金融服務營銷知到章節(jié)答案智慧樹2023年北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院

金融服務營銷知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院項目一測試

以（）為中心的觀點是以客戶花費在某一組織的特定產(chǎn)品上的金額多少為考核的指標，而不是這種產(chǎn)品的市場份額。

參考答案:

消費者

金融從業(yè)人員要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有（）務實精神。

參考答案:

團結(jié)奮進

;無私奉獻

;艱苦奮斗

;互幫互助

金融服務流程圖是一種展示服務傳遞過程中不同步驟的本質(zhì)和順序的工具。（）

參考答案:

對

通常所說的廉潔奉公、作風正派，就是以人為本的具體體現(xiàn)。（）

參考答案:

錯

營銷人員可以向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。（）

參考答案:

錯

項目二測試

下列不屬于微觀環(huán)境的選項是（）

參考答案:

消費觀念

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶的需求呈現(xiàn)（）

參考答案:

多樣化、個性化、多層次

以下關(guān)于政治和法律環(huán)境說法錯誤的有（）

參考答案:

中國的金融市場尚未向外資機構(gòu)開放

;金融機構(gòu)的市場營銷活動不受金融法律的制約

人口環(huán)境是對金融企業(yè)市場營銷貢獻影響最大的環(huán)境因素。（）

參考答案:

錯

一份合格的調(diào)研報告包含材料、分析和結(jié)論三部分。（）

參考答案:

對

項目三測試

細分市場應具備給金融機構(gòu)帶來盈利的潛力，這是屬于市場細分原則的（）

參考答案:

可盈利性

金融市場定位的方法有（）。

參考答案:

避強定位法

;首次定位法

;迎強定位法

;重新定位法

通過市場細分，金融企業(yè)可以將自己的資源和優(yōu)勢集中到目標市場（）

參考答案:

對

金融企業(yè)決定金融某一市場的時候，要將市場的所有客戶都作為自己的目標客戶。（）

參考答案:

錯

市場營銷的機會往往是潛在的，需要金融企業(yè)進行挖掘。（）

參考答案:

對

項目四測試

客戶需求分析存在于目標客戶（）階段。

參考答案:

購買前

金融客戶的挖掘通常通過（）三種途徑。

參考答案:

建立影響力中心

;轉(zhuǎn)介紹

;緣故法

衡量客戶經(jīng)理服務的標準是能否將產(chǎn)品銷售出去。（）

參考答案:

錯

進行目標客戶分析時，可以針對所處的階段不同，對目標客戶進行對應的分析。（）

參考答案:

對

在目標客戶購買前階段，客戶會與金融機構(gòu)發(fā)生一系列的接觸。（）

參考答案:

錯

項目五測試

對于復雜與高感知風險的服務，人們傾向于依靠（）。

參考答案:

人際渠道

溝通的時機包括：（）

參考答案:

推進

;接觸

;約見

;締結(jié)

最大化需求(產(chǎn)能無限制時，如為高端客戶提供的服務)，其假設是最小收益水平已經(jīng)實現(xiàn)（）

參考答案:

對

如金融服務產(chǎn)品將基礎設施、傭金計入產(chǎn)品價格中，屬于價值定價法。（）

參考答案:

錯

減少顧客的成本，意味著顧客獲得總價值的擴大。（）

參考答案:

對

項目六測試

維護客戶關(guān)系包含五個環(huán)節(jié)：1.對客戶信息的掌握；2.對客戶的分級；3.與客戶溝通；4.讓客戶滿意；5.（）。

參考答案:

實現(xiàn)客戶忠誠

挽留流失客戶的措施包括以下方面：（）

參考答案:

確認問題根源屬于普遍情況還是特殊情況

;調(diào)查原因，緩解不滿

;認真冷靜地聽取客戶意見

;對癥下藥，爭取挽回

如果客戶流失是基于一般性的問題，應積極解決該問題，盡力去挽回客戶；相反，如果是基于難于一時解決的系統(tǒng)性問題，則必須仔細衡量挽留客戶是否經(jīng)濟、可行。（）

參考答案:

對

客戶關(guān)懷能夠影響客戶的感覺，提升客戶忠誠度，但不利于增加盈利。（）

參考答案:

錯

營銷人員要認真冷靜地聽取客戶的答復：一方面需要認真傾聽客戶心聲，了解客戶訴求和關(guān)切；另一方面要衷心感謝客戶對企業(yè)的信任和支持，表達對客戶的理解和關(guān)心。（）

參考答案:

對

項目七測試

在服務藍圖中，可以用（）標注為從顧客角度考慮、容易導致顧客無法接受或者享用核心產(chǎn)品的失誤點。

參考答案:

“F”

服務藍圖詳細說明了服務流程的構(gòu)成，包括客戶能夠看到的細節(jié)和服務流程中潛在的失誤點。（）

參考答案:

對

金融服務流程重新設計通常會牽涉到服務流程的重建、重新安排和對某些服務流程的替代。(）

參考答案:

對

服務流程的重新設計一般只包括生產(chǎn)效率時提高。（）

參考答案:

錯

自助服務包括（

）等。

參考答案:

自助電話系統(tǒng);自助銀行終端;手機APP應用

項目八測試

在探尋了客戶需求后，我們應結(jié)合客戶的需求進入（）環(huán)節(jié)

參考答案:

產(chǎn)品介紹

預約一般分4個步驟,分別是()

參考答案:

直奔主題

;簡單寒暄

;邀約見面

;針對痛點、關(guān)鍵點切入

探尋需求的步驟包括：()

參考答案:

重點探討

;了解期望

;確定現(xiàn)狀

;確認理解

冷客戶是跟我們之間沒有聯(lián)系，僅僅在微信或者電話名單中存在