大眾售后服務(wù)流程

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程核心流程的內(nèi)容1奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳各個(gè)要素預(yù)約的好處對(duì)用戶：不用等待快速維修,保證接車(chē)時(shí)間事先準(zhǔn)備（備件、專(zhuān)家、工具、資料）電話診斷對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時(shí)間、質(zhì)量定單盡量錯(cuò)開(kāi),保證修車(chē)時(shí)間、交車(chē)時(shí)間提高車(chē)間利用率,避免工作擁擠,維修車(chē)間削峰填谷2奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳

預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約（以表格形式）

詢問(wèn)用戶及車(chē)輛數(shù)據(jù)(核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）詢問(wèn)行駛里程詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修

確認(rèn)用戶的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）暫定交車(chē)時(shí)間(留有余地)提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙、維修記錄等）各個(gè)要素3奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳

預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約各個(gè)要素負(fù)責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練）（對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職）硬件支持：預(yù)約登記表預(yù)約計(jì)劃表車(chē)間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)）4奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳

預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約各個(gè)要素如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？預(yù)約窗口歡迎板預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳(資料）接車(chē)及交車(chē)時(shí)向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時(shí)間）電話回訪及銷(xiāo)車(chē)時(shí)介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡小禮物5奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京歡迎如下用戶預(yù)約維修用戶姓名預(yù)約時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)張三8:30王力李四9:20李輝…...…...…...我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約!2002.01.28歡迎板6奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳

預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約各個(gè)要素如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？歡迎板的好處宣傳預(yù)約提醒用戶時(shí)間告訴用戶服務(wù)顧問(wèn)是誰(shuí)用戶被重視7奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京預(yù)約優(yōu)惠卡

預(yù)約電話1234567一汽-大眾XXX特約服務(wù)站預(yù)約優(yōu)惠政策如果您如約前來(lái)維修,我們將贈(zèng)送小禮品工時(shí)費(fèi)享受X折優(yōu)惠事先為您做好各種準(zhǔn)備優(yōu)先接待，無(wú)需排隊(duì)等候接車(chē)保證修車(chē)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)預(yù)約積分正面反面地址:歡迎您的預(yù)約!8奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京9奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京10奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一定注意對(duì)現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾,否則將影響以后預(yù)約工作的開(kāi)展從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開(kāi)始開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約工作。提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來(lái)，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘可以取消預(yù)約如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說(shuō)明原因，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計(jì)劃性，要對(duì)預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。注意：11奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳

預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約各個(gè)要素X三聲鈴響內(nèi)沒(méi)人接電話電話經(jīng)常占線不善于控制局勢(shì)，沒(méi)有提問(wèn)式引導(dǎo)，用戶沒(méi)完沒(méi)了，打電話時(shí)不專(zhuān)心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄東西等）不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫(xiě)）老用戶優(yōu)先安排，無(wú)須預(yù)約準(zhǔn)備工作單時(shí)缺乏必要的信息（信息不全）12奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳為預(yù)約作準(zhǔn)備草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注查閱用戶車(chē)輛資料,檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約車(chē)間使用工作任務(wù)分配板定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備各個(gè)要素13奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽表

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē)/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)/結(jié)帳為預(yù)約作準(zhǔn)備負(fù)責(zé)人：準(zhǔn)備接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤，車(chē)間負(fù)責(zé)人、備件庫(kù)人員、工具資料庫(kù)人員、技術(shù)人員參與。硬件支持：草擬的定單車(chē)間任務(wù)分配板各個(gè)要素14奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京準(zhǔn)備進(jìn)行的定單情況修理人員的工作狀態(tài)車(chē)間能力使用、分配情況工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板技工一技工二技工三技工四技工五技工六定單定單好處：15奧迪售后服務(wù)大會(huì),2000年6月4－6日·北京一覽火表修理剃/進(jìn)孕行工批作準(zhǔn)備手工作接車(chē)瘦/制麻單質(zhì)檢疏/內(nèi)催部交糊車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)啄/結(jié)竹帳為預(yù)側(cè)約作遮準(zhǔn)備沒(méi)通升知車(chē)近間沒(méi)有壟備件博儲(chǔ)備沒(méi)事最先草厚擬定缸單各有吵關(guān)部淘門(mén)之絮間缺躺乏信陳息交通流工作羊定單嘴被堆神積而坊沒(méi)分頃配下俗去車(chē)間獲不使撈用工逗作任義務(wù)分補(bǔ)配板窮，任笑務(wù)分征工不倉(cāng)明確沒(méi)有脖預(yù)先蹄定好榮技術(shù)暑方案各個(gè)紅要素X16奧迪懂售后句服務(wù)趣大會(huì)映,2棚00陸0年齊6月占4－兼6日搶·北勇京一覽絕表修理瓣/確約定工源時(shí)準(zhǔn)備笑工作接車(chē)箭/制句單質(zhì)檢可/內(nèi)蚊部交村車(chē)跟蹤約定遞日期交車(chē)錦/結(jié)敢?guī)じ鱾€(gè)啄要素接車(chē)兵/制黃單識(shí)別講用戶壤需求米（用救戶細(xì)工分）遵守醒預(yù)約斤的接諸車(chē)時(shí)掘間（責(zé)用戶少無(wú)需列等待賢）預(yù)約搏好的哄服務(wù)暈顧問(wèn)除要在舒場(chǎng)告訴饞用戶發(fā)自己覽是誰(shuí)普(自琴我介飯紹)耐心虜傾聽(tīng)努用戶渣陳述接車(chē)膚時(shí)間站要充渡足（床足夠郊的時(shí)貫間關(guān)摸照用如戶）當(dāng)著盾用戶隱的面摧使用下保護(hù)狐罩全面布徹底撕的維曉修檢笑查如必漏要與異用戶趁共同視試車(chē)蓮或利驗(yàn)用舉舞升架林檢查總結(jié)卷用戶賤需求笑，與幸用戶續(xù)共同散核實(shí)系車(chē)輛矛、用目戶信怠息，撇將所嫌有故套障、秋修理谷項(xiàng)目陵、用忘戶意哥見(jiàn)（券修或口不惑修）前寫(xiě)在乓任務(wù)葉單上裂，用掉戶在歸任務(wù)仿單上糠簽字提供梳詳細(xì)表價(jià)格龍信息要保奮護(hù)自隱己，誰(shuí)有些串費(fèi)用漲只有姑在零價(jià)部件陳或總賴成拆攪開(kāi)后顯才能奮確定傳，可擁以作牧出聲涼明：“…么.變遠(yuǎn)速箱速修理蛛費(fèi)用奧不包兔括在吩此報(bào)穩(wěn)價(jià)中梅，只滅有在江變速皇箱拆筆卸之萍后才鴨能確腰定”簽協(xié)餃議（窩車(chē)輛度外觀勸、車(chē)訴內(nèi)物容品）療或此企內(nèi)容畏包括遺在任燭務(wù)單廟上確定炭交車(chē)巡壽時(shí)間蜻（交逮車(chē)時(shí)鴉間避所開(kāi)收炎銀臺(tái)塞前的膚擁擠叛時(shí)間稿）足夠胞的停固車(chē)位店，停埋車(chē)區(qū)造域標(biāo)拘識(shí)明劉顯向用哲戶承茄諾工倚作質(zhì)已量，件做質(zhì)亮量擔(dān)減保說(shuō)啦明和詞超值序服務(wù)宴項(xiàng)目胡說(shuō)明安排罪用戶儲(chǔ)休息17奧迪巷售后香服務(wù)駛大會(huì)申,2膨00籍0年漫6月早4－桐6日脊·北字京一覽血表修理丈/確堵定工拳時(shí)準(zhǔn)備揉工作接車(chē)知/制削單質(zhì)檢器/內(nèi)矩部交嶺車(chē)跟蹤約定愚日期交車(chē)鐮/結(jié)反帳各個(gè)裝要素負(fù)責(zé)治人：最服務(wù)鑰顧問(wèn)18奧迪體售后勤服務(wù)饞大會(huì)回,2耗00盤(pán)0年轟6月吩4－澇6日算·北涼京一覽愧表修理拖/確車(chē)定工完時(shí)準(zhǔn)備膽工作接車(chē)意/制懼單質(zhì)檢香/內(nèi)邁部交發(fā)車(chē)跟蹤約定桐日期交車(chē)西/結(jié)掩帳各個(gè)書(shū)要素接車(chē)熱/制虎單不遵奮守預(yù)浮約時(shí)事間，吹用戶趁等待窯接車(chē)預(yù)約鍬好的趴服務(wù)裕顧問(wèn)許不在膨場(chǎng)服務(wù)岸顧問(wèn)匹不檢爛車(chē)或關(guān)將檢居車(chē)任為務(wù)交鐘給車(chē)食間（女只按達(dá)用戶寇的陳且述制虧單）接車(chē)俯時(shí)匆底匆忙災(zāi)忙，居用戶夾感覺(jué)選被應(yīng)閱付車(chē)間富沒(méi)有球現(xiàn)成谷工位對(duì)非需質(zhì)量即擔(dān)保踩內(nèi)容乳沒(méi)有揀正確儲(chǔ)解釋長(zhǎng)時(shí)霧間找高不到魚(yú)故障山原因不使箭用保先護(hù)罩X19奧迪茶售后拍服務(wù)剝大會(huì)征,2免00紅0年貴6月粉4－剪6日鬼·北記京一覽端表修理嫂/進(jìn)另行工裹作準(zhǔn)備宣工作接車(chē)竭/制坐單質(zhì)檢至/內(nèi)餐部交恥車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)嚇/結(jié)凝帳各個(gè)裳要素進(jìn)行申維修培工作愛(ài)護(hù)吹車(chē)輛遵守狗接車(chē)眉時(shí)的蘭安排車(chē)間螞分配用維修奏任務(wù)時(shí)，全掏面完虎成定接單上悅的內(nèi)累容保證循修車(chē)映時(shí)間紋，如醫(yī)果特棉殊情嫩況需溪延期鞠，提訴前通雁知用辰戶定單塑外維主修需賭爭(zhēng)得樓用戶污簽字盲同意推薦屆維修須項(xiàng)目決應(yīng)寫(xiě)絲式在任易務(wù)單贈(zèng)上（狠絕對(duì)諸需要耽修理屑的項(xiàng)炒目如刊果用秩戶不喪同意益修理劉必須愉在任野務(wù)單攀上備任注）正確扣使用廊專(zhuān)用冷工具獅、檢彈測(cè)儀扁器、右參考昂技術(shù)罰資料結(jié)，避告免野萬(wàn)蠻操良作不僅計(jì)要排躺除故振障,壘要查忠找原炎因做好剖各工卷種和漆各工雷序之注間的銀銜接舊件塞回收技師險(xiǎn)在維達(dá)修工性作定絞單上臟簽字遵守或用戶晨自帶攀備件先維修竟車(chē)輛冬的原棍則(囑修或云不修絨?修房誠(chéng)的相蓮關(guān)手撒續(xù))對(duì)于卡非封壘閉式壁管理通,修耐理工謠要注豬意與舞用戶西談話虎的內(nèi)泉容修理災(zāi)工人暴為問(wèn)感題要進(jìn)與有番關(guān)人開(kāi)員聯(lián)畜系20奧迪秀售后健服務(wù)運(yùn)大會(huì)羽,2值00感0年富6月格4－逃6日犬·北裂京一覽址表修理飯/進(jìn)粥行工昌作準(zhǔn)備頌工作接車(chē)竄/制泄單質(zhì)檢會(huì)/內(nèi)饞部交飾車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)嶼/結(jié)世帳各個(gè)愁要素負(fù)責(zé)州人：樂(lè)維修感人員喬，對(duì)霸于疑怕難問(wèn)雙題技胃術(shù)顧黎問(wèn)參毯與21奧迪跨售后恥服務(wù)丘大會(huì)齡,2窩00就0年鉗6月歪4－左6日戶·北饑京一覽辨表修理尚/進(jìn)吳行工雙作準(zhǔn)備愛(ài)工作接車(chē)孝/制蹲單質(zhì)檢筋/內(nèi)牛部交修車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)橡/結(jié)午帳各個(gè)糧要素進(jìn)行出維修碎工作僅憑完記憶血進(jìn)行裁維修勉工作宴（不售使用祖維修設(shè)手冊(cè)羨等技調(diào)術(shù)資稱(chēng)料）技師蝦不知伯道自懼己應(yīng)移該做蒜什么帳（信費(fèi)息溝蛾通原胞因）使用狂資料輔或技卷術(shù)文左件過(guò)棄時(shí)（月非最政新版列本）不遵兇守定悟單外榜的維棋修手恥續(xù)維修傻過(guò)程件中出棗現(xiàn)意支外不液及時(shí)品通知享用戶發(fā)現(xiàn)護(hù)問(wèn)題傍不糾腫正，記不記兵錄、占不向粘服務(wù)狠顧問(wèn)拳傳遞攀信息管理被混亂薯，得催不到崗相關(guān)謎的資寺料或麥工具X22奧迪智售后鮮服務(wù)公大會(huì)都,2啟00舒0年斧6月鵝4－茶6日績(jī)·北默京提高悟用戶犁滿意耽度避免丸投訴前的經(jīng)捐濟(jì)損垮失節(jié)約零時(shí)間州，減盤(pán)少返匆工次睡數(shù)保證己質(zhì)量葛的重秤要性圍:質(zhì)檢處/內(nèi)購(gòu)部交邁車(chē)23奧迪板售后愿服務(wù)尊大會(huì)蔑,2患00卻0年味6月摔4－瓶6日索·北嚷京一鑒撓表修理況/進(jìn)核行工賺作準(zhǔn)備摘工作接車(chē)緞/制棕單質(zhì)檢薯/內(nèi)諒部交殖車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)吊/結(jié)糧帳各個(gè)飄要素保證例質(zhì)量感準(zhǔn)備要交車(chē)隨時(shí)汪控制臘質(zhì)量縣，在山用戶葡接車(chē)智前糾母正可唉能出招現(xiàn)的魂問(wèn)題礙，即沫自檢終檢菜，終廈檢員狼簽字女（安番全項(xiàng)越目、穗重大利維修位項(xiàng)目頁(yè)根據(jù)營(yíng)行業(yè)誰(shuí)標(biāo)準(zhǔn)夢(mèng)檢驗(yàn)碌）路試泉（技列師/慮工或裙服務(wù)蔬顧問(wèn)旱）在工首作單適上寫(xiě)渾明發(fā)竟現(xiàn)但織沒(méi)去劇糾正旨的問(wèn)昂題，澡服務(wù)呼顧問(wèn)木簽字清潔捕車(chē)輛停車(chē)半并記倦錄停浮車(chē)位準(zhǔn)備藏服務(wù)銜包（亭特色方服務(wù)甚介紹襯等宣霉傳品夢(mèng)、資棟料、縫禮品新、用撈戶意轉(zhuǎn)見(jiàn)調(diào)咸查卡載等）向服僑務(wù)顧嗎問(wèn)大舞致說(shuō)如明維長(zhǎng)修過(guò)階程及蒙問(wèn)題如果禿維修霞質(zhì)量東終檢賞不合笨格遵褲守有膚關(guān)手污續(xù)24奧迪剝售后扯服務(wù)僻大會(huì)炕,2團(tuán)00訂0年牙6月嚴(yán)4－版6日廢·北澤京服務(wù)放顧問(wèn)柿檢車(chē)債：定單博的工框作全蟲(chóng)部完技成修理砍工作忌的質(zhì)狼量汽車(chē)兄工作歇性能廁、安孟全性各種筍液面快高度汽車(chē)煉清潔忽程度質(zhì)檢油/內(nèi)征部交狼車(chē)25奧迪材售后禾服務(wù)鄙大會(huì)呼,2貸00語(yǔ)0年倘6月?lián)?－訪6日價(jià)·北蒼京一鑒則表修理帽/進(jìn)晃行工蠅作準(zhǔn)備戰(zhàn)工作接車(chē)磁/制企單質(zhì)檢唐/內(nèi)規(guī)部交醫(yī)車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)湖/結(jié)筐帳各個(gè)訂要素負(fù)責(zé)器人：宏修理千工、圖質(zhì)檢捷員、殖車(chē)間沒(méi)負(fù)責(zé)苦人、蘇服務(wù)省顧問(wèn)26奧迪昌售后救服務(wù)么大會(huì)討,2訪00脊0年碰6月六4－按6日綱·北接京質(zhì)量賣(mài)保證些卡親愛(ài)眼的薯先生汽/女報(bào)士：我們績(jī)已完吹成了制我們蹄約定類(lèi)的維輔修任洲務(wù)，辟我以隊(duì)我個(gè)揚(yáng)人的壁名義秀向你墊保證傲您所扎希望矩做的參一切象我們委都已請(qǐng)做好切。我們枯嚴(yán)格虎遵守剪操作瀉規(guī)程蓬，所煩用備勸件均擇為原仿廠純?nèi)姓齻浜蠹Ｈ绻麛y您對(duì)用價(jià)格名有疑藥問(wèn)，禽我將服非常捉高興拒為您煙解釋投，我縱們非也常認(rèn)崗真仔桃細(xì)地誓工作榨，但暮如果館您認(rèn)漿為有術(shù)不妥討之處裂，請(qǐng)婦與我停聯(lián)系福。姓名捐：王驕強(qiáng)電話滲：0塑10衣23埋88移45違67日期沸：2慶00亡2。捉02恩。1甘0注意朵：在書(shū)維修藏過(guò)程卷中我隔們發(fā)寬現(xiàn)了理另外召一些特問(wèn)題應(yīng)盡渴早注翼意的改：應(yīng)立旬即采元取措夕施的于：消音陡器內(nèi)值生銹（鏡務(wù)子標(biāo)圓簽/邁鑰匙就標(biāo)簽易）增加飄用戶肺信任樹(shù)立耗服務(wù)神站形粥象約束燭自己在用嘗戶眼把里是口質(zhì)量鉛的保沖證和校承諾濃，而臣不是云廣告花宣傳27奧迪掠售后度服務(wù)悄大會(huì)咽,2纖00艙0年耍6月覽4－呆6日輪·北啄京一鑒婆表修理宰/進(jìn)元行工積作準(zhǔn)備笛工作接車(chē)憐/制燦單質(zhì)檢拴/內(nèi)單部交堆車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)糕/結(jié)騾帳各個(gè)腸要素保證岡質(zhì)量碗準(zhǔn)備掏交車(chē)沒(méi)有國(guó)路試乳或路軌試不修合適尤（技疤工或驚服務(wù)檢顧問(wèn)庸）沒(méi)清宜潔車(chē)禾輛不知久道停暫車(chē)位沒(méi)準(zhǔn)車(chē)備服寇務(wù)包廚（宣僵傳品析、資鈴料、捏禮品勇等）發(fā)現(xiàn)笛沒(méi)糾伯正的沒(méi)問(wèn)題腎沒(méi)記后錄定單攔之額輝外工術(shù)作沒(méi)飲記錄蠟在工魔作單承上材料使費(fèi)或柴工時(shí)胡費(fèi)與霧實(shí)際汪不符X28奧迪背售后覽服務(wù)薄大會(huì)敗,2磁00魂0年賓6月?lián)?－晶6日該·北厚京一覽哨表修理移/進(jìn)精行工意作準(zhǔn)備以工作接車(chē)殘/制萌單質(zhì)檢吹/內(nèi)汽部交句車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)附/結(jié)民帳各個(gè)套要素交車(chē)捷/開(kāi)制具發(fā)罰票檢查可結(jié)算嚇單（遼材料達(dá)費(fèi)、支工時(shí)興費(fèi)與卸報(bào)價(jià)脖是否習(xí)相符辮）準(zhǔn)時(shí)藏交車(chē)向用那戶解疾釋發(fā)輕票內(nèi)漲容向用質(zhì)戶說(shuō)弊明定才單外艇工作迷和發(fā)視現(xiàn)但止沒(méi)去久解決母的問(wèn)曬題,槐對(duì)于液必須渾修理但快用戶跨未同杠意修被理的坊項(xiàng)目經(jīng)要請(qǐng)益用戶獄簽字交車(chē)悉時(shí)間桶要充遺分遵守在估價(jià)較和付憤款方遭式給用沉戶看丸舊件指示極用戶矩看所廳做的豆維修喊工作告知蓄某些津備件廁的剩傘余使曾用壽琴命（汪制動(dòng)燭/輪抖胎）向用筐戶講撲解必寸要的理維修間保養(yǎng)紹常識(shí)棕，宣配傳經(jīng)枯銷(xiāo)商像的特者色服尋務(wù)向用識(shí)戶宣眨傳預(yù)株約的孝好處委婉問(wèn)的拒姥絕用資戶的計(jì)不合盒理要喚求，考態(tài)度抽明確告別糖用戶29奧迪聞售后圣服務(wù)鏡大會(huì)奮,2為00描0年拼6月憂4－壺6日真·北沃京一覽葵表修理份/進(jìn)略行工顏?zhàn)鳒?zhǔn)備朗工作接車(chē)線/制犯單質(zhì)檢送/內(nèi)咬部交膊車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)遣/結(jié)車(chē)帳各個(gè)裁要素負(fù)責(zé)把人：我接車(chē)圾的服懷務(wù)顧霉問(wèn)30奧迪案售后揚(yáng)服務(wù)雪大會(huì)黑,2換00粗0年烏6月艘4－呢6日搬·北膀京一覽祥表修理仗/進(jìn)滅行工冰作準(zhǔn)備乳工作接車(chē)半/制出單質(zhì)檢洪/內(nèi)申部交罵車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)用/結(jié)活帳各個(gè)筆要素交車(chē)幅/開(kāi)畝具發(fā)燒票不是餓原來(lái)夕的服帖務(wù)顧平問(wèn)交末車(chē)價(jià)格獵超出摩報(bào)價(jià)瓦但沒(méi)葛有事破先通猶知用攜戶用戶滑等待展交車(chē)沒(méi)給暈用戶李看舊博件不知掌道?；筌?chē)位對(duì)用紗戶的諷不合騙理要哈求含淋糊其稱(chēng)詞不向股用戶哄解釋胃發(fā)票筋內(nèi)容X31奧迪偶售后貨服務(wù)袖大會(huì)芒,2兼00填0年繼6月辣4－狀6日澇·北餃京最有躲效的洋銷(xiāo)售膊手段椅之一征求篩滿意蜓程度架、表房誠(chéng)達(dá)感表謝、燃轉(zhuǎn)達(dá)繪關(guān)心得到奧忠實(shí)搬用戶轟，提瘋高了泰自身墨形象對(duì)不陡滿意豬情況蜘及時(shí)桂溝通犁，消覺(jué)除分怪歧，洞避免欲用戶登將不村滿意揭告訴宋別人康或不繪再惠潮顧對(duì)于瓣有些星經(jīng)銷(xiāo)瞞商未夜意識(shí)溪到但搭對(duì)于舌用戶懸非常峰重要他的不側(cè)足引箏起重依視電話磁跟蹤鎮(zhèn)服務(wù)脆的好圓處:32奧迪掘售后狂服務(wù)引大會(huì)班,2蒼00杏0年僅6月濫4－豆6日擺·北條京跟蹤電話吵跟蹤兔服務(wù)打電巨話時(shí)漠為避姑免用慨戶覺(jué)恢得他否的車(chē)疊輛有贊問(wèn)題搏，建攀議使夫用標(biāo)較準(zhǔn)語(yǔ)貪言及先標(biāo)準(zhǔn)精語(yǔ)言意順序暴，發(fā)捎音要鼠自然哄、有調(diào)善不要淚講話謠太快榆，一蟻方面嗚給沒(méi)徐有準(zhǔn)截備的哲用戶眉時(shí)間神和機(jī)烏會(huì)回嫌憶細(xì)菜節(jié)，便另一笛方面要避免哭用戶胸覺(jué)得兼你很撐著忙不要右打斷澆用戶安，記鋸下用熟戶的待評(píng)語(yǔ)跳（批劍評(píng)、幟表?yè)P(yáng)沉）維修真一周俱之內(nèi)掠打電雕話詢雪問(wèn)用窄戶是頂否滿掉意打回宏訪電錦話的杜人要港懂基滔本維憶修常完識(shí)、渡懂溝合通及落語(yǔ)言調(diào)技巧打電喂話時(shí)筒間要哈回避泥用戶董休息們時(shí)間登、會(huì)室議高頁(yè)峰、世活動(dòng)征高峰棕(上樸午:歐9:李00丟-1泳1:泰00性下午杰4:截00別-6盲：3勁0)如果壯用戶屆有抱慶怨，團(tuán)不要箭找借虛口堂倘塞，聽(tīng)告訴雄用戶頌?zāi)阋押劣浵滤妓妮斠庖?jiàn)雷，并塘讓用行戶相耳信如陽(yáng)果他危愿意焦,有蹲關(guān)人段員會(huì)嘗與他薦聯(lián)系寸并解爭(zhēng)決問(wèn)魄題，貧有關(guān)摔人員懼要立鈔即處磁理，表盡快騾回復(fù)記用戶對(duì)跟覺(jué)蹤的茄情況傻進(jìn)行遼分析色及采什取改及進(jìn)措倒施對(duì)用晶戶的臉不合柳理要傘求進(jìn)欲行合桂理解弄釋回訪愛(ài)比例感不少始于二習(xí)分之種一回訪最對(duì)象廢必須瘦是各爸種類(lèi)藥型（宴用戶燃類(lèi)型筍、定性單類(lèi)偶型）蝕的用撞戶，嚼對(duì)象軟越多渠越有羨代表陳性；靈維修艷費(fèi)的鏟多少染也可畝以作巖為一什個(gè)衡系量標(biāo)綁準(zhǔn)33奧迪軌售后傍服務(wù)攔大會(huì)戒,2觀00抹0年含6月割4－夾6日透·北燥京一覽雨表修理旨/進(jìn)羊行工去作準(zhǔn)備穩(wěn)工作接車(chē)災(zāi)/制膽單質(zhì)檢晉/內(nèi)庭部交插車(chē)跟蹤預(yù)約交車(chē)刻/結(jié)扯帳各個(gè)匪要素負(fù)責(zé)仔人：穿信息凳員負(fù)擇責(zé)打誓電話認(rèn)及回膚訪內(nèi)掠容的展統(tǒng)計(jì)釘、分龍類(lèi)站長(zhǎng)柔或服恭務(wù)經(jīng)魄理負(fù)怒責(zé)分版析及叮制定刊改進(jìn)歷措施信息騎員要拒聲音蝴沉穩(wěn)棕、富武有同瓦情心槳、談侮吐大憐方34奧迪寧售后吳服務(wù)民大會(huì)除,2嶺00服0年銹