客戶拜訪溝通技能培訓(xùn)

綜合技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容?訪談技巧?圖表繪制技巧?金字塔式寫作技巧?七步成詩(shī)法?工程管理

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0訪談三步曲Prepare

訪談

成果共享

1確定訪談目的優(yōu)化下一步工作找到前進(jìn)中的障礙

收集信息/數(shù)據(jù)進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司現(xiàn)狀

了解企業(yè)文化建立信譽(yù)和信任

2了解訪談重點(diǎn)高對(duì)與被訪者的關(guān)系的價(jià)值低

建立關(guān)系一般性接觸

建立長(zhǎng)期合作關(guān)系了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容高信息價(jià)值

3明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問(wèn)題典型的問(wèn)題誰(shuí)想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？我是否會(huì)從中獲益？下一步工作？

如何答復(fù)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明訪談目的具體說(shuō)明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間說(shuō)明工程背景情況確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說(shuō)明他所提供的信息的重要程度，對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果4確定訪談方式漏斗式開放式問(wèn)題 宏觀認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)封閉式問(wèn)題細(xì)節(jié)

倒漏斗式封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題

具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)結(jié)論

5開放式問(wèn)題的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)說(shuō)明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外(而珍貴)的信息鼓勵(lì)被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知

消耗時(shí)間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握答復(fù)的深度

6封閉式問(wèn)題的利與弊節(jié)省時(shí)間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)哂兄谥匦陆M織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)哒f(shuō)明自己的觀點(diǎn)用更少的時(shí)間完成更多的工作在不需要解釋時(shí)的最正確提問(wèn)方式

所獲得的信息有限被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的答復(fù)做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明較難區(qū)分出虛假信息

7選擇正確的問(wèn)題類型這個(gè)部門 事實(shí)共有多少人？ 收集信息

澄清概念保證理解正確

對(duì)您的部門來(lái)說(shuō)，“短期〞是指什么？質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？您了解這一領(lǐng)域；您對(duì)老李的建議會(huì)怎么答復(fù)？

拓寬思路鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維建立良好關(guān)系，增進(jìn)信任引導(dǎo)沉默的人發(fā)言總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論

探詢加深理解質(zhì)疑獲得證據(jù)/證明，鼓勵(lì)提出新觀點(diǎn)假設(shè)尤其是不受歡送的觀點(diǎn)主題上

還有哪些重要因素？有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手…會(huì)發(fā)生什么樣的情況？這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？

重新讓討論重點(diǎn)回到正軌上

的正確性這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？

對(duì)各種方案優(yōu)先排序/在不同選項(xiàng)之間取舍

A和B兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？8防止落入典型的訪談陷阱 雙重問(wèn)題 “您為什么使用甲產(chǎn)品，對(duì)該生產(chǎn)商有何了解？〞 關(guān)聯(lián)性問(wèn)題 “您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？〞 導(dǎo)向性問(wèn)題 “您喜歡這個(gè)品牌吧？〞 鋒利問(wèn)題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止...?〞

9組建訪談小組

重申訪談目標(biāo) 決定由誰(shuí)進(jìn)行訪談 確定成員的角色 誰(shuí)做開場(chǎng)白，誰(shuí)收?qǐng)觯?誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？ 如何給小組成員分配不同的訪談?lì)}目

10整理思路

讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的 方案如何掌握時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配–是深度重要還是廣度重要–是否有時(shí)間限制 區(qū)別“必須了解的信息〞和“最好了解的兒信息〞 確定訪談要到達(dá)的最終目標(biāo)

11訪談三步曲訪談準(zhǔn)備

開始核心結(jié)束

成果共享

12營(yíng)造良好的訪談氣氛

自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限 營(yíng)造良好氣氛及增加好感–自我介紹–事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途–如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密–態(tài)度友好13對(duì)不同行為的反響被訪談?wù)呔o張或焦慮被訪談?wù)咛咸喜唤^被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意

向被訪者明確闡述工程背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關(guān)系 輕松，自信 防止提開放式的問(wèn)題–將其分解成具體的小問(wèn)題 具體明確 提醒被訪者時(shí)間有限 和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷 防止問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路 當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí) 勇于成認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步 防止反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍?解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí) 不偏不倚 巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)意見

14鼓勵(lì)被訪談?wù)?先花時(shí)間消除不確定因素消除被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌饛?fù)所有問(wèn)題 暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度 認(rèn)可/表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談 質(zhì)疑并刺激–只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用 外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅–只作為最后采取的方法

15訪談技巧提問(wèn)

積極聽取問(wèn)題

匯總目的方法

?收集信息?開始討論?所提的問(wèn)題包括開放式及封閉式

?建立關(guān)系?鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?獲取信息?發(fā)送／接收非語(yǔ)言信號(hào)?跟著訪談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆错懹兴貜?fù)

?驗(yàn)證理解是否正確?進(jìn)一步探究?達(dá)成共識(shí)〔包括對(duì)今后要采取的工作〕?提出明確問(wèn)題?解釋?做階段性總結(jié)16悉心探究盡可能少說(shuō)，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對(duì)〞、“嗯〞、“好〞、“我知道了〞)明確：要求陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確階段性總結(jié)理解被訪者合理的顧慮保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題

17有效地聆聽 聆聽并記住–用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息–廣泛地聯(lián)想 細(xì)心聆聽，從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息 注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞 找出沒有用語(yǔ)言表達(dá)出的線索 不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)

18結(jié)束訪談

總結(jié)要點(diǎn) 提問(wèn)最后一個(gè)開放式問(wèn)題 “有沒有什么沒有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的？〞 就下一步工作達(dá)成共識(shí) 為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地 謝謝被訪談?wù)?，表示說(shuō)討論很有意義 在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信

19訪談三步曲訪談準(zhǔn)備

開始核心結(jié)束

成果共享

20共享訪談結(jié)果修改補(bǔ)充原始記錄 及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn) 參加背景資料 記錄要引用的被訪談?wù)哒勗?/p>

向工程小組介紹訪談情況 與工程小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息 考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的 匯報(bào)內(nèi)容繁簡(jiǎn)適當(dāng)

做正式訪談?dòng)涗?首先確保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法

21訪談紀(jì)要的內(nèi)容背景介紹?訪談目的?人員，地點(diǎn)，時(shí)間／長(zhǎng)度?被訪談?wù)叩谋尘?訪談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果?被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論?訪談?wù)叩慕Y(jié)論?論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件

22最終的建議訪談準(zhǔn)備

訪談

分享成果作為公司代表進(jìn)行訪談，始終遵守職業(yè)道德

23最正確做法訪談準(zhǔn)備 訪談

分享成果

確定訪談目標(biāo) 確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最正確途徑–訪談耗時(shí)較長(zhǎng) 建立訪談背景資料 考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題–時(shí)間、地點(diǎn)，如可能，親自安排訪談 盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的根本情況(例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等) 如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)?以“問(wèn)題樹〞為根底設(shè)計(jì)訪談提綱 在整個(gè)過(guò)程中，不斷修改訪談提綱和議題

24最正確做法

在對(duì)被訪談?wù)邲]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談訪談準(zhǔn)備

進(jìn)行

分享成果

注意力集中，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁矗L談時(shí)不要遲到 使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼?處處為被訪談?wù)呖紤] 保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱 完成后續(xù)工作；履行諾言 不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作

25最正確做法

及時(shí)記錄談話要點(diǎn)(例如，通過(guò)給自己留言)訪談準(zhǔn)備

訪談

分享成果

遵循80/20原那么–在20小時(shí)內(nèi)寫完訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要 在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于她的答復(fù) 引用被訪談?wù)咴?，以此?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn) 對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)/評(píng)論，持必要的疑心態(tài)度

26綜合技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容?訪談技巧?圖表繪制技巧?金字塔式寫作技巧?七步成詩(shī)法?工程管理

頁(yè)碼1-2627-4950-8788-129130-159

27圖表在商業(yè)溝通中扮演重要的角色文字溝通

圖表

語(yǔ)言溝通多媒體溝通

28圖表的作用

?迅速傳達(dá)信息?直接專注重點(diǎn)?更明確地顯示其相互關(guān)系?使信息的表達(dá)鮮明生動(dòng)

29成功的圖表都具備以下幾項(xiàng)關(guān)鍵要素圖表與每張圖表都傳達(dá)一個(gè)明確的信息少而精

銷售額正穩(wěn)步上升２０００年銷售額百萬(wàn)美元5004003002001000

標(biāo)題相輔相成

清晰易讀格式簡(jiǎn)單明了并且前后連貫１月

２月

３月

４月

５月

６月

７月

８月

30預(yù)測(cè)流程需要改良１０億美元3.02.82.62.42.22.01.81.61.41.21.0

１９９１年預(yù)測(cè)法１９９２實(shí)際情況

１９９３

１９９４1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

31圖表類型數(shù)據(jù)類圖表數(shù)值？銷售額〔－￥０００〕東部 ￥１．２中部 ５．７

陳述信息內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容文字內(nèi)容

人員？

非數(shù)據(jù)類圖表地點(diǎn)？

Ａ

時(shí)間？時(shí)間１月 １２月西部總計(jì)

１２．３￥１９．２

ＢＣ表格柱形圖

餅形圖線形圖

條形圖散點(diǎn)圖

組織架構(gòu)流程圖

地圖方式？概念

Ｇａｎｔｔ矩陣圖32如何設(shè)計(jì)成功的圖表?數(shù)據(jù)類圖表?概念類圖表

33制作以數(shù)據(jù)為根底的圖表分三個(gè)步驟數(shù)據(jù)

確定要表達(dá)的信息

確定比擬類型

選擇圖表類型

34第一步：分析圖表并確定要表達(dá)的信息數(shù)據(jù)

信息１９９３年－１９９８年銷售額１９９３年 ４，２４４

比擬

信息

圖表類型１９９４年 ４，３６８

銷售額在１９９３年至１９９５年１９９６年１９９７年１９９８年

６，２９１６，９８９８，４１２９，２１３

１９９８年間增長(zhǎng)迅猛

35第二步：確定比擬類型數(shù)據(jù)

信息

成分排序關(guān)聯(lián)性

比擬頻率分布時(shí)間序列

圖表類型

36五種根本比擬類型比擬類型

舉例成分排序時(shí)間序列頻率分布關(guān)聯(lián)性

各個(gè)局部占整體百分比的大小不同元素的排序〔并列、高于／低于其它元素〕一定時(shí)間內(nèi)的變化〔在幾周、幾個(gè)月或幾年間的變化趨勢(shì)；上升、下降或保持穩(wěn)定〕在漸進(jìn)數(shù)列中的數(shù)量分布兩種可變因素之間的關(guān)系

５月份，甲產(chǎn)品占銷售總量的最大份額５月份，甲產(chǎn)品的銷售超出乙產(chǎn)品和丙產(chǎn)品銷量自１月份以來(lái)穩(wěn)步上升５月份，大多數(shù)銷售集中在１，０００元和２，０００元之間５月份的銷售業(yè)績(jī)顯示銷量與銷售人員的經(jīng)驗(yàn)并沒有聯(lián)系

37第三步：選擇圖表類型數(shù)據(jù)

信息

比擬

圖表類型餅形圖

條形圖

線形圖

柱形圖

散點(diǎn)圖

38通過(guò)不同的圖表表達(dá)特定的比擬比擬類型成分 排序 時(shí)間序列餅形圖條形圖圖

頻率分布

關(guān)聯(lián)性表類型

柱形圖線形圖散點(diǎn)圖

39以麥肯錫制作的圖表為例，一個(gè)好的圖表應(yīng)遵循一定標(biāo)準(zhǔn)的格式標(biāo)簽〔Ｓｔｉｃｋｅｒ〕信息標(biāo)題陳述對(duì)所列數(shù)據(jù)的理解圖表標(biāo)題介紹圖表的主題

對(duì)甲產(chǎn)品的需求在過(guò)去５年已經(jīng)增長(zhǎng)了２倍多甲產(chǎn)品的市場(chǎng)需求百萬(wàn)元１４１０ 6

１６7

初步零售商批發(fā)商

對(duì)圖表內(nèi)容進(jìn)行評(píng)述〔隨選項(xiàng)〕圖例〔Ｌｅｇｅｎｄ〕陰影部份進(jìn)行說(shuō)明〔隨選項(xiàng)〕腳注對(duì)圖表中的某一元素進(jìn)行評(píng)述

６33１９９３

46１９９４

９＊45１９９５

8１９９６

9１９９７

資料來(lái)源〔Ｓｏｕｒｃｅ〕賦于數(shù)據(jù)可信度，使我們可以用來(lái)作為參＊ １９９５年２月在甲產(chǎn)品包裝容器中發(fā)現(xiàn)有毒物質(zhì)資料來(lái)源： 甲公司；調(diào)研公司

考

40練習(xí)數(shù)據(jù)

確定要表達(dá)的信息

確定比擬種類

選擇圖表類型

設(shè)計(jì)圖表利用所提供的數(shù)據(jù)來(lái)表示１． 玩具熊在一定時(shí)間內(nèi)的銷售增長(zhǎng)２． 客戶在一定時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)份額的變化３． 客戶業(yè)績(jī)的排名與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比照情況４． 出生人數(shù)與玩具熊銷售的關(guān)系

41練習(xí)：玩具熊行業(yè)，１９８８－１９９８凈銷售額；百萬(wàn)元玩具熊生產(chǎn)企業(yè) １９８８ １９８９ １９９０ １９９１ １９９２ １９９３ １９９４

１９９５

１９９６

１９９７

１９９８１ ２３２．６ ２５６．６ ２９２．６ ２６９．４ ２５２．２ ２４８．７

２４７．０ ２０４．２

２４２．８ ２７８．４ ３１２．７２

１３４．１ １４２．０

１６３．６ １５１．０ ２０４．６ ２４１．３

２７０．４ ３４２．３

４２２．８ ４６８．７ ５２４．８３４

６１．０５９．３

６５．６６４．５

６９．０７１．４

６１．６５２．０

８２．５８９．３

８９．７９７．１

９３．２ １０５．５１０８．７ １１４．８

１３７．１ １６７．１ １７０．２１４６．２ １５８．３ １６３．９５６客戶

３９４．８ ４０４．９１２８．３ １３４．７４００．３ ３８６．３

４３０．１ ３９９．５ ５１０．４ ５３６．５１４４．１ １３０．０ １７６．１ １９４．０３９３．６ ３５７．４ ４６６．６ ４７７．３

５８９．６ ６０７．９２０９．６ ２１２．２４９３．４ ４７２．９

７６１．２ ８７９．９ ９５７．５２５４．９ ２８１．６ ３５３．４５２１．９ ５１７．７ ５１４．９總額

１４０９．４１４５１．６１５６４．７１４２０．５１７８１．７１８８４．６２０１２．１２０５９．５２５８６．９２７５１．７２９９７．４出生人數(shù)〔百萬(wàn)〕

４．８７

４．９２

４．９８

４．３１

４．４２

４．７５

４．９０

４．５２

４．７２

４．９７

５．００

42如何設(shè)計(jì)成功的圖表?數(shù)據(jù)類圖表?概念類圖表

43圖表類型數(shù)據(jù)類圖表數(shù)值？銷售額〔－￥０００〕東部 ￥１．２中部 ５．７

陳述信息內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容 文字內(nèi)容文字內(nèi)容

人員？

非數(shù)據(jù)類圖表地點(diǎn)？

Ａ

時(shí)間？時(shí)間１月 １２月西部總計(jì)

１２．３￥１９．２

ＢＣ表格柱形圖

餅形圖線形圖

條形圖散點(diǎn)圖

組織架構(gòu)流程圖

地圖方式？概念

Ｇａｎｔｔ矩陣圖44根據(jù)以下信息分別繪制概念草圖1234

影響企業(yè)開展的作用力包括?系統(tǒng)組合的不斷老化?業(yè)務(wù)變化不斷加速?技術(shù)上的時(shí)機(jī)層出不窮這就需要管理層要有開展變化的眼光高績(jī)效的組織應(yīng)該?以明確的目標(biāo)作為推動(dòng)力?從員工中不斷獲得動(dòng)力?建立以業(yè)績(jī)和客戶為核心的組織架構(gòu)?通過(guò)由業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)的核心流程進(jìn)行組織整合?以開放的溝通作為支持由于新招聘人員在行業(yè)和職能方面的經(jīng)驗(yàn)不盡相同，我們的培訓(xùn)方案也必須因人而異工程通常經(jīng)歷五個(gè)階段：１〕初次接觸２〕工程啟動(dòng)３〕制定解決方案４〕提出建議５〕實(shí)施改革

45 影響企業(yè)開展的作用力技術(shù)時(shí)機(jī) 系統(tǒng)組合層出不窮 不斷老化業(yè)務(wù)變化不斷加速

業(yè)務(wù)變化不斷加速

系統(tǒng)組合不斷老化公司技術(shù)時(shí)機(jī)層出不窮

以目標(biāo)為推力的管理

46高績(jī)效組織〔ＨＰＯ〕

開放的

明確的目的

團(tuán)隊(duì)

人員

團(tuán)隊(duì)

溝通

目的富有活力ＨＰＯ結(jié)構(gòu)

核心流程溝通

以業(yè)績(jī)?yōu)轵?qū)動(dòng)的流程

的員工以客戶為中心的組織架構(gòu)

47 培訓(xùn)方案行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

重要技能的介紹強(qiáng)化培訓(xùn)職能經(jīng)驗(yàn)

簡(jiǎn)單介紹，溫故知新行業(yè)介紹

48 工程的五個(gè)階段ＩＩＩ．制定解決方案

ＩＶ．提出建議

Ｖ．實(shí)施改革Ｉ．初次接觸５．實(shí)施改革４．提出建議３．制定解決方案

ＩＩ．工程啟動(dòng)１．初次接觸２．工程啟動(dòng)

Ｉ．初次接觸

ＩＩ．工程啟動(dòng)

ＩＩＩ．制定解決方案

ＩＶ．提出建議

Ｖ．實(shí)施改革

49綜合技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容?訪談技巧?圖表繪制技巧?金字塔式寫作技巧?七步成詩(shī)法?工程管理

頁(yè)碼1-2627-4950-8788-129130-159

50內(nèi)容

?從結(jié)論說(shuō)起–金字塔原那么?中心思想?邏輯論證?邏輯組合?周密完整

51策略性寫作方式Ｉ造句

ＩＩ寫故事

ＩＩＩ從結(jié)論寫起

52雪莉吾友：相交多年，共渡過(guò)許多好時(shí)光相交多年，共渡過(guò)許多好時(shí)光…但一個(gè)月前你說(shuō)了些令人難受的話…話…兩個(gè)星期前你又沒來(lái)參加我辦的聚會(huì)…后來(lái)辦的聚會(huì)…后來(lái)…

53雪莉吾友：我恨你！因?yàn)槲液弈悖∫驗(yàn)椤?/p>

54從結(jié)論說(shuō)起〔金字塔寫作原那么〕雪莉吾友…我恨你第一個(gè)理由 第二個(gè)理由

第三個(gè)理由

55解決問(wèn)題與溝通解決方案解決問(wèn)題的方式

建議方案事實(shí)

分析

結(jié)論對(duì)解決方法進(jìn)行溝通建議該做什么？

工作／步驟／理由如何做？為什么做？

事實(shí)／分析怎么知道這個(gè)方案是無(wú)懈可擊的？

56“從結(jié)論說(shuō)起〞的文章結(jié)構(gòu)中心思想

主要論據(jù)論據(jù)論據(jù)

57內(nèi)容

?從結(jié)論說(shuō)起–金字塔原那么?中心思想?邏輯論證?邏輯組合?周密完整

58“您能用一句話介紹您的這本大作嗎？〞

59中心思想的要訣ＴＯＰＳ有的放矢〔Ｔａｒｇｅｔｅｄ〕

貫穿整體〔Ｏｖｅｒ－ａｒｃｈｉｎｇ〕

擲地有聲〔Ｐｏｗｅｒｆｕｌ〕

言之有據(jù)〔Ｓｕｐｐｏｒｔａｂｌｅ〕

60檢驗(yàn)中心思想是否符合標(biāo)準(zhǔn)？本公司在甲、乙、丙三個(gè)市場(chǎng)具備開展?jié)摿?/p>

本公司應(yīng)積極打入新興市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中先發(fā)制人

61內(nèi)容

?從結(jié)論說(shuō)起–金字塔原那么?中心思想?邏輯論證?邏輯組合?周密完整

62邏輯論證的兩種根本方法論證法

中心思想

歸納法

中心思想

主要論據(jù)

63論證法的結(jié)構(gòu)〔演繹推理〕

中心思想主要論據(jù)

無(wú)可爭(zhēng)議的事實(shí)陳述

對(duì)事實(shí)的評(píng)論

啟示和評(píng)論〔因此…〕

64邏輯論證舉例貴公司必須立即付諸行動(dòng)，研擬及實(shí)行對(duì)象明確的營(yíng)銷計(jì)劃以改善LX20產(chǎn)品的銷售正如你所料想的，生 然而，真正使得銷售

因此，貴公司應(yīng)立產(chǎn)過(guò)程的瑕疵影響了新產(chǎn)品LX20的銷售

不振的主要原因那么在於貴公司市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)不集中

即研擬一份更明確強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)對(duì)象的營(yíng)銷計(jì)劃且開始實(shí)行

65局部邏輯論證模式需有X才能成功需要X才能成功你正朝X發(fā)展你認(rèn)為X是問(wèn)題績(jī)效不如預(yù)期

你無(wú)法作到X你的重心不在X但Y比較有利但調(diào)查顯示Y才是問(wèn)題問(wèn)題出在X

因此，建立作X的能力因此，轉(zhuǎn)移重心到X因此，轉(zhuǎn)向Y前進(jìn)因此，轉(zhuǎn)移重心到Y(jié)因此，設(shè)法解決X

66邏輯論證的利弊以無(wú)可爭(zhēng)議的說(shuō)

中心思想對(duì)情況的評(píng)論

情況所代表的涵主要理由

法來(lái)陳述情況

意見

義及評(píng)論 (「因此」……)利弊

?證明內(nèi)容的必然走向(沒有第二條路可走)?對(duì)有拒絕心理的聽眾尤為有效?如聽眾不同意「情況」或「意見」，該論證即失去了說(shuō)服力?聽眾在聽到最後的「所以」結(jié)論時(shí)，先要記憶大量信息67內(nèi)容

?從結(jié)論說(shuō)起–金字塔原那么?中心思想?邏輯論證?邏輯組合?周密完整

68邏輯組合式架構(gòu)〔歸納結(jié)論〕中心思想主要理由同類想法

原因例子行動(dòng)

69邏輯組合舉例貴公司必須立即付諸行動(dòng)，研擬及實(shí)行對(duì)象明確的營(yíng)銷計(jì)劃以改善LX20產(chǎn)品的銷售確實(shí)找出高優(yōu)先性的客戶群及其需求

發(fā)展針對(duì)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)的促銷活動(dòng)及工具

建立合宜的客戶聯(lián)絡(luò)及追蹤制度

70這是個(gè)好的邏輯組合嗎？—1該部門應(yīng)實(shí)行多種措施，改善盈利改變戰(zhàn)略重點(diǎn) 重新檢討銷售隊(duì)伍的激勵(lì)

改善計(jì)劃對(duì)公司而言有很重大的意義

71這是個(gè)好的邏輯組合嗎？—2為未來(lái)籌劃推行建議的計(jì)劃 新系統(tǒng)是否可糾

好好作出規(guī)劃的系統(tǒng)花費(fèi)會(huì)很高，而且很費(fèi)時(shí)

正現(xiàn)有系統(tǒng)的主要弱點(diǎn)還是未知之?dāng)?shù)

重要性

72這是個(gè)好的邏輯組合嗎？—3會(huì)計(jì)系統(tǒng)需作修改零售商店的利 沒有真正理解各 南區(qū)只取得稍

商店根據(jù)現(xiàn)有潤(rùn)沒有大幅下降

區(qū)不同產(chǎn)品系列的利潤(rùn)差別

高的利潤(rùn)

的盈虧現(xiàn)象錯(cuò)誤地作出決定73邏輯組合的利弊主要理由

中心思想利弊

?便於記住要點(diǎn)?對(duì)注重具體措施的聽眾極為有效?一點(diǎn)被否定，其余各點(diǎn)仍具說(shuō)服力?對(duì)一些聽眾可能有勉強(qiáng)之嫌

74正如你所料想的，生產(chǎn)過(guò)程的瑕疵對(duì)新產(chǎn)品LX20的銷售造成損害

論證式貴公司必須立即付諸行動(dòng)，研擬及實(shí)行明確對(duì)象的營(yíng)銷計(jì)劃以改善LX20產(chǎn)品的銷售然而，真 因此，貴正使得銷 公司應(yīng)立售不振的 即研擬一主要原因 份更明確那么在於貴 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)公司市場(chǎng) 對(duì)象的營(yíng)營(yíng)銷的重 銷計(jì)劃且點(diǎn)不集中 開始實(shí)行

確實(shí)找出高優(yōu)先性的客戶群及其需求

組合式貴公司必須立即付諸行動(dòng)，研擬及實(shí)行明確對(duì)象的營(yíng)銷計(jì)劃以改善LX20產(chǎn)品的銷售發(fā)展針 建立合對(duì)目標(biāo) 宜的客客戶設(shè) 戶聯(lián)絡(luò)計(jì)的促 及追蹤銷活動(dòng) 制度及工具需要行動(dòng)的理由

相對(duì)於

行動(dòng)的內(nèi)容

75內(nèi)容

?從結(jié)論說(shuō)起–金字塔原那么?中心思想?邏輯論證?邏輯組合?周密完整

76ＭＥＣＥＭｕｔｕａｌｌｙＥｘｃｌｕｓｉｖｅ，ＣｏｌｌｅｃｔｉｖｅｌｙＥｘｈａｕｓｔｉｖｅ相互之間具有排他性／整體而言毫無(wú)遺漏不多不少〔不重疊〕

〔不遺漏〕

77周密完整–練習(xí)我們應(yīng)該把房子賣了?我們需要更大的地方?房子已很舊，根本維修的費(fèi)用很高?廚房太小?爐子壞了?門口過(guò)往車輛太多

78周密完整–練習(xí)市場(chǎng)進(jìn)入障礙低?啟動(dòng)資金少?沒有法規(guī)上的限制?不需要專業(yè)技術(shù)或知識(shí)?已有符合條件的人員

79周密完整–練習(xí)對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司應(yīng)運(yùn)用投資／增長(zhǎng)戰(zhàn)略?該市場(chǎng)看好?業(yè)務(wù)堅(jiān)挺?財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效一直都很好?銷售和財(cái)務(wù)的前景看好?有創(chuàng)意的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略會(huì)取得成功

80建立我們的金字塔?我們主要傳達(dá)的信息(中心思想)是什麼？是否合乎TOPS的標(biāo)準(zhǔn)？?應(yīng)該用論證式還是組合式？?最後的架構(gòu)是否通過(guò)有關(guān)的邏輯測(cè)試呢？–如使用邏輯組合方式，各要點(diǎn)在邏輯上是否相同(如：都是步驟、問(wèn)題或利益？)而且按照邏輯順序排列？–如使用邏輯論證方式，第二點(diǎn)是否是針對(duì)第一點(diǎn)的評(píng)論意見，同時(shí)一定會(huì)引申到第三點(diǎn)而不致引申到其他地方？–用論證式或組合式的論點(diǎn)是否可不多不少地支持結(jié)論呢？·相互之間具有排他性：每一個(gè)論點(diǎn)是否只用一次且用在最適當(dāng)?shù)奈恢?？·整體而言毫無(wú)遺漏：我們是否提出了支持或辯護(hù)結(jié)論中心思想所需的全部論點(diǎn)呢？

81組合和總結(jié)賣舊車前的準(zhǔn)備1. 修理車頂?shù)钠贫?. 買新的車內(nèi)地毯3. 寫報(bào)紙廣告稿4. 買新的頂燈5. 修理車身凹陷處6. 把銹斑噴漆7. 寫後窗售車廣告8. 寫公告板的售車海報(bào)9. 將車內(nèi)吸塵

練習(xí)題一82整理以下各句成為一個(gè)金字塔1. Kewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁2. Ragu改變其醬汁配方但客戶不喜歡3. 美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(guò)4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛5. 新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食6. Heinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」7. Ragu在醬汁中加重香料份量8. 意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無(wú)趣的食物9. Hunt’s以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額10.Ragu在醬汁中減少肉的份量

練習(xí)題二11.Ragu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響

83解答

84組合和總結(jié)—1. 修理車頂?shù)钠贫?. 買新的車內(nèi)地毯3. 寫報(bào)紙廣告稿4. 買新的頂燈5. 修理車身凹陷處6. 把銹斑噴漆7. 寫後窗售車廣告

解決方案

修理車體把車內(nèi)部打理乾凈準(zhǔn)備廣告8.9.

寫公告板的售車海報(bào)將車內(nèi)吸塵

85組合和總結(jié)—車體修理

金字塔式準(zhǔn)備出售汽車車內(nèi)部打理乾凈

準(zhǔn)備廣告修理車 修理車頂?shù)钠?身凹陷洞 處

重新噴漆遮蓋銹斑

買新的車內(nèi)地毯

買新的燈

吸塵

寫報(bào)紙廣告稿

寫售車廣告

寫公告86RAGU練習(xí)的答案Ragu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響(11)Ragu改變其醬汁配方但客戶不喜歡(2)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛(4)

美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(guò)(3)Ragu在醬汁中加重香料份量(7)

Ragu在醬汁中減少肉的份量(10)

Kewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁(1)

Heinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」(6)

Hunt’s以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額(9)

新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食(5)

意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無(wú)趣的食物(8)87綜合技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容?訪談技巧?圖表繪制技巧?金字塔式寫作技巧?七步成詩(shī)法?工程管理

頁(yè)碼1-2627-4950-8788-129130-159

88“這下好啦！接下來(lái)怎麼辦呢？〞

一個(gè)新項(xiàng)目剛開始的前幾周可能會(huì)令人身心疲憊… 特別是有關(guān)解決問(wèn)題的研究

89… 甚至可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)

90有關(guān)解決問(wèn)題常見的迷思迷思“解決問(wèn)題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來(lái)的。有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力．．．是教不出來(lái)的。〞Ａｎｏｎ

事實(shí)“善于解決問(wèn)題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。〞

91解決問(wèn)題的七個(gè)步驟步驟１ 步驟２

步驟３

步驟４陳述問(wèn)題？步驟５進(jìn)行關(guān)鍵分析

分解問(wèn)題〔問(wèn)題樹〕步驟６綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證

去掉所有非關(guān)鍵問(wèn)題〔漏斗法〕步驟７講述來(lái)龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來(lái)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃… … …一周解答，然后再來(lái)

92第一步–陳述問(wèn)題

清晰陳述問(wèn)題的特點(diǎn)

？清晰地陳述要解決的問(wèn)題

?一個(gè)主導(dǎo)性的問(wèn)題或堅(jiān)定的假設(shè)?具體，不籠統(tǒng)?有內(nèi)容的〔而非事實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張〕?可行動(dòng)的?以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)

93當(dāng)務(wù)之急是對(duì)問(wèn)題有個(gè)準(zhǔn)確的了解

94陳述問(wèn)題的實(shí)例－公共圖書館問(wèn)題公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問(wèn)題圖書館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？

評(píng)價(jià)事實(shí)的陳述無(wú)可爭(zhēng)議太空泛具體，可行的

95其他方面：?jiǎn)栴}的背景情況１．決策者?哪些是你的聽眾？２．影響決策者的主要因素?哪些是他們比較關(guān)心的問(wèn)題？?你如何解決互相沖突的問(wèn)題？３．解決問(wèn)題的時(shí)間?多快需要找出解答？

４．成功的標(biāo)準(zhǔn)?決策者如何判斷是否成功地解決了問(wèn)題？?他／她所關(guān)心的是什么？５．主要衡量標(biāo)準(zhǔn)?哪些是衡量成功的主要變數(shù)？６．所需的準(zhǔn)確度?需要何種準(zhǔn)確度？

96問(wèn)題背景情況的實(shí)例–公共圖書館１．決策者?圖書館館長(zhǎng)?理事會(huì)?市長(zhǎng)２．影響決策者的主要因素圖書館館長(zhǎng)?１２個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn)?已任職７年市長(zhǎng)?將在９個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力３．解決問(wèn)題的時(shí)間安排?必須在６個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在２月內(nèi)解決問(wèn)題

４．成功的標(biāo)準(zhǔn)?改革必須同圖書館的使命一致?改革計(jì)劃必須可在６個(gè)月內(nèi)實(shí)施?改善成果必須在６個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)?因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革５．主要衡量標(biāo)準(zhǔn)?不超出預(yù)算?客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善?發(fā)給市長(zhǎng)、報(bào)紙或圖書館長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信６．所需的準(zhǔn)確度?對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要?但不能超出預(yù)算

97關(guān)心聽眾所急

98“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來(lái)對(duì)他進(jìn)行評(píng)判。〞

一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn)

99注意多快需要答案

100步驟２－分解問(wèn)題邏輯樹問(wèn)題／假設(shè)１問(wèn)題陳述 問(wèn)題／假設(shè)２問(wèn)題／假設(shè)３

分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題

為什么使用邏輯樹？１．將問(wèn)題分成幾個(gè)部分使?解決問(wèn)題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分?不同部分可按輕重緩急區(qū)分?工作責(zé)任能分派到各人２．保證問(wèn)題獲得完整地解決?將問(wèn)題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問(wèn)題?所分問(wèn)題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面〔即沒有重疊沒有遺漏〕３．使項(xiàng)目小組共同了解解決問(wèn)題的框架101邏輯樹的三種類型類型

描述

推論的成份?首先定義問(wèn)題，?行動(dòng)、主？

什么／如何原因

推論以假設(shè)為主

再將問(wèn)題分成不同的部分?先給出解決問(wèn)題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè)

張、標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題、話題?原因

?利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來(lái)找出問(wèn)題?邏輯樹的末梢以問(wèn)句形式結(jié)束？

是是否

問(wèn)題圖

?列出關(guān)鍵問(wèn)題，使之能用「是」或「否」來(lái)回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列

?利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后期使用102分解問(wèn)題的許多方法橫向的特點(diǎn)

程序流程

準(zhǔn)備土地 準(zhǔn)備材料 砌磚縱向特點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)

合適的磚頭混合好的灰泥有技能的勞力好天氣

103推論式的邏輯樹舉例–公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來(lái)改善服務(wù)？

為什么業(yè)績(jī)變差？不采取行動(dòng)能否改變？延長(zhǎng)開館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì)？通過(guò)更好地選擇書籍／刊物能否改善業(yè)績(jī)？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī)？

圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時(shí)間延長(zhǎng)？周末時(shí)間延長(zhǎng)？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說(shuō)？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問(wèn)題的服務(wù)？104切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問(wèn)題的價(jià)值

105步驟３–淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題問(wèn)題１問(wèn)題陳述 問(wèn)題２問(wèn)題３問(wèn)題４

淘汰的問(wèn)題?經(jīng)常反復(fù)推敲過(guò)程中的第一步–假設(shè)／理論及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿梭–使用８０／２０的思考方式?重點(diǎn)努力解決最重要的問(wèn)題?不僅要常問(wèn)“那又會(huì)怎樣〞．．．而且還要問(wèn)你忘了什么?進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵106步驟４–制定詳細(xì)的工作方案

職責(zé)／時(shí)間

……

…定義行動(dòng)

問(wèn)題?從邏輯樹中最後一點(diǎn)〔或「葉」〕開始?「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動(dòng)?確定每個(gè)議題都盡量具體明確?必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分

假設(shè)?假設(shè)是對(duì)可能用以解決問(wèn)題的方式之說(shuō)明，包括回答是或否的原因?列舉假設(shè)可用–前線想法–自我想法–同事間想法?小組組員之間討論–琢磨假設(shè)–重新調(diào)整分析議題的先後順序

分析工作?分析是對(duì)「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說(shuō)明，目的是要解決問(wèn)題?決定決策過(guò)程?決定分析深度–簡(jiǎn)單案例–復(fù)雜的說(shuō)明

來(lái)源?指出分析資料可能出處?尋求可用的既有資料?決定用何種分析方法

安排?說(shuō)明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人?決定搜集資料與做分析的人?決定時(shí)間表、工作段落

最終產(chǎn)品?說(shuō)明診斷後的結(jié)果?畫「草」圖?寫出診斷的前因後果107詳細(xì)的工作方案–公共圖書館實(shí)例問(wèn)題 假設(shè) 分析工作 來(lái)源

職責(zé)／時(shí)間安排?為什么業(yè)績(jī)下降？

?新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置

?搬家前后圖書館的平面圖例?分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動(dòng)的距離，所用路途?分析顧客抱怨的根本原因

?圖書館平面圖、藍(lán)圖?發(fā)行量記錄?進(jìn)出館人次?抱怨圖書館記錄?圖書館的步行路程?重點(diǎn)客戶群

?張三?李四?王二

８／３１９／６９／２

108工作方案的最正確做法?提早?經(jīng)常?具體?綜合?里程碑

?不要等待數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)量、或任何其他因素?隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃?具體分析，尋找具體來(lái)源?同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè)，嘗試其他假設(shè)?有序地工作，使用８０／２０方法按時(shí)交付

109“哇！不對(duì)！ 〞

有條不紊的及早規(guī)劃工作計(jì)劃對(duì)解決問(wèn)題大有幫助

110步驟５－進(jìn)行關(guān)鍵分析原那么?以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向?經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析?盡可能地簡(jiǎn)化分析?仔細(xì)分析之前估算其重要性?使用８０／２０及簡(jiǎn)便的思維方法?從專家那里得到數(shù)據(jù)?對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度?同項(xiàng)目小組共享良計(jì)?對(duì)困難有所準(zhǔn)備?勇于創(chuàng)新

評(píng)注?不要只拘泥于數(shù)字－要問(wèn)“我要回答什么問(wèn)題？〞?不要繞圈子?不輕言使用大復(fù)雜的線性計(jì)劃之類的工具?開闊視野，不要「見樹不見林」?別鉆牛角尖?經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)〞更清晰的指導(dǎo)方向?記住假設(shè)也是會(huì)被推翻?檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)?眼光放遠(yuǎn)，探照前路?尋找突破性觀點(diǎn)

111盡可能選擇簡(jiǎn)便的問(wèn)題解決方式…

112… 并避免復(fù)雜，間接或推論的方法

113對(duì)準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即可，不需完美

114尋找明顯事物

115一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn)…

116… 并設(shè)法找專家來(lái)導(dǎo)引你的分析工作

117… 隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè)

118放眼未來(lái)，迎接分析方面將遇到的困難…

119同項(xiàng)目小組共享良計(jì)

120永遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性的方法…

121仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件

122步驟６－綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證使用「情況— 復(fù)雜性—解決方法」

或者 「金字塔結(jié)構(gòu)」情況

陳述問(wèn)題在當(dāng)下的情況

子論點(diǎn)

主要結(jié)論

子論點(diǎn)復(fù)雜性

將困難之處詳細(xì)列出以改善

輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù)解決方法

情況列出可能的解決途徑

或「選擇方案樹形圖」問(wèn)問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題

是是否是否

行動(dòng)１行動(dòng)２行動(dòng)３行動(dòng)４

123論證實(shí)例－公共圖書館?盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來(lái)越多情況復(fù)雜性解決方法

的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料?圖書館的新樓同舊樓截然不同?放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng)?而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒有改造資金?圖書館應(yīng)當(dāng)–將常用的圖書館資料〔例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍〕放在圖書館的前端–開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來(lái)告訴使用者新館的平面布置–將今后６個(gè)月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南

124公共圖書館實(shí)例練習(xí)－請(qǐng)大家討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系，但目前收到很多的抱怨投訴主要

盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料圖書館應(yīng)立即采取行動(dòng)，但苦于經(jīng)費(fèi)的限制

主要有三項(xiàng)行動(dòng)可以減少抱怨同以往相比，現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍

是因?yàn)楹茈y得到旅游用書，及有關(guān)神秘、推理方面的書籍

越來(lái)越多的不滿已引起媒體的關(guān)注

抱怨大多是因?yàn)樯w新樓所帶來(lái)得變化

未來(lái)兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算

將常用資料搬到圖書館的前面

開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃，告訴使用者新設(shè)施的位置

將購(gòu)買新書的資金用做前面所提措施所需的資金125選擇方案樹形圖實(shí)例–公共圖書館能沒有新的

涵義開始改善，衡量改善結(jié)果未來(lái)半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？

能不能

經(jīng)費(fèi)能否改善？

不能

能否從其他經(jīng)營(yíng)資金調(diào)撥資金？

能不能

調(diào)撥資金；進(jìn)行改善；衡量改善結(jié)果尋找富有的人捐款給圖書館進(jìn)行改善，使捐款人的名字受到永遠(yuǎn)的表彰繼續(xù)目前的經(jīng)營(yíng)方式；圖書館館長(zhǎng)將下臺(tái)

126將你的各種分析綜合起來(lái)成為精簡(jiǎn)的故事，具有極大的價(jià)值意義

127步驟７–說(shuō)故事〔陳述來(lái)龍去脈〕準(zhǔn)備故事圖解：畫出你所持論點(diǎn)的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個(gè)合乎邏輯又具說(shuō)服力的故事。

128解決問(wèn)題的七個(gè)步驟步驟１ 步驟２

步驟３

步驟４陳述問(wèn)題？步驟５進(jìn)行關(guān)鍵分析

分解問(wèn)題〔問(wèn)題樹〕步驟６綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證

去掉所有非關(guān)鍵問(wèn)題〔漏斗法〕步驟７講述來(lái)龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來(lái)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃… … …一周解答，然后再來(lái)

129綜合技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容?訪談技巧?圖表繪制技巧?金字塔式寫作技巧?七步成詩(shī)法?工程管理

頁(yè)碼1-2627-4950-8788-129130-159

130最正確工程管理流程1.工程 2.方案聚焦 工程

3.領(lǐng)導(dǎo)工程

4.評(píng)估結(jié)果并提供反響明確建立的項(xiàng)目在財(cái)務(wù)方面可行，并有合適的負(fù)責(zé)人．．．

．．．為明確的工程優(yōu)先排序、方案和人員安排提供根底．．．

．．．為了以適宜的資源實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目，按期完成并培養(yǎng)技能．．．

．．．同時(shí)確保成效并改良未來(lái)的項(xiàng)目

131工程管理中會(huì)涉及６個(gè)組織管理層面組織層面遠(yuǎn)景目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)能力組織架構(gòu)問(wèn)題解決流程業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估人才培養(yǎng)溝通

說(shuō)明有商業(yè)理由支持的明確觀點(diǎn)并得到高級(jí)管理層的認(rèn)同適宜的人員〔指導(dǎo)委員會(huì)、工程領(lǐng)導(dǎo)、工程經(jīng)理、工程成員〕將履行監(jiān)督，管理和實(shí)施職能嚴(yán)格的問(wèn)題界定、分析和對(duì)結(jié)果的評(píng)估制定衡量小組目標(biāo)、評(píng)估小組和個(gè)人業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)為人員提供新的機(jī)遇、指導(dǎo)、培訓(xùn)和反響提高技能經(jīng)常性地進(jìn)行開放式對(duì)話，提出問(wèn)題，進(jìn)行最新情況匯報(bào)并決定解決方案

132工程管理的“最正確作法〞可以很有效的利用這６個(gè)組織層面工程聚焦

方案工程

領(lǐng)導(dǎo)工程

評(píng)估結(jié)果并提供反響遠(yuǎn)景目標(biāo)和

?選擇領(lǐng)導(dǎo)者〔工程

?支持并加強(qiáng)遠(yuǎn)景目

?嚴(yán)格按照工程范圍進(jìn) ?慶祝成功領(lǐng)導(dǎo)能力組織架構(gòu)問(wèn)題解決流程業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估人才培養(yǎng)溝通

負(fù)責(zé)人〕?確定總體遠(yuǎn)景目標(biāo)和范圍?確定用戶、合作伙伴和利益相關(guān)方?建立指導(dǎo)委員會(huì)，監(jiān)督目標(biāo)和進(jìn)展?選擇勝任的工程經(jīng)理?確定問(wèn)題／需求?制定備選解決方案，并進(jìn)行優(yōu)先排序?選擇解決方案，并和利益相關(guān)方進(jìn)行討論?制定可衡量的、可信的和明確的目標(biāo)?分析本錢／收益?向利益相關(guān)方介紹工程范圍并獲得支持

標(biāo)／目標(biāo)?確定所需資源／技能?建立專門的跨職能小組?確定里程碑和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)?建立鼓勵(lì)體系?確保在最后期限前完成?提供關(guān)鍵技能的培訓(xùn)〔如溝通〕?通過(guò)外部資源彌補(bǔ)技能差距〔如果需要的話〕?協(xié)調(diào)工作方案，并在小組成員中建立溝通方案

行?進(jìn)行以事實(shí)為根底的深思熟慮的權(quán)衡?協(xié)調(diào)不同職能?防止資源外流?確定問(wèn)題，并積極解決問(wèn)題?確保質(zhì)量?確保在最后期限前完成?培養(yǎng)小組的凝聚力和技能?與相關(guān)的小組成員／利益相關(guān)方公開地、迅速地解決問(wèn)題

?對(duì)小組整體和個(gè)人的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)?捕獲并分享學(xué)習(xí)成果?根據(jù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果?提供有建設(shè)性的業(yè)績(jī)反響?將工程管理作為一般的培訓(xùn)根底?廣泛分享結(jié)果和學(xué)習(xí)成果

133階段一：工程聚焦階段的關(guān)鍵問(wèn)題高級(jí)管理人員／工程方面的關(guān)鍵問(wèn)題?如何確定一個(gè)工程的“章程〞，充分界定其范圍？?一個(gè)工程通常的組織架構(gòu)是什么？?工程中所涉及人員的職責(zé)、時(shí)間投入和技能要求是什么？

工具?工程章程核對(duì)清單?工程管理組織圖?工程管理中的角色和職責(zé)

134工程章程明確界定了工程目標(biāo)，所需資源和工程的里程碑工程機(jī)遇：對(duì)工程將抓住的機(jī)遇進(jìn)行簡(jiǎn)要描述負(fù)責(zé)人：工程經(jīng)理：工程目標(biāo)?工程的具體目標(biāo)是什么？〔如增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額〕？?這些目標(biāo)是否可以衡量？?這些目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)可行？不可量化的目標(biāo)有哪些？

指導(dǎo)委員會(huì)：利益相關(guān)方：主要里程碑／活動(dòng)?哪些是的最終成果？?有哪些主要的里程碑或中期成果？

時(shí)間?工程必須何時(shí)完成？?一些關(guān)鍵性目標(biāo)必須何時(shí)實(shí)現(xiàn)？資源小組成員

所需技能

時(shí)間投入

?我們可以利用哪些資源？?誰(shuí)控制這些資源？跨職能支持〔如信息技術(shù)、采購(gòu)〕工程本錢：￥工程背景?工程的理由／歷史背景是什么？?已經(jīng)做了哪些決策？本錢／收益分析?工程的潛在價(jià)值是什么？

?哪些人員在工程主管的領(lǐng)導(dǎo)范圍之內(nèi)，哪些在其之外？?是不是有一支專門的跨職能隊(duì)伍？關(guān)鍵問(wèn)題／風(fēng)險(xiǎn)?存在哪些解決方案的限制？?利益相關(guān)方關(guān)心的問(wèn)題是什么？?是不是存在日程沖突的問(wèn)題？

135工程經(jīng)理通過(guò)指導(dǎo)和支持工作組推動(dòng)工程總體進(jìn)展；指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)工程的監(jiān)督指導(dǎo)角色和職責(zé)?定期審核工程進(jìn)展?確定跨職能的問(wèn)題?對(duì)不同的機(jī)遇進(jìn)行優(yōu)先排序?必要時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大工程的廣度／深度工程指導(dǎo)委員會(huì) ?參與高層面解決問(wèn)題?與其它工程相互協(xié)調(diào)?排除障礙小組Ａ小組成員

工程負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理小組Ｂ小組成員

小組Ｃ小組成員

支持人員〔如果需要〕

?確定工程要抓住的機(jī)遇，并進(jìn)行優(yōu)先排序?任命工程經(jīng)理?在指導(dǎo)委員會(huì)中起支持工程的角色?與工程經(jīng)理一起解決工程中的問(wèn)題?與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通?監(jiān)督實(shí)施?規(guī)劃工程?管理資源?進(jìn)行小組分析?跟蹤并評(píng)估進(jìn)展?權(quán)衡各小組成員工作，制定建議?與工程負(fù)責(zé)人和指導(dǎo)委員會(huì)定期召開問(wèn)題解決會(huì)?與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通?收集信息〔事實(shí)和觀點(diǎn)〕?進(jìn)行分析?制定建議?具體設(shè)計(jì)解決方案?對(duì)建議達(dá)成一致?說(shuō)明行動(dòng)方案?推動(dòng)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型

136階段二：方案階段的關(guān)鍵問(wèn)題高級(jí)管理人員／工程方面的關(guān)鍵問(wèn)題?怎樣制定一份工作方案？?怎樣設(shè)置工程里程碑？?怎樣在一個(gè)高層面上跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)展？?一個(gè)高業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)有哪些成功因素？

工具１． 工作方案實(shí)例２． 里程碑里程碑／時(shí)間安排實(shí)例３． 一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)要素

137１．工作方案描述了為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須采取的行動(dòng)，有５大局部成果／任務(wù)描述〔不一定有〕職責(zé)開始／終結(jié)日期優(yōu)先排序編號(hào)

描述?標(biāo)志成果／任務(wù)?允許對(duì)成果／任務(wù)有更詳細(xì)的描述?對(duì)每項(xiàng)成果／任務(wù)〔既落實(shí)到個(gè)人〕分配?主要責(zé)任成果／任務(wù)開始工作的日期?可以完成成果／任務(wù)的截至日期?區(qū)分關(guān)鍵任務(wù)和次重要任務(wù)?為每一成果〔任務(wù)分派一個(gè)號(hào)碼以簡(jiǎn)化溝通，并使相應(yīng)依賴的任務(wù)能直接認(rèn)定〕

領(lǐng)域類型?文字描述?簡(jiǎn)單的名稱，對(duì)成果／任務(wù)的描述?文字描述?主要職責(zé)應(yīng)得到履行?適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)被履行的業(yè)務(wù)，運(yùn)作和系統(tǒng)職責(zé)〔可有可無(wú)〕?開始日〔可有可無(wú)〕?終止日〔必需有〕?必須有〔對(duì)工程成功中的重要行動(dòng)〕?最好有〔對(duì)那些工程中不太重要的行動(dòng)〕?編號(hào)138工作方案舉例：明確成果／任務(wù)

舉例

可有可無(wú)編號(hào)ＨＲ１０００ＨＲ１１００ＨＲ１２００ＨＲ２０００ＨＲ２１００ＨＲ２２００

成果／任務(wù)確定調(diào)查要求程序與ｃａｓｅｙ合作確保員工支持的質(zhì)量通過(guò)給ＰＢＳ經(jīng)理的備忘錄勾勒要求評(píng)估總體雇傭需求收集初步的雇傭需求信息通過(guò)經(jīng)理所做研究決定初步技能要求

描述

主要職責(zé)職責(zé)業(yè)務(wù)要求職責(zé)運(yùn)營(yíng)要求職責(zé)系統(tǒng)要求 起始驲成果：由幾個(gè)相似任務(wù)組成的宏觀目標(biāo)任務(wù)：獲得成果所需的有先后順序的工作塊

終止日

相關(guān)性

優(yōu)先排序

情況

批注ＨＲ２３００ 建立優(yōu)先權(quán)排序／要求時(shí)間ＨＲ３０００ＨＲ３１００ＨＲ３２００ＨＲ３２０１ＨＲ３２０２ＨＲ３００３ＨＲ４０００ＨＲ４１００

設(shè)計(jì)／編輯工作說(shuō)明〔包括主要描述／業(yè)績(jī)衡量〕雇傭招聘參謀制定最終工作說(shuō)明Ｓｉｍｉｔｈ＆Ｊｏｎｅｓ和參謀一起審議工作說(shuō)明起草工作說(shuō)明，提交經(jīng)理審查薪酬的批準(zhǔn)為主要招聘分派招聘渠道／戰(zhàn)略評(píng)估初期采購(gòu)行動(dòng)

二級(jí)任務(wù)：一項(xiàng)任務(wù)〔可有可無(wú)〕的有先后順序的組成局部的有先后順序的組成局部較成功的雇傭的結(jié)果

和目標(biāo)比率

描述：就成果提供額外ＨＲ４２００ＨＲ４３００

優(yōu)化采購(gòu)戰(zhàn)略，縮小 在現(xiàn)有渠道中差距 的招聘新渠道和／或新方法重新配置國(guó)內(nèi)外的時(shí)機(jī)

細(xì)節(jié)〔可有可無(wú)〕細(xì)節(jié)〔可有可無(wú)〕成果，任務(wù)和二級(jí)任務(wù)有助于?將大型目標(biāo)分解為較小的，更易于管理的模塊?將大型目標(biāo)分解為較小的，更易于管理的模塊?分派職責(zé)?分派職責(zé)?為最終成果方案開始和終止日期?為最終成果方案開始和終止日期

139工作方案舉例：優(yōu)先次序，完成情況及批注

舉例編號(hào)ＨＲ１０００ＨＲ１１００ＨＲ１２００ＨＲ２０００ＨＲ２１００ＨＲ２２００

成果／任務(wù)確定調(diào)查要求程序與ｃａｓｅｙ合作確保員工支持的質(zhì)量通過(guò)給ＰＢＳ經(jīng)理的備忘錄勾勒要求評(píng)估總體雇傭要求結(jié)合管理人員所作的初步人員編制收集信息通過(guò)經(jīng)理所做研究決

描述

主要職責(zé)職責(zé)業(yè)務(wù)要求 職責(zé)運(yùn)營(yíng)要求 職責(zé)系統(tǒng)要求 起始驲終止日 相關(guān)性 優(yōu)先排序 情況必須有 完成必須有 完成必須有 及時(shí)必須有 關(guān)注必須有 完成必須有 ，重

批注１０個(gè)經(jīng)理中的１個(gè)已完成技術(shù)分定初步技能要求ＨＲ２３００ 建立優(yōu)先權(quán)排序／要求時(shí)間ＨＲ３０００ 設(shè)計(jì)／編輯工作說(shuō)明〔包括主要描述／業(yè)績(jī)衡量〕ＨＲ３１００ 雇傭招聘參謀ＨＲ３２００ 制定最終工作說(shuō)明

ＨＲ２２００屬于““必須有〞〞，重大關(guān)注，要求評(píng)價(jià)大關(guān)注，要求評(píng)價(jià)

必須有必須有必須有必須有必須有

重大關(guān)注關(guān)注及時(shí)及時(shí)

析，５個(gè)尚未開始，ＨＲ提供額外需求幫助經(jīng)理標(biāo)成紅色，以吸引工程經(jīng)理的注意工程經(jīng)理的注意ＨＲ３２０１ＨＲ３２０２ＨＲ３００３ＨＲ４０００ＨＲ４１００

Ｓｉｍｉｔｈ＆Ｊｏｎｅｓ和參謀一起審議工作說(shuō)明起草工作說(shuō)明，提交經(jīng)理審查薪酬的批準(zhǔn)為主要招聘分派招聘渠道／戰(zhàn)略評(píng)估初期采購(gòu)行動(dòng)的結(jié)果

較成功的雇傭和目標(biāo)比率

ＨＲ２３０１屬于““最好有〞〞，延遲，無(wú)需評(píng)價(jià)延遲，無(wú)需評(píng)價(jià)

最好有必須有必須有必須有

延遲及時(shí)關(guān)注及時(shí)

評(píng)價(jià)提供關(guān)注的額外細(xì)節(jié)外細(xì)節(jié)３／１４Ｍｔｇｗ／薪酬取消，５個(gè)未確定的候選人很優(yōu)秀，努力工作以盡快重新安排會(huì)議必須在內(nèi)部和外部之間進(jìn)行決定〔外部招聘或內(nèi)部招聘〕ＨＲ４２００ＨＲ４３００

優(yōu)化采購(gòu)戰(zhàn)略，縮小 在現(xiàn)有渠道中差距 的招聘新渠道和／或新方法重新配置國(guó)內(nèi)外的時(shí)機(jī)

綜合分析工程的優(yōu)先級(jí)、工程進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和工程表現(xiàn)使工程經(jīng)理可以工程經(jīng)理可以?以最重要的工程成果／任務(wù)為重點(diǎn)?以最重要的工程成果／任務(wù)為重點(diǎn)?獲得其狀態(tài)的有關(guān)信息一級(jí)了解其它情況?獲得其狀態(tài)的有關(guān)信息一級(jí)了解其它情況

140只有當(dāng)工作小組的領(lǐng)導(dǎo)能夠完全理解、運(yùn)用工作方案，使之按時(shí)更新，工作方案才發(fā)揮其效果?在工作方案開發(fā)初期，為工作組領(lǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作方案的定期更新和優(yōu)先更新和優(yōu)先

導(dǎo)提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)，以保證對(duì)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的共同理解?強(qiáng)調(diào)工作方案對(duì)交流、情況報(bào)告和高級(jí)管理更新的重要性?每周更新工作方案–確定終止日期是否可行–檢查每一成果／任務(wù)的情況，進(jìn)行更新–增加新成果／任務(wù)–色彩更新〔優(yōu)先排序〕

141２．通過(guò)里程碑可以把工程目標(biāo)邏輯地分解工程開始 可測(cè)量的挑戰(zhàn)性目標(biāo)

里程碑有哪些里程碑為什么有里程碑出現(xiàn)里程碑頻率有多大

?里程碑是有日期標(biāo)志的重要事件，顯示的是對(duì)于項(xiàng)目有輕度界入的人可以一目了然的進(jìn)展〔如：開一個(gè)新廠房，系統(tǒng)上線，產(chǎn)品出臺(tái)等〕?里程碑與工程評(píng)估不同；工程評(píng)估是由時(shí)間驅(qū)動(dòng)，里程碑由結(jié)果驅(qū)動(dòng)?可用較客觀的方法跟蹤實(shí)際工程相對(duì)于方案進(jìn)展的情況?里程碑將對(duì)工程細(xì)分成較小，更易于管理的板塊?里程碑驅(qū)動(dòng)工程團(tuán)隊(duì)組織和方案流程?里程碑的所有者會(huì)覺得其職責(zé)明確?里程碑的數(shù)量和時(shí)間安排取決于具體工程?一個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談是：里程碑的間隔應(yīng)在１－３個(gè)月之間

142里程碑時(shí)間安排實(shí)例時(shí)間

減少庫(kù)存實(shí)例里程碑開始／結(jié)束進(jìn)展團(tuán)隊(duì)／最終成果記錄的最優(yōu)范例最正確范例的交流、效仿

所有人

資源

199810月

11月

12月

19991月

2月１／１３／９９

3月

4月

5月４／１４／９９衡量初步結(jié)果定期衡量系統(tǒng)的開發(fā)、到位物流和庫(kù)存設(shè)立推廣至第三階段

３／１７／９９４／１４／９９４／１４／９９143３．一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)的７個(gè)要素工程目標(biāo)具體嗎？團(tuán)隊(duì)是否同

工程目的有意義嗎？它是否說(shuō)明了團(tuán)隊(duì)的存在，能挑戰(zhàn)和鼓勵(lì)每一團(tuán)隊(duì)成員？意其目標(biāo)是正確的？團(tuán)隊(duì)成員的角色定義是否清楚？每一成員將會(huì)承當(dāng)什么職責(zé)？

角色

目的目標(biāo)

職責(zé)

團(tuán)隊(duì)成員是否可以相互依靠？我們是否對(duì)整個(gè)工程的成功負(fù)責(zé)？作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的行動(dòng)準(zhǔn)那么是什么？我們何時(shí)給予反響？當(dāng)發(fā)現(xiàn)它們時(shí)，我們會(huì)不會(huì)提出問(wèn)題？我們?cè)鯓訙贤?？團(tuán)隊(duì)成員是否有互補(bǔ)技能〔如，解決問(wèn)題，技術(shù)，職能〕

技能

共同的工作方法

團(tuán)隊(duì)規(guī)模

團(tuán)隊(duì)是否保持較小規(guī)?！踩纾罚保叭恕骋愿咝Чぷ?？

144階段三：領(lǐng)導(dǎo)工程階段的關(guān)鍵問(wèn)題高級(jí)管理人員／工程方面的關(guān)鍵問(wèn)題工程會(huì)多長(zhǎng)時(shí)間開一次？指導(dǎo)委員會(huì)如何使用會(huì)議時(shí)間？工程負(fù)責(zé)人或指導(dǎo)委員會(huì)如何監(jiān)控工程進(jìn)展？當(dāng)工程沒有完全按方案進(jìn)行的時(shí)候，采用什么步驟？

工具?召開會(huì)議的指導(dǎo)方針?典型指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議日程?控制質(zhì)量并衡量進(jìn)展的竅門?進(jìn)行有意識(shí)的權(quán)衡

145通過(guò)一系列不同的會(huì)議來(lái)促進(jìn)溝通和問(wèn)題解決，不同的會(huì)議有不同的目的會(huì)議類型指導(dǎo)委員會(huì)工程組工作組

會(huì)議頻率每４周一次每２周一次每周一次

會(huì)議目的?向關(guān)鍵利益方和高級(jí)管理人員匯報(bào)進(jìn)展?解決需要更高層支持的問(wèn)題?協(xié)調(diào)資源需求并解決任何工作組工作中發(fā)生的問(wèn)題?明確短期目標(biāo)，制定具體工作方案，通報(bào)工作組中每個(gè)組員取得的進(jìn)展?確定哪些問(wèn)題要向工程組匯報(bào)并由其解決

146指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議是用來(lái)指導(dǎo)工作組進(jìn)展以及監(jiān)控工程整體的工具指導(dǎo)委員會(huì)要做的時(shí)間５分鐘

議題日程

關(guān)鍵信息本次會(huì)議議題總結(jié)

決定／要采取的行動(dòng)１０分鐘３０分鐘１０分鐘５分鐘

完成的工作重申上次會(huì)議達(dá)成一致的目標(biāo)；說(shuō)明至今為止的進(jìn)展建議 說(shuō)明與工程有關(guān)的新舊問(wèn)題并提出解決方法下一步行動(dòng)就下一次會(huì)議之前所要采取的步驟，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)結(jié)束 說(shuō)明下次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，就下次會(huì)議日程達(dá)成一致

?指導(dǎo)委員會(huì)的會(huì)議應(yīng)以決策為主?假設(shè)不到５０％的會(huì)議時(shí)間用于決策，那么就應(yīng)考慮進(jìn)一步把決策下放147指導(dǎo)委員會(huì)成員特別是工程負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)定期評(píng)估工程進(jìn)展職責(zé) 評(píng)估進(jìn)展的問(wèn)題?監(jiān)控進(jìn)展 ?是否如期取得進(jìn)展〔里程碑，任務(wù)〕？

是或否工程負(fù)責(zé)人指導(dǎo)委員會(huì)成員

?排除障礙?與利益各方溝通?解決工程中的問(wèn)題?監(jiān)督實(shí)施?定期審核進(jìn)度／監(jiān)控工程中的發(fā)現(xiàn)?需要時(shí)，更深／更廣地推動(dòng)工程?確定不同機(jī)遇中的重點(diǎn)?參與宏觀問(wèn)題解決

?我們是否從其它工程得到了所需要的東西？?成功的障礙是否被排除？?是否與利益各方就發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了溝通？?工作方案是否反映目前工程的預(yù)期？?我們是否在按工作方案工作？?工程是否按方案時(shí)間進(jìn)展？?工程是否在預(yù)算內(nèi)？?是否按方案運(yùn)用資源？?工程是否朝著可執(zhí)行的解決方案開展？?工程是否遇到了繼續(xù)前進(jìn)與否的關(guān)鍵時(shí)刻？

148他們應(yīng)解決問(wèn)題，如有必要還要重新確定工程重點(diǎn)聚焦

方案重新確定項(xiàng)

領(lǐng)導(dǎo)工程

評(píng)估

工程負(fù)責(zé)人和指導(dǎo)委員目重點(diǎn)，并相應(yīng)地修正工程方案與負(fù)責(zé)人和利益各方就選擇方案進(jìn)行溝通，收集反響

制定不同的解決方案來(lái)解決根本問(wèn)題〔如更多的資源，范圍改變〕

了解問(wèn)題的根源

監(jiān)控流程／發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

會(huì)成員必須不斷地參與監(jiān)控，問(wèn)題解決和聚焦的過(guò)程

149進(jìn)行有意識(shí)的權(quán)衡–當(dāng)工程沒有完全按方案進(jìn)行時(shí)需采取的關(guān)鍵步驟１． 了解問(wèn)題的根源〔如由于有了更多的局限，任務(wù)的完成時(shí)間要比方案慢３周〕２． 在進(jìn)行決策前考慮不同的解決方案及其影響〔即推遲，獲取更多資源，改變工程范圍或質(zhì)量等〕３． 及時(shí)與負(fù)責(zé)人和利益相關(guān)方就發(fā)生了什么／正在發(fā)生什么問(wèn)題進(jìn)行溝通并收集他們對(duì)解決方案的意見４． 更新工程方案以反映變化，記住，工程方案是必須經(jīng)常更新的，流動(dòng)的工作工具150階段四：評(píng)估階段的關(guān)鍵問(wèn)題高級(jí)管理人員／工程方面的關(guān)鍵問(wèn)題工程結(jié)果將如何被記錄和傳達(dá)？如何提出建設(shè)性的反響？“好〞的反響是什么樣的？如何評(píng)估工程經(jīng)理？如何評(píng)估工程成員？如何獎(jiǎng)勵(lì)出色的團(tuán)