物流客服與管理

書(shū)名：物流客戶服務(wù)與管理ISBN：978-7-111-49097-5作者：王曉望韓冬艷出版社：機(jī)械工業(yè)出版社本書(shū)配有電子課件模塊二

物流客戶服務(wù)銷售

第一節(jié)

回應(yīng)客戶咨詢

物流客戶服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1．熟知電話服務(wù)的基本禮儀2．熟知線上交流的基本禮儀3．理解語(yǔ)言運(yùn)用技巧能力目標(biāo)1．能熟練運(yùn)用不同的客戶溝通方式2．能熟練運(yùn)用積極的客戶溝通語(yǔ)言任務(wù)導(dǎo)入如果你是客服人員，你會(huì)怎樣處理下面情境中客戶的問(wèn)題？客戶A是某知名珠寶首飾公司的VIP會(huì)員，近日在該公司的網(wǎng)絡(luò)旗艦店購(gòu)買了一款飾品，客戶選擇用某速運(yùn)寄到所居住的區(qū)，然后自取，結(jié)果配貨同事看客戶的詳細(xì)地址不在該速運(yùn)企業(yè)的服務(wù)范圍，就擅自改用郵政EMS發(fā)貨。任務(wù)分析物流客戶服務(wù)人員的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容是通過(guò)接待客戶的各類咨詢，直接或間接地支持到企業(yè)銷售工作的開(kāi)展。直接支持是指客服人員有效地回答了客戶關(guān)于服務(wù)的咨詢，促成了客戶購(gòu)買訂單；間接支持是指客服人員通過(guò)回應(yīng)客戶的咨詢并解決了客戶反映的問(wèn)題，給客戶留下了良好的感受，獲得了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，間接地促成了客戶的持續(xù)購(gòu)買行為。在本案例中，客服人員能否有效處理好客戶的問(wèn)題成為能否實(shí)現(xiàn)咨詢間接支持作用的關(guān)鍵。相關(guān)知識(shí)一、客戶咨詢發(fā)生的背景三、咨詢服務(wù)中的語(yǔ)言溝通技巧一、客戶咨詢發(fā)生的背景二、回應(yīng)客戶咨詢的技巧一、客戶咨詢發(fā)生的背景不同階段的客戶咨詢說(shuō)明購(gòu)買前咨詢相關(guān)信息時(shí)新客戶在購(gòu)買服務(wù)前會(huì)多方詢價(jià)和了解服務(wù)的有關(guān)信息，進(jìn)行比較。訂單完成過(guò)程中有異常情況發(fā)生時(shí)物流是物品在時(shí)間和空間上的移動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，由于人為或客觀原因可能會(huì)出現(xiàn)各種意外情況，就會(huì)引起客戶的詢問(wèn)。

訂單完成后，服務(wù)沒(méi)有按照相關(guān)約定履行時(shí)由于種種原因，訂單部分或全部沒(méi)有按照客戶希望地那樣完成，客戶會(huì)通過(guò)向客服咨詢力圖找到最佳的解決方案。二、回應(yīng)客戶咨詢的技巧1．電話服務(wù)的基本技巧（1）電話應(yīng)答的禮儀（2）電話交流中的禮儀（3）電話等待的禮儀（4）電話轉(zhuǎn)接的禮儀

（5）客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀（6）結(jié)束電話的禮儀2．線上交流的基本技巧（1）規(guī)范用語(yǔ)，力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)潔明了（2）推測(cè)客戶的個(gè)性特征實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)（3）擅于使用網(wǎng)絡(luò)表情圖片和其他創(chuàng)意圖片（4）做好信息的收集三、咨詢服務(wù)中的語(yǔ)言溝通技巧

1．善于表達(dá)對(duì)客戶的理解2．真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意3．善于使用積極的語(yǔ)言任務(wù)實(shí)施：（參考方案）客服：早上好，××官方旗艦店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客戶A：你好！我的訂單明明備注了要發(fā)某豐自取，你們?yōu)槭裁唇o我發(fā)了EMS？我的訂單號(hào)是53462056?？头豪钕壬?，我需要1分鐘為您查詢具體情況，請(qǐng)稍等……客服：李先生，非常感謝您的耐心等待，我們的配送員發(fā)現(xiàn)您的目的地不在某豐的服務(wù)范圍，為了爭(zhēng)取時(shí)間就自行將物品改發(fā)了中國(guó)郵政，沒(méi)有征求您的意見(jiàn)，我感到非常抱歉！客戶A：這個(gè)東西我急用，所以我才要發(fā)順豐自取，你們?yōu)槭裁醋宰髦鲝埌?？任?wù)實(shí)施：（參考方案）客服：李先生，非常抱歉是我們考慮問(wèn)題不夠周全，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候需要用到這件飾品呢？我想我們有辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題的?？蛻鬉：現(xiàn)在還能兩天后就到目的地嗎？客服：我試試通知相關(guān)同事，撤回中國(guó)郵政的包裹，同時(shí)再發(fā)送一件同樣貨品給您，您看行嗎？客戶A：好吧，但愿能及時(shí)到達(dá)?？头褐x謝您對(duì)我們的理解與支持，再見(jiàn)。任務(wù)實(shí)施：（參考方案）隨后客服人員通知配貨同事馬上聯(lián)系中國(guó)郵政撤回該包裹，重新用某豐郵寄一件貨品給客戶，并在這個(gè)包裹里附上了道歉信以及小禮物。隨后客服電話通知客戶他的某豐郵寄單號(hào)。兩天后客戶果然收到了快件，客戶打電話向客服人員表達(dá)了謝意。思考與練習(xí)一、名詞解釋電話應(yīng)答電話轉(zhuǎn)接線上交流二、思考題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？2．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明能給客戶帶去良好感受的語(yǔ)言方式有哪些？思考與練習(xí)（參考答案）一、名詞解釋電話應(yīng)答：客服人員接聽(tīng)電話、對(duì)客戶的歡迎問(wèn)候、回答客戶的咨詢問(wèn)題等電話溝通。

電話轉(zhuǎn)接：電話溝通中當(dāng)有客戶尋找指定人員、客戶問(wèn)題升級(jí)等，需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員處理。

線上交流：運(yùn)用公司網(wǎng)站和即時(shí)通訊工具都可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)對(duì)客服務(wù)。思考與練習(xí)（參考答案）二、思考題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？電話應(yīng)答的禮儀客服人員接聽(tīng)電話最初的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問(wèn)候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也定下了電話溝通氛圍的基調(diào)。電話交流中的禮儀與客戶間建立和諧氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀物流客服人員的基本素質(zhì)。思考逃與練溝習(xí)（標(biāo)參考葡答案夾）電話旱等待珍的禮尚儀讓客俊戶等咳待時(shí)丙，首陣先使始用“識(shí)詢問(wèn)量”語(yǔ)形句征揀得客吧戶同上意，慘并且例告訴騰客戶鏟等待院的原躲因，展給客用戶一哨個(gè)等必待的丟時(shí)限葬。電話叔轉(zhuǎn)接瞇的禮屯儀電話廚轉(zhuǎn)接絮時(shí)，粘需要端向客伏戶解遣釋需絲式要轉(zhuǎn)瘋接的腦原因棚，并夾詢問(wèn)媽客戶衡是否貧介意顛電話愚被轉(zhuǎn)懸接咨詢傾服務(wù)耀中的池語(yǔ)言鋤溝通為技巧（1）善氣于表栗達(dá)對(duì)愉客戶箭的理結(jié)解（2）真飼誠(chéng)表悠達(dá)自嫂己的創(chuàng)歉意（3）善拘于使沈用積東極的鉆語(yǔ)言思考匙與練包習(xí)（確參考讓答案鄙）2．請(qǐng)善簡(jiǎn)要競(jìng)說(shuō)明應(yīng)能給砌客戶撫帶去閥良好巴感受師的語(yǔ)筆言方畏式有凱哪些賭？積極順的語(yǔ)狀言是材指從歷正面知表達(dá)鄙意見(jiàn)勁與看鋤法，袋它傳晨遞給銹客戶誕的是磚更多丹的信勁息和蜓更快柔樂(lè)的絞情緒鋒。在鹽與客叢戶交淺往過(guò)腦程中冰，物樂(lè)流從夸業(yè)人花員需妄要養(yǎng)仰成用演積極德語(yǔ)言隙表達(dá)超想法歇的溝臣通習(xí)媽?xiě)T。均這樣飄就可遣以給遞客戶村帶去肚快樂(lè)傘，也復(fù)能讓涌自己斑獲得礙一個(gè)膏輕松貝的工印作環(huán)旁境。下面脈是一渾組對(duì)蚊于同躺一件昌事采凝用不耽同的咱說(shuō)法楚的例貌子，塞請(qǐng)比誘較并鋸說(shuō)明費(fèi)哪一肅句更株能讓牛人感偉到舒李適及好理由裕。思考須與練茫習(xí)（稀參考義答案芝）（1）對(duì)剛不起憤，讓牽您久幅等了非常泉感謝違您的販耐心扯等待（2）我鋸們所而能做粉的只熄是…?！阆Ｋ耐覑瀭?yōu)猷]您做澇些什瞧么？（3）這群可真盡是太猾氣人贊了，梁碰到荒這種遲事誰(shuí)癥都會(huì)響難過(guò)悅的。證不過(guò)局，我襪們這澡里也摟幫不蘋(píng)了您彎，您奪看怎慌么辦懇呢？這可看真是報(bào)太氣竊人了羅，碰快到這戀種事誦誰(shuí)都省會(huì)難子過(guò)的拖。不做過(guò)您階別擔(dān)讀心，拒我們載這里些可以登幫您街進(jìn)行辱一定健程度寄的補(bǔ)競(jìng)救，釣?zāi)茨趺礌t樣？（4）你錫應(yīng)該格把文趁件送胳來(lái)，嶼否則智我們買不能劈燕給你洋更新為了處我們戚及時(shí)獻(xiàn)更新觸您的指資料刷，請(qǐng)沉您在扭明天揪之前嗎把文填件送執(zhí)來(lái)，誕可以榴嗎？（5）我船什么扯也決逃定不似了，英你只拌能和既經(jīng)理案談我可術(shù)以幫拌你更民換同籮樣價(jià)慎值的樓其他史產(chǎn)品齡，你蓬看可恰以嗎醒？超誤過(guò)這志個(gè)權(quán)武限，盤(pán)就只程能找奸經(jīng)理蛙了。（6）我多們沒(méi)姻有那叫種資粘料，券你必服須給睛服務(wù)鼓中心害打電爹話。服務(wù)遍中心漠專門居負(fù)責(zé)孕這項(xiàng)聯(lián)業(yè)務(wù)失的處掙理，味他們瓣能給霸你更蚊專業(yè)鋒的解跡答，忍您需攀要他綠們的饅聯(lián)系圈方式夾嗎？思考息與練喬習(xí)（有參考貍答案脆）三、撲技能獵操作矩題1．實(shí)蔬訓(xùn)內(nèi)薯容：識(shí)掌握碗基本垮服務(wù)辛禮儀贈(zèng)和語(yǔ)碰言2．實(shí)硬訓(xùn)時(shí)司間：刪一天3．實(shí)鋼訓(xùn)要嶺求：混在工肝作實(shí)寒踐中融運(yùn)用療所學(xué)帖服務(wù)軟禮儀岸和語(yǔ)陡言技戰(zhàn)巧，總回應(yīng)源客戶草的一清次咨迫詢，橡記錄握自己何的服棗務(wù)結(jié)怨果并允進(jìn)行博反思意。模塊屆二物流徑客戶侄服務(wù)弟銷售第二洞節(jié)接待滴來(lái)訪袖客戶物流客戶服務(wù)教學(xué)酬目標(biāo)知識(shí)諸目標(biāo)1．熟藝知接怕待來(lái)設(shè)訪客吳戶的眠程序2．理笑解溝高通過(guò)冒程中碎涉及問(wèn)的成踢功要雖素3．熟掉記高亂效率點(diǎn)面對(duì)蓄面交獻(xiàn)流的赤方法4．熟產(chǎn)記積槳極傾筒聽(tīng)的伯具體更行為代表現(xiàn)能力蒙目標(biāo)1．會(huì)洞規(guī)劃垃客戶喉來(lái)訪狹的接養(yǎng)待2．能夢(mèng)訓(xùn)練話自己菜擁有歷得體蔑的聲燒音、瓜說(shuō)話誘習(xí)慣錦以及抬肢體滅語(yǔ)言任務(wù)沈?qū)胝?qǐng)參歷考下蘇面的腥情境祝，為壺A制氣定一攏份簡(jiǎn)辱明扼緊要的紫客戶障接待佛工作輔安排乖。A是計(jì)一家私第三捐方物燙流公朽司的揚(yáng)業(yè)務(wù)類員，舍與一罰位經(jīng)驢營(yíng)較按大規(guī)旁模服痰裝網(wǎng)堅(jiān)店的增潛在翼客戶死在網(wǎng)湖上已碎經(jīng)交坊流了討半個(gè)晝多月切，該貍客戶交有意忌購(gòu)買殊倉(cāng)儲(chǔ)逼配送曉服務(wù)戒?？蜖顟糇蚬盘焱宦谷徽f(shuō)窮要來(lái)供公司饞參觀耍。A歪在高雀興之見(jiàn)余，哪心里泄又打貿(mào)起鼓求來(lái)，鎮(zhèn)這可竿是他京第一琴次接認(rèn)待客拔戶來(lái)釀訪，夏該怎織么辦逃呢？任務(wù)保分析接待招來(lái)訪翼的客東戶，喉是物鴨流企仙業(yè)前冊(cè)臺(tái)、母業(yè)務(wù)豪人員遇和客香服人反員都芹會(huì)涉手及到歪的工械作內(nèi)放容。接待運(yùn)工作萬(wàn)質(zhì)量騾的高掃低將雀直接抓導(dǎo)致綠物流唉企業(yè)賣的業(yè)惕務(wù)是膽否能良?jí)蜻M(jìn)施一步帳展開(kāi)撐。因而菠，掌握慣與人類面對(duì)姑面交讓流的平技巧裹和基怨本的已接待脫程序猾已然層成為茶物流頭服務(wù)滴人員洗的基拾本功零。相關(guān)晨知識(shí)一、葵客戶希咨詢賭發(fā)生蚊的背絮景一、恨接待爪客戶霞的一交般程女序二、葡利用杠雙向抹溝通瞎方式妻建立茂客戶宇關(guān)系一、境接待探客戶躍的一瓶般程宋序1．客竹戶來(lái)鼓訪前2．客嘆戶來(lái)續(xù)訪中3．客班戶來(lái)擴(kuò)訪后二、僑利用襯雙向缺溝通慈方式柿建立得客戶機(jī)關(guān)系1．溝昆通過(guò)翻程2．增匠強(qiáng)溝刃通效爆果的品方法（1）有脾效地申發(fā)送受語(yǔ)言顧信息（2）訓(xùn)輔練自勇己具雕備悅屋耳的開(kāi)聲音帖和說(shuō)遭話習(xí)吐慣（3）積謹(jǐn)極傾片聽(tīng)3．用數(shù)非語(yǔ)糟言溝幸通的厲方式貼來(lái)傳睬遞信猾息任務(wù)料實(shí)施：疤（參考湖方案）參觀贈(zèng)之前罵：1．湯首先攝知道核客戶槐來(lái)的悠目的寬。2．省了解鎖客戶芝的意蘆圖后勁準(zhǔn)備帳好相羞關(guān)的埋資料仰和人壯員安肅排。3．但做好踩一份默簡(jiǎn)潔符的參今觀計(jì)樹(shù)劃發(fā)高給客治戶，泡詢問(wèn)姑是否膠需要搏調(diào)整言。4．紋做好練個(gè)人樹(shù)的接遣待準(zhǔn)叛備，椅如適廈合工慨作環(huán)械境的役外表它等。任務(wù)鑼實(shí)施：刊（參考專方案）參觀齊過(guò)程蘆中：1．哲必要潛的問(wèn)連候和編寒暄蛙。2．熟詢問(wèn)往客戶鹿對(duì)我貸公司唱目前鑼的了羊解程繪度。3．進(jìn)試探陶了解往客戶袖的購(gòu)據(jù)買意惱向和躍購(gòu)買揉目的擺。4．遙引導(dǎo)棕客戶鄉(xiāng)豐實(shí)地臟考察士。5．犬針對(duì)輩客戶善的需渣求推描薦服荒務(wù)模流式和屠服務(wù)酬內(nèi)容6．徹站在暮專業(yè)恨的角析度堅(jiān)呀定客期戶的敞購(gòu)買恐信心攔。任務(wù)妻實(shí)施：狐（參考勝方案）參觀支后：積極暴跟蹤律，針府對(duì)客儉戶的關(guān)變化岸做出寫(xiě)及時(shí)桌反應(yīng)旗，促肢成訂界單生零成。思考縱與練蔥習(xí)一、找名詞萄解釋雙向傳溝通積極折傾聽(tīng)非語(yǔ)飲言溝丑通二、販思考廳題1．愁接待息來(lái)訪叫客戶僚的一彈般程雨序有碑哪些事？2．縫增強(qiáng)撿溝通穗效果挑的方趴法有留哪些脹？思考低與練桃習(xí)3．蜂請(qǐng)說(shuō)糧明下旁面的概身體彎語(yǔ)言府信號(hào)類暗示寧了什游么信集息？A．朱在桌桃子上務(wù)輕敲謝手指耕或是筑鉛筆犧。B．仆撫摸惜下顎平并且朱向前手傾。C．河背靠卡椅子作，兩篩個(gè)胳摔膊在際胸前乎折疊襖。D．蛋坐在著長(zhǎng)凳測(cè)或者溝是沙賠發(fā)的魯中間賢。E．溪和你械所交繳談的份對(duì)方歲擺出奔一樣魚(yú)的姿森勢(shì)。三、剩技能翁操作匹題1．吩實(shí)訓(xùn)喜內(nèi)容述：有挑效接扛待來(lái)下訪客沒(méi)戶2．巡壽實(shí)訓(xùn)潤(rùn)要求送：運(yùn)粱用增表加溝貌通效扇果和規(guī)積極象傾聽(tīng)演的技詢巧，般模擬碎展示筋業(yè)務(wù)焰員A幣接待擇客戶差的情園形以裁及向駱客戶妹集中校介紹泄公司倍服務(wù)變情況錘的片色段。思考脖與練盜習(xí)（暢參考推答案從）一、苗名詞鳳解釋雙向橋溝通號(hào)：雙向道溝通唐的過(guò)產(chǎn)程是被由信將息發(fā)冊(cè)送者濾開(kāi)始立，因耗為接云收者膽不知奏道發(fā)竊送者蘋(píng)的想擇法，默發(fā)送泥者必皇須通命過(guò)語(yǔ)兄言來(lái)樣表達(dá)幟這些軟想法歡。將妻要表斯述的虛想法烏轉(zhuǎn)化矮成語(yǔ)計(jì)言，廈叫做恢編碼煤，然屯后接帝收者舊必須證將信豈息解濟(jì)碼并紡盡力如去理芳解發(fā)井送者巴想要杜表達(dá)溫的意禾思。榨解碼找是指明接收賴者理繩解所改收到拖的信陣息。覽在這災(zāi)個(gè)過(guò)邀程中拆只有率發(fā)送享信息緞的人扮在組脈織編豆碼的潮時(shí)候洋，使貿(mào)用對(duì)鋒方可吧以聽(tīng)捷得懂伶的表艘達(dá)方本式，辭才能咐減少礦誤解宋發(fā)生薪的機(jī)狡率。思考漆與練腐習(xí)（夸參考灣答案癢）積極決傾聽(tīng)零：積極之傾聽(tīng)詳是指鋪物流偵服務(wù)紅人員賤采用柿具體逢的行喘為方炸式參孝與到親與客筐戶的別交流頸過(guò)程纖中，麗并讓虛客戶磚感到悔物流域服務(wù)對(duì)人員夠的關(guān)盤(pán)注。非語(yǔ)兇言溝揀通：與客彩戶面智對(duì)面興交流耀時(shí)，陶物流戴服務(wù)奴人員歷還可場(chǎng)以使更用身碌體語(yǔ)早言、陸空間洲距離蛇和外祖表去輪向客反戶傳潮遞信迫息。思考仿與練捏習(xí)（玻參考選答案岸）二、決思考彈題1．接透待來(lái)跑訪客識(shí)戶的晉一般途程序位有哪泛些？（1）客蘿戶來(lái)嗎訪前（2）客舞戶來(lái)率訪中（3）客疼戶來(lái)蓬訪后2．增徐強(qiáng)溝炕通效熄果的逝方法作有哪羞些？（1）有文效地暮發(fā)送桿語(yǔ)言腥信息1）使京用簡(jiǎn)府潔的刑語(yǔ)言2）學(xué)眠會(huì)使花用比脫喻3）學(xué)譯會(huì)描快述畫(huà)佛面來(lái)急展開(kāi)膚形象講化的鄉(xiāng)豐服務(wù)儉介紹（2）訓(xùn)駁練自稼己具攻備悅嬌耳的稻聲音李和說(shuō)撈話習(xí)鐘慣（3）積巡壽極傾茫聽(tīng)思考烘與練旁習(xí)（疊參考挎答案枕）3．請(qǐng)秧說(shuō)明分下面避的身電體語(yǔ)祝言信抗號(hào)暗火示了雀什么積信息派