內(nèi)衣營銷培訓(xùn)手冊

內(nèi)衣營銷培訓(xùn)手冊目錄

導(dǎo)購篇

第一章專業(yè)知識(shí)的普及

前言

一、產(chǎn)品的分類及功能

1、胸圍類

2、調(diào)整型

3、家居服

4、睡衣類

5、季節(jié)性產(chǎn)品

二、產(chǎn)品部位名稱及其功能

三、常用面料的名稱及作用

1、萊卡

2、力萊

3、棉

4、花邊

四、根據(jù)女性身材如何選擇內(nèi)衣

1、乳房的結(jié)構(gòu)

2、六種適合不同杯型的胸部

五、內(nèi)衣的選碼和試穿

1、尺碼的計(jì)算

2、正確試穿內(nèi)衣的步驟

3、內(nèi)衣的洗滌和保養(yǎng)

1、洗滌標(biāo)志

2、洗滌方法

3、保養(yǎng)方法

第二章店面形象的布置

一、店面出樣

二、掛版需知

1、詳細(xì)的掛版

2、掛版的規(guī)則

3、貨區(qū)存放的規(guī)則

1、存放法則

2、存放注意事項(xiàng)

3、店內(nèi)管理

1、燈光

2、POP

3、試衣室

4、開單臺(tái)

5、燈模、褲仔盤、人模

6、落地架

7、收銀標(biāo)準(zhǔn)

五、顧客檔案的建立

第三章財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)的管理

一、財(cái)務(wù)管理

1、專柜銷售日報(bào)表

2、店鋪銷售日報(bào)表

3、月銷售情況一覽表

4、本月暢/滯銷反饋報(bào)表

5、“”盤點(diǎn)表

二、倉儲(chǔ)管理

1、存貨的擺放

2、倉儲(chǔ)的注意事項(xiàng)

3、存貨的盤點(diǎn)

第四章銷售技巧的提升

一、超級(jí)導(dǎo)購訓(xùn)練營

1、堅(jiān)定的心

2、了解顧客需求心理的技巧

3、接待的技巧

4、促成交易的技巧

5、內(nèi)衣成交操作技巧

6、售后服務(wù)

7、特殊情況的應(yīng)對

二、導(dǎo)購的行為規(guī)范

1、導(dǎo)購的崗位職責(zé)

2、專柜柜長和店長的崗位職責(zé)

3、導(dǎo)購的行為規(guī)范

4、導(dǎo)購的個(gè)人修養(yǎng)

附：新款上市的工作程序

顧客檔案的建立

專柜銷售日報(bào)表

店鋪銷售日報(bào)表

月銷售情況一覽表

本月暢/滯銷反饋報(bào)表

盤點(diǎn)表

導(dǎo)購員月份工作評定表

業(yè)務(wù)員篇

第一章、內(nèi)衣行業(yè)與市場的介紹

前言

一、內(nèi)衣行業(yè)的發(fā)展

二、同行業(yè)的對比

三、內(nèi)衣行業(yè)做品牌的條件

四、品牌發(fā)展的階段

第二章、你的職責(zé)

一、業(yè)務(wù)人員心理定向

二、業(yè)務(wù)人員素質(zhì)要求

三、日常行為管理

四、溝通技巧

五、市場開發(fā)

六、如何變被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)

第三章、你的客戶

一、公司對客戶的信念和策略

二、客戶的類型

三、所有制

四、關(guān)鍵人物

第四章、年度銷售體制

一、年度銷售政策說明

二、全國市場廣告促銷管理制度

第五章、連鎖終端的管理

一、終端客戶的選擇

二、終端的選址（形象店、專賣店、專柜）

三、終端的裝修與開業(yè)

四、終端客戶管理

五、終端日常管理規(guī)范

六、終端的財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)管理

零售篇

第一章國內(nèi)內(nèi)衣業(yè)的近況、零售業(yè)近況

一、國內(nèi)內(nèi)衣業(yè)的近況

二、國內(nèi)零售業(yè)的近況

第二章企業(yè)文化、品牌歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)

一、企業(yè)文化

二、品牌歷史

三、產(chǎn)品特點(diǎn)

第三章零售經(jīng)營管理

一、加盟商的經(jīng)營、競爭意識(shí)

二、認(rèn)清形勢，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路

三、當(dāng)今零售行業(yè)的優(yōu)勢有哪些？

四、店鋪管理

（一）貨的管理

1、財(cái)務(wù)管理

2、選址

3、賣場管理

4、庫存管理

（二）人的管理

1、員工的職責(zé)與要求

2、擬定規(guī)章制度

3、擬定激勵(lì)制度

五、提升業(yè)績的幾種方法

（一）持續(xù)有效的管理

（二）促銷

消費(fèi)者知識(shí)篇

第一章、內(nèi)衣的購買常識(shí)

一、內(nèi)衣的歷史

二、內(nèi)衣的常識(shí)

1、內(nèi)衣的分類

2、內(nèi)衣的面料

3、胸圍、內(nèi)褲的各部位名稱

4、LOGO的中英文及圖案識(shí)別識(shí)別

5、注冊商標(biāo)圖案識(shí)別

6、內(nèi)衣的制作流程及工藝

7、內(nèi)衣的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

三、內(nèi)衣的學(xué)問

1、不會(huì)買內(nèi)衣的后果

2、常見的買錯(cuò)狀況

3、你有以下這些錯(cuò)誤的觀念嗎？

4、內(nèi)衣的功能

第二章、如何購買一件好的內(nèi)衣

一、人體知識(shí)

1、人體的構(gòu)成

2、皮下脂肪與女性的聯(lián)系

二、乳房的知識(shí)

1、乳房的學(xué)問

2、乳房的了解與認(rèn)識(shí)

三、怎樣選擇適合自己的內(nèi)衣

1、了解自己的胸型

2、內(nèi)衣的尺寸規(guī)格

3、如何量身

4、內(nèi)衣的罩杯

5、你適合什么類型的內(nèi)衣

6、內(nèi)褲的款式及適合的人群

7、如何選擇內(nèi)褲

8、如何正確穿著內(nèi)衣

9、調(diào)整內(nèi)衣的認(rèn)識(shí)與穿著

第三章、內(nèi)衣的保養(yǎng)

一、內(nèi)衣的壽命

二、如何洗滌

三、洗滌需知

四、收藏與保養(yǎng)

第四章、美胸寶典

一、完美的身材比例

二、乳房的保健

三、運(yùn)動(dòng)讓“咪咪”UPUP

四、精油美胸按摩

五、豐胸、美胸食物

六、不同年齡的豐胸、美胸飲食

七、豐胸、美胸藥膳

前言

公司管理

導(dǎo)購篇

前言

賣內(nèi)衣原本被認(rèn)為是一件非常簡單的事情，但事實(shí)并非如此。懂得內(nèi)衣的基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)店面形象的布置，了解財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)的管理，掌握各種銷售技巧，都是一個(gè)導(dǎo)購所必備的專業(yè)知識(shí)。

記住，導(dǎo)購不是隨便一個(gè)人能做好的。

第一章專業(yè)知識(shí)的普及

一、產(chǎn)品的分類及功能

設(shè)計(jì)風(fēng)格：青春、時(shí)尚；

的產(chǎn)品特點(diǎn)：舒適、健康、環(huán)保；

的設(shè)計(jì)理念：滿足不同女性的審美觀，滿足不同胸型的需求。

其產(chǎn)品體系可分為胸圍類、調(diào)整型、家居服、睡衣、季節(jié)類產(chǎn)品。

1、胸圍類

胸圍按杯形分：

全罩杯：覆蓋面最大，包容全面，能保持乳房穩(wěn)定挺實(shí)、舒適、自然，適合豐滿的人穿著。（雞心位較高）

搭配：寬松、休閑服、套裝。

3/4杯：包住乳房約3/4的面積，強(qiáng)調(diào)側(cè)壓力與集中力，雞心位偏低，承托均勻，性感呈現(xiàn)乳溝，適合任何人穿著。

搭配：各式服裝。

立體杯：在杯碗內(nèi)下托及側(cè)部加重側(cè)推功能，碗位鋼圈斜度大，側(cè)托明顯，雞心位?。ㄔ诟鞅椭?，屬于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈現(xiàn)立體效果，有很強(qiáng)的承托能力，能讓胸部往中間集中，性感、服溝呈現(xiàn)明顯，適合任何人穿著。

搭配：低胸服裝、時(shí)髦衣服及套裝

5/8杯：包住乳房約5/8的面積，活動(dòng)肩帶，向上承托力強(qiáng)，前幅自然向外擴(kuò)，沒有壓胸現(xiàn)象，使胸部看起來更渾圓、豐滿。

搭配：露肩、吊帶服飾及晚禮服飾。

1/2杯：包裹乳房一半左右的為1/2杯，多為脫帶圍，具有均勻的承托力，由于前幅不受約束，使胸部看起來更渾圓，適合胸部較嬌柔小的人穿著。（雞心最高）

搭配：露肩、吊帶服飾及晚禮服飾。

按杯類別分：

A、模杯

可分為：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯

通過高溫處理一次成型，它不靠鋼圈的承托力和肩帶拉力來高抬高乳房，依靠模杯的造型來改善乳房的形狀，具有塑造圓潤胸型的作用，適合乳房偏小的女性穿著。

B、薄棉杯

針棉：棉質(zhì)手感絲滑，非常柔軟，指俗語所說的絲棉。

泡棉：用很薄的海棉制成。

杯型較薄，透氣性好，能制成各種杯形，適合B杯以上女性穿著。

C、無棉杯

碗位無夾棉，單片或雙層面料制成，有濃厚的歐洲風(fēng)格，性感迷人，適合胸形渾圓豐滿的女性穿著。

2、一般內(nèi)褲

三角褲：特點(diǎn)是無約束感，舒適、透氣、貼身，保護(hù)皮膚不受感染；缺點(diǎn)：穿緊身褲有痕跡，不收腹提臀。

平腳褲：適合穿著裙子和緊身衣服，防止走光。

低腰褲：稍微收腹提臀，穿著低腰衣服，可防褲頭外露而造成不雅觀。

T型褲：性感時(shí)尚，無痕跡。

3、調(diào)整型

A、連身圍

全面包裹胸部和胃腩部的稱為“二合一胸圍”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的稱為“三合一胸圍”，其加長設(shè)計(jì)，能有效收緊胃腹多余脂肪，美化腰腹曲線。

B、背背佳

透氣性強(qiáng)，回彈性好，產(chǎn)生向后的拉力，可矯正背部，防止駝背，整體橡筋有效防止腋下脂肪堆積，消除副乳。立體剪裁，塑造完美身材，且前開口設(shè)計(jì)，穿脫方便。

C、腰封

能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰線，背后三排勾圈可隨心所欲進(jìn)行調(diào)節(jié)，并可保持腰部挺立，具有保健功能。

D、束褲

可分為短束褲、長束褲、高腰束褲

短束褲：在內(nèi)褲的基礎(chǔ)上加收腹提臀的

作用，可以當(dāng)作內(nèi)褲直接穿著。

長束褲：褲管長至大腿，可以使臀部呈現(xiàn)整體曲線，令大腿修長。

高腰束褲：除了有收腹提臀的功效外，還可以調(diào)整腹部曲線，令腰部纖細(xì)迷人。

E、無罩杯連身束衣

集合了背背佳和短束褲的功能，能夠有效的調(diào)整整體曲線，適合搭配緊身衣服，年輕的女性長期穿著會(huì)有意想不到的效果。

4、家居服

適合居家活動(dòng)時(shí)穿著。面料透氣性好，夏天面料為雪紡絲、仿麻等，冬天為棉、毛巾絨、搖粒絨等，穿著舒適、美觀，屬于東南亞一帶的設(shè)計(jì)風(fēng)格，且有部分產(chǎn)品適合內(nèi)衣外穿，如小背心、肚兜、小吊帶裙等

5、睡衣

睡衣系列通常采用輕薄、透氣面料，如絲類、雪紡等，穿著舒適、無拘無束，顏色一般采用淺色系，多用凈色或小碎花。

6、季節(jié)性產(chǎn)品

最常見的例如保暖內(nèi)衣，是品牌產(chǎn)品全面化的體現(xiàn)。保暖內(nèi)衣多用含萊卡的面料精制而成，除了舒適保暖外，還添加搭配成衣的功能，多變的領(lǐng)口與袖口可與成衣搭配出一個(gè)好心情，讓人們在寒冷的冬天輕便自如、無拘無束。

二、產(chǎn)品部位名稱及其功能

文胸各部位的名稱

①雞心位：文胸前中心連接兩個(gè)杯罩的小梯形。雞心位有寬窄、高低之分，雞心位的寬度通常是1～2厘米；高雞心位通常與胸圍線齊平，低于胸圍線的稱為低雞心位。設(shè)計(jì)時(shí)可通過減少雞心位的寬度來拉緊、集中女性的胸部。雞心位的高低位置很重要，決定著文胸的穩(wěn)固性和貼體性。

②上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上緣線也稱為文胸的前幅邊，其松緊直接關(guān)系到文胸的貼體程度。上碗前幅邊的形態(tài)是文胸造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，或平直交錯(cuò)、或流暢優(yōu)美，是文胸的“臉面”，直接決定文胸的風(fēng)格。

③下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和兩片之分。兩片破縫的下托結(jié)構(gòu)更合理、穿著更適體。下碗的大小和深淺直接影響杯罩穿著的舒適程度和容積，在設(shè)計(jì)時(shí)可利用下托的造型抬高和推擠胸部。

④大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。

⑤小肶：緊貼于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移動(dòng)的作用。

⑥上肶：上肶長是杯罩上側(cè)點(diǎn)向后到后中心的長度。

⑦下肶：下肶長是在胸下圍上，從前中心到后中心的長度。

⑧耳部：耳部是上托與肩帶之間的三角部位，通常用花邊制成。耳部不僅可增加肩帶的寬度，還可使肩帶簡單的直線條變化為優(yōu)美、精致的彎曲線條，強(qiáng)調(diào)女性氣息。

⑨肩帶：肩帶是連接前后片的帶子，通常是單獨(dú)制作的，有長度和寬窄的變化。在內(nèi)有外穿的今天，更多的文胸肩帶由于裸露在吊帶裙的外面，而成了設(shè)計(jì)變化的重點(diǎn)。如花邊肩帶、網(wǎng)紗肩帶，以及各種顏色、各款式樣的肩帶無奇不有。

三、常用面料名稱及作用

1、萊卡

萊卡是杜邦公司研制成功的一種人造彈性纖維的注冊商標(biāo)。它是用干法紡絲生產(chǎn)的聚酯型氨綸，其纖維是由柔性鏈段和剛性鏈段組成，正是這樣的分子結(jié)構(gòu)，賜予了萊卡優(yōu)異的延伸和彈性回復(fù)性能。萊卡可拉伸到原長的4-7倍，回復(fù)鎦率100%，與橡筋相比，彈性更長更持久，而且重量輕1/3。目前，萊卡已被廣泛用于紡織產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，其在服裝待業(yè)的應(yīng)用也十分寬廣；從輕薄貼身到厚重外衣、從運(yùn)動(dòng)裝到時(shí)沿套裝等。

2、力萊

力萊纖維（lilion）褲公認(rèn)為是歐洲最優(yōu)秀的纖維，是法國和意大利卓越纖維技術(shù)的結(jié)晶。含有力萊纖維的織物不僅柔軟舒適，美觀大方，而且透氣性良好，手感極佳，被稱為第二層肌膚。由于其特殊結(jié)構(gòu)而它具有非凡的彈性和耐磨性。其回彈性具有緊臀平腹的作用，便于女士穿著后曲條更加優(yōu)美。它良好的吸濕性可以平衡空氣和身體的溫度差。含有力萊纖維的織物不僅可機(jī)洗，而且極易晾干，還可免燙，從而簡化了生活。

4、棉

屬于天然植物纖維，具有很好的透氣性和吸濕性，可讓肌膚清爽怡人，具純棉適合所有膚質(zhì)的人穿著，過敏性皮膚也不例外。棉質(zhì)柔軟舒適，但易起皺暴它的特性。

4、花邊

可分為蕾絲花邊、水溶花邊、刺繡花邊、彈力花邊，可作面料用在產(chǎn)品各部位或作裝飾性點(diǎn)綴，強(qiáng)烈的表現(xiàn)出濃濃的女人味，富有神秘感的花邊是內(nèi)衣文化的一大精髓。

四、根據(jù)女性的身材如何選擇內(nèi)衣

1、乳房的結(jié)構(gòu)圖

2、適合不同杯形的胸部

胸部分六種形狀，各自適合不同的杯形。

A、圓盤型

此類胸型較為扁平

適合穿著模杯的3/4杯、1/2杯

B、圓錐型

此種胸型如少女剛發(fā)育時(shí)的婷婷玉立，視其胸部大小選擇立體杯、3/4杯、1/2杯、大罩杯穿著

C、半球型

此種胸型豐滿圓潤，需要好好呵護(hù)，適合大部分的薄棉杯和無棉杯，其中大罩杯和3/4杯最為合適

D紡垂型

此胸型一般纖維組織較為松弛，有下垂傾向，與下垂型、下垂II型一樣，適合立體杯、3/4杯、大罩杯

D、下垂型下垂II型

五、選碼與試穿

1、尺碼的計(jì)算

任何胸圍都是由兩個(gè)尺碼組成的，如70B是由70和B組成的，70是下胸圍尺寸，B是罩杯代碼。

推算出標(biāo)準(zhǔn)尺碼需做到：

（1）皮尺以乳根處為基點(diǎn)，平行量出下胸圍，再以乳頭為基點(diǎn)平行量出上胸圍。

（2）量出上胸圍為83，下胸圍為72，則按

=11㎝

（3）查表

差距10㎝以內(nèi)12.5㎝以內(nèi)15㎝以內(nèi)17.5㎝以內(nèi)20㎝以內(nèi)

罩杯ABCDE

如表所列11㎝屬于12.5㎝以內(nèi)，得出B杯。

下胸圍+罩杯代碼=胸圍尺碼

下胸圍都是5的倍數(shù)如70、75、80、85……但允許負(fù)差2.5㎝，如72的下圍，應(yīng)該選擇70的下胸圍，再把上面得出的B杯放在一起，得出正確尺寸70B。

備注：雖然各地內(nèi)衣廠商都按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來制作胸圍，但由于女性本身乳房底盤的不同，胸部的松緊度，以及款式、用料、杯型上的不同，建議顧客買內(nèi)衣一定要試穿，所謂差之毫厘失之千里。

內(nèi)褲的尺碼計(jì)算

內(nèi)褲的尺碼計(jì)算較為簡單，先量臀圍，即臀部最豐滿的地方平行一周，得出尺碼后查表得出內(nèi)褲尺碼

臀圍80-8885-9390-9695-103

尺碼SMLXL

2、正確試穿內(nèi)衣的步聚

A、穿著

圖1、套上肩帶，用手捏住鋼圈下端，鞠躬45度，使乳房完全裝進(jìn)杯內(nèi)；順著姿勢將手移到背后，扣上背鉤；調(diào)整肩帶至一根手指伸進(jìn)肩帶不覺緊。

圖2、將手伸進(jìn)罩杯內(nèi)，把乳房分別由下而上，由外而向調(diào)拔，將脂肪集中至罩杯中，并將乳頭調(diào)整到罩杯中央最高處。

圖3、再檢查肩帶舒適度。

圖4、穿好文胸后，興起胳膊或左右晃動(dòng)，看看文胸會(huì)不會(huì)向上滑，如果有，原因有二：一是文胸罩杯小，換大一號(hào)罩杯；二是平胸，需穿內(nèi)插棉文胸調(diào)整。發(fā)現(xiàn)內(nèi)衣左右兩側(cè)若有副乳，就得調(diào)整內(nèi)衣的肩帶和背扣，使副乳消失。

B、胸圍的檢查與判斷：

內(nèi)衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要點(diǎn)來檢查：

1）聳動(dòng)肩部，肩部的活動(dòng)不會(huì)使文胸隨著移動(dòng)；

2）罩杯中間的空隙，以容納一根手指為準(zhǔn)，罩杯邊緣要貼于胸前；

3）穿上有鋼圈的內(nèi)衣，如感覺不舒服，表示鋼圈的弧線與乳根處不合。

4）覺得乳頭有壓迫感時(shí)，可能是罩杯尺寸有誤，或是罩杯與乳房的形狀不合。

5）乳房間距大的人，要注意穿內(nèi)衣的間距舒適，太過集中的款式，會(huì)容易使胸

部變形。

6）能完全容納乳房的內(nèi)衣，罩杯上方才會(huì)平貼乳房。

7）內(nèi)衣向上應(yīng)具立體感，才有向上支撐的功能。

8）檢查文胸之肩帶邊緣是否平順。

C、束褲的穿著

1）將束褲反到腿跟處，提起穿著；

2）用手將臀部脂肪臀杯中；

3）整理褲腿使之平整，將褲腰拉在設(shè)定的正確位置。

六、內(nèi)衣的洗滌和保養(yǎng)

1、洗滌標(biāo)志：

手洗不可漂白不可熨燙

不能干洗陰干最高水溫40℃氯漂白劑

2、洗滌方法：

※采用手洗。

※水溫低于40度以下。

※使用中性洗滌劑或?qū)Ｓ孟礈靹?/p>

※不可使用含氯的漂白劑進(jìn)行洗滌，會(huì)造成材料生產(chǎn)變黃并受損。

※洗滌劑不可直接粘于內(nèi)衣上，會(huì)導(dǎo)致顏色不均勻，必須先將洗滌劑進(jìn)行溶解。

1）將需洗滌的內(nèi)衣放入已準(zhǔn)備就緒的水里，浸入水中5—10分鐘。

2）準(zhǔn)備一把柔軟的刷子，延貼身內(nèi)部進(jìn)行輕度刷洗（鋼圈位、下扒位）。

3）刷洗完畢，進(jìn)行反復(fù)清洗。如洗滌模杯內(nèi)衣應(yīng)避免在杯面上用力搓洗，避免造成杯面變形。漂凈后輕輕整理杯面。

4）清洗完畢后，將文胸的底邊緣夾在衣架上。

5）避免在陽光下晾曬，應(yīng)置于陰涼處陰干。

3、保養(yǎng)方法：

避免將內(nèi)衣和樟腦制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去彈性。

內(nèi)衣應(yīng)完全晾干，然后放置于空氣流通處保存。

對于具有造型設(shè)計(jì)（定型模、鋼圈）的內(nèi)衣，應(yīng)避免擠壓。

第二章、店面形象的布置

店面的外觀造型、結(jié)構(gòu)、招牌、櫥窗以及整個(gè)店面所營造的氛圍組成了人們的第一印象。第一印象的好壞直接影響過往行人光顧的頻率。

一、店面出樣

店面出樣是根據(jù)店址的地理位置和店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來合理的安排和陳列的分布。內(nèi)衣可分為1、新款；2、形象款；3、暢銷款；4、滯銷款；5、特價(jià)款；6、季節(jié)性產(chǎn)品。

例：在某一商業(yè)街上，有一25平方的店面，人潮方向如箭頭所示，則下列分布較為合理。（圖）

：試衣間

：收銀臺(tái)

：落地架

：自動(dòng)玻璃門

：櫥窗

店面出樣不是一成不變的，除了受人潮方向，顧客的消費(fèi)習(xí)慣等影響外，也要根據(jù)相鄰的競爭對手來調(diào)整產(chǎn)品分布，靈活運(yùn)對。

二、掛版需知

a)詳細(xì)的掛版

在了解掛版之前，我們要先了解一下衣架的結(jié)構(gòu)（圖）：

Ⅰ、文胸的掛法

1.將文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底線在同一水平線上。

2.要求肩帶左右對稱，并在肩帶處預(yù)留一小部分，將預(yù)留部分由前到后通過一卡二卡并固定。

檢查：1、肩帶保持兩邊均勻，從一卡到底邊為18CM，可正負(fù)1CM；

2、預(yù)留肩帶不可露出前肩帶外，文胸懸掛完畢，要求平衡整潔。

Ⅱ、褲子的掛法

3.以花仔為準(zhǔn)保持兩邊對稱，小吊牌懸掛整齊；

4.S碼、M碼、L碼分別懸掛于三卡、四卡、五卡。

檢查：1、褲子的兩邊是否對稱，懸掛整齊，

2、如因款式、面料的不同L碼掛于五卡時(shí)出現(xiàn)下掉的情況，可將褲頭的兩邊向內(nèi)打疊一下，然后再用四卡卡緊。

Ⅲ、腰封

5.以花仔為準(zhǔn)保持兩邊對稱，小吊牌懸掛整齊，

6.腰封兩邊用四卡卡緊，如尺寸較大，可將兩邊向內(nèi)打疊一下，再卡緊。

檢查：1、是否對稱；

2、包括吊牌在內(nèi)是否懸掛整齊。

Ⅳ、家居服

家居服專門掛衣架與內(nèi)衣架有一些不同（見圖）：

7.凡吊帶類產(chǎn)品如小背心，吊帶裙等把吊帶固定在衣架溝均可。

8.凡袍類產(chǎn)品在衣架上掛好之后，有扣子的要扣上扣子，有系帶的要系好帶子。

9.褲類產(chǎn)品可單獨(dú)掛在衣架上展示。

10.凡保暖內(nèi)衣類應(yīng)一套一個(gè)衣架展示，保暖褲可中折掛在褲架上，也可兩邊掛在褲架鉤上，但要求統(tǒng)一。

2、掛版的規(guī)則

整齊有序的掛版是店面最重要的組成部分，也是吸引購買者購買的重要因素，從一個(gè)內(nèi)衣店的掛版陳列可看出店鋪的檔次。

A、系列陳列法

這個(gè)方法在針對新款、暢銷款、形象款時(shí)運(yùn)用最多，它遵循的原則是：

同色同系列不同款式不同碼。

例：3098系列（圖）

一個(gè)掛衣架上陳列三件不同碼內(nèi)衣最為合理，其中①④掛3098‚②⑤掛3098B，③⑥掛3098C，⑦⑨掛3098E，⑧掛3098F，或把④⑦拆下，①掛上3098K，3098K1。

B、顏色陳列法：

此方法一般針對滯銷款，或較為零散的產(chǎn)品，因這類產(chǎn)品無視覺凝聚力，用統(tǒng)一顏色的方法可填補(bǔ)這一空白。

例：淺藍(lán)色系列

選定淺藍(lán)色為主題后挑選淺藍(lán)色的產(chǎn)品，其中①可掛3083C，④可掛9903，⑦可掛9903的褲子，②可掛3061，⑤可掛3042B，⑧可掛3042E，③可掛3022，⑥可掛3005，⑨掛3005E，若店小產(chǎn)品多也可①分別掛3083C、9903、3061各一件。

此方法可提高背柜利用率，要點(diǎn)在于統(tǒng)一顏色。

C、櫥窗陳列法

此方法適用于大型的店鋪或商場。

櫥窗是一個(gè)內(nèi)衣店的靈魂，行人可能不會(huì)進(jìn)入你的店，但卻一定會(huì)經(jīng)過你的櫥窗，櫥窗是一個(gè)獨(dú)立的空間，它有天地左右，有主題有感覺。

櫥窗可運(yùn)用的道具多種多樣，千萬不要局限于假體模特的使用，凡是可襯托出內(nèi)衣的物體均可使用，但要把握好分寸，不可出現(xiàn)喧賓奪主的情形。

例：春季新產(chǎn)品上市的櫥窗設(shè)計(jì)：

嘉莉詩的風(fēng)格傾向于少女化，春季更應(yīng)是清新的感覺，選定下一個(gè)主題色，如新綠與白，可用淺綠的紗掛起作為背景，中間用白紙板剪成白云狀，用懸掛方法把衣架吊起（2~3個(gè)，視櫥窗面積而定），地下鋪上假植被，在植被上點(diǎn)綴餐布、竹籃、草帽、水果、小花等，營造一種春天郊游輕松的氣息。新產(chǎn)品應(yīng)選用同系列同色不同款，才會(huì)使櫥窗看起來有凝聚力。

三、貨區(qū)存放的規(guī)則。

貨區(qū)的存放做到條理清晰不但能方便取貨，提高效率、而且還能減少貨品由于倉儲(chǔ)而引起的損耗。

a)存放法則：將貨品按同系列同杯型同顏色不同號(hào)碼放在一個(gè)盒子中保存，如條件受到限制，也可同系列杯型不同顏色號(hào)碼存放，并在盒子外注明款號(hào)、顏色、尺碼。存放暢銷款的盒子放在上面，最滯銷的盒子放在最下面，此外雜柜門外用不太明顯的方式標(biāo)示出此柜存放貨品的款號(hào)。

b)存放注意事項(xiàng)：

1.模杯存放應(yīng)注意不要過于擠壓，以免變形。

2.陳列樣板應(yīng)至少一周與庫存產(chǎn)品對換一次，避免樣板長時(shí)間陳列應(yīng)陳舊、形成滯銷品。

3.每天銷售產(chǎn)品時(shí)以先進(jìn)先出為原則。

4.定期盤點(diǎn)，準(zhǔn)確了解庫存狀況。

四、店面管理

a)燈光：賣場燈光必須完整，不允許出現(xiàn)燈位不亮，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充燈源；

b)POP：POP及畫冊應(yīng)保持整潔，過時(shí)破舊的必須清楚，應(yīng)注意賣場主題，要鮮明，不宜將多種POP大量混合使用，在使用上以導(dǎo)購?fù)扑]為主，不宜過多的張貼雜賣場處，針對重點(diǎn)商品，在貨柜展架上陳列兩、三張。

c)試衣室：

a)不允許存放雜物（衣架、掛臂、紙箱等）

b)四壁保持整潔，不準(zhǔn)許亂張貼

c)將公司統(tǒng)一印發(fā)的指引單頁、牢固、平整、美觀地進(jìn)行粘貼。

d)試身鏡必須保持明亮、潔凈

e)不允許出現(xiàn)照明光源不亮現(xiàn)象。

d)開單臺(tái)：

l應(yīng)保持整潔，開單用具擺放整齊

l開單臺(tái)不允許存放雜物

l較大面積賣場在開單臺(tái)周邊可增加小桌椅，給顧客休息同時(shí)增加安全感。

e)燈模、褲仔臺(tái)、人摸

l燈模：肩帶脫落、內(nèi)褲走位。保證內(nèi)衣穿著碼數(shù)合體，保持燈模清潔、燈光明亮。

l褲仔盤：用于展示內(nèi)褲、內(nèi)衣的專用盤。保證碼數(shù)、合體，盤面清潔，不允許隨意粘貼任何標(biāo)記。

l人模：用于展示睡衣的專用道具。保證人模身體清潔，不允許有礙視覺的污損出現(xiàn)。

f)落地架

l面向走道的貨架

顧客在賣場邊緣可接觸商品，是吸引顧客注意的重要貨位（不一定是成交貨位），應(yīng)把最好的最重要的商品展示出來，告訴顧客我們有什么好東西。

l貨區(qū)中間的貨架

多用于陳列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陳列，便于顧客一定的范圍內(nèi)挑選同類產(chǎn)品。

g)收銀準(zhǔn)則

在接收顧客現(xiàn)金和找零時(shí)，要做到唱收唱付，辯清現(xiàn)金，注意辨別假幣。

五、顧客檔案的建立

自顧客購買產(chǎn)品后，應(yīng)盡量說服顧客填寫顧客檔案表，并說明清楚用途，要注意勸說時(shí)的語氣（見P29頁）

第三章財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)的管理

一、財(cái)務(wù)管理

為了能在日常的運(yùn)作中準(zhǔn)確及時(shí)的掌握銷售的貨品及金額的統(tǒng)計(jì)，以下表格可讓繁瑣的帳目清晰明了，可根據(jù)本店的實(shí)際情況運(yùn)用。

1、專柜銷售日報(bào)表（見P30頁）

2、店鋪銷售日報(bào)表（見P31頁）

3、嘉莉詩月銷售情況一覽表（見P32頁）

4、嘉莉詩本月暢/滯銷反饋報(bào)表（見P33頁）

5、“J”盤點(diǎn)表（見P34頁）

二、倉儲(chǔ)管理

1、存貨的擺放：

這里所講的存貨是指倉庫里的貨品，對倉儲(chǔ)的管理做的好，不只能方便取貨提高效率，更可減少損耗，降低損失金額。

例：（見圖）

以上平面圖所示是比較合理的倉儲(chǔ)圖。其中①為新到貨品；②③為暢銷款，④為滯銷款，⑤為廣告輔料，⑥為包裝物品。

2、倉儲(chǔ)的注意事項(xiàng)

A、每批貨品都應(yīng)有各自的明細(xì)卡，卡上標(biāo)明進(jìn)貨的時(shí)間、款號(hào)、顏色、規(guī)格、件數(shù)以及每次出貨的時(shí)間、款號(hào)、顏色、規(guī)格、件數(shù)等。

B、遵循“先進(jìn)先出”的原則，時(shí)間上先到的貨品先銷售出去，以免因庫存時(shí)間太久造成質(zhì)量問題。

C、倉儲(chǔ)管理員應(yīng)明了各種貨品的明細(xì)、掌握貨品的流量、及時(shí)通知補(bǔ)貨等事宜。

D、倉庫應(yīng)保持干燥，適當(dāng)空氣流通、清潔無異味。

E、走道無雜物堆積，消防設(shè)施齊全、備有滅火器。

3、存貨盤點(diǎn)：

1）定期盤點(diǎn)：每月末或季度末、年終所進(jìn)行的定期例檢，對庫存產(chǎn)品進(jìn)行全面性盤點(diǎn)，應(yīng)帶帳到現(xiàn)場逐區(qū)、逐架、逐筆進(jìn)行清點(diǎn)、核查。

2）動(dòng)碰盤核：又稱“日對點(diǎn)”。既對每天動(dòng)過、碰過、發(fā)出過的貨區(qū)在發(fā)貨后隨即扎查點(diǎn)結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、解決問題、挽回?fù)p失。

第四章銷售技巧的提升

一、超級(jí)導(dǎo)購訓(xùn)練營：

1、堅(jiān)定的心

誰是企業(yè)里最重要的人？照我看來，最重要的是那些和顧客最接近的人。他們對于顧客能不能變成增殖資產(chǎn)有很大的影響力，一個(gè)人和顧客打交道越久，越能明白顧客的需求，越能滿足顧客的要求。一家公司有可能在市場上銷售最好的商品和服務(wù)，而決定其成功的因素是顧客對于此家公司商品及服務(wù)的感覺。如果顧客滿意銷售就會(huì)增加，如果不滿意，那么顧客根本就不會(huì)再踏進(jìn)這個(gè)店，顧客對于導(dǎo)購的印象直接影響品牌及公司的形象。

因此，導(dǎo)購不是隨便一個(gè)人能做好而你決對是優(yōu)秀的！

A、成功導(dǎo)購的特質(zhì)

進(jìn)取心、榮譽(yù)感，強(qiáng)烈賺錢的欲望，肯定自我的成就感；

確認(rèn)自己的心態(tài)，建立自己人生目標(biāo)；

朝專業(yè)經(jīng)理人發(fā)展，邁向成功之路；

摒除對導(dǎo)購工作的誤解：

①瞧不起導(dǎo)購的工作；

②認(rèn)為做導(dǎo)購很容易；

③認(rèn)為導(dǎo)購是自卑低微、乞求于人的工作；

態(tài)度是一眼即可看穿的肢體語言，決定工作成敗的五種態(tài)度：

①對自己：認(rèn)識(shí)自己，喜歡自己；

②對挫折：視挫折為理所當(dāng)然，樂觀看待；

③對產(chǎn)品：有強(qiáng)烈的信心，透徹了解產(chǎn)品知識(shí)與特性；

④對工作：是人生價(jià)值的體現(xiàn)，高收入的必經(jīng)之路；

⑤對顧客：設(shè)身處地為其著想，其實(shí)是雙方互利的行為。

B、善用自己：

1、培養(yǎng)銷售氣氛：

傾聽：不可分神、集中注意力，適時(shí)發(fā)問幫顧客理出頭緒；

微笑：必須發(fā)自內(nèi)心；

贊美：真誠得體；

熱誠：為人著想，熱愛工作；

關(guān)心：可感化一切。

2、了解顧客需求心理的技巧：

由于顧客類型復(fù)雜，購買內(nèi)衣的心理各異，要掌握和了解顧客的需求心理是比較困難的，但只要認(rèn)真對待，仍能從顧客的表情和行動(dòng)上找出一些規(guī)律來，導(dǎo)購只要抓住顧客各自不同的心理特點(diǎn)進(jìn)行有效地服務(wù)，就有可能促進(jìn)銷售。導(dǎo)購可通過以下四種方法，了解顧客的需求心理。

（1）觀察：通過認(rèn)真觀察顧客的動(dòng)作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購買內(nèi)衣的意愿。

l觀察動(dòng)作：但顧客走進(jìn)商店時(shí)，導(dǎo)購要仔細(xì)地觀察顧客的舉止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進(jìn)商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。觀察顧客是三番五次地拿起內(nèi)衣一件件地反復(fù)打量比較，還是多次折回重復(fù)觀看某款內(nèi)衣。導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以了解并掌握顧客的需求心理。

l觀察表情：當(dāng)導(dǎo)購把某款內(nèi)衣遞給顧客時(shí)，顧客接過內(nèi)衣表現(xiàn)出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內(nèi)衣表現(xiàn)出失望和沮喪的情景。當(dāng)導(dǎo)購介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)時(shí)，顧客是認(rèn)真傾聽并不時(shí)地點(diǎn)頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。如果兩種情形下顧客都表現(xiàn)出前者情景的話，就說明顧客對這款內(nèi)衣基本滿意；如果表現(xiàn)出的都是后者的表情，這就說明這款內(nèi)衣根本不是顧客所需求的那種款式。

l導(dǎo)購在采用觀察法時(shí)，務(wù)必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。衣著樸素或長相一般的顧客未必就不是購買高檔內(nèi)衣的對象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價(jià)廉貨。因此導(dǎo)購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。

（2）推薦商品：導(dǎo)購在觀察顧客時(shí)，應(yīng)能根據(jù)顧客挑選的內(nèi)衣款式和種類，判斷出顧客的愛好和興趣，并及時(shí)向顧客推薦1-2件與之相協(xié)調(diào)的內(nèi)衣供顧客選擇觀察顧客的反映，了解顧客的購買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。

案例：例如一位顧客正在仔細(xì)觀看，認(rèn)真比較一件內(nèi)衣，這時(shí)導(dǎo)購就應(yīng)該走上前去打招呼，并對顧客觀看的內(nèi)衣做介紹：“這件內(nèi)衣是我們商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看?！比绻櫩透胶蛯?dǎo)購的話，并表示出想買又拿不定主意時(shí)，導(dǎo)購可以進(jìn)一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺已有滿意的內(nèi)衣，怕買重而猶豫。這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的情況，得體地介紹：“這件內(nèi)衣屬于可下肩帶類，無論是冬季、還是夏季都很適合。而且這種花邊又稀有又好看，款式又實(shí)用，內(nèi)衣多一件好搭配衣服。我認(rèn)為你很有眼光，選擇這件內(nèi)衣真是很合適你。”顧客得到導(dǎo)購的鼓勵(lì)往往會(huì)很快地下定購買的決心。在營業(yè)過程中，導(dǎo)購要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時(shí)機(jī)，再加上得體的詢問和推薦，一定會(huì)較快地掌握顧客的需求心理。

（3）詢問：一般情況下顧客大都討厭導(dǎo)購喋喋不休的問話，不喜歡別人刺探自己的情況，不愿意像對待犯人一樣被審問。有時(shí)顧客對導(dǎo)購直接性的提問表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回答問題，對自己的想法與意圖不會(huì)坦誠相告。因此，雖然詢問是導(dǎo)購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達(dá)不到目的，還會(huì)引起顧客的反感。所以，導(dǎo)購在提問時(shí)，一定要掌握時(shí)機(jī)，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。導(dǎo)購可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實(shí)想法。

詢問一般遵循的原則是：首先，詢問要有節(jié)制，不要只顧為了達(dá)到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問，這會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺，從而對導(dǎo)購產(chǎn)生反感情緒而不說實(shí)話。其次，雜詢問時(shí)要向顧客展示內(nèi)衣樣品相結(jié)合，一邊對顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務(wù)，使交易成功。再次，導(dǎo)購雜詢問顧客的購買需求時(shí)，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進(jìn)一步提一些深入的問題。

（4）傾聽：優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動(dòng)，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認(rèn)真聽取自己講話的導(dǎo)購也非常尊重。

導(dǎo)購在傾聽顧客意見時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：

l要做好聽的準(zhǔn)備。做好顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。要有耐心地傾聽，對顧客提出的問題，要能及時(shí)準(zhǔn)確地給以回答，這種回答自如是建立在對自己經(jīng)營的內(nèi)衣了如指掌基礎(chǔ)上的。

l要精神集中。聽顧客講話也是一門學(xué)問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。

l適時(shí)地提出問題。導(dǎo)購不能一味地只點(diǎn)頭稱是或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地插話詢問一些問題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。

l了解顧客的需求。當(dāng)顧客心里對商店、導(dǎo)購或商品有意見，對某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時(shí)，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導(dǎo)購應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。

3、接待技巧

（1）有計(jì)劃有目的購買的顧客這此顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前來購買的。他們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來，視線集中。在接待這類顧客時(shí)，沒有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收找款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購買時(shí)間。

（2）購買猶豫的顧客猶豫型的顧客，對于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計(jì)劃有目的購買的范疇。對這類顧客，導(dǎo)購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周到地為顧客展示內(nèi)衣，使顧客購買到稱心如意的內(nèi)衣。

（3）來店游覽參觀的顧客這類顧客一般沒有購買的計(jì)劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺(tái)貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。這類顧客行動(dòng)遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時(shí)，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對某種內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，導(dǎo)購要抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹，有可能就成交了。

（4）帶捎帶買的顧客這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。這表現(xiàn)是走進(jìn)商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。導(dǎo)購在接待這類顧客時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。

（5）對愛挑剔和馬虎顧客的接待愛挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時(shí)比較認(rèn)真仔細(xì)。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時(shí)，應(yīng)耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找的零錢。在接待這類顧客時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致，收找錢款時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢款。

4、促成交易的技巧

顧客在購買內(nèi)衣時(shí)，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號(hào)，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)這些信號(hào)適時(shí)地運(yùn)用服務(wù)技巧促成交易。

（1）當(dāng)問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時(shí)顧客通過對某種款式內(nèi)衣進(jìn)行認(rèn)真比較和仔細(xì)挑選后，向?qū)з徳儐杻?nèi)衣的洗滌保養(yǎng)問題和售后服務(wù)措施，這時(shí)說明顧客對比款內(nèi)衣已有購買的意思。導(dǎo)購要及進(jìn)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。

（2）當(dāng)顧客談話焦點(diǎn)集中在某內(nèi)衣時(shí)顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話抽內(nèi)容也大多圍繞此而進(jìn)行，已經(jīng)對這款內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，并有可能購買。導(dǎo)購應(yīng)抓住這個(gè)成交的良機(jī)，促成交易。

（3）當(dāng)顧客試穿時(shí):

這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時(shí)說明她對嘉莉詩已經(jīng)有了一定的認(rèn)可，而導(dǎo)購員應(yīng)抓緊機(jī)會(huì)，做到以下幾點(diǎn)：

①盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動(dòng)權(quán)。

②觀察顧客的各人喜好，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會(huì)增多。

③當(dāng)顧客試穿時(shí)出現(xiàn)問題應(yīng)耐心解決，針對各款內(nèi)衣的特點(diǎn)加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣你成交的機(jī)會(huì)就會(huì)多一個(gè)。

5、商品成交操作技巧

（1）顧客經(jīng)過精心挑選，最后決定購買，這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感。

（2）在顧客付款時(shí)，導(dǎo)購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。當(dāng)導(dǎo)購把余款交給顧客時(shí)，要再一次把顧客應(yīng)該付的貨款、所付的款額和找回的余額復(fù)述一遍，讓顧客確認(rèn)，做好唱收工作。

（3）導(dǎo)購在收款時(shí)一定要敏捷地把錢收下來，數(shù)錢的動(dòng)作也要極其迅速，不要讓顧客多看幾眼鈔票，以保持心理上的平衡。收款時(shí)一定要采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。

6、售后服務(wù)

就算導(dǎo)購把產(chǎn)品買了出去，并不代表銷售就這樣結(jié)束了。因?yàn)閮?nèi)衣店的銷量中有相當(dāng)大一部分是熟客創(chuàng)造的。

如果顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)細(xì)心的查找原因，是否因洗滌不當(dāng)引起模杯變形或脫色等原因。如真是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)購應(yīng)引起重視，及時(shí)反饋，爭取及早解決。

7、特殊情況的應(yīng)對

①對男性顧客的接待。

一般來說，男性顧客進(jìn)內(nèi)衣店是抱著購買的心態(tài)，且他們對內(nèi)衣不了解，希望導(dǎo)購幫助參謀挑選，其實(shí)是很容易達(dá)成交易的。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個(gè)機(jī)會(huì)。首先，導(dǎo)購要主動(dòng)上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的”以此解決男顧客的尷尬，然后細(xì)心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到的男性顧客言語之中有不尊重的味道應(yīng)不卑不亢大方自如的靈活應(yīng)對。

②缺貨的應(yīng)對

如果銷售過程中出現(xiàn)缺貨時(shí)，千萬不要前功盡棄，可根據(jù)顧客的喜好或保留顏色，款式可換或保留款式，顏色可換，并盡量展示其優(yōu)點(diǎn)，但不可過多，以免顧客產(chǎn)生向他推銷的感覺。

③打折的對應(yīng)

如遇到顧客要求打折，應(yīng)向其說明品牌的零售價(jià)是全國統(tǒng)一的，如顧客仍念念不忘，可向其推介另一款較為便宜的內(nèi)衣。

二、導(dǎo)購的行為規(guī)范

1、導(dǎo)購的崗位職責(zé)

●遵守國家法律、法規(guī)、遵守社會(huì)公德

●遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，遵守營業(yè)場所的有關(guān)規(guī)定，保證貨品安全

●尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮和工作安排

●努力學(xué)習(xí)、腳踏實(shí)地、超越自我

●認(rèn)真熱情專業(yè)的接待每一位顧客、努力提高銷售

●嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守公司秘密

●忠于本公司的利益，不得參與其他公司對本公司的商業(yè)競爭

●專柜人員、同心協(xié)力、認(rèn)真完成交付的工作

●導(dǎo)購必須按排班表上班，不遲到，不早退，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

2、專柜柜長和店長的崗位職責(zé)

●遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，帶領(lǐng)專柜人員共同完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

●配合業(yè)務(wù)溝通與商場的客情關(guān)系，積極通報(bào)，申請第二賣場事宜，并協(xié)助業(yè)務(wù)制定專柜的銷售情況

●負(fù)責(zé)維護(hù)并努力提高專柜排名，積極反饋競品信息

●監(jiān)督導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工的動(dòng)態(tài)

●負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，包括專柜的衛(wèi)生、導(dǎo)購工服的整潔規(guī)范、聯(lián)系本的填寫、顧客檔案的使用與保存、銷售日報(bào)的上繳、貨品結(jié)構(gòu)、存銷比、盤點(diǎn)、出樣調(diào)整等

●負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)任務(wù)的傳達(dá)、貫徹并帶頭執(zhí)行

●負(fù)責(zé)專柜品牌形象的維護(hù)，包括LOGO、POP、燈相片的使用。

●如實(shí)填寫導(dǎo)購員月份工作評定表（見P35頁）

3、導(dǎo)購的行為規(guī)范

●淡妝上崗，就餐后必須補(bǔ)妝尤其要再次修飾好口紅、保持面部自然、整潔、保持頭發(fā)整齊自然，不樹立夸張發(fā)型，過肩長發(fā)上崗時(shí)須扎起

●不留長指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。配戴飾品應(yīng)恰當(dāng)——指環(huán)一枚（無鑲嵌）、耳釘一對

●工服整潔端莊，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要統(tǒng)一著膚色長統(tǒng)絲襪——不可以有任何破損或卷滑

●在崗時(shí)不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不準(zhǔn)倚、靠、趴、蹬柜臺(tái)，不準(zhǔn)單腿站立，時(shí)刻注意自身形象

●保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對方，心平氣和，不強(qiáng)詞奪理，比喻恰當(dāng)。

●不準(zhǔn)扎堆聊天、嘻笑打鬧、大聲喧嘩

●時(shí)刻記住導(dǎo)購是品牌的形象，做到團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、樂于助人

●貨品按規(guī)范出樣，出樣常新，不得有臟品出樣

●營業(yè)時(shí)間禁止會(huì)客，辦私事、代存私人物品

●不得串崗、空崗、吃飯時(shí)間不得超過半小時(shí)，嚴(yán)格按專柜排班表上崗

●病、事假須提前經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，否則以曠工處理

●專柜每名導(dǎo)購必須準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確無誤作好銷售日報(bào)、與商場對清日銷售金額，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤

●每位導(dǎo)購都有責(zé)任管理好專柜臺(tái)內(nèi)所有貨品，保證帳物相符，貨品無損傷，無臟品出現(xiàn)、貨架的產(chǎn)品必須陪有吊牌

●出現(xiàn)貨品缺少、丟失、應(yīng)速抱與業(yè)務(wù)，以待處理

●認(rèn)真清點(diǎn)到柜貨品，簽字確認(rèn)

●貨場、庫房、試衣間不得存放私人物品，開單臺(tái)面保持清潔，帳本不得放在臺(tái)面上

●任何情況不得以任何理由與顧客頂撞爭吵，不得辱罵毆打顧客。

4、導(dǎo)購的個(gè)人修養(yǎng)

（1）禮貌待客對工作、對顧客總是滿腔熱情，彬彬有禮，熱情接待。對這種服務(wù)態(tài)度，絕大多數(shù)人都會(huì)報(bào)以同樣的態(tài)度。導(dǎo)購要具有禮貌的品質(zhì)。

（2）勇于承擔(dān)錯(cuò)誤在服務(wù)工作中，當(dāng)遇到無理取鬧或蠻不講理的顧客時(shí)，導(dǎo)購要勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，即使不是自己的過錯(cuò)所造成的，還要勇于承擔(dān)顧客錯(cuò)誤的責(zé)任。

（3）替顧客著想用顧客的眼光看待自己，評價(jià)周圍的情況及評價(jià)旁人和自己的行為，就會(huì)明白顧客為什么對導(dǎo)購不信任的原因。

（4）尊重顧客的個(gè)性服務(wù)行業(yè)的工作，需要的不是對別人缺點(diǎn)采取毫不妥協(xié)的態(tài)度，而對其采取寬容、靈活隨和的態(tài)度。導(dǎo)購要尊重每位顧客的個(gè)性，不要流露出對顧客個(gè)人的好惡，更不要去評論顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。

（5）真誠的微笑導(dǎo)購向顧客微笑，就是明示他交易將在良好的氣氛中進(jìn)行。導(dǎo)購的微笑要是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑。

（6）廣闊的視野導(dǎo)購應(yīng)對自己所從事工作的有關(guān)知識(shí)和各種問題都非常熟悉。

（7）心胸寬闊導(dǎo)購要有攬錯(cuò)的胸懷和勇氣，本著和顏悅色、善解人意、微笑服務(wù)的原則化解矛盾。

（8）一視同仁文明經(jīng)商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現(xiàn)在對所有的顧客都一視同仁。導(dǎo)購應(yīng)本著進(jìn)店都是客，沒有高低貴賤之分，對每位顧客無論他高矮胖瘦、俊亮美丑、年齡老少、職位高低、地域遠(yuǎn)近、購物多少、金額大小都一樣熱情服務(wù)，做到童叟無欺，親朋好友與生人同待。

（9）心情舒暢地工作一個(gè)充滿活動(dòng)，心情舒暢的人將給人們帶來愉快與熱情。

（10）出色的工作自信、動(dòng)作麻利、漂亮、目測力強(qiáng)、包裝快捷，這一切說明導(dǎo)購具備了高度的職業(yè)技能。有時(shí)顧客決定是否購買商品，取決于導(dǎo)購對商品的拿、放、包裝等。

如果你沒有把內(nèi)衣銷售出去，那么你應(yīng)該把“”的品牌形象銷售出去。

附：新款上市的工作程序

一、收到培訓(xùn)資料后：

依據(jù)培訓(xùn)資料了解產(chǎn)品，熟知產(chǎn)品的特點(diǎn)及效果。

二、到貨品后將新貨上柜，并調(diào)整貨區(qū)將新款進(jìn)行陳列。

導(dǎo)購們一起試身，感受產(chǎn)品，進(jìn)行分析，依據(jù)產(chǎn)品，針對培訓(xùn)資料上的介紹確定目標(biāo)客戶群。

三、銷售前期

在推貨過程中發(fā)現(xiàn)問題，顧客的意見反饋到市場部。

四、銷售進(jìn)入正軌后

根據(jù)前期新款的銷售情況合理調(diào)整陳列，統(tǒng)計(jì)銷售情況分析原因，提出合理化建議，反饋到市場部。

業(yè)務(wù)員篇

第一章前言

一個(gè)高效的銷售組織應(yīng)透徹了解它所推廣的品牌，掌握達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，銷售量和利潤等各種技巧，作為銷售組織至關(guān)重要的營銷人員，如何充滿自信地執(zhí)行你的職責(zé)。通過你不懈的努力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)的同時(shí)獲得個(gè)人的成就感、滿足感，這是你要面對的。

第二章內(nèi)衣行業(yè)與市場的介紹

一、內(nèi)衣行業(yè)的發(fā)展：

1、1979年開始有生產(chǎn)歷史，從生產(chǎn)到現(xiàn)在有20年的歷史

2、從銷售以有10多年的歷史，90年代末內(nèi)衣行業(yè)發(fā)展階段

發(fā)展期成熟期過渡

1、發(fā)展期：目前是內(nèi)衣行業(yè)處于發(fā)展期也是品牌樹立最好階段

發(fā)展：顧求的是產(chǎn)品，而不是品牌。

二、內(nèi)衣行業(yè)的分類：

高檔：“黛安芬”、“華歌爾”、“安莉芳”、“奧黛莉”；價(jià)位在300—500/套

中檔：“曼妮芬”、“愛慕”、“歐迪芬”、“奇麗爾”；價(jià)位在200—300/套

中檔：“芳怡”、“嘉莉詩”、“美思”、“奧麗儂”、“奧絲藍(lán)黛”、“古今”、“依之妮”；價(jià)位在100—200/套

內(nèi)衣制造業(yè)分布：

潮陽鹽城

廣東鹽步長江三角洲常州

中山小欖東陽

深圳義烏

北京

桑膚蘭、愛慕、婷美

大連

三、同行業(yè)的對比：

1、一線品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“愛慕”“華歌爾”“桑膚蘭”“奇麗爾”“歐迪芬”“思微爾”“奧黛麗”。

對比項(xiàng)目品牌名稱知名度價(jià)位歷史經(jīng)營方式生產(chǎn)基地優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格

黛安芬同類品牌最有知名度150—350元116年歷史家族企業(yè)；1886年服裝，1915年改為胸圍商場專柜海南優(yōu)美鹽城模杯國內(nèi)品牌最好成績系列花邊提花、花色單調(diào)廣東、福建、浙江、上海、北京、南京、成都簡單

曼妮芬能排在行業(yè)第二150——350元90年代開始辦事處朝陽總公司在深圳模杯花邊但產(chǎn)品都不是很出色華東、華南、比較弱東北、華南西北占有率較高學(xué)習(xí)安莉芳的風(fēng)格

安莉芳中國此較多150~350元90年代進(jìn)入大陸商場深圳；常州模杯薄棉杯都可以沒有最強(qiáng)項(xiàng)全國各省主要集中華東、華南

愛慕北方很高50~150；80~200；200~300元93年成立；98~99年品牌；2003年日本獨(dú)資最早在日本訂單批發(fā)北京江蘇文胸系列強(qiáng)項(xiàng)杯型不夠豐滿華南非常多；最好華北地區(qū)、西北、東北地區(qū)腰夾非常不錯(cuò)

華歌爾美譽(yù)度高300~500元1957年成立于日本商場為主北京塑身為強(qiáng)項(xiàng)非常舒適；薄杯最棒薄杯為主棉主要集中在較發(fā)達(dá)的省會(huì)城市花邊為主個(gè)性，相對模杯少

桑膚蘭（古今）一般60~150；180元最高區(qū)域性品牌；日本加工廠商場為主大連調(diào)整型文胸一般北方；華北、西南、西北地區(qū)個(gè)性

奇麗爾一般100~200之間臺(tái)灣和日本功能相結(jié)合；臺(tái)灣占有率最高臺(tái)灣一般沒有最好、最差之分只適合豐滿的人華南、華東、上海、西南地區(qū)中規(guī)中矩

歐迪芬一般100~200元/件比較亂臺(tái)灣水袋圍華東、華北地區(qū)

思微爾一般臺(tái)灣花邊模杯為主花色豐富比較有比較

奧黛麗一般150~400300~700元/件之間廣告推廣方式珠海生產(chǎn)外單；上海生產(chǎn)奧麗黛功能效譽(yù)

注：歐迪芬、思微爾、奧黛麗是由臺(tái)灣入駐，時(shí)間不長，網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)中。

1、二線品牌、店鋪銷售：

美思：價(jià)位高（30~300元），時(shí)間久，廣告形象力度大，但產(chǎn)品沒特色。

奧麗儂：產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品單件較“嘉”強(qiáng)的：軟薄杯、大罩杯。但產(chǎn)品組合不好。

戴絲玉：美體塑身系列強(qiáng)，形象推廣專賣店，文胸類差。

奧絲蘭黛：厚模杯，（華東、華南）面料花少、閃光模杯，雙面蕾絲，沒有產(chǎn)品組合。

四、內(nèi)衣行業(yè)做品牌的條件

1）以市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)為條件

2）生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品

3）先進(jìn)的營銷理念和完善的市場管理

4）具有長期的品牌營銷策略

5）建立以服務(wù)為核心的營銷策略

注：需求：在缺陷才會(huì)有需求——尋找中國女性的缺陷（80%以上的女性胸型外擴(kuò)）——滿足缺陷，達(dá)成購買——制造產(chǎn)品

內(nèi)衣需求：功能和審美的需求

“”產(chǎn)品強(qiáng)項(xiàng)：1、價(jià)格

2、功能

3、舒適

4、杯形多

5、設(shè)計(jì)風(fēng)格：青春時(shí)尚

6、設(shè)計(jì)理念：滿足不同女性審美觀，不同胸型的需求。

7、拳頭產(chǎn)品：文胸，其中以薄棉杯的立體杯最佳。

五、品牌發(fā)展的階段：

1、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品制造的階段

2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷售及服務(wù)的階段

3、強(qiáng)調(diào)概念、文化階段

第三章、你的職責(zé)

一、業(yè)務(wù)員的分類：

1、傳達(dá)的功能：等著拿工資，有問題讓上級(jí)解決；

2、有心無力：無方向，但勤奮，把所有問題往自己身上攬；

3、有方向有決心：工資與提成掛鉤，想方法的解決問題。

二、業(yè)務(wù)人員心理定向

1、底氣十足

1）底氣來源于你對自己價(jià)值位置的心理平衡力度

a、老板的心態(tài)

b、空杯的心態(tài)

2）底氣是對知識(shí)技能的熟悉程度

a、產(chǎn)品知識(shí)

b、銷售知識(shí)

c、管理與實(shí)踐知識(shí)（市場知識(shí)，公司制度）

2、警惕

1）“商場勝過戰(zhàn)場”讓我們具有敏悅的市場洞察力（商場是永不停戰(zhàn)的，戰(zhàn)場可以停戰(zhàn)）。

2）特別是今年的市場經(jīng)濟(jì)正從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代”進(jìn)入“以市場為導(dǎo)向時(shí)代”。

3）市場環(huán)境更復(fù)雜，更難預(yù)測，竟?fàn)帉κ指喔鼜?qiáng)。

4）隨著內(nèi)衣市場競爭加劇，消費(fèi)者以逐漸向理性過度。

5）市場的竟?fàn)幹饾u從產(chǎn)品技術(shù)竟?fàn)庍M(jìn)入，產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、歷史、聲譽(yù)、服務(wù)等所組成的品牌綜合力竟?fàn)帯?/p>

3、明確商戰(zhàn)定向：

1）銷售成功的經(jīng)營模式

2）企業(yè)營銷的政策

3）市場規(guī)范管理

4）提高銷售的方式（除公司活動(dòng)外的促銷，例如：周年慶、房地產(chǎn)、銀行、婦聯(lián)）

三、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求：

1）勤；

2）專業(yè)知識(shí)

3）信心

4）膽識(shí)

5）口才

6）形象

四、基本職責(zé)

1、必須了解“”同時(shí)很清楚竟?fàn)帉κ值氖袌鰻顩r以及同類產(chǎn)品的銷售狀況和市場分析；

2、并定期提出合理的市場建議方案；

3、必須落實(shí)公司制定的銷售任務(wù)，指導(dǎo)協(xié)調(diào)下屬人員定期完成銷售任務(wù)；

4、市場終端網(wǎng)絡(luò)的銷售指標(biāo)實(shí)際情況確立，并落實(shí)完成；

5、創(chuàng)造有形利益的同時(shí)也注重公司品牌形象的塑造；

6、接受“”公司的企業(yè)文化理念新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)及營銷理念培訓(xùn)，定期接受培訓(xùn)才可能很好的領(lǐng)導(dǎo)下屬下員進(jìn)行市場開拓與管理；

7、必須很好的維護(hù)市場網(wǎng)絡(luò)、教育和溝通，加強(qiáng)加盟商對“嘉”產(chǎn)品的信心，協(xié)調(diào)解決與加盟商的各種關(guān)系。

8、業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行對公司整個(gè)市場促銷推廣活動(dòng)的具體落實(shí)與跟進(jìn)工作，（產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)、經(jīng)銷會(huì)議）可提供相關(guān)新穎創(chuàng)意的市場促銷推廣方案。

9、做好月底的信息反饋、工作總結(jié)、工作計(jì)劃方案。

四、溝通技巧

1、會(huì)客前準(zhǔn)備

(1)顧客可能會(huì)詢問哪些問題，我該如何回答呢?

你必須做好充分的準(zhǔn)備以解答會(huì)見時(shí)顧客可能提出的問題。同時(shí)需對公司的背景和實(shí)力、知名度有一個(gè)正確全面的了解，給顧客一個(gè)清晰的解釋，以消除顧客心中的疑慮。

（2）我是否已經(jīng)掌握了解足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)?

你必須確信自己掌握了足夠的產(chǎn)品知識(shí)，并能正確、靈活地運(yùn)用它們，準(zhǔn)確解答潛在顧客對于產(chǎn)品的疑問。

（3）我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里?

你不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，而且還要了解競爭對手的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)詢問一些這方面的問題。

（4）該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益?

掌握并應(yīng)用“產(chǎn)品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客的需求，促成交易。

（5）我對示范有把握嗎?

示范是銷售過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)乎銷售成敗的關(guān)鍵因素之一。如果產(chǎn)品示范效果具有說服力，就可以讓顧客親身體會(huì)到產(chǎn)品的功效，對達(dá)成交易有不可小看的作用。

2、銷售人員形象標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀表

①服裝是否整潔干凈。

②服裝是否過于華麗顯眼。

③是否蓬頭垢面。

④指甲是否藏污納垢。

（2）動(dòng)作

①初次見面時(shí)，禮儀是否得體大方。

②表情是否誠懇和氣。

③動(dòng)作姿勢是否端莊。

④舉手投足是否高雅。

（3）言辭

①言談中語調(diào)是否穩(wěn)重。

②發(fā)言是否理想。

③言辭是否誠懇。

④表達(dá)是否清楚易懂。

⑤言談中，有無傷害對方之處。

（4）洽談

1)洽談程序是否有誤。

2)名片接受方法是否準(zhǔn)確。

3)是否給對方留下了深刻的印象。

4)洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)。

5)對產(chǎn)品的說明是否詳細(xì)、清楚易懂。

6)介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起了對方的濃厚興趣。

7)在洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動(dòng)。

8)在洽談時(shí)，資料或情報(bào)運(yùn)用是否自如。

9)自己的產(chǎn)品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸。

10)自己的產(chǎn)品知識(shí)是否貧乏，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時(shí)。

11)在洽談中是否做到傾聽對方意見。

12)在洽談中，是否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方。

13)對對方的利益關(guān)系是否充分予以說明、予以考慮。

14)在洽談過程中，是否存在令對方生厭的習(xí)慣（如煙、抓耳撓腮、多次入廁等）。

在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，是否得意忘形。

3、銷售人員用語

（1）自我介紹與打招呼

與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好打招呼，然后作自我介紹。

①問好時(shí)，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。

②對其他人也要點(diǎn)頭致意。

③作自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片。

④隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。

⑤打招呼時(shí)，不妨問寒問暖。

⑥若對方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬不能隨便離去。

⑦若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。

⑧注意察顏觀色，見機(jī)行事，千萬不能妨礙對方工作。

⑨準(zhǔn)確地稱呼對方職務(wù)，過高過低都會(huì)引起對方不快。

（2）話題閑聊開始

銷售過程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方合作。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機(jī)不可省略的過程。

①閑聊的話題有多種多樣，但原則有一個(gè)：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。

②注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)巍⒆诮虇栴}，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。

③注意不能自己一個(gè)滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。

④見好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其他話題。

⑤切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)。

⑥在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等。

⑦在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。

⑧在交談過程中，善于征求對方對市場走趨、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見。不論對方意見如何，都要慮心聽取，不能反駁。

⑨在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。

（3）業(yè)務(wù)洽談

在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，業(yè)務(wù)員就可以與對方直接洽談業(yè)務(wù)。

①洽談過程中，不能強(qiáng)硬要對方接受，首先，講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件及售后服務(wù)。

②洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數(shù)量，要依對方的決定行事，尊重對方。

③列舉出具體的數(shù)字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營業(yè)收入、純收入、資金周轉(zhuǎn)率等。

④首先重點(diǎn)介紹公司重點(diǎn)產(chǎn)品，適時(shí)拿出公司產(chǎn)品圖片或公司有關(guān)資料，讓客戶進(jìn)一步了解公司產(chǎn)品等有關(guān)情況。

⑤不能因小失大，以哀求的口吻要對方接受加盟或訂貨。

⑥注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。

⑦在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面說明本企業(yè)無利可圖（舉成本、利潤等數(shù)字），一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)情況供客戶作參考、比較。

⑧在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。

⑨當(dāng)介紹新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示此產(chǎn)品的良好走勢，更多地列舉實(shí)例，說明此新產(chǎn)品取得的經(jīng)濟(jì)效益。

⑩提醒對方，要保證銷售必須有充足的存貨。若能列舉出對方存貨情況更佳。

4、說服性推銷的步驟

（1）陳述意見

（2）解釋意見的意義

（3）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的好處

（4）達(dá)成協(xié)議（意向性）

5、業(yè)務(wù)人員應(yīng)酬技巧

（1）要點(diǎn)

①給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言詞要懇切，要充分表達(dá)對客戶的尊重與謝意。

②當(dāng)對方有客人時(shí)，要注意掌握談話時(shí)機(jī)，不得隨意插話。

③對方感興趣的商品，要詳加說明。

④與對方洽談時(shí)，應(yīng)用語準(zhǔn)確，思維連貫，表達(dá)完整，條理清楚，語調(diào)適中，不能給人以油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的洽談氣氛。

⑤洽談時(shí)，應(yīng)開門見山，直接說明來意，不能過多地講游離于業(yè)務(wù)主題之外的話，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，引起客戶反感。

⑥洽談時(shí)要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時(shí)機(jī)，循循善誘，引發(fā)客戶購買時(shí)機(jī)。

⑦如與客戶發(fā)生意見分歧，應(yīng)控制情緒，避免與客戶發(fā)生口角或沖突。

⑧對洽談過程中，對超出自己權(quán)限的問題，如降價(jià)或作特價(jià)的要求，銷售員不能立即答復(fù)，應(yīng)與公司銷售部經(jīng)理取得聯(lián)系后，再作答復(fù)。

（2）洽談技巧

①銷售員與客戶洽談時(shí)，應(yīng)依照事前確定的訪問計(jì)劃行事，將平時(shí)演練的洽談技巧充分地發(fā)揮出來。

②在征求定單時(shí)，應(yīng)以客戶急需的商品淡突破口，以重點(diǎn)商品帶動(dòng)一般商品。

③與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。這包括經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售對象、客流量、服務(wù)水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以局面報(bào)告的形式報(bào)告銷售部經(jīng)理，作為重要的參考資料。

④銷售員在訪問客戶時(shí)，應(yīng)盡量與對方的職工及其家屬接觸，以建立個(gè)人間的聯(lián)系。

銷售員標(biāo)準(zhǔn)用語

與客戶見面，銷售員應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼問安。彬彬有禮的問安，既能夠消除客戶的防范，又

能避免雙方處于尷尬局面。問安后，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的話，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。如下例：

（1）“您好！我是**公司的銷售員。請問有什么我可以幫忙的？”

（2）近來天氣變化無常，請注意身體！”

（3）“現(xiàn)在是銷售旺季，尤其今年行情看好，你們得抓緊上貨，及時(shí)調(diào)整庫存。”

（4）“眼下X商品購銷兩旺，各店鋪對這種商品進(jìn)貨抓得很緊，你們怎么樣？”

（5）“我初步了解一下你們的庫存情況，A產(chǎn)品已無庫存，B產(chǎn)品也庫存不足。按正常要求，A產(chǎn)品的庫存量應(yīng)保持在XX，B產(chǎn)品應(yīng)保持在XX。要是缺貨，可提前訂貨，以避免該產(chǎn)品斷銷。

（6）“去年這個(gè)時(shí)候貴店訂貨量為XX。今年敬請保持去年的訂貨量，相信您的銷售會(huì)比去年更好！”

（7）“從銷售規(guī)律來看，該產(chǎn)品的銷售期間一般是從X月開始，X月結(jié)束。目前正值銷售的黃金期，貴店應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，保證貨源。

（8）“這種產(chǎn)品全年適銷，一月銷售X件沒有問題，一年就能銷售XX件，為保險(xiǎn)起見，一定要掌握好庫存。

6、聆聽的技巧

成功的溝通還涉及良好的聆聽能力和出色的口才，良好的聆聽包括常握問題方法來取得相互的了解，你在提出一個(gè)問題（自己的見解）之后，先停下來，這顯示出你有真誠的愿望向別人學(xué)習(xí)，并且你重視他們的回答，下面列出有效聆聽的要點(diǎn)：

找出感興趣的話題：

A、找出感興趣的話題

B、判斷內(nèi)容，不應(yīng)答

C、保持靈活的思維，聽取其中思想

D、集中精神努力傾聽，顯示主動(dòng)積極的身體狀態(tài)，做好關(guān)鍵內(nèi)容的筆記

E、利用思想快于言語，在思想上進(jìn)行歸納，預(yù)測對方的主要意圖

口頭溝通

你與別人的溝通內(nèi)容是重要的，而且你與別人溝通的方式也很重要，開始就要吸引別人的注意，并創(chuàng)造良好的氣氛，在作結(jié)論時(shí)要把所有要點(diǎn)歸納在一起，特別是當(dāng)你向別人進(jìn)行銷售演示時(shí)，這樣做很重要。

下面歸納列出一些指導(dǎo)準(zhǔn)則和提示

A、懂得你的論題

——使自己感到愉快放松自己

——相信自己，并相信自己的論題

——直率、真誠

——表示你的熱情

B、保持自信心

——不要為很微小的缺點(diǎn)進(jìn)行解釋、道歉，要誠懇，要充分了解自己所處位置

C、控制身體的動(dòng)作

——通過與在場的每個(gè)人進(jìn)行談話來建立視線的接觸，并注意對方的反應(yīng)，理解手勢和面部表情

D、保持安靜

——吐詞發(fā)音要清晰，講話要有著重點(diǎn)

——恰到好處的利用停頓

E、與你的客戶談話

——引導(dǎo)你的聽眾作出結(jié)論

——從你的聽眾的觀點(diǎn)出發(fā)講述問題

F、在某種場合鼓勵(lì)聽眾參與

——提出問題

——征詢意見

——讓每一個(gè)人參與進(jìn)去

G、不要失去你的聽眾

——避免過分長篇累贅，羅列太多事實(shí)

——避免列出一長串煩瑣數(shù)字

7、反對意見的定義

反對意見可以定義為某一計(jì)劃想法或產(chǎn)品，持反對立場的某種擔(dān)心、理由或爭論，出現(xiàn)某一反對意見并不意味著客戶想放棄或退出，而是表明我們沒有恰到好處地討論反對意見，事實(shí)上，出現(xiàn)反對什么，你就能更好地根據(jù)重要的需求來修整你的想法。

可能是真正的擔(dān)心，也可能只是特意設(shè)法來刁難你，他們提出虛假的反對意見，只是想獲得更大的優(yōu)勢（好處）

真正反對意見是存在于客戶的思想中，不接受你的想法的理由，應(yīng)當(dāng)把反對意見看成是客戶正向你提供更多的信息，讓客戶感到滿意，改變初衷接受你的想法，最后達(dá)成協(xié)議獲得成功。

8、減少出現(xiàn)反對意見的機(jī)會(huì)

有幾種處理反對意見的方式，其中最好我們可以通過預(yù)測反對意見來做好這一點(diǎn)，你可以預(yù)先計(jì)劃好你將要面對的那些反對意見。

良好的客戶滲透對于有效地預(yù)測反對意見是很重要的，使你了解客戶的條件、需求、需要、限制的機(jī)會(huì)。

處理反對意見的過程有4個(gè)簡單有效的程序：

A、確定這反對意見是真實(shí)的還是虛假

B、明確反對意見的關(guān)鍵

C、把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題

D、處理反對意見

如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的反對意見，不僅浪費(fèi)了自己的時(shí)間和客戶的時(shí)間，而且可能會(huì)錯(cuò)過了實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)，當(dāng)有某個(gè)反對意見出現(xiàn)時(shí)，你能夠確定這個(gè)反對意見是真實(shí)的反對意見還是虛假的，并且能夠確定你是否已經(jīng)把所有各個(gè)重要反對意見都公開擺明，而能對這種反對意見有較好的處理能力，這種能力是十分重要的。

例如：某個(gè)客戶可能會(huì)說“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不好銷“，你可以運(yùn)用你的溝通技巧來完成這一步工作。

停頓：在客戶已提出一個(gè)反對意見之后，你保持沉默，可以鼓勵(lì)他提供更多信息。

拭探：你認(rèn)為應(yīng)怎么樣才好銷？

解釋：你是否擔(dān)心價(jià)格或是銷售額，還是這個(gè)產(chǎn)品的利潤空間呢？

假如你運(yùn)用溝通技巧來推敲異議時(shí)客戶告訴你真正的理由，是因?yàn)槟闩c競爭對手同樣類型的產(chǎn)品性價(jià)比，或其它功能方面的原因，那么你就已達(dá)到明確反對原因，背后真正的理由，這樣你就可以進(jìn)行下一步驟。把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)你自己無法對之作出的問題。

例如：我可向你提供低于出廠價(jià)（批發(fā)價(jià)）指低于公司制定的最低價(jià)，有時(shí)候，客戶提出十分清楚的反對意見，你在類似的這種情況下，最好以直接積極的方式。正確處理應(yīng)該在市場占有率、消費(fèi)者需求銷售額、總利潤、形象、品牌發(fā)展?jié)摿Ψ矫嫒フf服客戶，提供一個(gè)解決的辦法，而不是死板地執(zhí)行把一個(gè)反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題。

下面提供幾個(gè)例子，用來說明反對意見處理過程是如何進(jìn)行。

例1：

客戶：你的主意聽起來似乎不錯(cuò)，但現(xiàn)在還不能安排這處場地使用陳列展臺(tái)布置。

營銷代表：那么你對現(xiàn)時(shí)安排不方便，還是有其它顧慮呢？（確定這個(gè)反對意見是真實(shí)的還是虛假的）

客戶：沒有其它，我只是現(xiàn)在還不能使用。

營銷代表：是嗎？（對反對意見進(jìn)行明確）

客戶：是的，本周六開始，我代理的XXX牌搞促銷活動(dòng)，為期一周，這個(gè)場地全部占滿，實(shí)在無法騰出地方。

營銷代表：我清楚了，那么我們推遲陳列的時(shí)間，從X號(hào)開始就是了（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）

客戶：很好，我非常高興在一周后你要求將這處場地搞你們產(chǎn)品的陳列并延續(xù)長期固定下來。

營銷代表：具體陳列要求、促銷……（處理反對意見）

五、市場開發(fā)

1、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)區(qū)的了解（地形、位置）

2、商區(qū)商圈的調(diào)研

3、計(jì)劃性定址開店

4、優(yōu)秀店支持差店撤換

六、如何做到變被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)

2、為什么被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)？

1）市場規(guī)劃科學(xué)，銷售穩(wěn)定（防止好的市場沒有開發(fā)，不好的市場網(wǎng)點(diǎn)聚集）；

2）資源能量大限度利用（貨源、人力、廣告推廣、服務(wù)、客戶分類管理）；

3）成長空間大，長期發(fā)展。

3、如何做：

1）規(guī)劃市場

2）在區(qū)域市場尋找最佳合作伙伴：

A、品牌意識(shí)；

B、銷售經(jīng)驗(yàn)；

C、成功歷史。

3）對于主動(dòng)加盟的客戶要全面考查評估：

A、經(jīng)營意識(shí)能力；

B、專職兼職；

C、經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)；

D、服裝經(jīng)驗(yàn)；

E、素質(zhì)。

F、資金實(shí)力；

G、店鋪情況。

第四章你的客戶

一、公司對客戶的信念和策略

1、在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)，在與公司的任何業(yè)務(wù)中，使他們信賴我們公正的對待，發(fā)展與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系。

2、通過滿足消費(fèi)者的需求共同追求雙方的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)。

3、在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長雙方的自身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。

4、客戶有其自身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好機(jī)會(huì)使雙方獲得成功。

二、客戶的類型

1、代理商（省級(jí)總代理）——負(fù)責(zé)代理區(qū)域品牌的推廣、銷售、售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對市場的拓展、控制、管理的責(zé)任，其屬下應(yīng)擁有眾多的二級(jí)（三級(jí)）分銷商，其二級(jí)（三級(jí)）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的合理度、完善度，將直接影響代理商的地位。

2、專賣店——零售店由總代理或加盟商開設(shè)的單一經(jīng)銷代理品牌，有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的品牌形象，有良好的陳列空間、位置，有完善的產(chǎn)品演繹方式，有專業(yè)的促銷能力。

3、亞專賣店——指以”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店

4、大商場專柜——有一定陳列空間、位置（專柜形式）形象良好，有一定宣傳影響力，零售、展示。

5、“”形象柜——指各地區(qū)指定代理商及下屬二級(jí)代理為開拓商場，吸引客戶對“”品牌產(chǎn)品進(jìn)行全面陳列展示的店鋪。

三、所有制

1、國營

2、集體（股份制）

3、私營

四、關(guān)鍵人物

在使客戶中人人都對公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)你要弄清其中誰是主意決定人，通常做決定的人有一定的權(quán)威，從這一點(diǎn)可以將他識(shí)別出來，你訪問客戶并對他們銷售演示時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮，年齡、神態(tài)、動(dòng)態(tài)或談話方式，可以幫助你辯認(rèn)出誰是能作決定的人即關(guān)鍵人物。

1、零售店——店主

2、商場——經(jīng)理、部門經(jīng)理、柜長

第五章、年度銷售體制（見附件）

第六章、連鎖終端的管理

一、終端客戶的選擇

1、選擇有經(jīng)營品牌意識(shí)的；

2、選擇有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人士；

3、選擇有管理能力的；

4、具有一定的資金實(shí)力；

5、能進(jìn)行簡單進(jìn)銷存整理工作和數(shù)據(jù)處理。

二、終端的選址

1、選址前的商圈調(diào)查

1）商圈調(diào)查原則

2）商圈范圍的