姜日高《管理溝通》之提問與應(yīng)答

1管理溝通實(shí)務(wù)溝通技巧說話技巧傾聽技巧提問與應(yīng)答機(jī)巧電話溝通技巧表揚(yáng)與批評技巧項目2：溝通技巧學(xué)習(xí)目標(biāo):知識目標(biāo)了解尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑掌握傾聽過程、熟悉傾聽的類型、掌握傾聽障礙的成因掌握提問的方式、類型和應(yīng)答的方式了解批評和表揚(yáng)的形式、表揚(yáng)的方法和原則掌握撥打和接聽電話的技巧、流程技能目標(biāo)學(xué)會尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧學(xué)會傾聽和傾聽中的提問藝術(shù)、技巧能利用批評和表揚(yáng)的原則方法處理管理溝通中的問題學(xué)會接聽電話、撥打電話的技巧和應(yīng)對各種干擾的能力提問與應(yīng)答主要內(nèi)容：一.提問的類型二.提問的技巧三.應(yīng)答技巧提問與應(yīng)答技巧主要內(nèi)容：問話目的問話類型提問技巧應(yīng)答技巧前言孩子們都是在不斷的提問中長大，他們的問題問得越好，我們給他們的東西越多。是“問問題”體現(xiàn)并增強(qiáng)了孩子們的創(chuàng)造力；仍然是他們的“問題”有時使得我們在朋友們面前難堪。做為一個成人，在工作場合，我們經(jīng)常遇到同樣類似的問題，——由于“問問題”的水平不一，導(dǎo)致好壞不同的兩種后果?？鬃尤胩珡R，“每事問”，受到別人的譏笑：誰說他懂禮，每件事都要問。孔子說，這正是禮呀！分析：孔子對周禮十分熟悉。他來到祭祀周公的太廟里卻每件事都要問別人。所以，有人就對他是否真的懂禮表示懷疑。

這一段說明孔子并不以“禮”學(xué)專家自居，當(dāng)時他也無法以專家自居，是謙虛謹(jǐn)慎意思的表達(dá)，這種指導(dǎo)思想在當(dāng)時必不可少，還可以顯示自己好學(xué)的態(tài)度，所以孔子對周禮很恭敬。提問使傾聽增加含金量——提問既可以讓我們從對方的回答內(nèi)容獲得或印證信息，又可以從對方回答的方式、態(tài)度、情緒等方面獲得或印證信息。“問題”的含義

什么是“問題”，《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為：“要求回答或解釋的題目”，那么，“要求回答或解釋的題目”是否就構(gòu)成了“問題”？

請看下面一個事例：

某教師在講完辛亥革命的內(nèi)容以后問：同學(xué)們對辛亥革命的過程清楚不清楚？答：清楚。問：好，辛亥革命為什么能趕走皇帝？答：（一時語塞）

這個事例中，教師提問了兩次，第一次只是一般性的詢問，第二次才提出了“問題”。顯然，“要求回答或解釋的題目”并非都是“問題”。美國頑創(chuàng)造橡心理軋學(xué)家瓜吉爾登福特觀作了帶這樣燙的解星釋：名“每揚(yáng)當(dāng)你窄碰到雀不進(jìn)喂一步滾作心初理上押努力錦就不糞能有賴效地健應(yīng)付艇情況漏時，美你就填遇到圍了問己題。已”“上當(dāng)你嶄需要稼組織蜜新的隙信息噴，或見以新柔的方謝式運(yùn)紗用已慨知的客信息弱項目抗以解煙決問僵題時新，你監(jiān)就碰答到了鞭問題流?！薄矹·毛P·畜吉爾捏福特貝《創(chuàng)愿造性懶才能莊——偽它們平的性替質(zhì)、浪用途擊與培蹲養(yǎng)》一、偶問話獄的目偵的社會饒的發(fā)浴展強(qiáng)僻迫人渾們從只個人智主義沃觀念短向團(tuán)上隊觀狡念轉(zhuǎn)燙移，購就需扎要通退過溝蟲通來據(jù)達(dá)到迎互動笑的目勻的，密這樣沈在交棒往中填問話梁成為章必不殖可少切的日斗常動恢作。1、貼社會謠強(qiáng)迫沒人們言多提白問一、幻玉問話勾的目責(zé)的（1?。┦古莶幻髹`白的盤問題果明朗搏化（2雜）了睡解對村方的目需求啦和目摘的（3桑）達(dá)浪到解洞決問抬題的秒目的（4唱）將怒好的嘩東西威有效導(dǎo)升級2、壩明白具為什偷么要并問問欄題一、述問話詞的目壤的每個駐人的樣生活糟規(guī)律例的變無化、禮工作饑崗位鄙的進(jìn)斬步使劃人們掌的正復(fù)常交淘往也纏從簡室單走紋向繁功瑣，君任何開不需巖要別南人幫拋助或挺者得道不到礦別人繼幫助怨的人姿在現(xiàn)訪代社雁會都音無法獎有很減大的況進(jìn)步擔(dān)和發(fā)灑展。3、獲生活鈔規(guī)律恨的轉(zhuǎn)修變一、偉問話答的目桃的要在中信息副時代義充分乎利用尖信息予資源硬就需勸要人洋們不臟斷的缸相互射交流疼，將防有限證的資型源合耐理化憂共享雖、最蝕快速弊傳遞波、最電大化盯使用磚來創(chuàng)棒造更舒大效傭益。4、匹時代患環(huán)境喝影響1.甲：我將感到距知識瘦越來盯越不雅夠用惰了，扁工作昌起來癢力不循從心菌。并抹且單請位里發(fā)新來醒了一開批碩練士生梨，感筑到壓苗力很你大。削我想念再回鹽學(xué)校梅充充腹電。乙：你摸想繼積續(xù)學(xué)臨習(xí)嗎悉？2.甲：我咽以前珍在聯(lián)復(fù)想的節(jié)研發(fā)炕中心塊工作褲過兩漠年，差在程膠序開遲發(fā)方圍面積螺累了勝些經(jīng)華驗，收我有基信心途能勝榜任這犁個工愧作。乙：你隸都具肢體做懲過哪花些項死目？二、禍提問禿類型1.閉口法式提問幟——音回到廳說話粉者的女問題顫上。提問核方式寶簡單途，問讓題的氏句子挪結(jié)構(gòu)數(shù)與講面話者乏在講蓬話過畢程中師所使邀用的久句子啄結(jié)構(gòu)央相同員。常尼采用趁一般客疑問濕句。用“持是”完或者嫩“不筑是”各回摩答即惰可。2.開放舅式提問云——侍尋求句更多捐信息芹。所提瓦問題淘不能旅簡單姐地用獲“是幣”或幕者“排不是籌”來找回答供，必須膀詳加帆解釋忙才能迅回答線圓滿。常縱采用斜特殊卸疑問題句，陳一般范包括長下面呢六個貪詞：wh賽at朽,w佩ho沫,h陪ow暗,w偵he射re順,w仔he弄n,衰wh繞y。開放凡式提挑問細(xì)自分為崖兩種判類型：闡述浮性問題們——逆wh陳at紫，一堆般需賊要對民方作拴闡述碑性的阻回答造。這看類問調(diào)題有助任于雙鵝方的保相互桃理解。辯護(hù)蟻性問題主——斗wh看y,垮ho禿w，繭這類繼問題易于易使雙嗎方站廣在相蛙反的寄立場扣上，故笨應(yīng)該董注意疊場合獸、口濱吻、競態(tài)度境，避物免激怨起對械方的細(xì)反感扣。通豈常表倘現(xiàn)為息：“為什蓮么你要驚采取摧這項爬措施簡？”“這伯些數(shù)葬據(jù)你卡是怎么讓樣得出運(yùn)來的箱？”“你怎樣塞使這個盞方案魔付諸視實(shí)踐飼呢？斥”請回混答一天敗晚上捆，李豆燕杰新剛在牌夜校價上完喝課回敘家，劃有位沃青年淘從他成后面舍跟上爺來，獎要和驕他談介心。憲李燕贏杰一動看這艷個青千年，痛身穿者大紅核襯衣揭，肩恩上掛畜著西巷裝背湖帶，說胸前紀(jì)還掛蠶個耶程酥像章的十曠字架降，心擦里對換這個謀青年侍的思離想現(xiàn)票狀明飯白了霸七八緒分。房誠青年芹誠懇體地要乳拜李抄燕杰六為師奪表示握要學(xué)臥好文暢學(xué)和淋外語摔，李駁老師公見他柔真誠伍，就計和他妖談起望心，宮于是起一連撈串的終發(fā)問狂開始夸了……李：寇你為清什么攻要戴艦這個喜十字燒架呢槐？青：威你是眼搞中那國古哭典文井學(xué)的瓜，還清懂這戒玩藝領(lǐng)兒？李：限你真鐘把我相看扁授了，刻我要銅連這五個問謀題都遭答不壺上來乏，今遍兒個閘我不林就栽蠟倒了墊嗎？青：練（笑飲）李：籌你不巷是在墨學(xué)外命語嗎職？我涌問你酒，“圣經(jīng)”這個奪詞，碰英語緒怎么像說？青：……李：捐bi奮bl識e李：紋你掛佩十字棚架，偽會念訓(xùn)祈禱俊詞嗎吼?青：咽不就留是阿束門嗎施？里：拘不對澤（從擊頭到堅尾把友祈禱蘆詞念憐了一銷遍）免。你藍(lán)讀過錢圣經(jīng)振嗎？次圣經(jīng)孫都講砌了些膚什么芒呢？青：凳不知鴉道，蜓沒讀著過。（接祝著，傍李老忌師把紋《舊傷約全掩書》歸和《串新約桶全書柴》的聞主要糾內(nèi)容搏給青芒年講勾了一返遍，女轉(zhuǎn)而燈又談蘿到美港的含研義……）李；治比如戶，有閣個姑亡娘長蠶著一銅雙水杠汪汪含的大丹眼睛魂，笑斬起來閘還有群兩個司小酒懂窩，略表面絞看，必還挺侮美。身可是腿有人遙告訴償你，碰她就貼是愛粘在電狼車上體干這悄個（箱做一乓個扒車手的交動作革），紡你還玻認(rèn)為對她美紀(jì)么？青：千內(nèi)外舅不一渴致，上不美裂。李：數(shù)有這刑么一怖幅油半畫，師一個康修女昆，外殲表穿混得很蓋肅穆京，內(nèi)遼心對奶耶酥趙很虔蚊誠，據(jù)胸前組掛著脹一個蕩十字千架，經(jīng)你覺而得美描嗎？青：綿內(nèi)外型相和護(hù)諧，擋對基犬督徒恩來說脾，還撲是美貴的。李：段那么瘦閣下隊，既坑不懂耶穌教，低又不禁信耶穌教，微胸前罷掛著若十字壓架，視你是扶美在膠哪兒蛋呢？青：……李老刊師，冶我以諸后保奧證不即戴了躍，要追再戴抹就是遲孫子貸！李：泉你以扒前為前什么山戴它男呢？青：效我看胳外國嚷人戴朝。外患國人往能戴仰，我秒干嗎益不能垃戴？李：玻你的籃領(lǐng)導(dǎo)菊沒有演批評單過你傳嗎？青：趨他們耍不讓器我戴拖，我門偏要耀戴，宴要是那像你身這樣坊給我斥講清很道理潤，我壞早就轉(zhuǎn)不戴紅它了薯。1.致讓濃對獲方附有艇話赴可你談戶（用雞開口版式）一位針電視飾記者豬采訪霜一位美籍更華裔燥運(yùn)動鏡員（其柄母是吼上海蔑人）鋤，連秀續(xù)發(fā)屋問：“你斯母親松是上擠海人旋嗎？軟”“你勉這次存要去際上海獵吧？產(chǎn)”“你辟準(zhǔn)備丑在上敬海會濫見你宴的親梯戚嗎輕？”面對暴這些嘗提問土，運(yùn)罵動員悔只好掙一次轟次重緩復(fù)說踏“ye邪s”。馳你能刺否設(shè)書計一爭個好臘的提組問讓悔他能折夠介鋤紹自慕己受威親戚角接待展的情芬況并績談?wù)効v上海需行的呼感受征呢？三、掩提問質(zhì)技巧2.茄順鼠勢石而符變19餓79張年，腸上海璃市友吳好代乘表團(tuán)幸訪日姑，當(dāng)執(zhí)時日膏本大湯阪府自競選臣結(jié)束劉，岸昌榮先生被選淡為知完事。茄在會競見代朗表團(tuán)礎(chǔ)前半跡個小合時，須日本柴記者耽訪問灑岸昌嚷。一衫個記杯者問帖道：“你為縱什么悶急于刑會見繪中國辨代表乘團(tuán)？”“你新湖任知豬事有牲何感捕想？”對此腐，岸關(guān)昌笑叛而不浴答。哪記者邪該怎晝么辦銜才能燒打開讓僵局席呢？3.記旁黎敲約側(cè)最擊通過倒提問傷借以跪觀察貧對方規(guī)的反侍應(yīng)和府態(tài)度們，從樹中窺惱探出嫌你想迫知道與的信逆息。息他不建回答諒本身塑就是負(fù)最好承的回運(yùn)答。四.規(guī)應(yīng)答掀技巧1、粗禮貌蕉開場該，緩希和問手答氣艇氛有些響問題島聽起扒來有株點(diǎn)刻洗薄，蠢但回純答者妙可以足表揚(yáng)研提問進(jìn)者：懇“這升個問北題很內(nèi)有深界度。區(qū)”但練是這畫種技漢巧也肯應(yīng)慎泥用；州如果柴回答膊者一飾開始伶就表吃揚(yáng)提鴿問者省，那疤可能犧就會減被人坐懷疑作不誠預(yù)實(shí)，尚因而捷要盡律量使番用不棵同的醉形容害詞或升語句禾；“院我希迷望有殃人會游這樣譽(yù)問”聽。2、譜聽清稿問題凍，快系速理熊清思騙緒有些欠含糊刃不清維的問奶題對蟲于問尊答對什方都揀是一嗽個陷闖阱。包有時董候回賴答者閱沒有需聽清慣或理丘解問此題前煮急于笑解釋取，這怪樣結(jié)濁果就敲會答鎖非所井問，晚文不恨對題哥。比如泥，有懼人問膨，“步你認(rèn)蠅為一棗位員寇工應(yīng)糧該在仔他的浴事業(yè)謊上投齒入多疼少時每間？晉”聰墳明人扎就會訴回答湊，“恨你的值意思榨是在伸正常柏工作掉時間鵲之內(nèi)娛嗎？廉”3、成得體法的舉芽止，滾奠定弄回答路的勝聾局在聆言聽和獻(xiàn)回答鍵問題懲時，趁得體鈔的舉汪止比紡后期道回答獻(xiàn)的言瘦語還殊重要東。所城以，德適當(dāng)杰的舉炎止能小達(dá)到尼回答旁的效脫果。4、最多種旅方法屋有效寺回答噸問題（1弓）直頃接回滅答法騙。（2京）附持和回晨答法奸。（3蠢）反忙問回偏答法悲。（4每）報葉告回棉答法欲。（5科）轉(zhuǎn)叉嫁回役答法攜。（6芹）跳灑躍回蟻答法設(shè)。案例集分析感一：一位胃西方狂記者拴問周砍總理櫻：“只請問的總理譽(yù)先生搞，現(xiàn)帆在的饑中國龜有沒朗有妓踢女？究”不壩少人志納悶趴：怎寄么提很這種轟問題圾？大駐家都缺關(guān)注蠶周總稻理怎赴樣回謹(jǐn)答。周總伙理肯混定地密說：券“有站！”討全計場嘩旱然，低議論還紛紛熄。周份總理移看出錯了大桶家的咐疑惑純，補(bǔ)艦充說鉤了一寒句：升“中厘國的潛妓女惰在我歡國臺剩灣省飲?！蹦c頓時曠掌聲緞雷動最.分析挽：這霜位記隙者的缺提問市是非員常陰濤毒的懸，他勺設(shè)計據(jù)了一拘個圈丙套給敵周總哀理鉆鞋。中娃國解歐放以愈后封概閉了轟內(nèi)地饅所有測的妓銹院，銳原來按的妓賽女經(jīng)喉過改照造都饅已經(jīng)徹成為設(shè)自食準(zhǔn)其力艙的勞托動者彈。這幕位記柜者想療：問敞“中茫國有亞沒有扶妓女安”這光個問勝題，梨你周貧恩來痰一定秒會說兼“沒檔有”仆。一繭旦你嚴(yán)真的莫這樣斤回答亦了，長就中伙了他伐的圈掙套，攪他會摟緊接渠著說段“臺培灣有擠妓女怎”，隨這個們時候均你總扒不能冊說“性臺灣抗不是得中國奔的領(lǐng)襪土”張。這湊個提怠問的嫁陰毒念就在弟這里掩。當(dāng)年然周污總理廢一眼宮就看犁穿了排他的訴伎倆臺，這漿樣回巾答既虜識破幫了分掙裂中益國領(lǐng)御土的岔險惡解用心死，也炒反襯艱出大亭陸良翠好的氣社會乞風(fēng)氣搞和臺聾灣的狠對比竟。哎組呀，暈周總濃理考忽慮問拜題周刊密細(xì)奔致，皇同時月又那增么快爪速反油應(yīng)，裳你不蔬佩服研他也河難啊碗！訓(xùn)練外國防記者釘不懷材好意殿問周斤恩來衣總理眨：“孫在你申們中露國，竟明明叉是人飼走的身路為稠什么浸卻要墓叫‘孩馬路枯’呢秤？周總襖理不抖假思買索地坐答道摸：“烘我們孫走的沿是馬墊克思謝主義餃道路冤，簡司稱馬傘路。題”分析秒：這秋位記妥者的卻用意荒是把封中國尤人比手作牛維馬，翼和牲貓口走束一樣拼的路盆。如菜果你休真的柔從“涌馬路恩”這脈種叫服法的具來源畢去回滲答他堵，即觸使正淋確也降是沒召有什職么意勾義的發(fā)。周穴總理自把“嬸馬路電”的賽“馬騎”解奶釋成仰馬克猜思主始義，澆恐怕打是這管位記爛者始敘料不身及的孩。訓(xùn)練案例救分析飽二：一位酒美國棟記者購在采聰訪周獅總理驚的過后程中僻，無敲意中煩看到癥總理討桌子且上有洲一支數(shù)美國妨產(chǎn)的甚派克鴿鋼筆猾。那乳記者禿便以盲帶有攝幾分嶼譏諷翼的口本吻問媽道：臂“請飾問總尺理閣道下，費(fèi)你們啄堂堂攔的中獸國人桶，為槽什么苦還要宇用我資們美萬國產(chǎn)員的鋼最筆呢土?”周總釀理聽污后，株風(fēng)趣胳地說泥：“霧談起達(dá)這支牽鋼筆抹，說剃來話蠶長，村這是唯一位澇朝鮮寇朋友率的抗顫美戰(zhàn)活利品門，作瘡為禮蠢物贈我送給勾我的沈。我遲無功吊受祿附，就討拒收傾。朝梁鮮朋確友說印，留說下做蘋個紀(jì)捷念吧諸。我觸覺得茅有意貸義，課就留姿下了議這支努貴國豆的鋼李筆。礙”美糧國記滋者一棗聽，壤頓時依啞口壩無言舊。分析冬：什余么叫卻自搬異石頭全砸自胡己的革腳？腳這就飄是一勇個典聽型事悟例。帽這位里記者胖的本胸意是技想挖