客戶消費心理分析報告

你被耍了90年代初“萬元戶”，可以到處炫耀。2000年還只是“萬元戶”，基本上可以稱為窮光蛋了。身價10000元案例1990年：10塊可以買10斤豬肉，10公斤大米。如果存錢存到現(xiàn)在，以每年5%的利息計算，10塊錢變成了27.85元。那么28元能買10斤豬肉，10公斤大米嗎？答案：做夢吧，親！10年的時間到底發(fā)生了什么？通貨膨脹（CPI）跑不過劉翔，也要跑過CPI，這句話早幾年就一直流傳于老百姓之間，但真正做到的卻是寥寥無幾，大部分人還是被通貨膨脹給耍了。通貨膨脹很簡單，要么是東西少了，要么就是錢發(fā)多了。東西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜價格高，就會吸引更多的人來種，而到了明年，白菜多了，也就買不起價錢了，不賺錢，種的人也就少了。第三年，白菜的數(shù)量減少，價錢再次被推高。貨幣發(fā)行（印鈔機）左右整個市場物價和整個中國經(jīng)濟的一只黑手1990年貨幣供應量為1.53萬億，2010年貨幣供應量為72.58萬億，20年間貨幣膨脹了47.5倍物價上漲最根本原因并非東西少了，而是票子多了為什么要印這么多的鈔票？出口結匯，國際貿(mào)易美元進來兌換成人民幣的制度費雪方程式：MV=PQMV=PQ貨幣價格貨幣流通速度數(shù)量MV=PQ金融=實體經(jīng)濟經(jīng)濟的快速發(fā)展有兩個辦法1、多印鈔票2、錢快速的流通資金的流通受到每個人的心理因素的影響，對未來的信心足，則消費投資都會增加，如果不知道明天的錢在哪里，則更愿意把錢扣在手里。因此相比較這個不可控的因素，政府能做的也只有多印鈔票了。多出來的鈔票確實促進了經(jīng)濟的發(fā)展同時也制作了太多了問題：資產(chǎn)泡沫、產(chǎn)能過剩、物價飛漲、融資詐騙、銀行壞賬、地王頻出、大量民營倒閉……銀行中小企業(yè)地方國企政府國企拿到低息貸款快速擴張民營企業(yè)資金緊張快速收縮國進民退現(xiàn)象嚴重產(chǎn)能過剩大量倒閉非法融資高利貸炒樓資產(chǎn)泡沫控制信貸調(diào)高利率不能產(chǎn)生利潤無法償還利息資本市場新股IPO債卷發(fā)行融資經(jīng)濟穩(wěn)定物價上漲避免壞賬你被耍了嗎？客戶消費心理分析猜猜客戶的心里話我要考慮下心里話：我考慮好了，不需要我要回去跟老婆商量下心里話：我回去請教幾個朋友，再對比下其他渠道的產(chǎn)品有需要我再找你心里話：我要的是零風險，高收益的產(chǎn)品......為什么要了解客戶？存款、信用卡、基金銷售、保險、理財產(chǎn)品、新增、風險.....信任需求興趣目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用一、面子心理人活一張臉樹活一張皮

掌握客戶的消費心理二、從眾心理三、推崇權威專家口碑信任....四、愛占便宜“便宜”與“占便宜”價值50元的東西，50元買回來價值100元的東西，50元買回來物美價廉包裝產(chǎn)品的附加值，給客戶“好處”的感覺五、害怕后悔

決定恐懼感錯誤懊惱！懊惱！事前“預防針”事后有參與

六、心理價位心理價格實際價格>品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑<超過預算家具汽車房子....七、炫耀、攀比心理炫耀：心理成分遠遠超過實用的成分攀比：身份、地位的外在認同心理更在乎“你有我也有！”目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用客戶心理需求特征１．多樣性（群體和個體金融、服務）２．層次性（金融心理需求不同，老人、年輕人）３．復雜性（動態(tài)變化）４．目的性（目的、需求）５．從眾性（同事、新聞等金融行為的影響而作為選擇準則）影響購買決策的因素環(huán)境因素

文化culture;

社會society

經(jīng)濟economy

個人因素

年齡Age性別Gender職業(yè)Occupation經(jīng)濟Money個性Personality心理因素：

規(guī)范心理價值心理身份心理習慣心理目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用1、人生需求的五層次一般需求的五個層次代表人物客戶需求的五層次一般需求的五個層次金融需求的五層次2.了解你的客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識別（MAN原則）了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機率投資經(jīng)驗投資目標投資年限風險承受能力現(xiàn)金流量KYC關于投資方面的問題關于客戶個人情況的問題?資產(chǎn)主要來源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家需求探尋與引導的重要技巧3.引導客戶需求-SPIN技巧狀況性問題(Situation)狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？你對投資中風險控制的看法如何？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的：搜集客戶信息設定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會問題性問題(Problem)問題性提問示例：您對目前什么樣的投資報酬率滿意？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務您還滿意嗎？……定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解暗示性問題(Implication)暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的整體計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你投資計劃？定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題目的：加深問題對客戶造成的困擾營造專員對客戶問題的關切解決性問題(Need-Payoff)解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又風險可控的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益8%且風險可控的項目投資，是不是能幫你實現(xiàn)規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉為正面希望不同風險承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風險收益流動性成本風險承受能力與產(chǎn)品推薦匹配目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用

人生一世，草木一秋。從我們真正的物質(zhì)需求來講，食不過三餐宿不過一張床。然而，由此而派生出來的需求卻無止境。

客戶大多數(shù)時候買或不買，并沒有真正意義上的不可推翻的理由。成功銷售情感先導尋找、發(fā)現(xiàn)、明確客戶購買的內(nèi)在情感需求，點燃其內(nèi)在的欲望，協(xié)助客戶為自己的購買下定決心。成功與客戶情感對話，將客戶的“我需要”變?yōu)椤拔蚁胍?。感謝聆聽！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統(tǒng)的公關業(yè)務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，