)出比方面得出50%的決策由戴爾的BPI得來戴爾的決策體系決策過程戴爾FinancialTeam職責(zé)專業(yè)的財務(wù)報告團(tuán)隊獨(dú)立于一般的財會人員制定各部門的指標(biāo)完善各種報表，設(shè)計新報表臨時的分析項目戴爾——學(xué)習(xí)型組織典范

學(xué)習(xí)型組織簡單地下一個定義，所謂學(xué)習(xí)型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。戴爾——學(xué)習(xí)型組織典范建立共同愿景－對目標(biāo)有共同的追求團(tuán)隊學(xué)習(xí)－全員自發(fā)參與學(xué)習(xí)改變心智模式－拋棄固有觀念自我超越－不斷提高自身能力系統(tǒng)思考－全面客觀的考慮問題

6個西格瑪起源1987年，MOTOROLA創(chuàng)建了六個西格碼GE于1996年正式全面實(shí)施六個西格碼“西格瑪”是統(tǒng)計學(xué)里的一個單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。它可以用來衡量一個流程的完美程度，顯示每100萬次操作中發(fā)生多少次失誤。6西格瑪＝3.4次失誤／百萬次操作

6個西格瑪?shù)墓ぞ撸璂MAICDMAIC－數(shù)字化的解決方案D定義，明確差距與改進(jìn)目標(biāo)M測量，多次測量，積累數(shù)據(jù)A分析，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，找出規(guī)律I改進(jìn)，提出改進(jìn)方案C控制，制定確保改進(jìn)方案執(zhí)行的制度

BPI—戴爾版本的6個西格瑪戴爾公司的BPI，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)每年兩次大規(guī)模培訓(xùn)BPI網(wǎng)站，任何員工可以提出建議評審小組根據(jù)BPI建議的水平，確定是否重要性和難易程度優(yōu)先選擇重要性高和容易實(shí)施的項目立項配備黃帶、綠帶和黑帶按DMAIC方法開展工作與晉升掛鉤——常抓不懈的動力所在2003年，戴爾中國進(jìn)行了一個海運(yùn)改進(jìn)的BPI項目目標(biāo)是將中國到日本的產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)暮＿\(yùn)比率從4%提高到36%。這個項目最后通過優(yōu)化訂貨程序，生產(chǎn)計劃和后勤程序，在保持生產(chǎn)提前時間和客戶滿意度不變的情況下，節(jié)省了1260萬美元的成本。在2004年，中國到日本的海運(yùn)比率進(jìn)一步提升到了76%，在原來的基礎(chǔ)上又節(jié)省了1210萬美元成本。戴爾2004年，通過BPI，節(jié)省了18億美元戴爾BPI范例致勝文化

支持?jǐn)?shù)字化的力量從中餐菜譜想到的面筋塞肉

1、先洗面筋，洗出來的面筋揪成小團(tuán)，準(zhǔn)備下鍋炸。2、炸好后的油面筋。中等油溫，炸一分鐘后面筋開始長胖，給它翻幾下個,炸成金黃色撈出。3、肉餡拌上蔥，加點(diǎn)鹽，料酒，生粉和味精拌均勻，塞到油面筋里。4、鍋里放點(diǎn)油，油熱后將塞了肉的面筋加醬油，糖炒一炒。加點(diǎn)水燜熟。西方科學(xué)何以超越東方

精確科學(xué)的出現(xiàn)使得科學(xué)成果可以復(fù)制

對數(shù)字的追求創(chuàng)建了統(tǒng)計學(xué)

統(tǒng)計學(xué)推動了對于規(guī)律的掌握

麥當(dāng)勞何以開遍全球戴爾的數(shù)字化管理環(huán)境

美國的數(shù)字化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境

美國上市公司對數(shù)字的苛求

信息化和電子商務(wù)的高速發(fā)展

邁克爾戴爾本人和其他高級領(lǐng)導(dǎo)對數(shù)字化的偏執(zhí)追求

顧問公司出身的高級管理人員的推動支持?jǐn)?shù)字化管理的致勝文化

致勝文化就是一切為了目標(biāo)，不找借口，行動第一

致勝文化的基礎(chǔ)就是數(shù)字化管理

人力資源制度對致勝文化的強(qiáng)大支持

職業(yè)素質(zhì)模型

招聘體系

績效考核

晉升與轉(zhuǎn)崗機(jī)制

自發(fā)的學(xué)習(xí)型組織戴爾人力資源構(gòu)架信息化人力資源平臺

基于成本中心的人力系統(tǒng)

招聘、錄用、組織結(jié)構(gòu)、績效考核、培訓(xùn)和薪酬體系都在一個平臺，統(tǒng)一在一個數(shù)據(jù)庫中職業(yè)素質(zhì)模型指引業(yè)務(wù)方向以客戶為導(dǎo)向業(yè)務(wù)嗅覺財務(wù)嗅覺策略嗅覺激勵與聯(lián)盟激勵建立有效團(tuán)隊培養(yǎng)下屬招聘與配置用正確方向追求結(jié)果以結(jié)果為導(dǎo)向處理不確定性智力控制力誠信技能銷售能力客戶和行業(yè)知識技術(shù)知識策劃和組織團(tuán)隊精神客戶支持招聘與培訓(xùn)數(shù)字化思想

招聘以結(jié)果為導(dǎo)向的人才

常用的一些問題

強(qiáng)調(diào)對統(tǒng)計學(xué)與數(shù)據(jù)的敏感度

專向的培訓(xùn)從Excel到數(shù)據(jù)庫到信息化應(yīng)用績效考核方法——目標(biāo)

目標(biāo)分為日常工作目標(biāo)和獎金，目標(biāo)設(shè)置很有挑戰(zhàn)性，一般只有30%的人可以100%

日常工作的目標(biāo)，比如平均通話時間、生產(chǎn)中的取料次數(shù)等等，非常繁雜，都是作為參照指標(biāo)，不直接影響?yīng)劷?/p>

影響?yīng)劷鸬闹笜?biāo)為幾個關(guān)鍵績效指標(biāo)：附之以階段性獎勵——Spiff

超過100%目標(biāo)的部分加速獎勵獎金與晉升鼓勵個人英雄的獎勵體系：

銷售——銷售額、利潤

生產(chǎn)——周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)量、成本

研發(fā)——市場效果和成本

人力資源——在崗率、培訓(xùn)滿意度

獎金指標(biāo)結(jié)果優(yōu)秀的前20%參與評估

根據(jù)素質(zhì)模型的要求打分選拔數(shù)量化的員工調(diào)查關(guān)于管理的問題你的經(jīng)理經(jīng)常與你溝通嗎？你的經(jīng)理給你的表現(xiàn)反饋嗎？你明白自己的年度目標(biāo)嗎？你愿意推薦你的經(jīng)理給其他人嗎？關(guān)于文化的問題你是否認(rèn)同公司的價值理念－－以人為本我們公司做到以人為本了嗎你是否愿意推薦你的朋友來我們公司工作關(guān)于戰(zhàn)略的問題你是否清楚我們的戰(zhàn)略目標(biāo)？你認(rèn)為我們的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？你認(rèn)為你的工作對我們的戰(zhàn)略目標(biāo)有幫助嗎？希爾頓酒店的后街

數(shù)字化的困擾任何美味不能看它的制作過程希爾頓的后街一樣臟亂差中國有句古話：省錢不如掙錢戴爾是個省錢省出來的優(yōu)秀企業(yè)

較低的員工滿意度和極高的員工流失率戴爾已經(jīng)被惠普超越

看到不好的一面才是真的了解數(shù)字化是工具，不是枷鎖不是每個人都能理解數(shù)字化不能為了數(shù)字化而數(shù)字化決策層一定要考慮是否有必要進(jìn)行數(shù)字化管理公司規(guī)模比較小，知識密集型產(chǎn)業(yè)不一定適合數(shù)字化繁冗而昂貴的基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)檢測設(shè)備和儀表的投資信息化平臺的投資長期的測試和試驗(yàn)大量的培訓(xùn)人員儲備人是最難量化的人的主管能動性和積極性的量化過分追求極限降低能動性和積極性過分的壓力影響工作效率老母雞變成鴨數(shù)量發(fā)生輕微偏差就會導(dǎo)致考核的巨大偏差人為調(diào)整目標(biāo)成為政治操作的手段數(shù)字官僚主義過分強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)，而忽略明顯的事實(shí)避免形而上學(xué)的追求數(shù)字化避免數(shù)字化忽略個性化使用不當(dāng)反而降低效率上有對策、下有政策銷售人員先下單，后退貨電話業(yè)務(wù)人員互相打電話提高通話時間經(jīng)理看著員工寫員工調(diào)查來取得高分

在制定制度時需要充分考慮“員工的創(chuàng)造能力”短期效應(yīng)壓力面前，鋌而走險變樣的直銷體系把持客戶的情況欺騙客戶的情況撿到了所有的芝麻就會丟掉西瓜戴爾撿到了所有的芝麻撿到了所有的芝麻就會丟掉西瓜精于計算每個細(xì)節(jié)可能在結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)問題舉例：客戶發(fā)展計劃的弊端學(xué)為己用

正確理解數(shù)字化管理數(shù)字化用于“復(fù)制”成功數(shù)字化用于預(yù)判和及時干預(yù)數(shù)字化用于優(yōu)化數(shù)字化用于激勵和選拔數(shù)字化用于建設(shè)和鞏固良好的企業(yè)文化80％的數(shù)字化加上20％的主觀判斷為佳生產(chǎn)運(yùn)營和流程必須數(shù)字化對于人的方面的評估則需要主觀的因素在里面掌握數(shù)字化的真諦直接下屬的行為可以看得到，主觀印象起很大作用對于無法直接掌控的隔級下屬則必須用數(shù)字化進(jìn)行管理數(shù)字化考核和管理必須有限制條件隔兩級再用數(shù)字化管理新龜兔賽跑的啟示DoThing’sRight還是DotheRightThing數(shù)字化容易陷入細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)與宏觀的把握要平衡不要忽略大的戰(zhàn)略方向銷售系統(tǒng)的考核與管理生產(chǎn)系統(tǒng)的考核與管理技術(shù)服務(wù)人員的考核與管理研發(fā)人員的考核與管理管理層的考核與管理正確對各工作崗位實(shí)施數(shù)字化管理評級與打分—晉升指標(biāo)

在團(tuán)隊中排出10％最優(yōu)，20％優(yōu)秀，60％中等和10％待改進(jìn)的員工由直線經(jīng)理，HRG、合作部門經(jīng)理就相關(guān)能力打分

不熟悉的或沒特殊意見的給1分，乘以1與則與獎金系數(shù)相同，如有贊揚(yáng)或不滿意則乘以大于1或小于1的數(shù)字，最多不超過1.3和0.8

大于1.2或小于0.9的要得到高層經(jīng)理審批，避免主觀因素過強(qiáng)

評級與打分—分?jǐn)?shù)怎么打

好較好中等一般差管理能力40％

是否定期與員工溝通

員工的表現(xiàn)是否得到及時反饋

是否營造了一個良好的團(tuán)隊氛圍

員工是否經(jīng)常向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴

有多少員工進(jìn)行了培訓(xùn)

由多少員工得到了提拔

協(xié)調(diào)能力20％

是否在遇到困難時主動與合作部門溝通

跨部門溝通是否用積極積極的態(tài)度

團(tuán)隊精神20％

是