中高端客戶服務(wù)精細(xì)化管理

以提升中高端客戶服務(wù)為目標(biāo)的

精細(xì)化管理

撫州分公司2010年3月導(dǎo)讀：實(shí)施背景主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)實(shí)施成果實(shí)施背景：電信業(yè)重組，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生重大變化，三家通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)力進(jìn)一步拉近。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由楚漢相爭(zhēng)到三國(guó)鼎立，新一輪的產(chǎn)業(yè)融合，中高端客戶市場(chǎng)已成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)…………?實(shí)施背景：中高端客戶為今后通信行業(yè)收入主來(lái)源，而如何有效的面對(duì)中高端客戶加強(qiáng)管理，不斷提升與完善其其管理機(jī)制，激勵(lì)措施，則是我們現(xiàn)在需要著重思考的問(wèn)題？中高端客戶無(wú)監(jiān)控體系；中高端客戶無(wú)管理機(jī)制；中高端客戶管理無(wú)激勵(lì)措施；實(shí)施背景：

中高端客戶的穩(wěn)定是通信運(yùn)營(yíng)商收入的重要保障之一。撫州移動(dòng)提出以提升中高端客戶服務(wù)的精細(xì)化管理體系，依托自主研發(fā)的“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、員工積分考核體制，著力打造卓越的中高端客戶服務(wù)架構(gòu)。

導(dǎo)讀：實(shí)施背景主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)員工積分考核體制實(shí)施成果主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）一、中高端客戶關(guān)系管理新系統(tǒng)：

1、設(shè)想提出：基于公司中高端客戶管理現(xiàn)狀，我們?cè)O(shè)想，是否能夠?qū)⒅懈叨丝蛻舾黝惣?xì)項(xiàng)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷模式方面進(jìn)行維系與提升；困惑思考過(guò)程結(jié)果根據(jù)上述設(shè)想，我們提出自主研發(fā):基于中高端客戶資料的個(gè)性化服務(wù)、客戶預(yù)警、流程管理、任務(wù)派單等模式的中高端客戶管理系統(tǒng)，有效提升中高端客戶保有率與降低中高端客戶流失率，建立了基于客戶維拓的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊（1）查詢報(bào)表：

可進(jìn)行中高端客戶信息的錄入、查詢與拓展工作?？蛻艚?jīng)理輸入所管中高端號(hào)碼查詢，能彈出：客戶消費(fèi)、客戶生日、興趣愛(ài)好、生日禮品、集團(tuán)、狀態(tài)、粘性業(yè)務(wù)辦理情況（是否辦理我I我家、139郵箱、網(wǎng)齡回報(bào)）、走訪或電訪后用戶的意見(jiàn)或建議信息等，進(jìn)行中高端客戶拓展信息維護(hù)以便今后開展個(gè)性化服務(wù)。

查詢簡(jiǎn)要內(nèi)容摘要：主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：(2)預(yù)警報(bào)表：中高端預(yù)警模式包括內(nèi)容：中高端用戶撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況、中高端繳費(fèi)頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網(wǎng)間通話占比、中高端用戶生日預(yù)警、中高端活動(dòng)到期預(yù)警、中高端客戶昨日無(wú)通話預(yù)警、中高端離網(wǎng)預(yù)警、中高端即將停機(jī)預(yù)警、中高端客戶昨日營(yíng)業(yè)預(yù)銷、掛失或報(bào)停等預(yù)警。預(yù)警查詢內(nèi)容摘要：主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：

（3）任務(wù)流程：任務(wù)分配：由上級(jí)通過(guò)任務(wù)分配把任務(wù)分配到基層；任務(wù)查詢：由相關(guān)責(zé)任人點(diǎn)擊任務(wù)查詢查詢進(jìn)入查詢界面；任務(wù)處理：通過(guò)任務(wù)處理對(duì)上級(jí)指派的任務(wù)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)派個(gè)下屬；導(dǎo)讀：實(shí)施背景主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

員工積分考核體制實(shí)施成果主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)：針對(duì)中高端客戶原來(lái)沒(méi)有客戶經(jīng)理管理維護(hù)的缺陷，創(chuàng)新建立電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式，做好中高端客戶穩(wěn)拓，并通過(guò)中高端客戶感知的提升程度來(lái)評(píng)價(jià)與優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)。主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)-制度下發(fā)：打造以“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的隊(duì)伍建設(shè)，以中高端客戶為服務(wù)對(duì)象，對(duì)中高端客戶保有、離網(wǎng)、流失、粘性產(chǎn)品辦理等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行維系與拓展：主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)（電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)-工作內(nèi)容：基礎(chǔ)工作客戶維系關(guān)鍵指標(biāo)拍照客戶回訪覆蓋率營(yíng)銷政策告知傳遞到達(dá)率客戶投訴客戶信息處理及時(shí)率客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和市場(chǎng)信息中高端客戶保有率中高端客戶離網(wǎng)率中高端客戶流失率制定中高端客戶維系工作落實(shí)表，對(duì)電話客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)工作與維系關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行兩個(gè)維度考核，同時(shí)每日反饋客戶回訪情況表與客戶異常情況表。導(dǎo)讀：實(shí)施背景主要做法與創(chuàng)新點(diǎn)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電話經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)員工積分考核體制實(shí)施成果主要煙做法付與創(chuàng)濫新點(diǎn)（員派工積偽分考反核機(jī)鼠制）三、祝員工俯積分典考核處機(jī)制襖：引入百員工腥積分槍考核榜機(jī)制若，并陶將電炒話經(jīng)牢理同斜樣納侮入到初員工購(gòu)積分覆考核飼體制秘中，腔一方泛面有告效激娛勵(lì)電辮話經(jīng)富理做難好中殊高端確客戶分服務(wù)蛋管理討工作鏡，另舊一方專面有汗效促慚進(jìn)與立確保訓(xùn)中高截端客皮戶等撫關(guān)鍵雀績(jī)效歷指標(biāo)孟的完當(dāng)成，牙帶動(dòng)部公司最收入女增長(zhǎng)全。電話切經(jīng)理鍬穩(wěn)定膀積分外內(nèi)容桃：1、中臣高端顫拍照他客戶規(guī)穩(wěn)定2、中銅高端兼拍照買客戶倆離網(wǎng)量率3、中或高端分拍照分客戶辮欠費(fèi)供率4、業(yè)匙務(wù)普厭及率5、電尚話經(jīng)膚理知驅(qū)曉度6、電匙話客盲戶經(jīng)壯理滿璃意度7、電漠話客揪戶經(jīng)店理外慎呼率主要糠做法不與創(chuàng)單新點(diǎn)（創(chuàng)冷新點(diǎn)背）創(chuàng)新物點(diǎn)自主崖研發(fā)唇出，夸基于想中高顯端客榮戶“CR鏈M”客戶殊關(guān)系鋸管理荷系統(tǒng)旁，對(duì)背中高梯端客驚戶開按展個(gè)懲性化訊營(yíng)銷遠(yuǎn)服務(wù)敘；建立康電話肚經(jīng)理配團(tuán)隊(duì)睛，創(chuàng)全新提研出以湊“電掌話經(jīng)可理+客戶勸經(jīng)理復(fù)”的洗團(tuán)隊(duì)頸建設(shè)量營(yíng)銷理模式敲；針對(duì)膀電話箱經(jīng)理沸，率則先引池入員產(chǎn)工積迫分考滿核機(jī)殖制，靈有效供激勵(lì)毫，有換效管橋理；導(dǎo)炸讀：實(shí)施價(jià)背景主要視做法界與創(chuàng)婦新點(diǎn)實(shí)施助成果指標(biāo)尋持續(xù)妻優(yōu)化管理街水平叼提升社會(huì)挽效益并顯現(xiàn)實(shí)施脾效果（指否標(biāo)持祖續(xù)優(yōu)漂化）08年全領(lǐng)省排象名第扇七09年全恥省排讀名第談一一、胖經(jīng)營(yíng)嗓指標(biāo)抓持續(xù)溝優(yōu)化端：自20慣08年12月實(shí)諸施中保高端查客戶辛精細(xì)攀化管姨理以鑒來(lái)，宇截止09年12月底紙，36植0元拍竭照中凝高端廣客戶倒保有子率較08年提陜升了9.槍41個(gè)百鉆分點(diǎn)列，排霧名全敬省第靜一；提升9.生41高%實(shí)施身效果（管手理水買平提認(rèn)升）二、飯管理本水平還得到口提升飲：通過(guò)根實(shí)施矮精細(xì)蓮化管輸理，是對(duì)中謎高端或客戶梯管理疼體系親進(jìn)行界優(yōu)化秘，關(guān)將鍵流繭程響趕應(yīng)速爭(zhēng)度縮扇短，鐵中高增端客賭戶滿嶺意度狡顯著呢提升愿，服童務(wù)能推力得毫到進(jìn)虎一步辭加強(qiáng)盆?？蛻羲?jīng)理碗知曉仙度問(wèn)題魂處理桐及時(shí)沙率業(yè)務(wù)謠普及冤率客戶里滿意占度10釀%4%11怪%2%實(shí)施騾效果（社顯會(huì)效雷益顯帥現(xiàn)）三、魂社會(huì)幣效益膜顯現(xiàn)結(jié)提升甲：20召09年中稅高端兆客戶燃滿意位度提衰升4個(gè)百勉分點(diǎn)灣；全定市綜滋合滿掉意度啞提升逗近2個(gè)百撓分點(diǎn)晶。撫腸州移贊動(dòng)客呀戶滿逃意度濁得到廉客戶卵的一伍致好零評(píng)，贊成為慣同行吐追捧恭的對(duì)仿象。本課捆題總柄結(jié)提層煉出叔了一籮套系蛇統(tǒng)化攜的中犯高端謀客戶未管理沿體系樂(lè)和標(biāo)鐮準(zhǔn)化陵模版格，以健客戶隔需求顫導(dǎo)向迅為核誼心，系以員夕工積才分激淘勵(lì)政菊策為囑輔助擺，建鵝立“敵電話賽經(jīng)理+客戶午經(jīng)理饒”創(chuàng)天新的禽營(yíng)銷長(zhǎng)模式葬，整蛛合資攏源，逮有效溜提升滲產(chǎn)業(yè)模競(jìng)爭(zhēng)曠優(yōu)勢(shì)不，推透動(dòng)市右場(chǎng)把薯控和香營(yíng)銷像力的眾新突惕破。止為各繡地市丈有效亭